人保財(cái)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損標(biāo)準(zhǔn)化流程

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司河南省分公司理賠標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)車(chē)險(xiǎn)查勘、定損標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（2014版）2014年2月

目錄第一章調(diào)度……………4第二章上崗準(zhǔn)備………5第三章現(xiàn)場(chǎng)查勘………6第四章定損……………29第五章附則……………48前言為貫徹落實(shí)公司“專(zhuān)家治司，技能制勝”的關(guān)鍵舉措，保證車(chē)險(xiǎn)查勘、定損崗位工作質(zhì)量，使查勘、定損工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，特制定本守則。車(chē)險(xiǎn)查勘、定損人員必須通過(guò)總公司統(tǒng)一組織的“三師九員”考試并取得資格證書(shū)，實(shí)行查定分離，分級(jí)授權(quán)。查勘、定損人員可以相互輪崗，另外，查勘崗位除負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘外，還可以對(duì)理賠無(wú)憂(yōu)案件和快捷案件進(jìn)行定損處理。第一章調(diào)度95518專(zhuān)線(xiàn)是唯一的調(diào)度指揮單位，未經(jīng)95518專(zhuān)線(xiàn)調(diào)度，任何人不得參與現(xiàn)場(chǎng)查勘及定損。各市分公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)爻鲭U(xiǎn)報(bào)案量的分布特點(diǎn)，提前合理安排查勘、定損人員的上班時(shí)間，并書(shū)面通知95518專(zhuān)線(xiàn)，保證查勘365天24小時(shí)全天候服務(wù)。如在崗人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知95518專(zhuān)線(xiàn)；如遇暴風(fēng)、暴雨或大雪等惡劣天氣，應(yīng)提前安排待班人員以防查勘量激增影響查勘時(shí)效和到達(dá)率。查勘、定損人員必須保證移動(dòng)終端24小時(shí)開(kāi)機(jī)，上班期間嚴(yán)禁飲酒，如因病或其他情況不能到崗，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。市分公司需及時(shí)變更查勘人員信息，并通知95518專(zhuān)線(xiàn)登記。95518專(zhuān)線(xiàn)未調(diào)度期間，所有查勘、定損人員（調(diào)休人員，放假人員除外）必須在崗，以備臨時(shí)調(diào)度。查勘、定損人員原則上應(yīng)無(wú)條件地接受95518專(zhuān)線(xiàn)的指揮調(diào)度，如果查勘、定損人員認(rèn)為履行查勘定損有困難而不能接受調(diào)度的，應(yīng)如實(shí)向95518專(zhuān)線(xiàn)反饋。上班期間嚴(yán)禁公車(chē)私用，只有接受95518專(zhuān)線(xiàn)調(diào)度時(shí)才可使用查勘車(chē)輛；查勘、定損期間，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員參與和介入；嚴(yán)禁因私使用查勘車(chē)輛或到飲食、娛樂(lè)等場(chǎng)所。第二章上崗準(zhǔn)備查勘、定損人員須提前10分鐘到達(dá)工作崗位，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)展工作。一、檢查并準(zhǔn)備理賠服務(wù)車(chē)輛理賠服務(wù)車(chē)輛必須保持內(nèi)外整潔衛(wèi)生，清潔干凈；座椅不得放置與理賠工作無(wú)關(guān)的物品；儀表臺(tái)和后備蓋板不得放置任何物品；除隨車(chē)工具、單證資料、贈(zèng)送客戶(hù)的礦泉水、《索賠指南》等物品外，行李箱不得放置其他與理賠工作無(wú)關(guān)的物品；常用險(xiǎn)種條款明細(xì)、簡(jiǎn)易醫(yī)療工具箱等。二、檢查并準(zhǔn)備必備單證包括：報(bào)案登記簿、保單抄件、索賠申請(qǐng)書(shū)、索賠須知、服務(wù)監(jiān)督卡、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告及附頁(yè)、簡(jiǎn)易事故處理單、詢(xún)問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)草圖紙、保戶(hù)放棄索賠申請(qǐng)書(shū)等。三、檢查并準(zhǔn)備必備工具包括：隨身攜帶的移動(dòng)終端、手機(jī)、PICC專(zhuān)用相機(jī)、筆、印泥、米尺、粉筆、A4紙、自噴漆、膠帶等。千斤頂、拖車(chē)?yán)K、滅火器、消防錘、安全提示牌、電瓶連接線(xiàn)、膠鞋雨衣等。第三章現(xiàn)場(chǎng)查勘

機(jī)動(dòng)車(chē)查勘工作流程圖一、現(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)務(wù)（一）查勘前的準(zhǔn)備1、查勘人員接到調(diào)度后首先查閱抄單，重點(diǎn)查閱保險(xiǎn)期限、承保的險(xiǎn)種、歷史出險(xiǎn)記錄、保險(xiǎn)金額及責(zé)任限額、交費(fèi)情況等，有利于根據(jù)承保結(jié)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)查勘。2、查勘人員接到“95518”調(diào)度指令后，須在5分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，了解案件具體情況，明確到達(dá)時(shí)間；確屬特殊原因無(wú)法前往的應(yīng)將原因及時(shí)反饋給95518專(zhuān)線(xiàn)，95518專(zhuān)線(xiàn)安排其他查勘人員趕赴或及時(shí)告知客戶(hù)解決辦法。查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要對(duì)以下各項(xiàng)工作進(jìn)行認(rèn)真查勘：1、“車(chē)、證、人、路、貨、行”六個(gè)方面（1）車(chē)：查驗(yàn)事故車(chē)輛是否屬于承保標(biāo)的，對(duì)VIN碼、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拍照，保單、行車(chē)證對(duì)照確定標(biāo)的信息。對(duì)事故車(chē)的結(jié)構(gòu)及配置進(jìn)行查驗(yàn)，重點(diǎn)查驗(yàn)事故車(chē)輛是否非法改裝（增加欄板高度、加大輪胎、增加鋼板片數(shù)及厚度、增加車(chē)廂寬度和長(zhǎng)度、開(kāi)天窗、客車(chē)安裝行李架等）。汽車(chē)使用年限。弄清出險(xiǎn)車(chē)輛的使用年限，對(duì)于界定事故車(chē)輛的合法性十分必要。使用性質(zhì)。出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（常見(jiàn)不相符情況①營(yíng)運(yùn)貨車(chē)按非營(yíng)運(yùn)貨車(chē)保；②非營(yíng)運(yùn)乘用車(chē)從事?tīng)I(yíng)業(yè)性客運(yùn)），必要時(shí)做好取證工作。（2）證：駕駛證。對(duì)駕駛證真假、有效期、審檢情況、準(zhǔn)駕車(chē)型是否相符、是否暫扣、是否為被保險(xiǎn)人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進(jìn)行核實(shí)；駕駛各種專(zhuān)用機(jī)械車(chē)、特種車(chē)查驗(yàn)駕駛員有無(wú)國(guó)家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的有效操作證，駕駛營(yíng)運(yùn)客車(chē)的駕駛員有無(wú)國(guó)家核發(fā)的有效資格證。行車(chē)證。對(duì)行車(chē)證真假、有效期、行車(chē)證核定載重噸位數(shù)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)行車(chē)證車(chē)主與被保險(xiǎn)人關(guān)系進(jìn)行查驗(yàn)，是否具備保險(xiǎn)利益，確定出險(xiǎn)車(chē)輛是否在其行車(chē)證核定范圍內(nèi)運(yùn)載。（3）人：對(duì)真實(shí)駕駛?cè)?、是否為合格駕駛員、是否為車(chē)主準(zhǔn)許的駕駛員、是否是駕駛員準(zhǔn)駕車(chē)型、是否是保單約定駕駛員、是否酒后駕駛或服用違禁藥物后駕駛進(jìn)行查驗(yàn)。（4）路：對(duì)出險(xiǎn)路況進(jìn)行查勘，防止故意、車(chē)底損失與路況不相符等情況發(fā)生。（5）貨：對(duì)標(biāo)的車(chē)的裝載、高度、寬度，原始運(yùn)單的件數(shù)、價(jià)格和品種，發(fā)往什么地方有無(wú)危險(xiǎn)品進(jìn)行查驗(yàn)，確定出險(xiǎn)車(chē)輛是否違反裝載規(guī)定。機(jī)動(dòng)車(chē)載貨要遵循《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》，不得超過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證上核定的裝載質(zhì)量，裝載長(zhǎng)度、寬度不得超過(guò)車(chē)廂。重型、中型載貨汽車(chē)、半掛車(chē)載物高度從地面起不得超過(guò)4米，載運(yùn)集裝箱的車(chē)輛不得超過(guò)4.2米；其他載貨的機(jī)動(dòng)車(chē)載物，高度從地面起不得超過(guò)2.5米；摩托車(chē)載物，高度從地面起不得超過(guò)1.5米，長(zhǎng)度不得超出車(chē)身0.2米。兩輪摩托車(chē)載物寬度左右不得超出車(chē)把0.15米，三輪摩托車(chē)載物寬度不得超過(guò)車(chē)身。載客汽車(chē)除車(chē)身外部的行李架和內(nèi)置行李箱外，不得載貨。載客汽車(chē)行李架載貨，從車(chē)頂起高度不得超過(guò)0.5米，從地面起高度不得超過(guò)4米。（6）行：對(duì)駕駛員是否故意行為、駕駛員有無(wú)違章行為進(jìn)行判斷、查驗(yàn)。