物業(yè)交房系統(tǒng)培訓(xùn)【3】課件

主講：羅勇物業(yè)管理有限公司交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【三】業(yè)主的投訴與處理2業(yè)主投訴的蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！

3感受與期望的關(guān)系？啊，今天有免費的便當(dāng)！便當(dāng)里沒有肉，我要投訴！5之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。6什么叫投訴？■最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅?wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任■因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切7當(dāng)業(yè)主不滿意時4%的業(yè)主會說出來96%的業(yè)主會默默離開90%的業(yè)主會永遠也不支持這個物業(yè)公司，這些不滿的業(yè)主會把這種不滿情緒傳遞給8-12個業(yè)主或朋友。這8-12個人還會把這個信息傳遞給20個人。8投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。為什么會產(chǎn)生投訴101、有效投訴A、違法違紀客戶對物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為。B、服務(wù)不滿客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型12投訴內(nèi)容的分類設(shè)施維護類安全管理類環(huán)境管理類收費管理類客戶服務(wù)類

市政類互為侵權(quán)類工程類其它類供方服務(wù)類14處理投訴的正確心態(tài)投訴是機遇投訴是墊腳石在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶的絕招15投訴的心理分析：1)

求尊重的心理2)

求發(fā)泄的心理3)

求補償?shù)男睦?)

逃避責(zé)任的心理5)

極端敵視的心理6)

綜合的心理投訴人心理分析16投訴處理原則責(zé)任原則記錄原則時效原則徹底原則17責(zé)任原則即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。也稱首問負責(zé)制。18時效原則一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。投訴的處理時效。輕微投訴一般在1日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。20徹底原則

物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。根據(jù)投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決辦法，有必要就修訂工作流程，達到“舉一反三”作用。2123雜文一首:

群眾生活，城市管理，物業(yè)公司扛大旗；服務(wù)好，收費低，業(yè)主滿意是第一，酸甜苦辣是理：好，就用你；差，炒掉你。

從南到北，從東到西，物業(yè)管理法不齊；群眾急，政府急，只有企業(yè)急不起，投訴矛盾一大批：慢，也是你；難，也是你。

這個大廈，那個小區(qū)，物業(yè)管理招標(biāo)起；廈門的，福州的，為求生存走千里，左右為難是評委：成，也是你；敗，也是你。1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；4、這是**部分的事，與我無關(guān)；5、我不知道；6、我絕對沒說過這種話；7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。處理投訴十大禁語24處理投訴的注意事項（1）耐心（2）細心（3）先聽后講（4）講話語調(diào)要注意（5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休（6）目光要堅定（7）迂回戰(zhàn)術(shù)

（8）尋找客戶喜歡談的話題（9）合理讓步（10）不要隨意作出承諾（11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司26先處理心情，再處理事情。說軟話辦硬事。處理投訴簡單的幾句話27第一步：聆聽1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達清楚而完整4、鼓勵客戶說出心理話5、保持友善和點頭。處理客戶投訴步驟28特別注意的是：

在與業(yè)主交談時盡量避開與異性長時間聊天。第三步：記錄；記錄要領(lǐng)+承諾物業(yè)管理工作中，沒有記錄就等于沒有工作。處理客戶投訴步驟30詳細記錄事件的發(fā)生時間與其經(jīng)過第四步：立即報告；

書面和口頭上級和會議

處理客戶投訴步驟31第五步：制定處理辦法；處理投訴實戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應(yīng)的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。處理客戶投訴步驟32第六步：與客戶溝通，取得認同；聽取客戶意見，進行修正取得配合，約定時間

處理客戶投訴步驟33第七步：組織實施；按雙方認同的方案實施實施過程變化和周期較長應(yīng)保持溝通

處理客戶投訴步驟34回訪注意技巧：

1、電話

2、登門

3、填寫問卷

4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。處理客戶投訴步驟35第八步：確認處理結(jié)果，并回訪；可以，好…….第九步：記錄歸檔，月度公開；

回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認；每月統(tǒng)計公開（以有利于溝通為原則）

處理客戶投訴步驟36第十步：統(tǒng)計分析。

揭開表象，找根本原因采取預(yù)防方法

處理客戶投訴步驟37客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能心理素質(zhì)要求：1."處變不驚"的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.滿負荷情感付出的支持能力

5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

38品格素質(zhì)要求：

客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能391.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

2.不輕易承諾，說了就要做到

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

6.強烈的集體榮譽感

1.良好的語言表達能力

2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，對產(chǎn)品要有清楚地了解與認識

3.熟練的專業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語言表達技巧

5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

8.良