客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)22五者需求購買者使用者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體如何采購，可以讓哪些人參加競爭？可以有哪些評標(biāo)規(guī)則？招標(biāo)形式？隱性好處？要買到好用的東西，麻煩少的物品，希望能夠得到足夠的技術(shù)支撐和理由，

隱性好處？買到質(zhì)優(yōu)價廉的物品，有保障有服務(wù)的企業(yè)來合作，關(guān)心使用者和影響者的意見？對其它競爭者有不同的想法？隱性好處？哪個競爭者我熟悉?哪個競爭者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個競爭者與決策者使用者關(guān)系好？哪個競爭者跟我的關(guān)系好?隱性好處？哪個競爭者我熟悉?哪個競爭者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個競爭者與決策者使用者關(guān)系好？哪個競爭者跟我的關(guān)系好?隱性好處？我要搞定前面的客戶隱性好處？！關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重22五者需求購買者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體如何采購，可銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；通過市場經(jīng)理的努力，贏得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可，能夠快速出具客戶滿意的方案；能夠幫助他分析客戶的重要性和內(nèi)部之間的關(guān)系；協(xié)助完成公司內(nèi)部一切需要解決的問題；提供競爭對手的信息，并能夠分析和判斷；指出項目公關(guān)過程中的注意事項和不足；招投標(biāo)，中標(biāo)。簽訂技術(shù)協(xié)議履約發(fā)貨安裝調(diào)試投運回款設(shè)備正常穩(wěn)定運行，獲得客戶好評

3銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；34公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)尊重坦誠擔(dān)當(dāng)奮斗4公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5尊重尊重：敬重，重視。6尊重尊重：敬重，重視。6坦誠坦誠：溝通坦率，坦誠相見。7坦誠坦誠：溝通坦率，坦誠相見。7擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。9奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。91、客戶組織分析工具2、需求分析工具3、FAB/SPIN4、如何贏得客戶的信任5、銷售經(jīng)理需求分析6、市場經(jīng)理需求分析1、客戶組織分析工具10組織分析的三個層次——由表及里中層：采購決策小組構(gòu)架里層：采購決策小組中的每個人角色、立場、性格、需求外層：影響采購決策小組的外部力量不能全面的分析組織是銷售失敗的最主要的原因之一！組織分析的三個層次——由表及里中層：采購決策小組構(gòu)架里層：采11決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理采購人員采購決策小組決策鏈工程師研究項目采購組織的模型1——采購小組管理層級決管操總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理采購人員采購決策小組決工12EconomicBuyer采購人UserBuyer使用人TechnicalBuyer技術(shù)人Decision-Maker決策人EBUBTBDM研究項目采購組織的模型2——采購小組成員角色EconomicBuyer采購人UserBuy13研究項目采購組織的模型3——采購小組成員立場B：死敵（blocker）：堅定的支持競爭對手，為對手搖旗吶喊，通風(fēng)報信，暗中運籌C：教練（champion）：堅定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報信，暗中運籌S：支持者（supporter）：態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案N：中立者（neutral）：公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方E：對立方（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案研究項目采購組織的模型3——采購小組成員立場B：死敵（blo141515“五者分析”法購買者使用者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重請分組來討論，您所熟悉的用戶群的五者分析1515“五者分析”法購買者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體關(guān)DISC行為風(fēng)格測試DISC行為風(fēng)格測試16DISC

