急診護理糾紛課件

1、急診護理糾紛原因及預(yù)防措施馬秀梅2014-01-01【背景】 “醫(yī)護人員，救死扶傷?！币恢币詠?，因為這樣的神圣職責，他們被比喻成救護神?？涩F(xiàn)在一些醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)護人員被打事件。有的患者拿著刀棍沖進醫(yī)院施暴；有的患者因為處置得慢了一點，就將他們打得渾身是傷；有的患者毫無理由地向醫(yī)護人員揮起拳頭在糾紛發(fā)生背后，我們醫(yī)護人員有沒有一定的責任？積極查找糾紛原因，采取有效的預(yù)防措施，或許能夠減少糾紛的發(fā)生。急診是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險區(qū)，容易發(fā)生差錯事故。與此同時，隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化和人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療安全提出了更高的要求，并且用法律衡量醫(yī)療行為和后果的意識不斷增強

2、。醫(yī)護人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起醫(yī)療糾紛。引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因1 環(huán)境因素近年來新聞媒體紛紛曝光以及多種社會輿論導(dǎo)向使患者的“自我保護意識”更加強烈，造成對醫(yī)務(wù)人員的部分行為有“不放心”的誤解。而患者在醫(yī)院的就診過程是復(fù)雜的，各種普通檢查和特殊檢查有一些的影響因素，診斷過程的復(fù)雜性，及治療過程延續(xù)性差，就造成了患者對醫(yī)院的信任危機。另外，急診工作具有變化快、要求高、風(fēng)險大的特點，護士操作工作的機會多，技術(shù)性比較強，容易發(fā)生差錯事故。引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因2 護士服務(wù)態(tài)度醫(yī)院護理事項多，事情較為瑣碎，那么就需要護士的服務(wù)意識要強，但是有些護士對患者

3、不夠尊重，將自己的位置放置在主導(dǎo)的位置上，服務(wù)觀念差，不注意說話的方式和語氣，對于患者的提問及要求愛答不理，態(tài)度較為冷漠，這樣就不造成她們與患者之間就會有很大的距離，這樣護患糾紛就很容易發(fā)生。據(jù)調(diào)查，投訴對象大多是工作僅12年的新護士，她們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗，應(yīng)變能力較差。且在搶救患者的時候言行隨意，缺乏耐心，對患者家屬提出的問題回答簡單，措詞生硬，這與家屬迫切的需求心理差生極大的落差，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因4 患者心理問題引起醫(yī)療糾紛的重要原因之一還在于患者及其家屬心理問題。有些疾病需要不菲的花銷，對于一般家庭而言，是一個巨大的開銷，另外，急診科前來就診的患者，車禍、自殺、

4、打架斗毆、意外死亡事件居多，患者及其家屬往往情緒激動；難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫(yī)護人員。同時，患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，對護士出言不遜或不尊重行為。引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因5 法制觀念缺乏，自我保護意識差：工作中不能嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，維護患者的合法權(quán)益，自覺地用法律、法規(guī)規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為。而醫(yī)療體制的改革將醫(yī)院推向市場，患者已把看病視為一種消費，維權(quán)意識不斷增強。一旦患者的服務(wù)需求不能獲得滿足，護患糾紛不可避免。引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因7 缺乏溝通技巧，言語表達不夠謹慎：護士對患者及家屬有關(guān)病情的詢問，回答過于簡單、直接，缺乏語言藝術(shù)，很容易對患者產(chǎn)生精神刺激，引發(fā)不必要的麻煩

5、.急診工作變化大、要求高、風(fēng)險大。護士交流不同于一般社交場合，有主體和客體之分，護理人員是主體，患者和家屬是客體，交流以患者為中心；有明確的目的，提高患者、家屬對疾病的了解、認識，以利于醫(yī)療工作的順利進行，滿足患者和家屬的心理和情感需要，體現(xiàn)情感關(guān)懷。護士敷衍應(yīng)付、態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)不熟、解釋不到位和一個不良面部表情、身體姿勢、眼神、手勢，都可以造成患者或家屬的不滿情緒引發(fā)急診護患糾紛發(fā)生的原因8 急診管理松懈，急救器械維護不到位：隨著急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展，急救醫(yī)療設(shè)備增加，日常器械的維護不及時，責任不明確。很可能造成急診病人的救治中，發(fā)生器械不能正常應(yīng)用，影響患者的搶救。引發(fā)護患糾紛。引發(fā)急診護患糾紛

6、發(fā)生的原因9 護理人員配備不足。隨著現(xiàn)代護理向?qū)I(yè)化方向的轉(zhuǎn)變，更顯示出了護理人員的不足，許多科室床位與護士之比為3：1，遠遠達不到國家規(guī)定的要求。而對工作壓力的增大和突發(fā)事件的發(fā)生，護理人員可能在疲勞、繁忙、勞累狀態(tài)下而失去耐心，缺乏與患者之間的有效溝通，忽略了對患者病情的觀察和記錄，難免發(fā)生護理差錯。 降低護患糾紛的發(fā)生的措施2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。在臨床護理工作中要求每位護理人員嚴格要求自己，規(guī)范各項護理技術(shù)操作，規(guī)范各項護理文書的書寫。特別是在新特效藥、新技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的搶救過程中，護理工作要及時到位，服務(wù)周到。降低護患糾紛的發(fā)生的措施3 增強法律意識，加強法制教育，提高

7、護士素質(zhì)。在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識，從法律責任的高度來約束自己的行為。護理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法，增強防范糾紛的意識和能力。認真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、職責、制度，指導(dǎo)護士的行為，不定期地進行醫(yī)療安全教育，建立完善的差錯事故管理制度。降低護患糾紛的發(fā)生的措施5 端正醫(yī)護人員的思想意識。“健康所系，性命相托” ，醫(yī)院是一個關(guān)系到人民群眾身體健康的重要場所，醫(yī)護人員應(yīng)該始終牢記全心全意為患者服務(wù)的宗旨，以“救死扶傷，實行革命人道主義”為座右銘，以“解除患者痛苦，挽救患者生命”為已任，在平凡的工作崗位上，刻苦鉆研，扎實工作，無私奉獻。 降低護患糾紛的發(fā)生的措施6 掌握語言藝術(shù)，提高護患溝通的技巧：護士與患者及家屬有著頻繁的交往，首先應(yīng)尊重患者，態(tài)度和藹，做到以禮相待，以取得患者及家屬的信任和好感。同時，注意合理運用形體語言、觸摸、暗示等非言語溝通技巧。討論導(dǎo)致護理糾紛的因素較多，有效解決的方法就是針對于問題