微博時(shí)代政府危機(jī)管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

微博時(shí)代政府危機(jī)管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、政務(wù)微博的現(xiàn)狀2007年通過(guò)的《應(yīng)對(duì)緊急情況的法律》要求政府機(jī)構(gòu)按時(shí)發(fā)布有關(guān)緊急情況的信息和建議，并通過(guò)新興微博平臺(tái)收集輿論、發(fā)布信息和開(kāi)展政治和民眾互動(dòng)，為危機(jī)管理帶來(lái)新機(jī)遇。據(jù)《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2011年12月底,中國(guó)微博用戶數(shù)達(dá)到2.5億,較上年底增長(zhǎng)了296.0%,網(wǎng)民使用率為48.7%。微博用一年時(shí)間發(fā)展成為近一半中國(guó)網(wǎng)民使用的重要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。在微博時(shí)代,公眾獲取信息、傳播信息和相互溝通的方式已大不相同,政府所面對(duì)的信息環(huán)境已發(fā)生重大變化。2009年以來(lái),中國(guó)各地各級(jí)政府部門(mén)紛紛開(kāi)設(shè)政務(wù)微博來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,創(chuàng)新社會(huì)管理。然而,作為新興的社會(huì)化媒體,政務(wù)微博既為危機(jī)管理帶來(lái)了全新機(jī)遇,也對(duì)既有的政府管理機(jī)制、政策法規(guī)乃至政府治理模式和體制架構(gòu)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn),并面臨著諸多方面的制約因素。本文通過(guò)實(shí)證研究探析目前中國(guó)政務(wù)微博在危機(jī)管理方面的作用、問(wèn)題與挑戰(zhàn),并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)策略。二、對(duì)微博輿論引導(dǎo)的反思與展望許多學(xué)者對(duì)微博等社交媒體在危機(jī)公關(guān)中的作用進(jìn)行了探究。趙飛(2009)指出新媒體在突發(fā)事件中逐漸成為公眾情緒宣泄和意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái),美國(guó)衛(wèi)生部門(mén)在甲型流感危機(jī)傳播中,重點(diǎn)利用博客、社交網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇等社會(huì)化媒體進(jìn)行危機(jī)傳播,有助于穩(wěn)定社會(huì)輿論和安撫公眾情緒,消除通過(guò)大眾媒體大規(guī)模報(bào)道疫情可能引起的負(fù)面影響,顯示了新媒體手段的精確化和隱形化。喻發(fā)勝、黃海燕(2011)分析了“宜黃事件”中政府在潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期、解決期等不同階段的公關(guān)表現(xiàn)與微博介入程度,指出“使用微博平臺(tái)就能在危機(jī)中搶占注意力高地”,同時(shí)“減少信息傳播的中間環(huán)節(jié),降低信息噪音”。還有學(xué)者以“郭美美事件”“富士康跳樓事件”為例,結(jié)合微博的特點(diǎn),闡述了政府在危機(jī)潛伏期內(nèi)如何做好微博公關(guān)和危機(jī)預(yù)警(王清穎、鄧昕,2010;張兵、張金華,2010)。瞿靜(2010)與周詩(shī)妮(2011)認(rèn)為,微博辟謠與傳統(tǒng)辟謠方式相比,擁有時(shí)效快、直接性好、互動(dòng)迅速、樹(shù)狀傳播結(jié)構(gòu)、滲透性好、個(gè)性化交流、草根式對(duì)話、語(yǔ)言親切、平等的優(yōu)點(diǎn),可以在公共突發(fā)事件中扮演謠言治理者的角色。