理論

美國心理學(xué)家

WilliamMarstonD型Dominance支配型I型Influence表現(xiàn)型S型Steadiness穩(wěn)健型C型

Compliance思考型研究項目采購組織的模型4——采購小組成員性格DISC理論D型I型S型C型研究項目采購組織的模型417以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)以人為主以事為主外向內(nèi)向I型D型S型C型D型/支配型的特征自尊心極高、易怒喜歡挑戰(zhàn)，希望控制，果斷希望直接了當(dāng)?shù)臏贤ㄈ菀撞荒蜔?，討厭浪費時間結(jié)果導(dǎo)向不顧及他人感受工作狂肢體和語言:握手正式有力、說話快、控制表情陳述多、喜插嘴D型/支配型的特征自尊心極高、易怒19應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象提供數(shù)據(jù)和事實資料談?wù)摦a(chǎn)品帶來的利益避免直接的對立提供多方案選擇應(yīng)付方法直截了當(dāng)20I型/表現(xiàn)型的特征樂觀且情緒化，容易沖動希望吸引大眾注意擅長社交善于制造氣氛喜歡聚會，喜歡分享容易相信別人肢體和語言表情活潑豐富語言幽默喜歡身體接觸I型/表現(xiàn)型的特征樂觀且情緒化，容易沖動21應(yīng)付方法重視第一印象不要希望在語言上勝過他建立良好關(guān)系常常和他保持聯(lián)絡(luò)應(yīng)付方法重視第一印象22C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問題希望別人提供詳細(xì)資料講原則討厭社交討厭風(fēng)險肢體和語言握手溫和、避免肢體接觸避免目光接觸、控制表情陳述少、批評式傾聽C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問題23應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)不要想盡快與他建立關(guān)系如果C型客戶對某些細(xì)節(jié)問題憂心忡忡，試著把他拉出來贊美他的專業(yè)精神和系統(tǒng)化的處事風(fēng)格應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)24S型/穩(wěn)健型的特點寬容友善，很少發(fā)脾氣做事謹(jǐn)慎不希望改變有耐心重視他人感受不希望馬上做出決定敏感肢體和語言面帶微笑穿著隨意好的傾聽者不喜歡爭執(zhí)S型/穩(wěn)健型的特點寬容友善，很少發(fā)脾氣25應(yīng)付方法給他多一些時間考慮對其關(guān)心的問題給予承諾制定計劃并嚴(yán)格執(zhí)行提供特定的方案和最低的風(fēng)險適當(dāng)給他一些壓力，幫助他做決定應(yīng)付方法26研究項目采購組織的模型5——采購小組外圍影響分析項目采購小組招標(biāo)公司集團公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計院等關(guān)聯(lián)單位政府部門研究項目采購組織的模型5——采購小組外圍影響分析項目采招標(biāo)公27研究項目采購組織的模型6——客戶采購流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求方案設(shè)計制定標(biāo)準(zhǔn)采購決策采購實施誰發(fā)起？誰選型？誰制定決策標(biāo)準(zhǔn)？誰決定最終廠家？（招標(biāo)小組）誰談判簽約？WHO何時發(fā)起？何時選型？何時制定決策標(biāo)準(zhǔn)？何時決定最終廠家？何時談判簽約？WHEN怎樣發(fā)起？怎樣選型？怎樣制定決策標(biāo)準(zhǔn)？怎樣決定最終廠家？怎樣談判簽約？HOW研究項目采購組織的模型6——客戶采購流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求28總經(jīng)理晁蓋

副經(jīng)理宋江

副經(jīng)理阮小二

生技部主任潘金蓮工程部主任西門慶采購部主任阮小五紀(jì)檢監(jiān)察主任公孫勝采購員朱貴決策層管理層操作層財務(wù)部主任吳用工程師顧大嫂工程師李逵工程師孫二娘副經(jīng)理魯智深

調(diào)度中心主任武松第七步：完成客戶組織地圖1CoachDMTBEBUB支持公司支持ABB

暫時中立

總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理生技部工程部采購部主任紀(jì)檢監(jiān)察采購員決策層29

客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系

對立

聯(lián)盟

裙帶

曖昧

回避

擴展

擴展

警惕客戶內(nèi)部政治分析模型客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系30需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求

對產(chǎn)品的需求（數(shù)量、型號、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

組織利益驅(qū)動力（客戶組織的愿景與燃眉之急）深藏需求

個人利益驅(qū)動力（客戶組織的快樂與痛苦）滿足客戶組織需求滿足客戶個人需求需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求31滿足客戶的雙重需求個人需求組織需求前途、事業(yè)、名譽、收入、家庭、愛好、關(guān)系平衡組織目標(biāo)投資回報團隊利益平衡點潛在外在滿足客戶的雙重需求個人需求組織需求前途、事業(yè)、組織目標(biāo)平衡點32組織中的三類人小人君子凡人組織中的三類人小人君子凡人3334基本功三大武器之把握自身優(yōu)勢的武器——FABF：功能——基本屬性、核心功效。A：優(yōu)點——與對手相比的差異形成的優(yōu)勢。B：利益——給客戶帶來的顯性好處。

