家具維保服務(wù)投標(biāo)方案

家具維保服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目背景及需求分析 第一節(jié)項(xiàng)目背景 一、家具保養(yǎng)分類 二、家具行業(yè)現(xiàn)狀 第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 一、項(xiàng)目概況 二、服務(wù)范圍、要求及標(biāo)準(zhǔn) 第二章整體服務(wù)設(shè)想 第一節(jié)整體服務(wù)思路與策略 三、管理模式 第二節(jié)校園家具維保服務(wù)目標(biāo) 二、建立設(shè)備配置管理 三、加強(qiáng)問題事件管理 四、完善服務(wù)管理體系 第三節(jié)校園家具維保服務(wù)理念 一、客戶至上的服務(wù)理念 二、主動(dòng)服務(wù)的理念 工2三、提供差異化服務(wù)的理念 第四節(jié)校園家具維保管理模式 一、有效的管理原則 二、維保管理模式 三、完善的管理服務(wù)體系 四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 五、加強(qiáng)項(xiàng)目家具的管理 六、實(shí)行時(shí)效工作制 八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 九、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 第五節(jié)項(xiàng)目整體實(shí)施方案 二、技術(shù)確保方法 三、企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制方法 四、校園家具保養(yǎng)維護(hù)基礎(chǔ)做法 第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備 第一節(jié)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)立 二、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 三、服務(wù)人員配置情況 第二節(jié)項(xiàng)目管理原則及模式 3一、項(xiàng)目管理原則 60二、項(xiàng)目管理模式 62第三節(jié)管理人員的配備規(guī)范 一、人員配備的含義及配備原則 二、管理人員的需要量及其選聘標(biāo)準(zhǔn) 三、管理人員的來源 四、管理人員的選聘程序與方法 五、管理人員考評(píng)的內(nèi)容 六、管理人員考評(píng)的程序與方法 第四節(jié)人員配置方案 77一、管理人員配備 二、運(yùn)維人員配置 78三、人員崗位職責(zé) 第五節(jié)人員管理 一、人員管理辦法 二、人員過失追究 四、人員考核 第四章維保物資配備 第一節(jié)物資裝備的規(guī)劃 一、物資配備目標(biāo) 二、物資裝備的原則 三、維保設(shè)備的組織 第二節(jié)擬投入的維保設(shè)備 4一、維保工具明細(xì) 二、主要材料、質(zhì)檢儀器設(shè)備 四、家具維修保養(yǎng)管理制度 六、維保工具管理制度 七、維保工具記錄表 第三節(jié)車輛配備及管理 一、車輛管理制度 二、車輛日常維修保養(yǎng) 三、車輛日常檢查制度 四、車輛各項(xiàng)記錄表 第五章家具維保實(shí)施方案 第一節(jié)校園家具維保管理計(jì)劃 四、計(jì)劃內(nèi)容 第二節(jié)家具維保方案 一、家具維保具體方案 三、桌椅柜維保 五、保養(yǎng)規(guī)范 5六、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理 第三節(jié)家具更換維保規(guī)范 一、維保更換技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 二、家具維保產(chǎn)品 第四節(jié)校園家具維保巡檢方案 一、巡檢工作方式 四、巡檢范圍 第五節(jié)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 三、遇故障時(shí)的維修 第六章培訓(xùn)方案 第一節(jié)整體培訓(xùn)方案 一、目的與意義 二、企業(yè)培訓(xùn)的原則 三、員工培訓(xùn)操作流程 第二節(jié)家具維保培訓(xùn)計(jì)劃 二、培訓(xùn)目標(biāo) 三、家具維保制度培訓(xùn) 6四、堅(jiān)持合理規(guī)劃、科學(xué)維護(hù)的原則 第三節(jié)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)方案與計(jì)劃 二、培訓(xùn)方案 二、家具安裝 四、五金配件的識(shí)別與運(yùn)用 五、打包 六、家具安裝、驗(yàn)收培訓(xùn) 