蔡尚偉和唐丕躍(2009)以成都“6·5”公交車(chē)燃燒事故為例,分析了政府及時(shí)公布最新消息,有效引導(dǎo)輿論,主流網(wǎng)絡(luò)媒體密切跟進(jìn),民間輿論場(chǎng)轉(zhuǎn)載官方言論,與官方輿論場(chǎng)逐漸對(duì)接的過(guò)程,并指出該模式為中國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件樹(shù)立了輿論引導(dǎo)的成功范例。然而,目前尚缺少系統(tǒng)地對(duì)中國(guó)政務(wù)微博在危機(jī)管理中的作用、問(wèn)題和所面臨的挑戰(zhàn)開(kāi)展實(shí)證研究。三、與多部門(mén)的干部進(jìn)行焦點(diǎn)討論和深度訪談本文將通過(guò)對(duì)公務(wù)員開(kāi)展的深度訪談和焦點(diǎn)討論會(huì),探究目前政務(wù)微博在危機(jī)管理中的作用、問(wèn)題與挑戰(zhàn)。首先,通過(guò)焦點(diǎn)討論會(huì)的形式,與80名來(lái)自上海多個(gè)市政府委辦局及各區(qū)縣級(jí)政府的公務(wù)員進(jìn)行焦點(diǎn)討論;之后,又與上海市近十個(gè)委辦局負(fù)責(zé)政務(wù)微博的管理人員開(kāi)展深度訪談;然后,對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行定性分析、歸納和梳理,并在此基礎(chǔ)上提出有關(guān)政務(wù)微博危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略。四、關(guān)于研究(一)密切關(guān)注微博,關(guān)注輿情微博的開(kāi)放性、簡(jiǎn)易性、低成本等特性大大降低了公眾進(jìn)入虛擬世界的門(mén)檻,使大量公眾可使用電腦和手機(jī)等方式,通過(guò)微博平臺(tái)隨時(shí)隨地點(diǎn)評(píng)時(shí)事,表達(dá)訴求和參政議政。在平時(shí)工作中,政府可通過(guò)密切關(guān)注微博,及時(shí)了解真實(shí)的社情民意和公眾訴求,了解輿情,并及時(shí)采取措施予以化解和應(yīng)對(duì),從而防患于未然;在危機(jī)發(fā)生以后,還可通過(guò)微博密切關(guān)注輿情,了解公眾意見(jiàn)與反饋,提高危機(jī)管理的及時(shí)性、針對(duì)性和滿意度。一位微博管理員提到:“我們會(huì)注意觀察,留意各種敏感信息”“我會(huì)把爆料的內(nèi)容向相關(guān)政府部門(mén)報(bào)告,有輿情監(jiān)測(cè)的功能在。”便捷傳播,迅速轉(zhuǎn)發(fā)許多微博管理人員在研究中指出,微博作為一種自媒體,其直接性、即時(shí)性、簡(jiǎn)便性等特點(diǎn)使政府可越過(guò)中介環(huán)節(jié),直接利用微博發(fā)布原創(chuàng)、即時(shí)、有針對(duì)性的危機(jī)信息。傳統(tǒng)的政府信息發(fā)布主要通過(guò)電視廣播或報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體;隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,雖然政府門(mén)戶網(wǎng)站也成為政府發(fā)布信息的一大渠道,但這些渠道的信息發(fā)布都需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的內(nèi)部外部流程,并經(jīng)過(guò)中介媒體的再加工,一定程度上可能造成信息公布的滯后和失真。而在危機(jī)應(yīng)對(duì)中,微博便捷的信息發(fā)布速度和轉(zhuǎn)發(fā)功能,使政府的信息能得到快速傳播,傳播速度遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒體,從而有助于政府發(fā)布應(yīng)急信息、提供應(yīng)急服務(wù)、迅速澄清事實(shí)、緩解社會(huì)恐慌和安撫民眾情緒。