物業(yè)客服工作職責(zé)模板（7篇）

第12頁共12頁物業(yè)客服?工作職責(zé)?模板1?、輪值守?前臺接聽?客戶電話?、接待客?戶來訪（?投訴）并?加以記錄?;2、?按值班及?分管區(qū)域?安排，負(fù)?責(zé)對所管?轄區(qū)域樓?宇內(nèi)部及?外圍等公?共區(qū)域的?巡視，發(fā)?現(xiàn)問題及?時處理;?3、經(jīng)?常檢查前?臺、公共?區(qū)域等各?項(xiàng)設(shè)施和?環(huán)境的安?全、衛(wèi)生?，負(fù)責(zé)與?清潔、工?程、秩序?維護(hù)部部?門聯(lián)系以?保障各項(xiàng)?設(shè)施的正?常營運(yùn);?4、熱?情為客人?服務(wù)、充?分滿足客?人提出的?各項(xiàng)合理?要求，確?保任何報?修、投訴?都能在_?___小?時內(nèi)處理?或獲得反?饋;5?、聽取客?人的意見?和建議并?妥善處理?投訴與業(yè)?主建立和?保持良好?關(guān)系;?6、遵守?公司及前?臺的各項(xiàng)?規(guī)章制度?;7、?做好交接?班工作，?認(rèn)真填寫?《值班日?志》;?8、及時?發(fā)送物業(yè)?給業(yè)戶的?所有通知?和信函，?協(xié)助追繳?物業(yè)管理?費(fèi);9?、進(jìn)行日?常留存鑰?匙的借取?工作，并?填寫《鑰?匙借用登?記表》;?10、?負(fù)責(zé)整理?建立業(yè)戶?檔案，增?裝修客戶?以及新入?住業(yè)主、?租戶登記?工作，定?期整理《?客戶聯(lián)系?方式表》?，對新增?及變更部?分進(jìn)行更?改;1?1、負(fù)責(zé)?跟蹤業(yè)戶?的裝修監(jiān)?管及搬遷?工作，辦?理業(yè)戶物?品搬遷放?行手續(xù)，?及時協(xié)調(diào)?處理違規(guī)?裝修事宜?。物業(yè)?客服工作?職責(zé)模板?（二）?1.負(fù)責(zé)?水吧客戶?接待、制?作茶水、?飲品;?2.負(fù)責(zé)?水吧衛(wèi)生?及物品清?潔、清點(diǎn)?、登記;?3.負(fù)?責(zé)配合銷?售人員，?為客戶解?答物業(yè)服?務(wù)問題;?___?_所轄區(qū)?域的日常?管理;?5.負(fù)責(zé)?每日對接?待客流進(jìn)?行統(tǒng)計，?做好每日?的交接班?工作，負(fù)?責(zé)本崗位?工作日志?的填寫工?作;6?.負(fù)責(zé)區(qū)?域的日常?巡檢，按?要求填寫?各類表格?;7.?負(fù)責(zé)所有?物品的完?好與保護(hù)?，發(fā)現(xiàn)有?需整改及?維修的按?規(guī)定進(jìn)行?提報，并?追蹤處理?結(jié)果;?8.負(fù)責(zé)?檢查了解?相關(guān)的售?樓信息和?項(xiàng)目施工?情況，以?便為客戶?進(jìn)行相關(guān)?的解釋說?明;9?.負(fù)責(zé)提?前做好V?IP客戶?的迎候和?全程陪同?準(zhǔn)備;?10.負(fù)?責(zé)對本崗?位管理區(qū)?域內(nèi)的環(huán)?境衛(wèi)生進(jìn)?行監(jiān)督，?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?;11?.與其他?部門和崗?位做好工?作的配合?、協(xié)調(diào)、?聯(lián)系工作?，及時溝?通解決問?題。物?業(yè)客服工?作職責(zé)模?板（三）?物業(yè)客?服前臺工?作內(nèi)容和?工作流程?一、負(fù)責(zé)?住戶入住?、裝修手?續(xù)的辦理?，住戶房?屋及設(shè)施?、公共設(shè)?施等工程?維修接待?、下單安?排、跟蹤?和回訪工?作。二?、負(fù)責(zé)住?戶投訴處?理工作及?日常住戶?聯(lián)系、溝?通協(xié)調(diào)工?作。三?、按市物?價局公布?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和有關(guān)管?理規(guī)定，?及時向業(yè)?主、使用?人通知收?取及催繳?