公司ZD051-客戶關系管理制度

1、第 第 頁 客戶關系管理制度客戶關系管管理制度度文件編號：公司ZD-0511發(fā)行版次：01修訂次數(shù)：0頁數(shù)：1/1編制人：營銷中心修訂人：制度建設小小組批準人：總經理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的為了不斷加加深對客客戶需求求的認識識，實現(xiàn)現(xiàn)以“客戶為為中心”的營銷銷理念，提提高客戶戶滿意度度，改善善客戶關關系，提提升公司司的競爭爭力，有有效地指指導營銷銷人員和和營銷人人員維護護客戶關關系，進進一步完完善公司司客戶關關系過程程中作業(yè)業(yè)規(guī)范，使使公司所所有作業(yè)業(yè)人員有有章可循循，并做做出相應應的對策策，同時時使公司司制度得得以健全全； 結結合

2、公司司的實際際情況，特特制定本本管理制制度。二、適用范范圍 本本制度適適用于公公司所有有雇員對對待客戶戶關系上上作業(yè)管管理，建建立符合合公司實實際與需需求的客客戶關系系管理體體系；公公司在國國際市場場上的所所有直接接客戶與與間接客客戶都應應納入本本制度管管理系統(tǒng)統(tǒng)。三、職權和和職責1.營銷中中心1）建立公公司整體體客戶管管理系統(tǒng)統(tǒng)，完成成各類相相關產品品的客戶戶管理和和維護工工作；2）制定符符合客戶戶管理系系統(tǒng)的工工作思路路、操作作性強的的工作標標準與業(yè)業(yè)務流程程；3）指導所所屬各銷銷售分公公司在客客戶管理理系統(tǒng)下下，結合合本制度度制定符符合各部部門實際際需求的的客戶管管理實施施細則和和管理流

3、流程，并并監(jiān)督落落實；4）制定公公司客戶戶準入標標準和淘淘汰標準準，建立立公司客客戶黑名名單信息息數(shù)據庫庫；5）根據公公司市場場營銷規(guī)規(guī)劃、銷銷售計劃劃及客戶戶貢獻價價值，協(xié)協(xié)調各所所屬部門門進行客客戶的開開發(fā)、管管理和維維護等工工作；6）負責所所屬各銷銷售分公公司的客客戶信息息庫，收收集、整整理、歸歸納并及及時更新新客戶信信息數(shù)據據庫中的的相關信信息；7）建立各各銷售分分公司客客戶的內內部信息息溝通機機制，協(xié)協(xié)調部門門間關系系，確保保管理系系統(tǒng)順暢暢、有序序運行；8）建立客客戶信息息管理反反饋制度度，及時時處理各各部門有有關客戶戶管理的的建議、意意見及有有關報告告，根據據具體情情況調整整、修

4、改改相關規(guī)規(guī)定；9）協(xié)調、組組織各部部門市場場區(qū)域的的產品推推廣會、產產品展銷銷會、客客戶座談談會及公公司全年年客戶答答謝會等等，了解解客戶需需求，共共同制定定關鍵客客戶發(fā)展展計劃；10）本著著公平、公公正原則則，以合合作雙贏贏的理念念協(xié)助處處理客戶戶的投訴訴與意見見反饋。2.各銷售售分公司司1）按照公公司客戶戶管理系系統(tǒng)及本本制度的的相關要要求，結結合本部部門實際際情況，制制定適合合本部門門市場開開發(fā)、客客戶管理理和維護護的客戶戶管理實實施細則則，并組組織實施施、監(jiān)督督落實；2）銷售分分公司經經理負責責本部門門的客戶戶檔案管管理工作作；3）收集、匯匯總、分分析區(qū)域域市場情情況、客客戶信息息資

5、料，細細化公司司銷售總總體策略略及銷售售規(guī)劃，確確定客戶戶結構、類類別比例例，制定定客戶開開發(fā)計劃劃；4）按照本本制度的的要求，進進行客戶戶的分級級和階段段性評審審管理，建建立適應應本部門門需要的的客戶檔檔案和客客戶信息息數(shù)據庫庫，包括括客戶黑黑名單數(shù)數(shù)據庫；5）及時、準準確地錄錄入與更更新公司司銷售客客戶管理理系統(tǒng)中中本部門門的銷售售客戶及及產品市市場等相相關信息息；6）愿望及及經營變變化，搜搜集整理理客戶意意見，制制定具有有針對性性的營銷銷方案，及及時調整整相關客客戶政策策，不斷斷提高客客戶滿意意度與忠忠誠度；7）制定客客戶投訴訴管理辦辦法，明明確客戶戶投訴處處理種類類、范圍圍、責任任部門

6、/人及處處理時間間，確保?？蛻敉锻对V得到到妥善處處理；8）依照客客戶信息息協(xié)調機機制的相相關要求求，就客客戶管理理工作及及時與公公司高層層及各部部門協(xié)調調溝通。3.營銷管管理人員員的職責責：1）負責建建立有關關客戶關關系管理理的各項項制度，制制定客戶戶關系維維護及管管理計劃劃；2）組織、監(jiān)監(jiān)督客戶戶關系管管理的各各項制度度的實施施，并對對相關人人員進行行考核；3）準備和和實施相相關政策策、預算算和目標標，建立立和發(fā)展展新客戶戶關系；4）保持和和發(fā)展適適當?shù)臄?shù)數(shù)據，對對客戶關關系維護護及管理理做出計計劃和分分析；5）對客戶戶關系做做出合理理的評價價，為售售后客戶戶服務工工作提供供指導；6）組織安

