第3組客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理案例分析大眾點(diǎn)評網(wǎng)之第一部分分：大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)的介紹公司簡介介所獲榮譽(yù)譽(yù)大眾點(diǎn)評評的產(chǎn)品品構(gòu)成大眾點(diǎn)評評網(wǎng)簡介介第二部分分：大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)的客戶關(guān)系系管理分分析客戶的商商業(yè)價(jià)值值客戶的終終生價(jià)值值客戶的讓讓渡價(jià)值值客戶的生生命周期期客戶的忠忠誠客戶的忠忠誠計(jì)劃劃大眾點(diǎn)評評合作的的客戶怎樣防止止客戶流流失第三部分分：大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)的商業(yè)模式式及市場場定位分分析市場定位位大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的優(yōu)優(yōu)劣勢競爭對手手優(yōu)缺點(diǎn)及及建議大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的盈盈利模式式目錄楊巧蓉楊楊紅梅楊英徐徐麗麗容文超肖肖琴文開虎燕燕偉偉組員11工商商2第三小組組公司簡介介所獲榮譽(yù)譽(yù)大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)成成大眾點(diǎn)評評網(wǎng)簡介介第一部分分大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的介紹大眾點(diǎn)評評，于2003年4月月成立于于上海，是中國國領(lǐng)先的的本地生生活消費(fèi)費(fèi)平臺(tái)。。大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)是是全球最最早建立立的獨(dú)立第三三方消費(fèi)費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)站，致力力于為網(wǎng)網(wǎng)友提供餐飲飲、購物物、休閑閑娛樂及及生活服服務(wù)等領(lǐng)領(lǐng)域的商商戶信息息、消費(fèi)優(yōu)惠惠以及發(fā)發(fā)布消費(fèi)費(fèi)評價(jià)的的互動(dòng)平平臺(tái)；同同時(shí)，大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)亦為為中小商商戶提供供一站式式精準(zhǔn)營營銷解決決方案，，包括電子子優(yōu)惠券券、關(guān)鍵鍵詞推廣廣、團(tuán)購購等。另繼網(wǎng)網(wǎng)站之后后，大眾眾點(diǎn)評已已經(jīng)成功功在移動(dòng)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)布局這這一模式式，大眾眾點(diǎn)評移移動(dòng)客戶戶端已經(jīng)經(jīng)成為本本地生活活必備工工具..大眾點(diǎn)評評網(wǎng)公司司簡介張濤：大眾點(diǎn)評評網(wǎng)首席執(zhí)行行官（CEO），創(chuàng)始始人。德堡大學(xué)學(xué)學(xué)士，，賓夕夕法尼亞亞州沃頓頓商學(xué)院院MBA，賓夕法法尼亞大大學(xué)工程程碩士。。在國外外曾擔(dān)任任過IT咨詢顧問問等職，，于2003年他毅然然回國創(chuàng)創(chuàng)建大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)。