第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 二、培訓(xùn)評(píng)分機(jī)制 第六節(jié)培訓(xùn)檔案管理 200四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍 第七章服務(wù)質(zhì)量保障 第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾 一、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容 7 三、質(zhì)量管理評(píng)審 204四、現(xiàn)場(chǎng)定期檢查制度 第二節(jié)技術(shù)支持保障 一、技術(shù)支持原則 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持 第三節(jié)質(zhì)量保證方案 一、檢修計(jì)劃 二、工具準(zhǔn)備 三、人員安排 四、技能訓(xùn)練 六、技術(shù)資料管理 第四節(jié)校園家具維保技術(shù)質(zhì)量保證措施 一、人員素質(zhì)保障 217第五節(jié)備品備件質(zhì)量保證措施 一、質(zhì)量體系建立 二、建立備品備件采購(gòu)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu) 三、質(zhì)量控制措施 8 第六節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾 一、項(xiàng)目規(guī)范實(shí)施承諾 二、項(xiàng)目人員承諾 第八章安全作業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié)安全教育培訓(xùn)管理 二、范圍 229 四、管理制度 五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 七、培訓(xùn)資料歸檔 第二節(jié)維修安全管理 231 231二、適用范圍 三、作業(yè)內(nèi)容 四、安全操作規(guī)范 第三節(jié)安全保障措施 一、設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu) 二、落實(shí)安全責(zé)任制 三、制定安全管理制度 9 六、員工安全管理規(guī)定 第九章與采購(gòu)方關(guān)系維護(hù) 第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象及流程 一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的 二、客戶關(guān)系卡的制作和使用 三、維護(hù)工作流程 四、客戶關(guān)系維護(hù)控制程序 第二節(jié)客戶維護(hù)辦法與工具 一、客戶關(guān)系維護(hù)辦法 二、客戶狀況記錄表 三、客戶關(guān)系評(píng)估表 四、客戶關(guān)系強(qiáng)化表 第三節(jié)客戶關(guān)系管理方案 一、客戶電話回訪方案 二、客戶饋贈(zèng)管理方案 第四節(jié)客戶投訴處理方法及原則 二、客戶投訴處理方法 三、投訴處理基本原則 第五節(jié)投訴處理技巧 一、傾聽，不與爭(zhēng)辯 二、記錄投訴內(nèi)容 267三、換位思考，將心比心 五、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢 六、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告 七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作 八、減少投訴的途徑 第十章項(xiàng)目管理規(guī)章制度 第一節(jié)管理制度的建立 一、項(xiàng)目管理策劃 二、項(xiàng)目管理原則 三、管理制度優(yōu)化 第二節(jié)安全管理制度 二、交接班制度 三、巡回檢查制度 四、家具缺陷管理制度 六、安全保衛(wèi)制度 七、安全技術(shù)教育與考核制度 九、事故調(diào)查與檢查制度 第三節(jié)維護(hù)管養(yǎng)組、巡察組人員獎(jiǎng)懲制度 二、適用范圍 284三、原則 284 第四節(jié)其他相關(guān)管理制度 一、維保人員管理制度 二、維?？记谥贫? 四、維保工作管理制度 293五、售后服務(wù)管理制度 六、客戶投訴管理制度 第五節(jié)檔案資料的管理 一、檔案資料的歸檔管理 二、檔案資料的保管 三、檔案資料借閱和復(fù)制管理 五、檔案鑒定和銷毀 六、檔案管理人員的崗位責(zé)任制 第十一章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急服務(wù)整體措施 一、制定應(yīng)急預(yù)案的目的和依據(jù) 二、應(yīng)急預(yù)案的任務(wù)和目標(biāo) 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 二、維修設(shè)備故障和意外事件的應(yīng)急預(yù)案 四、應(yīng)對(duì)備品備件價(jià)格上漲的預(yù)案 六、維?