聊城國(guó)際旅行社實(shí)踐報(bào)告范本

11/11ShanxiShanxiuniversityof旅游治理學(xué)院社會(huì)調(diào)實(shí)踐報(bào)告題目：聊城國(guó)際旅行社實(shí)踐報(bào)告專(zhuān)業(yè)：旅游治理姓名：徐丹學(xué)號(hào)：200713010244指導(dǎo)教師：周柳華二○一○年八月二十日旅游治理學(xué)院社會(huì)實(shí)踐報(bào)告成績(jī)?cè)u(píng)定表班級(jí)07旅游治理師資班學(xué)號(hào)200713010244姓名徐丹專(zhuān)業(yè)旅游治理調(diào)查單位聊城國(guó)際旅行社調(diào)查時(shí)刻2010.8.1—2010.8.23指導(dǎo)教師姓名周柳華職稱(chēng)助教指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)及成績(jī)簽名：年月日評(píng)定成績(jī)：聊城國(guó)際旅行社實(shí)踐報(bào)告一、實(shí)踐目的：為了體會(huì)在社會(huì)中的工作生活，體驗(yàn)打工的苦與樂(lè)，為今后融入社會(huì)打下基礎(chǔ)與作好心理預(yù)備；同時(shí)響應(yīng)學(xué)校培養(yǎng)與提高大學(xué)生綜合素養(yǎng)能力的精神，理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，用所學(xué)的科學(xué)方法和理論去指導(dǎo)實(shí)踐，與時(shí)俱進(jìn)，我滿(mǎn)懷信心地踏上了社會(huì)實(shí)踐之路。二、實(shí)踐對(duì)象：聊城國(guó)際旅行社三、實(shí)踐方式：親軀體驗(yàn)、觀(guān)看法、資料法四、實(shí)踐時(shí)刻：2010.8.12010.8.23五、實(shí)踐內(nèi)容：我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專(zhuān)營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景專(zhuān)門(mén)好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些生活的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的講一下通過(guò)這段時(shí)刻的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的要緊客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的關(guān)于不同的企業(yè)我們的銷(xiāo)售渠道也是不同的。關(guān)于大型的外資企業(yè)來(lái)講，他們通常采納招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷(xiāo)售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如此，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。然而關(guān)于其他的一些客戶(hù)來(lái)講其競(jìng)爭(zhēng)要緊體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷(xiāo)售人員對(duì)我講“不是講誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的Keyperson打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)如此的客戶(hù)群“搞好關(guān)系”的重要性。然而不管是關(guān)于那種銷(xiāo)售方式來(lái)講其最適合的銷(xiāo)售方式確實(shí)是直接性的人員推銷(xiāo)。就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:1.找到客戶(hù)→2.線(xiàn)路設(shè)計(jì)→3.詢(xún)價(jià)→4.報(bào)價(jià)→5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議→6.簽證→7.預(yù)定→8.與地接導(dǎo)游接洽→9.出團(tuán)→10.跟蹤→11.售后關(guān)系維護(hù)。其中銷(xiāo)售人員是旅行社的一線(xiàn)人員要緊負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)要緊包括上述1、2、4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。計(jì)調(diào)人員要緊負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有確實(shí)是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。關(guān)于人力資源的開(kāi)發(fā)，讓我十分快樂(lè)的是該企業(yè)十分重視培訓(xùn)，每周都會(huì)抽出3個(gè)小時(shí)對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)能力。這點(diǎn)是專(zhuān)門(mén)少中小企業(yè)能夠做到的。而且關(guān)于培訓(xùn)的內(nèi)容也有明顯的針對(duì)性。比如關(guān)于銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的要緊內(nèi)容是各地的風(fēng)土人情，關(guān)于OP人員培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)涉及到一些航空公司的介紹等等。由于培訓(xùn)內(nèi)容選擇的針對(duì)性也使得職員樂(lè)于參加培訓(xùn)。而且為了提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在培訓(xùn)之后還要求職員對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容等做出評(píng)價(jià)，在一個(gè)雙向交流的過(guò)程中讓培訓(xùn)更具實(shí)效性。（一）旅游市場(chǎng)調(diào)研:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)正不斷地向旅游行業(yè)滲入,現(xiàn)已形成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué),并逐漸地完善.市場(chǎng)調(diào)研作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分,有著最為基礎(chǔ)和重要的意義。在公司實(shí)習(xí)期間，我有幸得到了一次實(shí)踐性地市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，真是興奮之極。在學(xué)校里，經(jīng)常聽(tīng)老師講些有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研的理論知識(shí)，間或有些實(shí)驗(yàn)性地模擬調(diào)研，但從沒(méi)有過(guò)如此正式地社會(huì)調(diào)研。對(duì)我來(lái)講，這次絕對(duì)是一個(gè)把所學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的絕佳機(jī)會(huì)，因此我本人特不的慎重與認(rèn)真。在做市場(chǎng)調(diào)研的整個(gè)過(guò)程中，我表現(xiàn)得相當(dāng)活躍與積極。