公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析

公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析xxx公司公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度第4組13信息資源管理金融公關(guān)案例匯總組員：案例一覽：案例1：交通銀行信用卡“最紅星期五”案例2：花旗銀行認(rèn)真對(duì)待顧客案例3：東亞銀行擠提事件案例4：生命人壽，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷案例5：取締余額寶風(fēng)波 案例6：美國(guó)第一商業(yè)銀行擠兌危機(jī)案例7：中國(guó)平安高薪酬?duì)幾h危機(jī)案例8：渣打銀行公關(guān)案例案例9：招商銀行“員工微博辱罵客戶危機(jī)”案例1：交通銀行信用卡“最紅星期五”內(nèi)容：“最紅星期五”是交通銀行信用卡打造的行業(yè)首創(chuàng)第一營(yíng)銷品牌，自2009年開創(chuàng)至今，已持續(xù)經(jīng)營(yíng)近六年，通過每周五超市、加油、看電影、餐飲、商旅等系列性優(yōu)惠活動(dòng)，帶給持卡人每周五消費(fèi)需求的情感釋放和實(shí)實(shí)在在的刷卡優(yōu)惠，贏得眾多持卡人的喜愛和支持。2012年9月交通銀行信用卡將“最紅星期五”創(chuàng)新升級(jí)，舉辦了第一屆“超級(jí)最紅星期五”，目前以每年兩屆的模式定期舉辦，聯(lián)合全國(guó)幾千家合作商戶推出活動(dòng)當(dāng)天刷卡消費(fèi)返50％刷卡金的重磅優(yōu)惠，不僅升華了“最紅星期五”品牌，更影響和帶動(dòng)了信用卡行業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)展。

“最紅星期五”于2009年推出時(shí)，最先攜手卜峰蓮花、樂購、吉之島三家連鎖超市，每周五在三大連鎖超市的活動(dòng)門店刷卡滿128元，就可以打95折，同時(shí)在大型超市任意一筆消費(fèi)都有三倍積分。2010年，“最紅星期五”品牌的超市活動(dòng)拓展到全國(guó)3,000家門店。加油活動(dòng)累計(jì)覆蓋全國(guó)80個(gè)城市，在3,500多家加油站門店舉行，參與人數(shù)35萬，獎(jiǎng)勵(lì)金額近數(shù)百萬。“超級(jí)最紅星期五”活動(dòng)當(dāng)天的消費(fèi)額總額突破20億元，創(chuàng)下單日刷卡消費(fèi)金額新紀(jì)錄；超市消費(fèi)相比8月周五平均消費(fèi)增長(zhǎng)5倍；合作商戶沃爾瑪活動(dòng)門店當(dāng)天店內(nèi)銷售總額比上一周五提高了36%，卜蜂蓮花全國(guó)地區(qū)店內(nèi)銷售總額比上一周五提高25%；“超級(jí)最紅星期五”活動(dòng)注冊(cè)人數(shù)超過150萬，為單一營(yíng)銷活動(dòng)單日參與人數(shù)之最。同時(shí)，“超級(jí)最紅星期五”活動(dòng)拉動(dòng)9月消費(fèi)總額與8月環(huán)比增幅超過12%，卡均消費(fèi)與8月環(huán)比增幅超過10%，創(chuàng)下良好業(yè)績(jī)。如此豐富的活動(dòng)類型、如此龐大的商戶數(shù)量、如此眾多的參與人數(shù)、如此高額的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，“最紅星期五”廣受持卡人的青睞。分析：2005年至2008年中國(guó)信用卡市場(chǎng)跑馬圈地的時(shí)代，面對(duì)依舊硝煙彌漫、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，各家信用卡陷入了產(chǎn)品品類重復(fù)、客戶體驗(yàn)雷同、營(yíng)銷活動(dòng)也大同小異的困境，不創(chuàng)新就無異于正被淘汰出局。交通銀行信用卡通過對(duì)目標(biāo)持卡人群進(jìn)行了深入研究，主要針對(duì)25歲至45歲都市人群的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、消費(fèi)傾向、消費(fèi)環(huán)境等，發(fā)現(xiàn)在都市族群看來，一周的忙碌最容易在周五得到緩解，而愉悅心情下的便利購物也最易獲得滿意度，都市族群都有深厚的“星期五情節(jié)”。最終交通銀行信用卡在最具共鳴的星期五、在需求最旺盛的超市和加油站，開始了自己的創(chuàng)新營(yíng)銷品牌“最紅星期五”。“最紅星期五”緊抓百姓的剛性需求，堅(jiān)持走惠普路線：活動(dòng)門檻低、不設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)限制，讓大眾都能輕松方便的享受到優(yōu)惠。交行信用卡創(chuàng)造足夠的差異性，帶動(dòng)了產(chǎn)品和服務(wù)具有個(gè)性，由此占領(lǐng)客戶的腦袋，并挖掘出了新的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)海。所有的品牌都是在與時(shí)間作戰(zhàn)，信用卡行業(yè)亦是如此。