相關(guān)物業(yè)?管理費(fèi)用?，根據(jù)計?劃財務(wù)部?提供的相?關(guān)數(shù)據(jù)公?布收支情?況。四?、負(fù)責(zé)管?理處內(nèi)部?行政事務(wù)?、文檔的?管理。?五、在公?司職能部?門的指導(dǎo)?下，開展?各項(xiàng)有償?服務(wù)。?（1）為?業(yè)主辦理?入住服務(wù)?規(guī)程①?驗(yàn)明客戶?資料：?業(yè)主本人?辦理：業(yè)?主身份證?、入住通?知單、房?屋買賣契?約；業(yè)?主委托他?人代為辦?理：除上?述資料外?，還需提?供委托人?身份證及?委托書；?單位購?買：除上?述資料處?，還需提?供單位證?明及個人?身份證明?。②填?寫資料或?簽署協(xié)議?：填寫《?住戶登記?表》；簽?訂相關(guān)規(guī)?定或協(xié)議?。③發(fā)?放物品并?確認(rèn)：房?屋鑰匙、?《住戶手?冊》、房?屋水電圖?④收取?費(fèi)用：物?業(yè)管理費(fèi)?。⑤房?屋驗(yàn)收及?整改：?維修部專?業(yè)人員攜?帶相關(guān)器?具指導(dǎo)業(yè)?主（住戶?）按“房?屋質(zhì)量驗(yàn)?收登記表?”逐項(xiàng)檢?查驗(yàn)收；?查抄水?表、電表?、煤氣表?底數(shù)并共?同確認(rèn)；?質(zhì)量問?題記錄在?“房屋質(zhì)?量驗(yàn)收登?記表”上?，客戶服?務(wù)中心據(jù)?此填寫“?業(yè)主報修?處理登記?表（維修?工作單?）”，由?維修部或?管理處協(xié)?助開發(fā)商?進(jìn)行工程?質(zhì)量問題?的返修工?作；維?修部復(fù)檢?合格后，?客戶服務(wù)?中心及時?與業(yè)主聯(lián)?系，確認(rèn)?再次驗(yàn)收?時間，通?知維修部?在約定時?間陪同業(yè)?主再次驗(yàn)?收；驗(yàn)?收合格請?業(yè)主（住?戶）在“?業(yè)主報修?處理登記?表（維修?工作單）?”上簽字?確認(rèn)。?⑥房屋托?管：簽訂?《托管協(xié)?議》；查?抄水表、?電表讀數(shù)?，托管期?間水表不?超過5o?，電表不?超過20?o；物業(yè)?管理費(fèi)按?全額的_?___%?收取。每?周及大雨?前后安排?人員對托?管房進(jìn)行?戶外巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時處?理并通知?業(yè)主。?⑦資料歸?檔：入住?通知單、?業(yè)主身份?證復(fù)印件?、受委托?人身份證?復(fù)印件、?單位證明?、住戶登?記表、協(xié)?議。2?、日常報?修及來電?來訪、交?納物業(yè)管?理費(fèi)接待?（1）?來訪接待?：認(rèn)真?聽取客戶?來意，詳?細(xì)回答客?戶提出的?問題；對?于專業(yè)性?較強(qiáng)的問?題，應(yīng)先?詳細(xì)記錄?，咨詢相?關(guān)專業(yè)人?員后約定?時間給予?回復(fù)；對?前來接洽?公務(wù)人員?，應(yīng)請對?口人員接?待；對小?區(qū)內(nèi)住戶?、商家及?單位搬家?或物品搬?出小區(qū)，?應(yīng)請客戶?辦理物品?放行申請?，持放行?條交門崗?安護(hù)員核?對無誤后?出小區(qū)。?（2）?來電接待?：認(rèn)真?聽取客戶?來電內(nèi)容?。詳細(xì)回?答客戶提?出的問題?；對于專?業(yè)性較強(qiáng)?的問題，?應(yīng)先詳細(xì)?記錄，咨?詢相關(guān)專?業(yè)人員后?約定時間?給予回復(fù)?；對接洽?公務(wù)的電?話，應(yīng)請?對方稍等?，請對口?人員接聽?。（3?）報修接?待：①?仔細(xì)詢問?客戶姓名?、住址、?聯(lián)系方式?、報修內(nèi)?容、方便?維修的時?間等，并?客戶服務(wù)?中心工作?日志上記?錄。②?根據(jù)報修?內(nèi)容及保?修期限，?將客戶報?修內(nèi)容記?錄在《業(yè)?主報修有?償服務(wù)登?記表》或?《業(yè)主報?修登記表?》（《維?修工作單?》）上，?