TLPM-WI723-KF01-02客戶投訴處理作業(yè)指導書

文件名稱：客戶投訴處理作業(yè)指導書版次：D文件編號：TLPM-WI723-KF01-02修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準黃秀華1.0目的規(guī)范客戶投訴處理的流程，使投訴得到及時有效處理。2.0范圍適用于公司各部門投訴的處理。3.0職責部門/崗位工作內容頻次/時間品質管理部監(jiān)督、指導、協調各部門投訴處理；分析公司月投訴情況，提出糾正預防措施；組織客服人員交流會；負責跟進各部門客戶投訴受理情況。持續(xù)每月一次每月一次管理處1、每月初統計、匯總上月投訴信息，發(fā)至品質管理部。2、管理處：負責受理本物業(yè)范圍內的所有業(yè)戶投訴并填寫《客戶投訴處理記錄表》。3、事務助理：直接處理所負責區(qū)域內的二級、三級所有投訴，不能處投訴上報管理處主任處理。4、管理處主任：負責組織本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴處理工作，處理并上報一級投訴。5、其他專業(yè)負責人員：根據客服人員指令協助處理投訴。6、全體員工：受理投訴并負責將收集到的客戶投訴信息立即反饋到相關客服人員。每月一次持續(xù)持續(xù)持續(xù)持續(xù)持續(xù)4.0投訴分級一級投訴同一物業(yè)范圍內五戶以上的業(yè)戶針對同一事件或同樣的問題、同時提出的集體投訴；由于公司責任給業(yè)戶造成經濟損失或人身傷害的投訴；對開發(fā)商房屋質量、物業(yè)配套設施等的投訴；可能被媒體、網絡曝光或對公司品牌、聲譽重大負面影響的投訴；業(yè)戶上門、來函投訴；公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業(yè)戶明確提出而得不到解決的投訴；政府部門、開發(fā)商、物業(yè)公司提出或轉交的投訴；對主管級以上（包括主管）工作人員的投訴；在規(guī)定或約定時間內未解決或處理結果不滿意的二級投訴；10、管理處主任認為應作為一級投訴處理的投訴。二級投訴同一物業(yè)范圍內五戶以下（2-5戶）的業(yè)戶針對同一事件或同樣的問題、同時提出的集體投訴；在規(guī)定或約定時間內未解決或處理結果不滿意的三級投訴；對主管級以下工作人員的投訴；管理處或工作人員認為不能處理的投訴直接上升為二級投訴。三級投訴個別業(yè)戶就一般的問題提出的投訴（不涉及對服務中心人員的投訴及經濟損失賠償）。5.0方法與過程控制5.1投訴處理的宗旨站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。5.2投訴處理的原則：及時、誠信、專業(yè)5.3總要求5.3.1項目接管后，須及時公布受理客戶投訴的渠道，包括客服電話、傳真、電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯系人，網上投訴論壇地址。5.3.2所有員工都負有向上級及時匯報客戶投訴的責任。5.5.4投訴處理的原則和要點5.4.1處理投訴的原則A.全員受理的原則：當業(yè)戶向任何員工反應問題時，員工都應受理，不得推卸，按權限及時處理投訴，并立即向客服前臺提交投訴信息。B.及時處理的原則：指接到投訴后，在投訴處理時限要求內及時處理投訴，能夠提前處理完畢的應盡量提前，與業(yè)戶約定時間的應按約定時間內處理。C.指引、協助業(yè)戶盡力解決問題的原則：在接到業(yè)戶的投訴時，如為外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因導致的客戶投訴也應為業(yè)戶提供有效的處理途徑、指引和建議，并盡可能協助業(yè)戶處理投訴事項。D.與業(yè)戶有效溝通的原則：指接到投訴后，無論是在了解投訴過程中還是在處理投訴的過程中，都要與業(yè)戶進行充分的溝通，讓業(yè)戶了解處理的進程，安撫業(yè)戶情緒。E.讓業(yè)戶滿意的原則：指在處理業(yè)戶的投訴時，不推、不避，積極主動的給予業(yè)戶滿意的處理、答復或指引。5.4.2處理各類投訴的要點處理因管理服務原因造成的投訴：要實際消除不滿因素，達到業(yè)戶滿意，制定預防措施。處理小區(qū)范圍內其他因素造成的投訴：盡可能采取措施消除不滿因素，積極的為業(yè)戶提供有效的處理渠道、指引和建議，積極溝通，達成共識。處理小區(qū)范圍外因素造成的投訴：積極為業(yè)戶提供有效的處理渠道、指引和建議，盡可能協助業(yè)戶處理，耐心與業(yè)戶進行有效的溝通解釋，取得業(yè)戶認同。