服務(wù)評核表-培訓(xùn)版

服務(wù)評核表-培訓(xùn)版1.基礎(chǔ)信息[矩陣文本題]*店鋪名稱：________________________訪問日期：________________________訪問時間：________________________考評人員：________________________店長姓名：________________________員工姓名：________________________請根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對店員進行打分，符合行為描述選擇“是”，不符合行為描述選擇“否”，服務(wù)過程未涉及項選擇“NA”。

迎賓

2.10秒鐘內(nèi)與顧客打招呼[單選題]*○是○否○NA3.招呼語為“歡迎光臨”及口頭推廣[單選題]*○是○否○NA4.有親切的眼神交流[單選題]*○是○否○NA5.面帶微笑[單選題]*○是○否○NA

員工儀表

6.頭發(fā)整潔健康[單選題]*○是○否○NA7.規(guī)范佩戴工號牌[單選題]*○是○否○NA8.身著工服，服裝、鞋子干凈整潔，未穿著競爭品牌[單選題]*○是○否○NA9.活力充沛的外表（看上去精神，高興，健康）[單選題]*○是○否○NA

了解需求

10.不斷巡視店面，有意識的觀察客人的外貌/行為/穿著搭配[單選題]*○是○否○NA11.根據(jù)觀察線索，聯(lián)想：年齡、尺碼、消費能力、穿著特點和適合的產(chǎn)品選擇[單選題]*○是○否○NA12.在合適的時間以合適的方式，主動地走向顧客[單選題]*○是○否○NA13.用合適的方式接近顧客并挖掘出顧客的需要[單選題]*○是○否○NA14.用自信，禮貌的語言與顧客交談，雙手放在體前，而不是背在身后[單選題]*○是○否○NA15.處理尷尬（隨便看看/不理睬）[單選題]*○是○否○NA

產(chǎn)品介紹

16.根據(jù)對顧客的了解，判斷顧客是那種類型的溝通決策者，針對性地調(diào)整自己的銷售風(fēng)格[單選題]*○是○否○NA17.員工能夠正確介紹產(chǎn)品賣點，如功能/背景/設(shè)計[單選題]*○是○否○NA18.描述產(chǎn)品賣點，運用FAB模式（特點-優(yōu)點-好處），有說服力地介紹產(chǎn)品[單選題]*○是○否○NA19.針對顧客需求，強化產(chǎn)品的特定賣點[單選題]*○是○否○NA20.具象化：感同身受地描繪產(chǎn)品使用時的畫面，感染顧客，產(chǎn)生共鳴[單選題]*○是○否○NA21.熟知不同產(chǎn)品的相似點和區(qū)別[單選題]*○是○否○NA22.了解每款產(chǎn)品顏色的數(shù)量[單選題]*○是○否○NA23.熟悉每一款產(chǎn)品號碼尺寸的情況[單選題]*○是○否○NA24.當(dāng)客人需要的貨品沒有尺寸時，店員能夠介紹其他適合的替代產(chǎn)品[單選題]*○是○否○NA25.當(dāng)講解結(jié)束后，結(jié)合顧客的反應(yīng)主動建議顧客試穿貨品[單選題]*○是○否○NA26.跟進顧客需求，提供二件或以上貨品供試穿[單選題]*○是○否○NA

實際銷售

27.做“有效”的附加推薦（確定的選擇-合適的貨品-具體的描述-正確的時機）[單選題]*○是○否○NA28.主動介紹新品或活動[單選題]*○是○否○NA29.主動提供幫助：鞋或服裝[單選題]*○是○否○NA30.主動提供幫助，在顧客試穿前，主動詢問顧客試穿貨品的尺寸：鞋或服裝[單選題]*○是○否○NA31.鞋類：取鞋后將鞋帶松開，取出鞋內(nèi)填充物，輕放顧客面前，采取半蹲式服務(wù)[單選題]*○是○否○NA32.服裝類：如套頭衫，衣架從衣服下擺處取出；解開紐扣或拉鏈[單選題]*○是○否○NA33.服裝類：顧客被陪同到試衣間，或店員禮貌的將您交給另一名負責(zé)的店員[單選題]*○是○否○NA34.服裝類：顧客進試衣間之前提醒顧客鎖門，保管好自己的貨品[單選題]*○是○否○NA35.服裝類：當(dāng)顧客在試衣間試穿時，店員在賣場內(nèi)尋找可搭配的貨品，不呆立在賣場[單選題]*○是○否○NA36.在顧客試穿后繼續(xù)提供跟進服務(wù)，如：詢問感受、強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點和好處、贊美、提供其他選擇或者搭配建議[單選題]*○是○否○NA37.面對顧客“拒絕”或“挑戰(zhàn)”保持穩(wěn)定自信的心態(tài)（不退卻、不焦躁）[單選題]*○是○否○NA38.認(rèn)真聆聽，使用（澄清-緩沖-回答）技巧處理顧客異議[單選題]*○是○否○NA39.用一種或多種技巧來提高“成功”概率：幾選一、建議馬上穿用、鎖定初步交易意向、引入競爭者[單選題]*○是○否○NA40.能抓住時機，主動提議成交（果斷、自信、自然）[單選題]*○是○否○NA41.一旦失敗，不立刻放棄，而是想辦法再次尋找機會促成[單選題]*○是○否○NA

團隊合作

42.顯示團隊合作精神，隨時準(zhǔn)備幫助其他同事[單選題]*○是○否○NA43.當(dāng)離開賣場的時候告知其他同事[單選題]*○是○否○NA

收銀及送賓

44.收銀臺最多只有一個人在排隊[單選題]*○是○否○NA45.當(dāng)顧客到達收銀臺時很快被接待[單選題]*○是○否○NA46.收銀員以適當(dāng)?shù)姆绞酱蛘泻?，有眼神交流，有問候[單選題]*○是○否○NA47.二次附推，主動與顧客介紹會員制度，推廣活動，品牌活動，附配件推銷等信息[單選題]*○是○否○NA48.無論刷卡/現(xiàn)金買單或開小票，與顧客確認(rèn)金額，做到唱收唱付[單選題]*○是○否○NA49.若是商場收銀，清楚指示商場收銀位置[單選題]*○是○否○NA50.介紹洗滌保養(yǎng)方法[單選題]*○是○否○NA51.清楚的解釋退貨