項目產(chǎn)品目標(biāo)用戶F：主要功能屬性（特性）A：給用戶帶來的用處（差異）B：給用戶帶來的好處（利益）34基本功三大武器之項目目標(biāo)用戶F：主35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競爭差異B:競爭差異給用戶帶來的好處成功案例用戶渠道商N+X冗余低成本實現(xiàn)高可靠性系統(tǒng)可靠性高高性價比首都鋼鐵廠核心機房項目可在線熱插拔更換模塊MTTR近于0(完全排除系統(tǒng)修復(fù)過程中的所有不可控因素，降低再故障發(fā)生率)系統(tǒng)恢復(fù)時間快可在線增加模塊或者并機隨需擴容（不用一次性投資到位，可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展所需投資）初次投資少27%負(fù)載時效率即可達(dá)到94%高效節(jié)能（低載高效率）運行費用低配備動力環(huán)境監(jiān)測小配件，大管理（除了對UPS本身的管理之外，還可以完成對動力環(huán)境的監(jiān)控管理）全面動環(huán)監(jiān)控增值銷售35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競爭差異B:36F功能屬性A競爭差異B利益正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化告警一般產(chǎn)品只有正常、失效兩段式告警；過程失效提前預(yù)警保護可靠性高多重阻燃設(shè)計區(qū)別同類產(chǎn)品采用塑料外殼，BP8采用全金屬封閉結(jié)構(gòu)，并且同時包含自收口接線端子和分片熱熔保護兩項專利技術(shù)絕無燃燒隱患熔絲、雷擊計數(shù)、傳感器高度集成不需要安裝防雷熔斷器級連接短跳線，整體殘壓低同類產(chǎn)品需要手工接線，增加工作量安裝簡便、靈活耐受常見20KA能量雷擊，1000次同類插拔式模塊產(chǎn)品，耐受50次，提高20倍設(shè)計使用壽命長達(dá)10年職能機柜36FAB正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點讓客戶親身感受引用動人的實例讓客戶聽得懂掌握客戶的關(guān)心點37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點讓客戶親身感受引用動人的實例讓客戶聽得懂38SPIN基本功三大武器之激發(fā)潛在需求提升溢價的武器——SPIN38SPIN基本功三大武器之39SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAY-OFFSPIN定義：

SPIN大客戶營銷中營銷人員以問題形式進行調(diào)查（或探索）的最好的方法和技術(shù)之一；并且通過這種方法設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。背景詢問難點問題詢問暗示詢問需求滿足詢問39SITUATIONSPIN定義：背景詢問40請分析《賣拐》，說出你的體會40請分析《賣拐》，說出你的體會41您現(xiàn)在用的是什么設(shè)備？它用了多長時間？公司年銷售額是多少?公司主變?nèi)萘渴嵌啻螅恐饕?fù)荷是多少?S現(xiàn)在功率因數(shù)是高嗎？供電公司接入電網(wǎng)評估有電能質(zhì)量考核嗎？出現(xiàn)過電氣設(shè)備發(fā)熱的問題嗎？需要解決諧波問題嗎？功率因數(shù)不高會被供電公司罰款嗎？電能質(zhì)量不治理能夠接入電網(wǎng)嗎？設(shè)備過于發(fā)熱容易燒設(shè)備嗎？這對您有什么幫助？您希望得到什么利益？PIN41您現(xiàn)在用的是什么設(shè)備？它用了多長時間？公司年銷售額是多少42請找出兩者間的聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)點客戶面臨的難題狀況詢問練習(xí)42請找出兩者間的聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)點客戶面臨的難題狀況詢問練習(xí)43問題詢問練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)客戶存在問題的原因以及解決途徑43問題詢問練習(xí)你的產(chǎn)品客戶存在問題的原因以及解決途徑44暗示詢問練習(xí)我們的對策假設(shè)客戶不解決上面的問題會帶來什么樣的嚴(yán)重后果44暗示詢問練習(xí)我們的對策假設(shè)客戶不解決上面的問題會帶來什么45需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益這些利益給客戶帶來的價值45需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供這些利益給客戶帶來的價值46S如此，就可以編制你的產(chǎn)品或者方案的SPINPIN...46S如此，就可以編制你的產(chǎn)品或者方案的SPINPIN..47SPIN回顧每種提問的目的：SPIN47SPIN回顧每種提問的目的：SPIN48A1A2A3公司信任的建立風(fēng)險計算信任的建立個體人格信任的建立品牌四部集成法打造社會或行業(yè)中的公信度健全管理規(guī)范和制度體系強化硬件設(shè)施與資質(zhì)認(rèn)證既有關(guān)系引導(dǎo)下發(fā)展交往關(guān)系人際交往關(guān)系的信任（偏好、經(jīng)驗）專業(yè)知識學(xué)習(xí)與專業(yè)技能培訓(xùn)界定風(fēng)險并闡述規(guī)避措施經(jīng)濟性計算與風(fēng)險分析PG--（1－P）L>0同類或典型榜樣客戶的成功案例佐證基本功三大武器之贏得客戶信任的根本大法——AT法則48A1A2A3公司信任的建立風(fēng)險計算信任的建立個體人格信任49贏得客戶信任的七個習(xí)慣1，傾聽2，贊美3，模仿

