溝通的藝術-課件

人的基本能力模型行業(yè)知識崗位技能合作人的基本能力模型行業(yè)知識崗位技能合作1溝通的藝術溝通的藝術2溝通的藝術人與人之間本身是處在誤解狀態(tài)還是處在理解狀態(tài)？溝通的藝術人與人之間本身是處在3誤解是常態(tài)！理解是特例！誤解是常態(tài)！理解是特例！4一、溝通的目的尋找交集，達到共識！一、溝通的目的尋找交集，達到共識！5二、溝通的原則原則——底線！二、溝通的原則原則——底線！6溝通的原則你能從下面圖形中看到什么？溝通的原則你能從下面圖形中看到什么？7如果要證明誰對誰錯？溝通的原則那要是他錯了？我們也錯了！一、溝通沒有對和錯原則

我們就錯了；假設他對了？溝通的原則那要是他錯了？我們也錯了！一、溝通沒有對和錯原則8二.少講多聽原則溝通的原則每個人最喜歡的人是誰?自己!每個人都愿意談論誰的事情?自己!!二.少講多聽原則溝通的原則每個人最喜歡的人是誰?自己!每9最受歡迎的人不是最會講話的人，而是最會聽別人講話的人!最受歡迎的人不是最會講話的人，而是最會聽別人講話的人!10三.意思確證原則

溝通的原則語言是流動的?還是凝固的?三.意思確證原則溝通的原則語言是流動的?還是凝固的?11結論：

語言是流動的，不是凝固的!相同一句話，有上文時它的意思不一樣，當有下文時它的意思又不一樣，不同的人說出來它的意思也不一樣;不同環(huán)境它的意思又不一樣!溝通的策略結論：相同一句話，有上文時它的意思不一樣，溝通的策略12三、溝通的策略正確的策略可以事半功倍!為什么溝通要有策略?錯誤的策略可能事倍功半!三、溝通的策略正確的策略可以事半功倍!為什么溝通要有策略?錯13好東西與好朋友分享快樂會加倍;如果好東西不能與好朋友分享那是浪費!溝通的策略一.放大正面心情假設地球上只有你一個人你將怎樣?好東西與好朋友分享快樂會加倍;溝通的策略一.放大正面心情假14二.發(fā)泄負面情緒溝通的策略結論：人如果失意時最重要的是發(fā)泄，如果不發(fā)泄對人的身心是最大的損傷。一家五星級酒店從來沒有人做清潔將會怎樣?二.發(fā)泄負面情緒溝通的策略結論：一家五星級酒店15三.非語言溝通溝通的策略艾伯特·梅拉比安研究，語言信息的傳播由三部分組成：措詞（文字）7%語氣（語氣語調）38%態(tài)勢（面部表情）55%三.非語言溝通溝通的策略艾伯特·梅拉比安研究，語言信息的傳播16溝通的策略語氣練習：我沒有說他偷了我的車我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。溝通的策略語氣練習：我沒有說他偷了我的車我沒有說他偷了我的車17一.向上溝通四、如何溝通2.明確我的責任3.結果定義清晰4.意思確證原則1.方向---公司戰(zhàn)略,客戶價值!核心思想：明確我的責任!一.向上溝通四、如何溝通2.明確我的責任3.結果定義清晰4.18二.向下溝通如何溝通1.這件工作對公司的意義?2.這件工作對社會的意義?3.這件工作對客戶的意義?4.這件工作對自己的意義?核心思想：明確工作的意義。為什么學比學什么更重要！為什么工作比如何工作更重要二.向下溝通如何溝通1.這件工作對公司的意義?2.這件工作對19三.橫向溝通如何溝通2.為了客戶價值我可以配合你作什么?3.為了體現(xiàn)客戶價值你可以幫助我嗎?核心思想:客戶價值,團隊精神!三.橫向溝通如何溝通2.為了客戶價值我可以配合你作什么?3.20如何溝通四.溝通的心態(tài)人均想按自己的方式來溝通強者心態(tài)：改變自己理解對方配合對方的心態(tài)來溝通，強者心態(tài)的人像水一樣，可以容入任何容器。弱者心態(tài)：改變別人希望別人理解自己配合自己的心態(tài)來溝通。如何溝通四.溝通的心態(tài)人均想按自己的方式來溝通強者心態(tài)：改變21五、溝通的技巧一.贊美贊美可以讓白癡變?yōu)樘觳?有效的贊美讓人又開心又能感受到對方的真誠!有效贊美:無效贊美:無效率的贊美可能讓別人感覺到虛偽!五、溝通的技巧一.贊美贊美可以讓白癡變?yōu)樘觳?有效贊美:無效22如何贊美:1.贊美他比較突出的一個優(yōu)點給你帶來的感覺!2.借由此優(yōu)點來證明你剛才的贊美是正確的!3.問他如何擁有此優(yōu)點?贊美是需要修煉的，否則不專業(yè)！如何贊美:1.贊美他比較突出的一個優(yōu)點給你帶來的感覺!2.借23二.傾聽信賴感來自于---有效的傾聽!溝通的技巧二.傾聽溝通的技巧24聆聽的幾個層面：1.聽而不聞——不做任何努力去聽2.假裝聆聽——作出假象聆聽3.選擇性聆聽——只聽自己感興趣的內容4.專注聆聽——用心去聽5.設身處地聆聽——用心用腦聆聽聆聽的幾個層面：1.聽而不聞——不做任何努力去聽2.假裝聆聽25有效的傾聽：1.坐在對方的左斜方；2.最好用筆記本記錄重點；3.眼睛看著對方的三角區(qū)；4.不要發(fā)出任何聲音，很認可的點頭；5.如果有不理解的地方記錄下來，標上特殊符號，千萬不要打段對方講話；6.對方講完之后要停頓三五秒之后才能接對方的話；7.用意思確正原則來確認你剛才不理解的地方；8.簡單總結對方講的主要內容；為了理解去傾聽，而不是為了評價區(qū)傾聽有效的傾聽：1.坐在對方的左斜方；為了理解去傾聽，而不是為了26三.區(qū)分溝通的技巧話前話:話中話:話后話:---當前表面層的意思!---背后想要達到他自己的結果!---他自己都不知道內心深處的不自信!三.區(qū)分溝通的技巧話前話:話中話:話后話:---當前表面層的27四.回應溝通的技巧回應話中話:---給他要的結果；他就會給你要的結果!注意:千萬不要觸及對方的禁區(qū)——話后話四.回應溝通的技巧---給他要的結果；注意:千萬不要觸及對方28六、溝通的最高境界真誠六、溝通的最高境界真誠29回到溝通的入口：

