有效溝通的理念與方法概論課件

有效溝通的理念與方法卓越伙伴王江宏重塑自我之有效溝通的理念與方法卓越伙伴王江宏重塑自我之1溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情2個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)3成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝4思考：一二三你認(rèn)為自己是一個(gè)善于溝通的人嗎？你的提議和方案能經(jīng)常獲得上級的認(rèn)可嗎？你能準(zhǔn)確的向你周圍的人傳達(dá)你的意思嗎？思考：一二三你認(rèn)為自己是一個(gè)善于溝通的人嗎？你的提議和方案能5溝通技能自我診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)非常不同意不符合1相對同意符合4不同意不符合2同意符合5有些不同意不符合3非常同意符合6溝通技能自我診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)非常不同意1相對同意6第一題我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。第二題當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會感到生氣或沮喪。第三題我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。第四題我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。第五題在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。第一題我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我7第六題在處理不明確或不確定問題時(shí)，我有較好的直覺。第七題我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。第八題無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。第九題在沒有弄清楚原因之前，我很少會感到生氣、沮喪或是焦慮。第十題我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)沖突和摩擦的原因。第六題在處理不明確或不確定問題時(shí)，我有較好的直覺。第七題我有8第十一題我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。第十二題只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會要求別人這樣去做。第十三題我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。第十四題我堅(jiān)持一周有一個(gè)屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。第十五題我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。第十一題我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友9第十六題在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。第十七題我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。第十八題在聽的同時(shí)，我努力深入思考講話者所說的內(nèi)容的邏輯和理性。第十九題即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。第二十題當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。第十六題在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。第十七題我總101、100分以上，說明處在水平最高的1/4的群體之中，具有優(yōu)秀的溝通技能，以后會前程似錦；2、92分-99分，是位于次高的1/4的群體中，具有較高的溝通技能；3、85分-91分，說明有些地方是要提高的；4、84分以下，說明溝通能力急需提高。測評結(jié)果1、100分以上，說明處在水平最高的1/4的群體之中，具有優(yōu)11今日學(xué)習(xí)的目標(biāo)重新理解溝通！掌握工作溝通的方法！今日學(xué)習(xí)的目標(biāo)重新理解溝通！12過去的一年，我們工作中存在的溝通問題有哪些？語氣信息傳遞終止表達(dá)不清晰工作優(yōu)先安排肢體語言（眼神）溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差溝通不及時(shí)與陌生人溝通過去的一年，我們工作中存在的溝通問題有哪些？13缺乏信息或知識沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路開展沒有理解他人的需要