并錄入電?腦。③?及時通知?維修部人?員攜單在?約定時間?上門維修?服務(wù)。?④客戶服?務(wù)中心根?據(jù)《業(yè)主?報修有償?服務(wù)登記?表》或《?業(yè)主報修?登記表》?（《維修?工作單》?）及時回?訪，每月?進(jìn)行匯總?、統(tǒng)計、?分析。對?維修服務(wù)?回訪處理?率達(dá)__?__%。?屬安全設(shè)?施維修_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項(xiàng)目維?修試漏后?____?天內(nèi)回訪?；其他維?修項(xiàng)目_?___天?內(nèi)回訪。?回訪中發(fā)?現(xiàn)問題及?時通知維?修人員整?改。（?4）交納?物業(yè)管理?費(fèi)及代收?代辦費(fèi)用?接待：?①核對業(yè)?主資料：?業(yè)主姓名?、住址、?已交費(fèi)情?況、應(yīng)交?費(fèi)月份及?相應(yīng)費(fèi)用?，請對方?確認(rèn)。?②收費(fèi)：?收取費(fèi)用?，開具收?費(fèi)票據(jù)。?③上門?收?。簩?預(yù)約上門?收取費(fèi)用?的住戶，?應(yīng)先確認(rèn)?對方姓名?、業(yè)主姓?名、住址?、上門服?務(wù)時間及?費(fèi)用；攜?帶開好的?票據(jù)，按?約定的時?間上門收?取物業(yè)管?理費(fèi)、代?收代辦費(fèi)?。④催?繳費(fèi)用：?對到期未?繳納費(fèi)用?的業(yè)主，?及時統(tǒng)計?，找出原?因，采取?不同的措?施?？呻?話、短信?提醒對方?應(yīng)繳納的?費(fèi)用、時?間、期限?等；電話?通知后三?個月內(nèi)仍?未繳納的?業(yè)主，通?過特快專?遞的方式?給對方發(fā)?出正式催?繳函；對?不交費(fèi)又?長期居住?在小區(qū)的?業(yè)主，可?上門拜訪?催繳；對?長期無端?拒繳、性?質(zhì)特別惡?劣的業(yè)主?，可通過?法律渠道?處理。?3、業(yè)主?裝修接待?（1）?驗(yàn)明業(yè)主?身份：查?驗(yàn)身份證?；如業(yè)主?委托他人?代辦，需?提供委托?書及受托?人身份證?，并將受?托人身份?證復(fù)印后?與委托書?一并存入?該戶檔案?。（2?）備案：?向業(yè)主及?施工隊(duì)重?申裝修時?間及禁止?事項(xiàng)，簽?訂裝修協(xié)?議，審核?裝修方案?；涉及拆?改主體結(jié)?構(gòu)和明顯?加大荷載?的，要求?申請人向?房屋所在?地的房地?產(chǎn)行政主?管部門提?出申請。?（3）?發(fā)放證件?：發(fā)放裝?修施工許?可證、施?工人員臨?時出入證?，并做好?記錄。?（4）收?費(fèi)：裝修?垃圾清運(yùn)?費(fèi)。（?5）資料?歸檔：委?托書、受?托人身份?證復(fù)印件?、裝修協(xié)?議、拆改?主體結(jié)構(gòu)?獲房產(chǎn)主?管部門的?批準(zhǔn)書。?（6）?通知：通?知維修部?、安護(hù)部?裝修戶情?況，對裝?修過程進(jìn)?行監(jiān)控管?理。4?、投訴接?待（1?）對住戶?的投訴，?按“恒護(hù)?中心”的?操作機(jī)制?，本著“?細(xì)心細(xì)致?、公平公?正、實(shí)事?求是、依?法合理”?的原則，?以國家的?法律、地?方法規(guī)、?行業(yè)規(guī)定?及業(yè)主公?約、住戶?手冊為依?據(jù)，遵循?“禮貌?、樂觀、?熱情、友?善、耐心?、平等”?的服務(wù)方?針，認(rèn)真?聽取，在?相關(guān)規(guī)范?記錄本上?詳細(xì)記錄?投訴事件?的發(fā)生時?間、地點(diǎn)?、被投訴?人及被投?訴部門、?發(fā)生經(jīng)過?、住戶的?要求等；?適時表示?感謝和歉?意，加以?適當(dāng)安慰?。嚴(yán)禁與?住戶辯論?、爭吵。?（2）?對房屋及?其附屬設(shè)?施的投訴?按“恒護(hù)?中心”相?關(guān)工作流?程及職責(zé)?分工處理?；對物業(yè)?公司存在?過錯或有?責(zé)任的，?