7、安排客戶戶拜訪和和接待等等事宜，控控制客戶戶接待費費用；7）培訓和和支持營營銷人員員，指導導下屬工工作并實實施考核核；8) 完成成營銷中中心總經經理交辦辦的其他他工作。4.營銷人人員的職職責：1) 協(xié)助助客戶關關系主管管制定客客戶關系系管理的的各項制制度，為為制度的的合理性性提供數(shù)數(shù)據支持持；2)對客戶戶需求信信息資料料進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，提出出改善客客戶關系系的具體體建議和和措施；3)根據客客戶關系系主管的的安排和和計劃，開開展客戶戶拜訪活活動，鞏鞏固公司司與客戶戶的關系系；4)接待來來訪客戶戶，協(xié)助助處理客客戶提出出的一般般問題、要要求，鞏鞏固公司司與客戶戶的關系系；5)在拜訪訪和接待待過程

8、中中，了解解客戶對對公司的的滿意程程度及評評價，為為公司決決策提供供依據；6) 完成成客戶關關系主管管臨時交交辦的其其他工作作事項。四、管理標標準和管管理要求求1.客戶關關系管理理基本原原則：1）客戶關關系管理理應根據據客戶情情況的變變化，不不斷加以以調整，并并進行跟跟蹤記錄錄；2）客戶關關系管理理的重點點不僅應應放在現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶上，而而且還應應更多地地關注未未來客戶戶或潛在在客戶；3）將客戶戶關系資資料以靈靈活的方方式及時時全面地地提供給給銷售經經理和銷銷售代表表；同時時，應利利用客戶戶資料進進行更多多的分析析，使客客戶關系系數(shù)據庫庫充分發(fā)發(fā)揮作用用；4）客戶關關系數(shù)據據庫應由由專人負負責管

9、理理，并制制訂嚴格格的查閱閱利用和和管理制制度。2.客戶關關系維護護的基本本辦法1）增加客客戶的合合作受益益，如對對信用較較好的客客戶提供供一定程程度的優(yōu)優(yōu)惠等；2）通過各各種公共共媒體，以以及公司司舉辦各各種公共共活動來來影響客客戶的發(fā)發(fā)展傾向向，增強強公司的的親和力力；3）通過了了解具體體客戶信信息，使使公司的的服務更更加人格格化和個個性化；4）有計劃劃縮短客客戶服務務項目的的淘汰周周期，推推出新的的客戶服服務項目目；5）在為客客戶提供供服務的的過程中中，注意意使用標標準客戶戶服務用用語；6）簡化老老客戶服服務流程程，方便便老客戶戶；7）歡迎客客戶再次次來訪，當當時預約約下一次次拜訪；8）

10、在老客客戶進行行下一次次購買時時予以折折扣（給給關鍵人人予以利利益好處處），鼓鼓勵回頭頭客的獎獎勵機制制；9）舉辦客客戶（關關鍵人）禮禮品贈送送活動，讓讓其感到到受到了了特別的的對待；10）對客客戶信守守承諾，提提供超值值服務；11）使用用電話定定期跟蹤蹤，定期期拜訪老老客戶（關關鍵人）；12）記錄錄客戶信信息，建建立客戶戶信息資資料庫，與與客戶建建立長期期關系；13）不斷斷地更新新客戶信信息庫，保保留有用用的客戶戶資料。3.應用客客戶關系系卡1）根據固固定的格格式編制制客戶關關系卡片片，其內內容包括括客戶姓姓名、工工作單位位、職位位、住址址、聯(lián)系系方式；2）對于重重點客戶戶（關鍵鍵人）應應該

11、單獨獨管理，制制作重點點客戶的的卡片；3）客戶關關系卡片片的應用用須以準準確性、有有效性、時時效性為為原則；4）客戶關關系卡片片應隨著著客戶情情況的變變化，加加以記錄錄和調整整；5）經常更更新客戶戶（關鍵鍵人）卡卡，保留留有用的的客戶信信息。4.與客戶戶保持良良好關系系1）通過市市場推廣廣、客戶戶服務計計劃的制制定及營營銷人員員的個別別接觸，與與客戶保保持良好好關系；2）營銷人人員不要要只去訪訪問特定定的客戶戶，而應應進行巡巡回訪問問；3）充分聆聆聽客戶戶的需求求信息，對對客戶給給予周到到細心的的關懷和和提供良良好的服服務；4）經常與與客戶溝溝通，保保持良好好的關系系。5.指導客客戶1）積極地

12、地將各種種有利的的情報提提供給客客戶；2）及時向向客戶提提供新產產品信息息，向他他們提供供新產品品使用機機會，獲獲得他們們的反饋饋和感受受；3）耐心處處理客戶戶（利益益相關人人）的異異議，經經常幫助助客戶；4）公司在在開展走走訪活動動的時候候，應及及時通知知客戶（關關鍵人）。5.客戶關關系促進進措施1）收集客客戶各方方面的資資料，包包括公司司的、個個人的，并并建立客客戶資料料檔案；2）根據客客戶特點點、需求求為客戶戶提供合合理建議議，推薦薦合適的的產品，幫幫助客戶戶經營；3）認真履履行合同同，積極極落實合合作承諾諾；4）適時回回訪，了了解客戶戶對公司司產品的的使用情情況，對對產品質質量的意意見

