2017年酒店經(jīng)營工作思路計劃

2017年酒店集團經(jīng)營工作思路從2014年第一家店呱呱落地伊始，酒店集團至今已經(jīng)走過兩年的艱難歷程。雖蹣跚前行，卻仍然幼小稚嫩，處于孵化期階段，無論是運營體系，還是客源體系，以及品牌建設(shè)等等，諸多方面仍亟待完善。展望2017年，集團需追本溯源，不忘初心，重構(gòu)文化，完善系統(tǒng)，強調(diào)執(zhí)行。從做人轉(zhuǎn)為專注于做事，提倡工匠精神，追求精細化管理，崇尚極致目標，才能逆水行舟，重振旗鼓，在紅海競爭中打造出我們的核心競爭力，持續(xù)減虧直至扭虧為盈。2017年，需要在集團營銷、運營管控、資源整合和品牌建設(shè)等幾個方面開展集團化管理工作，努力提升企業(yè)的盈利能力，力爭做到減虧持平。一、項目更新改造集團收購的酒店硬件參差不齊，尤其是部分酒店硬件老化陳舊，破舊不堪，已經(jīng)嚴重影響到酒店的品質(zhì)和賓客感受，其他酒店也或多或少存在硬件上的瑕疵和缺陷，不能適應現(xiàn)代商旅客戶的審美和功能性需求。如果再不加以改造，不能從根本性解決問題。這是集團亟待解決的頭等大事。二、營銷系統(tǒng)2016年是集團開始進行內(nèi)外資源整合、實施集中營銷的一年。在這一年里，集團調(diào)整了運營中心組織架構(gòu)和人員編制，會員經(jīng)理演變?yōu)闋I銷經(jīng)理，統(tǒng)籌集團營銷事宜；設(shè)置了品牌專員，跨出對外公關(guān)宣傳的第一步；加強集團銷售管控工作，如：梳理集團各成員酒店的房價體系；梳理了各成員酒店的房型及房數(shù)；頒布分店營銷活動的申請流程；推行分店地推制度；統(tǒng)一了集團銷售人員的考核激勵政策等等。在銷售業(yè)績方面，開拓了境外OTA市場，與OTA洽談集團合作初見成效深度挖掘旅行社市場，聯(lián)絡全市500家旅行社進行合作等等。展望2017年，集團營銷亟待做提升工作，強化銷售團隊，提升集團的盈利能力，主要從以下方面入手：1、機制保障。目前集團已經(jīng)下發(fā)了《2017年成員酒店市場營銷部崗位及薪酬體系方案》文件，從機制上針對銷售人員招人難、留人難的困境做出了相應調(diào)整，有利于實施全年確保每店有銷售、大店設(shè)銷售部的編制計劃，確保全年銷售工作的正常開展。2、縱向?qū)I(yè)化管理。除了店總加強對銷售的直接管理外，集團針對銷售的關(guān)鍵點：如新客戶開發(fā)、轉(zhuǎn)化率、每周工作質(zhì)量與效率檢查督導、頒布實施《銷售手冊》等，強化銷售技能培訓，提高集團銷售力量的專業(yè)化水平。3、細分市場的深度挖掘2016年與OTA已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。2017年需要因地制宜，根據(jù)不同酒店的位置、硬件來與不同OTA進行深度合作，通過努力，力爭在2016年的基礎(chǔ)上產(chǎn)量提升50%，OTA占營收比最高可達30%左右。如：?利用客房置換免費廣告位，爭取曝光率和訂單轉(zhuǎn)化率；?不同酒店與不同OTA包房合作；?提高產(chǎn)品品質(zhì)、磚家點評、粉絲點贊、特殊服務流程等各種措施來提高點評分數(shù)，從而提高訂單量；景+酒包價套餐銷售；“發(fā)現(xiàn)特色”等欄目，推廣酒店主題客房、VR體驗房、空氣清新房等獨特產(chǎn)品。大客戶開發(fā)長包房旗下兩家酒店為酒店式公寓，完全可以與AIRBNB或其他分時度假等開放式平臺合作，探索提高營業(yè)收入的新路徑。協(xié)議客戶雖然這些年來酒店業(yè)的商務客戶收到OTA、中介等媒介的沖擊，呈現(xiàn)出下滑的趨勢。