客戶管理與客戶關懷技巧

客戶管理與客戶關懷技巧2008年03月本課程結束后，學員將能夠從消費意識的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會全方位的服務理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的1消費形態(tài)的變化23客戶進廠維修的要素4客戶管理5客戶關懷行動客戶關系的維系課程內容Part1消費形態(tài)的變化客戶是公司稀缺珍貴的資源/資產資產會發(fā)生貶值/保值/增值？客戶關系需要維護、管理與經營好的客戶關系是企業(yè)長期發(fā)展的驅動力好的客戶關系是不易被競爭者模仿的核心競爭力客戶關系對企業(yè)的重要性21世紀企業(yè)最大的財富是?HRcustomer內外客戶關系對企業(yè)的重要性

2000

生產銷售服務客戶200220042005200720062008~客戶關系對企業(yè)的重要性ActionPlanDoCheck客戶需求分析，產品與服務規(guī)劃產品營銷與客戶溝通，服務傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經營觀念了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評估客戶滿意客戶關系PDCA團隊合作數(shù)據庫整合成功的客戶關系滿意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠誠Complaint抱怨Performance實際表現(xiàn)滿意原因行為反應心理反應成功的客戶關系Part2客戶關系的維系客戶滿意度提升客戶忠誠對企業(yè)形象的價值提高企業(yè)獲利客戶關系工作的影響客戶關系的工作影響售后客服銷售營銷服務信息反饋支持評估策略信息反饋收集接觸分析售后服務與客戶關系運作利用專業(yè)的客戶關懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經接受的服務的信任，對未來可能接受的服務抱有信心應該維系建立在誠信基礎之上的服務關系，而不是簡單的價格和利益關系并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。不要輕易地相互拋棄客戶關系維系的原則熱情交往：建立客戶檔案，對客戶進行分類管理，了解客戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關系真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當好顧問、參謀主動接觸：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度不斷改進：運用合適的工具、方法進行客戶滿意度調查等檢驗，改進客戶服務工作的不足永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關懷，實行個性化的服務

客戶關系的維系方法客戶關系的原則服務意識的養(yǎng)成制度建立客戶關系維護支持銷售服務活動滿意度調查分析抱怨投訴處理客戶關系工作的要點迎接并問候客戶確定客戶需求決定正確措施方案提供良好的售后服務體驗維持高質量的維修品質回訪客戶關系工作維系的步驟車主講座車主聯(lián)誼活動維修簡易故障排除座談會組織車主自駕游活動，組織各種學習會，如書法、語文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動……增進客戶關系客戶接觸客戶需求客戶體驗客戶價值客戶關系維系的全過程Part3客戶進廠維修的要素便利性品質信任價格/價值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌價值客戶進廠要素地點時間付款功能性信息查詢商品選購便利性的要素便利性的要素運作體系設備機具維修技術服務標準化管制機能廠房設施品質的要素人員素質品質的要素廠房規(guī)劃價格透明專業(yè)作業(yè)用戶參與數(shù)據精確人員服務信任的要素兌現(xiàn)承諾信任的要素價格/整體價值的要素商品優(yōu)化價格取向服務差異物有所值品牌價值價格/整體價值的要素領導支持觀念執(zhí)行方法提升用戶滿意是“質”的提升而非“量”的改變Tips提升客戶滿意的要素Part4客戶管理客戶關系維系和客戶關懷的實現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理客戶忠誠度的評價，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務管理水平的高低客戶管理是DMS使用的數(shù)據來源和統(tǒng)計要求實現(xiàn)的基礎客戶管理概述客戶關懷客戶細分客戶檔案動態(tài)數(shù)據庫客戶管理與客戶關系管理

客戶數(shù)據庫客戶活動支持公益活動支持話務中心CallCenter咨詢、應對技術、處理模式客戶接觸客戶訴怨客戶滿意度評估電子商務互聯(lián)網

市場調查客戶滿意服務客戶關懷客戶的追蹤市場研究、競爭對手SWOT管理、運用、維護廣告、促銷、活動周期接觸信函、拜訪收集、處理預防、解決JDPower客戶調查評估客戶意見調查表公司介紹、產品介紹購物、客戶答詢預約、滿意流程細致化服務（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動客戶管理的管理綱要不滿意滿意流失再次購車展廳交車售后客戶抱怨全程客戶管理工作分組討論在平日，客戶管理工作需注意哪些要點?為具體做好客戶管理工作，我們主要關注的目標客戶是哪些人?各小組研討后，每個問題至少提供5個以上答案客戶管理信息的核心關注