造成溝通困難的因素是什么？研究表明我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的！缺乏信息或知識造成溝通困難的因素是什么？14成功的溝通—技巧與安全感溝通能力象冰山：水面上部分是看到部分是溝通技巧；水面下部分是看不到部分是溝通技巧在重要問題上，能夠真心傾聽需要安全感，不懼怕挑戰(zhàn)和準(zhǔn)備修正自己。它來自冰山下，你的內(nèi)心心態(tài)和動機(jī)成功的溝通—技巧與安全感溝通能力象冰山：水面上部分是看15動機(jī)和心態(tài)——引導(dǎo)溝通行為的正確理念動機(jī)－－雙贏心態(tài)—清醒的自我認(rèn)知我看世界是有盲點(diǎn)的，我明白：看見了≠看清了，所以我假定我不完全了解我的心智是需要不斷改善的，我明白：我≠我的觀點(diǎn)我必須具有開放心態(tài)、和外界互動，才能不斷完善認(rèn)知我視差異是契機(jī)—認(rèn)知突破的契機(jī)尊重他人是真正自尊的表現(xiàn)動機(jī)和心態(tài)——引導(dǎo)溝通行為的正確理念動機(jī)－－雙贏16自我導(dǎo)向/他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向因?yàn)樗豢匣〞r(shí)間考慮別人的狀況；也就是他只想自己、想得到自己想要什么他人導(dǎo)向利他站在別人的角度/立場來考慮問題自我導(dǎo)向/他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向17感同身受要和別人友好相處，必須要能夠感受他們的情緒，并適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己，你的員工需要感同身受處理與伙伴關(guān)系緊張時(shí)的互動第一步感同身受我們要讓對方覺得有人在聽第二步專注告知你的反應(yīng)越能夠正確地描述對方的觀點(diǎn)，就表現(xiàn)了越強(qiáng)力的關(guān)懷要保持簡潔的語言，你的避免長篇大論感同身受要和別人友好相處，必須要能夠感受他們的情緒，并適當(dāng)?shù)?8千萬要記住：并不是你贊同一個(gè)人才能贏得它的心，是要你看懂他的觀點(diǎn)，所以你們可以有雙向溝通，這是向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意我們的目標(biāo)是：在尊重別人的觀點(diǎn)，我們對他們的權(quán)利及意見表達(dá)敬意，一但表達(dá)出你的敬意，對方會對我們有同等的回饋，我們就有機(jī)會完成目標(biāo)千萬要記住：19傾聽游戲3個(gè)人一組：一個(gè)協(xié)調(diào)者，兩個(gè)扮演者一個(gè)人對另一個(gè)人誠實(shí)的說出關(guān)于他們之間的問題（問題越尖銳越好，但一定是真實(shí)的），陳述不得超過30秒，然后另一個(gè)人陳述對方說了什么，直到對方滿意完整的地聽到了自己的陳述；接著兩人互換角色，讓兩邊都能充分溝通心里的話傾聽游戲3個(gè)人一組：一個(gè)協(xié)調(diào)者，兩個(gè)扮演者20無聲的雜音來自我們的內(nèi)心深處，是你的心里喃喃自語的那一部分當(dāng)我們非常想照自己的心意行事時(shí)，比較不能關(guān)懷別人老想得到自己要的，非常目標(biāo)導(dǎo)向，善于舊式的逼迫、逼迫、再逼迫，施壓、施壓、再施壓無聲的雜音來自我們的內(nèi)心深處，是你的心里喃喃自語的那一部分21良好溝通的第一步：傾聽良好溝通的第一步：傾聽22自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。--------蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。23給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的24聽而不聞——不做任何努力去聆聽假裝聆聽——做出假象聆聽選擇性的聆聽——只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽——認(rèn)真的聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽的幾種狀態(tài)聽而不聞——不做任何努力去聆聽傾聽的幾種狀態(tài)25外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來的干擾傾聽不良的原因26專注，不要東張西望，應(yīng)該看著對方敞開，從對方的角度著想聽與你不同的意見，先不要下定論嘗試了解真正的含義，反饋你的理解你是否具有積極的聆聽的技能？專注，不要東張西望，應(yīng)該看著對方你是否具有積極的聆聽的技能？27沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解檢查你的理解，反饋——告訴對方如果你沒有聽清楚檢查你的理解，反饋——告訴對方如果你28學(xué)會聆聽的幾個(gè)要點(diǎn)：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?；充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者；琢磨你聽到話，而不是說這些話的人。寬容的對待他人所說的話；切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。學(xué)會聆聽的幾個(gè)要點(diǎn)：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮穑?9良好溝通進(jìn)階第二步：識別成見良好溝通進(jìn)階第二步：識別成見30成見阻礙了良好的溝通。對他人有了先入為主的看法。當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已經(jīng)形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。如果你清楚自己有那些成見，就能夠更好地傾聽別人講的話。成見阻礙了良好的溝通。31克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實(shí)際所說的話。每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀、需求、期望、態(tài)度和性情。嘗試從對方的角色來看待這些不同，能夠幫助了解他人，同時(shí)能更有效的和人溝通?？朔梢妭€(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，32我們必須認(rèn)識到，放棄成見能夠讓我們有更好的職業(yè)空間！有效溝通有效的貢獻(xiàn)良好工作關(guān)系促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)良好的循環(huán)我們必須認(rèn)識到，放棄成見能夠讓我們有更好的職業(yè)空間！有效溝通33從人際關(guān)系的角度，這些黃金定律說明，放棄成見能夠更受歡迎！接納寬容不要快速判斷多給予善解人意、多溝通己所不欲，無施與人不聽傳話，也不傳話守信用、承諾從人際關(guān)系的角度，這些黃金定律說明，放棄成見能夠更受歡迎！接34