這可不是俺所獲榮譽(yù)譽(yù)從成立至至今，大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)經(jīng)歷歷了4輪輪融資1、2006年年1月，，紅杉資資本投資資100萬美金金投資的的公司包包括蘋果果電腦、、思科、、甲骨文文、雅虎虎和Google2、2007年年5月，，Google給大眾眾點(diǎn)評帶帶來了400萬萬美金的的投資。。3、2011年年4月，，大眾點(diǎn)點(diǎn)評獲得得摯信資資本、紅紅杉資本本、啟明明創(chuàng)投投和和光速創(chuàng)創(chuàng)投1億億美金的的投資，，4、2011年年11月月，Groupon登登陸納斯斯達(dá)克((微博))，融資資7億美美元。今今年3月月，Yelp在在紐交所所上市，，IPO融資1億美元元，市值值達(dá)到了了11..27億億美金。。主要功能能吃喝玩樂樂，隨時(shí)時(shí)“掌””握美食搜索簽到優(yōu)惠券將優(yōu)惠券券發(fā)送至至手機(jī)查看團(tuán)購購使用手機(jī)機(jī)支付

身在戶外外，要請請人吃飯飯，卻不不知道周周圍是否否有合適適的餐館館；坐在在餐館，，想知道道這家餐餐廳都有有哪些推推薦菜？？是否可可以打折折優(yōu)惠？？查詢大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)wap站即即可知道道！產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)購：高效的短期營銷工具優(yōu)惠券：精確傳遞優(yōu)惠信息，持續(xù)刺激消費(fèi)欲望關(guān)鍵詞：潛在客戶找商家，首先看到

簽到：簽到推廣活動(dòng)，讓顧客幫忙打廣告城市通：個(gè)性化頁面，及時(shí)市場反饋電腦端客客戶大眾點(diǎn)評評團(tuán)推最最新蘋果果MacBookPro抽抽獎(jiǎng)國內(nèi)知名名團(tuán)購網(wǎng)網(wǎng)站大眾眾點(diǎn)評團(tuán)團(tuán)今日火火熱推出出蘋果最最新13英寸Pro抽抽獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)“至卓卓至美，，驚艷雙雙眼!最最新13英寸MacBookPro點(diǎn)評評團(tuán)免費(fèi)費(fèi)送!””，綁定定新浪微微博或邀邀請1位位新用戶戶多送5個(gè)抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)號，活活動(dòng)截至至筆者發(fā)發(fā)稿已有有超過4.2萬萬人參與與。本次活動(dòng)時(shí)間間為2012年11月12日———2012年11月20日，開獎(jiǎng)時(shí)時(shí)間為2012年11月21日，將按照照抽獎(jiǎng)規(guī)規(guī)則生成成1名幸幸運(yùn)用戶戶，贈(zèng)送送配備Retina顯顯示屏的的13英英寸MacBookPro1臺(tái)臺(tái)，具體體獎(jiǎng)品以以官方發(fā)發(fā)布實(shí)物物為準(zhǔn)。。啟動(dòng)只需需短短幾幾秒，app開開啟迅速速，甚至至連桌面面操作也也十分流流暢，響響應(yīng)十分分迅速大眾點(diǎn)評評團(tuán)優(yōu)惠惠券（禮禮品卡））的使用用方式：1.登錄錄大眾點(diǎn)點(diǎn)評團(tuán)官官方網(wǎng)站站2.選購購您喜歡歡的商品品放入購購物車進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算3.輸入入您獲得得的優(yōu)惠惠券（禮禮品卡））的編碼碼點(diǎn)擊確確定即可可抵扣指指定金額額（請?jiān)谟行趦?nèi)前前往大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)購物））使用條件件：首次使用用支付寶寶快捷登登錄點(diǎn)評評團(tuán)，贈(zèng)贈(zèng)送一張張滿50元減10元的的抵扣券券、兩張張滿100減10的券券（均為為首次登登錄30日之內(nèi)內(nèi)有效））次月開始始每月一一號贈(zèng)送送滿50減5，，滿100減15的券券各兩張張（當(dāng)月月有效））領(lǐng)取限制制：30天內(nèi)內(nèi)最多領(lǐng)領(lǐng)取2張優(yōu)惠券券，24小時(shí)內(nèi)內(nèi)限領(lǐng)1張優(yōu)惠券券。1.如果果你需要要多張優(yōu)優(yōu)惠券，，可以嘗嘗試下方方會(huì)員領(lǐng)領(lǐng)取過的的優(yōu)惠券券

