酒店餐飲培訓(xùn)教案課件

酒店餐飲培訓(xùn)資料酒店餐飲培訓(xùn)資料1形象窗口,影響大要求高難度大第1頁/共53頁形象窗口,影響大第1頁/共53頁2（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大的部門。

注：據(jù)2005年中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，餐飲收入占總收入的比例一般在20%-30%之間。第2頁/共53頁（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分注：據(jù)2005年中國3二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)

餐飲部經(jīng)理秘書／文員

廚房主管各餐廳主管清潔主管

廚房領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班清潔領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師各餐廳服務(wù)員各點(diǎn)員工

圖1－1小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第3頁/共53頁二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)4

餐飲部經(jīng)理

餐飲部副經(jīng)理

秘書／文員

廚師長各餐廳經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管

各點(diǎn)領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師迎賓員預(yù)訂員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員送餐員傳菜員傳菜員圖1－2中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第4頁/共53頁餐飲部經(jīng)理

各點(diǎn)廚師迎賓員5

餐飲部總監(jiān)

餐飲副總監(jiān)

行政總廚

各餐廳經(jīng)理

宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部經(jīng)理中廚主廚西廚主廚

各餐廳主管

宴會(huì)主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各點(diǎn)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班

各餐廳領(lǐng)班

宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師

迎賓員

銷售員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員

預(yù)訂員服務(wù)員送餐員

傳菜員

服務(wù)員

酒水員

傳菜員

圖1－3大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第5頁/共53頁

6餐飲部四大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營業(yè)點(diǎn)管事部第6頁/共53頁餐飲部四大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營業(yè)點(diǎn)管事部第6頁7三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。第7頁/共53頁三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求第7頁/共8角色定位1、客人真的是上帝嗎？2、客人永遠(yuǎn)是對的嗎？3、我怎么做？第8頁/共53頁角色定位1、客人真的是上帝嗎？第8頁/共53頁9二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。第9頁/共53頁二）服務(wù)態(tài)度要求第9頁/共53頁10具體體現(xiàn)好的表情好的語言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！..\服務(wù)意識\酒店意識.ppt十字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見第10頁/共53頁具體體現(xiàn)好的表情微笑：十字禮貌用語：第10頁/共53頁11親愛的：你的衣著會(huì)說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。第11頁/共53頁親愛的：第11頁/共53頁12合體合適規(guī)范個(gè)性整潔第12頁/共53頁合體第12頁/共53頁13形象端正；注意修飾。修飾規(guī)范：潔凈、健康、自然。第13頁/共53頁形象端正；注意修飾。第13頁/共53頁14三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、具有良好的文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能第14頁/共53頁三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求第14頁/共53頁15四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生..\管理人員\餐飲管理實(shí)務(wù).ppt設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生第15頁/共53頁四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備餐飲環(huán)境衛(wèi)生.162、擺臺(tái)..\..\酒店集團(tuán)照片\擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。第16頁/共53頁2、擺臺(tái)..\..\酒店集團(tuán)照片\擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具17總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)第17頁/共53頁總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)第17頁/共53頁184、餐前檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。第18頁/共53頁4、餐前檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以195、召開餐前例會(huì)主持：餐廳經(jīng)理或主管時(shí)間：開餐前30分鐘，時(shí)間10-20分鐘。內(nèi)容：1）總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，及時(shí)表揚(yáng)好的服務(wù)員。2）通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)；3）告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種；4）進(jìn)行分工；5）檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；第19頁/共53頁5、召開餐前例會(huì)主持：餐廳經(jīng)理或主管第19頁/共53頁20二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓用語禮貌姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座動(dòng)作規(guī)范注意次序5、呈遞菜單、酒水單第20頁/共53頁二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓4、迎領(lǐng)入座第20頁/共53頁21三)就餐服務(wù)1、入席服務(wù)包括：拉椅讓座--斟禮貌茶-撤花瓶-席號卡-上小毛巾-松餐巾-脫筷套第21頁/共53頁三)就餐服務(wù)1、入席服務(wù)第21頁/共53頁222、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期餐別入廚時(shí)間臺(tái)號人數(shù)服務(wù)員姓名品名數(shù)量金額備注第22頁/共53頁2、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)品名數(shù)量金額備23思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？