車輛的信息維修記錄購車的記錄客戶的基本信息-姓名、地址、電話過去關注客戶的信息關懷記錄、訪問記錄投訴記錄、招攬記錄問詢記錄、預約記錄客戶的特性背景信息-購買意愿、動機-購買行為現(xiàn)在客戶管理信息的核心固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式變動的信息，采用動態(tài)管理，是需非常用心的部分大客戶、特殊重要客戶、警示客戶客戶信息的分類管理車牌號/VIN/車身顏色/車型/首次購車日期首次來廠日期/首次來廠里程姓名/性別/身份證號/職業(yè)/生日單列家庭住址/郵編/工作地址/郵編手機/家庭電話/辦公電話/E-mail/傳真固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理車主信息車輛信息客戶信息的分類管理變動的信息和動態(tài)管理客戶信息的分類管理變動的客戶信息：車輛基本信息行駛里程分類/完成該里程的時間間隔消費累計接受的服務類型首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險維修/鈑噴自費/裝飾/零件外購/救援/保險續(xù)保/代辦年檢…忠誠度類別會員級別更新（依據忠誠度級別和消費累計）變動的信息和動態(tài)管理

忠誠度類別：以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來廠為判斷忠誠度依據每次保養(yǎng)都來的 間隔一次保養(yǎng)未來的 間隔二次未來的 間隔三次和四次未來的 四次以上未來的 客戶信息的分類管理變動的信息和動態(tài)管理

會員卡制度和優(yōu)惠：根據客戶忠誠度和消費累計，提供相應會員卡銀卡（9折），普通會員卡（95折）對于累計消費超過一定金額的客戶基于不同的消費金額，公司核算出合理的限定根據忠誠度的改變，更新客戶會員卡級別客戶信息的分類管理警示客戶重要客戶大客戶（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客戶管理特殊客戶的對待方式：電子檔案和原始檔案都要明確標記尤其對警示客戶Tips客戶信息的分類管理Part5客戶關懷行動客戶信息的運用客服意識的養(yǎng)成和實現(xiàn)客戶關懷的體現(xiàn)維修服務當天的關懷維修交車后短期客戶關懷客戶關懷技巧與實現(xiàn)維修交車后的客戶關懷系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作客戶關懷技巧與實現(xiàn)客戶關懷客戶追蹤營銷活動客戶投訴客戶活動客戶信息商機分析客戶信息的運用通過客戶關懷使客戶滿意不斷提升擴大基本客戶（集客）保有客戶的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤客戶關懷的目標貫穿于作業(yè)流程的客戶關懷首次進廠時的特殊關懷預約承諾的實現(xiàn)接車流程中的客戶關懷技巧對于等待中的客戶如何應對客戶到維修現(xiàn)場觀摩的要求開單預算和結算解釋的落實維修服務的關懷貫穿于作業(yè)流程的客戶關懷（續(xù)）保證維修效率和質量是關懷客戶的根本加項維修的合理操作單據傳遞中的客戶關懷車輛的清潔交車流程中的關懷技巧零件無庫存時的關懷客戶簽字的取得交通安排和建議維修服務的關懷3天內的回訪流程3天內的回訪記錄7天內必須解決問題（如客觀原因制約，至少要制定明確切實的方案，盡快!）維修交車后的立即關懷客戶關懷（規(guī)劃）主動預約的實現(xiàn)車輛生日祝賀和相關提醒車主生日祝賀主要節(jié)日祝賀一年內主要的幾次服務推廣車主活動/車主課堂俱樂部和會員卡客戶關懷（實現(xiàn)）個性化關懷對車輛按日期追蹤和關懷維修交車后的長期關懷5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細銷售部門關懷當日介紹售后定?；貜S客戶明細逾15天未回廠修后3日-7日客戶關懷會員活動不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會員卡首到廠前溝通首到廠的關懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動逾6個月逾9個月逾12個月修后3日回訪修后7日解決對車輛按日期個性化關懷長期客戶關懷、規(guī)劃和實現(xiàn)1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務J.D.PowerandAssociates已經成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調研并提供相關培訓與咨詢服務的國際市場信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調查項目中的四項結果J.D.Power的客戶滿意度調研在中國目前的汽車產業(yè)中具有一定的權威性，但它并不是唯一的調研機構J.D.POWER調研介紹Recommend推薦Revisit再次訪問Repurchase再次購買INCREASEDLOYALTY忠誠度增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)銷售滿意度(購買時)CustomerSatisfaction(12-18months)售后服務用戶滿意度(12-18個月)ProductSatisfaction(2-6months)產品滿意度(2-6個月)VehicleDurability(2-4years)汽車耐久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服務使用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction總體滿意度J.D.POWER調研介紹問題經歷服務啟動服務顧問使用者便利的服務服務質量在場服務經歷服務后交車2006年中國CSI因子結構J.D.POWER調研介紹滿意度指標權重問題經歷（20.4%）操作無問題6.1%沒有異響6.8%易于維修保養(yǎng)7.6%