13、和建建議、對對銷售策策略的建建議等，收收集并記記錄，以以便改進進產品質質量、提提升服務務；5）經常告告訴客戶戶一些對對其經營營發(fā)展有有意義的的信息，如如各類優(yōu)優(yōu)惠活動動、新產產品上市市、為答答謝老客客戶而舉舉行的相相關活動動、機器器設備免免費回廠廠檢查、與與客戶公公司發(fā)展展相關的的信息等等，讓客客戶知道道你在隨隨時關注注他、重重視他；6）代表客客戶與公公司交涉涉，盡量量解決客客戶的問問題；7）為客戶戶提供一一流服務務，感動動客戶，贏贏得客戶戶的信賴賴。6.客戶關關系促進進措施1）不斷接接近客戶戶（關鍵鍵人），探探知其想想法，掌掌握其真真正需求求，并根根據其特特點，量量身打造造服務模模式，為為客

14、戶提提供個性性化、全全方位的的服務；2）根據客客戶的狀狀況及所所掌握的的信息，對對客戶進進行多方方面分析析，如滿滿意度分分析、客客戶價值值分析、行行為分析析等，準準確把握握客戶的的發(fā)展趨趨勢、價價值趨向向、行為為傾向，進進而為客客戶制定定科學的的營銷政政策和客客戶服務務措施提提供依據據；3）采取各各種措施施，為客客戶提供供方便和和增值服服務，如如開通“綠色通通道”、上門門服務等等；4）與客戶戶建立私私人友誼誼，加強強溝通；但注意意把握好好分寸，區(qū)區(qū)分商務務與友誼誼的關系系；5）想客戶戶之所想想，真正正為客戶戶解決實實際問題題。7.增進社社會公眾眾認知的的措施1）定期進進行市場場推廣，讓讓社會公

15、公眾了解解公司、了了解產品品；2）定期策策劃攻關關活動，塑塑造公司司社會影影響力及及品牌形形象，如如參加搶搶險救援援活動、贊贊助社會會公益活活動等；8.客戶拜拜訪管理理制度1）為了強強化客戶戶關系，更更加了解解客戶的的情況，營營銷中心心應規(guī)范范客戶拜拜訪工作作的程序序，從而而提高公公司形象象和提高高服務水水平；2）拜訪客客戶的基基本任務務。（1）了解解客戶需需求。這這是拜訪訪客戶的的主要目目的和任任務；（2）協(xié)調調客戶關關系。營營銷人員員要處理理好客戶戶關系方方面的相相關關系系問題，解解決公司司與客戶戶之間的的矛盾，協(xié)協(xié)調雙方方的關系系，確保保市場的的穩(wěn)定；（3）收集集客戶信信息。營營銷人員員

16、要隨時時了解客客戶情況況，監(jiān)控控客戶關關系動態(tài)態(tài)；（4）指導導客戶，給給客戶以以幫助。9.拜訪前前的準備備工作要要求1）制定客客戶（關關鍵人排排序）拜拜訪計劃劃明確拜拜訪目的的，確定定拜訪目目標；2）掌握客客戶拜訪訪技巧，以以專業(yè)的的方法開開展拜訪訪工作；3）熟悉公公司當月月的促銷銷政策；4）整理好好個人形形象，以以良好的的個人形形象向客客戶展示示產品品品牌形象象和公司司形象；5）帶全必必備的拜拜訪工具具，主要要包括以以下幾項項：（1）公司司宣傳資資料、個個人名片片、筆記記本、簽簽字筆；（2）客戶戶信息一一覽表、宣宣傳品、饋饋贈禮品品、客戶戶記錄工工具等；6）拜訪客客戶。在在拜訪客客戶時，需需

17、要了解解客戶的的基本情情況。（1）了解解接待者者的職務務、姓名名；（2）了解解接待者者對今后后的項目目合作是是否有決決策權（確確定接待待者在關關鍵人中中處于什什么位置置，便于于確定公公關策略略和方式式，取得得預期效效果）；（3）了解解客戶自自己認為為公司目目前的需需求和存存在的問問題；（4）對于于規(guī)模較較大或拜拜訪難度度較大的的客戶，可可以通過過地方協(xié)協(xié)會、展展銷會、與與客戶重重要領導導人見面面等方式式進行拜拜訪。10.客戶戶拜訪工工作實施施要求1）保持自自信，面面帶微笑笑，請出出負責人人并與其其打招呼呼，尋找找時機、地地點、說說明拜訪訪目的；2）了解客客戶對公公司產品品和需求求；3）只有了了

18、解客戶戶需求的的具體情情況，才才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，進進行指導導，做好好服務工工作。（1）了解解客戶對對公司的的要求和和建議，并并及時做做好記錄錄；（2）公司司標志、市市場推廣廣資料要要準備齊齊全，環(huán)環(huán)境要整整潔清爽爽。4）收集客客戶信息息（1）了解解準客戶戶資料。公公司的客客戶隊伍伍是不斷斷調整的的，應了了解在當當?shù)厥袌鰣錾蠞撛谠诳蛻舻牡馁Y料。當當公司需需要調整整客戶時時，保證證公司有有后備的的客戶資資源；（2）通過過尋訪客客戶和其其它媒介介，調查查了解競競爭對手手的客戶戶關系開開展情況況，研究究其客戶戶服務工工作是如如何開展展的，包包括服務務方式、服服務流程程、服務務人員的的素質等等是怎樣樣的；

