中職導(dǎo)游業(yè)務(wù)教（學(xué)）案設(shè)計(jì)

執(zhí)教課題第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用教學(xué)目標(biāo)知識(shí).導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用能力.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開(kāi)闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會(huì)責(zé)任感教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)是近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫(kù)克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用；難點(diǎn)為導(dǎo)游服務(wù)的概念教學(xué)用具與器材多媒體設(shè)備，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》網(wǎng)絡(luò)課件教學(xué)方法1.講解法.討論交流法.提問(wèn)法課時(shí)2課時(shí)

一、提問(wèn)式導(dǎo)入同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游這個(gè)專(zhuān)業(yè)（舉手發(fā)言）？二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類(lèi)旅行活動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)，并確立了在旅業(yè)中不可動(dòng)搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂教學(xué)過(guò)程第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)人類(lèi)歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無(wú)從可考。然而，根據(jù)中國(guó)歷史的查考,為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。如《孟子離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導(dǎo)之出疆”之記載。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能?chē)夫、當(dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒(méi)有雇傭關(guān)系，一般以“盤(pán)婚和“酒錢(qián)”的形式，由“問(wèn)者”根據(jù)路途的長(zhǎng)短酌情支付。中國(guó)古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類(lèi)型就是“陪臣’:“書(shū)童

“家奴”和“仆從他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。“書(shū)童’:“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門(mén)讀書(shū)，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃樟献约褐魅苏麄€(gè)旅途的生活起居。我們把古代的“向?qū)А芭愠肌钡葎澐譃樵紝?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒(méi)有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。二、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類(lèi)歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國(guó)發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類(lèi)的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國(guó)一個(gè)貧寒家庭的托馬斯庫(kù)克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車(chē)，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉

巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯庫(kù)克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國(guó)起步較晚。1840年，西方殖民主義的大炮轟開(kāi)了中國(guó)的大門(mén)。隨后，英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯庫(kù)克父子旅游公司x美國(guó)運(yùn)通旅游公司等在中國(guó)開(kāi)設(shè)了辦事處，組織旅游活動(dòng)。這樣，到20世紀(jì)初，中國(guó)的旅游市場(chǎng)完全被英、美、日、法等外國(guó)旅行所壟斷。為了打破這種局面,1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國(guó)第一批導(dǎo)游員。光甫先生在介紹自己創(chuàng)辦旅行社的原委時(shí)曾說(shuō)r外人在華投資雄厚，誠(chéng)足驚人，更進(jìn)而經(jīng)營(yíng)我國(guó)國(guó)旅行事業(yè)；國(guó)人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經(jīng)營(yíng)旅行社之志?！雹?927年6月1日，光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國(guó)旅游社”，成為中國(guó)歷史上第一家旅行社。三、現(xiàn)代：規(guī)化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國(guó)政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)化服務(wù)與管理。

新中國(guó)建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”;1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社成立;1974年，中國(guó)旅行社成立;1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立，我國(guó)旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的三足鼎立的格局。這一時(shí)期，導(dǎo)游人員屬?lài)?guó)家干部。1978年黨的十一屆三中全會(huì)，決定中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開(kāi)始下放，于是全國(guó)各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬(wàn)多人。為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門(mén)加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如1978年國(guó)家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國(guó)家旅游局分成了經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國(guó)家旅游局決定在全國(guó)圍舉行導(dǎo)游資格考試；1994年國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；同年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國(guó)以來(lái)國(guó)家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開(kāi)始正式實(shí)施;1997年3月13日，國(guó)家旅游局又頒布了《旅行社國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)化的發(fā)展軌道。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的容標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位縱觀(guān)人類(lèi)旅游發(fā)展的歷史，無(wú)論是古代還是近現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)總是與人類(lèi)的旅游活動(dòng)互助互漲，旅游演繹出導(dǎo)游，導(dǎo)游又為人們的旅游活動(dòng)提供各種便利，從而不斷吸引越來(lái)越多的人加入旅游大軍的行列。如果說(shuō)在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話(huà)，那么導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中不可缺或的重要組成部分，沒(méi)有現(xiàn)代導(dǎo)游業(yè)務(wù)也就沒(méi)有現(xiàn)代旅游業(yè)。有人說(shuō)，’沒(méi)有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行現(xiàn)代旅游，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)

游。正因?yàn)槿绱?，世界各?guó)從不同的角度對(duì)導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位給予了充分肯定。日本旅游協(xié)會(huì)出版的《添乘業(yè)務(wù)教程》一書(shū)稱(chēng)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)最重要的業(yè)務(wù)美國(guó)尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語(yǔ)》一書(shū)中則認(rèn)為r在整個(gè)旅游工作中，最獨(dú)具特色、最困難的工作大概就算導(dǎo)游了新加坡旅游促進(jìn)會(huì)編寫(xiě)的《導(dǎo)游員訓(xùn)練手冊(cè)》中寫(xiě)道r旅游者對(duì)一個(gè)國(guó)家和人民的印象會(huì)受到他所接觸的導(dǎo)游員的很大影響所以一個(gè)合格的、有能力的導(dǎo)游員的重要性，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份?！雹贋榇?，美國(guó)把導(dǎo)游員看作是“祖國(guó)的臉面”，英國(guó)倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“倫敦大使在我國(guó)，人們通常把導(dǎo)游稱(chēng)著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱"旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使總之，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位可以用“靈魂"主導(dǎo)“支柱”六個(gè)字來(lái)概括。三、導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用是由其在旅游業(yè)中的特定地位所決定的，具體表現(xiàn)在：（—）承上啟下（二）連接外（三）協(xié)調(diào)左右（四）反饋溝通

三、課堂討論（10分鐘）請(qǐng)你談?wù)剬?duì)導(dǎo)游服務(wù)的理解老師課堂討論點(diǎn)評(píng)：四、課堂小結(jié)這兩節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史；導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用。相信同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，什么是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中有什么作用已經(jīng)有了一個(gè)初步的了解，從而打開(kāi)了自己對(duì)導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)的視野。課后作業(yè).托馬斯.庫(kù)克對(duì)近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？.什么是導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用是什么？執(zhí)教課題第一章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量教學(xué)知識(shí).導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

目標(biāo)能力.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念的講述，幫助學(xué)生準(zhǔn)確理解和把握導(dǎo)游服務(wù)的涵，培養(yǎng)學(xué)生概括問(wèn)題的能力；.通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量分析，強(qiáng)化學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)，使學(xué)生牢固樹(shù)立“客人意識(shí)”和服務(wù)意識(shí)，并為今后更好地為旅游者服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。情感培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量觀(guān)和社會(huì)責(zé)任感教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；難點(diǎn)為導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量教學(xué)用具與器材多媒體設(shè)備，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件教學(xué)方法1.講解法.討論交流法.提問(wèn)法課時(shí)2課時(shí)

一、提問(wèn)式導(dǎo)入.什么是導(dǎo)游服務(wù)？.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)從世界各國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的形式與容看，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)除了其自身的服務(wù)性以外，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（-）社會(huì)性（二）文化性教學(xué)過(guò)程（三）經(jīng)濟(jì)性（四）涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與飯店服務(wù)相比，有許多不同的特點(diǎn)，歸納起來(lái)主要有以下四個(gè)方面：（-）獨(dú)立性強(qiáng)（二）復(fù)雜多變（三）跨文化性（四）服務(wù)的高體能、高智能和高技能性請(qǐng)聽(tīng)一位導(dǎo)游員的自述：以前我無(wú)數(shù)次在閑聊時(shí)說(shuō)做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上個(gè)星期我?guī)У娜靾F(tuán)就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。星期五凌晨3點(diǎn)就要出團(tuán)了，可星期四下午6點(diǎn)半了，還不知到底去不去，我一個(gè)人等在公司，別的同事都下班了，我連該團(tuán)要發(fā)的旅行袋、帽、團(tuán)微、歌本等都還沒(méi)領(lǐng)，因?yàn)橄挛缫詠?lái)，每隔半小時(shí)傳來(lái)一次消息r去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。好不容易等到6點(diǎn)半過(guò)了，說(shuō)去!于是連忙CALL回管倉(cāng)庫(kù)的、管機(jī)票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來(lái)為他們忙碌。然后聽(tīng)說(shuō)本來(lái)要去的共14人現(xiàn)在只交了3個(gè)半人的錢(qián)，其余的錢(qián)要我明天一早去機(jī)場(chǎng)收。于是又得把財(cái)務(wù)找回來(lái)，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е?，這東西要是不小心丟了，我又責(zé)任重大?！Γ糜卧趺磿?huì)變成打仗一樣斗智斗勇。因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不漏，于是早上3點(diǎn)，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車(chē)去接了其中的3個(gè)客人，趕到機(jī)場(chǎng)再等余下的十余人。結(jié)果原來(lái)?yè)?dān)心少來(lái)人，現(xiàn)在竟然是來(lái)多了人，然后說(shuō)我們公司少買(mǎi)了兩機(jī)票!!于是他們發(fā)作道r亂七八糟的，少兩機(jī)票，我們?nèi)w不去了，錢(qián)也不交!”這時(shí)只能靠我撥動(dòng)三寸不爛之舌，勸他們臨時(shí)補(bǔ)票。等到去柜臺(tái)一問(wèn)，本航班全滿(mǎn)!于是又亂吵一通，直到飛機(jī)已到起飛時(shí)間，他們才同意讓兩個(gè)人留下等候補(bǔ)機(jī)票，給兩個(gè)沒(méi)票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理?yè)Q票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說(shuō)我這個(gè)導(dǎo)游拖遲了飛機(jī)起飛，罪大惡極。這樣到了，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打去聯(lián)系那邊補(bǔ)票兩位游客，他們是全團(tuán)的正副領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然得加倍用心侍候好。等到半夜12點(diǎn)把他們從機(jī)場(chǎng)接到酒店，兩位游客傲慢地道r團(tuán)款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話(huà)……不好的話(huà)……”唉!接下來(lái)這幾天的日子真是陪上十二萬(wàn)的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會(huì)說(shuō)游漓江是說(shuō)好包船的，一會(huì)說(shuō)講好全在四星級(jí)酒店用餐的，要不停打長(zhǎng)途去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。打了無(wú)數(shù)，手機(jī)一上午就用光兩個(gè)電池!……o說(shuō)到用餐，因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)與客人是分開(kāi)用餐的，客人就頓頓都要走過(guò)來(lái)看我們吃了什么 而瀏覽景點(diǎn)，太陽(yáng)再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流淡背也不敢找個(gè)陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來(lái)回尋他們，為后面跟不上的游客一個(gè)個(gè)