2、“問(wèn)、聞、看、思、攝”五字法取證（1）問(wèn)：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向當(dāng)事人和目擊者詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，重點(diǎn)是出險(xiǎn)時(shí)間（接近保險(xiǎn)起保、終保日期的要做詢(xún)問(wèn)筆錄）、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡（問(wèn)清傷亡者性別姓名及與車(chē)主和司機(jī)的關(guān)系，確定是車(chē)上人員或三者人員）、施救情況等。雙方事故應(yīng)重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)事故對(duì)方司機(jī)事故發(fā)生原因及我方駕駛員是否為當(dāng)事司機(jī)，并做好詢(xún)問(wèn)筆錄以避免出現(xiàn)更換司機(jī)的道德風(fēng)險(xiǎn)。單方事故特別是有疑點(diǎn)的事故要多尋找附近的目擊者詢(xún)問(wèn)情況，以驗(yàn)證事故的真實(shí)性。（2）聞：通過(guò)聞確定駕駛員是否酒后駕車(chē)（尤其是13點(diǎn)至16點(diǎn)、20點(diǎn)至24點(diǎn)），如有可疑，可以撥打110與公安人員一起取證。出險(xiǎn)氣囊爆出的事故要進(jìn)入車(chē)廂聞聞是否有火藥味，剛引爆氣囊不久車(chē)廂內(nèi)會(huì)有火藥味，如果沒(méi)有則該事故有疑點(diǎn)可進(jìn)一步調(diào)查。（3）看：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后仔細(xì)查看事故車(chē)輛及周?chē)闆r，查清事故發(fā)生的直接原因。以下列出幾種事故現(xiàn)場(chǎng)查勘方法，僅供參考。碰撞現(xiàn)場(chǎng)：動(dòng)手摸一摸發(fā)動(dòng)機(jī)是否有溫度，觀(guān)察碰撞痕跡，地面是否有碰撞后的殘留物?；馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)：要尋找起火部位，觀(guān)察燒毀情況，初步界定案件是否屬于自燃。水淹現(xiàn)場(chǎng)：觀(guān)察事發(fā)地點(diǎn)是否能夠造成水淹損失，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。盜搶現(xiàn)場(chǎng)：觀(guān)察事發(fā)地點(diǎn)是否屬于收費(fèi)性營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。觀(guān)察駕、乘人員是否神色驚慌，是否有掩蓋事實(shí)跡象。觀(guān)察路況場(chǎng)地，是否在修理場(chǎng)地維修時(shí)發(fā)生的事故，是否是在營(yíng)業(yè)性場(chǎng)地發(fā)生保險(xiǎn)事故。觀(guān)察車(chē)輛、看剎車(chē)痕跡確定碰撞力度和速度推定內(nèi)部受損情況。觀(guān)察路面輪胎壓痕判斷車(chē)輛行駛方向，地面壓痕雜亂時(shí)，認(rèn)真判定是否有設(shè)置假現(xiàn)場(chǎng)的可能。對(duì)前部受損嚴(yán)重的有條件的要現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)引擎蓋拍照內(nèi)部受損情況。（4）思：綜合分析、利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析形成事故的真實(shí)原因，確定本次保險(xiǎn)事故的損失。（5）攝：為了如實(shí)反映事故現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性，保留相關(guān)證據(jù)以備定損研究和事后核查之用?，F(xiàn)場(chǎng)查勘人員應(yīng)十分重視通過(guò)攝影來(lái)記錄損失情況。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)照片是賠款案件的第一手資料，也是查勘報(bào)告的旁證材料，所以查勘人員應(yīng)對(duì)此予以充分的重視。以下對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍攝方式、拍攝方法、拍攝要求等內(nèi)容作以簡(jiǎn)要介紹。①拍攝方式:A、方位攝影。根據(jù)事故車(chē)輛為中心的周?chē)h(huán)境，采用不同的方位拍攝現(xiàn)場(chǎng)的位置、全貌，以反映事故現(xiàn)場(chǎng)的輪廓。（主要用于拍攝現(xiàn)場(chǎng)全貌）B、中心攝影。以事故接觸點(diǎn)為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關(guān)部位，以反映與事故相關(guān)的重要物體的特點(diǎn)、狀態(tài)和痕跡。C、細(xì)目攝影。當(dāng)需要拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特征時(shí)，需要采用細(xì)目攝影。②拍攝方法A、相向拍攝法。從兩個(gè)相對(duì)的方向?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)中心部分進(jìn)行拍攝，較為清楚地反映現(xiàn)場(chǎng)中心情況。B、十字交叉拍攝法。從四個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)中心部分進(jìn)行拍攝，以準(zhǔn)確反映現(xiàn)場(chǎng)中心情況。C、連續(xù)拍攝法。將現(xiàn)場(chǎng)分段進(jìn)行拍攝，然后將分段照片拼接成完整的照片，此類(lèi)方法適應(yīng)于事故現(xiàn)場(chǎng)較大的情況。D、比例拍攝法。將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進(jìn)行攝影。以便確定被攝物體實(shí)際大小。拍攝要求A、拍攝第一現(xiàn)場(chǎng)的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫(xiě)照片。為記錄事故的發(fā)生，應(yīng)該盡量選擇靜止的固定參照物進(jìn)入拍攝畫(huà)面。拍攝時(shí)全景照片時(shí)最好使用45°拍攝，盡量做到車(chē)輛的四個(gè)45°都進(jìn)行拍攝，前兩個(gè)45°反映側(cè)面和前牌照;后兩個(gè)45°反映側(cè)面及后牌照。B、拍攝能反映車(chē)輛號(hào)碼與損失部分的全景照片。C、拍攝能反映車(chē)輛局部損失的特寫(xiě)照片?，F(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)還必須拍攝標(biāo)的及三者車(chē)輛整體照片、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、廠(chǎng)牌型號(hào)、駕駛證、行車(chē)證正頁(yè)正反面及副頁(yè)、駕駛員上崗資格證（限營(yíng)業(yè)性客運(yùn)車(chē)輛）、各種專(zhuān)用機(jī)械車(chē)、特種車(chē)操作證，證件需明確反映年審情況。現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)還需拍攝被保險(xiǎn)人或領(lǐng)款人信息（銀行卡、身份證），未能拍攝的，告知客戶(hù)在后續(xù)環(huán)節(jié)提供，5000元以下案件可現(xiàn)場(chǎng)讓客戶(hù)電話(huà)問(wèn)詢(xún)被保險(xiǎn)人或領(lǐng)款人身份證號(hào)和銀行卡號(hào)。1=11=1對(duì)載貨汽車(chē)掛線(xiàn)桿的事故要用尺子現(xiàn)場(chǎng)拉高度并拍攝遠(yuǎn)景和尺子刻度。對(duì)車(chē)輛盜搶現(xiàn)場(chǎng)要車(chē)主手拿寫(xiě)有車(chē)輛拍照號(hào)的牌子站在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行拍攝。注意事項(xiàng)：對(duì)于事故車(chē)輛內(nèi)飾可能有損失的要提前進(jìn)行拍攝;對(duì)于車(chē)輛尚未損失的部位也要逐一拍攝，避免道德風(fēng)險(xiǎn);貨運(yùn)車(chē)輛必須拍攝該車(chē)運(yùn)單。查勘時(shí)，如果氣囊、安全帶、輪胎（數(shù)量）、電瓶、轉(zhuǎn)向機(jī)（貨車(chē)）、CD機(jī)（汽車(chē)）等配件有損失必須現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照確認(rèn)，并使用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記，之后注明在查勘報(bào)告中?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)于可能損失及一些容易更換且金額較高的配件應(yīng)逐一使用“易碎貼”標(biāo)記，無(wú)現(xiàn)場(chǎng)的可在見(jiàn)到車(chē)輛的第一時(shí)間進(jìn)行標(biāo)記，防止道德風(fēng)險(xiǎn)。3、四個(gè)基本問(wèn)題（1）是否屬于保險(xiǎn)車(chē)輛。（2）是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。（3）保險(xiǎn)公司承保車(chē)輛駕駛員在保險(xiǎn)事故中所承擔(dān)的責(zé)任。（4）估計(jì)損失金額（其中包括施救費(fèi)、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡等）4、三項(xiàng)技能（1）調(diào)查取證重大、疑難案件必須在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)相關(guān)當(dāng)事人分別做詢(xún)問(wèn)筆錄。詢(xún)問(wèn)筆錄切忌過(guò)于簡(jiǎn)單，必須反映事故的出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失情況、施救情況、疑難問(wèn)題等。詢(xún)問(wèn)時(shí)有條件的公司應(yīng)配備有攝像功能的相機(jī)進(jìn)行全程錄像。對(duì)于盜搶險(xiǎn)賠案和沒(méi)有第一現(xiàn)場(chǎng)的案件，也必須做詢(xún)問(wèn)筆錄，對(duì)事故進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)，從不同角度和不同方面搜集信息，為下一步理賠工作做好準(zhǔn)備。