在大部分信用卡營(yíng)銷活動(dòng)都曇花一現(xiàn)、成為過眼云煙時(shí)，真正能形成一個(gè)品牌，被記住、留下的更是少數(shù)。而交通銀行信用卡的“最紅星期五”，顯然是一個(gè)“適者”，不但被人記住，還在不停發(fā)展，并成為行業(yè)標(biāo)桿。交通銀行信用卡“最紅星期五”品牌開創(chuàng)了一個(gè)新的銀商合作共贏模式，雙方運(yùn)用各自的優(yōu)勢(shì)資源和廣告通過消費(fèi)者的充分溝通和宣傳提升了雙方的知名度；長(zhǎng)期性持續(xù)性的品牌營(yíng)銷活動(dòng)為商戶帶去了更多的客戶，增加了營(yíng)業(yè)額，共同為拉動(dòng)內(nèi)需、刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)；也提升了客戶對(duì)交通銀行信用卡、合作商戶的品牌忠誠(chéng)度。由此，交通銀行信用卡也逐漸形成了立體化經(jīng)營(yíng)鏈條，從快速發(fā)卡、到促進(jìn)消費(fèi)、到提升服務(wù)體驗(yàn)、再到強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)度，形成良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)體制。案例2：花旗銀行認(rèn)真對(duì)待顧客內(nèi)容：一位陌生的顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，僅是要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品?；ㄆ煦y行是世界最大的銀行之一，每天的營(yíng)業(yè)額高達(dá)數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。但接待這位陌生顧客的銀行職員微笑著聽完這位陌生顧客的要求后，請(qǐng)這位陌生的顧客稍后，立即先在一沓沓鈔票中尋找，又撥了兩次電話，15分鐘后，終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進(jìn)一個(gè)小盒子里遞給了陌生顧客，同時(shí)附上一張名片，上面寫著：“謝謝您想到了我們銀行?！睍r(shí)隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，這次來是在這家銀行開了個(gè)賬戶。在以后的幾個(gè)月中，這位顧客所在的那個(gè)律師事務(wù)所在花旗銀行存入了25萬美元。分析：（1）尊重客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行是國(guó)家信用的代表，取信于廣大用戶，不僅關(guān)系到金融也的信譽(yù)，也影響到國(guó)家的聲譽(yù)。服務(wù)是銀行職員的天職，要塑造好良好的形象，銀行公共公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)貫徹“全心全意為儲(chǔ)戶服務(wù)的精神”，面向社會(huì)各界提供真誠(chéng)的服務(wù)，包括服務(wù)范圍，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率等。美國(guó)花旗銀行是一流的企業(yè)，他們的職員并沒有因自己企業(yè)地位的高大而漠視或者怠慢任何一位普通的骨骼，哪怕客戶提出一些超出他們范圍的請(qǐng)求。（2）講究技巧，注重公關(guān)禮儀銀行公關(guān)禮儀也是銀行形象的一種宣傳，良好的禮儀可使公眾產(chǎn)生對(duì)銀行的信任和好感，提高銀行的地位和聲譽(yù)?；ㄆ煦y行的這位職員不僅微笑的傾聽這位顧客的要求，“不以事小而不為”，兢兢業(yè)業(yè)的提顧客服務(wù)，并且不是找到合適的鈔票后隨意扔給顧客，而是將其放進(jìn)了一個(gè)盒子，并留下讓人感動(dòng)的話語。這些公關(guān)素養(yǎng)體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，體現(xiàn)了真正為顧客著想的態(tài)度。案例3：東亞銀行擠提事件內(nèi)容：謠言掀擠提風(fēng)波有分析認(rèn)為，此次事件的導(dǎo)火線可能是9月18日晚間東亞發(fā)表聲明指出，由于公司一名交易員在未經(jīng)授權(quán)之下，擅自操控衍生工具遭受損失后，又擅自修改交易記錄，令該公司出現(xiàn)的9300萬港元交易損失，導(dǎo)致該行不得不將此前公布的上半年凈利潤(rùn)簡(jiǎn)記億港元，相當(dāng)于12%。需要重列中期業(yè)績(jī)。9月22日（周一），失眠上就有有關(guān)東亞出現(xiàn)問題的傳言，有人以手機(jī)短信的方式發(fā)放不利于該行的消息，稱該行受雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)以及美國(guó)國(guó)際集團(tuán)被政府接管拖累，面臨清盤倒閉。9月24日，不同版本的東亞“出事”短信迅速流傳，并呼吁市民趕緊去銀行提款，亦有短信稱每名存戶的提款上限是一萬元。至中午一時(shí)許，全港東亞銀行分行開始出現(xiàn)排隊(duì)提款的人龍。