，F(xiàn)場(chǎng)人員傷亡應(yīng)急處置 第三節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案 二、制定預(yù)案的目的 三、制定預(yù)案的依據(jù) 331 六、火災(zāi)事故應(yīng)急措施 七、疏散基本常識(shí) 十、注意事項(xiàng) 第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 二、工作原則 三、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 339四、健全制度、防控有力 343六、應(yīng)急程序 七、維保人員疫情期間安全工作指南 說明一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與需求分析”(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目背景及需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景(一)實(shí)木家具家具有幾種形式呢?一種是純實(shí)木家具。就是說家具的所有薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門和抽屜則采用實(shí)具價(jià)格應(yīng)在1.6萬元左右，而全實(shí)木家具起碼要3萬元以上。不過長(zhǎng)江”,就是說在南方生產(chǎn)的實(shí)木家具到北方后，會(huì)因(1)除塵：要經(jīng)常除塵，因?yàn)榛覊m每天都會(huì)摩擦實(shí)木(2)清潔：為了除去家具表面由空氣中的污染物、做去掉多余的蠟。被一起擦掉，也沒有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。(3)上蠟：除了經(jīng)常除塵外，木質(zhì)家具表面有時(shí)也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以增加外觀的美感。我們建議使不要選那些含有硅樹脂的上光劑，因?yàn)楣铇渲粌H會(huì)軟化從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木材毛孔，給修理造成困難。雖然經(jīng)常上蠟對(duì)涂層沒有傷害，但我們建議您一年只上光1到2次。過度上蠟也會(huì)損傷涂層外觀。我們推薦的上光程序如下：1)將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布上，最好是純棉等天然纖維。請(qǐng)節(jié)約使用上光蠟，因?yàn)橹恍枭倭可瞎鈩┚涂梢允辜揖弑３州^長(zhǎng)時(shí)間美觀。2)順著木材紋理的方向?qū)⑸瞎庀灢恋郊揖呱稀Ｓ密洸嫉牧硪幻?，如果有必要，也可以用另一塊軟布擦掉家具表面3)上蠟過程要避免過度摩擦。過度摩擦實(shí)際上是有害于無光層的，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致家具表面光澤不均勻。(4)水痕：水痕通常要經(jīng)過一段時(shí)間才能消失。如果一個(gè)月后它仍可見，請(qǐng)用一塊涂了少量色拉油或蛋黃醬的干凈軟布于水痕處順木紋方向擦拭?；蚩捎脻癫忌w在痕印上，然后用電熨斗小心地按壓濕布數(shù)次，痕印即可淡化(5)燙痕：用一塊干燥的、超細(xì)的家具涂裝專用鋼絲絨墊于燙痕處直接順著木紋的方向擦拭；也可以用色拉油或蛋黃醬涂在燙痕處，取軟布順木紋輕輕擦拭，然后再換一塊清潔的軟布將其擦干凈。最后上光。煙頭或未熄滅的火柴在(6)燒痕：煙頭或未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，(7)五金裝飾件：只需用干布輕輕擦拭即可，不要使(8)粘上的紙：用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用(二)紅木家具此在這里也特殊說明一下。按照國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的有關(guān)規(guī)翅木木質(zhì)堅(jiān)硬，顏色分為黑、白、紫3種顏色，形似雞翅羽呵護(hù)備至。選購(gòu)既看材料也看工藝紅木的種類很多，有33代工藝為主，那么,這樣的紅木家具只有使用價(jià)值而沒有工細(xì)軟的毛刷將灰塵輕輕拂去，再用棉麻布料的干布緩緩擦熱的物品不能直接放置在臺(tái)面上，會(huì)留下不容易去除的痕修理找個(gè)懂行的來“延壽”。