地重復(fù)帶路。就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，……直到第三天，收最后一部分團(tuán)款時(shí)他們總算說(shuō)了一句r對(duì)你的服務(wù)那是沒(méi)說(shuō)的：唉，總算收齊了團(tuán)款，半夜12點(diǎn)回到，我?guī)е鴶?shù)萬(wàn)元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下 天啊，家多好啊。?由上可見(jiàn)，沒(méi)有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類(lèi)似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見(jiàn)。三、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是‘賓客至上導(dǎo)游人員必須是旅游者利益的維護(hù)者和代言人，這是導(dǎo)游做好旅游接待工作的前提和基礎(chǔ)。然而，導(dǎo)游服務(wù)是否做到“賓客至上”，歸根到底要取決于服務(wù)的有效性和旅游者的滿(mǎn)意度。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，要保證導(dǎo)游服務(wù)的有效性和旅游者的滿(mǎn)意度，必須遵循以下原則：(-賓客至上”原則我們認(rèn)為從旅行社和導(dǎo)游服務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“賓客至上”

必須解決好以下幾個(gè)問(wèn)題：1、“賓客至上”就是要在價(jià)值取向上實(shí)現(xiàn)以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客人為中心2、“賓客至上”就要使導(dǎo)游樹(shù)立“顧客滿(mǎn)意”的理念，全心全意為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的服務(wù)目標(biāo)。3、“賓客至上”要求導(dǎo)游人員要研究旅游者的消費(fèi)心理與消費(fèi)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。(—)針對(duì)性原則導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是千差萬(wàn)別的，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)必須要有針對(duì)性。這里講的針對(duì)性，包括以下兩個(gè)層面：首先，旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)安排要有針對(duì)性。其次，導(dǎo)游服務(wù)的具體行為要有針對(duì)性。旅游接待計(jì)劃和活動(dòng)安排的針對(duì)性一般只能考慮和滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)旅游者的需要，不可能考慮和滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人。(三)規(guī)性原則導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)性主要包括兩個(gè)方面：.導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。.導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)游人員向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的指南，也是旅游行政管理部門(mén)處理旅游投訴、考核導(dǎo)游人的基本依據(jù)，因?yàn)橹挥袑?dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行了這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社兌現(xiàn)在旅游合同中的

承諾才有基本保證，導(dǎo)游服務(wù)人員與旅游者的良好關(guān)系才都能得以維持，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游消費(fèi)市場(chǎng)上才能獲得比較穩(wěn)定的信譽(yù)度。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿(mǎn)意度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同和國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿(mǎn)意度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和游客滿(mǎn)意度的高度統(tǒng)一。二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綜合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和國(guó)家旅游局《旅行社國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》提出的要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導(dǎo)游服務(wù)到位；正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故；導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)等七個(gè)方面?！w現(xiàn)旅游者愿望?！Ｕ习踩?-安排合理。一確保履約。

—導(dǎo)游服務(wù)到位。—正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故。--導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)。導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。三、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游的生命。沒(méi)有質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游者的旅游興趣必然產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，對(duì)火紅的旅游市場(chǎng)形成毀滅性的打擊。為此，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為每個(gè)導(dǎo)游人員的永恒課題。那么，如何確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量呢？實(shí)踐證明，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑只有一條，用公式表示，即規(guī)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理（-）建立和完善了多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括建立和完善由國(guó)家旅游局、自（自治區(qū)、直轄市）旅游局、縣（市）旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社質(zhì)監(jiān)所（小組）在的四級(jí)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)。（-）建立客人評(píng)議制和旅游者投訴制旅游者是導(dǎo)游服務(wù)的直接感受者，他們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判最具權(quán)威性。為了確實(shí)保護(hù)旅游者的利益，加強(qiáng)旅行社應(yīng)付各種旅游責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的能力，國(guó)家旅游局還頒布了《旅行社質(zhì)量保證金

暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》和《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》。（三）建立導(dǎo)游人員的考核制度根據(jù)有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員的考核分在職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。三、課堂討論（15分鐘）請(qǐng)學(xué)生根據(jù)教材P10案例，談?wù)勛约簩?duì)導(dǎo)游服務(wù)高體能、高智能和高技能的感悟。老師課堂討論點(diǎn)評(píng)：四、課堂小結(jié)這兩課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)的途徑以及導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督與管理。同時(shí)，還圍繞著教材P10的案例進(jìn)行了課堂討論。我想，同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的基本理論肯定已經(jīng)有了一些基本理解，從而為接下來(lái)的具體業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)打下了一些基礎(chǔ)。課后作業(yè).導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)和原則？.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有哪些標(biāo)準(zhǔn)？如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)？執(zhí)教課題第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的條件

第二節(jié)導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)導(dǎo)游人員的條件導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)能力.了解導(dǎo)游人員的條件，尤其是導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)條件明確應(yīng)當(dāng)如何做一名合格的導(dǎo)游人員。.熟悉導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)，增強(qiáng)使命感。情感將知識(shí)轉(zhuǎn)化成思想意識(shí)，落實(shí)到日常行為中教學(xué)重點(diǎn)、重點(diǎn)：導(dǎo)游人員的類(lèi)型難點(diǎn)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的職責(zé)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)

一、問(wèn)題導(dǎo)入提問(wèn)：導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)？由此引導(dǎo)學(xué)生思考，導(dǎo)游人員的五大素質(zhì)是什么？導(dǎo)入新課教學(xué)過(guò)程二、新授：第二章導(dǎo)游人員旅游服務(wù)是一個(gè)“窗口行業(yè)”，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的形象的代表，是民間交流的友好使者，是旅游服務(wù)的忠實(shí)實(shí)踐者。第一節(jié)導(dǎo)游人員的條件一、導(dǎo)游人員的概念按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》(一下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)的定義，我國(guó)的導(dǎo)游人員是指符合該《條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。引導(dǎo)學(xué)生分組討論，理解其重要性，進(jìn)而掌握《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。二、導(dǎo)游人員的職業(yè)資格條件同學(xué)們?cè)诶斫饬藢?dǎo)游人員概念的基礎(chǔ)上，思考：成為導(dǎo)游人員的條件，應(yīng)該有哪些。(-)導(dǎo)游人員的資格條件和從業(yè)條件按照有關(guān)規(guī)定，凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民國(guó)公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，有國(guó)務(wù)院旅游行

政管理部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。有下列情況之一的，不的頒發(fā)導(dǎo)游證：(1)無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；(4)被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。導(dǎo)游證的有限期為3年。臨時(shí)導(dǎo)游證的有限期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，并不得展期，多次申領(lǐng)，一年有效期限累計(jì)最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月。(二)導(dǎo)游人員的等級(jí)資格條件.初級(jí)導(dǎo)游員條件外語(yǔ)導(dǎo)游員應(yīng)具有外語(yǔ)大專(zhuān)或非外語(yǔ)本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有高中以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于85%;取得導(dǎo)游資格證書(shū)后工作滿(mǎn)一年，經(jīng)考核合格的導(dǎo)游人員，可轉(zhuǎn)為初級(jí)導(dǎo)游員。.中級(jí)導(dǎo)游員條件外語(yǔ)導(dǎo)游員應(yīng)具有外語(yǔ)大專(zhuān)或非外語(yǔ)本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專(zhuān)以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于90%;取得初級(jí)導(dǎo)游資格證書(shū)后工作滿(mǎn)2年，經(jīng)考試和考核合格的導(dǎo)游人員，可轉(zhuǎn)為中級(jí)導(dǎo)游員。.高級(jí)導(dǎo)游員條件外語(yǔ)導(dǎo)游員應(yīng)具有外語(yǔ)大專(zhuān)或非外語(yǔ)本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專(zhuān)以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于95%;取得中級(jí)導(dǎo)游

資格證書(shū)后工作滿(mǎn)4年，可晉升為高級(jí)導(dǎo)游員。4.特級(jí)導(dǎo)游員條件外語(yǔ)導(dǎo)游員應(yīng)具有外語(yǔ)大專(zhuān)或非外語(yǔ)本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專(zhuān)以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于98%;取得高級(jí)導(dǎo)游資格證書(shū)后工作滿(mǎn)5年，可晉升為特級(jí)導(dǎo)游員。三.導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)條件導(dǎo)游活動(dòng)的高體能、高智能、高技能的“三高”特點(diǎn)，決定了導(dǎo)游人員必須具有較高的綜合素質(zhì)。（一）敬業(yè)愛(ài)崗（二）知識(shí)淵博（1）社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、體育等方面的綜合知識(shí)。（2）相關(guān)學(xué)科知識(shí)。（3）專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。（三）有一定的專(zhuān)業(yè)技能.語(yǔ)言表達(dá)能力.人際交往能力.組織協(xié)調(diào)能力.應(yīng)變能力.相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)技能（四）身心健康（五）良好的個(gè)人形象詳見(jiàn)第六章第一節(jié)“樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象第二節(jié)導(dǎo)游人員的類(lèi)型一、導(dǎo)游人員類(lèi)型的劃分（-）按業(yè)務(wù)圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分專(zhuān)職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員（三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分中文導(dǎo)游員、外文導(dǎo)游員（四）按技術(shù)等級(jí)劃分特級(jí)導(dǎo)游員初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員二、導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（-）全陪的主要職責(zé).實(shí)施旅游接待計(jì)劃.做好組織協(xié)調(diào)工作.維護(hù)安全、處理事故.宣傳調(diào)研.講解與生活服務(wù)（二）地陪的主要職責(zé)

.安排和組織旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng).做好目的地導(dǎo)游講解工作.維護(hù)安全，處理事故（三）景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游員的主要職責(zé).導(dǎo)游講解.解答疑問(wèn).提示安全四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員的條件以及導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)，同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中，不僅要掌握本節(jié)的基本知識(shí)點(diǎn)更重要的是要轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，落實(shí)到日常的行為中。課后作業(yè)P20/習(xí)題1、2、3執(zhí)教課題第二章導(dǎo)游人員第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)導(dǎo)游人員的管理能力了解國(guó)家旅游行政管理部門(mén)和旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員管理的具體措施，提高做一名合格導(dǎo)游人員的自覺(jué)性。情感培養(yǎng)學(xué)生成為合格導(dǎo)游的自覺(jué)性。