2..每張券券領(lǐng)取3個(gè)小時(shí)時(shí)后會(huì)在在當(dāng)前頁頁面顯示示出來，，請大家家珍惜每每張優(yōu)惠惠券，謝謝謝!4.已已領(lǐng)取的的券可到到會(huì)員中心心的我領(lǐng)取的的優(yōu)惠券券中查看

優(yōu)惠券中國最大大的餐館館指南網(wǎng)網(wǎng)站覆蓋全國國31個(gè)個(gè)主要城城市90,000余余家商商戶約900,000份份消費(fèi)費(fèi)者點(diǎn)評評目前超超過2,,000,000注注冊會(huì)員員22--35歲月月收入>>RMB3000中中高收收入城市市白領(lǐng)及及市場//銷售人人員全球球網(wǎng)站排排名1000位位以內(nèi)，，每天近200萬萬的瀏覽覽量中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)會(huì)選－－中國Web2..0網(wǎng)網(wǎng)站20強(qiáng)清科科調(diào)查－－06年年中國最最具投資資潛力企企業(yè)第7名由全球最最大的投投資基金金－美美國紅杉杉基金投投資（（曾投資資雅虎，，Google，蘋果果電腦等等）部分市場場合作伙伙伴中國國際際航空公公司中國移動(dòng)動(dòng)-移動(dòng)動(dòng)夢網(wǎng)上海大眾眾汽車俱俱樂部新華網(wǎng)、、新浪可口可樂樂《餐館指指南》系系列叢書書－由由上海海文藝出出版社出出品《中國最最受歡迎迎餐館指指南》城市餐館館指南覆覆蓋上海海、北京京、廣州州、杭州州、南京京、武漢漢、蘇州州、深圳圳、天津津大眾點(diǎn)評評網(wǎng)簡介介客戶的商商業(yè)價(jià)值值客戶的終終生價(jià)值值客戶的讓讓渡價(jià)值值客戶的生生命周期期客戶的忠忠誠客戶的忠忠誠計(jì)劃劃怎樣防止止客戶流流失第二部分分大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的客戶關(guān)系系管理分分析客戶的商商業(yè)價(jià)值值=客戶戶帶來的的利益--客戶成成本客戶的即即有商業(yè)業(yè)價(jià)值：大眾點(diǎn)點(diǎn)評依靠靠積累的的用戶點(diǎn)點(diǎn)評數(shù)和和商家信信息，在在2008年11月實(shí)實(shí)現(xiàn)了盈盈利，一一直持續(xù)續(xù)到2010年年上半年年?？蛻舻臐摑撛趦r(jià)值值：大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)鼓鼓勵(lì)消費(fèi)費(fèi)者分享享自己的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)歷和體體驗(yàn)、店店鋪和美美食口味味等等。。它讓消消費(fèi)者在在此找到到一個(gè)肆肆無忌憚憚交流的的平臺(tái)，，也為潛潛在的消消費(fèi)者消消費(fèi)決策策起一定定的參考考和推動(dòng)動(dòng)作用。?？蛻舻挠坝绊憙r(jià)值值：百度上上輸入““城市生生活消費(fèi)費(fèi)指南””字樣，，出現(xiàn)的的結(jié)果就就一連串串。有城城市通，，城市客客，也有有各地出出版撰寫寫的消費(fèi)費(fèi)指南。。上面顯顯示的多多是為廣廣大商家家提供一一個(gè)免費(fèi)費(fèi)的信息息發(fā)布平平臺(tái)，目目的也就就是為降降低商家家的推廣廣宣傳費(fèi)費(fèi)用，提提高商家家的營銷銷效果。。綜此，，最終站站在消費(fèi)費(fèi)者立場場上、真真正實(shí)用用的信息息幾乎沒沒有多少少。