要想讓紅木家具“延壽”和“駐顏”,也可以把它交給專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員。紅木家具若出“望聞問切”鑒定紅木家具“望”,就是看。紅木因?qū)儆材?，其生產(chǎn)工藝有相當(dāng)?shù)摹奥劇?就是聽。敲敲面板如果有的話，聽聽聲音，它“切”,即摸，像號(hào)脈一樣。摸摸光潔度如何，體會(huì)一(三)板式家具花板(又叫微粒板)、蔗渣板材質(zhì)疏松，僅用于低檔家具。的飾面材料有薄木(俗稱貼木皮)、木紋紙(俗稱貼紙)、PVC膠版、聚酯漆面(俗稱烤漆)等。后三種飾面通常用于發(fā)新材料，采用新設(shè)備、新技術(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面做工作。2014年，中國(guó)家具出口值持平，如從出口件即我們逐漸走出低成本擴(kuò)張，低價(jià)格經(jīng)銷的傳統(tǒng)觀老路，轉(zhuǎn)而走向不斷創(chuàng)新，采用先進(jìn)設(shè)備，用技術(shù)降低成本，保證質(zhì)(一)我國(guó)家具產(chǎn)業(yè)集群建設(shè)情況自2003年3月起，中國(guó)家具協(xié)會(huì)在中山大涌建立第一個(gè)中國(guó)紅木家具生產(chǎn)專業(yè)鎮(zhèn)以來，已經(jīng)成立了37個(gè)包括紅木家具生產(chǎn)基地、金屬家具生產(chǎn)基地、實(shí)木家具生產(chǎn)基地、出口家具生產(chǎn)基地、家具流通市場(chǎng)、新型家具產(chǎn)業(yè)園等不同類型的產(chǎn)業(yè)集群區(qū)，分布廣東、浙江、江蘇、山東、河北、遼寧、云南、江西、湖北、河南、四川、福建12個(gè)省。十二年來，產(chǎn)業(yè)集群基地為中國(guó)家具業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢然而，隨著中國(guó)家具行業(yè)不斷發(fā)展，由高速發(fā)展進(jìn)入中高速增長(zhǎng)的時(shí)期，各類型的產(chǎn)業(yè)集群區(qū)，都面臨繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在：環(huán)境保護(hù)要求加強(qiáng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生壓力；勞動(dòng)成本上升，勞動(dòng)力供應(yīng)減少；市場(chǎng)建設(shè)速度加快，單位面積銷售額下降；同質(zhì)化產(chǎn)品銷售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)厲害；有些新建園區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈不健全等等。(二)新常態(tài)下家具產(chǎn)業(yè)集群工作重點(diǎn)1.加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群健康發(fā)展中國(guó)家具行業(yè)的很多重點(diǎn)產(chǎn)區(qū)都是在2003年以后形成產(chǎn)能提升方式優(yōu)化，有相當(dāng)?shù)暮侠硇浴５?，現(xiàn)在看來，這些產(chǎn)區(qū)的企業(yè)建設(shè)，無論在生產(chǎn)組織、生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品品質(zhì)等方面已經(jīng)不能適應(yīng)新常態(tài)下的發(fā)展形勢(shì)。2014年，中國(guó)家具協(xié)會(huì)將中國(guó)紅木家具生產(chǎn)專業(yè)鎮(zhèn)——廣東大涌、中國(guó)椅業(yè)之鄉(xiāng)——浙江安吉確定為轉(zhuǎn)型升級(jí)試點(diǎn)鎮(zhèn)，將其作為中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)集群轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)和突破口。在全國(guó)各地建立開發(fā)區(qū)過程中，許多家具產(chǎn)業(yè)園區(qū)建成。這些家具新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)是家具行業(yè)在工業(yè)化進(jìn)程中出現(xiàn)的新事物，與傳統(tǒng)產(chǎn)區(qū)相比有很大優(yōu)勢(shì)。企業(yè)集中，廠房及設(shè)備都比較先進(jìn)，工業(yè)化自動(dòng)化程度較高。增加了中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新和行業(yè)實(shí)力。