教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：導(dǎo)游人員的培訓(xùn)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的管理措施教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)1課時(shí)教學(xué)過(guò)程一、情景導(dǎo)入同學(xué)們，導(dǎo)游人員是一項(xiàng)高技能、高智能、高體能的工作。好的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是一名合格導(dǎo)游人員必備的因素。導(dǎo)入新課二、新授：第二章導(dǎo)游人員第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)知識(shí)性、技能性都很強(qiáng)的工作，這就決定了導(dǎo)游的從業(yè)過(guò)程必須是一個(gè)終身學(xué)習(xí)的過(guò)程，決定了旅游行政管理部門(mén)必須加大管理力度，培養(yǎng)和造就一支具有較高文化知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德、嫻熟的語(yǔ)言表達(dá)能力和綜合素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。

導(dǎo)游人員培訓(xùn)的基本形式包括脫產(chǎn)進(jìn)修和在職培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方式主要有課堂講授、模擬訓(xùn)練、專(zhuān)題研討和“師傅帶徒弟”式的實(shí)踐培訓(xùn)等。近幾年又出現(xiàn)了知識(shí)競(jìng)賽和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩等培訓(xùn)形式。二、導(dǎo)游人員考核加強(qiáng)導(dǎo)游人員考核，是激勵(lì)導(dǎo)游人員自覺(jué)遵守職業(yè)道德、提高自身素質(zhì)的重要措施。導(dǎo)游人員的考核通常包括思想、業(yè)務(wù)和身體等方面，考核分為：新進(jìn)導(dǎo)游人員的招聘錄用考核，在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。三、導(dǎo)游人員的管理措施（-）逐步建立與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制（二）嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和考核制度（三）實(shí)行合同化管理（四）強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督機(jī)制（五）實(shí)行導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度（六）實(shí)行IC卡計(jì)分管理四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員管理的知識(shí)，通過(guò)實(shí)際案例，希望大家認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員管理的嚴(yán)格性，同時(shí)希望大家能夠把這些知識(shí)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，嚴(yán)格要求自己。

課后作業(yè)P20/習(xí)題4.5執(zhí)教課題第三章導(dǎo)游人員職業(yè)道德第一節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求第二節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)能力.理解導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要性，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則。.熟悉導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求.掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)情感將職業(yè)道德規(guī)知識(shí)轉(zhuǎn)化成思想意識(shí)，落實(shí)到日常行為中教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則教學(xué)用具與器材多媒體課件

教學(xué)方法.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)教學(xué)過(guò)程一、問(wèn)題導(dǎo)入提問(wèn)：導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？由此引導(dǎo)學(xué)生思考，導(dǎo)游這一職業(yè)的突出特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循的基本道德準(zhǔn)則是什么？導(dǎo)入新課二、新授：第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德道德是一種復(fù)雜而又普遍的社會(huì)現(xiàn)象，職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人們必須遵循的道德規(guī)。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是道德在導(dǎo)游職業(yè)中的具體體現(xiàn)和補(bǔ)充，是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規(guī)。第一節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則課堂討論：導(dǎo)游人員在處理個(gè)人利益、他人利益、集體利益和國(guó)家利益之間的關(guān)系時(shí)，是否應(yīng)該堅(jiān)持集體主義原則？引導(dǎo)學(xué)生分組討論，理解其重要性，進(jìn)而掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則。(-)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀(guān)念集體所要求的嚴(yán)格的組織紀(jì)律，既是為了保護(hù)集體的利益，又符合集體中每個(gè)成員的切身利益。嚴(yán)格的組織紀(jì)律是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要保障。(二)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神團(tuán)結(jié)協(xié)作是集體主義精神的另一個(gè)重要容。導(dǎo)游服務(wù)是一種食、住、行、游、娛、購(gòu)的綜合性服務(wù)，需要各有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)和配合。所以說(shuō)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神是決定導(dǎo)游人員服務(wù)工作質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素。(三)端正行風(fēng)，培養(yǎng)個(gè)人的高尚品德個(gè)人主義、利己主義和拜金主義置個(gè)人利益高于一切，把個(gè)人得失作為一切行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所發(fā)生的各種各樣的不正之風(fēng)均源于此。所以，作為一名導(dǎo)游人員，一定要把自己高尚品德的培養(yǎng)放在首位。二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求同學(xué)們?cè)诶斫饬藢?dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則的基礎(chǔ)上，思考：圍繞導(dǎo)游人員職業(yè)道德原則，應(yīng)該做好哪幾方面工作。(-)熱愛(ài)旅游事業(yè)，樹(shù)立祟高理想應(yīng)該把熱愛(ài)旅游事業(yè)，樹(shù)立崇高理想作為導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求，其具體容包括：1.認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的作用和價(jià)值

.樹(shù)立正確的擇業(yè)觀(guān)和高尚的職業(yè)理想.培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的道德情感，發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)(二)全心全意為旅游者服務(wù)全心全意為旅游者服務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨，也是一名導(dǎo)游人員的最高精神境界，把它作為導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求，充分體現(xiàn)了旅游事業(yè)的需要。.熱誠(chéng)為旅游者服務(wù).增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心，強(qiáng)化道德義務(wù)感.不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)中，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量具有特別重要的意義。(1)導(dǎo)游服務(wù)是一種“面對(duì)面”的服務(wù)，感情交流和相互反應(yīng)特別強(qiáng)烈；(2)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象的需求層次較高；(3)導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)果總是被旅游者及時(shí)地享受了，具有不可貯存性；(4)受人的影響因素較大，具有不可捉摸性。旅游者的多樣性、流動(dòng)性、復(fù)雜性，也增強(qiáng)了導(dǎo)游服務(wù)的難度。(三)發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神第二節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)是職業(yè)道德的基本要求在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則的具體化。因此，它既是每個(gè)導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每個(gè)導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，圍繞導(dǎo)游人員職業(yè)道德基本容，討論各項(xiàng)容的重要性，教師通過(guò)課件，給出正面、反面的案例來(lái)幫助學(xué)生理解、掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)的知識(shí)，并且將職業(yè)道德規(guī)知識(shí)轉(zhuǎn)化成思想意識(shí)，落實(shí)到日常行為中。一、主動(dòng)熱情，賓客至上二、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、不卑不亢，一視五、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局六、遵紀(jì)守法，廉潔奉公七、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求以及導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)，同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中，不僅要掌握本節(jié)的基本知識(shí)點(diǎn)更重要的是要轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，落實(shí)到日常的行為中。

課后作業(yè)P29/習(xí)題1、2、3執(zhí)教課題第三章導(dǎo)游人員職業(yè)道德第三節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)能力.理解職業(yè)道德修養(yǎng)的目的和要求.掌握職業(yè)道德修養(yǎng)的容.掌握職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法情感培養(yǎng)學(xué)生高尚的道德品質(zhì)，樹(shù)立良好導(dǎo)游形象

教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：職業(yè)道德修養(yǎng)的容難點(diǎn)：職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)教學(xué)過(guò)程一、情景導(dǎo)入同學(xué)們，導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平的高低，對(duì)樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象起著非常重要作用。而導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平的高低，取決于每個(gè)導(dǎo)游人員的道德品質(zhì)。這就要求每一個(gè)導(dǎo)游人員都要加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的道德修養(yǎng)，為樹(shù)立中國(guó)導(dǎo)游良好形象，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。導(dǎo)入新課二、新授：第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德第三節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)首先提出問(wèn)題：同學(xué)們?cè)诘掠n上學(xué)到許多的關(guān)于道德方面的知識(shí)，請(qǐng)大家運(yùn)用你們所學(xué)的知識(shí)思考，作為導(dǎo)游人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性是什么？為學(xué)生學(xué)習(xí)本節(jié)知識(shí)創(chuàng)設(shè)氛圍。進(jìn)而思考理解道德修養(yǎng)的概念。一、職業(yè)道德修養(yǎng)的目的和要求無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，修養(yǎng)、尤其是道德修養(yǎng)，對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)都是十分重要和必要的。對(duì)于人類(lèi)社會(huì)來(lái)說(shuō)，提倡自我道德修養(yǎng)對(duì)提高整個(gè)人類(lèi)社會(huì)的道德水平，形成良好的社會(huì)道德風(fēng)尚都具有重要意義。(-)什么是道德修養(yǎng)道德修養(yǎng)就是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)實(shí)踐中，根據(jù)一定的道德原則和規(guī)，自覺(jué)地在道德品質(zhì)、思想意識(shí)方面進(jìn)行‘自我鍛煉’:"自我改造r自我批評(píng)’和“自我剖析”，力求使自己逐步形成高尚的品德和達(dá)到較高精神境界的行為。對(duì)于一名導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，進(jìn)行道德修養(yǎng)的根本目的在于培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)。道德品質(zhì)也稱(chēng)品德是一定社會(huì)的道德要求在個(gè)人思想和行為中的體現(xiàn)，是人們處理個(gè)人與他人、個(gè)人與社會(huì)利益關(guān)系的行為習(xí)慣，是道德認(rèn)識(shí)、道德感情、道德意志和道德行為的集合體，是個(gè)人在一系列的道德行為中所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定的一貫的特征和傾向。在同學(xué)們理解了職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性后，引導(dǎo)學(xué)生思考、討論并閱讀教材，進(jìn)而掌握道德修養(yǎng)的基本要求。在帶領(lǐng)學(xué)生討論時(shí)，通過(guò)課件給學(xué)生展示相關(guān)案例引導(dǎo)學(xué)生正確理解如何培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)和提高個(gè)人的精神境界，把這些要求轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行為。(二)道德修養(yǎng)的要求