19、（3）了解解并落實實現(xiàn)場指指導，從從而達到到幫助客客戶的目目的；（4）調查查客戶信信用異動動及發(fā)生生異動的的原因。5）營銷人人員在了了解客戶戶需求時時情況的的基礎上上，回答答客戶提提出的問問題，處處理客戶戶的異議議，根據據情況贈贈送禮品品或者要要求客戶戶到公司司來訪，用用來加強強與客戶戶之間的的關系；6）客戶溝溝通。與與客戶進進行有效效的溝通通，拉近近客戶與與公司間間的距離離，妥善善地協(xié)調調并解決決客戶與與公司之之間的矛矛盾。（1）介紹紹公司信信息；a.讓客戶戶了解公公司的情情況、最最近的動動態(tài)，向向客戶描描述公司司的發(fā)展展前景，有有助于樹樹立客戶戶的信心心；b.讓客戶戶了解公公司動態(tài)態(tài)，既可

20、可以使客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的機機會，又又可以在在客戶心心中樹立立公司形形象。（2）介紹紹活動信信息；（3）介紹紹競爭對對手信息息。向客客戶了解解競爭對對手情況況，并向向客戶說說明公司司的優(yōu)點點。7）幫助客客戶。在在拜訪客客戶時，幫幫助客戶戶發(fā)現(xiàn)問問題，提提出合理理的解決決辦法，是是一種達達到雙贏贏的的做做法。（1）培訓訓。每次次拜訪客客戶時，抽抽出一至至二個小小時的時時間，指指導、培培訓客戶戶；（2）多給給客戶出出主意、想想辦法；（3）營銷銷人員應應當是客客戶問題題的解決決者。當當客戶遇遇到問題題的時候候，營銷銷人員若若能幫助助其解決決難題，就就會贏得得客戶的的尊重；（4）處理理客戶異異議。了了解客

21、戶戶需求，聆聆聽異議議，對異異議進行行處理；（5）根據據客戶現(xiàn)現(xiàn)狀，提提供專業(yè)業(yè)化和個個性化的的服務。11.在拜拜訪客戶戶結束后后，營銷銷人員還還要做好好以下工工作。1）填寫拜拜訪報告告及拜訪訪客戶記記錄卡； 22）落實實對客戶戶的承諾諾。12.客戶戶拜訪區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃 1）客客戶拜訪訪區(qū)域規(guī)規(guī)劃的準準則。（1）可行行性。區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃應該使使營銷人人員經過過努力可可以實現(xiàn)現(xiàn)；（2）全面面性。必必須進行行科學全全面的規(guī)規(guī)劃，將將所有客客戶包括括其中；（3）易讀讀性。盡盡量實現(xiàn)現(xiàn)數(shù)字化化，表述述明確，容容易讓人人理解；（4）順序序性。目目標的設設置要體體現(xiàn)出實實現(xiàn)目標標過程中中的努力力因素。 2）明

22、明確客戶戶拜訪區(qū)區(qū)域的邊邊界，避避免重復復工作及及與其他他區(qū)域的的業(yè)務摩摩擦。13.客戶戶拜訪區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃的要素素 1）合合理的客客戶拜訪訪順序。距距離短、客客戶數(shù)多多、用時時少，拜拜訪效率率高； 2）適適宜的地地理區(qū)域域規(guī)劃。地地理條件件、特殊殊限制、行行政管制制區(qū)域； 3）有有效的市市場規(guī)劃劃。市場場反饋、銷銷售區(qū)域域、客戶戶滿意、同同行業(yè)動動態(tài)、渠渠道組織織發(fā)展； 4）高高額的成成本效益益； 5）適適當?shù)慕唤煌üぞ呔?。以?jié)節(jié)省時間間為目的的，以節(jié)節(jié)約經費費為原則則。14.客戶戶拜訪路路線規(guī)劃劃的工作作程序 1）客戶戶資料的的分析。（1）銷售售分公司司經理根根據策劃劃資料及及營銷人人員獲得

23、得的客戶戶登記資資料，列列出客戶戶明細資資料（區(qū)區(qū)域內客客戶發(fā)布布狀況、客客戶的等等級）；（2）填寫寫統(tǒng)一的的客戶拜拜訪表，內內容包括括拜訪客客戶的基基本信息息，拜訪訪目的、拜拜訪區(qū)域域、拜訪訪日期、拜拜訪順序序；（3）營銷銷人員注注銷無效效客戶；（4）營銷銷人員對對客戶明明細資料料進行修修改、確確認；（5）營銷銷人員對對客戶基基本信息息、拜訪訪時間、交交通時間間及有效效客戶進進行確認認。 2）時間間分析，明明確各渠渠道客戶戶數(shù)量或或頻次。（1）確認認拜訪客客戶的時時間、頻頻次；（2）營銷銷人員說說明重新新規(guī)劃的的目的，并并聽取建建議。 3）畫圖圖作業(yè)：將區(qū)域域內客戶戶標注在在地圖上上，以目目

24、標明確確、線路路明了、節(jié)節(jié)約時間間為原則則。 4）考察察交通情情況：主主要考慮慮配送便便利程度度。 5）按客客戶數(shù)量量劃分路路線。（1）按客客戶數(shù)量量劃分路路線；（2）滿足足交通、配配送、拜拜訪頻率率的要求求。 6）路線線變化（1）運用用管理科科學的知知識來優(yōu)優(yōu)化營銷銷人員每每日拜訪訪客戶的的路線；（2）確定定路線；（3）根據據工作要要求，確確認路線線拜訪標標準。 7）營銷銷人員根根據實際際工作狀狀況及時時調整拜拜訪內容容、拜訪訪頻次。15.參觀觀管理辦辦法 1）參觀觀規(guī)則。（1）重點點客戶（關關鍵人）參參觀及團團體客戶戶（項目目關鍵人人組成團團隊）參參觀。由營銷中心心總經理理審核，報報董事長

