系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

-.z效勞水平質(zhì)量承諾及效勞管理效勞水平體系我司的效勞水平體系分四大類：報(bào)告效勞、管理類效勞、主動式效勞及響應(yīng)式效勞。報(bào)告效勞主要內(nèi)容如下：效勞交付內(nèi)容效勞級別日常運(yùn)維效勞報(bào)告運(yùn)維月/季/年報(bào)告月度/季度/年度重大事件效勞報(bào)告重大事件效勞報(bào)告按事件發(fā)生情況巡檢報(bào)告巡檢工作記錄月度設(shè)備維修設(shè)備維修單5*8駐場/其余時(shí)間效勞質(zhì)量自檢效勞質(zhì)量自檢報(bào)告每月系統(tǒng)平安分析平安分析報(bào)告每月系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶方案管理類效勞主要內(nèi)容如下：效勞交付內(nèi)容效勞級別現(xiàn)狀評估評估報(bào)告1次標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與流程定制1次基線建立基線建立報(bào)告1次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建立更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽1次文檔、知識管理文檔管理庫/知識庫每周更新主動式效勞主要內(nèi)容如下：效勞交付內(nèi)容效勞級別終端效勞效勞所需備配件購置、設(shè)置配置庫/配置清單每月補(bǔ)充資產(chǎn)標(biāo)簽*貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單1次日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報(bào)告按客戶方案運(yùn)維效勞流程規(guī)*編撰管理規(guī)*建議書按客戶方案響應(yīng)式效勞主要內(nèi)容如下：效勞交付內(nèi)容效勞級別客戶效勞申請受理日常維護(hù)單5*8駐場/其余時(shí)間現(xiàn)場維護(hù)日常維護(hù)單5*8駐場/其余時(shí)間備件緊急效勞日常維護(hù)單/備件領(lǐng)用單5*8駐場/其余時(shí)間設(shè)備維修設(shè)備維修單5*8駐場/其余時(shí)間第三方維修管理設(shè)備送修單5*8駐場/其余時(shí)間其他支持效勞支持效勞記錄5*8駐場/其余時(shí)間效勞承諾效勞級別承諾效勞質(zhì)量承諾a、工作時(shí)間承諾：每周一至周五〔不含節(jié)假日〕，按照采購人工作時(shí)間提供效勞，投標(biāo)人在接到采購人效勞申請后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供效勞，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。b、響應(yīng)方式承諾：熱線、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場解決。c、效勞類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊效勞要求〔如購件、升級等〕。d、人員保障承諾：提供2名駐場效勞工程師，1名機(jī)動效勞工程師。e、**要求承諾：詳見**協(xié)議。效勞管理效勞管理總則效勞工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。工程組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)展。工程組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、成心隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為平安事故。全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)視和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。建立獎勵機(jī)制，同時(shí)參考采購人的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)時(shí)機(jī)，或參加各種認(rèn)證考試，以鼓勵員工不斷提升工作能力。堅(jiān)決杜絕因工程組成員發(fā)生的平安問題。保證其工程組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技工程組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。效勞流程管理效勞臺支持管理IT效勞外包工程中的效勞臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，這是一種效勞職能而不是管理流程。在IT效勞管理中，效勞臺起著紐帶的作用。對效勞提供方而言，效勞臺是“過濾器〞和“擴(kuò)音器〞，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時(shí)向客戶傳遞有關(guān)效勞的各種情況；對客戶而言，效勞臺是“導(dǎo)航器〞，在碰到任何問題時(shí)，只需要聯(lián)系效勞臺，然后由效勞臺進(jìn)一步協(xié)調(diào)跟蹤，防止了多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的問題。效勞臺的職責(zé)包括：1、單一的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn)，但是建立了效勞臺之后，客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問題都可以直接反映到效勞臺。2、一線技術(shù)支持即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，效勞臺非常重要的一項(xiàng)任務(wù)就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復(fù)使用，一般來說，30%-50%的故障支持請求，都應(yīng)該在效勞臺得到解決。3、協(xié)調(diào)、跟蹤和反響一旦效勞臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)效勞協(xié)議所規(guī)定的時(shí)效要求分派二線技術(shù)支持，并且在效勞完成之前持續(xù)的跟蹤。