1.努力培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)(1)忠誠(chéng)老實(shí)。對(duì)祖國(guó)、對(duì)人民、對(duì)黨、對(duì)旅游事業(yè)無(wú)限地?zé)釔?ài)和忠誠(chéng)；對(duì)人對(duì)事都要做到實(shí)事求是，表里如一，言必信，行必果。(2)大公無(wú)私。在導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)中，無(wú)私奉獻(xiàn)，堅(jiān)持個(gè)人利益服從集體利益，正確處理好國(guó)家、集體和個(gè)人三者之間的關(guān)系，置國(guó)家、集體和他人的利益高于一切。(3)正直勇敢。在處理各種關(guān)系和問(wèn)題時(shí)，襟懷坦白，富于正義感，堅(jiān)持原則，廉潔奉公；在國(guó)家、人民和旅游者的安全和利益受到威脅時(shí)，應(yīng)當(dāng)有甘愿作出自我犧牲的大無(wú)畏精神；在自我修養(yǎng)中，要敢于面對(duì)自身的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，追求真理，不斷完善自己。(4)滿(mǎn)腔熱情。在工作和生活中勤奮、進(jìn)取、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，以積極向上的情緒對(duì)待同事和朋友，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感對(duì)待工作、學(xué)習(xí)和生活。(5)謙虛謹(jǐn)慎。虛心好學(xué)，豁達(dá)大度，尊重他人，正確對(duì)待成績(jī)和榮譽(yù)，在職業(yè)實(shí)踐中禮貌待客、謙虛待人、努力學(xué)習(xí)、嚴(yán)于律己。(6)遵紀(jì)守法。自覺(jué)遵守國(guó)家法律和各項(xiàng)規(guī)章制度，敢于同違法亂紀(jì)的行為作斗爭(zhēng)，維護(hù)國(guó)家、集體和他人的利益。(7)克勤克儉?？饲诳藘€、艱苦樸素是我國(guó)勞動(dòng)人民的傳統(tǒng)美德。勤能創(chuàng)業(yè)、儉能養(yǎng)志的優(yōu)良品德有助于導(dǎo)游人員做好工作，多作貢獻(xiàn)，拒腐蝕，永不沾，杜絕行業(yè)不正之風(fēng)。2.不斷提高自己的精神境界不斷提高自己的精神境界，是道德修養(yǎng)的又一根本要求。精神境界，是指人們?cè)诘赖缕焚|(zhì)修養(yǎng)過(guò)程中形成的高低不同的覺(jué)悟程度，也是指人們?cè)谀骋粫r(shí)期所達(dá)到的道德品質(zhì)水平和個(gè)人的世界觀(guān)、人生觀(guān)、思想情操、覺(jué)悟水平的綜合表現(xiàn)。人們接受什么樣的道德教育，就會(huì)有什么樣的精神境界。根據(jù)我國(guó)目前的實(shí)際情況，可以把人們的精神境界大體上分為自私自利、公私兼顧、先公后私、大公無(wú)私四種。我們提倡集體主義，并不否認(rèn)正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益，而是要將個(gè)人利益和集體利益統(tǒng)一起來(lái)，即個(gè)人利益服從集體利益，必要時(shí)還必須放棄和犧牲個(gè)人利益。每個(gè)導(dǎo)游人員要想使自己成為一個(gè)具有高尚情操和真正幸福的人，就應(yīng)該努力通過(guò)道德修養(yǎng)來(lái)提高自己的精神境界，追求先公后私、大公無(wú)私的境界。二、職業(yè)道德修養(yǎng)的容導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的容理論性比較強(qiáng)，在學(xué)習(xí)中不僅要學(xué)習(xí)理論的知識(shí)，更重要的是要規(guī)個(gè)人道德修養(yǎng)，但是由于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的負(fù)面因素對(duì)學(xué)生的影響比較大，因此要聯(lián)系實(shí)際授課，結(jié)合學(xué)生日常行為規(guī)，用學(xué)生身邊的事例進(jìn)行授課。(-)道德認(rèn)識(shí)的修養(yǎng)道德認(rèn)識(shí)方面的修養(yǎng)，主要是指道德知識(shí)的獲得和道德觀(guān)念的形成。道德觀(guān)念的形成有賴(lài)于正確的道德判斷。道德認(rèn)識(shí)的修養(yǎng)最首要的是要從道德認(rèn)識(shí)的學(xué)習(xí)著手從道理上懂得什么是好與壞、善與惡、美與丑，更重要的還在于加深對(duì)道德原則

和規(guī)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提高道德的判斷評(píng)價(jià)能力，能夠在實(shí)際生活中分清好壞、善惡、美丑的界限。（二）道德情感的修養(yǎng)道德情感是人們根據(jù)一定的道德觀(guān)念在處理相互關(guān)系和評(píng)價(jià)某種行為時(shí)所產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)，它是伴隨著人們的道德認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生和發(fā)展的。情感一旦形成，就會(huì)成為一種穩(wěn)定而強(qiáng)大的力量，積極影響人們道德行為的形成和發(fā)展。它包括正義感、義務(wù)感、良心感、榮譽(yù)感和幸福感等容。（三）道德意志的修養(yǎng)道德意志是人們?cè)诼男械赖铝x務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難和障礙的堅(jiān)強(qiáng)和決心，是形成和堅(jiān)持道德行為的巨大精神力量。培養(yǎng)和鍛煉道德意志，自覺(jué)地在道德行為實(shí)踐中磨煉自己，鍛煉克服困難的精神和能力，培養(yǎng)為他人和集體做好事的意志的堅(jiān)韌性，是把道德認(rèn)識(shí)和道德情感轉(zhuǎn)變?yōu)榈赖滦袨榈闹匾h(huán)節(jié)，是形成道德品質(zhì)的重要因素。對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)道德意志的修養(yǎng)，形成高尚的道德品質(zhì)，在職業(yè)活動(dòng)中所遇到的各種腐朽思想、不良風(fēng)氣的侵蝕下，保持高風(fēng)亮節(jié)，保持高尚的國(guó)格和人格，具有極其重要的實(shí)際意義。（四）道德信念的修養(yǎng)道德信念是在道德認(rèn)識(shí)、道德情感和道德意志的基礎(chǔ)上形成的，是人們對(duì)道德義務(wù)的真誠(chéng)信仰，也是堅(jiān)持道德行為的精神支柱。只有形成了道德信念，人們的道德認(rèn)識(shí)和道德情感才具有穩(wěn)定性和一貫性，人們的道德意志才具有堅(jiān)定性。同時(shí)，道德信念也是產(chǎn)生道德行為的具有決定性的強(qiáng)大動(dòng)力?！叭松膬r(jià)值在于奉獻(xiàn)‘：“生，亦我所欲也；義，亦我所欲也。二者不可兼得，舍身而取義者也;圍繞上述話(huà)題蛆織學(xué)生進(jìn)行討論。因此，要形成堅(jiān)貞的道德品質(zhì)，就必須進(jìn)行道德信念的修養(yǎng)。對(duì)于每一個(gè)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)道德信念的修養(yǎng)，形成堅(jiān)貞的道德品質(zhì)，具有極為重要的實(shí)際意義。(五)道德行為的修養(yǎng)道德行為是指人們?cè)谝欢ǖ牡赖抡J(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志和道德信念的支配下所采取的自覺(jué)自愿的行為，它是衡量一個(gè)人道德水平的高低、道德品質(zhì)好壞的事實(shí)根據(jù)和基本容。道德行為最大的特點(diǎn)就是自覺(jué)性和一貫性。加強(qiáng)道德行為方面的修養(yǎng)就是要努力把自己的道德認(rèn)識(shí)和道德情感轉(zhuǎn)化為具體的自覺(jué)自愿的行為。道德行為的養(yǎng)成，離不開(kāi)踏踏實(shí)實(shí)的道德修養(yǎng)。我國(guó)旅游行業(yè)的道德水平的高低，取決于每一個(gè)旅游工作者的道德行為。所以，道德行為的修養(yǎng)也是全體導(dǎo)游人員最重要和最基本的道德修養(yǎng)容，其道德行為的準(zhǔn)則就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)的具體要求。三、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法(-)堅(jiān)持理論與實(shí)踐相聯(lián)系

理論與實(shí)踐相結(jié)合是道德修養(yǎng)的最根本的途徑和方法。人的道德意識(shí)是社會(huì)實(shí)踐的產(chǎn)物，社會(huì)實(shí)踐是檢驗(yàn)一個(gè)人道德意識(shí)是否正確、道德品質(zhì)是否高尚的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有在實(shí)踐中，在對(duì)他人、對(duì)集體的各種關(guān)系中，才能認(rèn)識(shí)到自己的行為是否道德。同樣，要克服自己的不道德的思想和行為，培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)，也只有在改造客觀(guān)世界的斗爭(zhēng)中才能實(shí)現(xiàn)。所以說(shuō)，離開(kāi)了社會(huì)實(shí)踐，就談不上道德修養(yǎng)。道德具有言行統(tǒng)一的特點(diǎn)，言行不一本身就是不道德的。道德水平的提高和道德的完善是一個(gè)由道德認(rèn)識(shí)到道德實(shí)踐的不斷反復(fù)和長(zhǎng)期曲折的過(guò)程。（二）努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立高尚的道德理想在道德修養(yǎng)的過(guò)程中，首先要學(xué)習(xí)馬克思主義倫理道德知識(shí)，掌握科學(xué)地、全面地、深刻地認(rèn)識(shí)社會(huì)、認(rèn)識(shí)人與人之間關(guān)系的基本理論，努力形成科學(xué)的道德觀(guān)、人生觀(guān)和世界觀(guān)。其次還要廣泛地學(xué)習(xí)人類(lèi)社會(huì)文明的成果使自己能夠從多種知識(shí)中認(rèn)識(shí)社會(huì)和人生。第三，不僅要從書(shū)本上學(xué)，還要向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，立志使自己成為“一個(gè)高尚的人，一個(gè)純粹的人，一個(gè)有道德的人，一個(gè)脫離了低級(jí)趣味的人，一個(gè)有益于人民的人（三）開(kāi)展職業(yè)道德評(píng)價(jià)，嚴(yán)于剖析自己開(kāi)展職業(yè)道德評(píng)價(jià)，是進(jìn)行道德修養(yǎng)的重要途徑和方法。道德評(píng)價(jià)的主要方式有社會(huì)輿論、心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣等，這三者