詢(xún)問(wèn)筆錄須由當(dāng)事人簽字按印。（2）現(xiàn)場(chǎng)圖繪出險(xiǎn)情況復(fù)雜，需要輔助確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任的事故，需要查勘員繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖。現(xiàn)場(chǎng)草圖的繪制應(yīng)反映出事故發(fā)生的起因、結(jié)果以及事故損失的真實(shí)情況，現(xiàn)場(chǎng)草圖由被保險(xiǎn)人和查勘員共同簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)草圖需明確方位、標(biāo)的位置、參照物等各種情況。（3）《查勘報(bào)告》、《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)快捷案件處理單》完成查勘后，查勘員應(yīng)出具《查勘報(bào)告》或《快捷處理單》，單證的填寫(xiě)要符合以下要素：①案件基本信息的填寫(xiě)基本信息包括：被保險(xiǎn)人信息和第三者信息，出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、損失部位及初步確認(rèn)的損失項(xiàng)目，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任（保險(xiǎn)責(zé)任不清晰的可以不填）等。②雙方簽字確認(rèn)查勘報(bào)告繕制完畢后，請(qǐng)被保險(xiǎn)人確認(rèn)無(wú)誤后現(xiàn)場(chǎng)簽字（蓋章），不是被保險(xiǎn)人報(bào)案的請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人確認(rèn)簽字，及時(shí)翻拍并上傳至理賠系統(tǒng)。5、兩個(gè)順序：（1）由表及里對(duì)損壞配件項(xiàng)目登記時(shí)，按照“由表及里”的順序進(jìn)行登記。（2）由前到后，從左到右。在“由表及里”的登記同時(shí)，還應(yīng)按照“由前到后，從左到右”進(jìn)行登記，避免遺漏和重復(fù)登記。6、一個(gè)目標(biāo)：查勘定損時(shí)，應(yīng)考慮一個(gè)總體目標(biāo)，兼顧到車(chē)主、修理廠(chǎng)、保險(xiǎn)公司三方的利益。二、操作規(guī)范查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，按以下服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作：1、查勘人員到達(dá)約定地點(diǎn)后，與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)須主動(dòng)表明身份，送車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專(zhuān)用水，并對(duì)客戶(hù)的焦急情緒給予適當(dāng)?shù)陌矒幔瑖?yán)格按總公司車(chē)險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)“五個(gè)一”要求執(zhí)行。［參考話(huà)術(shù)］“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員xxx。請(qǐng)您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！?、“天氣這樣熱/請(qǐng)您別著急，您先喝點(diǎn)水。”（雙手遞上印有公司標(biāo)識(shí)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專(zhuān)用水）。2、適當(dāng)安慰客戶(hù)，緩和客戶(hù)焦慮心情，對(duì)于雙方事故，還應(yīng)該安撫對(duì)方，緩和雙方緊張情緒。［參考話(huà)術(shù)］“我們會(huì)全力處理好交通事故，請(qǐng)您放心?！?、和第三方適度溝通，有人員受傷的，須協(xié)助施救，安撫傷者。［參考話(huà)術(shù)］“傷勢(shì)如何？我們有人傷專(zhuān)家，會(huì)全力協(xié)助您處理好，請(qǐng)您放心?！薄澳碾娫?huà)是***，以便日后我們能進(jìn)一步為您提供服務(wù)?！?、查勘員需禮貌地向客戶(hù)提出查驗(yàn)證件請(qǐng)求，同時(shí)收集被保險(xiǎn)人的銀行卡信息。［參考話(huà)術(shù)］“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。”“請(qǐng)您提供被保險(xiǎn)人的銀行卡信息，以便我們結(jié)案后及時(shí)將賠款劃到被保險(xiǎn)人的賬戶(hù)”。（二）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的業(yè)務(wù)操作規(guī)范用移動(dòng)終端電腦或PICC專(zhuān)用相機(jī)拍照，拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片。能夠使用移動(dòng)終端拍攝的盡量使用移動(dòng)終端拍攝，在移動(dòng)終端無(wú)法完成拍攝的情況下，可以使用專(zhuān)用相機(jī)進(jìn)行輔助拍攝。1、對(duì)車(chē)輛和財(cái)產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場(chǎng)和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照。（1）第一現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)有反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌的全景照片，反映受損車(chē)輛的號(hào)牌，車(chē)輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。（2）非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車(chē)輛號(hào)牌號(hào)碼，車(chē)輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。（3）對(duì)車(chē)輛牌照脫離車(chē)體、臨時(shí)牌照或無(wú)牌照的車(chē)輛、全損車(chē)、火燒車(chē)及損失重大案件，要對(duì)車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)進(jìn)行清晰的拍照。2、拍攝相關(guān)證件及資料。（1）保險(xiǎn)車(chē)輛的行駛證（客運(yùn)車(chē)輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車(chē)輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車(chē)輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）。（2）交警責(zé)任認(rèn)定書(shū)、自行協(xié)商協(xié)議書(shū)、其它相關(guān)證明。查勘人員應(yīng)在此環(huán)節(jié)盡量多的收集證件、資料，并進(jìn)行拍攝。3、現(xiàn)場(chǎng)查勘照片拍攝的要求。（1）拍攝第一現(xiàn)場(chǎng)的全景照片（能正確反映現(xiàn)場(chǎng)所處的位置，最好將標(biāo)志性物體連帶拍照）、痕跡照片、物證照片和特寫(xiě)照片；（2）拍攝能反映車(chē)牌號(hào)碼與損失部分的全景照片；（3）拍攝能反映車(chē)輛局部損失的特寫(xiě)照片；（4）拍照車(chē)架號(hào)（VIN碼）（5）拍攝車(chē)輛高價(jià)值配件狀態(tài)（輪胎、氣囊、儀表）；（6）對(duì)損壞輪胎要標(biāo)注位置和序號(hào)并拍照；（7）拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載相一致；8）拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀(guān)、真實(shí)、全面的反映被攝對(duì)象；（9）拍攝痕跡時(shí)，可使用比例尺對(duì)高度、長(zhǎng)度進(jìn)行參照拍攝。詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)《車(chē)險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范（2009）》（1）相關(guān)證件及資料照片，應(yīng)該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分揀到相應(yīng)項(xiàng)目中。2）主車(chē)查勘照片，分揀到涉案車(chē)輛（主車(chē)）中；三者車(chē)查勘照片分檢到涉案車(chē)輛（三者車(chē)）中。三）現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及事故車(chē)輛進(jìn)行勘驗(yàn)后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)事故原因，細(xì)心傾聽(tīng)其訴說(shuō)的同時(shí)，初步判斷案件是否存在可疑的地方。語(yǔ)氣要平穩(wěn)，避免客戶(hù)感覺(jué)到我們的疑慮。［參考話(huà)術(shù)］“請(qǐng)您說(shuō)一下事故經(jīng)過(guò)，好嗎？”“根據(jù)您說(shuō)的事故經(jīng)過(guò)，為了保障您的合法權(quán)益，建議您馬上報(bào)交警處理”。2、出具現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄，需主動(dòng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒄?qǐng)求客戶(hù)簽字確認(rèn)。［參考話(huà)術(shù)］“請(qǐng)您核對(duì)我登記的內(nèi)容，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！?、對(duì)于符合公司現(xiàn)場(chǎng)定損規(guī)定的情形。