25、長批準，并并于參觀觀前三天天將參參觀通知知單填填送至各各部門，作作為辦理理接待的的憑證；特殊情情況應先先以電話話通知，后后補通知知單；（2）普通通客戶參參觀。有區(qū)域總監(jiān)監(jiān)審核，營營銷中心心總經理理核準，并并于參觀觀前一天天將參參觀通知知單填填送至營營銷中心心，以充充分準備備接待事事宜；（3）臨時時參觀。有銷售分公公司經理理審核，區(qū)區(qū)域總監(jiān)監(jiān)核準，并并于參觀觀前一小小時以電電話通知知負責接接待任務務的客戶戶關系管管理人員員；（4）未經經營銷中中心總經經理核準準的參觀觀客戶，一一律拒絕絕參觀，擅擅自率領領客戶參參觀的營營銷人員員或客戶戶關系管管理人員員，按泄泄露商業(yè)業(yè)機密論論處；（5）參觀觀的客戶

26、戶除營銷銷總經理理特許者者外，一一律謝絕絕拍照，并并由陪同同參觀的的營銷中中心的相相關人員員或行政政接待人人員委婉婉說明。 2）申請請與許可可。（1）參觀觀公司的的客戶必必須事先先與營銷銷中心取取得聯(lián)系系，填寫寫客戶戶參觀申申請書，并并正式提提出申請請；（2）營銷銷中心總總經理對對客戶戶參觀申申請書進進行審核核；（3）由營營銷中心心總經理理或代理理人填寫寫參觀內內容、范范圍與線線路，并并交董事事長審批批。 3）許可可資格。（1）凡持持有行政政中心印印制的客客戶參觀觀許可證證的客客戶，有有資格進進入公司司參觀；（2）凡事事先用電電話或其其他方式式與營銷銷中心聯(lián)聯(lián)系，并并經營銷銷中心總總經理批批準

27、者，有有資格進進入公司司參觀；（3）凡合合乎下列列條件，并并許可者者，有資資格進入入公司參參觀。a.事先與與營銷中中心聯(lián)系系過，并并征得營營銷中心心總經理理許可的的客戶；b.公司的的重要客客戶或經經常發(fā)生生業(yè)務往往來的客客戶；c.其他希希望參觀觀的客戶戶。 4）客戶戶參觀胸胸卡。客客戶必須須向行政政部出示示客戶戶參觀許許可證以以及客客戶參觀觀申請書書，領領取“客戶參參觀胸卡卡”、行政政部應在在客戶戶參觀申申請書上上填寫“許可編編號”，轉交交門衛(wèi)。 5）參觀觀拍照。（1）一般般情況下下，禁止止外來參參的客戶戶在作業(yè)業(yè)現(xiàn)場拍拍照；（2）重點點客戶如如果認為為對所參參觀的事事物有拍拍照的必必要，并并

28、認為拍拍照有助助于其他他產品推推廣與市市場開拓拓的，必必須向營營銷中心心總經理理和董事事長請示示；（3）營銷銷中心總總經理可可以在獲獲得董事事長同意意的前提提下，制制定專人人進行拍拍照，并并以公文文形式把把照片寄寄給客戶戶；（4）為了了防止所所拍照片片被過量量復制，應應由市場場部保管管照片原原件；（5）公司司的參觀觀照片，不不得擅自自公開刊刊登；如如果有必必要刊登登，必須須事先征征得營銷銷中心總總經理的的同意。16.參觀觀接待辦辦法1）客戶參參觀種類類。（1）定時時參觀。即即客戶先先以公文文或電話話預先與與營銷中中心約定定參觀時時間與范范圍。定定時參觀觀又分為為以下三三種：a.重點客客戶參觀觀

29、。公司司的大客客戶、社社會名流流以及國國內外各各大公司司負責人人經營銷銷中心總總經理或或董事長長允準前前來參觀觀；b.團體客客戶參觀觀。由客客戶團體體或社會會團體約約定來公公司參觀觀；c.普通客客戶參觀觀。一般般客戶或或有關營營銷人員員來公司司參觀。（2）臨時時參觀。即即因業(yè)務務需要，臨臨時決定定來公司司參觀。2）接待方方式。（1）重點點客戶參參觀。按按照營銷銷中心的的通知，以以咖啡、糕糕點、果果品或其其他方式式招待，并并由區(qū)域域總監(jiān)、營營銷中心心總經理理或董事事長陪同同；（2）團體體客戶參參觀。凡凡參觀的的客戶能能在公司司接待室室容納者者，均以以茶點招招待；否否則一律律免于招招待。陪陪同人員

30、員由營銷銷中心根根據客戶戶的等級級決定；（3）普通通客戶參參觀。以以茶點招招待，由由營銷人人員或行行政接待待人員陪陪同；（4）臨時時參觀。同同普通客客戶相同同。17.客戶戶招待用用餐管理理原則1）基本原原則：營銷中心既既要以適適量、節(jié)節(jié)約為原原則，對對客戶的的招待用用餐進行行管理，又又要使客客戶得到到熱情、周周到、安安全的用用餐招待待服務；2）招待過過程中的的客餐，應應按規(guī)定定安排份份餐；特特殊情況況需要宴宴請時，須須經營銷銷中心總總經理或或董事長長批準；3）營銷中中心總經經理或董董事長出出面接待待的客人人，由專專門的營營銷人員員負責客客戶接待待工作的的具體安安排，包包括訂餐餐規(guī)格、陪陪餐人數(shù)