可按下述辦法處理：先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。第23頁/共53頁思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？242、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時(shí)，怎么辦？可用下述辦法處理：服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消；如已做好，迅速用食品盒裝好交給客人，或征求客人意見是否將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。第24頁/共53頁2、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時(shí)，怎么辦？可用下述253、酒水服務(wù)第25頁/共53頁3、酒水服務(wù)第25頁/共53頁26酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）凡顧客點(diǎn)用整瓶酒時(shí)，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。一是對顧客尊重二是核實(shí)有無錯(cuò)誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性第26頁/共53頁酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）第26頁/共53頁27（2）、溫度處理降溫冰塊冰鎮(zhèn)冰箱冷藏冰鎮(zhèn)杯具處理升溫（溫酒也叫溫燙）。水燙燒煮燃燒沖兌第27頁/共53頁（2）、溫度處理降溫升溫第27頁/共53頁28（3）、開瓶①使用正確的開瓶器具。②開瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要正確、敏捷、果斷。③開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時(shí)可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。第28頁/共53頁（3）、開瓶①使用正確的開瓶器具。第28頁/共53頁29（4）、斟倒中餐倒酒的順序。中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開始、按照順時(shí)針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長者或女士開始斟倒；大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間將預(yù)備酒斟上。散客從年長者或女士開始斟倒。第29頁/共53頁（4）、斟倒中餐倒酒的順序。大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間30西餐斟酒順序西餐用酒較多，比較高級的西餐宴會(huì)一般要用7種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。散客:“Ladysfirst!”第30頁/共53頁西餐斟酒順序其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓31（5）具體操作1、斟酒的姿勢（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。

（2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。捧斟第31頁/共53頁（5）具體操作1、斟酒的姿勢（2）托盤斟酒捧斟第31頁/共532（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。第32頁/共53頁（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。第32頁/共53頁33（6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時(shí)續(xù)酒防止意外發(fā)生第33頁/共53頁（6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外第33頁/共53頁344、菜肴服務(wù)上菜—是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜—又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞菜肴后，由值臺(tái)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。第34頁/共53頁4、菜肴服務(wù)上菜—是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌35散客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品）位置：空當(dāng)處，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏第35頁/共53頁散客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品）第35頁/共53頁36宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)開宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。第36頁/共53頁宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距37上菜位置第37頁/共53頁上菜位置第37頁/共53頁38上菜順序中餐一般順序冷菜—熱菜—湯—點(diǎn)心、面飯—水果。注：熱菜順序—海鮮、名貴菜肴、肉類、禽類、蔬菜、甜菜。注意事項(xiàng)：

1、嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單順序上菜。

2、粵菜順序：冷菜、湯、熱菜。西餐上菜順序頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)。第38頁/共53頁上菜順序注意事項(xiàng)：西餐上菜順序第38頁/共53頁39上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺(tái)生：仔細(xì)核對整理臺(tái)面報(bào)菜名，作簡單介紹。*切忌越過客人頭頂上菜*提醒客人注意安全*嚴(yán)禁疊盤子*注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時(shí)暫停上菜*上最后一道菜時(shí)，告知“菜已上齊”。第39頁/共53頁上菜要領(lǐng)1）跑菜員值臺(tái)生：*切忌越過客人頭頂上菜40特殊菜肴外加作料的菜整形的菜帶殼、帶腥味的菜肴泥包、紙包、荷葉包的菜

鐵板類菜肴新推出的菜肴第40頁/共53頁特殊菜肴外加作料的菜第40頁/共53頁41分菜方法一——工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—報(bào)菜名—示菜一周—撤至工作臺(tái)

—分菜—用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。第41頁/共53頁分菜方法一——工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法）第41頁/共53頁42方法二——托盤分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜—報(bào)菜名—示菜一周—撤至工作臺(tái)

—墊條形口布，拿分菜工具—從主賓左側(cè)開始，順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行第42頁/共53頁方法二——托盤分菜法（勺叉分菜法）第42頁/共53頁43方法三——轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（二人合作分菜）流程：上菜—報(bào)菜名、作介紹—示菜一周—取長柄勺、筷子—從主賓右側(cè)開始分菜第43頁/共53頁方法三——轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（二人合作分菜）第43頁/共53頁44方法四——廚房分菜法（各客吃法）流程：廚房或備餐間分菜—從主賓右側(cè)開始上菜—報(bào)菜名、作介紹注：常用于較高檔燉品湯煲等，顯示規(guī)格和菜肴的名貴。第44頁/共53頁方法四——廚房分菜法（各客吃法）第44頁/共53頁45分菜注意事項(xiàng)手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻跟上作料第45頁/共53頁分菜注意事項(xiàng)手法衛(wèi)生第45頁/共53頁465、巡臺(tái)服務(wù)1）、撤換骨碟（1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。（5）上名貴菜前要更換餐具。（6）上菜不及時(shí)，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。第46頁/共53頁5、巡臺(tái)服務(wù)1）、撤換骨碟第46頁/共53頁47撤換餐具的位置與姿勢中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。第47頁/共53頁撤換餐具的位置與姿勢中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤、右48西餐臺(tái)面撤盤、更換餐具的方法西餐每吃完一道菜即要更換一副刀叉，刀叉排列從外到里，到用餐快結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)上應(yīng)無多余餐具。撤盤時(shí)要注意賓客刀叉的擺放方法。刀叉擺成“八”字形，分別放在餐盤邊上，刀刃朝向自己，表示還要繼續(xù)吃。刀叉并攏放在盤中，表示已吃完。撤盤時(shí)，從賓客的右側(cè)徒手撤盤。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盤。在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、飲料杯可征求賓客意見后撤去。第48頁/共53頁西餐臺(tái)面撤盤、更換餐具的方法西餐每吃完一道菜即要更換一副刀叉49換煙缸結(jié)賬送客服務(wù)清臺(tái)工作什么時(shí)候準(zhǔn)備帳單？如何結(jié)帳？什么時(shí)候換煙缸？怎么換？清臺(tái)程序？第49頁/共53頁換煙缸什么時(shí)候準(zhǔn)備帳單？什么時(shí)候換煙缸？清臺(tái)程序？第49頁/50突發(fā)事件的處理客史檔案的收集第50頁/共53頁突發(fā)事件的處理客史檔案的收集第50頁/共53頁51飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)一：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的。標(biāo)準(zhǔn)二：凡是客人看到的地方都是清潔美觀的。標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人的食品和設(shè)施都是安全有效的。第51頁/共53頁飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)一：凡是飯店員工對待客人必須是52祝各位朋友：