大眾點(diǎn)評評網(wǎng)觀察察到消費(fèi)費(fèi)指南類類網(wǎng)站傳傳統(tǒng)模式式這一信信息不對對稱的短短板，它它反其道道而行，，把消費(fèi)費(fèi)者放在在了主導(dǎo)導(dǎo)地位，，主張致致力于做做消費(fèi)者者自己品品味后互互相分享享信息的的平臺(tái)，，重點(diǎn)突突出中立立的第三三方點(diǎn)評評模式，，這一模模式雖不不是大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)的首創(chuàng)創(chuàng)，卻被被其發(fā)揚(yáng)揚(yáng)光大。?？蛻舻纳躺虡I(yè)價(jià)值值目前中國國唯一建建立在消消費(fèi)者點(diǎn)點(diǎn)評基礎(chǔ)礎(chǔ)上的餐餐館指南南網(wǎng)站城市白領(lǐng)領(lǐng)消費(fèi)人人群獲得得餐館信信息的主主要渠道道之一聚集了各各城市的的美食愛愛好者及及“民民間美食食家”提供了餐餐館一個(gè)個(gè)實(shí)現(xiàn)營營銷及客客戶管理理的高質(zhì)質(zhì)量平臺(tái)臺(tái)及時(shí)了解解消費(fèi)者者對餐館館的反饋饋并進(jìn)行行互動(dòng)溝溝通及時(shí)了解解餐飲市市場動(dòng)向向及最新新流行發(fā)布各類類優(yōu)惠和和促銷信信息客戶的學(xué)學(xué)習(xí)價(jià)值值：大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)提提供了小小眾信息息聚集的的平臺(tái)。?？蛻舻膶W(xué)習(xí)價(jià)值客戶的既有商業(yè)價(jià)值客戶的潛在價(jià)值客戶的影響價(jià)值客戶的影影響價(jià)值值餐館會(huì)員專業(yè)編輯輯餐館數(shù)據(jù)據(jù)庫(基礎(chǔ)信信息)餐館的用用戶等級級和點(diǎn)評內(nèi)容聚合合、審核核和編輯輯可信度高高和公正正的信息息消費(fèi)者口口碑傳播播是選擇擇餐館的的主要方方式之一一口碑效應(yīng)應(yīng)的聚合合能產(chǎn)生生高質(zhì)量量的信息息互聯(lián)網(wǎng)是是聚合口口碑并傳傳播的最最佳渠道道口碑宣傳傳的巨大大影響力力客戶的終終生價(jià)值值Clv1：大眾點(diǎn)評評團(tuán)購初初期帶來來的利益益為傭金金收入++線下服服務(wù)收入入+無線線增值業(yè)業(yè)務(wù)收入入。傭金收入入：向餐館館收取傭傭金，一一部分以以積分的的形式返返還給會(huì)會(huì)員，剩剩下的就就是網(wǎng)站站收入。。線下服務(wù)務(wù)：出版《《餐館指指南》從從中盈利利無線增值值：為客戶戶提供手手機(jī)搜索索內(nèi)容，，客戶可可以從中中獲得餐餐館地圖圖、訂餐餐電話、、網(wǎng)友點(diǎn)點(diǎn)評等信信息，從從中收取取信息費(fèi)費(fèi)用。Clv3：大眾點(diǎn)評評的團(tuán)購購會(huì)員在在長期使使用后就就會(huì)對大大眾點(diǎn)評評產(chǎn)生感感情，覺覺得方便便，并且且已經(jīng)習(xí)習(xí)慣使用用這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站，所所以除了了團(tuán)購，，很多時(shí)時(shí)候也會(huì)會(huì)選擇這這個(gè)網(wǎng)站站。從而而使用大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的其其他業(yè)務(wù)務(wù)，帶來來交叉銷銷售盈利利。Clv4：顧客長期期在同一一網(wǎng)站購購買，可可以增加加網(wǎng)站的的信譽(yù)度度，變相相的可以以給網(wǎng)站站做廣告告，減少少了網(wǎng)站站的宣傳傳成本，，基于顧顧客對網(wǎng)網(wǎng)站的了了解程度度，網(wǎng)站站的客服服部分有有些可以以省掉，，使得服服務(wù)成本本減少。。Clv5：大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的關(guān)關(guān)鍵字搜搜索類似似于Google和百度，，輸入關(guān)關(guān)鍵詞，，會(huì)有相相關(guān)的商商家信息息出現(xiàn)，，在此類類搜索熱熱詞附近近，大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)推出競競價(jià)排名名，并向向消費(fèi)者者明確指指出這是是廣告。。