維系客戶的方法和技巧知識培訓

厚德博學精明自強客戶關系管理主講：肖文金

Mobile:138-7585-1228QQ:490763408E-mail:xwjin118@《維系客戶的方法和技巧》教學課件湖南商學院市場營銷系制作人：2023/5/241第十一章維系客戶的方法和技巧教學目的與要求通過本章學習，使學生了解營銷活動中客戶流失的原因，處理客戶抱怨的對策，穩(wěn)定客戶關系的方法與技巧。教學重點與難點

客戶投訴處理的流程與技巧

教學方法講授、案例

教學課時4課時2023/5/242內容簡介

客戶抱怨分析一處理客戶抱怨的方法二維系客戶的方法和技巧三關注客戶的背叛率四2023/5/2431、客戶為什么要投訴？最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務的過程中，有人歧視或小瞧他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔錯誤及責任。2023/5/244對服務的不滿，企業(yè)只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務態(tài)度．提高服務水平。處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續(xù)購買的?？蛻舻臐M意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。開發(fā)一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。

2、處理好客戶投訴的重要意義2023/5/245“三株”在全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕瘢數(shù)氐臓I銷人員?！叭辍钡臓I業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個事情上沒有馬上做出反應。后來被告上法庭，法院的判決結果是服用“腹心康”死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因為其他疾病。這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明了什么問題？【案例】

2023/5/2463、客戶投訴的需求被關心客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與重視，而不是不理不睬或應付。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。服務人員專業(yè)化客戶需要一個能用腦而且肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道如何解決，而且負責解決的人。迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。2023/5/2474、客戶的抱怨分析銷售人員不應懼怕客戶說“不”，而應以一種積極的心態(tài)來看待客戶的拒絕。有一項調查顯示，當異議不存在時，交易只有54％的成功率；當客戶有異議時，交易的成功率達到了64％?？蛻魧︿N售人員說“不”，不代表他不需要產(chǎn)品，只是說明客戶還不完全清楚銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足他們的需要。?客戶的不滿是企業(yè)改進的機會?客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機2023/5/248麥肯錫公司的研究?有了大問題而不愿提出的客戶，愿意重購的只占9%。?有了大問題，而愿提出的客戶，不管處理結果如何，愿意重購的占19%。?提出抱怨能獲圓滿解決的客戶，愿意重購的占54%。?提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客戶，愿意重購的占82%。2023/5/2495、分析客戶不滿產(chǎn)生的原因?服務人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié)會AMA所做的一項調查顯示．68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務態(tài)度不好。?客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好產(chǎn)品+好服務。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1％的過失對客戶來說是100％的不滿意。這些年消費者協(xié)會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質量問題上。

?客戶的需要超出了企業(yè)的服務范圍。?客戶自身原因，這類抱怨主要表現(xiàn)在三方面:個人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習慣;發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進一步惡化，此時你的產(chǎn)品就會成為客戶發(fā)泄不快的導火索;錯誤使川產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。2023/5/24106、客戶抱怨的五個特點差異性階段性累積性主觀性重合性2023/5/24117、客戶抱怨的分類客戶抱怨可以分為采取行動和不采取任何行動兩類。采取行動有四種形式：個人停止購買負面口碑傳播向企業(yè)投訴向權威機構投訴

2023/5/2412?提供客戶反映問題的機會

▲建立方便客戶反映問題的渠道

▲快速處理客戶意見

▲減少客戶前來退貨、維修的困難?進行客戶調查?客戶獎勵8、獲得客戶抱怨信息的方法2023/5/24139、客戶投訴管理?建立健全各種規(guī)章制度?確定受理投訴標準?及時處理投訴?明確責任，確保問題的解決?建立投訴處理系統(tǒng)2023/5/2414資料：醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門處理病人投訴。一些以顧客為中心的公司，像寶潔公司、松下公司、夏普公司等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者抱怨?？煽诳蓸饭居?983年開通了800電話線路。正如該公司消費者事務經(jīng)理所說：“明智之舉是尋找不滿的顧客?！蓖ㄓ秒娖鞴镜幕卮鹬行目赡苁侨酪?guī)模最大的#%%電話系統(tǒng)，它每年處理300多萬個電話，其中有5%是抱怨電話。通用電器公司稱，它的工作人員都能在第一次電話打入時解決90%的抱怨或詢問，而抱怨者往往會成為更忠誠的顧客。2023/5/2415資料：