是密切關(guān)聯(lián)和相互促進(jìn)的。正確開(kāi)展道德評(píng)價(jià)的過(guò)程，就是提高道德認(rèn)識(shí)、明確善惡標(biāo)準(zhǔn)、形成道德品質(zhì)的過(guò)程，也是加強(qiáng)道德修養(yǎng)的過(guò)程。職業(yè)道德評(píng)價(jià)也可以說(shuō)是道德領(lǐng)域的批評(píng)與自我批評(píng)也是導(dǎo)游人員進(jìn)行職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方法。（四）提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”“慎獨(dú)”是道德修養(yǎng)的最高層次，是指一個(gè)人在獨(dú)立工作、無(wú)人監(jiān)督的情況下，能自覺(jué)遵守道德原則和規(guī)的一種能力。它既是一種道德修養(yǎng)的方法，又是一種崇高的精神境界。導(dǎo)游人員在職業(yè)道德修養(yǎng)的過(guò)程中，努力做到'慎獨(dú)”具有十分重要的意義。由于導(dǎo)游人員經(jīng)常在工作中“獨(dú)處”和無(wú)人監(jiān)督，是否遵循職業(yè)道德原則和規(guī)，服務(wù)中是否盡心盡責(zé)，一時(shí)難以鑒別，甚至別人無(wú)法知道，這時(shí)個(gè)人的職業(yè)道德水平和精神境界，就決定了服務(wù)水平的高低。每一個(gè)導(dǎo)游人員都必須做到：即使在別人看不到、聽(tīng)不見(jiàn)的情況下，也要自覺(jué)地不做任何違反職業(yè)道德原則和規(guī)的事情，不收回扣，不損公肥私，不拿原則作交易，自覺(jué)地克服行業(yè)中不正之風(fēng)。四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)方面的知識(shí)，通過(guò)討論與實(shí)際案例，希望大家認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性，同時(shí)希望大家能夠把這些知識(shí)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，規(guī)個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)。

課后作業(yè)P29/習(xí)題四執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)第一節(jié)出入境知識(shí)教知識(shí)入出境相關(guān)知識(shí)

學(xué)目標(biāo)能力.熟悉和掌握旅游者入出境應(yīng)持的有效證件、應(yīng)辦的海關(guān)手續(xù)及入境衛(wèi)生檢疫知識(shí).熟悉外國(guó)旅游者在中國(guó)境的權(quán)利和義務(wù)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：有效證件難點(diǎn)：出入境的相關(guān)規(guī)定教學(xué)用具與器材多媒體，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件教學(xué)方法1.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)教學(xué)過(guò)程一、情景導(dǎo)入作為一名導(dǎo)游人員，要經(jīng)常接待來(lái)中國(guó)旅游的各國(guó)旅游者，也會(huì)經(jīng)常帶領(lǐng)中國(guó)旅游者到世界各地旅游，就需要掌握與之相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。請(qǐng)同學(xué)們思考：在出境、入境時(shí)，需要做哪幾方面的準(zhǔn)備？（請(qǐng)學(xué)生分組討論），導(dǎo)入新課二、新授第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié)出入境知識(shí)一、入境外國(guó)人來(lái)華旅游，華僑，港、澳特別行政區(qū)居民，同胞到祖國(guó)地旅游，中國(guó)公民到境外旅游返歸，都必須在指定的口岸邊防檢查站（由

公安、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫三方組成)交驗(yàn)有效證件，境外旅游者還須填寫(xiě)入境卡，經(jīng)邊防檢查站核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。(-)有效證件有效證件指各國(guó)政府為本國(guó)公民頒發(fā)的出國(guó)證件。介紹常見(jiàn)的幾種有效證件主要有1.護(hù)照教師提出問(wèn)題：護(hù)照是誰(shuí)頒發(fā)、發(fā)給那些人、做什么用的引導(dǎo)學(xué)生討論思考，歸納出護(hù)照的定義，通過(guò)多媒體課件展示護(hù)照的樣本，給學(xué)生以感性認(rèn)識(shí)。護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。由此引導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，討論總結(jié)出護(hù)照的種類(lèi)、使用人員、有效期、頒發(fā)機(jī)關(guān)等知識(shí)護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。另外，還有團(tuán)體護(hù)照和為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照。(1)外交護(hù)照。發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。(2)公務(wù)護(hù)照。發(fā)給政府一般官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。(3)普通護(hù)照。發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。在中國(guó)，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照由外事部門(mén)頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門(mén)頒發(fā)。我國(guó)護(hù)照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過(guò)5年。通過(guò)多媒體課件展示簽證的樣式，引導(dǎo)學(xué)生思考簽證的作用，

由此歸納出簽證的定義，并帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)簽證的種類(lèi)等知識(shí)簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或過(guò)境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，也可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過(guò)境簽證等。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為"L"字簽證（發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）,簽證上規(guī)定了持證者在中國(guó)停留的起止日期。9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過(guò)境，在中國(guó)停留不超過(guò)24小時(shí)不出機(jī)場(chǎng)的外國(guó)人，免辦簽證；要求臨時(shí)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的，需經(jīng)邊防檢查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。隨著國(guó)際關(guān)系的改善和旅游事業(yè)的發(fā)展，許多國(guó)家之間簽訂了互免簽證的協(xié)議。引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用對(duì)比法從使用人員、作用、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等方面對(duì)港澳同胞回鄉(xiāng)證和同胞旅行證明進(jìn)行比較，請(qǐng)學(xué)生走上講臺(tái)對(duì)這兩方面知識(shí)進(jìn)行比較，掌握其定義。3.港澳同胞回鄉(xiāng)證港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞往來(lái)于香港、澳門(mén)與地之間的有效

證件，由省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外，還有一種“人出境通行證”，也由省公安廳鑒發(fā)，有效期5年。4.同胞旅行證明同胞旅行證明是同胞回祖國(guó)大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)迄章后，即可作為同胞進(jìn)出祖國(guó)大陸和在地旅行的有效身份證明。此證由國(guó)家公安部委托香港中國(guó)旅行社簽發(fā)，次性有效，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。（二）入境衛(wèi)生檢疫出示案例，啟發(fā)學(xué)生思考衛(wèi)生檢疫的目的和作用，讓學(xué)生明確衛(wèi)生檢疫的必要性，從而理解逃避檢疫的處理措施。外國(guó)人進(jìn)入中國(guó)，應(yīng)根據(jù)國(guó)境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)健康申明卡，傳染病患者隱瞞不報(bào)，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)禁止入境；已經(jīng)入境者，須請(qǐng)其提前出境。來(lái)自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書(shū)（俗稱(chēng)“黃皮書(shū)）無(wú)證者，國(guó)境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開(kāi)感染環(huán)境時(shí)算起，實(shí)施6日的留驗(yàn)。（三）不準(zhǔn)入境的幾種人出示案例，請(qǐng)學(xué)生討論不準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)和阻止其入境的情況，并且對(duì)這幾種情況進(jìn)行歸類(lèi)。（教會(huì)學(xué)生記憶的技巧）有下列情況之一的外國(guó)人不準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)：（1）被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿(mǎn)不準(zhǔn)入境年限的。（2）被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。

(3)被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣(mài)淫活動(dòng)的。(4)患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的。(5)不能保障其在中國(guó)境所需費(fèi)用的。(6)被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國(guó)國(guó)家安全和利益的其他活動(dòng)的。中國(guó)邊防檢查站有權(quán)阻止其入境的幾種人：(1)未持有效護(hù)照、證件或簽證的。(2)持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。(3)拒絕接受查驗(yàn)證件的。(4)公安部或者國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。二、外國(guó)旅游者在中國(guó)境的權(quán)利和義務(wù)我國(guó)憲法總綱明確指出：“中華人民國(guó)保護(hù)在中國(guó)境的外國(guó)人的合法權(quán)利和利益。在中國(guó)境的外國(guó)人必須遵守中華人民國(guó)的法律?！边@一規(guī)定的基本含義是：在中國(guó)境，外國(guó)旅游者享受合法權(quán)益和人身自由不受侵犯的權(quán)利，但必須遵守中國(guó)的法律，不得進(jìn)行危害中國(guó)國(guó)家安全、損害公益事業(yè)、破壞公共秩序的活動(dòng)，違法者將按情節(jié)程度接受中國(guó)法律的制裁。提出問(wèn)題：根據(jù)上述規(guī)定，外國(guó)旅游者可以在中國(guó)自由旅行？為什么？怎樣才能在中國(guó)自由旅行？請(qǐng)同學(xué)們討論。按照有關(guān)規(guī)定，外國(guó)旅游者在簽證有效期可在中國(guó)對(duì)外開(kāi)放地區(qū)自由旅行，但必須尊重旅游地區(qū)的民風(fēng)習(xí)俗，如果希望前去不開(kāi)放地區(qū)

旅行，須事先向所在市、縣公安局申請(qǐng)旅行證件，獲準(zhǔn)后方可前往未經(jīng)允許不得擅自闖入非對(duì)外開(kāi)故地區(qū)旅行。外國(guó)旅游者申諸旅行證件須履行下列手續(xù)：(1)交驗(yàn)護(hù)照或居留證件?！?〕提供與旅行事由有關(guān)的證明。(3)填寫(xiě)旅行申請(qǐng)表。三、出境根據(jù)入境知識(shí)的學(xué)習(xí)思路，由學(xué)生閱讀教材分成小蛆進(jìn)行討論歸納總結(jié)外國(guó)旅游者出境的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游者出境的有關(guān)知識(shí)〔一)外國(guó)旅游者出境根據(jù)有關(guān)規(guī)定，屬于下列情況之一的外國(guó)旅游者不準(zhǔn)出境：(1)刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)、人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。(2)人民法院通知有未了結(jié)民事案件的。(3)有其他違反中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。屬于下列情況之一的旅游者，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制其出境：(1)約待無(wú)效出境證件的。(2)待偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的、(3)拒絕接受查驗(yàn)證件的。外國(guó)旅游者攜帶我國(guó)出口的文物(包括古舊圖書(shū)、字畫(huà)等)，應(yīng)向