例如,一位微博管理者就指出:“過(guò)去,我們需要開(kāi)個(gè)新聞發(fā)布會(huì)來(lái)澄清解釋,但我們不能每件小事都開(kāi)一個(gè)發(fā)布會(huì),而微博使我們可以隨時(shí)發(fā)言”“遇到應(yīng)急的事情時(shí)我們要像擎天柱,及時(shí)到位,而且是要有效應(yīng)對(duì)?！笔拐块T(mén)及時(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑此外,作為新興的社會(huì)化媒體,微博的評(píng)論、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、定位遞送等功能使普通網(wǎng)民不僅是信息的獲取者,也是信息的制造者和傳播者,而微博的互動(dòng)性和互通性也使得政府與公眾可以在同一個(gè)平臺(tái)上開(kāi)展互動(dòng),從而使政府部門(mén)在危機(jī)事件中充分利用這一平臺(tái)及時(shí)有效地解答公民質(zhì)疑,澄清事實(shí),緩解社會(huì)恐慌,安撫民眾情緒,拉近政府和公眾的距離。有一位微博管理者描述了他與網(wǎng)友通過(guò)微博進(jìn)行危機(jī)溝通的結(jié)果:“那天我在微博上,與那兩個(gè)老兄,你一段我一段,來(lái)了這么十幾段后發(fā)得我手指都酸了,總算把他們思想擺平,發(fā)完之后,有一個(gè)網(wǎng)友成為我的好朋友,有什么事情都會(huì)@我?！绷硪晃徽?wù)微博管理員也舉了一個(gè)在危機(jī)管理中與網(wǎng)民進(jìn)行溝通的成功案例:“前一段時(shí)間的地鐵跳軌,自殺的人是一根筋的,會(huì)跟著效仿的,但微博把現(xiàn)場(chǎng)照片尸體啊斷手啊全都傳上去了,我們就試著去溝通,一些通情達(dá)理的網(wǎng)友主動(dòng)把一手資料扯下來(lái)了?！睓M向部門(mén)之間的協(xié)同政務(wù)微博對(duì)于提高政府內(nèi)部的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)能力也能起到重要作用。政務(wù)微博之間通過(guò)互相關(guān)注、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā),或建立微博群,有助于加強(qiáng)政府內(nèi)部,尤其是互為分隔的橫向部門(mén)之間的及時(shí)溝通與交流,有助于推動(dòng)政府內(nèi)部實(shí)現(xiàn)縱向跨層級(jí)、橫向跨部門(mén)的協(xié)同與聯(lián)動(dòng)。一位微博管理員舉例說(shuō)明:“今天有一個(gè)乘客說(shuō)2號(hào)線和10號(hào)線做了一個(gè)防止游客對(duì)沖的走向標(biāo),但是它做的時(shí)候把盲道給蓋掉了,我們就@了我們的二運(yùn),二運(yùn)馬上派站長(zhǎng)去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研改善。有點(diǎn)類(lèi)似于內(nèi)部辦公了,我們直接通過(guò)微博轉(zhuǎn)過(guò)去了?！?二)政府微博危機(jī)管理的主要問(wèn)題和挑戰(zhàn)然而,目前政務(wù)微博在危機(jī)管理中也面臨著許多問(wèn)題與挑戰(zhàn),影響了政務(wù)微博在應(yīng)急管理中充分發(fā)揮作用。政務(wù)微博管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成作為一種新興技術(shù)工具和管理創(chuàng)新手段,目前政務(wù)微博在運(yùn)行過(guò)程中尚缺乏有效的管理體制機(jī)制。許多部門(mén)尚未建立起完善的政務(wù)微博管理架構(gòu),管理職責(zé)模糊,分工不明確,也未能充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)的積極性進(jìn)行協(xié)調(diào)配合,無(wú)法為政務(wù)微博的運(yùn)行提供有力保障,影響了政務(wù)微博在應(yīng)急管理中充分發(fā)揮作用。