Clv3〉clv5〉clv1〉clv2〉clv4〉clv6客戶的讓讓渡價(jià)值值時(shí)間成本體力成本精力成本貨幣成本客戶總成本服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值客戶總價(jià)值差額客戶讓渡渡價(jià)值客戶讓渡渡價(jià)值==客戶總總價(jià)值--客戶總總成本客戶總價(jià)價(jià)值：大眾點(diǎn)評評的首頁頁有餐廳廳排行榜榜，菜系系分類，，熱門商商區(qū)，以以及美食食點(diǎn)評。。還有一一個(gè)是屬屬于看客客的，最最近美食食點(diǎn)評，，其次包包括休閑、娛樂樂、親子子生活、、服務(wù)、、活動(dòng)優(yōu)優(yōu)惠等內(nèi)內(nèi)容。網(wǎng)站首頁頁公告上上包括基基本消費(fèi)、氛氛圍、口口味、美美食推薦薦等，尤其其是消費(fèi)費(fèi)者點(diǎn)評評一塊，，非常具具有可信信性。大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的普普通消費(fèi)費(fèi)者評論論?？蛻艨偝沙杀荆翰宛^搜索索引擎、、網(wǎng)友第三方評評論、增值信信息發(fā)布布。餐館館搜索引引擎現(xiàn)在在是網(wǎng)站站目前最最主要的的產(chǎn)品和贏利利手段；；網(wǎng)友第第三方評評論一方方面是網(wǎng)網(wǎng)站提供的的特色服服務(wù)，吸引網(wǎng)友友人氣，另一方方面其產(chǎn)生生的信息息也是網(wǎng)網(wǎng)站持續(xù)續(xù)運(yùn)營的的信息動(dòng)動(dòng)力；發(fā)布增值值信息主主要可擴(kuò)大網(wǎng)站站的影響響力客戶的生生命周期期手機(jī)客戶戶端的獨(dú)獨(dú)立用戶戶數(shù)超過1800萬萬全站月瀏瀏覽量超超過6億億其中手機(jī)機(jī)客戶端端已經(jīng)占占到瀏覽量的的80%以以上月活躍用用戶數(shù)超超過4200萬點(diǎn)評數(shù)量量近2000萬條收錄的商商戶數(shù)量量超過150萬萬家覆蓋全國國近2300多個(gè)城城市潛在客戶戶（clv1=0）：Android、iPhone、Android、iPad、WP7、BlackBerry、Symbian等手機(jī)客戶戶端。新客戶（（clv1）：22-35歲歲月收收入>RMB3000中中高收入入城市白領(lǐng)及市市場/銷銷售人員員。老客戶（（clv1、clv2、clv4））：注冊會(huì)員員新業(yè)務(wù)的的新客戶戶（clv1、clv2、、clv3、clv4、clv5、、clv6）：會(huì)員卡積積分優(yōu)惠惠?？蛻舻闹抑艺\客戶的忠誠價(jià)格忠誠方便忠誠激勵(lì)忠誠惰性忠誠提高客戶戶忠誠度度的因素素：集中鎖定定客戶范范圍提供特色色服務(wù)增加與客客戶的溝溝通正確處理理客戶抱抱怨客戶的忠忠誠計(jì)劃劃1.獨(dú)立立積分計(jì)計(jì)劃成功案例例—蕉葉葉中關(guān)村村積分卡++國航項(xiàng)項(xiàng)目的引引入短信推廣廣＋電子子優(yōu)惠券券：會(huì)員員持卡消消費(fèi)滿200返返50＋＋咖喱皇皇炒蟹＋＋積分標(biāo)識物擺擺放充足足：5個(gè)個(gè)各類易易拉寶（（國航，，積分卡卡等）＋＋4個(gè)活活動(dòng)海報(bào)報(bào)＋水牌牌顯著位位置立牌牌＋臺(tái)卡卡店方配合合程度高高：由北北京地區(qū)區(qū)總監(jiān)負(fù)負(fù)責(zé),并并由專人人與點(diǎn)評評網(wǎng)對接接執(zhí)行活動(dòng)當(dāng)月月持卡到到店消費(fèi)費(fèi)客人305筆筆，消費(fèi)費(fèi)75000元元2、聯(lián)名卡大眾點(diǎn)評評網(wǎng)會(huì)員員憑會(huì)員員卡可以以：?在大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的特約商戶戶(并非所所有網(wǎng)站站上的商商戶)消消費(fèi)時(shí)，，結(jié)帳出出示會(huì)員員卡享受受積分返返點(diǎn)或打打折優(yōu)惠惠；??在特特約商戶戶直接用用會(huì)員卡卡里的積積分抵扣扣消費(fèi)額額；??用會(huì)會(huì)員卡里里的積分分在網(wǎng)站站兌換各種種禮品及特色服服務(wù)。如何獲得得會(huì)員卡卡？你可通過過以下途途徑申請請獲得會(huì)會(huì)員卡：：