但協(xié)議客戶是酒店的核心客源，較少受到旅游市場的影響，屬于酒店穩(wěn)定的收入來源和核心客源，各家集團高度重視這個客源的開發(fā)與維護。2016年，集團完成了統(tǒng)一銷售合同模板、酒店員工名片等基礎(chǔ)性工作。2017年調(diào)整了協(xié)議客戶開發(fā)任務指標，增加了新客戶轉(zhuǎn)化率的銷售指標，要求各酒店必須每月完成，集團做好監(jiān)管工作。因此，2017年將要求各家酒店務必逐步完成周邊三公里的搜索式開發(fā)新客戶工作，讓傳統(tǒng)的銷售方式累積出基本的協(xié)議客戶，避免酒店重蹈舊轍，再次遭受類似于2016年末國家宏觀政策對旅游業(yè)的負面影響。會員累積2017年需要利用網(wǎng)絡、自媒體、異業(yè)聯(lián)盟和OTA上多種渠道同時發(fā)力，通過掃碼入會、上網(wǎng)驗證自動入會、異業(yè)聯(lián)盟互推入會、展會促銷、社區(qū)推廣、異地推廣入會等多種渠道吸引會員，尤其是充值會員，最大限度提高會員的數(shù)量和質(zhì)量，把會員與粉絲經(jīng)濟相結(jié)合。會議與培訓市場開發(fā)作為品牌體量最大的摩爾國際店和賽家店屬于綜合性的兩家中型酒店，均已配置有會議室功能，但是在會議與培訓市場的開發(fā)上存在很大的空白，以摩爾店為例，簡單依賴于二手客源，導致客戶開發(fā)鏈條過長，利潤偏低，受制于人。在2017年，集團將針對其做專項計劃，督促酒店大力開發(fā)會議培訓市場，尤其是一手客源。旅行社、訂房中心此項工作在2017年還將繼續(xù)開展，最終目標是爭取每家酒店都有旅行社主推，每家酒店都有20家左右常年合作的旅行社作為補充。網(wǎng)絡營銷2016年基本上完成了官網(wǎng)和微信客戶端的功能設(shè)計與完善工作，在2017年需充分利用自媒體，來作為宣傳酒店、產(chǎn)生銷量的重要線上平臺，打通線上與線下的通道。具體的方案詳見附件1《年度品牌及自媒體運營計劃》。主要的思路包括：?在線下電梯廣告、前臺、大堂、客房、早餐廳等區(qū)域，設(shè)置掃碼優(yōu)惠活動，使散客、OTA等會員轉(zhuǎn)化為會員；?客戶宣傳品、官網(wǎng)上掃碼優(yōu)惠；營銷創(chuàng)新三、運營體系1、服務品質(zhì)：在2017年全年都亟待提升服務品質(zhì)，計劃第一季度緊抓服務質(zhì)量，作為"服務質(zhì)量季”專題活動進行推出。前臺服務與客房衛(wèi)生是兩個重點和難點。2、2017年需要實施專業(yè)化管理，朝精細化管理目標奮斗。追求高標準嚴要求，凡事都需認真，保質(zhì)保量完成工作。提倡務實、高效的工作作風。分店的任何請示、申請、報告，集團都應快速反應，在最短的時間內(nèi)進行回復，避免冗長的決策過程，貽誤戰(zhàn)機。專業(yè)化管理方面，將分為幾條業(yè)務線去實施：營銷線：集團營銷需注重三個關(guān)鍵詞：整合、統(tǒng)籌、監(jiān)管。負責整個集團的內(nèi)外資源整合、銷售和營銷統(tǒng)籌、銷售政策和實施督導。營銷上加強對營銷人員的管理，劃清集團與分店的職責。對于集團銷售經(jīng)理是直接管理，營銷經(jīng)理需要全面掌握員工的工作計劃、進度和質(zhì)量，確保新客戶開發(fā)的效率；對于分店銷售是業(yè)務指導和質(zhì)量監(jiān)督，店總是分店銷售的直接上級，店總更加需要對分店銷售的質(zhì)量負責。對分店地推工作的檢查和監(jiān)督；對應收賬的管理（對于分店店總持有異議的應收款，運營需介入評定，督促工作，劃清責任。