31、數(shù)等方面面的安排排；4）由營銷銷中心接接待的客客人進餐餐時，營營銷中心心總經理理一般不不陪同；特殊情情況需要要營銷中中心總經經理作陪陪時，其其費用仍仍由營銷銷中心負負責結算算。18.客戶戶招待用用餐管理理標準1）營銷中中心宴請請重要客客戶的標標準（中中、西餐餐采用統(tǒng)統(tǒng)一標準準）。（1）由營營銷中心心總經理理或董事事長出面面舉辦的的宴請，可可以到公公司指定定的飯店店或賓館館舉行，每每人每餐餐15002000元，特特殊情況況，不限限于此；（2）有營營銷中心心相關人人員出面面宴請，每每人每餐餐控制在在1000元之內內，特殊殊情況可可以到公公司指定定的飯店店或賓館館舉行；（3）冷餐餐、酒會會、茶會會，

32、每人人每次分分別為1100元元、855元、660元；（4）營銷銷中心相相關人員員組織客客戶到郊郊區(qū)參觀觀、游覽覽，需要要在外用用餐時，每每人每餐餐控制在在75元元以內；（5）營銷銷中心宴宴請主要要客戶時時，所花花費的宴宴請、便便宴、冷冷餐所用用酒、飲飲料、水水果等費費用，不不得超過過全部費費用的11/3；（6）營銷銷中心陪陪餐人員員一般不不得超過過客戶人人數(shù)?？涂蛻粼谖逦迦艘韵孪碌?，陪陪餐人員員不得超超過3人人；客戶戶在100人以內內的，陪陪餐人員員不得超超過5人人。2）營銷中中心宴請請一般客客戶的標標準。（1）營銷銷中心總總經理出出面舉辦辦的宴請請，每人人每餐控控制在1100元元以內，特特殊

33、情況況下看到到公司指指定的飯飯店或賓賓館就餐餐；（2）營銷銷中心相相關人員員組織客客戶到郊郊區(qū)參觀觀、游覽覽，需要要在外用用餐時，每每人每餐餐控制在在6075元元以內；（3）營銷銷中心相相關人員員舉辦的的宴請，每每人每餐餐控制在在5055元元；（4）營銷銷中心宴宴請一般般客戶時時，所花花費的宴宴請、便便宴、冷冷餐所用用酒、飲飲料、水水果等費費用可參參照宴請請重要客客戶時的的標準靈靈活掌握握；（5）宴請請客戶時時，營銷銷中心陪陪餐人數(shù)數(shù)可參照照宴請重重要客戶戶時的標標準靈活活掌握。19.招待待客戶用用餐的程程序。1）營銷中中心安排排客戶用用餐時，必必須報營營銷中心心總經理理批準；2）營銷中中心相

34、關關人員應應提前將將招待客客戶用餐餐的安排排報告送送交營銷銷中心總總經理，報報告中要要列明招招待客戶戶單位、時時間、標標準、人人數(shù)及餐餐廳名稱稱；3）在緊急急情況下下，營銷銷中心相相關人員員可口頭頭請示營營銷中心心總經理理，經其其同意后后先用餐餐，再補補辦手續(xù)續(xù)。20.在客客戶招待待后的核核算。1）所用客客戶招待待用餐和和飲料的的費用，營營銷中心心總經理理須及時時注明并并簽字；2）客戶接接待用餐餐統(tǒng)一按按照董事事長批示示的標準準進行安安排；3）每月底底接待餐餐廳、飯飯店或賓賓館報來來的客戶戶招待用用餐費用用，須經經營銷中中心審核核并結算算；4）未辦理理客餐審審批手續(xù)續(xù)而自行行安排的的客餐，若若

35、不補辦辦手續(xù)，公公司一律律不得給給予報銷銷。五、管理規(guī)規(guī)定1. 客戶戶信息的的重要性性客戶信息是是公司的的重要無無形資產產。建立立清晰、明明確、及及時的客客戶信息息有助于于幫助營營銷人員員順利地地開展工工作，便便于公司司了解客客戶。每每一位營營銷系統(tǒng)統(tǒng)的人員員都應充充分認識識到客戶戶信息的的重要性性，認真真切實落落實客戶戶信息檔檔案管理理制度。2. 客戶戶信息檔檔案的內內容1）公司的的重點客客戶是礦礦山企業(yè)業(yè)、基礎礎設施建建設的甲甲方或乙乙方、水水務企業(yè)業(yè)、環(huán)保保企業(yè)等等的主要要領導和和項目關關鍵人；2）客戶信信息包括括客戶行行業(yè)和市市場信息息、客戶戶戰(zhàn)略方方向、客客戶組織織結構與與管理體體系

36、、客客戶公司司中的關關鍵人物物、客戶戶基本情情況、購購買決策策中關鍵鍵人物的的個人情情況資料料、客戶戶購買程程序、客客戶投資資規(guī)模等等需求計計劃和對對客戶信信息的分分析等；3）客戶信信息檔案案包括客客戶行業(yè)業(yè)和市場場信息報報告、客客戶基本本情況表表、購買買決策中中關鍵人人物的個個人情況況資料表表和關鍵鍵人物關關系表等等。3.客戶信信息渠道道的建立立1）營銷中中心應該該建立多多種信息息渠道，對對每一個個現(xiàn)實和和潛在的的客戶通通過了解解和調查查，建立立真實可可靠的客客戶信息息檔案；2）信息渠渠道包括括四個等等級：第一等級的的信息渠渠道包括括：客戶戶公司的的年度報報告、市市場推廣廣、宣傳傳冊、產產品