在研究中尚未發(fā)現(xiàn)有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)微博的日常運(yùn)營(yíng),大多數(shù)部門(mén)的政務(wù)微博核心管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人數(shù)不等,多的有十余人,少的則只有1人管理,主要有兼職和輪崗兩種形式。大多數(shù)部門(mén)由現(xiàn)有工作人員兼職管理微博,有部門(mén)提到:“我們管理員輪班,周一到周五,誰(shuí)早上抽個(gè)空去發(fā)一點(diǎn)服務(wù)類(lèi)便民小貼士?！币灿幸恍┎块T(mén)實(shí)行輪崗制度,定期輪換。在輪崗期間,該微博管理員基本不再承擔(dān)其他工作。由于政務(wù)微博的未來(lái)發(fā)展走向尚不明朗,一些公務(wù)員擔(dān)心全職投入微博管理工作以后,一旦政策有變化,會(huì)影響到其現(xiàn)有的崗位甚至工作。而輪崗制可最大限度地降低對(duì)工作人員原有崗位的影響。然而,微博管理員定期輪崗,其所積累的經(jīng)驗(yàn)可能無(wú)法傳授給接班人員,而新的接班人員又需要自己重新摸索和積累經(jīng)驗(yàn),不同的微博管理員風(fēng)格也不盡相同。因此,輪崗制度也會(huì)影響到政務(wù)微博管理常態(tài)化、規(guī)范性和穩(wěn)定性。審核機(jī)制的不科學(xué)政務(wù)微博作為新生事物仍受到傳統(tǒng)內(nèi)容審核流程的制約。一些政務(wù)微博在信息發(fā)布和回應(yīng)反饋上仍沿用過(guò)去的審批流程和管理方式,凡事都需經(jīng)過(guò)層層審批,程序繁瑣冗長(zhǎng),造成政務(wù)微博信息滯后或回應(yīng)過(guò)慢,無(wú)法發(fā)揮微博應(yīng)急管理的時(shí)效性,錯(cuò)失危機(jī)應(yīng)對(duì)的“黃金時(shí)期”。一些部門(mén)指出,“不能隨意發(fā)出內(nèi)容,審核機(jī)制上捆住了手腳,必須一層一層的”“如果每條微博都按照流程審核后再發(fā),時(shí)效性不夠”“現(xiàn)在政府都是走流程的,事情來(lái)了以后,要找責(zé)任單位,找好以后落實(shí)了解情況,4個(gè)小時(shí)的黃金時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了”“網(wǎng)上的監(jiān)督壓力蠻大的,微博信息顯示幾點(diǎn)幾分,如果你拖很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)是很明顯的。”一些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)微博管理的特性和規(guī)律尚缺乏全面透徹的認(rèn)識(shí),仍按老辦法管理微博,給微博一線管理人員帶來(lái)很多困惑和干擾。一位微博管理員指出:“目前負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)不懂,原先有什么信息隨便發(fā),大的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)只有關(guān)鍵信息通過(guò)我就行了,其他自由發(fā),那時(shí)候做得很滋潤(rùn)。后來(lái)他調(diào)了部門(mén),上面又來(lái)了一個(gè)科長(zhǎng),任何信息都要他過(guò)目,感覺(jué)發(fā)微博如同發(fā)稿一樣,每天早編會(huì)晚編會(huì),這就麻煩了?！边@位管理員進(jìn)一步提出:“很希望實(shí)行半自由的內(nèi)容審核,事關(guān)原則的內(nèi)容要領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目,一般性的內(nèi)容如外網(wǎng)上比較好的信息或普通的氣象信息等就應(yīng)該自由發(fā)?！闭?wù)微博受限制。在文微博具有傳播廣、受眾多的特點(diǎn),政府部門(mén)在開(kāi)設(shè)政務(wù)微博后可能遭到來(lái)自網(wǎng)民和意見(jiàn)領(lǐng)袖的質(zhì)疑甚至攻擊,對(duì)政府的權(quán)威造成挑戰(zhàn)。