消費者投訴處理管理制度

消費者投訴處理管理制度一、消費者投訴處理制度的制定1、目的：為規(guī)范售后服務工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質量，結合公司實際情況，制定本制度。2、定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。3、管理部門：商務部負責消費者投訴的管理及消費者投訴的具體處理。4、適用范圍：本規(guī)定適用于公司消費者投訴管理。二、管理原則 1、尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2、符合《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定。3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。4、兼顧公司利益的原則。三、投訴分類1、根據(jù)投訴內容，消費者投訴分為價格投訴、服務質量投訴、產(chǎn)品質量投訴。2、產(chǎn)品價格投訴：產(chǎn)品的定價、調價等不符合相關法律要求。3、服務質量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由商務部負責處理。4、產(chǎn)品質量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質期限內出現(xiàn)產(chǎn)品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由商務部具體處理。四、投訴處理1、產(chǎn)品價格投訴，辦結時限3個工作日。物價負責人及物價員及時與客戶進行協(xié)調、溝通，根據(jù)實際情況出具解決措施。處理完畢后，應將事件發(fā)生的原因以及處理結果上報有關領導，對相關責任人給予處罰。2、服務質量投訴，辦結時限3個工作日。商務部應及時進行協(xié)調和溝通，妥善處理，必要時由總經(jīng)理負責落實。受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報并對直接責任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后，由人力資源科負責處理。3、產(chǎn)品質量投訴，辦結時限一周。商務部負責人應詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。處理程序：1、了解和核實消費者投訴的具體情況2、產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。價格情況：產(chǎn)品的定價、調價等是否符合要求。服務情況：消費者購買產(chǎn)品過程中，公司員工服務態(tài)度情況3、購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。4、消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。5、穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。6、秉承對消費者負責的態(tài)度，對消費者提出退、換貨要求，進行協(xié)商解決。產(chǎn)品質量投訴：1、在接到產(chǎn)品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知商務部負責人。2、商務部負責人應立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。3、如消費者投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調下，雙方達成較公平的解決方案。4、對于重大投訴事件，商務部負責人應直接與消費者溝通，協(xié)調處理方案，避免事態(tài)惡化并負責進行跟蹤和處理方法的指導。五、其它1、商務部在接到投訴事件的一個工作日內應與消費者進行溝通及協(xié)商，了解詳細情況。原則上應自投訴之日起一個月內處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負面影響，將追究商務部負責人責任。2、對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調解無法達成一致，而發(fā)生訴訟案件，由商務部和行政人事部全面負責案件跟蹤和落實及案件的具體事務處理。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十