海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門(mén)的鑒定證明，不能提供證明的不準(zhǔn)攜帶出境。（二）中國(guó)旅游者出境中國(guó)旅游者出境同樣要向我國(guó)門(mén)岸檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國(guó)家或地區(qū)的簽證（赴香港、澳門(mén)須提交往來(lái)香港、澳門(mén)特別行政區(qū)行證卜中國(guó)旅游著出境前，對(duì)自己所帶的貴重物品或海關(guān)限制物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定填寫(xiě)行申報(bào)單（一式兩份），以便回程時(shí)海關(guān)憑此核對(duì)免稅帶進(jìn)。海關(guān)將其中的一份已簽章的行申報(bào)單退回旅游者本人留存，待回程時(shí)交入境地海關(guān)查驗(yàn)。表4—1:中國(guó)海關(guān)限制出入境旅客攜帶物品和限最表表4-2:中國(guó)籍旅客帶進(jìn)物品限量表四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于出入境方面的基本知識(shí)，是導(dǎo)游人員工作中經(jīng)常使用的容，關(guān)于旅游者入出境應(yīng)持的有效證件、應(yīng)辦的海關(guān)手續(xù)及入境衛(wèi)生檢疫知識(shí)以及外國(guó)旅游者在中國(guó)境的權(quán)利和義務(wù)等方面知識(shí)是本節(jié)的主要知識(shí)點(diǎn)。課后作業(yè)P44/習(xí)題一、二第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)執(zhí)教課題第二節(jié)行與票務(wù)知識(shí)

教學(xué)目標(biāo)知識(shí)行與票務(wù)相關(guān)知識(shí)能力.熟悉和掌握行托運(yùn)的基本程序。.了解旅行社的票務(wù)管理熟悉基本票務(wù)知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：行和票務(wù)的基本知識(shí)難點(diǎn)：行和票務(wù)的具體操作程序教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.講授法.演示法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)

一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入有效證件主要有哪些？哪些情況下，外國(guó)人不準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)導(dǎo)入新課二、新授：第四章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第二節(jié)行與票務(wù)知識(shí)一、行托運(yùn)行托運(yùn)，是行安全的重要環(huán)節(jié)，旅游團(tuán)隊(duì)中的不少行間題就是出現(xiàn)在托運(yùn)環(huán)節(jié)。為此，作為導(dǎo)游人員必須熟悉行托運(yùn)的基本程序。具體工作有：教學(xué)過(guò)程提出問(wèn)題：1、行交接是誰(shuí)向誰(shuí)交接，需要做那些工作。2、如何辦理托運(yùn)手續(xù)，（時(shí)間、地點(diǎn)）3、怎樣交接票據(jù)，（將票據(jù)交給誰(shuí)）引導(dǎo)學(xué)生帶著問(wèn)題思考閱讀教材，總結(jié)要點(diǎn)。（-）做好旅游團(tuán)隊(duì)行交接行托運(yùn)前，行員要與領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員一起，認(rèn)真檢查行包扎是否符合要求，有無(wú)破損，有無(wú)系行牌，并清點(diǎn)行數(shù)量，做好行的交接。（二）辦理托運(yùn)手續(xù)要根據(jù)團(tuán)隊(duì)所乘交通工具，按要求提前將行送到托運(yùn)地點(diǎn)：國(guó)航班提前一個(gè)半小時(shí)；火車(chē)提前一小時(shí)；國(guó)際航班提前兩小時(shí)。行托運(yùn)手續(xù)憑有效機(jī)票（車(chē)票、船票）辦理，并協(xié)助旅游者辦理行過(guò)磅事宜。（三）交接票據(jù)行托運(yùn)手續(xù)辦完后，行員應(yīng)將交通票據(jù)和行卡交還給導(dǎo)游人員。如果是離境團(tuán)隊(duì)，行員只需把行按規(guī)定提前送到機(jī)場(chǎng)，并交給每一位旅游者，無(wú)須辦理托運(yùn)手續(xù)。此外，為了順利地協(xié)助旅游者辦理行托運(yùn)手續(xù)，導(dǎo)游人員還必須了解和熟悉不同交通工具行托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定?！?、示:分票務(wù)雖然屬于旅行社的“勤”工作圍，但對(duì)導(dǎo)游人員順利完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)至關(guān)重要，且有時(shí)導(dǎo)游人員要直接介人票務(wù)工作。所以，導(dǎo)游人員有必要對(duì)旅行社的票務(wù)管理和票務(wù)知識(shí)有一個(gè)基本的了解。旅行社票務(wù)主要涉及飛機(jī)票、火車(chē)票和船票（將教材進(jìn)行重新整合，按照業(yè)務(wù)種類(lèi)和圍以及作業(yè)程序兩大類(lèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)）首先可以要求學(xué)生提前預(yù)習(xí)，或者上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解飛機(jī)票、火車(chē)票和船票的主要業(yè)務(wù)種類(lèi)和圍，并且把預(yù)習(xí)的知識(shí)帶到課堂講給全班同學(xué)聽(tīng)，同時(shí)可以對(duì)教材知識(shí)進(jìn)行更新，補(bǔ)充關(guān)于票務(wù)方面新變化的知識(shí)。（-）業(yè)務(wù)種類(lèi)和圍1.飛機(jī)票業(yè)務(wù)飛機(jī)票業(yè)務(wù)種類(lèi)包括國(guó)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)以及旅游包機(jī)機(jī)票業(yè)務(wù)等。飛機(jī)票價(jià)種類(lèi)繁多。主要有：零售票價(jià)、頭等艙票價(jià)、商務(wù)艙票價(jià)、經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)、團(tuán)體優(yōu)惠票價(jià)、兒童優(yōu)惠票價(jià)、優(yōu)惠折扣票

價(jià)、包機(jī)票價(jià)以及免票，等等。.火車(chē)票業(yè)務(wù)火車(chē)票業(yè)務(wù)包括國(guó)火車(chē)票業(yè)務(wù)和國(guó)際火車(chē)票業(yè)務(wù)兩大類(lèi)。.船票船票業(yè)務(wù)包括沿海航線(xiàn)客運(yùn)票、長(zhǎng)江游輪客運(yùn)票、長(zhǎng)江普通客輪客運(yùn)票、河航線(xiàn)客運(yùn)票、地區(qū)性航線(xiàn)客運(yùn)票和國(guó)際航線(xiàn)客運(yùn)票等。根據(jù)作業(yè)程序，將飛機(jī)、火車(chē)和輪船業(yè)務(wù)通過(guò)課件按順序逐一列出，由學(xué)生閱讀教材，分組討論，到講臺(tái)前演示，再通過(guò)課件找出遺漏的知識(shí)或需要變更補(bǔ)充的知識(shí)點(diǎn)。(二).作業(yè)程序.飛機(jī)票業(yè)務(wù)(1)預(yù)訂。認(rèn)真填寫(xiě)機(jī)票訂票單，國(guó)機(jī)票應(yīng)提前2天以上出票，國(guó)際機(jī)票應(yīng)提前7天以上出票。出票時(shí)應(yīng)附上客人，國(guó)際機(jī)票應(yīng)附客人英文名字和護(hù)照。(2)出票。出票前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)日期、航班、去向、、起飛時(shí)間、人數(shù)，并認(rèn)真填寫(xiě)購(gòu)票單、票封，仔細(xì)計(jì)算機(jī)票金額，注意有無(wú)折扣、免票等情況。填寫(xiě)購(gòu)票證明單、轉(zhuǎn)賬單(或外匯送金簿)，連同支票一并交財(cái)務(wù)人員審核。出票后，要認(rèn)真核對(duì)機(jī)票，并逐一將機(jī)票出票情況記錄在案，簽字備查。出好的機(jī)票應(yīng)及時(shí)交給有關(guān)部門(mén)或人員，安排行托運(yùn)和辦理乘機(jī)手續(xù)。

(3)增票及變更。在出票前，要增加訂票數(shù)或變更訂票數(shù)，應(yīng)立即與有關(guān)民航售票處聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果告之有關(guān)部門(mén)，經(jīng)協(xié)商根據(jù)實(shí)際情況訂票。在出票后，因旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增加或減少，應(yīng)立即辦理增購(gòu)或退票事宜。若因航空公司的原因發(fā)生航班變化，應(yīng)及時(shí)與航空公司取得聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足原訂票要求，或安排時(shí)間最接近的航班，并隨時(shí)將最新情況通告旅游團(tuán)隊(duì)。(4)機(jī)票確認(rèn)。①憑機(jī)票確認(rèn)。②憑確認(rèn)。③機(jī)票確認(rèn)有關(guān)問(wèn)題的處理。(5)因公出差或探親機(jī)票。(6)退票。出票后，若因旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)及時(shí)辦理退票，把損失減少到最低限度。2.火車(chē)票業(yè)務(wù)(1)認(rèn)真填寫(xiě)火車(chē)票訂票單，在鐵路售票處規(guī)定的日期前及時(shí)送交訂票單。(2)出票前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)日期、車(chē)次、去向、人數(shù)、旅游者國(guó)籍。(3)出票后，要認(rèn)真核對(duì)車(chē)票，填寫(xiě)票封并逐一登記在案，簽字備查。同時(shí)，填寫(xiě)火車(chē)票結(jié)算憑證，交財(cái)務(wù)部核收。(4)增票及變更。收到增票的通知后，應(yīng)及時(shí)與火車(chē)站售票處聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)，經(jīng)協(xié)商根據(jù)實(shí)際情況出票。當(dāng)天的增票應(yīng)立即與火車(chē)站售票處聯(lián)系，并派人前去出票，并立即將結(jié)果告知有關(guān)部門(mén)。若有團(tuán)隊(duì)變更的情況，應(yīng)及時(shí)與車(chē)站售票處聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足變更要求。

(5)退票款。因變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或團(tuán)隊(duì)取消的退票款，由購(gòu)票工作人員簽收，購(gòu)票人員填寫(xiě)退票單連同退票款交財(cái)務(wù)部，并妥善保存財(cái)務(wù)收據(jù)。3.船票(1)預(yù)訂。認(rèn)真填寫(xiě)船票訂票單，與輪船公司團(tuán)體船票預(yù)訂處聯(lián)系，在輪船公司確認(rèn)艙位后，應(yīng)提前3天出票或購(gòu)票。如果碰到輪船公司不能滿(mǎn)足預(yù)訂要求，造成團(tuán)隊(duì)航次、日期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并在24小時(shí)向有關(guān)旅行社反饋，提出改乘或改期建議，經(jīng)協(xié)商再根據(jù)實(shí)際情況訂票。(2)出票。出票前，應(yīng)再次核對(duì)日期、去向、航次、、人數(shù)、開(kāi)船時(shí)間等，并填寫(xiě)購(gòu)票單，仔細(xì)計(jì)算船票金額，注意有無(wú)折扣或優(yōu)惠，送財(cái)務(wù)人員審核，?辦理領(lǐng)取支票手續(xù)。(3)增票及變更。①出票前的變更。②購(gòu)票后的變更。③由于對(duì)方旅行社的某種原因，導(dǎo)致要求變更航次，應(yīng)及時(shí)與輪船公司聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足變更要求。(4)船票確認(rèn)。需憑旅游者有效船票，由陪同將船票交旅行社，在核對(duì)人數(shù)和船票數(shù)確切無(wú)誤后，送輪船公司確認(rèn)。(5)退票。購(gòu)票后，因變更造成團(tuán)隊(duì)人數(shù)減少或團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)及時(shí)辦理退票，并盡可能將損失減少到最低限度。