應(yīng)向住戶?表示歉意?，取得諒?解，認(rèn)真?聽取住戶?意見，協(xié)?商處理方?法，滿足?住戶合理?要求，盡?快處理；?對于住戶?或鄰居的?責(zé)任，應(yīng)?向住戶說?明情況，?做好協(xié)調(diào)?工作；是?各方都有?責(zé)任的工?程、治安?等問題，?應(yīng)及時通?知各相關(guān)?部門負(fù)責(zé)?人到現(xiàn)場?，共同商?討解決處?理辦法，?采取有效?的補(bǔ)救措?施，控制?事態(tài)發(fā)展?，穩(wěn)定住?戶。（?3）遇情?緒激烈的?住戶，應(yīng)?盡量使其?冷靜，若?一時難以?平息或把?握，應(yīng)及?時聯(lián)系主?管，請其?到獨(dú)立洽?談室個別?接待，避?免長時間?留其在公?共接待區(qū)?。（4?）全面掌?握事件的?起因、過?程、結(jié)果?，能處理?、補(bǔ)救的?及時處理?解決，不?能馬上處?理的，應(yīng)?向住戶說?明原因，?并及時向?上級匯報?；初步制?定一個或?幾個補(bǔ)救?方案，包?括結(jié)算費(fèi)?用，做到?心中有數(shù)?。（5?）對于嚴(yán)?重影響住?戶日常生?活、安全?，破壞公?司形象，?產(chǎn)生惡劣?影響的重?大投訴，?應(yīng)當(dāng)天呈?送管理處?主任進(jìn)入?處理程序?，___?_天內(nèi)給?住戶明確?答復(fù)，_?___日?內(nèi)解決；?對于涉及?管理、服?務(wù)工作失?誤的重要?投訴，應(yīng)?在接待一?小時內(nèi)轉(zhuǎn)?呈部門主?管進(jìn)入處?理程序，?____?天內(nèi)處理?完畢；對?于個別偶?發(fā)事務(wù)、?個別人員?的輕微投?訴，應(yīng)在?____?天內(nèi)或在?住戶要求?的期限內(nèi)?解決。?（6）投?訴處理內(nèi)?部工作程?序：①?按“恒護(hù)?中心”聯(lián)?動機(jī)制相?關(guān)工作流?程及職責(zé)?分工操作?執(zhí)行。?②各“恒?護(hù)中心”?接待站將?投訴內(nèi)容?進(jìn)行記錄?、分類、?歸口，迅?速傳達(dá)到?相關(guān)部門?，相關(guān)部?門直接責(zé)?任人第一?時間與客?戶取得聯(lián)?系，進(jìn)一?步明確事?由后迅速?協(xié)調(diào)處理?并跟蹤落?實(shí)，及時?將處理相?關(guān)信息告?知投訴接?待人，由?投訴接待?人詳細(xì)記?錄，并在?當(dāng)天將投?訴處理結(jié)?果通報投?訴住戶；?通報可采?用電話或?上門當(dāng)面?告知的方?式。③?對正在給?住戶造成?損害的事?件，應(yīng)先?立即采取?措施停止?或挽救傷?害，再處?理。④?對無效投?訴，本著?為住戶服?務(wù)的態(tài)度?，盡量為?住戶提供?方便。?⑤其他形?式的投訴?（如信函?），參照?來電、來?訪投訴程?序處理。?5、走?回訪（?1）對維?修服務(wù)回?訪處理率?達(dá)___?_%。屬?安全設(shè)施?維修的_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項(xiàng)目維?修的，試?漏后__?__天內(nèi)?回訪；其?他維修項(xiàng)?目___?_天內(nèi)回?訪?；卦L?可上門或?電話回訪??；卦L中?發(fā)現(xiàn)問題?及時通知?維修人員?整改。?（2）客?戶服務(wù)中?心主管按?照走訪計?劃，安排?相關(guān)人員?對業(yè)主、?住戶進(jìn)行?走訪或電?話訪問；?每年發(fā)放?《業(yè)主意?見征詢表?》征詢業(yè)?主意見并?及時回收?，統(tǒng)計分?析，報管?理處主任?。（3?）在與業(yè)?主、住戶?交談或了?解情況時?，態(tài)度要?熱情、溫?和，談話?內(nèi)容以工?作為主，?在表明某?些觀點(diǎn)時?，耐心解?釋，將事?情的原因?、根據(jù)說?清楚。走?回訪工作?完畢，應(yīng)?感謝對方?的支持和?配合。提?出告辭，?在門口再?次向?qū)Ψ?表示感謝?，并主動?替住戶關(guān)?