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。良好溝通進(jìn)階三：口頭溝通（說與表達(dá)）一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人35引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)36先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表37舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法舉出具體的實(shí)例無往不勝的說服法38哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪39少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述40少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口41怎樣發(fā)問，從封閉式問題到開放式問題封閉式問題會議開的好嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你和誰一起工作？開放式問題會議上是如何討論那些議題的？你喜歡你工作的哪些方面？你遇到什么問題了？你的老板怎樣？怎樣發(fā)問，從封閉式問題到開放式問題封閉式問題開放式問題42

為得到不同回答而選擇問題 問題類型舉例開放性問題這種問題并不能促使對方作出特定回答，但能引起討論問：若為全體員工開設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出240份，收到160份答復(fù)，即回復(fù)率是66。6%追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。為得到不同回答而選擇問題 問題類型舉例開放性問題問：若為全43

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。良好溝通進(jìn)階三：與上級的溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、44溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討45上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿46上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)47除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧48把上級的話確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議把上級的話確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議49對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模50

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行（同級）溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行51跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？52同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通53

有效的溝通是不斷的跨越障礙的過程，我們之間存在的障礙會使交流受阻。每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過程。我們各自有各自的障礙，要意識到它并克服它們。對于別人的障礙，我們要以我們的耐心和理解來對待，這樣使我們的溝通更有效。克服溝通的障礙有效的溝通是不斷的跨越障礙的過程，我們之間存在的障礙會使交54今日學(xué)習(xí)回顧：今日學(xué)習(xí)的收獲：每人至少6條！今日學(xué)習(xí)回顧：今日學(xué)習(xí)的收獲：每人至少6條！55謝謝大家的聆聽！謝謝大家的聆聽！56演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！57有效溝通的理念與方法卓越伙伴王江宏重塑自我之有效溝通的理念與方法卓越伙伴王江宏重塑自我之58溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)情59個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)60成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝61思考：一二三你認(rèn)為自己是一個(gè)善于溝通的人嗎？你的提議和方案能經(jīng)常獲得上級的認(rèn)可嗎？你能準(zhǔn)確的向你周圍的人傳達(dá)你的意思嗎？思考：一二三你認(rèn)為自己是一個(gè)善于溝通的人嗎？你的提議和方案能62溝通技能自我診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)非常不同意不符合1相對同意符合4不同意不符合2同意符合5有些不同意不符合3非常同意符合6溝通技能自我診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)非常不同意1相對同意63第一題我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。第二題當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會感到生氣或沮喪。第三題我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。第四題我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。第五題在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。第一題我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我64第六題在處理不明確或不確定問題時(shí)，我有較好的直覺。第七題我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。第八題無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。第九題在沒有弄清楚原因之前，我很少會感到生氣、沮喪或是焦慮。第十題我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)沖突和摩擦的原因。第六題在處理不明確或不確定問題時(shí)，我有較好的直覺。第七題我有65第十一題我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。第十二題只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會要求別人這樣去做。第十三題我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。第十四題我堅(jiān)持一周有一個(gè)屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。第十五題我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。第十一題我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友66第十六題在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。第十七題我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。第十八題在聽的同時(shí)，我努力深入思考講話者所說的內(nèi)容的邏輯和理性。第十九題即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。第二十題當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。第十六題在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。第十七題我總671、100分以上，說明處在水平最高的1/4的群體之中，具有優(yōu)秀的溝通技能，以后會前程似錦；2、92分-99分，是位于次高的1/4的群體中，具有較高的溝通技能；3、85分-91分，說明有些地方是要提高的；4、84分以下，說明溝通能力急需提高。測評結(jié)果1、100分以上，說明處在水平最高的1/4的群體之中，具有優(yōu)68今日學(xué)習(xí)的目標(biāo)重新理解溝通！掌握工作溝通的方法！今日學(xué)習(xí)的目標(biāo)重新理解溝通！69過去的一年，我們工作中存在的溝通問題有哪些？語氣信息傳遞終止表達(dá)不清晰工作優(yōu)先安排肢體語言（眼神）溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差溝通不及時(shí)與陌生人溝通過去的一年，我們工作中存在的溝通問題有哪些？70缺乏信息或知識沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路開展沒有理解他人的需要