但是，由于建立時(shí)間短，人為因素多，缺少自然集聚的優(yōu)勢(shì)等因素，產(chǎn)業(yè)鏈和配套供應(yīng)不夠完善，需要培育配套企業(yè)入園，培養(yǎng)相關(guān)管理和技術(shù)人才。建設(shè)產(chǎn)品定位準(zhǔn)確、配套更為合理的產(chǎn)區(qū)，避免出現(xiàn)低水平重復(fù)建設(shè)。未來中國(guó)家具工業(yè)的生產(chǎn)、銷售主體，會(huì)逐步過渡到相對(duì)集中的工業(yè)園區(qū)，這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。3.利用展覽會(huì)平臺(tái)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群之間的合作家具展覽會(huì)是企業(yè)開辟渠道、提升知名度、增加交流與訂貨的行之有效的方式。家具展覽會(huì)聚集來自世界各國(guó)的參展商相互交流學(xué)習(xí)，同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)業(yè)集群的各企業(yè)來說，是品牌展示的機(jī)會(huì)，也能借此提升產(chǎn)業(yè)集群競(jìng)爭(zhēng)力及其國(guó)內(nèi)、4.產(chǎn)業(yè)集群間信息資源共享當(dāng)前是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)對(duì)信息的了解程度關(guān)系到企業(yè)的前途甚至命脈。中國(guó)家具協(xié)會(huì)組織各個(gè)地方協(xié)會(huì)對(duì)各個(gè)特色產(chǎn)區(qū)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，通過協(xié)會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)集群狀況的調(diào)研，獲知各個(gè)特色產(chǎn)區(qū)的發(fā)展情況、了解所碰到的困難，全力部署2015年中國(guó)家具協(xié)會(huì)對(duì)各個(gè)特色產(chǎn)業(yè)區(qū)域的扶持。希望各個(gè)地方協(xié)會(huì)能夠協(xié)調(diào)組織，做好產(chǎn)區(qū)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送工作，也希望各產(chǎn)區(qū)企業(yè)能夠全力配合。目前，我國(guó)涉及家具類、設(shè)計(jì)類專業(yè)較多的高等院校，為家具行業(yè)輸送了大量的人才。有些院校與企業(yè)合作，參與企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)，并成功將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。這是院校與家具企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的重要舉措。產(chǎn)業(yè)集群要發(fā)揮自身的杠桿效應(yīng)，通過政府出面組織政府官員、高校教授、專家學(xué)者參與論壇、研討會(huì)，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研三方交流。利用有限的資源投入，使產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)獲得更多的科技成果、設(shè)計(jì)成果、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、資本流動(dòng)。6.建設(shè)集群區(qū)域公共平臺(tái)加強(qiáng)公共技術(shù)平臺(tái)建設(shè)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)家具產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域共同發(fā)展。建立或鼓勵(lì)社會(huì)力量建立與家具產(chǎn)業(yè)集群相適應(yīng)的公共服務(wù)平臺(tái)，支持研發(fā)中心、檢測(cè)中心、信息中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，支持管理咨詢、技術(shù)專利服務(wù)、人才教育培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、中小企業(yè)融資擔(dān)保等工作的開展，為產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)中小企業(yè)提供技術(shù)推廣、信息咨詢、質(zhì)量檢測(cè)、員工培訓(xùn)等服務(wù)。