查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，應(yīng)按照公司規(guī)定的定損標(biāo)準(zhǔn)，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效的定損服務(wù)。要注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場(chǎng)或人傷照片時(shí)應(yīng)避免引起客戶(hù)不滿(mǎn)?？蛻?hù)對(duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽(tīng)、耐心解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ?。未處理完現(xiàn)場(chǎng)，不得以工作繁忙等為由，不顧客戶(hù)自行離開(kāi)。（1）禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)選擇4S店/維修廠(chǎng)的意向，如客戶(hù)未指定汽修廠(chǎng)或者指定的汽修廠(chǎng)是非合作廠(chǎng)的，僅提供善意的建議即可，態(tài)度要溫和，不能強(qiáng)硬，嚴(yán)禁指定維修廠(chǎng)或強(qiáng)行推薦維修。［參考話(huà)術(shù)］“您好，為了你這次事故個(gè)人利益不受損失，我們建議你的車(chē)輛到我們推薦的修理單位拆檢和維修。避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和定損價(jià)格的差異，給您造成不必要的損失。如果你自己選擇我們不合作的修理單位，修車(chē)前一定通知我們進(jìn)行定損，定損完成后再進(jìn)行修車(chē)，避免出現(xiàn)差價(jià)。（2）客戶(hù)確認(rèn)維修廠(chǎng)意向后，對(duì)損失較小能現(xiàn)場(chǎng)一次性定損且客戶(hù)同意的，出具定損單，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)輛損失共XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下。如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！保?）如果客戶(hù)對(duì)定損金額有疑義。［參考話(huà)術(shù)］“本次事故我們的定損金額是比較充足的，完全可以足額支付維修費(fèi)田”用。”“如果您不放心，可以請(qǐng)修理廠(chǎng)直接與我聯(lián)系，不會(huì)給您造成多余的麻煩。”“如果確實(shí)修不下來(lái)，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系我們合作的修理單位，確保修復(fù)滿(mǎn)意為止?！?、對(duì)于不能在現(xiàn)場(chǎng)完成車(chē)輛定損的情況，查勘員要詳細(xì)指引客戶(hù)定損。［參考話(huà)術(shù)］“由于……原因，為了保障您的利益，我不能現(xiàn)場(chǎng)幫您確定損失。麻煩您攜帶XX資料到我司XX（拆檢地點(diǎn)）定損，然后去修車(chē)。您也可以選擇我公司合作修理單位來(lái)協(xié)助您處理理賠事宜?！?、對(duì)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車(chē)輛，第一時(shí)間提醒客戶(hù)，并積極主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)采取施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大，保證客戶(hù)的人身安全。［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)目前不適宜再開(kāi)了，您看是否需要救援？我?guī)湍?lián)系救援公司，或者您是否有熟悉的維修廠(chǎng)，是否可以提供救援服務(wù)？”“您好，由于此次事故損失較大，建議您在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維修定損，我們可以為您安排施救?！保ù榭保?、對(duì)損失超過(guò)權(quán)限或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)委婉地提醒客戶(hù)向當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)報(bào)案。［參考話(huà)術(shù)］“由于XX原因，為了保障您的利益，建議您馬上報(bào)交警處理?！薄拔襾?lái)幫您撥打120急救中心電話(huà)，把傷者送到醫(yī)院去救治?！?、對(duì)于造成三者財(cái)損、碰停放車(chē)、損失金額不大的，客戶(hù)認(rèn)為報(bào)警沒(méi)有必要而產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)［參考話(huà)術(shù)］“根據(jù)本次事故現(xiàn)場(chǎng)情況，我們建議您先行報(bào)警備案，可使后續(xù)理賠流程更加簡(jiǎn)便、快捷”。7、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)可疑且損失較大，需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的案件，應(yīng)在盡量不驚擾客戶(hù)的情況下，從側(cè)面了解真實(shí)情況，有針對(duì)性，按步驟做好詢(xún)問(wèn)筆錄，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，收集線(xiàn)索和有利證據(jù)。［參考話(huà)術(shù)］“由于XX原因，此次事故需要報(bào)交警處理。”“警察同志，您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的查勘員XX,我們覺(jué)得這個(gè)駕駛員有酒后駕駛的嫌疑，麻煩您重點(diǎn)關(guān)注一下。謝謝！”8、對(duì)于多方碰撞事故交警認(rèn)定責(zé)任不合理的案件，應(yīng)根據(jù)掌握的證據(jù)積極協(xié)助并引導(dǎo)客戶(hù)向交警交涉。［參考話(huà)術(shù)］“根據(jù)事故的成因分析，我覺(jué)得這次事故您不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，或最多承擔(dān)次要責(zé)任，您看……我建議您再跟交警溝通一下。如果他不接受，我們?cè)俚剿麄兩弦患?jí)去申請(qǐng)復(fù)議。”9、遇到有爭(zhēng)議需要報(bào)警處理或調(diào)查的案件。［參考話(huà)術(shù)］“建議您先報(bào)交警，盡快處理事故，您剛才反映的意見(jiàn)我會(huì)及時(shí)向上級(jí)反饋，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間告訴您”“這種情況需要交警部門(mén)來(lái)確認(rèn)，如果您不反對(duì)，我?guī)湍鷪?bào)警如何？”10、客戶(hù)車(chē)輛或第三方車(chē)輛要求到異地定損維修的案件，要明確告訴客戶(hù)及第三方，需經(jīng)過(guò)我公司確定損失后才能修車(chē)，并在查勘記錄上明確車(chē)輛受損部位、主要受損部件、客戶(hù)主張并簽字確認(rèn)。［參考話(huà)術(shù)］“我們本地完全可以修好您的車(chē)輛，我們也可以向您推薦一些資質(zhì)較好的修理廠(chǎng)供您選擇，方便您修車(chē)?！薄叭绻欢ㄒギ惖鼐S修車(chē)輛，請(qǐng)您先到XX定損點(diǎn)確定一下?lián)p失再修車(chē)，好嗎？”“您的車(chē)輛損失部位是……，初步幫你確認(rèn)一下，具體損失等您到達(dá)維修廠(chǎng)后再確定?！?1、通賠案件要及時(shí)向通賠崗反饋，符合通賠流出的則明確告訴通賠崗，同時(shí)告知客戶(hù)到承保地后直接報(bào)當(dāng)?shù)亍?5518”請(qǐng)求協(xié)助定損。12、告知客戶(hù)賠償順序（1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車(chē)之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶(hù)先通過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行

賠償處理，超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償；（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對(duì)第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶(hù)告知互碰處理后續(xù)流程。13、其他事項(xiàng)（1）判斷是否屬于保險(xiǎn)除外責(zé)任或是否符合拒賠條件，如果是，通知理賠部門(mén)進(jìn)入拒賠程序。詳見(jiàn)拒賠流程。（2）判斷是否需要注銷(xiāo)，如果是，需要告知客戶(hù)撥打95518申請(qǐng)銷(xiāo)案。詳見(jiàn)報(bào)案注銷(xiāo)流程。（3）判斷案件是否涉及人傷，如果是，需要反饋調(diào)度，調(diào)派人傷跟蹤崗位人員介入。）現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范）現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范1、送上一份《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》，耐心地向客戶(hù)指引后續(xù)的理賠事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》，在《索賠須知》中勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人，并對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝，接下來(lái)向客戶(hù)遞送一張《客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督卡》，并向客戶(hù)說(shuō)明服務(wù)監(jiān)督卡上每個(gè)電話(huà)的用途。［參考話(huà)術(shù)］“為了及時(shí)理賠，您這個(gè)案件需要提供XX索賠資料，若還有不清楚的地方，《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》上也有詳細(xì)說(shuō)明?！薄盀榱死碣r的順利，您需要注意……?！