?在大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)會(huì)會(huì)員卡中中心在線申請請；撥打大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)客服電電800--820-5527進(jìn)進(jìn)行申請請；申申請成功功后，會(huì)會(huì)員卡中中心將通通過郵局局將會(huì)員員卡寄出出，一般般您將在在7-10個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)收到。。通通過過申請得得到的會(huì)會(huì)員卡不不需要進(jìn)進(jìn)行激活活。??從我我們舉辦辦的一些些線下活活動(dòng)獲得得。通通過活動(dòng)動(dòng)得到的的會(huì)員卡卡需要激激活會(huì)員卡激激活后，，積分才才能進(jìn)行行兌換。。大眾點(diǎn)評評合作的的客戶((部分))可口可樂樂新浪網(wǎng)中國移動(dòng)動(dòng)中國國際際航空公公司上海大眾眾汽車俱俱樂部王品集團(tuán)團(tuán)鼎泰豐湘鄂情集集團(tuán)譚氏官菜菜魚翅撈飯飯祖母的廚廚房巴國布衣衣蕉葉馬克姆花渡合作方式式受眾人群群:都市白領(lǐng)領(lǐng)及商務(wù)務(wù)宴請人人群推廣目的的:通過精準(zhǔn)定向向推廣,提高欣欣葉在受受眾人群群中的品品牌知名名度推廣方式式:發(fā)布城市市:北北京發(fā)布時(shí)間間:待定定內(nèi)容包括括:關(guān)鍵字搜搜索推廣廣-中關(guān)關(guān)村地區(qū)區(qū)2007-4--1至2007-5--316000元電子優(yōu)惠惠券頻道道推廣--品牌專專區(qū)板塊塊2007-4--1至2007-6--308800元元大眾點(diǎn)評評網(wǎng)美食食護(hù)照項(xiàng)項(xiàng)目2007--3-25至2007-6--3015000元大眾點(diǎn)評評網(wǎng)會(huì)員員積分項(xiàng)項(xiàng)目長長期合合作國航里程程美食積積里程項(xiàng)項(xiàng)目長長期合合作總價(jià)10000元商戶需要要做什么么保持良好好綜合評評分及口口碑按照雙方方已簽署署積分活活動(dòng)協(xié)議議，國航航知音卡卡會(huì)員將將享受與與大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)貴貴賓卡會(huì)會(huì)員相同同的積分分流程和和禮遇消費(fèi)額的的全單10%作作為積積分活動(dòng)動(dòng)費(fèi)商戶人員員須具備備優(yōu)秀的的服務(wù)意意識和合合作精神神，做到到詢問和和引導(dǎo)客客人商家同意意在店內(nèi)內(nèi)陳列此此活動(dòng)易易拉寶怎樣防止止客戶流流失第一：保保產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量如果沒有有好的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，要防防止大客客戶因產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量而叛離離，再好好的客戶戶關(guān)系也也只能望望洋興嘆嘆無能為為力。企企業(yè)除了了必須在在內(nèi)部建建立有效效的質(zhì)量量管理和和控制系系統(tǒng)外，，對大客客戶的質(zhì)質(zhì)量投訴訴，銷售售和服務(wù)務(wù)部門應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向生產(chǎn)技技術(shù)部門門反饋，，妥善的的解決客客戶的問問題，任任何拖延延、推唯唯和借口口實(shí)際上上都是將將客戶推推向你的的競爭對對手一邊邊。