標準業(yè)務流程培訓課程

2022/11/3標準業(yè)務流程易居（中國）培訓系列課程2022/11/31、前臺接聽電話

要求：“您好！****（案場名）”，電話必須在鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽。接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔、明了；（傳遞微笑）記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應更加縮短），時間控制在3分鐘左右，（最長不超過3分鐘）不宜過長，客戶了解的越少，上門的可能性越大；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；

標準業(yè)務流程2022/11/3在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來，回答問題最好不要超過三個；在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹；與客戶交談中，必須了解到的幾個基本問題，即客戶姓名、客戶的聯(lián)系方式、客戶區(qū)域、購房意向和信息來源；2022/11/3如客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；不允許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、笑；不允許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

2022/11/3留電話的方法先直接介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵處問電話。先直接問，不肯留時，再拉回介紹產(chǎn)品，介紹一些客戶感興趣的東西后再問。介紹產(chǎn)品要針對客戶需求。應在最短的時間內(nèi)，了解客戶的興趣點，隨后有針對性地將產(chǎn)品優(yōu)勢描繪。2022/11/3××先生（小姐），對不起，我的一位老客戶來付訂金或簽約，您留個電話給我，過5分鐘我給您打過去。××先生（小姐），現(xiàn)在現(xiàn)場客戶非常多，您留個電話給我，過幾分鐘我給您打過去。當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；我們下一步可能會開通看房直通車，如果您方便的話可以留個電話到時我好通知您。

2022/11/3填寫來電表接聽來電，除了要介紹產(chǎn)品外，還要了解客戶情況，要邊接聽電話，邊填寫來電表。約定時間

與客戶約定來現(xiàn)場時間，要注意方式。要引導客戶，把主控權(quán)掌握在自己手中，幫客戶鎖定時間。2022/11/32、輪崗（站位）要求：人員：2名/次（僅供案場參考，案場可根據(jù)實際工作情況自行安排輪崗站位人數(shù)）；按規(guī)范要求，正確手持SalesKey，面帶微笑；

輪崗時間：15分鐘/次。2022/11/33、接待要求：客戶進門須說：“您好，歡迎光臨XXX（案場名）”。詢問客戶是否第一次來或是和XXX（銷售代表姓名）預約過，如客戶來過（或預約過），并能說出前接待（或預約人姓名）人姓名，則直接歸還給原銷售代表接待；如客戶未來過，則直接進行接待；遞上名片，相互介紹。若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習人員），也應照樣提供一份資料，作簡潔熱情的接待。注：業(yè)績歸屬詳見《銷售部聘用員工崗位管理細則》2022/11/3業(yè)績管理業(yè)績確認以【來訪客戶登記表】為依據(jù)，以第一接待為準則。置業(yè)顧問接待來訪客戶并完成簽約，則該單屬個人業(yè)績；如由他人進行后續(xù)接談并簽約，則業(yè)績一人一半（特殊情況由兩人協(xié)商處理）。【來人來電登記表】業(yè)績時效以1個月為準。對于老客戶回訪也應登記，以便時效延續(xù)。置業(yè)顧問接聽來電后，應填寫【客戶來電登記表】。【來人來電登記表】應按序填寫，不可空缺跳寫，嚴禁涂改，隔天補登無效。接待客戶后未作登記或姓名、電話等客戶信息登記不全的均視同無效客戶。置業(yè)顧問接聽來電后填寫【來人來電登記表】，若有客戶姓名及聯(lián)系方式，并完成追蹤接待簽約全過程，則該單屬個人業(yè)績；若被他人接待并簽約，則屬他人業(yè)績（特殊情況兩人協(xié)商處理）；2022/11/34、講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：遞上項目的資料，如：樓書、總平圖等；帶客戶至沙盤模型，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外而內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點落在強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項目的銷售統(tǒng)一說辭）。在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求；2022/11/35、洽談要求：倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；根據(jù)客戶喜好選擇對應的產(chǎn)品進行詳細的講解；了解客戶的真正需求，主要問題點，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)銷售經(jīng)理通過。2022/11/36、帶看現(xiàn)場（或樣板間）要求：提醒客戶注意安全；帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品；帶上戶型單片。2022/11/37、查詢價目表要求：熟悉現(xiàn)有房源的分布情況熟悉各類產(chǎn)品的價格清楚客戶的需求2022/11/38、逼定（SP）要求：確定客戶購買意向后，如需經(jīng)理或主管配合的，則事先向主管或經(jīng)理說明客戶情況及所需要的幫助；當主管或經(jīng)理前去幫忙時，需要向客戶介紹雙方的身份；在談判桌上再次表明客戶的困難點及客戶需要達成的目標（如：客戶帶的定金不足或簽約時間有問題等等）；2022/11/39、大定要求：解釋認購合同條款；解釋簽約合同；提示客戶定金不退；提醒客戶簽字確認，并帶至財務室付款；與客戶約定簽約時間，提醒客戶簽約時需攜帶的首付款及貸款資料。2022/11/310、簽約要求：提前與客戶預約簽約時間；準備《商品房買賣合同》（包括粘貼附件），合同需案場經(jīng)理審核后，方可使用；銷售人員在簽約過程中務必仔細，如出現(xiàn)筆誤，須由買受人在相關(guān)錯誤處加按手印或簽字確認；簽約完成后需立即核對，避免出錯；合同簽約審核完畢后，需當日移交銷售經(jīng)理；客戶當日付全款或首付款后，方可簽定網(wǎng)上合同。2022/11/3崗位職責1、崗位概述遵守公司各項規(guī)章制度，圍繞銷售任務的實施，服從案場調(diào)配，接受售前培訓，通過業(yè)務考核合格后進入案場；通路執(zhí)行，現(xiàn)場接待，認真做好市場分析、客戶登記、分析和維護工作，正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實現(xiàn)成功銷售。

2022/11/32、工作職責和范圍：市場調(diào)研：參與售前、售中的市場調(diào)查和分析工作，充分了解當前宏觀市場、區(qū)域市場及競爭個案的動態(tài)情況；崗位培訓：參加項目培訓及公司組織的其他培訓，并通過相關(guān)考核；銷售實現(xiàn)