37、介紹紹、技術術刊物、產產品目錄錄、新聞聞和網站站等；第二等級的的信息渠渠道包括括：由行行業(yè)分析析者提供供的署名名報告、行行業(yè)刊物物、專業(yè)業(yè)公司出出版的對對行業(yè)進進行深度度分析的的市場調調查報告告、行業(yè)業(yè)會議的的會刊、政政府報告告和公開開的數(shù)據據；第三等級的的信息渠渠道包括括：從客客戶公司司中的各各有關聯(lián)聯(lián)系人或或從其他他一些與與該客戶戶有密切切合作關關系的有有關方面面獲?。坏谒牡燃壍牡男畔⑶腊ɡǎ嚎蛻魬艄緝葍炔颗c銷銷售分公公司經理理建立了了密切關關系，并并希望公公司能夠夠贏得客客戶方業(yè)業(yè)務的客客戶方人人員。信信息包括括確切的的項目需需求、招招投標評評估標準準等。這這些是最最有價值值的信

38、息息。4.客戶信信息檔案案的建立立1）銷售分分公司經經理必須須跟蹤、了了解客戶戶所處的的那種競競爭性的的經營環(huán)環(huán)境，每每月第一一個星期期一向營營銷總經經理提供供客戶戶行業(yè)和和市場信信息報告告；重重大信息息有責任任立即書書面或口口頭向市市場營銷銷中心總總經理匯匯報；2）對每一一個機構構客戶，銷銷售分公公司經理理必須建建立、健健全客戶戶基本資資料檔案案，區(qū)域域總監(jiān)應應予以監(jiān)監(jiān)督和指指導?？涂蛻艋颈举Y料檔檔案一式式三份，銷銷售分公公司經理理本人留留存一份份供業(yè)務務使用；兩份交交區(qū)域總總監(jiān)或營營銷中心心總經理理存檔，供供市場分分析和安安排走訪訪客戶計計劃等；3）在具備備條件時時，以電電子表格格形式填

39、填寫、保保存和傳傳遞客戶戶信息資資料，統(tǒng)統(tǒng)一存放放于營銷銷中心市市場部數(shù)數(shù)據庫；4）銷售分分公司經經理應及及時跟蹤蹤客戶情情況的變變化，及及時填寫寫、更新新客戶信信息檔案案的內容容。更新新內容應應及時書書面提供供給市場場部信息息管理人人員；5）客戶信信息檔案案每季度度重新核核定一次次。5.客戶信信息檔案案管理1）市場部部信息管管理人員員根據銷銷售分公公司經理理上交的的客戶信信息資料料錄入、整整理，形形成電子子化客戶戶檔案，輸輸入公司司計算機機數(shù)據庫庫，備有有關各方方查詢；2）客戶信信息檔案案是公司司重要商商業(yè)秘密密，僅營營銷中心心總經理理以上人人員有權權借閱客客戶檔案案，借閱閱時須填填寫借閱閱

40、卡。禁禁止在公公眾場所所，或旅旅行途中中在飛機機、火車車上閱讀讀客戶信信息資料料，以免免失密。如如有違規(guī)規(guī)或遺失失、泄密密，對有有關當事事人予以以嚴肅處處理。直直接上級級承擔領領導責任任；3）客戶檔檔案原則則上三個個月增補補或調整整一次；4）市場部部信息管管理人員員對客戶戶檔案的的建立、更更新、整整理進行行不定期期檢查，每每季度提提出檔案案完善建建議報告告，明確確建議落落實時間間，交營營銷中心心總經理理和區(qū)域域總監(jiān)各各一份。檢檢查及落落實結果果作為對對營銷中中心總經經理和區(qū)區(qū)域總監(jiān)監(jiān)的考核核內容之之一。6.制訂客客戶計劃劃的目的的1）分析公公司對于于重點客客戶來講講處于何何種競爭爭性地位位；2

41、）制訂一一個能夠夠最大程程度發(fā)掘掘公司業(yè)業(yè)務潛力力的客戶戶計劃。7.客戶計計劃編制制程序（計計劃內容容）1）計劃摘摘要突出總的目目的和方方向，包包括客戶戶目標，并并提出對對客戶的的一個總總的看法法，可以以與客戶戶計劃的的其余部部分分開開展呈；2）客戶概概況介紹客戶，即即介紹它它的關鍵鍵人物、最最新重大大動向、所所處位置置、市場場、戰(zhàn)略略、趨勢勢以及所所擁有的的優(yōu)勢、劣劣勢、機機會和面面臨的威威脅等。介介紹它的的、目前前和所表表明的需需求是什什么；3）競爭概概況介紹主要競競爭對手手的優(yōu)勢勢、劣勢勢，目前前的狀況況以及建建議的策策略等；4）情況評評估分析公司與與客戶的的關系狀狀況，包包括歷史史沿革

42、、目目前的業(yè)業(yè)務、關關系生命命周期、擁擁有的優(yōu)優(yōu)劣勢、機機會和面面臨的威威脅等，以以及區(qū)域域總監(jiān)或或銷售分分公司經經理與客客戶方關關鍵人物物之間的的關系；5）客戶計計劃根據前面的的分析確確定區(qū)域域總監(jiān)或或銷售分分公司經經理的客客戶目標標，并詳詳細介紹紹為達到到這一目目標而制制訂的行行動計劃劃。8.客戶計計劃的管管理1）客戶計計劃由銷銷售分公公司經理理和區(qū)域域總監(jiān)完完成，營營銷中心心總經理理參與討討論與指指導；2）客戶計計劃每年年一次，定定期地制制訂。但但可根據據市場情情況和客客戶狀況況地變化化而調整整，調整整權由營營銷中心心總經理理掌握；3）客戶計計劃交市市場部信信息管理理人員歸歸檔。六、附則