第二：提提高服務(wù)務(wù)水平企業(yè)可以以通過設(shè)設(shè)立專門門的客戶戶管理部部門提供供如：電電話咨詢詢平臺(tái)，，交流窗窗口等，，保證能能及與客客戶聯(lián)系系解決客客戶所面面臨的問問題，提提供產(chǎn)品品相關(guān)信信息。第三：有有競爭力力的價(jià)格格就團(tuán)購而而言大多多數(shù)消費(fèi)費(fèi)者都是是沖著便便宜而來來，如果果在價(jià)格格上能做做出調(diào)整整，使價(jià)價(jià)格比市市面價(jià)偏偏低實(shí)行行薄利多多銷，客客戶很難難會(huì)流失失第四：保保證優(yōu)先先供貨本著便利利，客戶戶會(huì)增多多，企業(yè)業(yè)就應(yīng)該該滿足客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量量及發(fā)貨貨時(shí)間的的要求，，順暢產(chǎn)產(chǎn)品物流流第五：回回饋策略略根據(jù)客戶戶的消費(fèi)費(fèi)實(shí)行贈(zèng)贈(zèng)送物品品或者發(fā)發(fā)放代金金卷等，，以回饋饋的方式式拉住客客戶的心心第六：完完善貨源源、貨種種提供更多多的商品品，滿足足客戶更更多的消消費(fèi)需求求市場定位位大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的優(yōu)優(yōu)劣勢競爭對手手優(yōu)缺點(diǎn)及及建議大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的定位分析析及商業(yè)業(yè)模式及及第三部分分市場定位位定位分析析：第三方餐餐館評論論大眾參與與的第三三方餐飲飲信息分分享平臺(tái)臺(tái)，服務(wù)務(wù)的價(jià)值值訴求是是在信息息不對稱稱環(huán)境下下提供相相對準(zhǔn)確確客觀的的餐飲信信息。作作為第三三方點(diǎn)評評網(wǎng)站，，它傳播播的信息息主要是是網(wǎng)民對對于商家家產(chǎn)品服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)式的評評論，最最重要的的主流點(diǎn)點(diǎn)評內(nèi)容容聚焦在在餐飲業(yè)業(yè)。1.所在在行業(yè)：：餐飲業(yè)業(yè)。這個(gè)行行業(yè)有如如下特點(diǎn)點(diǎn)：首先先，餐飲飲是人的的基本需需求，滿滿足人們們的需要要；其其次，餐餐飲業(yè)沒沒有壟斷斷現(xiàn)象，，而且地地理上分分布較散散，所以以有建庫庫搜索的的需求，，而且還還可以發(fā)發(fā)揮互互聯(lián)網(wǎng)的的時(shí)空壓壓縮特性性：人們們對消費(fèi)費(fèi)過的餐餐館有進(jìn)進(jìn)行評論論的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣；；目前這這個(gè)領(lǐng)域域還沒有有知名的的網(wǎng)站出出現(xiàn)，機(jī)機(jī)會(huì)較大大。2.主主要服務(wù)務(wù)方式：：餐館搜索索引擎、、網(wǎng)友第第三方評評論、增增值信息息發(fā)布。。3.網(wǎng)站站特色：：網(wǎng)友第三三方評論論。大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)在這個(gè)個(gè)過程中中起到了了一個(gè)平平臺(tái)的作作用，一一方面聚聚合了廣廣大網(wǎng)友友對其數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的餐餐館的評評論，另另一方面面又通過過其餐館館搜索引引擎、《《餐館指指南》系系列手冊冊和合作作的網(wǎng)站站、媒體體都渠道道，將這這些經(jīng)過過聚合的的信息發(fā)發(fā)布出去去。