如果效勞進(jìn)程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進(jìn)展反響，并啟動升級機(jī)制。4、記錄、分析和總結(jié)效勞的價(jià)值來自于長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、效勞記錄進(jìn)展總結(jié)歸檔，就使得效勞失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)開展的動力。效勞臺作為所有效勞請求的接口，必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。為了在效勞期間，幫助采購人建立效勞的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高效勞質(zhì)量。5、效勞臺受理效勞請求的渠道包括：報(bào)障：報(bào)障：6、效勞臺關(guān)于故障受理的主要工作包括：受理故障時(shí)，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進(jìn)展初步診斷，協(xié)助最終用戶遠(yuǎn)程解決故障〔但指導(dǎo)時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘〕；在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派；并確定是否需要車輛協(xié)同；單據(jù)分排，30分鐘內(nèi)落實(shí)任務(wù)執(zhí)行情況；接到延遲到場或無法到場的反響時(shí)，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并重新分排任務(wù)；接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時(shí)，利用知識庫或其他資源提供必要的支持；接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時(shí)，在20分鐘內(nèi)上報(bào)工程經(jīng)理；效勞完畢后對工程師上交的效勞單據(jù)進(jìn)展審核；效勞臺關(guān)于信息整理發(fā)布的主要工作包括：維護(hù)**市工商行政管理局信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理平臺，及時(shí)做好資產(chǎn)更新工作；每月審核工程組的技術(shù)月報(bào)，整理后錄入知識庫；每月5日前完成上月?月度效勞總結(jié)?并上交采購人主管部門及后臺運(yùn)營本部；及時(shí)整理并發(fā)布采購人專用系統(tǒng)?維護(hù)手冊?；每季度為工程組現(xiàn)場效勞工程師準(zhǔn)備效勞光碟；效勞臺關(guān)于設(shè)備維修的主要工作包括：在確認(rèn)硬件故障后合理安排人力和交通工具將設(shè)備平安送抵維修點(diǎn)；必要時(shí)安排備機(jī)送達(dá)現(xiàn)場頂用；如屬于廠商保內(nèi)維修，跟進(jìn)并每3個(gè)工作日以書面形式向最終用戶和信息主管部門反響進(jìn)度；跟蹤并確保送修后第二個(gè)周末前設(shè)備修復(fù)并送抵最終用戶現(xiàn)場；每月10日前完成?月度維修總結(jié)?并上交采購人主管部門和后臺運(yùn)營本部。事件管理事件管理是指導(dǎo)效勞人員面對新增的效勞請求時(shí)，如何通過最合理的處理方式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成，由于在IT運(yùn)行效勞工程中每天工程組都將承受數(shù)十個(gè)效勞請求，所以事件管理流程的設(shè)計(jì)，直接影響到效勞的效率和客戶的滿意度。越維科技根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根本解決采購人突發(fā)事件，直至問題解決。當(dāng)效勞工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時(shí)限內(nèi)解決的問題時(shí)，必須立即上報(bào)工程經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應(yīng)同時(shí)上報(bào)給高級系統(tǒng)工程師。問題管理1、常見問題管理效勞根據(jù)多年的效勞數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行效勞工程中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)π谶M(jìn)程中遇到的所有問題及解決方法都作好詳盡的記錄，并將此作為效勞工程組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時(shí)間，降低效勞本錢。針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由工程負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)展該類問題的技術(shù)研究并提供解決方法和防*建議的效勞。2、提升問題管理效勞對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決方法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和工程主管一起進(jìn)展該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決方法和相應(yīng)的防*建議。知識庫管理維護(hù)工程師每周提交技術(shù)文檔，并由效勞臺將技術(shù)資料整理后輸入到知識庫系統(tǒng)中，工程效勞人員可從系統(tǒng)中找到相應(yīng)的技術(shù)資料，提高日常維護(hù)的工作效率，一般用戶可以通過查詢IT知識庫，提高用戶的操作水平及技能.配置管理〔IT資產(chǎn)管理的升級〕配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的IT資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實(shí)的IT環(huán)境中，各項(xiàng)資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時(shí)，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時(shí)，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理，實(shí)現(xiàn)了由靜態(tài)到動態(tài)