通過家具產(chǎn)業(yè)平臺(tái)的建設(shè)，推動(dòng)家具產(chǎn)業(yè)集群7.產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)資源整合，形成配套我國(guó)家具企業(yè)以中小規(guī)模為主，產(chǎn)品品類多，基本滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和出口的需求。但是，同時(shí)存在產(chǎn)品同質(zhì)化，質(zhì)量配套供應(yīng)市場(chǎng)的新格局，健全產(chǎn)業(yè)鏈，形成良性循環(huán)。在產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展中，充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)地方家具協(xié)會(huì)的服務(wù)職能，推動(dòng)企業(yè)間分工協(xié)作，促進(jìn)產(chǎn)區(qū)內(nèi)的分工合作，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。8.維護(hù)生態(tài)環(huán)境，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式十八大提出，倡導(dǎo)物質(zhì)文明、精神文明、生態(tài)文明等同步發(fā)展。李克強(qiáng)總理在《2015年政府工作會(huì)議報(bào)告》中又一次提出制造業(yè)綠色發(fā)展，家具行業(yè)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展應(yīng)更多地考慮生態(tài)環(huán)境的承載能力。產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展需要與生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，尋求更加集約化、低碳環(huán)保的發(fā)展方式。通過清潔生產(chǎn)、節(jié)約資源、污染治理和淘汰落后等手段，推廣節(jié)能減排技術(shù)，降低企業(yè)能耗物耗成本，推動(dòng)高消耗、高污染型產(chǎn)業(yè)集群向資源節(jié)約和生態(tài)環(huán)保型轉(zhuǎn)變。品牌建設(shè)是提升家具產(chǎn)品附加值的重要途徑，如何挖掘企業(yè)文化內(nèi)涵，提升品牌文化底蘊(yùn)是家具產(chǎn)業(yè)集群完成轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要部分。家具產(chǎn)業(yè)集群可以集合多個(gè)企業(yè)的力量，第二節(jié)項(xiàng)目需求分析一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱數(shù)量/單位備注度家具維修維保項(xiàng)目1項(xiàng)(一)服務(wù)范圍序號(hào)標(biāo)的名稱計(jì)量單位數(shù)量(元)1學(xué)生公寓入戶門損壞更換套批2學(xué)生公寓電腦抽屜擋板壞修復(fù)處批3學(xué)生公寓遮灰板壞修復(fù)處批4學(xué)生公寓鞋柜壞修復(fù)處批5學(xué)生公寓木梯壞修復(fù)處批6學(xué)生公寓抽屜壞修復(fù)處批7學(xué)生公寓電腦抽屜壞修復(fù)處8學(xué)生公寓鞋柜合頁(yè)壞更換處9學(xué)生公寓床鐵塊松動(dòng)更換處學(xué)生公寓床鐵梯銹更換處批學(xué)生公寓柜門拉手壞更換處批學(xué)生公寓小柜門壞維修更換處批學(xué)生公寓鐵梯膠塊壞更換處批學(xué)生公寓桌面裂斷修復(fù)處批學(xué)生公寓晾衣竿更換處批學(xué)生公寓鎖損壞更換處批學(xué)生公寓床里側(cè)擋板掉修復(fù)處批學(xué)生公寓小抽屜拉手掉落更換處批學(xué)生公寓衣柜門掉落修復(fù)處批學(xué)生公寓鍵盤抽屜壞修復(fù)處批學(xué)生公寓鍵盤抽屜擋板壞更換處批學(xué)生公寓床板松動(dòng)修復(fù)處批學(xué)生公寓書架膠邊掉落更換處批學(xué)生公寓小柜門松動(dòng)修復(fù)處批學(xué)生公寓床新購(gòu)套教室課桌桌面壞更換處教室課斗壞修復(fù)處教室課桌立柱腳架壞修復(fù)處教室課桌腳掌壞更換處教室課桌背板壞更換處批教室課椅座板壞更換處批教室課椅背板壞更換處批教室課椅立柱腳架壞修復(fù)處批教室課椅腳掌壞更換處批01教室課桌緩沖機(jī)械壞修復(fù)處批教室座椅膠套更換個(gè)批教室座椅拆除、搬運(yùn)位批教室固定課桌椅1(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批教室固定課桌椅2(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