尋找交集、達成共識。學會這些溝通藝術的目的是什么？回到溝通的入口：學會這些溝通藝術的目的是什么？30謝謝！謝謝！31演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！32人的基本能力模型行業(yè)知識崗位技能合作人的基本能力模型行業(yè)知識崗位技能合作33溝通的藝術溝通的藝術34溝通的藝術人與人之間本身是處在誤解狀態(tài)還是處在理解狀態(tài)？溝通的藝術人與人之間本身是處在35誤解是常態(tài)！理解是特例！誤解是常態(tài)！理解是特例！36一、溝通的目的尋找交集，達到共識！一、溝通的目的尋找交集，達到共識！37二、溝通的原則原則——底線！二、溝通的原則原則——底線！38溝通的原則你能從下面圖形中看到什么？溝通的原則你能從下面圖形中看到什么？39如果要證明誰對誰錯？溝通的原則那要是他錯了？我們也錯了！一、溝通沒有對和錯原則

我們就錯了；假設他對了？溝通的原則那要是他錯了？我們也錯了！一、溝通沒有對和錯原則40二.少講多聽原則溝通的原則每個人最喜歡的人是誰?自己!每個人都愿意談論誰的事情?自己!!二.少講多聽原則溝通的原則每個人最喜歡的人是誰?自己!每41最受歡迎的人不是最會講話的人，而是最會聽別人講話的人!最受歡迎的人不是最會講話的人，而是最會聽別人講話的人!42三.意思確證原則

