高效的溝通技巧

1有效溝通技巧人力資源部編制2今天課程的目標…

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧3溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通=財富Communicationequalswealth4道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？5

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達反饋傾聽6溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。7溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感8溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音9溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗10高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽聽11溝通對象的選擇當事人指揮鏈上的上、下級老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商12溝通對象的錯位應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通應(yīng)當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應(yīng)當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通13溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯位應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當會議溝通的選擇一對一進行溝通14溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問15溝通的五種態(tài)度強迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING16建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責。談?wù)撔袨椴簧婕皞€性。達成雙贏的目的，大家都受益17有效溝通的基本步驟18有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施19步驟一：事前準備設(shè)立溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析

S—superiority優(yōu)勢W—weakness弱勢

O—opportunity機會T—threaten威脅20溝通的預備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進他的辦公室。

——戴爾·卡耐基預備好你的心態(tài)與情緒

21步驟二：確認需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時確認

22步驟三：闡述觀點（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”23步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為不可能雙方的觀點總是相同。要想說服別人是非常困難的，因為成年人固有的觀念和習慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導致溝通的破裂。當溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，現(xiàn)時順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。24步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報2、贊美3、慶祝25步驟六：共同實施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實施。積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通26溝通的環(huán)節(jié)之一——表達27表達—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）how（溝通方式選擇）28溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細心傾聽他人的意見——松下幸之助29聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽30耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者31如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復,引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣32傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等33影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾34傾聽的技巧事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認理解（提問）聽完再澄清復述35溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習慣——地位的影響——竟爭關(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？36如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息37如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對事不對人及時集中，有針對性38如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實例、澄清事實確認理解理解對方的目的表達你的態(tài)度或行動39為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧40反饋的三個特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指41BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時候耐性就顯得特別重要43如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然44良好的溝通模式認同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership45同理心將心比心:

人性皆有共同點,如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進,多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對方立場為他