薄盀榱吮Ｕ夏睦妫?qǐng)您盡快到我公司XX定損點(diǎn)去定損，時(shí)間長(zhǎng)了反而會(huì)產(chǎn)生些不便。”“如果您還有哪些不明白的，您可以撥打95518電話(huà)咨詢(xún)或者聯(lián)系我?！薄叭绻鷮?duì)我們的服務(wù)有任何的意見(jiàn)和建議，或?qū)Σ榭?、定損過(guò)程中還有什么異議，可以直接撥打我的主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，主管名字叫***座機(jī)***手機(jī)****?****”。2、對(duì)符合提供速遞理賠服務(wù)的客戶(hù)，查勘人員現(xiàn)場(chǎng)遞交理賠信封，將理賠所需的單證在信封上注明，告知客戶(hù)單證齊全后打負(fù)責(zé)收取單證的快遞電話(huà)收取單證。3、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)涉及人傷、物損或者第三者車(chē)輛的事故，應(yīng)提醒客戶(hù)在后續(xù)理賠中特別注意的事項(xiàng)。查勘員應(yīng)充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場(chǎng)激化雙方當(dāng)事人的矛盾。特別是在保險(xiǎn)公司未核定損失情況下不建議客戶(hù)把錢(qián)先給第三方。查勘員應(yīng)代客戶(hù)跟第三方主動(dòng)協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議。［參考話(huà)術(shù)］“您這次事故涉及第三方物損，我們?cè)诙〒p時(shí)需要您的協(xié)助?！薄耙?yàn)檫@次事故涉及三者車(chē)的損失，所以需要您配合提供三者車(chē)的XX資料?！薄耙?yàn)檫@次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請(qǐng)您隨時(shí)通知我們，聯(lián)系電話(huà)是XX,我們?nèi)藗?wù)中心會(huì)協(xié)助您的?！?、繕制《查勘報(bào)告》或《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快捷案件處理單》。向客戶(hù)遞交《索賠須知》，告知后續(xù)處理事項(xiàng)及程序。以上各項(xiàng)同時(shí)需被保險(xiǎn)人或其代理人簽字確認(rèn)。（五）其他的操作規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)若需要施救的，查勘員應(yīng)于查勘結(jié)束前明確告知保戶(hù)，保險(xiǎn)公司將按國(guó)家規(guī)定的施救標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。2、屬醫(yī)療跟蹤案件或是重大復(fù)雜案件，查勘人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)向95518專(zhuān)線(xiàn)反饋或向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、查勘人員必須于當(dāng)次值班結(jié)束前整理完畢所有的查勘材料（包括保單抄件、查勘記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、損失項(xiàng)目清單等相關(guān)材料），紙質(zhì)單證翻拍上傳系統(tǒng)，并登錄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)錄入查勘信息,24小時(shí)內(nèi)完成立案。4、對(duì)于估損超過(guò)50萬(wàn)且10人以上傷亡的案件，在接到報(bào)案后，必須在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《大案報(bào)備表》（見(jiàn)表1），報(bào)理賠中心主任審批，并將案件上報(bào)省公司備案。5、屬于正常流轉(zhuǎn)的案件，材料移交給綜合崗。上述所有紙質(zhì)材料的移交必須做好登記，交接時(shí)登記表必須一式兩份雙方必須簽字確認(rèn)綜合崗和交接人各自保留一份。6、查勘照片應(yīng)及時(shí)上傳至電腦，并每月由理賠中心辦公室負(fù)責(zé)做好備份處理，如無(wú)特殊情況，應(yīng)于查勘結(jié)束后的1個(gè)工作日內(nèi)將照片打出。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)1、注意默認(rèn)信息都由保單和報(bào)案信息自動(dòng)帶入。有“*”號(hào)的都是必錄項(xiàng)，必須進(jìn)行選擇或錄入，對(duì)于有車(chē)輛牌照號(hào)的應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)采集到的進(jìn)行錄入，不允許使用系統(tǒng)帶出的車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤的牌照號(hào)。2、對(duì)“賠案類(lèi)別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類(lèi)別”對(duì)應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類(lèi)別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類(lèi)別，比如“賠案類(lèi)別”為“特殊互碰”的是指適用交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”辦法處理的一類(lèi)案件。3、查勘員需要進(jìn)入損失項(xiàng)明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費(fèi)用”。4、注意選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任類(lèi)型”，會(huì)直接影響到理算計(jì)算方式。5、選擇“無(wú)損失”時(shí)，本損失項(xiàng)查勘后將不會(huì)發(fā)起定損任務(wù)。6、如在查勘處理頁(yè)面中“新增車(chē)輛”，標(biāo)的車(chē)（即主車(chē)）只能錄入一輛（如原查勘項(xiàng)已經(jīng)有主車(chē)，不能再新增），三者車(chē)可以錄入多輛。7、互碰關(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車(chē)輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在處理同一案件關(guān)聯(lián)車(chē)輛的其它報(bào)案時(shí)，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。8、多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車(chē)輛存在多張保單的情況，常見(jiàn)的是商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)分開(kāi)承保。在查勘時(shí)進(jìn)行“多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時(shí)自動(dòng)發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。9、查勘提交時(shí)，會(huì)根據(jù)所錄損失項(xiàng)（車(chē)、財(cái)）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來(lái)指派定損員，也可無(wú)需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告》《附頁(yè)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢(xún)問(wèn)筆錄》及《附頁(yè)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快捷案件處理單》、《索賠申請(qǐng)書(shū)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)索賠須知》、《大案報(bào)備表》

第四章定損

機(jī)動(dòng)車(chē)定損工作流程圖一、定損實(shí)務(wù)（一）定損前準(zhǔn)備1、查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見(jiàn)。2、查看保險(xiǎn)車(chē)輛承保情況，確定損失所對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別和賠付限額。定損時(shí)屬于未承保險(xiǎn)別的損失項(xiàng)應(yīng)不予賠付（常見(jiàn)車(chē)上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失），且定損金額不應(yīng)超過(guò)各險(xiǎn)別的最高賠付限額。3、仔細(xì)查閱涉案車(chē)輛出險(xiǎn)記錄，避免重復(fù)賠付。（二）定損報(bào)批在事故車(chē)輛拆檢前，估損金額超過(guò)市分公司定損權(quán)限，定損人員需填寫(xiě)《大案定損報(bào)表》（見(jiàn)表2）上報(bào)省公司審批授權(quán)后，方可進(jìn)行定損。（三）確定車(chē)輛損失1、車(chē)輛定損基本原則修理范圍僅限于本次事故中所造成的車(chē)輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)；能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的不更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車(chē)零配件價(jià)格。2、確定保險(xiǎn)車(chē)輛和三者車(chē)輛損失項(xiàng)目注意在定損項(xiàng)目中剔除保險(xiǎn)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備損失（未承保新增設(shè)備損失險(xiǎn)）；區(qū)分事故損失與機(jī)械損失的區(qū)別（比如機(jī)械故障機(jī)械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險(xiǎn)條款中的除外責(zé)任所對(duì)應(yīng)的損失（比如發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損失）；對(duì)照歷史案件信息，剔除本次損失中重復(fù)賠付的項(xiàng)目。