一些公務(wù)員擔(dān)憂,中國(guó)目前在網(wǎng)絡(luò)上的言論相對(duì)自由,并且缺乏完善的監(jiān)管體制,政務(wù)微博可能會(huì)因其巨大的影響力而被一些人惡意利用。一位公務(wù)員提到:“政務(wù)微博有可能被利益訴求者利用,從而產(chǎn)生不和諧因素。還有可能成為利益受損群體的泄憤窗口,政務(wù)微博很可能會(huì)遭到惡意評(píng)論,從而對(duì)政府形象產(chǎn)生不良影響。”受訪人員在討論中還指出“微博實(shí)時(shí)播報(bào)的方式門(mén)檻低,又缺少審核機(jī)制,極易陷入真假難辨的境地,而且可能會(huì)有一些專(zhuān)職或兼職的網(wǎng)絡(luò)水軍,推波助瀾”,從而給政務(wù)微博帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。一些受訪人特別強(qiáng)調(diào),目前中國(guó)政府公信力問(wèn)題正面臨巨大考驗(yàn),公眾對(duì)政府的認(rèn)可度普遍下降,對(duì)于政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容,“公眾會(huì)持懷疑的態(tài)度或是以看笑話的心態(tài)來(lái)對(duì)待”。這樣政務(wù)微博不僅難以發(fā)揮作用,“反而可能成為公眾的笑料,對(duì)政府來(lái)說(shuō)無(wú)疑得不償失”。與此同時(shí),目前微博管理人員對(duì)于利用政務(wù)微博應(yīng)對(duì)危機(jī)還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和管理能力,還在不斷摸索經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中。例如,通過(guò)政務(wù)微博在與公眾進(jìn)行互動(dòng)時(shí),經(jīng)常會(huì)涉及一些相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題,這對(duì)于政務(wù)微博日常管理人員而言是一大考驗(yàn)。由于一些微博管理員相關(guān)知識(shí)的匱乏,無(wú)法有效地解決每個(gè)問(wèn)題,一旦回復(fù)的內(nèi)容不夠準(zhǔn)確或者全面,或是將問(wèn)題置于一旁不作回答,就可能引來(lái)公眾的非議,或無(wú)法滿足公眾的信息需求。一位微博管理員提到:“我們管理員并不都具有話題敏感性,不是炒作高手,不知道該怎么回答?！睂?duì)于語(yǔ)言風(fēng)格的把握也存在很多疑問(wèn),“太正式也不對(duì),太不正式也不對(duì),人家會(huì)說(shuō)你娛樂(lè)化,真的有問(wèn)題的話,140個(gè)字又沒(méi)法解答?！痹S多微博管理員都提出:“希望能夠定期對(duì)操作人員進(jìn)行一些培訓(xùn),如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的事情,加強(qiáng)對(duì)兼職微博人員的培訓(xùn),使微博管理人員的綜合能力和素質(zhì)得到提高?！边€有許多部門(mén)反映,目前一些管理人員原本工作量已經(jīng)很大,再要兼顧微博,常常力不從心。加之微博存在其特殊性,微博的留言高峰主要分為三個(gè)時(shí)段,分別為早上上班前的半個(gè)小時(shí)、中午午休和晚上,這就造成了部分公務(wù)員經(jīng)常超時(shí)工作,但卻難以做到隨時(shí)管理和回應(yīng)微博。有些部門(mén)提出:“我們辦公室一共只有6個(gè)人,要兼顧所有的工作,只能讓一人去兼職,漸漸感到力不從心,但組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)也不太現(xiàn)實(shí)。”政務(wù)微博的賬戶安全和信息公開(kāi)難通過(guò)政務(wù)微博發(fā)布應(yīng)急信息涉及信息的安全性與保密性,一些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在處理信息公開(kāi)與信息安全的平衡時(shí),更傾向于采取謹(jǐn)慎態(tài)度。