前臺接待禮儀規(guī)范資料

前臺接待禮儀規(guī)范XXX[2012]公司發(fā)文第G001號 簽發(fā)：一、目的為加強(qiáng)前臺工作專業(yè)、規(guī)范及適度與否，并塑造公司良好形象，特制定本規(guī)范。二、范圍前臺工作人員。三、權(quán)責(zé)總裁辦：負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督此規(guī)范執(zhí)行。前臺工作人員：按照此規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四、作業(yè)內(nèi)容儀容規(guī)范前臺接待人員上班時(shí)面容清潔，應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信；頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得遮蓋眼部或臉部，不披頭散發(fā)，不染過于另類的顏色，不帶夸張的發(fā)飾；不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。儀表規(guī)范要求穿著得體大方，體現(xiàn)出公司職業(yè)性，正裝最佳。不得穿吊帶、超短褲、超短裙、牛仔服、運(yùn)動裝、低胸裝以及一切過于暴露的衣服。不許穿著奇裝異服，佩戴夸張的飾品。必須佩帶工作牌。舉止規(guī)范嚴(yán)禁前臺人員與公司員工在前臺工作區(qū)內(nèi)交頭接耳、大聲喧嘩等影響前臺形象的行為。嚴(yán)禁前臺人員上班時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)域用餐或吃水果等有損公司形象的行為。對待工作崗位熱情，對待來客及公司同事熱情友好，不得帶有消極情緒上班，如有任何問題，可以及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通解決。電話接待規(guī)范左手拿聽筒，右手記錄；需要作必要的文字記錄，用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到與客戶溝通的目的。聲音：不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗話。表情：應(yīng)調(diào)整好表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語“謝謝

您”“請問有什么可以幫到您嗎?不用謝”等。您”“請問有什么可以幫到您嗎?不用謝”等。接聽時(shí)間：在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說“您好，XXX公司”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話：要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，有知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的，如果是做廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口，比如讓其先發(fā)傳真資料，如有需要再聯(lián)系等擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。國外電話：如不懂，請首先使用一下英文作答：“Goodmorning（afternoon）!Waitamoment,please.”“早上（下午）好！請稍等一下?！比缓筠D(zhuǎn)接或請過來一位具備英文溝通能力的同事進(jìn)一步處理，首先讓同事接過來接聽，以避免轉(zhuǎn)接過程中掉線。忌沒有回應(yīng)直接專線或捂住電話很久，使對方感覺沒禮貌、沒素質(zhì)。重復(fù)電話內(nèi)容：電話接聽完畢之前：切記復(fù)誦一邊來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線：再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“咔噠”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這是整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。來客接待規(guī)范（遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是很重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。）應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？請問您是哪家公司？請問貴姓？”如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來電點(diǎn)頭示意，不一定要起立迎接，也不必與來客握手。知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。得到被訪人的確認(rèn)后引領(lǐng)來訪客者去會議室，并將會議室的燈打開（如果是夏天，要為來訪者打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置為26度，風(fēng)速為?。o來訪者倒水后禮貌的讓來訪者稍等再離開。指引規(guī)范在走廊的引導(dǎo)方法：引領(lǐng)客人時(shí)，伸出去的胳膊要微屈，掌心與地面呈135度角，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。倒茶規(guī)范茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。倒水時(shí)要注意不要太滿 ,以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動作不要過高,更不要從客人肩部和頭上越過。順序：先給客人倒茶，再給自己人倒茶，如果客人較多，先給主賓倒茶。續(xù)水時(shí)不要把壺提得過高 ,以免開水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。拜訪結(jié)束，客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子、咖啡杯或茶杯整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。其他接待規(guī)范如果來訪者知道找誰，但未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！鼻芭_要打電話給相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，**單位的***來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕是的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)做是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，及時(shí)電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下余地，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面，如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。如是總經(jīng)理預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓、請問您是哪家公司”，確認(rèn)對方的身份及確實(shí)已預(yù)約后，電話通知總經(jīng)理， “*總，您好，**公司的*先生已經(jīng)來了，您現(xiàn)在是否有時(shí)間？”，得到總經(jīng)理的許可后，可指引客人到總經(jīng)理辦公室去。(必要時(shí)須引領(lǐng)客人至總經(jīng)理辦公室)如是外國客人來訪，需用簡單的英語做問候、接待。然后再加以引領(lǐng)至展廳或者會議室。需要用到的日常用語包括：GoodMorning(GoodAfternoon),welcome!早上(下午)好,歡迎！Thisway,please!這邊請！Waterplease.Doyouneedcoffee?請用水。您需要咖啡嗎？Waitamoment,please.請稍等一下。Thankyou!謝謝！Takecareplease.請小心。前臺人員對內(nèi)接待規(guī)范前臺接待人員對內(nèi)也要展示良好的形象及飽滿的精神狀態(tài)，做好對內(nèi)的公司名片，需注意以下幾點(diǎn)：早上上班時(shí)主動同公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問“早上好”，下班時(shí)也主動同其他同事告別。有客人來訪時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供飲品等。前臺要隨時(shí)保持至少有一人在位置上，如果前臺人員臨時(shí)有事離開，應(yīng)主動交待其他同事幫忙轉(zhuǎn)接電話或招待客人，并且臨時(shí)負(fù)責(zé)的人員要具備以上要求的素質(zhì)。每天檢查接待用會議室，會客區(qū)的情況，如衛(wèi)生是否按時(shí)按質(zhì)清潔，報(bào)刊雜志等是否擺放整齊，設(shè)備是否有破損或缺失。接待來訪者時(shí)，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而