ProblemsExperienced

20.4%問題經歷CSI因子結構介紹服務啟動ServiceInitiation

10.2%滿意度指標權重服務啟動(10.2%)維修/保養(yǎng)預約所需的時間4.6%服務受理時間5.6%CSI因子結構介紹服務顧問ServiceAdvisor

11.5%滿意度指標權重服務顧問(11.5%)服務實施內容說明1.6%禮貌周到1.4%誠實1.3%專業(yè)知識、技術熟練度1.3%履行承諾1.5%傾聽客戶的要求1.2%對客戶疑問的正確解答說明1.3%對車輛問題的理解掌握1.6%CSI因子結構介紹服務在場經歷In-ServiceExperienced

12.1%滿意度指標權重維修保養(yǎng)經歷/休息區(qū)(12.1%)在經銷商店內等候時的舒適程度2.3%休息區(qū)的清潔度4.1%休息區(qū)的舒適度2.2%休息區(qū)的設施3.4%CSI因子結構介紹服務后交車ServiceDelivery

15.4%

滿意度指標權重服務后交車(15.4%)從受理到取車的時間3.2%維修/保養(yǎng)后交車的迅捷性3.5%服務項目的說明2.8%服務價格的說明1.6%服務價格的說明/付款手續(xù)2.4%以潔凈狀況交車2.0%CSI因子結構介紹服務質量ServiceQuality

14.7%滿意度指標權重服務質量(14.7%)問題診斷能力3.9%服務的質量4.4%按要求實施服務3.9%零部件供應能力2.6%CSI因子結構介紹使用者便利的服務User-FriendlyService

15.8%滿意度指標權重客戶便利服務(15.8%)合理收費2.2%提供有價值的服務1.1%從客戶的情況考慮1.8%經銷商對客戶的重視程度1.9%提供負責到底的服務1.4%位置便利2.4%營業(yè)時間便利1.8%維修站的潔凈程度3.2%CSI因子結構介紹客戶滿意調查表售后服務調研檢核表維修CSI弱項評估改善追蹤表維修工單點檢表維修品質維修站改善項目計劃表魚骨圖干特圖提升客戶滿意主要工具表單客戶滿意是一項長期的系統(tǒng)工程，需要所有成員共同努力推廣實施客戶滿意有賴于企業(yè)的改善提升機制，需不斷地進行檢核，追蹤與改善行動客戶滿意是可使企業(yè)經營更有效益，員工素質更見提升，客戶更顯滿意的三贏策略汽車業(yè)的獲益與發(fā)展建立在長期的客戶滿意基礎上總結百萬客戶大拜訪61一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

65不知道的兩種表現(xiàn)形式？？66（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道67愛人同志68理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始69

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！70理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道71

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪72理念之五心動不如行動73結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。74

拜訪篇心動不如行動75丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰76推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點77成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛78拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。79

話術篇完善的拜訪是設計出來的80

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備81

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介82約見約見的目的就是獲得面談的機會83

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。84如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！85電話流程實例自我介紹---是楊秀