一

49贏得客戶信任的七個習(xí)慣1，傾聽2，贊美3，模仿一504，不斷的認(rèn)同5，專業(yè)的產(chǎn)品知識6,得體的服裝儀表504，不斷的認(rèn)同5，專業(yè)的產(chǎn)品知識6,得體的服裝儀表517，全面了解客戶背景，要有客戶見證，最好有大客戶見證。517，全面了解客戶背景，要有客戶見證，最好有大客戶見證?？蛻粜枨蠓治龊涂蛻絷P(guān)系管理培訓(xùn)客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)5353五者需求購買者使用者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體如何采購，可以讓哪些人參加競爭？可以有哪些評標(biāo)規(guī)則？招標(biāo)形式？隱性好處？要買到好用的東西，麻煩少的物品，希望能夠得到足夠的技術(shù)支撐和理由，

隱性好處？買到質(zhì)優(yōu)價廉的物品，有保障有服務(wù)的企業(yè)來合作，關(guān)心使用者和影響者的意見？對其它競爭者有不同的想法？隱性好處？哪個競爭者我熟悉?哪個競爭者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個競爭者與決策者使用者關(guān)系好？哪個競爭者跟我的關(guān)系好?隱性好處？哪個競爭者我熟悉?哪個競爭者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個競爭者與決策者使用者關(guān)系好？哪個競爭者跟我的關(guān)系好?隱性好處？我要搞定前面的客戶隱性好處？！關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重22五者需求購買者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體如何采購，可銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；通過市場經(jīng)理的努力，贏得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可，能夠快速出具客戶滿意的方案；能夠幫助他分析客戶的重要性和內(nèi)部之間的關(guān)系；協(xié)助完成公司內(nèi)部一切需要解決的問題；提供競爭對手的信息，并能夠分析和判斷；指出項目公關(guān)過程中的注意事項和不足；招投標(biāo)，中標(biāo)。簽訂技術(shù)協(xié)議履約發(fā)貨安裝調(diào)試投運回款設(shè)備正常穩(wěn)定運行，獲得客戶好評

54銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；355公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)尊重坦誠擔(dān)當(dāng)奮斗4公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。56嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5尊重尊重：敬重，重視。57尊重尊重：敬重，重視。6坦誠坦誠：溝通坦率，坦誠相見。58坦誠坦誠：溝通坦率，坦誠相見。7擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。59擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。60奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。91、客戶組織分析工具2、需求分析工具3、FAB/SPIN4、如何贏得客戶的信任5、銷售經(jīng)理需求分析6、市場經(jīng)理需求分析1、客戶組織分析工具61組織分析的三個層次——由表及里中層：采購決策小組構(gòu)架里層：采購決策小組中的每個人角色、立場、性格、需求外層：影響采購決策小組的外部力量不能全面的分析組織是銷售失敗的最主要的原因之一！組織分析的三個層次——由表及里中層：采購決策小組構(gòu)架里層：采62決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理采購人員采購決策小組決策鏈工程師研究項目采購組織的模型1——采購小組管理層級決管操總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理采購人員采購決策小組決工63EconomicBuyer采購人UserBuyer使用人TechnicalBuyer技術(shù)人Decision-Maker決策人EBUBTBDM研究項目采購組織的模型2——采購小組成員角色EconomicBuyer采購人UserBuy64研究項目采購組織的模型3——采購小組成員立場B：死敵（blocker）：堅定的支持競爭對手，為對手搖旗吶喊，通風(fēng)報信，暗中運籌C：教練（champion）：堅定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報信，暗中運籌S：支持者（supporter）：態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案N：中立者（neutral）：公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方E：對立方（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案研究項目采購組織的模型3——采購小組成員立場B：死敵（blo656666“五者分析”法購買者使用者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重請分組來討論，您所熟悉的用戶群的五者分析1515“五者分析”法購買者決策者影響者競爭者內(nèi)部外部主體關(guān)DISC行為風(fēng)格測試DISC行為風(fēng)格測試67DISC

理論

美國心理學(xué)家

WilliamMarstonD型Dominance支配型I型Influence表現(xiàn)型S型Steadiness穩(wěn)健型C型

Compliance思考型研究項目采購組織的模型4——采購小組成員性格DISC理論D型I型S型C型研究項目采購組織的模型468以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)以人為主以事為主外向內(nèi)向I型D型S型C型D型/支配型的特征自尊心極高、易怒喜歡挑戰(zhàn)，希望控制，果斷希望直接了當(dāng)?shù)臏贤ㄈ菀撞荒蜔憛捓速M時間結(jié)果導(dǎo)向不顧及他人感受工作狂肢體和語言:握手正式有力、說話快、控制表情陳述多、喜插嘴D型/支配型的特征自尊心極高、易怒70應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象提供數(shù)據(jù)和事實資料談?wù)摦a(chǎn)品帶來的利益避免直接的對立提供多方案選擇應(yīng)付方法直截了當(dāng)71I型/表現(xiàn)型的特征樂觀且情緒化，容易沖動希望吸引大眾注意擅長社交善于制造氣氛喜歡聚會，喜歡分享容易相信別人肢體和語言表情活潑豐富語言幽默喜歡身體接觸I型/表現(xiàn)型的特征樂觀且情緒化，容易沖動72應(yīng)付方法重視第一印象不要希望在語言上勝過他建立良好關(guān)系常常和他保持聯(lián)絡(luò)應(yīng)付方法重視第一印象73C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問題希望別人提供詳細(xì)資料講原則討厭社交討厭風(fēng)險肢體和語言握手溫和、避免肢體接觸避免目光接觸、控制表情陳述少、批評式傾聽C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問題74應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)不要想盡快與他建立關(guān)系如果C型客戶對某些細(xì)節(jié)問題憂心忡忡，試著把他拉出來贊美他的專業(yè)精神和系統(tǒng)化的處事風(fēng)格應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)75S型/穩(wěn)健型的特點寬容友善，很少發(fā)脾氣做事謹(jǐn)慎不希望改變有耐心重視他人感受不希望馬上做出決定敏感肢體和語言面帶微笑穿著隨意好的傾聽者不喜歡爭執(zhí)S型/穩(wěn)健型的特點寬容友善，很少發(fā)脾氣76應(yīng)付方法給他多一些時間考慮對其關(guān)心的問題給予承諾制定計劃并嚴(yán)格執(zhí)行提供特定的方案和最低的風(fēng)險適當(dāng)給他一些壓力，幫助他做決定應(yīng)付方法77研究項目采購組織的模型5——采購小組外圍影響分析項目采購小組招標(biāo)公司集團公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計院等關(guān)聯(lián)單位政府部門研究項目采購組織的模型5——采購小組外圍影響分析項目采招標(biāo)公78研究項目采購組織的模型6——客戶采購流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求方案設(shè)計制定標(biāo)準(zhǔn)采購決策采購實施誰發(fā)起？誰選型？誰制定決策標(biāo)準(zhǔn)？誰決定最終廠家？（招標(biāo)小組）誰談判簽約？WHO何時發(fā)起？何時選型？何時制定決策標(biāo)準(zhǔn)？何時決定最終廠家？何時談判簽約？WHEN怎樣發(fā)起？怎樣選型？怎樣制定決策標(biāo)準(zhǔn)？怎樣決定最終廠家？怎樣談判簽約？HOW研究項目采購組織的模型6——客戶采購流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求79總經(jīng)理晁蓋