東亞銀行發(fā)布澄清聲明9月24日，東亞銀行發(fā)出澄清聲明，表示關(guān)注有關(guān)惡意謠傳，并透露知悉周二下午時(shí)段，耀眼首次經(jīng)由手機(jī)短信等電子媒介方式散播。聲明表示，截至6月30日止，東亞銀行的資本充足率達(dá)%，遠(yuǎn)超國(guó)際規(guī)定水平。東亞銀行非常關(guān)注此次謠言的散播，得悉后已立即知會(huì)香港警方及金融管理局，警方將采取相關(guān)行動(dòng)。隨后，東亞銀行召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)此次謠傳事件做了進(jìn)一步的聲明，也更加大了民眾的信心。三、政府與富豪等權(quán)威人士力撐備受港人信賴的香港金管局總裁任志剛9月24日午后會(huì)見傳媒。他表示，有關(guān)東亞銀行的謠言毫無根據(jù)，東亞銀行的資本充足率和流動(dòng)資金率均高出法定標(biāo)準(zhǔn)。并表示會(huì)全力支持東亞銀行。強(qiáng)調(diào)，香港銀行體系健全，本港亦有存款保險(xiǎn)制度，呼吁市民保持冷靜。財(cái)政司司長(zhǎng)曾俊華9月24日傍晚就東亞銀行事件會(huì)見傳媒，指出：“我告訴大家，東亞銀行的資金是充裕的，財(cái)政是穩(wěn)健的，是絕對(duì)不成問題的。它一定可以應(yīng)付所有客戶的需要?，F(xiàn)時(shí)東亞銀行并不需要金管局的協(xié)助，如果它需要協(xié)助的話，我們會(huì)全力支持，所以請(qǐng)市民們不要驚慌?！睎|亞主席李國(guó)寶9月24日晚趕返香港處理事件，在美國(guó)機(jī)場(chǎng)接受采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，東亞財(cái)政穩(wěn)健，有充足現(xiàn)金應(yīng)付存戶需要，無需求助。他表示，不知道被什么人攻擊，但他不會(huì)懼怕，并準(zhǔn)備今日增持東亞股份。經(jīng)過驚心動(dòng)魄的48小時(shí)的公關(guān)努力，東亞擠提情況已明顯穩(wěn)定下來，僅個(gè)別分行仍有人排隊(duì)。2008年10月6日，兩名涉嫌在網(wǎng)上散播對(duì)東亞銀行不利傳言的香港男子分別被指控“不誠(chéng)實(shí)使用電腦罪”，被法院提堂審訊。分析：東亞銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速化解危機(jī)，與其公共關(guān)系的快速反應(yīng)關(guān)系密切。這一點(diǎn)值得借鑒與學(xué)習(xí)。危機(jī)主體采取公開透明的媒體應(yīng)對(duì)策略，可以有效避免流言蜚語，為緩解危機(jī)或化解危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。東亞銀行面對(duì)危機(jī)，沒有回避此前的投資損失，而是公開了具體數(shù)據(jù)，權(quán)威的財(cái)務(wù)狀況的具體數(shù)據(jù)的公開，無疑在相當(dāng)大程度上可以減輕公眾的恐慌。案例4：生命人壽，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷內(nèi)容：自6月25日開始，生命人壽第五屆客服節(jié)在全國(guó)近600個(gè)大中城市同步拉開帷幕。本著“以客戶服務(wù)節(jié)為契機(jī)，進(jìn)一步完善、提升自我”的宗旨，緊緊圍繞“關(guān)愛與健康”的主題，生命人壽精心策劃了“感動(dòng)就在這一夏”、“生命攝影”、“品質(zhì)監(jiān)督員”、“生命有緣客戶大回訪”等活動(dòng)，同期隆重推出“VIP尊榮服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，與500多萬生命人壽客戶共同度過了2個(gè)月的難忘暑期。分析：以客戶服務(wù)節(jié)為契機(jī)，本著為客戶服務(wù)的宗旨，圍繞“關(guān)愛與健康”，在眾多保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶客戶的大環(huán)境下，突出重圍，凸顯生命人壽的品牌形象?；顒?dòng)內(nèi)容中包含了面向客戶以及大眾的公關(guān)，傳播品牌形象，為自己盈利性的目的打下基礎(chǔ)，雙向的溝通更是把公關(guān)的影響最大化。案例5：取締余額寶風(fēng)波內(nèi)容:2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評(píng)論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶?！贩Q，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲’?！扁o文新認(rèn)為，余額寶沖擊的是整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全。因?yàn)?，?dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時(shí)候，整個(gè)中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。