客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶服務(wù)中的溝通技巧

順創(chuàng)調(diào)、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、傾聽技巧三、提問的技巧四、掌握有效溝通的語言五、身體語言的運(yùn)用一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（一）溝通的概念溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。有些時(shí)候，雖然看起來他們在溝通，單實(shí)際上并沒有真正理解對方的意思?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法。（二）溝通的作用1、對個(gè)體的作用

a溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要

心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺得愉快和滿意

b可以加強(qiáng)和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評價(jià)得知。2、對組織的作用a溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑b溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、信息、背景、媒體、反饋（四）客戶溝通的基本方式1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。2、書面溝通

書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。

企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書面溝通方式。包括：商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。3、網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞4、圖標(biāo)、視聽、影像溝通

又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果5、非語言溝通

包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。二、傾聽技巧

聽

溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進(jìn)而達(dá)成銷售成交的目的。眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動(dòng)不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方（一）理解傾聽1、聽對方想說的話2、聽對方想說但沒有說出來的話3、聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話（專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào)）（二）傾聽的作用1、體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心

通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。2、獲得相關(guān)信息

有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。3、解決客戶問題，提高客戶滿意度在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。（三）傾聽的技巧

1、既要聽事實(shí)又要聽情感2、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶3、適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒4、清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)5、適時(shí)地表達(dá)自己的意見6、肯定對方的談話價(jià)值7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8、保持微笑9、避免虛假的反應(yīng)（四窯）如奏何成謝為好撐的聆師聽者1、不動(dòng)要忙迫著說戀話，熟聽2、不伏要急羊著下瞎結(jié)論3、注游意“替言外舞之意從”4、提浸出問車題5、避獅免外每界干暢擾6、保慕持心笛胸開剖闊7、利裁用你演的智傅慧8、做六出反曾應(yīng)9、引冬導(dǎo)和吸鼓勵(lì)歸客戶職開口埋說話10、改你變不錄良傾貪聽習(xí)麗慣三、糾提問冊的技宿巧在傾俘聽的獵時(shí)候姐，我則們要象給予紗客戶烤一定卸的回鴿應(yīng)。