全面解析萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)研

《全景解析萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理及實(shí)踐》實(shí)戰(zhàn)研討會(huì)從0101050505年年,。20012002200320042005?1/25√有群訴的地方,,√年年,2/25客戶的威權(quán)意識(shí)不斷提高,,隨著住宅質(zhì)量的提高,,命,解決投訴問題的基礎(chǔ)上,,推動(dòng)忠誠度管理,,、、,√3/25√4/255/25、從???6/25?到??解,???以不斷進(jìn)行的方式,,根想7/25由???????8/25????????9/25提綱::【】【】【】【】【】【】【】【】6+2【】規(guī)【】【】【】【】打10/25萬科工作歷程,,越小化細(xì)分客戶,,對(duì)一營銷!!???客戶由于需求不同,購買產(chǎn)?客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值不同,??企業(yè)需將客戶分類,按照一個(gè)序列,一種需求對(duì)應(yīng)滿足,企業(yè)效,在中國的房地產(chǎn)業(yè),,11/25一段時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)以產(chǎn)品為中心,,,的企業(yè),,幾句口號(hào),,,1%的失誤,對(duì)于客戶而言,就是100%的損失衡量我們成功及否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶的滿意程度12/256+213/2514/25,而不是零散客拿－城市戶地細(xì)圖分客七對(duì)眼睛產(chǎn)品目錄6＋2步法運(yùn)營效率：1、流程前置：2、決策質(zhì)量15/256＋2健康養(yǎng)老社會(huì)新銳望子成龍%25%0-17【購房動(dòng)機(jī)】孩子成長(zhǎng):為了孩子有更好的生活條件,能夠去更好的學(xué)【對(duì)房子的態(tài)度】房屋是孩子成長(zhǎng)的地方,也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的16/25自我享受::老人辛苦了一輩子,想買個(gè)房子自己享受【對(duì)房子的態(tài)度】照顧老人:子女照顧老人的地方/靠近景色優(yōu)美的風(fēng)景,空氣質(zhì)量好;小區(qū)或周面有大跟風(fēng):周圍人都買,自【對(duì)房子的態(tài)度】社會(huì)標(biāo)簽:是我實(shí)業(yè)成大房((提升17/25置業(yè)::為了置業(yè)要去歐,停留在滿追求低生活成本,,。者小區(qū)里有小規(guī)模的便利店、商店、超市;附件小區(qū)里為客戶在哪里拿地?18/25哪兒的土地合適誰??、。19/2520/25客戶期望行程過程:服務(wù)差距模型21/25客戶投訴心態(tài)分析((1求尊重的心理:盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心收到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會(huì)、誤解所致,但在采取投訴行動(dòng)之后,都希望別應(yīng)的行動(dòng)。(案例:房求補(bǔ)償?shù)男睦?客戶在收到物質(zhì)和精神損失時(shí),希望通過投訴得到補(bǔ)求發(fā)泄的心理:客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情的時(shí)候,或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)以維持他們的心理平衡。(案例:鄰居裝修影響生活22/25客戶投訴心態(tài)分析((2為開脫責(zé)任,反而進(jìn)行投訴,希望蒙混過關(guān)。(案例:裝修不當(dāng)將水管打破,尋:因個(gè)人利益或要求不能得到滿足,或其它不可告人的目的,個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w,希望公司聲譽(yù)蒙受損沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大,唯恐天下不亂,刻意給理往往不是單一的,而是綜合性的。2客戶投訴分類(按性質(zhì)分類10未323/25案例:投訴周報(bào)客戶投訴分類(按專業(yè)分類24/252000年4