對(duì)此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯(cuò)在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個(gè)人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國(guó)家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險(xiǎn)，沒有必要急于對(duì)這些尚未深入金融市場(chǎng)的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長(zhǎng)微博《記一個(gè)難忘的周末》幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費(fèi)是%、托管費(fèi)是%、銷售服務(wù)費(fèi)是%，利潤(rùn)只為%，除此之外再無費(fèi)用。并對(duì)吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎我查了下，2013年上半年，16家國(guó)內(nèi)上市銀行凈利潤(rùn)總額達(dá)到億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧”2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財(cái)產(chǎn)品相比，貨幣市場(chǎng)基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場(chǎng)基金會(huì)對(duì)市場(chǎng)整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會(huì)“嚴(yán)重干擾利率市場(chǎng)”。2月23日下午，證券時(shí)報(bào)記者對(duì)鈕文新進(jìn)行獨(dú)家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認(rèn)為，在判斷對(duì)錯(cuò)之前，首先應(yīng)該具備一個(gè)正義的、全社會(huì)的立場(chǎng)，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場(chǎng)或股票市場(chǎng)中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會(huì)得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會(huì)迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營(yíng)者，因?yàn)橛匈J款在經(jīng)營(yíng)鏈條上，各種風(fēng)險(xiǎn)都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。分析：根據(jù)著名危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)、華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)游昌喬先生首創(chuàng)的危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)余額寶遭央視評(píng)論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長(zhǎng)微博來進(jìn)行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認(rèn)可。然而，對(duì)于這個(gè)被質(zhì)疑者上升到“國(guó)家利益”、“經(jīng)濟(jì)安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進(jìn)行回應(yīng)顯然不夠，對(duì)于這種新興的理財(cái)方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個(gè)認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)在被質(zhì)疑后，支付寶及時(shí)發(fā)微博進(jìn)行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對(duì)方質(zhì)疑的觀點(diǎn)予以反駁，此外，公司高管也及時(shí)與媒體進(jìn)行了溝通，對(duì)質(zhì)疑者的說法進(jìn)行了駁斥。符合真誠(chéng)溝通原則。速度第一原則(SPEED)質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時(shí)間通過微博予以回應(yīng)，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)危機(jī)出現(xiàn)后，支付寶首先通過微博進(jìn)行了回應(yīng)，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒有邀請(qǐng)權(quán)威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進(jìn)行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實(shí)原則。