3、與客戶(hù)協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目堅(jiān)持修復(fù)為主的原則，如客戶(hù)要求將應(yīng)修零部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)》中注明。注意：在定損過(guò)程中，車(chē)輛損失涉及變速箱損失（油底殼除外）的情況，定損員需對(duì)變速箱損失進(jìn)行拍照并填寫(xiě)《變速箱損失報(bào)備表》（見(jiàn)表3）上報(bào)省公司，確定變速箱低碳維修方案。4、常損零件換修原則對(duì)事故車(chē)輛定損時(shí)，損壞零部件的是換是修，必須堅(jiān)持一定的原則：（1）質(zhì)量、壽命有保證。修理后零部件的使用壽命應(yīng)能達(dá)到新件使用壽命的80%以上，且應(yīng)能與整車(chē)的使用壽命相匹配。（2）修理零部件的費(fèi)用與新件價(jià)格的關(guān)系價(jià)值較低的，一般修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的30%；中等價(jià)值的，一般修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的50%；總成的修理費(fèi)用，不可大于新件價(jià)格的80%。（3）確保行車(chē)安全。有關(guān)安全的零部件受損變形后，從質(zhì)量和安全的角度考慮，可適當(dāng)放寬換件的標(biāo)準(zhǔn)。5、殘值的處理殘值折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定填寫(xiě)《保險(xiǎn)車(chē)輛損失配件回收清單》（見(jiàn)表4）、做好移交工作。對(duì)于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價(jià)值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)要求回收殘值。6、工時(shí)費(fèi)的確定工時(shí)費(fèi)的定價(jià)應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價(jià)格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠(chǎng)的資質(zhì)，與被保險(xiǎn)人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項(xiàng)目分項(xiàng)定價(jià)；對(duì)重大事故的定損，應(yīng)采取工時(shí)費(fèi)包干的辦法與修理廠(chǎng)進(jìn)行談判。7、維修發(fā)票凡按4S店價(jià)格確定損失金額的車(chē)輛，定損人員需告知被保險(xiǎn)人車(chē)輛修復(fù)后須提供4S店修車(chē)發(fā)票或者修理明細(xì)表，否則按普通修理廠(chǎng)市場(chǎng)價(jià)格重新核定修理費(fèi)用。四）定損照片的拍攝、上傳與分揀1、定損照片拍攝規(guī)范1）定損人員須使用移動(dòng)終端進(jìn)行照片的拍攝，在移動(dòng)終端無(wú)法完成正常拍攝的情況下才可使用帶有公司LOG0的專(zhuān)用數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行拍攝。拍攝照片時(shí)，相機(jī)應(yīng)正確設(shè)置拍照日期、時(shí)間以及人員工號(hào)，并按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對(duì)受損車(chē)輛進(jìn)行拍照。2）對(duì)于查勘環(huán)節(jié)尚未拍攝到的理賠資料可在定損環(huán)節(jié)進(jìn)行拍攝，如：被保險(xiǎn)人或領(lǐng)款人信息（身份證、銀行卡）、標(biāo)的車(chē)車(chē)架號(hào)、行車(chē)證、駕駛證等。（3）在車(chē)輛拆檢前，請(qǐng)及時(shí)拍攝車(chē)輛拆檢前照片。發(fā)動(dòng)機(jī)、蓄電池等機(jī)艙內(nèi)部件損壞，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動(dòng)機(jī)罩拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；駕駛室、車(chē)廂內(nèi)部有損失，請(qǐng)對(duì)其拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能有損的配件進(jìn)行標(biāo)記，變速箱底殼、車(chē)架等底盤(pán)件受損，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；拆檢前要確認(rèn)車(chē)輛氣囊、安全帶、輪胎損失（數(shù)量）、電瓶、轉(zhuǎn)向機(jī)（貨車(chē)）、CD機(jī)（汽車(chē)）等配件的損失，拍攝拆檢前損失照片，并用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。（4）定損時(shí)需拍攝有受損部位的整體照片（具體拍攝方法參照查勘拍攝方法），正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（5）對(duì)價(jià)值較高的受損零部件和需要更換的零部件（單價(jià)大于500元）、殘損零配件等應(yīng)單獨(dú)拍照，并使用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。定損照片需包含車(chē)輛牌照，先拍攝遠(yuǎn)景照片，再對(duì)損失部位進(jìn)行拍攝特寫(xiě)照片，在拍照時(shí)對(duì)于難以區(qū)分的配件應(yīng)附該部件詳細(xì)說(shuō)明的提示板；更換風(fēng)擋玻璃的，要求對(duì)玻璃標(biāo)記拍照，以便分辨國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口玻璃。詳細(xì)內(nèi)容參照《車(chē)險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范（2009）》2、定損照片的上傳與分揀（1）每輛受損車(chē)輛應(yīng)確定2以上張有代表性的照片，重點(diǎn)反應(yīng)受損車(chē)輛損失情況。（2）定損員應(yīng)按照精簡(jiǎn)、高效、準(zhǔn)確反映受損情況的原則做好定損照片的篩選工作。1、對(duì)將要先上傳的照片進(jìn)行準(zhǔn)確、詳細(xì)的文字描述。2、應(yīng)合理確定需要上傳到賠案中的照片，每車(chē)照片建議不超過(guò)300張。（3）對(duì)于上傳的案件照片，應(yīng)該合理分揀。將車(chē)輛損失照片分揀到相應(yīng)的涉案車(chē)輛中;對(duì)于價(jià)值較高的的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件照片，應(yīng)在定損后，分揀到對(duì)應(yīng)的損失項(xiàng)目中。（4）上傳紙質(zhì)單證時(shí)，需將單證照片調(diào)整至正確方向再進(jìn)行上傳，相關(guān)重要信息需有特寫(xiě)照片或用鉛筆進(jìn)行標(biāo)記。（五）《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)》1、定損后需出具詳細(xì)的損失項(xiàng)目確認(rèn)書(shū)（包括更換項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目，同時(shí)要對(duì)財(cái)產(chǎn)損失程度及比例、施救費(fèi)用、殘值處理意見(jiàn)也應(yīng)一并明確），并附損失項(xiàng)目清單和照片，且應(yīng)做到損失項(xiàng)目與損失照片一一對(duì)應(yīng)。2、損失確認(rèn)書(shū)首頁(yè)必須明確告知被保險(xiǎn)人及其委托人“此定損非最終定損結(jié)果，需保險(xiǎn)公司核損通過(guò)后才為最終結(jié)果”；將“此定損非最終定損結(jié)果，需保險(xiǎn)公司核損通過(guò)后才為最終結(jié)果”、“以上材料價(jià)格以保險(xiǎn)公司核價(jià)為準(zhǔn)”刻成方條章留有被保險(xiǎn)人簽字的位置，加蓋后要求被保險(xiǎn)人在此簽字確認(rèn)。上述工作結(jié)束后，定損員須請(qǐng)被保險(xiǎn)人在損失確認(rèn)書(shū)上簽字確認(rèn)。3、損失較小案件的可以出具《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況簡(jiǎn)易確認(rèn)書(shū)》，它適用于事故車(chē)輛零部件更換項(xiàng)目和修理項(xiàng)目均在6件以下，但不適用《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快捷案件處理單》的案件。4、對(duì)于駕駛室（含駕駛室殼）、大梁、車(chē)殼、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等，其他單價(jià)超過(guò)1萬(wàn)元的（不含高檔轎車(chē)外附件）配件，定損員需填寫(xiě)《大件審批表》（見(jiàn)表5），明確殘值及自付比例，中心主任、主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。此類(lèi)紙質(zhì)單證需翻拍后上傳系統(tǒng)，做到紙質(zhì)定損單與系統(tǒng)定損單保持一致。（六）追加定損車(chē)輛定損原則上采取一次性定損。定損人員在損失確認(rèn)后，需告知車(chē)輛維修人員在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其他配件的損壞，應(yīng)立即通知定損人員，待定損人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)配件損失后方可繼續(xù)進(jìn)行修理。如受損車(chē)輛定損完畢后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要增加修理的，由定損員填寫(xiě)《保險(xiǎn)車(chē)輛增加修理項(xiàng)目申請(qǐng)單》（見(jiàn)表4），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)審批后，與追加損失配件定損照片一同上傳至系統(tǒng)，方可追加修理項(xiàng)目和修理費(fèi)用。