溝通的原則語言是流動的?還是凝固的?三.意思確證原則溝通的原則語言是流動的?還是凝固的?43結論：

語言是流動的，不是凝固的!相同一句話，有上文時它的意思不一樣，當有下文時它的意思又不一樣，不同的人說出來它的意思也不一樣;不同環(huán)境它的意思又不一樣!溝通的策略結論：相同一句話，有上文時它的意思不一樣，溝通的策略44三、溝通的策略正確的策略可以事半功倍!為什么溝通要有策略?錯誤的策略可能事倍功半!三、溝通的策略正確的策略可以事半功倍!為什么溝通要有策略?錯45好東西與好朋友分享快樂會加倍;如果好東西不能與好朋友分享那是浪費!溝通的策略一.放大正面心情假設地球上只有你一個人你將怎樣?好東西與好朋友分享快樂會加倍;溝通的策略一.放大正面心情假46二.發(fā)泄負面情緒溝通的策略結論：人如果失意時最重要的是發(fā)泄，如果不發(fā)泄對人的身心是最大的損傷。一家五星級酒店從來沒有人做清潔將會怎樣?二.發(fā)泄負面情緒溝通的策略結論：一家五星級酒店47三.非語言溝通溝通的策略艾伯特·梅拉比安研究，語言信息的傳播由三部分組成：措詞（文字）7%語氣（語氣語調）38%態(tài)勢（面部表情）55%三.非語言溝通溝通的策略艾伯特·梅拉比安研究，語言信息的傳播48溝通的策略語氣練習：我沒有說他偷了我的車我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。我沒有說他偷了我的車。溝通的策略語氣練習：我沒有說他偷了我的車我沒有說他偷了我的車49一.向上溝通四、如何溝通2.明確我的責任3.結果定義清晰4.意思確證原則1.方向---公司戰(zhàn)略,客戶價值!核心思想：明確我的責任!一.向上溝通四、如何溝通2.明確我的責任3.結果定義清晰4.50二.向下溝通如何溝通1.這件工作對公司的意義?2.這件工作對社會的意義?3.這件工作對客戶的意義?4.這件工作對自己的意義?核心思想：明確工作的意義。為什么學比學什么更重要！為什么工作比如何工作更重要二.向下溝通如何溝通1.這件工作對公司的意義?2.這件工作對51三.橫向溝通如何溝通2.為了客戶價值我可以配合你作什么?3.為了體現(xiàn)客戶價值你可以幫助我嗎?核心思想:客戶價值,團隊精神!三.橫向溝通如何溝通2.為了客戶價值我可以配合你作什么?3.52如何溝通四.溝通的心態(tài)人均想按自己的方式來溝通強者心態(tài)：改變自己理解對方配合對方的心態(tài)來溝通，強者心態(tài)的人像水一樣，可以容入任何容器。弱者心態(tài)：改變別人希望別人理解自己配合自己的心態(tài)來溝通。如何溝通四.溝通的心態(tài)人均想按自己的方式來溝通強者心態(tài)：改變53五、溝通的技巧一.贊美贊美可以讓白癡變?yōu)樘觳?有效的贊美讓人又開心又能感受到對方的真誠!有效贊美:無效贊美:無效率的贊美可能讓別人感覺到虛偽!五、溝通的技巧一.贊美贊美可以讓白癡變?yōu)樘觳?有效贊美:無效54如何贊美:1.贊美他比較突出的一個優(yōu)點給你帶來的感覺!2.借由此優(yōu)點來證明你剛才的贊美是正確的!3.問他如何擁有此優(yōu)點?贊美是需要修煉的，否則不專業(yè)！如何贊美:1.贊美他比較突出的一個優(yōu)點給你帶來的感覺!2.借55二.傾聽信賴感來自于---有效的傾聽!溝通的技巧二.傾聽溝通的技巧56聆聽的幾個層面：1.聽而不聞——不做任何努力去聽2.假裝聆聽——作出假象聆聽3.選擇性聆聽——只聽自己感興趣的內容4.專注聆聽——用心去聽5.設身處地聆聽——用心用腦聆聽聆聽的幾個層面：1.聽而不聞——不做任何努力去聽2.假裝聆聽57有效的傾聽：1.坐在對方的左斜方；2.最好用筆記本記錄重點；3.眼睛看著對方的三角區(qū)；4.不要發(fā)出任何聲音，很認可的點頭；5.如果有不理解的地方記錄下來，標上特殊符號，千萬不要打段對方講話；6.對方講完之后要停頓三五秒之后才能接對方的話；7.用意思確正原則來確認你剛才不理解的地方；8.簡單總結對方講的主要內容；為了理解去傾聽，而不是為了評價區(qū)傾聽有效的傾聽：1.坐在對方的左斜方；為了理解去傾聽，而不是為了58三.區(qū)分溝通的技巧話前話:話中話:話后話:---當前表面層的意思!---背后想要達到他自己的結果!---他自己都不知道內心深處的不自