四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于行與票務(wù)的相關(guān)知識(shí)，也是導(dǎo)游人員工作經(jīng)常接觸的容，關(guān)于行托運(yùn)的基本程序和基本票務(wù)知識(shí)是本節(jié)的主要知識(shí)點(diǎn)可以通過(guò)課件設(shè)計(jì)相關(guān)案例，由學(xué)生分析判斷，進(jìn)而掌握本節(jié)主要知識(shí)。課后作業(yè)P44/習(xí)題一、二執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第三節(jié)旅游救援知識(shí)教知識(shí)旅游救援知識(shí)

學(xué)目標(biāo)能力.掌握旅游救援的定義，事故善后處理工作的基本原則.掌握救援的基本程序教學(xué)重點(diǎn)、重點(diǎn)：事故善后處理工作的基本原則、救援的基本程序難點(diǎn)難點(diǎn)：靈活運(yùn)用上述原則和程序教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法.討論法.案例分析法課時(shí)2課時(shí)

一、案例導(dǎo)入設(shè)計(jì)旅游過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的事故（如交通事故、治安事故等）請(qǐng)同學(xué)們思考：發(fā)生了這些事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？（由學(xué)生討論）隨后引導(dǎo)學(xué)生思考無(wú)論發(fā)生那種意外事故，在處理時(shí)都應(yīng)把握基本原則和基本處理程序由此導(dǎo)入新課二、新授：第四章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第三節(jié)旅游救援知識(shí)圍繞導(dǎo)課案例和學(xué)生討論情況引導(dǎo)學(xué)生思考任何旅游事故發(fā)生后都要有救援工作，由此導(dǎo)出旅游救援的定義和目的。教學(xué)過(guò)程一、旅游救援概述1、旅游救援工作定義：是指在發(fā)生旅游意外事故時(shí)，對(duì)旅游者提供的緊急救護(hù)和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分。2、旅游救援工作的目的：是在一旦發(fā)生旅游安全事故時(shí)，采取一切可能的手段，盡最大的努力減少人員傷亡和財(cái)務(wù)的損失，把由于意外事故所造成的人員傷亡、財(cái)務(wù)損失和不利影響降低到最小限度，保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益，維護(hù)我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)。旅游安全事故發(fā)生后，在處理過(guò)程中，應(yīng)該把握的基本原則包括五方面容，通過(guò)課件出示這五方面容，請(qǐng)學(xué)生閱讀教材，分成小組討論，然后推舉代表到講臺(tái)講出這些原則制定的理由，從而理解事故善后處理工作的基本原則。

二、事故善后處理工作的基本原則應(yīng)遵循保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益為第一位的基本原則。在具體工作中，應(yīng)遵循：（—）依法辦事依據(jù)我國(guó)的現(xiàn)行法律、規(guī)定、條例和制度依法辦事，避免引發(fā)不必要的麻煩和擴(kuò)大事端。（二）尊重當(dāng)事人的意愿在不違反我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)的前提下，要盡可能地尊重當(dāng)事人及其家屬的意愿，不要激化矛盾。（三）盡早開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)盡可能地早些對(duì)外開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)，以減少外界的無(wú)端猜疑（四）盡早對(duì)外報(bào)道盡早對(duì)外宣布，增加透明度；應(yīng)注意同一口徑對(duì)外，防止多頭對(duì)外,造成不必要的麻煩。（五）尊重當(dāng)事人本人及其所在國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣海外旅游者來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，分屬不同的民族，具有不同的宗教信仰，應(yīng)事先了解這方面的有關(guān)情況，在善后處理工作的有關(guān)事項(xiàng)中，盡量尊重當(dāng)事人的有關(guān)要求。運(yùn)用案例分析法，列舉本地旅游過(guò)程中發(fā)生過(guò)的案例（或者選用教材第十章案例），帶領(lǐng)學(xué)生討論分析具體處理過(guò)程，從而掌握旅游救援的十四個(gè)基本程序。三、救援程序（一）報(bào)告（1）導(dǎo)游人員除向當(dāng)?shù)叵?、公安、交通和旅行社等有關(guān)部門(mén)報(bào)告外,同時(shí)要向當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告。當(dāng)?shù)芈糜尉衷诮拥绞鹿蕡?bào)告后，要以最有效的方式、最快的速度，逐級(jí)向上級(jí)旅游局直至國(guó)家旅游局報(bào)告。（2）發(fā)生重大安全事故后，接待旅行社除了要向當(dāng)?shù)叵?、公安、交通、旅游等有關(guān)部門(mén)及時(shí)報(bào)告外，同時(shí)還要向組團(tuán)旅行社報(bào)告。組團(tuán)旅行社在接到報(bào)告后，要以最有效的方式和最快的速度直接向國(guó)家旅游局報(bào)告。（3）報(bào)告容主要包括：事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，傷亡人員的、性別、年齡、國(guó)籍，事故原因，善后處理，當(dāng)事人的重要反映，投保和理陪情況等。報(bào)告容必須準(zhǔn)確明了，并保持同有關(guān)方面的聯(lián)系，使他們對(duì)事故及事故處理全過(guò)程有詳盡的了解。（二）急救有關(guān)單位應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門(mén)救援。（三）重傷員的轉(zhuǎn)運(yùn)（四）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（五）傷亡人員的確認(rèn)（六）通知外國(guó)使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、組團(tuán)社（七）慰問(wèn)傷員及傷亡者家屬（八）家屬的接待要做好傷亡人員家屬的接待工作，提供必要的食宿和交通條件，要了解家屬對(duì)餐飲等的習(xí)俗和要求，做好妥善安排。

（九）尸體處理（1）尸體的保存。 （2）尸體的解剖。 （3）尸體的火化。（十）骨灰和尸體運(yùn)送.骨灰運(yùn)輸（1）包裝。（2）證明。 （3）出境。.尸體運(yùn)輸（1）包裝。（2）證明。（十一）追悼會(huì)和祭祀活動(dòng)（十二）死者遺物的清點(diǎn)和處理（十三）理賠（1）凡在國(guó)保險(xiǎn)公司投保的，按保險(xiǎn)條款的規(guī)定，由有關(guān)保險(xiǎn)公司作出賠償。（2）空難事件，按《國(guó)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》賠償（1993年11年29日國(guó)務(wù)院第132號(hào)令卜（3）鐵路運(yùn)輸意外事故，按鐵道部《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)》的規(guī)定賠償。（4）由于旅游保險(xiǎn)是強(qiáng)制性保險(xiǎn)，凡沒(méi)有參加投保的，有關(guān)賠償問(wèn)題必須按照由組團(tuán)社與傷亡者或其家屬，或其所在國(guó)家駐華使、領(lǐng)館人員協(xié)商的結(jié)果來(lái)處理。如果傷亡者為境外團(tuán)隊(duì)旅游者，由國(guó)組（接）團(tuán)社與有關(guān)境外旅行社協(xié)商解決。（十四）總結(jié)重大旅游安全事故，在事故善后事宜處理工作基本結(jié)束后，有關(guān)

單位應(yīng)進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，報(bào)地方旅游局和國(guó)家旅游局。總結(jié)容包括：事故原因、善后處理、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及防和改進(jìn)措施等。四、國(guó)際救援組織的參與境外旅游者在我國(guó)境遭遇意外事故時(shí)，如果該旅游者是國(guó)際救援組織的客戶(hù)，國(guó)際救援組織可直接參與救援服務(wù)；如果該旅游者不是他們的客戶(hù)，但在得到該旅游者所投外國(guó)保險(xiǎn)公司的委托或者在得到外國(guó)駐華使、領(lǐng)館的委托時(shí)，國(guó)際救援組織也可以參與急救服務(wù)。目前在我國(guó)設(shè)立辦事的國(guó)際救援組織有：亞洲急救中心(AEA\歐洲急救中心(SOS),它們?cè)谖覈?guó)設(shè)有晝夜24小時(shí)多種外國(guó)語(yǔ)言的值班服務(wù)。四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于旅游救援方面的知識(shí)，是在旅游過(guò)程中遇到的意外事故的基本處理原則和程序，這方面知識(shí)不僅在理論上要掌握住，更應(yīng)該在遇到具體問(wèn)題時(shí)，會(huì)靈活運(yùn)用。本節(jié)課先請(qǐng)同學(xué)們掌握理論上知識(shí)，在學(xué)習(xí)第九章、第十章的知識(shí)時(shí)要會(huì)運(yùn)用本節(jié)課的知識(shí)。課后作業(yè)P44/習(xí)題四執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第四節(jié)貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)教知識(shí)貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)學(xué)1.掌握貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面的基本知識(shí)。目能力2.熟悉在實(shí)際工作中貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面的基本做標(biāo)法。教學(xué)重點(diǎn)、重點(diǎn)：貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面的基本知識(shí)難點(diǎn)難點(diǎn)：在實(shí)際工作中貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面的基本做法

教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法課時(shí)2課時(shí)教學(xué)過(guò)程一、設(shè)疑導(dǎo)入導(dǎo)游人員，在工作中為什么要了解貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面的知識(shí)？在工作中接觸到的貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算方面知識(shí)有那些容？由此導(dǎo)入新課二、新授第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)第四節(jié)貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)提出問(wèn)題：你所了解的貨幣種類(lèi)有那些？在旅游過(guò)程中經(jīng)常遇到的是哪些？他們有什么差別？引導(dǎo)學(xué)生討論，再結(jié)合教材知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。一、貨幣知識(shí)（一）外匯外匯是指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。境外旅游者來(lái)華攜人的外幣和票據(jù)金額沒(méi)有限制但入境時(shí)必須如實(shí)申報(bào)。在中國(guó)境，旅游者可持外匯到中國(guó)銀行及各兌換點(diǎn)兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱(chēng)銀行水單，其有效