2、追加定損項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過(guò)程中、保管過(guò)程中、施救過(guò)程中發(fā)生，還是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)造成的損失。（七）代查案件車(chē)輛定損1、異地理賠案件代定損權(quán)限與本地案件定損權(quán)限相同。2、如客戶(hù)要求回承保地修理，應(yīng)告知客戶(hù)與承包公司聯(lián)系，是否同意回承保地定損，經(jīng)承保地公司同意后，方可會(huì)承保地定損。3、如客戶(hù)要求回承保地修理，但因處理事故需要，必須在當(dāng)?shù)卮_定損失金額的，出險(xiǎn)地公司以出險(xiǎn)地修、換件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)確定修理更換項(xiàng)目和金額，并在損失情況確認(rèn)書(shū)注明“修理前須由承保公司按照實(shí)際修理地標(biāo)準(zhǔn)重新核定損失金額”，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)。4、異地出險(xiǎn)車(chē)輛需送至第三地修理的車(chē)輛，經(jīng)過(guò)承保地公司確認(rèn)后，由第三地分公司理賠中心負(fù)責(zé)車(chē)輛的代定損工作。5、如客戶(hù)要求回承保地修理，應(yīng)告知客戶(hù)回承保地發(fā)生的拖車(chē)等費(fèi)用需與承保地公司聯(lián)系、協(xié)商、核定。出險(xiǎn)地公司必須向承保地公司提供當(dāng)?shù)赝宪?chē)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。6、如客戶(hù)要求在出險(xiǎn)地修理，則按出險(xiǎn)地修、換件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)確定損失金額，出險(xiǎn)地公司應(yīng)主動(dòng)幫助客戶(hù)安排修車(chē)事宜。7、保費(fèi)未到賬的異地理賠案件，出險(xiǎn)地公司根據(jù)承保地公司是否能夠代賠付的意見(jiàn)處理。（八）非車(chē)輛財(cái)產(chǎn)損失的確定1、第三者財(cái)產(chǎn)和車(chē)上貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清點(diǎn)。（1）確定損失數(shù)量、損失程序和損失金額。同一保險(xiǎn)標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。（2）超過(guò)本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)進(jìn)行定損或核損。當(dāng)?shù)責(zé)o法核定損失的，要及時(shí)向省公司上報(bào)，委托有資質(zhì)的公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行定損。（3）制作《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)》一式兩份，由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。（4）涉及出險(xiǎn)地三者物損的異地理賠案件，出險(xiǎn)地公司應(yīng)充分借助自身資源協(xié)助客戶(hù)做好三者財(cái)產(chǎn)損失確定工作。聘請(qǐng)公估等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用（僅限于對(duì)復(fù)雜財(cái)產(chǎn)損失定損）需與承保地公司溝通確認(rèn)。注意：第三方在對(duì)財(cái)產(chǎn)損毀的賠償方面往往提出遠(yuǎn)高于實(shí)際價(jià)值的要求，有些損失還包括間接損失以及處罰性質(zhì)的賠償，所以定損人員要在定損過(guò)程中識(shí)別間接損失和處罰性質(zhì)的賠償，予以剔除。2、財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）損失修復(fù)原則第三者財(cái)產(chǎn)和車(chē)上貨物的恢復(fù)以修復(fù)為主。無(wú)法修復(fù)和無(wú)修復(fù)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)可采取更換的辦法處理。更換時(shí)應(yīng)注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等。對(duì)于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。（2）確定物損數(shù)量交通事故中常見(jiàn)的財(cái)產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通迅設(shè)施、城市與道路綠化等。相關(guān)財(cái)產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)列明的常見(jiàn)品名和配套數(shù)量。受損財(cái)物的數(shù)量確定還必須注意其計(jì)算方法的科學(xué)性、合理性。（3）損失金額的確定①對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)市場(chǎng)已不生產(chǎn)銷(xiāo)售的財(cái)產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場(chǎng)上同類(lèi)型產(chǎn)品替代。②定損金額以出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值為限。（4）維修方案的確定根據(jù)損失項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和維修工時(shí)及工程造價(jià)確定維修方案。對(duì)于損失較大的事故或定損技術(shù)要求較高的事故，可委托專(zhuān)業(yè)人員確定維修方案。（5）市政和道路交通設(shè)施，如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹(shù)等，定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及出險(xiǎn)地市政、路政、交管部門(mén)的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定，并向承保地公司提供當(dāng)?shù)刭r償標(biāo)準(zhǔn)、賠償憑證等。（九）施救費(fèi)用的確定1、被保險(xiǎn)人使用他人（非專(zhuān)業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車(chē)輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。2、保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后，雇用吊車(chē)和其他車(chē)輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車(chē)輛拖運(yùn)到就近修理廠(chǎng)的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。3、在施救過(guò)程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。4、施救車(chē)輛在拖運(yùn)受損保險(xiǎn)車(chē)輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車(chē)輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來(lái)?yè)尵鹊模瑧?yīng)予賠償；如果該施救車(chē)輛是有償服務(wù)的，則不予賠償。5、保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。6、只對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車(chē)以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險(xiǎn)車(chē)輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車(chē)）同時(shí)被施救，其救貨（或施救其他保險(xiǎn)公司承保的掛車(chē)）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險(xiǎn)車(chē)輛與貨物（其他保險(xiǎn)公司承保的掛車(chē)）的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。7、保險(xiǎn)車(chē)輛為進(jìn)口或特種車(chē)，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理，經(jīng)保險(xiǎn)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予負(fù)責(zé)，并在定損單上注明送修地點(diǎn)和金額。但護(hù)送車(chē)輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。8、施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可按推定全損予以賠償。9、車(chē)輛損失險(xiǎn)的施救費(fèi)是一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用不是一個(gè)單獨(dú)的責(zé)任限額。第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過(guò)第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。10、施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。11、重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案及費(fèi)用計(jì)算清單。二、操作規(guī)范定損時(shí)，須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶(hù)自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶(hù)，并做好解釋工作。