案例6：美國(guó)第一商業(yè)銀行擠兌危機(jī)內(nèi)容：因貸款給破產(chǎn)的跨國(guó)公司，美國(guó)第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。在泰勒斯維爾，由于當(dāng)?shù)胤中袃?chǔ)戶十分擔(dān)心銀行可能倒閉，遂紛紛前往擠兌存款。當(dāng)?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長(zhǎng)龍一般的隊(duì)伍。為了應(yīng)急，總行決定，將2000萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。數(shù)輛滿載美鈔的卡車馳往泰勒斯維爾------總行副行長(zhǎng)阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，作了一漂亮的公共關(guān)系宣傳——“女士們、先生們”，他的聲音鏗鏘有力、清晰洪亮，“我知道，你們有人擔(dān)心我們今晚停止?fàn)I業(yè)。這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便于本行及時(shí)辦理兌款，我們將延長(zhǎng)營(yíng)來時(shí)間，直到把你們大家的事辦完為止。”人群中傳來了表示滿意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一關(guān)顯然贏得了儲(chǔ)戶的好感?！叭欢?，我想告訴你的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇忍氣吞聲另一家銀行。為了幫助大家，我的同僚D。奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請(qǐng)他們延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，以便為大家提供存款服務(wù)?！比巳褐杏謧鱽砹吮硎举澰S的嗡嗡的聲。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長(zhǎng)。一會(huì)兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請(qǐng)求。其他的正在聯(lián)系?！边@時(shí)，人群中傳來了一個(gè)男子的聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎”“可以?！卑柨怂够卮鹫f?！拔冶救说倪x擇將是美國(guó)第一商業(yè)銀行。它是我最了解的一家，也是我覺得最有把握的一家。它開辦時(shí)間長(zhǎng)，且享有良好聲譽(yù)。我只希望你們大家都有同樣的感覺?！彼穆曇糁袔в幸稽c(diǎn)激動(dòng)的感情色彩。阿厲克斯的后面站著一對(duì)剛兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“這去我也這樣認(rèn)為。我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時(shí)間達(dá)30多年?，F(xiàn)在覺得貴行有點(diǎn)糟糕，所以把錢取出來了?！薄澳怯譃槭裁础薄皞餮院芏?。無風(fēng)不起浪，總是事出有因哪?！薄斑@里向大家說說真相，”阿厲克斯說，“因?yàn)樵荣J款給跨國(guó)公司，我行所以蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住。”老人搖搖頭。“如果我還年輕，又在供職，也許我會(huì)如你所說的去冒險(xiǎn)一次。但在那里面的，”他指著妻子的購物袋，“是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢時(shí)一半頂用?！薄巴ㄘ浥蛎洿驌袅讼衲銈円粯幼钚燎诠ぷ鞯纳屏嫉娜藗?，”阿厲克斯說，“但不幸的是，你存款的銀行將于事無補(bǔ)?！薄靶』镒?，那我問你一個(gè)問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會(huì)和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎”“會(huì)，”他坦率地承認(rèn)，“我想我會(huì)的?！崩先烁械襟@訝，“不管怎么說，你還算誠(chéng)實(shí)。剛才我聽你建議我們說另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去?！薄暗纫幌拢卑柨怂拐f，“您有車嗎”“沒有。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我們步行去。”“不可以這樣帶著錢走。這樣你可能遭到搶劫。我讓一個(gè)人開車將你們送到另一家銀行去?！卑柨怂拐f著就招呼羅蘭?文萊特過來。“這是我們的安全部長(zhǎng)。”他告訴那對(duì)老夫妻?！昂芨吲d親自開車送你們?nèi)??！蔽娜R特說。“你會(huì)那樣做嗎正當(dāng)我們剛剛將錢從貴行取出的時(shí)候——正如你所說的，我們有利益但又不信任你們的時(shí)候”老人問道?！