造成溝通困難的因素是什么？研究表明我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的！缺乏信息或知識造成溝通困難的因素是什么？71成功的溝通—技巧與安全感溝通能力象冰山：水面上部分是看到部分是溝通技巧；水面下部分是看不到部分是溝通技巧在重要問題上，能夠真心傾聽需要安全感，不懼怕挑戰(zhàn)和準(zhǔn)備修正自己。它來自冰山下，你的內(nèi)心心態(tài)和動機(jī)成功的溝通—技巧與安全感溝通能力象冰山：水面上部分是看72動機(jī)和心態(tài)——引導(dǎo)溝通行為的正確理念動機(jī)－－雙贏心態(tài)—清醒的自我認(rèn)知我看世界是有盲點(diǎn)的，我明白：看見了≠看清了，所以我假定我不完全了解我的心智是需要不斷改善的，我明白：我≠我的觀點(diǎn)我必須具有開放心態(tài)、和外界互動，才能不斷完善認(rèn)知我視差異是契機(jī)—認(rèn)知突破的契機(jī)尊重他人是真正自尊的表現(xiàn)動機(jī)和心態(tài)——引導(dǎo)溝通行為的正確理念動機(jī)－－雙贏73自我導(dǎo)向/他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向因?yàn)樗豢匣〞r(shí)間考慮別人的狀況；也就是他只想自己、想得到自己想要什么他人導(dǎo)向利他站在別人的角度/立場來考慮問題自我導(dǎo)向/他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向74感同身受要和別人友好相處，必須要能夠感受他們的情緒，并適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己，你的員工需要感同身受處理與伙伴關(guān)系緊張時(shí)的互動第一步感同身受我們要讓對方覺得有人在聽第二步專注告知你的反應(yīng)越能夠正確地描述對方的觀點(diǎn)，就表現(xiàn)了越強(qiáng)力的關(guān)懷要保持簡潔的語言，你的避免長篇大論感同身受要和別人友好相處，必須要能夠感受他們的情緒，并適當(dāng)?shù)?5千萬要記?。翰⒉皇悄阗澩粋€(gè)人才能贏得它的心，是要你看懂他的觀點(diǎn)，所以你們可以有雙向溝通，這是向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意我們的目標(biāo)是：在尊重別人的觀點(diǎn)，我們對他們的權(quán)利及意見表達(dá)敬意，一但表達(dá)出你的敬意，對方會對我們有同等的回饋，我們就有機(jī)會完成目標(biāo)千萬要記住：76傾聽游戲3個(gè)人一組：一個(gè)協(xié)調(diào)者，兩個(gè)扮演者一個(gè)人對另一個(gè)人誠實(shí)的說出關(guān)于他們之間的問題（問題越尖銳越好，但一定是真實(shí)的），陳述不得超過30秒，然后另一個(gè)人陳述對方說了什么，直到對方滿意完整的地聽到了自己的陳述；接著兩人互換角色，讓兩邊都能充分溝通心里的話傾聽游戲3個(gè)人一組：一個(gè)協(xié)調(diào)者，兩個(gè)扮演者77無聲的雜音來自我們的內(nèi)心深處，是你的心里喃喃自語的那一部分當(dāng)我們非常想照自己的心意行事時(shí)，比較不能關(guān)懷別人老想得到自己要的，非常目標(biāo)導(dǎo)向，善于舊式的逼迫、逼迫、再逼迫，施壓、施壓、再施壓無聲的雜音來自我們的內(nèi)心深處，是你的心里喃喃自語的那一部分78良好溝通的第一步：傾聽良好溝通的第一步：傾聽79自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。--------蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。80給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的81聽而不聞——不做任何努力去聆聽假裝聆聽——做出假象聆聽選擇性的聆聽——只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽——認(rèn)真的聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽的幾種狀態(tài)聽而不聞——不做任何努力去聆聽傾聽的幾種狀態(tài)82外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來的干擾傾聽不良的原因83專注，不要東張西望，應(yīng)該看著對方敞開，從對方的角度著想聽與你不同的意見，先不要下定論嘗試了解真正的含義，反饋你的理解你是否具有積極的聆聽的技能？專注，不要東張西望，應(yīng)該看著對方你是否具有積極的聆聽的技能？84沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解檢查你的理解，反饋——告訴對方如果你沒有聽清楚檢查你的理解，反饋——告訴對方如果你85學(xué)會聆聽的幾個(gè)要點(diǎn)：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?；充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者；琢磨你聽到話，而不是說這些話的人。寬容的對待他人所說的話；切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。學(xué)會聆聽的幾個(gè)要點(diǎn)：恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮穑?6良好溝通進(jìn)階第二步：識別成見良好溝通進(jìn)階第二步：識別成見87成見阻礙了良好的溝通。對他人有了先入為主的看法。當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已經(jīng)形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。如果你清楚自己有那些成見，就能夠更好地傾聽別人講的話。成見阻礙了良好的溝通。88克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實(shí)際所說的話。每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀、需求、期望、態(tài)度和性情。嘗試從對方的角色來看待這些不同，能夠幫助了解他人，同時(shí)能更有效的和人溝通?？朔梢妭€(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，89我們必須認(rèn)識到，放棄成見能夠讓我們有更好的職業(yè)空間！有效溝通有效的貢獻(xiàn)良好工作關(guān)系促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)良好的循環(huán)我們必須認(rèn)識到，放棄成見能夠讓我們有更好的職業(yè)空間！有效溝通90從人際關(guān)系的角度，這些黃金定律說明，放棄成見能夠更受歡迎！接納寬容不要快速判斷多給予善解人意、多溝通己所不欲，無施與人不聽傳話，也不傳話守信用、承諾從人際關(guān)系的角度，這些黃金定律說明，放棄成見能夠更受歡迎！接91

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。良好溝通進(jìn)階三：口頭溝通（說與表達(dá)）一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人92引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意識。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)93先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表94舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法舉出具體的實(shí)例無往不勝的說服法95哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪96少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述97少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口98怎樣發(fā)問，從封閉式問題到開放式問題封閉式問題會議開的好嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你和誰一起工作？開放式問題會議上是如何討論那些議題的？你喜歡你工作的哪些方面？你遇到什么問題了？你的老板怎樣？怎樣發(fā)問，從封閉式問題到開放式問題封閉式問題開放式問題99

為得到不同回答而選擇問題 問題類型舉例開放性問題這種問題并不能促使對方作出特定回答，但能引起討論問：若為全體員工開設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出240份，收到160份答復(fù)，即回復(fù)率是66。6%追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。為得到不同回答而選擇問題 問題類型舉例開放性問題問：若為全100

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。良好溝通進(jìn)階三：與上級的溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、101溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情