5.5投訴的權限設置投訴級別受理權限提交權限處理權限回訪權限備案權限一級投訴全體員工管理處管理處主任管理處主任事務助理二級投訴全體員工管理處事務助理事務助理事務助理三級投訴全體員工管理處事務助理事務助理事務助理5.6投訴處理時限投訴級別時限分類一級二級三級受理時限24小時24小時24小時信息提交時限（指其他員工接到投訴時的上報）立即立即立即分派時限立即立即立即到達現場時限接到投訴15分鐘內接到投訴10分鐘內接到投訴5分鐘內處理時限能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在確定方案后立即回復或按約定時間內回復業(yè)主能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在確定方案后立即回復或按約定時間內回復業(yè)主能夠當場處理的即時處理，當場不能處理的，應在確定方案后立即回復或按約定時間內回復業(yè)主確定方案時限能夠確定解決方案的應在接到投訴2小時內確定能夠確定解決方案的應在接到投訴半個工作日內確定能夠確定解決方案的應在接到投訴一個工作日內確定上報時限不能確定解決方案的，應立即上報直接上級，并提出解決建議不能確定解決方案的，應立即上報直接上級，并提出解決建議不能確定解決方案的，應立即上報直接上級，并提出解決建議跟進時限超過3日不能處理完畢的，處理過程中至少3日反饋一次超過3日不能處理完畢的，處理過程中至少3日反饋一次超過3日不能處理完畢的，處理過程中至少3日反饋一次回訪時限處理完畢后當日回訪處理完畢后當日回訪處理完畢后當日回訪5.7投訴處理服務中心人員應在接到投訴后，仔細了解投訴內容，區(qū)分投訴級別，然后按分級投訴處理流程、標準和要求進行處理。5.7.1投訴處理流程圖：分解信息、區(qū)分級別、分派任務分解信息、區(qū)分級別、分派任務投訴受理處理人確定方案歸檔事務助理備案事務助理/主任回訪處理人跟進處理過程并驗收不滿意滿意公文審批流程相關責任部門/人提出解決方案5.7.2管理處接到投訴，首先區(qū)分級別，一級投訴上報管理處主任；二級/三級投訴由事務助理直接處理。5.7.3其他部門或人員接到投訴，應做好記錄，根據不同投訴級別將投訴信息按5.7.2所示轉至相關人員處理。5.7.4處理人在規(guī)定時間內到達現場，對投訴信息進行分析，確定相關責任人及部門，確定處理方案并組織處理?？梢援攬鼋鉀Q的當場解決，不能當場解決的按規(guī)定或約定時間回復業(yè)主。5.7.5處理人在規(guī)定或約定時間內及時處理投訴，跟進處理過程及反饋，做好與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶滿意，避免投訴升級。5.7.6當投訴有升級趨向或不能確定處理方案時立即上報直接上級。5.7.7所有一級投訴管理處主任能確定處理方案的先確定方案再按公文審批流程報公司領導批示，不能確定方案的直接報公司領導批示。5.7.8處理完畢，需進行回訪。一級投訴由管理處主任回訪，二級、三級投訴由事務助理回訪。若業(yè)戶對處理結果不滿意，需告知處理人重新進行方案確定及實施。5.7.9投訴處理完畢后，管理處應做好相關記錄，確保記錄的完整、清晰。以便月度總結分析問題產生的原因，制定措施，避免類似投訴的發(fā)生。5.8投訴升級5.8.1在投訴處理時限內未處理或未處理完畢，投訴自動升級。5.8.2在投訴處理過程中，因事件發(fā)展原因造成該投訴符合上一級投訴的標準，投訴自動升級。5.8.3投訴處理責任人的領導認為應當升級的投訴，投訴自動升級。5.9投訴處理的禮儀要求5.9.1接待來訪：起身問好，面帶微笑，咨詢來訪事由。5.9.2接聽來電：按照公司要求接聽滿意處理人跟進處理過程并驗收客服助理/客服主管/主任回訪客服主管備案歸檔5.9.4認真傾聽業(yè)戶（包括員工轉達）需求、報怨及傳達的信息，記下其投訴內容、姓名、聯系方式、住址等。其間，應重復其講述的重點內容、重點事項請其確認，尤其注意核對數字、人員及關鍵點。滿意處理人跟進處理過程并驗收客服助理/客服主管/主任回訪客服主管備案歸檔5.9.5對業(yè)戶投訴，能夠當場答復或解決的，當場答復或解決，不能當場答復或解決的，按規(guī)定或約定時間回復業(yè)戶。5.9.6受理結束時向業(yè)戶表示感謝。5.10投訴信息統計、匯總、分析5.10.1每月3日前，各管理處將當月的投訴信息統計、匯總，發(fā)公司品質管理部。品質管理部根據當月的投訴信息統計、匯總數據進行分析，提出各項目糾正預防措施。同時，形成月度投訴信息分析報告，掛網處理。5.10.2管理處及相關責任部門，需根據品質管理部月投訴信息分析報告的糾正預措施，落實實施。5.10.3每月30日前，管理處需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類等意見或建議的處理措施及結果統計匯總，經部門負責人審批后向全體客戶公布。5.10.4品質管理部每月組織客戶服務系統人員交流會，內容包括本月投訴情況，典型投訴案例分析，客服經驗共享