斑@也是我們的服務(wù)范疇，”阿厲克斯說，“除此之外，你與我們?cè)谝黄?0年了，我們也應(yīng)該像朋友一樣分手才對(duì)呀?！卑柨怂箤⒗先水?dāng)作老朋友，老人自然高興了。老人停下步了?！耙苍S我們不必分手了。讓我再問你一個(gè)問題。你已經(jīng)把真相告訴我了?？赡阋矐?yīng)知道我們年紀(jì)大，這些錢對(duì)我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎絕對(duì)安全”經(jīng)過短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回作答：“我保存證：本行絕對(duì)安全?！薄班耍嬉姽?，弗雷達(dá)！”老人對(duì)妻子說：“看來我們是虛驚一場(chǎng)了。我們把這些該死的錢再存回去。”老人重新將錢存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時(shí)晚了10分鐘關(guān)門。由于阿厲克斯妥善機(jī)靈地處理了泰勤斯維爾分行發(fā)生的事情，其他分行沒有跟頭著出現(xiàn)擠兌現(xiàn)款的現(xiàn)象。阿厲克斯這次成功的宣傳，終于挽救了美國(guó)第一商業(yè)銀行。分析：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和企業(yè)形象是息息相關(guān)的，作為金融行業(yè)除卻優(yōu)惠政策外最吸引人的就是銀行信譽(yù)度。阿歷克斯的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和機(jī)智靈巧的處理在兌現(xiàn)的緊急關(guān)頭贏得了顧客的信賴和支持，也拯救了第一銀行的危機(jī)局面。在商業(yè)化甚濃的現(xiàn)代化無疑具有很大的借鑒意義。（1） 尊重客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銀行是國(guó)家信用的代表取信于廣大用戶，不僅關(guān)系到金融業(yè)的信譽(yù)，也影響到國(guó)家的聲譽(yù)。服務(wù)是銀行職員的天職，要塑造良好的形象，銀行公共關(guān)系工作應(yīng)當(dāng)貫徹“全新全意為用戶服務(wù)的精神”，無論在何種狀況下，向社會(huì)各界提供真誠(chéng)的服務(wù)。在本案例用，阿歷克斯在這樣的兌現(xiàn)關(guān)頭向用戶提供延時(shí)服務(wù)并聯(lián)系其他的銀行，并提醒其他用戶的注意安全，為特殊提供護(hù)送服務(wù)。展現(xiàn)了服務(wù)范圍之廣，服務(wù)質(zhì)量之高，服務(wù)效率之高的特點(diǎn)。（2） 講究技巧，注意公關(guān)禮儀銀行公關(guān)禮儀也是銀行形象的一種宣傳，良好的禮儀可使公眾產(chǎn)生對(duì)銀行的信任和好感，提高銀行的地位和聲譽(yù)。兌現(xiàn)是一種損壞銀行利益的銀行，但在這種行為面前阿歷克斯并沒有展現(xiàn)出傲慢失禮的態(tài)度，而是及時(shí)調(diào)運(yùn)現(xiàn)金，并聯(lián)系其他銀行進(jìn)行存款服務(wù)。在老夫妻取了錢之后也并沒有表現(xiàn)出被放棄之后的不滿態(tài)度而是提供更好的服務(wù)，并以朋友般貼心的話語和真誠(chéng)展示出自己銀行的優(yōu)點(diǎn)。重新贏得老夫妻的信任，把錢存回銀行。而此事又起了一個(gè)帶頭效應(yīng)，為后面的人提供范本，也為阿歷克斯提供了一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)，解釋損失在可以承受范圍之內(nèi)。這些公關(guān)素養(yǎng)體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，體現(xiàn)了真正為顧客著想的態(tài)度。正因?yàn)檫@樣優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，才為銀行贏得了行業(yè)中的不敗之地。案例7：中國(guó)平安高薪酬?duì)幾h危機(jī)內(nèi)容：4月1日，1055位車主聯(lián)名向保監(jiān)會(huì)遞交了一份請(qǐng)求，質(zhì)疑交強(qiáng)險(xiǎn)過多地分?jǐn)偭吮ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，并請(qǐng)求保監(jiān)會(huì)進(jìn)行調(diào)查。之前，3月17日，中國(guó)平安公布年報(bào)顯示，平安有3名董事及高管2007年的稅前薪酬超過了4000萬元，董事長(zhǎng)馬明哲年薪高達(dá)6616萬元。馬明哲對(duì)平安最大的功績(jī)，或許是為它注入了足夠多的創(chuàng)新活力。平安打破金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，向銀行、基金、信托等領(lǐng)域滲透，在引入國(guó)外投資者、招攬國(guó)際人才和拓展海外業(yè)務(wù)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在同行前面，成為國(guó)際化程度最高的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司。