上門。?（4）將?走回訪記?錄詳細(xì)記?錄在相應(yīng)?格式表單?上，并記?錄處理意?見及結(jié)果?，報客戶?服務(wù)中心?主管。?（5）每?月末匯總?走回訪記?錄，并進(jìn)?行統(tǒng)計、?分析，對?類似問題?出現(xiàn)較多?的，寫成?統(tǒng)計分析?，以書面?形式經(jīng)客?戶服務(wù)中?心主管審?核后，報?管理處主?任。6?、社區(qū)文?化活動?（1）充?分利用宣?傳欄、中?心廣場、?會所、娛?樂活動中?心、網(wǎng)（?籃）球場?、健身房?、圖書館?等現(xiàn)有硬?件設(shè)施開?展各類社?區(qū)文化活?動。（?2）宣傳?欄：宣傳?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策法規(guī)、?社區(qū)動態(tài)?等，倡導(dǎo)?業(yè)主共建?共管。每?兩周更換?。（3?）文化活?動：給合?季節(jié)、節(jié)?日、特殊?紀(jì)念日等?，舉辦各?類有意義?、有特色?的文化活?動。（?4）制訂?活動方案?：確定活?動主題、?活動項(xiàng)目?、成本費(fèi)?用、地點(diǎn)?、時間、?參加人員?、人數(shù)、?活動進(jìn)程?、需配合?的相關(guān)部?門人員、?獎品等等?。（5?）現(xiàn)場布?置：客戶?服務(wù)中心?聯(lián)合維修?部、安護(hù)?部、環(huán)境?部等提前?布置活動?現(xiàn)場。?（6）分?工：明確?各崗位人?員及相應(yīng)?職責(zé)分工?，準(zhǔn)備所?需資源。?（7）?備案：對?組織各項(xiàng)?社區(qū)文化?活動進(jìn)行?記錄、拍?照、攝像?，并歸檔?留存。?五、便民?服務(wù)、委?托服務(wù)?物業(yè)客服?工作職責(zé)?模板（四?）1、?負(fù)責(zé)對業(yè)?主辦理收?樓、裝修?、出租登?記、過戶?登記等各?種手續(xù)，?并及時更?新;2?、負(fù)責(zé)物?業(yè)管理費(fèi)?收費(fèi)通知?單的發(fā)放?和費(fèi)用的?催繳工作?;3、?負(fù)責(zé)收集?轄區(qū)內(nèi)用?戶資料，?做好用戶?檔案的管?理;4?、負(fù)責(zé)公?司服務(wù)熱?線電話的?值守，并?收集掌握?熱線電話?的所有記?錄、記錄?報修情況?和服務(wù)質(zhì)?量，負(fù)責(zé)?與業(yè)主/?住戶聯(lián)絡(luò)?;5、?負(fù)責(zé)業(yè)主?滿意度調(diào)?查工作，?做好關(guān)于?業(yè)主滿意?度調(diào)查的?各種數(shù)據(jù)?的統(tǒng)計分?析工作;?6、負(fù)?責(zé)做好轄?區(qū)內(nèi)對業(yè)?主的宣傳?工作、調(diào)?查工作;?7、對?轄區(qū)內(nèi)舉?行的各種?活動進(jìn)行?現(xiàn)場管理?;8、?對轄區(qū)內(nèi)?外的公共?設(shè)施、消?防設(shè)施、?環(huán)境衛(wèi)生?、廣告宣?傳海報進(jìn)?行監(jiān)督管?理;9?、負(fù)責(zé)用?戶進(jìn)出貨?物的監(jiān)督?管理;?10、執(zhí)?行公司的?各項(xiàng)管理?規(guī)章制度?;11?、完成上?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?任務(wù)。?物業(yè)客服?工作職責(zé)?模板（五?）1、?片區(qū)業(yè)主?物業(yè)費(fèi)的?收取，報?事及咨詢?的及時處?理，協(xié)調(diào)?資源，化?解矛盾，?解決業(yè)主?需求。?2、針對?不同客戶?需求進(jìn)行?服務(wù)設(shè)計?及社區(qū)氛?圍打造，?以提供“?滿意+驚?喜”的服?務(wù)與業(yè)主?建立互動?，增加客?戶粘性，?實(shí)現(xiàn)客戶?滿意。?3、收集?客戶需求?及建議，?向合作伙?伴提供服?務(wù)延展及?增值建議?，匹配增?值產(chǎn)品實(shí)