有利于催款工作的開展）；新客戶的開發(fā)：隨時監(jiān)控，要求簽訂協(xié)議后第一時間錄入系統(tǒng)，并上報運營中心做好各酒店每日每周每月協(xié)議和會員數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，每周一進行公示，未按要求開展工作的可一提醒、二警示、三處罰，形成良性循環(huán)的長效機制。3、運營線：關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，實施產(chǎn)品專業(yè)化管理，將各項管理流程、SOP、跨組織溝通的工作形成閉環(huán)。質(zhì)檢工作：形成質(zhì)量控制的閉環(huán)。質(zhì)檢不是目的，整改提升才是最終目的。所以質(zhì)檢完畢后質(zhì)檢經(jīng)理需與門店管理人員開會溝通，提出意見建議，同時聽取酒店的反饋——質(zhì)檢結(jié)果郵件發(fā)送給酒店——周會上進行重點點評——月度匯總結(jié)果——限期復檢——合格——問題關(guān)閉；——如不合格——（無正當理由又不整改）處罰——再次限期復檢——直至合格——問題關(guān)閉。輿評管理：不局限于收集信息與分析，需利用輿評監(jiān)督整改問題，提升品質(zhì)。同時每月做好網(wǎng)評分數(shù)走勢分析，同比分析，好評差評變化趨勢分析。要求分店限期整改，流程同上。前廳專業(yè)化管理客房專業(yè)化管理前廳與客房作為有限服務酒店重要的兩個部門，是酒店運營的核心。前廳、客房負責人連同銷售負責人、優(yōu)秀員工都將納入集團未來“管理學院”店總培訓班的范疇，進行專業(yè)化管理的培訓，統(tǒng)一運作標準，監(jiān)督政策執(zhí)行。同時也建立集團的人才梯隊，結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃培養(yǎng)自己的人才隊伍。3.5集團版PMS：客源不細分是集團化管理中的一個教訓，目前已經(jīng)基本更換完畢，我們必須吸取教訓，杜絕粗放式管理的情況再次發(fā)生。集團要監(jiān)督員工是否按照要求錄入系統(tǒng)，在使用中分店和集團注意收集完善的意見和建議。3.6.集團財務審計報告，運營中心要高度重視，針對出現(xiàn)的問題分門別類進行培訓、警告、處罰、優(yōu)化流程等處理。凡事要有結(jié)果，跟蹤到底，不能不了了之。3.7.工程管理問題：工程、消防安全由工程經(jīng)理統(tǒng)一負責。今后工程經(jīng)理除了能耗控制、設(shè)施設(shè)備運行維保監(jiān)管之外，還需負責消防設(shè)施的維保、消防工作的檢查等消防工作。3.8產(chǎn)品創(chuàng)新三、培訓體系的建立和完善在2017年6月份前，初步完成培訓體系的搭建工作，即“酒店管理學院”店總培訓班的課程設(shè)計和課件組織工作，結(jié)合請進來走出去、行業(yè)會議、免費視頻、客座講師等各種教學形式和手段，使集團培訓系統(tǒng)化工作初見雛形。四、利用政府、協(xié)會和社會資源平臺和獎勵政策促進集團酒店發(fā)展。目前，我集團已經(jīng)成為旅游飯店業(yè)協(xié)會的常務理事單位，與旅游局等政府機關(guān)也保持著良好的公共關(guān)系，需要充分利用整合好這些寶貴的社會資源，為集團創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。如近期根據(jù)文件精神，各級政府倡導建設(shè)精品酒店，打造一批主題鮮明、基礎(chǔ)設(shè)施配套、市場吸引力較高的品牌酒店，引領(lǐng)旅游消費市場。我們需要在2017