日前，保監(jiān)會(huì)已向其直管的5家國(guó)有保險(xiǎn)公司——人保、人壽、中國(guó)再保險(xiǎn)、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司和香港中國(guó)保險(xiǎn)(控股)有限公司，下達(dá)《關(guān)于保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員2008年薪酬發(fā)放等有關(guān)事宜的通知》，明確限制高管薪酬。雖然中國(guó)平安此次沒有被納入其中，但隨著平安在過去一年中的海外投資出現(xiàn)巨額虧損，重大決策接連失誤。馬明哲和其高管團(tuán)隊(duì)卻繼續(xù)拿著天價(jià)高薪爭(zhēng)議聲越來越大。隨后，平安集團(tuán)針對(duì)此事作出回應(yīng)：相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告均經(jīng)過國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)確認(rèn)，并且嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定核算。從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強(qiáng)險(xiǎn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中只占很小的比重。平安集團(tuán)還表示，2007年高管的基本工資同比并沒有增長(zhǎng)，其薪酬的增長(zhǎng)主要來自獎(jiǎng)金，而獎(jiǎng)金主要有兩個(gè)來源：一是與H股股價(jià)掛鉤的長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(虛擬期權(quán))的兌現(xiàn)；二是與2007年業(yè)績(jī)掛鉤的績(jī)效獎(jiǎng)金。雖然表面上看來，平安公司的解釋足以解答車主的質(zhì)疑。但是中國(guó)股市跌至3000點(diǎn)，而中國(guó)平安的1600億巨額融資自然會(huì)被大眾抨擊。由此平安高管4000至6000萬元的薪酬成為股民和公眾熱議的話題，并成為進(jìn)一步質(zhì)疑中國(guó)平安的事件。分析：1、缺乏真誠(chéng)溝通，以我為中心的蠻橫態(tài)度讓人費(fèi)解。輕描淡寫“交強(qiáng)險(xiǎn)”：從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強(qiáng)險(xiǎn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中只占很小的比重。漠視車主的權(quán)益，企圖自我解脫。2、危機(jī)管理動(dòng)作遲緩，公關(guān)應(yīng)對(duì)陷入被動(dòng)。在平安保險(xiǎn)在過去一年海外投資巨虧，重大決策失誤之際，公司竟然沒有對(duì)高管高薪進(jìn)行調(diào)整，凸現(xiàn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的缺失，等到公眾和投資者質(zhì)疑，再進(jìn)行公關(guān)，那就顯得非常被動(dòng)了。案例8：渣打銀行公關(guān)案例內(nèi)容：2011年11月，北京某大學(xué)金融專業(yè)大三學(xué)生楊惠（化名）在網(wǎng)上看到渣打銀行“實(shí)習(xí)體驗(yàn)生”項(xiàng)目的招聘信息后投遞簡(jiǎn)歷，幵收到面試通知。2012年1月，楊惠前往廣州市荔灣區(qū)中山八路的渣打支行，經(jīng)過了筆試、面試后，楊惠收到了電子郵件，上書“您于2011年1月參加了渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目招募面試，綜合排名第九”。從其收到的渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目面試評(píng)估結(jié)果上看到。有7名學(xué)生獲得了實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，“另有20名迚入渣打銀行VIP客戶或其子女優(yōu)先錄取通道?！苯?jīng)了解得知，成為渣打銀行VIP客戶的條件是到該行開立50萬元定期存款戶頭?！翱赡苁强吹轿冶容^猶豫吧，銀行的體驗(yàn)生項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳昊又給我發(fā)來短信，說我各方面條件還丌錯(cuò)，可以把條件放寬，存入10萬元、定存3個(gè)月就可以?！睏罨莞嬖V記者，這個(gè)時(shí)候她開始覺得事情有點(diǎn)不靠譜了。楊惠帶著一顆受傷的心，放棄了這個(gè)“天價(jià)實(shí)習(xí)生”機(jī)會(huì)。直到4月份，依舊四處尋找實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的楊惠在網(wǎng)絡(luò)上看到渣打銀行新一輪的“實(shí)習(xí)體驗(yàn)生”招聘。楊惠選擇了向媒體投訴：“我要把事情說出來，