福特公司為此制定的標準是5天之內對投訴做出回復，20天之內解決問題。進行服務恢復的最好時機是客戶抱怨的第一時間。相反地，如果告訴客戶“這些問題不是我負責，我不太清楚”或者“你應該找某個部門來解決”，則可能加深客戶不滿的程度，即使企業(yè)后來做出較大的補償，也很難使客戶感到滿意。2023/5/2416推進“零缺陷”服務山西移動規(guī)范客戶投訴流程

2003年，山西移動從營業(yè)廳服務、1860熱線服務和大客戶服務三大服務體系入手，以客戶投訴為切入點，積極改進服務流程和業(yè)務流程，以服務過程的無缺陷，達到客戶服務的無缺陷，推進服務工作向知識化和專業(yè)化的更高層次邁進。在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進行了一系列的精細運作，努力使客戶的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級投訴處理管理機制，實現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級管理。省公司市場部負責全省的客戶投訴工作的管理，具有協(xié)調、指導、考核等職能。省客服中心負責投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實。各地市分公司設立投訴處理中心，負責處理省客服中心轉派單的落實及本區(qū)內的客戶投訴處理。其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。建立健全營業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時，各相關單位通過多種方式向客戶宣傳服務熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計費規(guī)定等，加強與客戶的溝通。并將客戶投訴進行五級分類：一級受理部門自行解決不超過兩小時；二級投訴為一般營業(yè)問題、計費和客戶賬務問題，處理時限為4小時；三級投訴為網(wǎng)絡通話質量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時限為48小時；四級為跨省解決的投訴，處理時限不超過4個工作日；五級投訴涉及到與其它運營商協(xié)調解決的問題，處理時限不超過5個工作日。與此同時，山西移動還明確了處理投訴支撐單位的職責及支撐流程，保證客戶投訴及時得以解決。2023/5/24172023/5/24182023/5/24192023/5/242010.1處理客戶抱怨的總體原則?堅持客戶始終是對的

?客戶有誤，首先仍肯定客戶是對的10、處理客戶抱怨的總體原則2023/5/2421營銷界有句名言：顧客總是對的。但對許多公司來說，這只不過是說給顧客聽的。尤其在關乎企業(yè)的利益得失時，總是將這些承諾拋在腦后。德國奧迪汽車公司的作風就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產(chǎn)品“突然加速”，造成7人死亡.400人受傷的一連串事件而遭到控訴。有人在美國的“六十分鐘”電視節(jié)目中報怨奧迪汽車在司機停車的時候會突然無故加速撞上前面的墻。對此，奧迪辯解說，他們的研究結果表明，問題都出在司機。他們強調每次都是有特殊身體特征的司機才會發(fā)生意外，比如矮小的婦人。奧迪聲稱，車子會突然加速，是因為這些司機在想踩煞車時，誤踩了油門。從公司的角度而言，奧迪在此事上也許是無辜的，但單是“無辜”并不夠。奧迪的銷售量從1985年的7.1萬輛直落到1987年的2.6萬輛。對于這次事件的處理奧迪毫無遠見，他們只發(fā)布新聞說，司機的失誤是唯一的原因。這使顧客感到被羞辱。他們認為，奧迪讓消費者駕駛危險的汽車，還企圖撒手不管。至此，奧迪還是不悔改，一味否認，直到政府出面施加壓力，才肯修改設計，這次“突然加速”事件才就此打住。這種對報怨的辯解顯然是不能容忍的。許多大公司在處理顧客報怨中總是把金錢放在次要的位置，不計一切代價保自己的牌子和信譽。

請問：此案例說明了什么問題？你對此有何評價？2023/5/2422對于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復雜性，一般在處理抱怨過程中應遵循以下原則。

?及時準確性。在接到投訴通知時，采取登記事由并以最快的時間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實，一般涉及發(fā)生問題的性質、程度、范圍和用戶意見等。?獨立權威性。設立專門獨立、權威的部門，有利于加大問題的處理力度。沒有權威性的處理的人員，無法取得用戶的理解和信任。?客觀真實性。尊重客觀事實，進行多方面的調查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進行果斷賠償。?協(xié)調合理性。既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎上達成的共識。10.2處理客戶飽怨的一般性原則2023/5/2423一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認為"你拿什么證明這個餃子是我們的"。電視臺去采訪，飯館說，"你可以去找有關部門"，特別理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯："你去找去吧"，對記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫谶@個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響?！景咐?/p>

2023/5/242410.3技巧上要堅持“三換”原則

?換當事人

?換場地

?換時間2023/5/2425

?推卸責任

?態(tài)度生硬敷衍了事

?拖延時間久而不決

10.4處理客戶抱怨的三條禁忌2023/5/2426

13.1

處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨?