43、1. 本制制度未盡盡事宜由由營銷中中心負責責解釋。2. 本制制度由總總經理批批準后實實施。 山山東*股股份有限限公司 二二0一二二年十二二月二十十一日編制人： 審核人： 批準人：附錄：1.客戶地地址分類類表序號客戶名稱編號地址與公司之間間的距離離經營類別不宜拜訪時時間備注1232.客戶區(qū)區(qū)域分析析表年度： 項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)數(shù)量的比比例占該區(qū)總銷銷售額的的比例審核： 填寫寫： 編制制：3.客戶銷銷售分析析表年度： 產 品品銷售額客戶名稱PE管PE鋼絲管管PE鋼帶增增強管涂塑鋼管負壓鋼帶螺螺旋焊管管PE四層鋼鋼絲管管件（熱熔熔、電熔熔、涂塑塑）合計合計審核： 填寫寫： 編制制：4.客

44、戶分分級表客戶等級分分類A級（銷售額所所占比例例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所所占比例例80%900%）業(yè) 種種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所所占比例例70%800%）業(yè) 種種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所所占比例例60%700%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所所占比例例60%以下）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼5.重點客客戶管理理表序號銷售額前110名銷售增長率率前100名銷售利潤率率前100名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客客戶銷售額目標標將其設為重重點客戶戶的原因因實現(xiàn)目標的的行動措措施營銷中心總總經理建建議董事長意見見6.重要客

45、客戶對策策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客客戶數(shù)量量的基本本方針 1. 2. 3.備注7.問題客客戶對策策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略1234備注8.客戶關關系評估估表客戶名稱： 編編號：評估指標指標權重得分等級得分依據備注合計標準分評估結果及及建議發(fā)展關系系 維持關關系 終止關關系9.客戶聯(lián)聯(lián)絡計劃劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點123410.客戶戶聯(lián)系預預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注123411.客戶戶拜訪記記錄表制表： 填填寫日期期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利

46、潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問問題以后應注意意的事項項12.客戶戶拜訪月月報表日期填表人銷售分公司司經理區(qū)域總監(jiān)營銷中心總總經理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選選擇）面談概要成果（選擇擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜拜訪b處理問問題c建立關關系A商談成成功 B有希望望C再度訪訪問 D無希望望E繼續(xù)觀觀察本月拜訪數(shù)數(shù)目本月處理問問題本月未處理理問題同行者13.客戶戶招待申申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同同席人員員招待費用預預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席席人員金額（元）招待事宜安安排人員員實際支出額額

47、（元）招待目的費用說明注意事項營銷中心經理審核總經理或董董事長審核財務部門審核14.客戶戶招待報報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人人員名單單支出費用報報告項目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司同席席人員名名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今今后的活活動營銷中心經理審核總經理審核財務部門審核15.禮品品饋贈計計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預算價值（元元）備注董事長： 銷銷售分公公司經理理： 填表人人： 填寫寫日期： 年 月 日日16.禮品品饋贈申申請表禮品饋贈申申請部門門禮品管理部部門饋贈日期饋贈對象禮品收

48、受人人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人銷售分公司司經理董事長禮品管理人人員倉儲部負責責人17.客戶戶基本情情況表單位名稱：機構所處地點主要聯(lián)系人人電話號碼公司總部名字1，職職務1名字2，職職務2名字3，職職務3分支機構11名字1，職職務1名字2，職職務2名字3，職職務3分支機構22名字1，職職務1名字2，職職務2名字3，職職務3填表說明：1、【機構構】指客客戶及其其在全國國的分支支機構、分分公司或或子公司司 22、【所所處地點點】指各各客戶的的辦公地地點 33、【主主要聯(lián)系系人】指指各客戶戶公司中中的關鍵鍵人物姓姓名及其其職務 44、【電電話號碼碼】指各各客戶公公司中的的關鍵人人物的聯(lián)聯(lián)系電

49、話話號碼，包包括手機機、辦公公室電話話、家庭庭電話號號碼18. 關關鍵人物物的個人人情況資資料單位名稱：姓 名業(yè)余愛好職 務出生地點出生日期專業(yè)期刊籍 貫學 歷家庭情況畢業(yè)學校參加何專業(yè)協(xié)會其 它工作經歷19.關鍵鍵人物關關系圖單位名稱：關鍵人物名名稱職務角色作用關系狀況與公司的關關系填表說明：1、【制表表目的】將將客戶公公司中地地關鍵人人物以及及他們與與公司中中哪些人人建立了了聯(lián)系一一一列出出 22、【關關鍵人物物】指客客戶公司司中，在在整個購購買決策策里起關關鍵作用用的人 33、【與與公司的的關系】指指公司內內部與客客戶關鍵鍵人物建建立了聯(lián)聯(lián)系的人人的名稱稱和職務務 44、【角角色作用用】見下下表 55、【關關系狀況況】指銷銷售分公公司經理理、區(qū)域域總監(jiān)或或營銷中中心總經經理與客客戶公司司中對應應關鍵人人物目前前的關系系狀況如如何，分分成如下下四類關關系：積極的：與與客戶中中的這些些人非常常熟悉并并與他們們有著良良好的關關系。盡盡管他們們不一定定是公司司的支持持者，