副經(jīng)理宋江

副經(jīng)理阮小二

生技部主任潘金蓮工程部主任西門慶采購部主任阮小五紀(jì)檢監(jiān)察主任公孫勝采購員朱貴決策層管理層操作層財務(wù)部主任吳用工程師顧大嫂工程師李逵工程師孫二娘副經(jīng)理魯智深

調(diào)度中心主任武松第七步：完成客戶組織地圖1CoachDMTBEBUB支持公司支持ABB

暫時中立

總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理生技部工程部采購部主任紀(jì)檢監(jiān)察采購員決策層80

客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系

對立

聯(lián)盟

裙帶

曖昧

回避

擴展

擴展

警惕客戶內(nèi)部政治分析模型客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系81需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求

對產(chǎn)品的需求（數(shù)量、型號、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

組織利益驅(qū)動力（客戶組織的愿景與燃眉之急）深藏需求

個人利益驅(qū)動力（客戶組織的快樂與痛苦）滿足客戶組織需求滿足客戶個人需求需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求82滿足客戶的雙重需求個人需求組織需求前途、事業(yè)、名譽、收入、家庭、愛好、關(guān)系平衡組織目標(biāo)投資回報團隊利益平衡點潛在外在滿足客戶的雙重需求個人需求組織需求前途、事業(yè)、組織目標(biāo)平衡點83組織中的三類人小人君子凡人組織中的三類人小人君子凡人8485基本功三大武器之把握自身優(yōu)勢的武器——FABF：功能——基本屬性、核心功效。A：優(yōu)點——與對手相比的差異形成的優(yōu)勢。B：利益——給客戶帶來的顯性好處。

項目產(chǎn)品目標(biāo)用戶F：主要功能屬性（特性）A：給用戶帶來的用處（差異）B：給用戶帶來的好處（利益）34基本功三大武器之項目目標(biāo)用戶F：主86HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競爭差異B:競爭差異給用戶帶來的好處成功案例用戶渠道商N+X冗余低成本實現(xiàn)高可靠性系統(tǒng)可靠性高高性價比首都鋼鐵廠核心機房項目可在線熱插拔更換模塊MTTR近于0(完全排除系統(tǒng)修復(fù)過程中的所有不可控因素，降低再故障發(fā)生率)系統(tǒng)恢復(fù)時間快可在線增加模塊或者并機隨需擴容（不用一次性投資到位，可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展所需投資）初次投資少27%負(fù)載時效率即可達(dá)到94%高效節(jié)能（低載高效率）運行費用低配備動力環(huán)境監(jiān)測小配件，大管理（除了對UPS本身的管理之外，還可以完成對動力環(huán)境的監(jiān)控管理）全面動環(huán)監(jiān)控增值銷售35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競爭差異B:87F功能屬性A競爭差異B利益正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化告警一般產(chǎn)品只有正常、失效兩段式告警；過程失效提前預(yù)警保護可靠性高多重阻燃設(shè)計區(qū)別同類產(chǎn)品采用塑料外殼，BP8采用全金屬封閉結(jié)構(gòu)，并且同時包含自收口接線端子和分片熱熔保護兩項專利技術(shù)絕無燃燒隱患熔絲、雷擊計數(shù)、傳感器高度集成不需要安裝防雷熔斷器級連接短跳線，整體殘壓低同類產(chǎn)品需要手工接線，增加工作量安裝簡便、靈活耐受常見20KA能量雷擊，1000次同類插拔式模塊產(chǎn)品，耐受50次，提高20倍設(shè)計使用壽命長達(dá)10年職能機柜36FAB正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化88產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點讓客戶親身感受引用動人的實例讓客戶聽得懂掌握客戶的關(guān)心點37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點讓客戶親身感受引用動人的實例讓客戶聽得懂89SPIN基本功三大武器之激發(fā)潛在需求提升溢價的武器——SPIN38SPIN基本功三大武器之90SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAY-OFFSP