身體健康！

事業(yè)發(fā)達(dá)！

家庭幸福！

天天快樂！第52頁/共53頁祝各位朋友：

身體健康！

事業(yè)發(fā)達(dá)！

53感謝您的觀看。第53頁/共53頁感謝您的觀看。第53頁/共53頁54酒店餐飲培訓(xùn)資料酒店餐飲培訓(xùn)資料55形象窗口,影響大要求高難度大第1頁/共53頁形象窗口,影響大第1頁/共53頁56（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大的部門。

注：據(jù)2005年中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，餐飲收入占總收入的比例一般在20%-30%之間。第2頁/共53頁（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分注：據(jù)2005年中國57二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)

餐飲部經(jīng)理秘書／文員

廚房主管各餐廳主管清潔主管

廚房領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班清潔領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師各餐廳服務(wù)員各點(diǎn)員工

圖1－1小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第3頁/共53頁二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)58

餐飲部經(jīng)理

餐飲部副經(jīng)理

秘書／文員

廚師長各餐廳經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管

各點(diǎn)領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師迎賓員預(yù)訂員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員送餐員傳菜員傳菜員圖1－2中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第4頁/共53頁餐飲部經(jīng)理

各點(diǎn)廚師迎賓員59

餐飲部總監(jiān)

餐飲副總監(jiān)

行政總廚

各餐廳經(jīng)理

宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部經(jīng)理中廚主廚西廚主廚

各餐廳主管

宴會(huì)主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各點(diǎn)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班

各餐廳領(lǐng)班

宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師

迎賓員

銷售員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員

預(yù)訂員服務(wù)員送餐員

傳菜員

服務(wù)員

酒水員

傳菜員

圖1－3大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖第5頁/共53頁

60餐飲部四大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營業(yè)點(diǎn)管事部第6頁/共53頁餐飲部四大業(yè)務(wù)功能模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營業(yè)點(diǎn)管事部第6頁61三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。第7頁/共53頁三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求第7頁/共62角色定位1、客人真的是上帝嗎？2、客人永遠(yuǎn)是對的嗎？3、我怎么做？第8頁/共53頁角色定位1、客人真的是上帝嗎？第8頁/共53頁63二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務(wù)”，即要用熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。第9頁/共53頁二）服務(wù)態(tài)度要求第9頁/共53頁64具體體現(xiàn)好的表情好的語言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！..\服務(wù)意識\酒店意識.ppt十字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見第10頁/共53頁具體體現(xiàn)好的表情微笑：十字禮貌用語：第10頁/共53頁65親愛的：你的衣著會(huì)說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。第11頁/共53頁親愛的：第11頁/共53頁66合體合適規(guī)范個(gè)性整潔第12頁/共53頁合體第12頁/共53頁67形象端正；注意修飾。修飾規(guī)范：潔凈、健康、自然。第13頁/共53頁形象端正；注意修飾。第13頁/共53頁68三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、具有良好的文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能第14頁/共53頁三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求第14頁/共53頁69四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生..\管理人員\餐飲管理實(shí)務(wù).ppt設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生第15頁/共53頁四、餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備餐飲環(huán)境衛(wèi)生.702、擺臺(tái)..\..\酒店集團(tuán)照片\擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。第16頁/共53頁2、擺臺(tái)..\..\酒店集團(tuán)照片\擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具71總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)第17頁/共53頁總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)第17頁/共53頁724、餐前檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。第18頁/共53頁4、餐前檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以735、召開餐前例會(huì)主持：餐廳經(jīng)理或主管時(shí)間：開餐前30分鐘，時(shí)間10-20分鐘。內(nèi)容：1）總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，及時(shí)表揚(yáng)好的服務(wù)員。2）通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)；3）告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種；4）進(jìn)行分工；5）檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；第19頁/共53頁5、召開餐前例會(huì)主持：餐廳經(jīng)理或主管第19頁/共53頁74二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓用語禮貌姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座動(dòng)作規(guī)范注意次序5、呈遞菜單、酒水單第20頁/共53頁二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓4、迎領(lǐng)入座第20頁/共53頁75三)就餐服務(wù)1、入席服務(wù)包括：拉椅讓座--斟禮貌茶-撤花瓶-席號卡-上小毛巾-松餐巾-脫筷套第21頁/共53頁三)就餐服務(wù)1、入席服務(wù)第21頁/共53頁762、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期餐別入廚時(shí)間臺(tái)號人數(shù)服務(wù)員姓名品名數(shù)量金額備注第22頁/共53頁2、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)品名數(shù)量金額備77思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？