向顧客誠心道歉；?奉送新產(chǎn)品或禮品；?如果因該商品造成精神或物質損失，應該給予即時準確的安慰及賠償；?為維護企業(yè)信譽，應仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。

13.依照不同原因分別處理問題的訣竅2023/5/242713.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨?誠懇地道歉；?如果商品受到損害，責任又屬于店方，則以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理；?如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰；?導購應以此為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏造成的種種問題。2023/5/242813.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨?主管或調解人應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強懈購的教育，不讓此類情形發(fā)生；?主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動時）；?主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督。13.4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨?語氣要婉轉，不要讓顧客難堪；?不要老是強調自己清白無辜。2023/5/242914.處理客戶投訴注意事項如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點：

?不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復；

?客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。

?如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細的了解事情的經(jīng)過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。與客戶的溝通，是一門融入心理學、哲學思想學問，我們只有不斷的總結實踐經(jīng)驗，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能把他做的更出色、更藝術2023/5/2430案例分析星期五的黃昏，叮鈴鈴。。。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機從耳邊移開，真想把手機甩掉但是他不能，因為葉老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢？事情是這樣：A公司一直嚴格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點城市不設總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營規(guī)模比葉老板小一些當然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價格和扣點，這本是商業(yè)秘密舒德琪當然不會向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協(xié)調工作如規(guī)定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機照樣響起葉老板的投2023/5/2431訴，最終葉老板提出由其寧波市獨家代理，林老板的貨他可以平價調撥不賺對方一分錢。舒德琪當然不能答應但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價搶他的客戶了。但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標與葉老板簽個總代理協(xié)議，自己也落個清閑少操心，卻違反了公司重點城市不設總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因為除顯示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。陸明A公司的中國區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓，但恰恰在基本的商業(yè)意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農民連小學也沒有畢業(yè)。

請問：客戶抱怨的原因有哪些？葉老板的抱怨具體的原因又能是什么？如何處理葉老板的抱怨？2023/5/243215.企業(yè)客戶背叛情況分析15.1客戶背叛的類型?價格背叛?產(chǎn)品背叛?服務背叛?自變背叛2023/5/243315.2客戶維系率客戶維系率是某時點上所存留的客戶數(shù)與基期客戶數(shù)之比。如果不對客戶維系率進行測量，就無法進行有針對性的管理?？蛻艟S系率為客戶管理提供了依據(jù)。客戶維系率又可分為?概約維系率?加權維系率?客戶保留率。2023/5/243415.3測算客戶背叛帶來的損失客戶背叛勢必會減少企業(yè)的銷售，也有可能產(chǎn)生企業(yè)形象的負面影響。因此，客戶背叛帶來的企業(yè)損失，應包括直接的銷售損失和間接的企業(yè)形象的影響。2.3.1直接的銷售損失?銷售額的損失；?客戶維系成本與客戶背叛成本；?利潤損失。2.3.2企業(yè)形象和品牌形象的損害2023/5/243516.維系客戶的方法和技巧16.1制定客戶接觸計劃客戶接觸計劃要點?接待人員的要求和接待程序的規(guī)定?接待人員安排?接待時間與地點的確定?接待內容的確定?接待現(xiàn)場的布局與氣氛營造?對于重點問題的預測及應對策略?人員的培訓計劃2023/5/243616.2傾聽客戶意見?安排適合的人員接待?建立客戶調查研究計劃?建立正式的征求意見的渠道?邀請客戶介入到產(chǎn)品開發(fā)計劃中來?讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向?加入行業(yè)聯(lián)盟和消費者組織

2023/5/243716.3征求客戶意見16.3.1征求客戶信息的內容

?企業(yè)客戶。企業(yè)客戶的信息包括業(yè)務規(guī)模、業(yè)務范圍、經(jīng)營地址、企業(yè)負責人、員工人數(shù)、設備設施、購買方式、滿意程度及競爭程度等等。

?個人客戶。個人客戶的信息包括職業(yè)、收入、年齡、性別、家庭情況、消費模式及購買歷史等等。2023/5/243816.3.2征詢方式

?直接意見表

?寄樣品

?郵寄圖片資料

?贈送小禮物2023/5/243916.4關鍵時刻的服務?服務圈?關鍵時刻2023/5/244016.5開展關系營銷16.5.1維系中的關系；16.5.2關系營銷中的層次：?基本型；?反應型；?可靠型；?主動型；?合伙型。2023/5/2441謝謝！2023/5/2442百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術篇完善的拜訪是設計出來的62

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無