期為半年b鞏固知識(shí)：請(qǐng)學(xué)生回憶中國(guó)海關(guān)限制出入境旅客攜帶物品限?表中關(guān)于外匯的規(guī)定。（二）旅行支票旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒(méi)有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。中國(guó)銀行在收兌旅行支票時(shí)收取7.5%。的貼息。（三）信用卡信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶(hù)在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)買(mǎi)貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。信用卡可按持卡人的資信程度分為普通卡、金卡和白金卡；按發(fā)卡的性質(zhì)分為旅游卡和信用卡；按使用地區(qū)分為世界通用卡和地區(qū)卡。發(fā)卡對(duì)其發(fā)行的信用卡規(guī)定使用期限一般為1—3年，并規(guī)定一次取現(xiàn)或消費(fèi)的最高限額。我國(guó)目前受理的外國(guó)信用卡主要有萬(wàn)事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB卡、百萬(wàn)卡和發(fā)達(dá)卡等七種。請(qǐng)學(xué)生聯(lián)想旅游法規(guī)課學(xué)習(xí)的旅游保險(xiǎn)規(guī)定有哪些？討論為什么要保險(xiǎn)？由學(xué)生講述旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的有關(guān)知識(shí)。（注：該部分知識(shí)在法規(guī)課中有詳細(xì)介紹，教師要結(jié)合法規(guī)課容引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，可以運(yùn)用競(jìng)賽、

提問(wèn)、辯論等形式)二、保險(xiǎn)知識(shí)保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，即個(gè)人或企業(yè)通過(guò)保險(xiǎn)將一些難以確定的事故轉(zhuǎn)移給別人去負(fù)擔(dān)，以付出一筆已知的保險(xiǎn)費(fèi)為代價(jià)，將損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。(-)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的含義旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。(二)實(shí)行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的目的和意義.理順了保險(xiǎn)各方面的法律關(guān)系，有效保障了旅游者和旅行社雙方的合法權(quán)益.理順了與現(xiàn)行保險(xiǎn)法規(guī)的關(guān)系，確保了規(guī)定的可操作性.與國(guó)外保險(xiǎn)慣例接軌，明確了旅游者、旅行社雙方責(zé)任.擴(kuò)大了對(duì)旅行社利益的保護(hù)面(三)投保圍旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)依法承擔(dān)的下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：(1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。(2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。(3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。(4)旅游者必要的施救費(fèi)用，

(5)旅游者行物品的丟失、損壞或被盜所引起的糾紛、賠償責(zé)任。(6)由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。(7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。(四)投保期限和保險(xiǎn)金額旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：(1)國(guó)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元。(2)國(guó)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬(wàn)元，國(guó)際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬(wàn)元。(五)投保和索賠(1)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，必須在境經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保。(2)旅行社應(yīng)當(dāng)按照((中華人民國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定的保險(xiǎn)合同容，與承保保險(xiǎn)公司簽訂書(shū)面合同。(3)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按年度投保的方式，按照有關(guān)規(guī)定，向保險(xiǎn)公司辦理年度的投保手續(xù)。(4)旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)示賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年不行使而消滅。(5)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)，不得在銷(xiāo)售價(jià)格中單獨(dú)列項(xiàng)。(6)在保險(xiǎn)期限發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任圍的事故時(shí)，旅行社應(yīng)及時(shí)取得事故

發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險(xiǎn)公司或其分、支公司等單位的有效憑證，向承保保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。（六）監(jiān)督管理三、財(cái)務(wù)結(jié)算關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算，教師要注意以基本知識(shí)學(xué)習(xí)為主，對(duì)每一種結(jié)算方式解釋清楚，主要運(yùn)用講授法。（-）團(tuán)隊(duì)結(jié)算.對(duì)客戶(hù)的清賬.組團(tuán)社與接團(tuán)社間的結(jié)算和撥款（二）付款方式通過(guò)課件將主要付款方式的操作流程展示出來(lái)，增加學(xué)生感性認(rèn)識(shí)。.信匯和電匯信匯、電匯是團(tuán)費(fèi)結(jié)算的主要形式之一，信匯是通過(guò)正常郵路來(lái)劃付費(fèi)用，而電匯則是通過(guò)電劃手段來(lái)支付費(fèi)用的方式。.旅行支票.轉(zhuǎn)賬支票和現(xiàn)金支票.信用證和信用卡（三）領(lǐng)隊(duì)減免與兒童收費(fèi).領(lǐng)隊(duì)減免.兒童收費(fèi)對(duì)與父母一起隨團(tuán)旅游的兒童優(yōu)惠價(jià)格為：2—12歲收取成人標(biāo)

準(zhǔn)的50%,12歲以上的兒童按成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不滿(mǎn)2周歲的嬰兒收取成人標(biāo)準(zhǔn)的10%的費(fèi)用。四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)，同學(xué)們平時(shí)接觸很少，不易理解，下面請(qǐng)同學(xué)們以搶答的方式來(lái)做課件中的練習(xí)題，看看那些同學(xué)掌握的最好。課后作業(yè)P44/習(xí)題六、七

執(zhí)教課題第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)1.地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)能力.熟悉地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的八個(gè)程序.掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作.掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)情感培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，更加熱愛(ài)導(dǎo)游這一行業(yè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作；難點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.啟發(fā)式，歸納法.模擬導(dǎo)游，案例法課時(shí)2課時(shí)

一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入同學(xué)們按照導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)圍，可以把導(dǎo)游人員分為哪幾類(lèi)？他們的主要業(yè)務(wù)有什么？（請(qǐng)同學(xué)回答）這幾類(lèi)導(dǎo)游人員具體都做那些工作？他們工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？這就是第五章所要學(xué)習(xí)的主要容。由此導(dǎo)入新課二、新授第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，無(wú)論是地方陪同導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員還是海外領(lǐng)隊(duì)的接待過(guò)程，都可分為三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段,實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)教學(xué)過(guò)程地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)，依照工作次序先后可分為八大程序：準(zhǔn)備工作；接站服務(wù)；人店服務(wù)；核實(shí)、商定日程；參觀(guān)、游覽服務(wù)；其他服務(wù)；送站服務(wù)；善后工作。運(yùn)用多媒體課件，創(chuàng)設(shè)情景，引導(dǎo)學(xué)生討論，歸納出地方陪同導(dǎo)游人員八大服務(wù)程序及其具體工作一、 準(zhǔn)備工作（-）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備7、熟悉、研究計(jì)劃N制定旅游活動(dòng)日程3、落實(shí)接待事宜①落實(shí)旅游車(chē)輛②落實(shí)住房③落實(shí)用餐④與內(nèi)、外勤聯(lián)系⑤與全陪聯(lián)系⑥了解不熟悉景點(diǎn)情況（抵達(dá)的前一天）

（-）知識(shí)準(zhǔn)備（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3、抵御各種污染和誘惑二、接站服務(wù)（-）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間,以免漏接2、與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)4、再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)7、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行,并交接行4、詢(xún)問(wèn)旅游團(tuán)情況5、集合登車(chē)（三）轉(zhuǎn)移過(guò)程中的服務(wù)

1、致歡迎詞2、調(diào)整時(shí)差?若濘沿涂導(dǎo)版①風(fēng)光導(dǎo)游②風(fēng)情導(dǎo)游③飯店介紹④宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置5、幫助旅游者下車(chē)二、 入店服務(wù)（一）協(xié)助旅游團(tuán)辦理住房登記手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐①地陪應(yīng)與旅游團(tuán)約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)②等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢(xún)問(wèn)本團(tuán)的餐桌號(hào)，然后引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座③等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會(huì)④地陪還應(yīng)向餐廳說(shuō)明旅游團(tuán)中有無(wú)食素旅游者，有無(wú)特殊要求或飲食忌諱⑤將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系⑥等客人開(kāi)始用餐，地陪方可離開(kāi)，并祝旅游者用餐愉快

⑦如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在下榻賓館外面，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。（四）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排（五）照顧旅游者和行進(jìn)房（六）確定叫早時(shí)間四、核實(shí)、商定日程（原則賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則）分成小組，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游，在練習(xí)活動(dòng)中學(xué)習(xí)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)及其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、小結(jié)針對(duì)學(xué)生討論和模擬導(dǎo)游活動(dòng)情況，進(jìn)行總結(jié)，指導(dǎo)學(xué)生總結(jié)并掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的基本規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課后作業(yè)P75/1、2、3、4

執(zhí)教課題第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)1.地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)能力.熟悉地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的八個(gè)程序.掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作.掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)情感培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，更加熱愛(ài)導(dǎo)游這一行業(yè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作；難點(diǎn)：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法.啟發(fā)式，歸納法.模擬導(dǎo)游，案例法課時(shí)2課時(shí)一、案例導(dǎo)入針對(duì)前節(jié)課的學(xué)習(xí)中暴露出的問(wèn)題，設(shè)置案例，請(qǐng)學(xué)生討論分析，進(jìn)而鞏固學(xué)習(xí)知識(shí)，由此導(dǎo)入新課二、新授第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)運(yùn)用多媒體課件，創(chuàng)設(shè)情景，引導(dǎo)學(xué)生討論，歸納出地方陪同導(dǎo)游人員八大服務(wù)程序及其具體工作教學(xué)過(guò)程五、參觀(guān)、游覽服務(wù)教學(xué)過(guò)程（-）出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)1、提前抵達(dá)集合地2、熱情招呼客人3、清點(diǎn)人數(shù)4、做好預(yù)報(bào)和提醒工作5、示意司機(jī)開(kāi)車(chē)（二）抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解服務(wù)1、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程2介紹新聞和熱門(mén)話(huà)題3、途中講解（三）抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)1、游覽前的導(dǎo)游講解

2、游覽中的導(dǎo)游講解（四）參觀(guān)活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)1、參觀(guān)前的準(zhǔn)備工作2、參觀(guān)時(shí)的導(dǎo)游翻譯工作（五）返程中的導(dǎo)游服務(wù)7、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次日活動(dòng)日程六、其他服務(wù)（購(gòu)物,社交活動(dòng)、文娛活動(dòng)、自由活動(dòng)、游覽市容、.原則“需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物”。.為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿(mǎn)，地陪應(yīng)做好以下工作？①?lài)?yán)格按照旅行社的規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)②了解對(duì)象，