大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的優(yōu)優(yōu)劣勢網(wǎng)站擴(kuò)張張穩(wěn)健有有效2.豐豐富完整整的餐廳廳信息和和讀者點(diǎn)點(diǎn)評集聚聚了超強(qiáng)強(qiáng)的人氣氣和較高高的讀者粘著著度。3.構(gòu)構(gòu)建大眾眾參與的的網(wǎng)站架架構(gòu)，簽到+評評論的產(chǎn)產(chǎn)品特色色更是獨(dú)獨(dú)具一格格。4.具具有獨(dú)立立性5.大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)Android手手機(jī)版是是該網(wǎng)站站在Android手手機(jī)平臺(tái)臺(tái)上的客客戶端6.大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)最明顯顯的是其其“渠道為王王”的戰(zhàn)略略優(yōu)勢。。1）、渠渠道聚合合理念：：注意力力經(jīng)濟(jì)2.0時(shí)時(shí)代的成成功范式式（2）、、贏利利渠道：：精準(zhǔn)廣廣告與會(huì)會(huì)員制與競爭對對手相比比大眾點(diǎn)點(diǎn)評網(wǎng)的的劣勢1．沒有有建立起起有效的的、持續(xù)續(xù)的、有有保障的的盈利模模式；2．網(wǎng)站站功能上上較為單單一，各各類的數(shù)數(shù)據(jù)分析析、用戶戶互動(dòng)功功能還很很弱；3．無法法處理預(yù)預(yù)訂業(yè)務(wù)務(wù)，沒有有有效手手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商戶與與用戶的的互動(dòng)；；4．模式式跟進(jìn)成成本較低低,跟進(jìn)進(jìn)者越來來越較多多，競爭爭越來越越激烈；；5.因無無市場維維護(hù)，商商戶信息息準(zhǔn)確性性較差6.其渠渠道隱憂憂，即信信息粘著著度不足足。競爭對手手一、口碑碑網(wǎng)基本狀況況：阿里里巴巴旗旗下網(wǎng)站站擁擁有有超過5000萬注冊冊用戶采采取““自下而而上”第第三方點(diǎn)點(diǎn)評模式式以以餐餐飲娛樂樂、房產(chǎn)產(chǎn)交易為為業(yè)務(wù)重重點(diǎn)企企業(yè)定位位：國內(nèi)內(nèi)最大的的本地化化生活社社區(qū)平宣宣傳點(diǎn)點(diǎn)“美好好生活口口碑相相傳”市市場宣宣傳：以以用戶口口碑相傳傳為主借借助搜搜索引擎擎在與大眾眾點(diǎn)評網(wǎng)網(wǎng)的比較較：口碑碑網(wǎng)與大大眾點(diǎn)評評均是生生活服務(wù)務(wù)類軟件件，也都都是希望望為消費(fèi)費(fèi)者提供供一個(gè)評評論分享享、消費(fèi)費(fèi)指南的的平臺(tái)。。就安卓卓版的App本本身來看看，大眾眾點(diǎn)評能能給用戶戶帶來的的幫助更更大，其其用戶體體驗(yàn)也更更好。大大眾點(diǎn)評評網(wǎng)的定定位是““中國最最大的本本地搜索索和城市市消費(fèi)門門戶網(wǎng)站站”?？诳诒W(wǎng)的的定位是是“致力力于打造造生活服服務(wù)領(lǐng)域域的電子子商務(wù)第第一品牌牌”，并并號稱是是“中國國最大的的生活搜搜索引擎擎”。實(shí)實(shí)際上上，兩者者均是為為消費(fèi)者者提供評評論分享享、消費(fèi)費(fèi)指南，，是商家家發(fā)布促促銷信息息，進(jìn)行行口碑營營銷的平平臺(tái)。二、飯統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)基本狀況況:成立立時(shí)間最最早的第第三方餐餐飲服務(wù)務(wù)網(wǎng)站在北京地地區(qū)擁有有較大影影響力目前業(yè)務(wù)務(wù)會(huì)員餐餐館宣傳點(diǎn)：：全球最最大中文文餐飲門門戶“有有你有有味道””市場宣傳傳：線下下推廣活活動(dòng)較多多新聞世界界較大電視媒體體運(yùn)用三、請客客800基本狀況況：新一一代餐飲飲、休閑閑、娛樂樂第三方方綜合服服務(wù)平臺(tái)