調(diào)研前期進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，以及調(diào)研對(duì)象分析。市場(chǎng)調(diào)研中期，也確實(shí)是正式有對(duì)象性的社會(huì)調(diào)查，以小組的形式進(jìn)行，按區(qū)域分配，我們接到任務(wù)后，以街區(qū)為單位，每人負(fù)責(zé)一部分，分頭行事，完成后到集合，如此能夠有效利用人員，在最短的時(shí)刻內(nèi)完成任務(wù)?；氐焦?，我們進(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析后，把結(jié)果交給了負(fù)責(zé)人。（二）產(chǎn)品線(xiàn)路安排實(shí)習(xí):我是個(gè)剛到人家部門(mén)的學(xué)生，開(kāi)始，對(duì)線(xiàn)路的安排工作，部門(mén)經(jīng)理并不讓我參與，只是讓我慢慢看不人如何做的，在通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線(xiàn)路安排工作差不多了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品關(guān)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線(xiàn)路確實(shí)是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被不人抄襲。我發(fā)覺(jué)旅游企業(yè)一般不把線(xiàn)路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。關(guān)于線(xiàn)路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線(xiàn)路，諸如一些忌口忌諱的情況要提早向客人詢(xún)問(wèn)。其次要注意時(shí)刻緊湊，讓客人在合理的時(shí)刻以及金鈔票內(nèi)巡游完他們想巡游的地點(diǎn)。再次是線(xiàn)路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語(yǔ)言把線(xiàn)路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那確實(shí)是合理。在那個(gè)地點(diǎn)合理的含義是指合情合理。六、實(shí)踐結(jié)果：（一）旅游中介分工越來(lái)越細(xì)分：旅行社從過(guò)去的傳統(tǒng)的做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)之格外，現(xiàn)在更加分工細(xì)致，不同的旅行社開(kāi)發(fā)不同的旅游專(zhuān)線(xiàn)，同一品牌的旅行社也分不開(kāi)發(fā)出不同的主體旅游和專(zhuān)題旅游。康輝國(guó)際旅行社辦理國(guó)內(nèi)旅游、出入境旅游業(yè)務(wù)。（二）旅游中介的附加服務(wù)越來(lái)越突出：隨著顧客越來(lái)越挑剔，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各旅游中介機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪顧客，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，越來(lái)越注重服務(wù)的附加作用。如為顧客提供票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、租車(chē)接送服務(wù)等，提供金融服務(wù)、保險(xiǎn)保障服務(wù)，還與許多其他餐飲娛樂(lè)等消費(fèi)單位合作等等。（三）旅游向郊區(qū)化、短期化進(jìn)展：一日游、兩日游越來(lái)越多。人們對(duì)雙休日逐漸適應(yīng)和開(kāi)發(fā)，旅游逐步從長(zhǎng)線(xiàn)向郊區(qū)短線(xiàn)延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動(dòng)越來(lái)越突出，因此各種各樣的度假村越來(lái)越多，人們開(kāi)始在雙休日、節(jié)假日期間，拋下一周的緊張和都市的浮華，來(lái)到郊區(qū)吃農(nóng)家飯，參加田園勞動(dòng)，觀(guān)賞山水風(fēng)光，追求自然、清醇和土樸。這從國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)增長(zhǎng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出境旅游增長(zhǎng)指標(biāo)能夠得到印證。（四）自助旅游漸成時(shí)尚：傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)，給人們留下了許多負(fù)面的印象（要緊是吃不行、睡不行、玩不行），使旅游變成了只有旅沒(méi)有游，但隨著交通的越來(lái)越便利、私家車(chē)越來(lái)越普及、酒店預(yù)訂公司繁榮以及飛速的進(jìn)展，自助旅游的人越來(lái)越多，并漸成時(shí)尚。尤其大型節(jié)假日期間，三五個(gè)家庭結(jié)伴出行，驅(qū)車(chē)數(shù)千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們通過(guò)酒店預(yù)訂公司預(yù)訂酒店解決住宿問(wèn)題。余下的確實(shí)是自己自由的安排游玩，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅行社的不足。從2001年度用汽車(chē)作為旅游交通工具占15.7％的人數(shù)構(gòu)成中能夠證明。（五）商務(wù)旅游越來(lái)越突出：隨著經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的進(jìn)展，國(guó)內(nèi)及國(guó)際性的商務(wù)考察旅游也越來(lái)越突出，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)各類(lèi)商務(wù)大軍有4000萬(wàn)人，每年平均每人出行3次計(jì)，全國(guó)全年的商務(wù)旅游人次在1.2億人次左右。而且商務(wù)旅游大軍的隊(duì)伍每年都在以數(shù)百萬(wàn)人次的速度在遞增。商務(wù)旅游也呈現(xiàn)出規(guī)模化的進(jìn)展趨勢(shì)，尤其是大型的商務(wù)活動(dòng)（包括傳統(tǒng)的和新興的商務(wù)活動(dòng)）是導(dǎo)致商務(wù)旅游增長(zhǎng)的要緊因素。而且商務(wù)旅游的構(gòu)成者中，從入境旅游人數(shù)的構(gòu)成比例中能夠看出，其中參加會(huì)議商務(wù)的人數(shù)占到17.7％，而從25－44歲占整個(gè)旅游人數(shù)的48.6％的比重也能夠看出。因此，不管是旅行社或是其他旅游新興的中介都會(huì)特不重視商務(wù)旅游市場(chǎng)。（六）旅游治理趨于有序和規(guī)范：旅游中介的規(guī)范化工作近年來(lái)取得了突破性的進(jìn)展，包括景點(diǎn)收費(fèi)、旅游購(gòu)物消費(fèi)、導(dǎo)游索要小費(fèi)等都進(jìn)行了大力的整頓和規(guī)范，出臺(tái)了一系列的旅游政策和法規(guī)，并推行了導(dǎo)游持證上崗，并推行了兩卡（胸卡和計(jì)分卡）合一的工作，使導(dǎo)游證實(shí)行了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的新的計(jì)分方法，從而有效約束了規(guī)范了導(dǎo)游行為，這使旅游中介向規(guī)范化治理工作邁出了一大步。七、實(shí)踐體會(huì):我特不留意報(bào)紙雜志上旅行社打出的廣告,我發(fā)覺(jué)旅行社雖各異,但各旅行社所列出的旅游路線(xiàn)都幾乎相同,在行程用餐住宿,交通等各方面大同