（一）客戶(hù)接洽1、與客戶(hù)見(jiàn)面，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)身份［參考話(huà)術(shù)］“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐/女士嗎？我是負(fù)責(zé)您這次事故的定損員XX?！?、禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)選擇維修廠(chǎng)的意向，如客戶(hù)未指定汽修廠(chǎng)或者指定的汽修廠(chǎng)是非合作廠(chǎng)的，僅提供善意的建議即可，態(tài)度要溫和，不能強(qiáng)硬，嚴(yán)禁指定維修廠(chǎng)或強(qiáng)行推薦維修。［參考話(huà)術(shù)］再次告知：“您好，為了你這次事故個(gè)人利益不受損失，我們建議你的車(chē)輛到我們推薦的修理單位拆檢和維修。避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和定損價(jià)格的差異，給您造成不必要的損失。如果確定在你選擇修理單位維修，請(qǐng)?jiān)谖覀兌〒p完成后再進(jìn)行修車(chē)，避免出現(xiàn)差價(jià)。3、核對(duì)事故車(chē)輛受損情況①要禮貌地請(qǐng)求客戶(hù)提供證件［參考話(huà)術(shù)］“請(qǐng)您提供一下您的駕駛證、行駛證……?！保ㄈ绻虿榭比藛T已經(jīng)采集，可以不要求客戶(hù)再次提供。）②核對(duì)車(chē)輛信息后,通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，請(qǐng)客戶(hù)再次確認(rèn)損失部位［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)輛損失部位有以下……幾個(gè)地方，請(qǐng)您核對(duì)?！保ǘ┒〒p確認(rèn)1、請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)定損情況，并耐心解釋定損依據(jù)。［參考話(huà)術(shù)］“這是您的車(chē)輛損失清單，麻煩您看看還有沒(méi)有遺漏需要補(bǔ)充的或者是不明白的？”“請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，謝謝！”“維修廠(chǎng)如果有什么異議，請(qǐng)您聯(lián)系我們，我們負(fù)責(zé)和他們協(xié)商溝通?！?、客戶(hù)對(duì)定損報(bào)價(jià)有異議時(shí)，或定損過(guò)程中需要特別向客戶(hù)說(shuō)明的事項(xiàng)，定損員應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)〉每蛻?hù)的理解。［常見(jiàn)案例］客戶(hù)認(rèn)為應(yīng)更換的配件，定損員不給予更換時(shí)，應(yīng)細(xì)心分析客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做出相應(yīng)合適的回答，爭(zhēng)取消除客戶(hù)的憂(yōu)慮，獲得客戶(hù)的理解與信任。［參考話(huà)術(shù)］“您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，車(chē)輛定損遵循以修為主的原則配件是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀(guān)和使用性能上都能滿(mǎn)足車(chē)輛安全行駛的要求?！保鄢Ｒ?jiàn)案例］客戶(hù)根據(jù)自己習(xí)慣自行選擇了修理廠(chǎng)，而我們定損的價(jià)格客戶(hù)認(rèn)為不能滿(mǎn)足需求時(shí)，應(yīng)耐心地引用合理的標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性的回答客戶(hù)，爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的理解，或者單獨(dú)與修理廠(chǎng)溝通消除客戶(hù)的憂(yōu)慮。對(duì)于高出定損的部分提醒修理廠(chǎng)要自行承擔(dān)。［參考話(huà)術(shù)］“我們的報(bào)價(jià)是按照市場(chǎng)情況確定的合理價(jià)格，保證有價(jià)有市，希望您再了解一下配件的價(jià)格，如果確實(shí)買(mǎi)不到，我們可以幫您提供供貨渠道?！薄澳梢宰孕羞x擇修理廠(chǎng)，但是希望您能理解，我們定損價(jià)格是能保證修好您的車(chē)的，我們也可按這個(gè)價(jià)格推薦您到一些資質(zhì)好的修理廠(chǎng)維修?！保鄢Ｒ?jiàn)案例］如車(chē)損較大，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成定損核價(jià)時(shí)，可先確定更換項(xiàng)目及修理工時(shí)費(fèi)用，然后耐心向客戶(hù)解釋。［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)輛損失較大，我們必須對(duì)您負(fù)責(zé)，保證報(bào)價(jià)會(huì)有價(jià)有市，為了不影響車(chē)輛維修的進(jìn)度，車(chē)可以先做鈑金維修，我們會(huì)盡快核定價(jià)格的?！薄澳能?chē)輛損失較大，更換維修項(xiàng)目較多，一旦確認(rèn)了價(jià)格，我們會(huì)立即通知您。”［常見(jiàn)案例］劃痕險(xiǎn)案件的定損情況，定損員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核實(shí)后，將劃痕險(xiǎn)賠付金額詳細(xì)告知客戶(hù)。［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)輛劃痕險(xiǎn)已賠了XX元，剩余賠付限額XX元，超限額費(fèi)用需您自行承擔(dān)?！保鄢Ｒ?jiàn)案例］進(jìn)口車(chē)輛投保國(guó)產(chǎn)玻璃，出險(xiǎn)時(shí)要求賠進(jìn)口玻璃，定損員應(yīng)當(dāng)耐心向客戶(hù)解釋相關(guān)要求。［參考話(huà)術(shù)］“您的車(chē)是按國(guó)產(chǎn)玻璃投保的，保費(fèi)也是按相應(yīng)費(fèi)率繳納的，我們是按國(guó)產(chǎn)玻璃價(jià)格定損的，很抱歉，其中與進(jìn)口玻璃的差價(jià)需要您自行承擔(dān)?！保鄢Ｒ?jiàn)案例］客戶(hù)堅(jiān)持要到異地維修，定損員應(yīng)充分了解本地維修能力，確實(shí)本地?zé)o承修這種車(chē)的能力，則應(yīng)協(xié)助客戶(hù)到較近的有承修能力的地區(qū)維修，并與上級(jí)公司或當(dāng)?shù)毓緶贤?，協(xié)助客戶(hù)定損維修；如果本地有承修能力，則應(yīng)向客戶(hù)解釋?zhuān)⑼扑]一些資質(zhì)較好的合作修理廠(chǎng)供客戶(hù)選擇；本地有承修能力且推薦的修理廠(chǎng)也保證可以修好車(chē)輛，而客戶(hù)仍堅(jiān)持去異地維修，則應(yīng)明確告知客戶(hù)產(chǎn)生的移送費(fèi)用，擴(kuò)大損失，以及超出定損價(jià)格部分保險(xiǎn)公司不予承擔(dān)。［參考話(huà)術(shù)］“我們本地確實(shí)沒(méi)有合適的修理廠(chǎng)修理您的愛(ài)車(chē)，我建議您去XX（地區(qū)、修理廠(chǎng)）維修，我們可以安排專(zhuān)人陪同您處理事故或通知當(dāng)?shù)厝吮f(xié)助您”。“您的愛(ài)車(chē)在我們本地可以修好，如果去XX（地區(qū)、修理廠(chǎng)），您來(lái)去也不方便?！?、定損結(jié)束后，定損員應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)定損結(jié)果，詳細(xì)告知索賠注意事項(xiàng)。出具車(chē)輛損失確認(rèn)書(shū)單證，請(qǐng)求客戶(hù)簽字。［參考話(huà)術(shù)］“這是您的車(chē)輛定損單，麻煩您看一看，如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)您在定損單上的被保險(xiǎn)人簽章處簽字確認(rèn)一下?！?、客戶(hù)提出如需追加定損項(xiàng)目情況，應(yīng)詳細(xì)告知客戶(hù)相關(guān)要求。［參考話(huà)術(shù)］“好的，您提出的增補(bǔ)項(xiàng)目，我們將盡快核實(shí)后，給您答復(fù)?！?、主動(dòng)指引客戶(hù)辦理后續(xù)索賠。［參考話(huà)術(shù)］“您的損失定損已完成，請(qǐng)您及時(shí)將相關(guān)索賠資料提供齊全，便于我們盡快理算賠付?！比⑾到y(tǒng)操作要點(diǎn)（一）定損方式選擇1、修復(fù)定損“修復(fù)定損”是一般定損方式，選擇“修復(fù)定損”需要進(jìn)入第三方定損工具定損，損失確認(rèn)單有詳細(xì)更換項(xiàng)目和維修項(xiàng)目的明細(xì)。2、協(xié)議定損選擇“協(xié)議定損”也需要進(jìn)入第三方定損工具，無(wú)需錄入具體更換項(xiàng)目和維修項(xiàng)目的明細(xì)，只需在工時(shí)費(fèi)項(xiàng)下自定義項(xiàng)目名稱(chēng)及金額即可。3、推定全損“推定全損”只錄入總定損金額。選擇“推定全損”也不能進(jìn)入第三方定損工具。（二）車(chē)輛信息的錄入1、“車(chē)輛信息”一欄里的“損失類(lèi)別”、“交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任類(lèi)型”、“承保情況”直接影響理算的計(jì)算，需要特別注意其選擇錄入的正確性。2、注意核對(duì)“車(chē)輛信息”所對(duì)應(yīng)的“車(chē)牌號(hào)”和“損失方標(biāo)志”，分清楚正在定損的標(biāo)的是“主車(chē)”還是“三者車(chē)”。（三）定損修改1、核賠通過(guò)以前，定損崗可以對(duì)定損進(jìn)行修改。定損結(jié)束后，定損修改可通過(guò)“車(chē)輛定損”中選擇“車(chē)輛定損修改處理”進(jìn)行操作。2、如果進(jìn)行定損修改時(shí)，理算計(jì)算書(shū)已經(jīng)處理完畢或者已經(jīng)作暫存處理，必須在定損修改完成并核損通過(guò)后，在理算環(huán)節(jié)選擇“理算刷新”提

取定損修改結(jié)果重新進(jìn)行