一位微博管理人員提到:“內(nèi)部信息安全的管理要求會(huì)更高一些,在保證信息安全的同時(shí),盡量能讓內(nèi)部信息發(fā)出,把一些便民、服務(wù)性的信息提供出去。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面也比較謹(jǐn)慎,因?yàn)橐恍┩饷胶苋菀装盐覀兊男畔l(fā)出去?！倍硪环矫?信息安全也經(jīng)常成為政務(wù)微博選擇性發(fā)布信息的借口,一位政府公務(wù)員就指出:“政府將對(duì)其有利的信息進(jìn)行發(fā)布,負(fù)面信息以涉密為由而不予發(fā)布?！边@樣,政務(wù)微博就成了政府機(jī)關(guān)展示政績(jī)的“光榮榜”了,而失去了信息發(fā)布的全面性和及時(shí)性。目前網(wǎng)絡(luò)黑客防不勝防,政務(wù)微博也遭遇同樣的問(wèn)題,盡管新浪、騰訊等微博平臺(tái)聲稱(chēng)將保證政務(wù)微博的賬戶安全,但不可避免還是會(huì)遭到惡意入侵,賬號(hào)安全難以得到保證。前段時(shí)間就出現(xiàn)大連某政府機(jī)關(guān)微博被盜號(hào)的事件。此外,也有受訪人擔(dān)心,政務(wù)微博是基于第三方平臺(tái)而開(kāi)設(shè)的,平臺(tái)運(yùn)作時(shí)的不慎可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰,造成難以估計(jì)的后果。信息來(lái)源對(duì)政務(wù)微博的影響政務(wù)微博之間相互溝通協(xié)同,有利于提高政府內(nèi)部的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)能力。然而,由于能力或利益方面的原因,目前許多相關(guān)部門(mén)的微博之間互不提供信息,缺乏信息溝通和業(yè)務(wù)協(xié)同,從而影響到政務(wù)微博充分發(fā)揮應(yīng)急聯(lián)動(dòng)作用。鐵路上海站舉了一個(gè)例子:“我們是以信息服務(wù)為主,信息來(lái)源很重要,而很多突發(fā)事件發(fā)生時(shí),許多其他交通部門(mén)的信息都不是我們第一時(shí)間能掌握的。顧客很困惑,問(wèn)一個(gè)服務(wù)臺(tái)也是不知道,問(wèn)工作人員也不知道,其實(shí)我們是真不知道,信息來(lái)源根本就沒(méi)有。這次高鐵的事故,我都是先從其他微博上搜到的,當(dāng)時(shí)我們車(chē)站根本還沒(méi)有接到調(diào)度指揮中心的通知,影響的程度都不曉得,掌握不到信息,那自然就沒(méi)辦法更好服務(wù)旅客。而所有投訴都面對(duì)第一線的人,因?yàn)槲覀兪欠?wù)終端?！蔽濉?duì)策和建議基于以上研究發(fā)現(xiàn),為提高政務(wù)微博在危機(jī)管理中的作用,本文提出相關(guān)應(yīng)對(duì)策略。(一)完善微博管理體制運(yùn)營(yíng)和管理好微博,牽涉到諸多部門(mén)和層面,需要有力的制度保障。有條件的部門(mén)應(yīng)盡快建立起完善的政務(wù)微博管理體制機(jī)制,安排專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)微博的日常管理與運(yùn)營(yíng),并給予專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),提高微博管理和運(yùn)營(yíng)人員的能力,推動(dòng)微博管理人員的專(zhuān)業(yè)化,保持微博日常管理團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。在尚無(wú)條件做到專(zhuān)人專(zhuān)職管理的情況下,可考慮固定人員兼職或輪崗人員專(zhuān)職等方式,盡力保持管理人員的專(zhuān)業(yè)化和穩(wěn)定性。(二)線人員應(yīng)急預(yù)案的制訂建議按照緊急程度和重要性,對(duì)發(fā)布信息進(jìn)行分類(lèi),將不同類(lèi)別的信息在審批流程上區(qū)別對(duì)待,對(duì)于重要性和安全性較低的信息,給予一線人員以充