祖如果剛客戶麗本身鼠的思烏維很飽清晰短，我堵們也箏許不蠅需要騰通過予其他醬的技矩巧就忌能夠協(xié)很快災(zāi)地了展解他內(nèi)的需務(wù)求，勾但是倒如果用客戶傭思維僻混亂裹，服數(shù)務(wù)人旗員就司必須畝通過感一定點(diǎn)的技鐵巧，尤迅速驢地把銳客戶計(jì)的要紅求找饒出來婚。這喚個(gè)時(shí)億候就構(gòu)要運(yùn)照用提敬問的罪技巧圓。（一重）提愉問的雅作用1、有鬧利于耳把握潤并滿根足客殊戶需齊求2、有騰利于橫保持濃良好梨的客幸戶關(guān)權(quán)系3、有處利于煙減少肺與客泥戶之構(gòu)間的歪誤會(huì)（二森）提筍問的醬技巧1、開裳放式黨提問吸技巧所謂日開放牲性問貸題，慮就是壯不限慕制客訓(xùn)戶回拋答問烘題的雄答案咬，而南完全行讓客抱戶根喝據(jù)自革己的污喜好測，圍除繞談估話主州題自點(diǎn)由發(fā)粉揮。2、封絡(luò)閉式制問題信的提訴問技望巧封閉炭式提太問限辱定了世客戶牌的答轉(zhuǎn)案，省客戶桃只能并在有根些的欺答案赴中進(jìn)纏行選偏擇?？s慧封閉委式提薦問的蜂使用紅完全敏是為碑了幫應(yīng)助客外戶進(jìn)棋行判休斷。3、提位問時(shí)妄必須棚保持錢禮貌種和謹(jǐn)佳慎在與刻客戶童展開關(guān)溝通緣瑞的過藝程中瓶，客血服人腫員對隔客戶搬進(jìn)行府提問訓(xùn)時(shí)必厚須要鴨保持藝禮貌憂，不券要給渾客戶諒留下魂不被富尊重象和不怨被關(guān)元心的掘印象榆；同夢事還蘇必須善在提鵲問之碰前謹(jǐn)拔慎思害考，騎切忌想漫目虜?shù)牡乜扌趴谥\開河點(diǎn)。四、爭掌握微有效訪溝通內(nèi)的語擋言（一倍）蜜客服碑人員噴的話宋語特觀點(diǎn)1、語瞇言有顫邏輯臘性，鍋層次偽分明量，表疑達(dá)明昌白語言旺包括呆書面蒙語言愚和口蒙頭語援言，晝兩者膊都需免要禮順貌簡孫潔。忍要去制想清領(lǐng)楚地磚表達(dá)索自己軟的想別法，價(jià)語言膝必須笛簡潔站，所帽講的翻材料烈必須艙條理汪化，飲是用色的詞販匯要寧準(zhǔn)確調(diào)，做像到說撓話有智邏輯險(xiǎn)和表術(shù)達(dá)清響晰。2、突召出重歡點(diǎn)和媽要點(diǎn)說話撓要突晴出重償點(diǎn)和緒要點(diǎn)鳥，以輔極少顛的文貌字傳窩遞大所量的詠信息惡。3、真勒實(shí)、郊準(zhǔn)確4、說襲話文泉明5、話潤語因僅人而驅(qū)異6、調(diào)燃整自蘿己的寇音量抓和說梨話速飼度在與與客戶李溝通秘時(shí)，掩要控尺制自個(gè)己的治聲音蹈，吐狐字清襯晰，影音量折適中患。根據(jù)柱每個(gè)劃人接染受信燙息模貪式的膜不同津，我崗們把址人分納為三掠類：誦視覺繞性、秀聽覺漂型、貨感覺肺性。視覺懇性視覺遞性的慌人喜墊歡用活眼睛還來看供，接鈔受信爸息時(shí)片主要冊通過慚視覺逼。這傍種人剪頭腦透中圖沖像的庫轉(zhuǎn)化袋速度島很快競，他帳在說敘話表資達(dá)時(shí)筑，為囑了追門上頭酒腦中跟圖像考的變賽化，得說話營速度蹈快，曲音調(diào)覆也較章高；議他們魯?shù)暮衾湮^工為急謠促，矩且通研常以鍋胸腔愿部位兵呼吸閉，所挪以視苦覺性乞的人沈在說無話時(shí)恢胸腔施起伏延較大團(tuán)，他陰們在臟說話哲時(shí)聳報(bào)肩伸悠頸。聽覺攔型聽覺蓋型的爬人喜容歡用趨耳朵劉來聽申，說遭話不嬸急不膝慢，鞏音調(diào)傍平和敞、呼加吸勻肯稱，餓通常如在胃庫部（向橫膈榆膜）屆起伏膝較大累，交拿談時(shí)甘喜歡山把耳稼朵側(cè)鏡伸過般來仔勇細(xì)聽凡。感覺治型感覺育性的也人接僑受信滋息時(shí)題總喜傍歡通丙過身朽體接柿觸一會(huì)下再軟反饋戰(zhàn)表達(dá)幫出來訓(xùn)。這較種人椒說話目慢吞手吞，拘聲音憑低沉撓，說娃話時(shí)晴停頓紐奉時(shí)間宵長（錘需要貪去感員受及互思考戰(zhàn)），步通常蔬以腹攝部呼泰吸。原則決性用聽語—小提燦示急事繁，慢腔慢地事說大事窩，清商楚地拿說小事香，幽框默地愈說沒把摧握地憤事，酒謹(jǐn)慎奏地說沒發(fā)系生地祝事，屋不要杠胡說做不滲到地泛事，漁別亂間說傷害燃人地狂事，票不能盯說討厭閣的事哈，對介事不駝對人填的說開心粥的事?lián)?，看浴場合綁說傷心犯的事麥，不樸要見她人就荷說別人碗的事蜻，小扯心的筍說自己至的事院，聽谷聽自連己的辰心如炭何說現(xiàn)在找的事肉，做為了再環(huán)說未來狼的事城，未谷來再落說美國管心理卷學(xué)家址提出鍛這樣爹一個(gè)睛公式一個(gè)霉人表仍達(dá)自獻(xiàn)己的全部優(yōu)思想=7%的言虎詞+3燭8%的聲赴音+5交5%的表鼠情五、柱身體馬語言蛋的運(yùn)黑用（一蟻）表饅情語1、微午笑微笑竹是贏掠得客片戶良蘋好印槳象的扭直接陷原因煌，也框是拉襲近彼畢此間躁距離剛的有喘效手氧段，句在客慕戶服宋務(wù)中尾，微猜笑時(shí)翼客服舍人員察必備罩的一編項(xiàng)基景本素甜質(zhì)，所也是系贏得肯客戶絮的前需提條也件和積最好躁的語俱言。2、眼位神眼神絨的動(dòng)幟作和驗(yàn)變化塑尤其掠能反乒映人橡們內(nèi)左心的紋思想籠和情照緒等支，因虎此客州服人已員一色定要盆學(xué)會(huì)伶通過逮眼睛塘這扇奴窗戶貿(mào)來觀倦察