可按下述辦法處理：先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)用過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。第23頁/共53頁思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？782、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時(shí)，怎么辦？可用下述辦法處理：服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消；如已做好，迅速用食品盒裝好交給客人，或征求客人意見是否將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。第24頁/共53頁2、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時(shí)，怎么辦？可用下述793、酒水服務(wù)第25頁/共53頁3、酒水服務(wù)第25頁/共53頁80酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）凡顧客點(diǎn)用整瓶酒時(shí)，在開啟之前應(yīng)讓顧客過目。一是對顧客尊重二是核實(shí)有無錯(cuò)誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性第26頁/共53頁酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）第26頁/共53頁81（2）、溫度處理降溫冰塊冰鎮(zhèn)冰箱冷藏冰鎮(zhèn)杯具處理升溫（溫酒也叫溫燙）。水燙燒煮燃燒沖兌第27頁/共53頁（2）、溫度處理降溫升溫第27頁/共53頁82（3）、開瓶①使用正確的開瓶器具。②開瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要正確、敏捷、果斷。③開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時(shí)可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。第28頁/共53頁（3）、開瓶①使用正確的開瓶器具。第28頁/共53頁83（4）、斟倒中餐倒酒的順序。中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開始、按照順時(shí)針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長者或女士開始斟倒；大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間將預(yù)備酒斟上。散客從年長者或女士開始斟倒。第29頁/共53頁（4）、斟倒中餐倒酒的順序。大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間84西餐斟酒順序西餐用酒較多，比較高級的西餐宴會(huì)一般要用7種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。散客:“Ladysfirst!”第30頁/共53頁西餐斟酒順序其斟酒順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓85（5）具體操作1、斟酒的姿勢（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。

（2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。捧斟第31頁/共53頁（5）具體操作1、斟酒的姿勢（2）托盤斟酒捧斟第31頁/共586（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。第32頁/共53頁（6）斟酒量的控制（1）白酒斟八成。第32頁/共53頁87（6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時(shí)續(xù)酒防止意外發(fā)生第33頁/共53頁（6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外第33頁/共53頁884、菜肴服務(wù)上菜—是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜—又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞菜肴后，由值臺(tái)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。第34頁/共53頁4、菜肴服務(wù)上菜—是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌89散客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品）位置：空當(dāng)處，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏第35頁/共53頁散客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品）第35頁/共53頁90宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)開宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。第36頁/共53頁宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距91上菜位置第37頁/共53頁上菜位置第37頁/共53頁92上菜順序中餐一般順序冷菜—熱菜—湯—點(diǎn)心、面飯—水果。注：熱菜順序—海鮮、名貴菜肴、肉類、禽類、蔬菜、甜菜。注意事項(xiàng)：

1、嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單順序上菜。

2、粵菜順序：冷菜、湯、熱菜。西餐上菜順序頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)。第38頁/共53頁上菜順序注意事項(xiàng)：西餐上菜順序第38頁/共53頁93上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺(tái)生：仔細(xì)核對整理臺(tái)面報(bào)菜名，作簡單介紹。*切忌越過客人頭頂上菜*提醒客人注意安全*嚴(yán)禁疊盤子*注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時(shí)暫停上菜*上最后一道菜時(shí)，告知“菜已上齊”。第39頁/共53頁上菜要領(lǐng)1）跑菜員值臺(tái)生：*切忌越過客人頭頂上菜94特殊菜肴外加作料的菜整形的菜帶殼、帶腥味的菜肴泥包、紙包、荷葉包的菜

鐵板類菜肴新推出的菜肴第40頁/共53頁特殊菜肴外加作料的菜第40頁/共53頁95分菜方法一——工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—報(bào)菜名—示菜一周—撤至