批教室固定課桌椅3(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批教室固定課桌椅4(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批教室活動(dòng)課桌椅1(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批教室活動(dòng)課桌椅1(新購(gòu))(含舊課桌椅拆除、搬運(yùn))位批(二)維修要求標(biāo)人應(yīng)定期或不定期派遣本單位從業(yè)的專業(yè)維修人員到校(在維保過程中造成的家具損壞，由中標(biāo)人自行承擔(dān)維修費(fèi)故障進(jìn)行計(jì)費(fèi)，不得重復(fù)計(jì)費(fèi))2.教室、學(xué)生公寓家具巡檢人員不得低于2人(XX校區(qū)至少1人，科學(xué)城校區(qū)至少1人)。須在采購(gòu)人要求的時(shí)間內(nèi)安排本單位專業(yè)維修人員維修完件，更換破損板材及金屬管件在48小時(shí)內(nèi)完成。維保方需應(yīng)無故遲到一次罰款200元，無故延遲一日罰款500元。在正常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)能100%的及時(shí)提供。5.特殊情況：在采購(gòu)人舉行重大考試或活動(dòng)前，提前24小時(shí)進(jìn)行非常規(guī)巡檢，在活動(dòng)期間根據(jù)采購(gòu)人的要求加派人進(jìn)行維修維保服務(wù)。6.對(duì)確實(shí)不能修復(fù)的課桌椅、床等，采用新購(gòu)進(jìn)行整體(三)中標(biāo)人工作職責(zé)與工作內(nèi)容XX大學(xué)教室、學(xué)生公寓涉及的課桌椅、家具。中標(biāo)人根據(jù)要求制定具體維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其維修服務(wù)質(zhì)量受采購(gòu)人管理與監(jiān)督。(1)日常維護(hù)責(zé)任中標(biāo)人查看巡查報(bào)修記錄，解決迫切期待解決的問題，如無法解決，立即上報(bào)；填寫日常家具維修維護(hù)記錄；其他故障檢修；保證維修電話的接聽，做好電話記錄(2)故障上報(bào)職責(zé)中標(biāo)人每周向采購(gòu)人管理人員提交巡檢記錄表，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后才能實(shí)施維修。以上未涉及的工作內(nèi)容，需要中標(biāo)人進(jìn)行處理的工作，中標(biāo)人工作方式：在上課期間，盡量以巡查為主，在周末及節(jié)假日按需進(jìn)行維修，在寒暑假期間進(jìn)行大量維修。(1)每學(xué)期開學(xué)前，按照校歷，中標(biāo)人提前一周完成(2)每學(xué)期末，進(jìn)行一次家具維修狀況查詢、統(tǒng)計(jì)等(3)每學(xué)期結(jié)束后向采購(gòu)方提供《學(xué)期總結(jié)報(bào)告》,(三)服務(wù)的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)及人員管理標(biāo)準(zhǔn)(1)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)人工作人員要愛護(hù)學(xué)校的公共設(shè)備，在工作過程如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)把物品交給采購(gòu)人管理辦公室處；(2)人身及設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)人工作人員工作期間，注意人身安全，注意技術(shù)操作流程，凡工作過程中因中標(biāo)人的原因而引起的安全(財(cái)產(chǎn))事故，由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。中標(biāo)人工作人員在維修期間，因中標(biāo)人的原因而丟失教中標(biāo)人工作人員在維修教學(xué)課桌椅時(shí)，損壞了教學(xué)設(shè)備，由中標(biāo)人負(fù)責(zé)維修或賠償。(3)教學(xué)保障標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)人工作人員嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)方要求，不得推諉；中標(biāo)人必須保障所管轄教室課桌椅、學(xué)生公寓家具的正常運(yùn)行，合格率在95%以上；中標(biāo)人要對(duì)各個(gè)教學(xué)樓建立良好的預(yù)警措施，保障對(duì)突發(fā)的設(shè)備故障進(jìn)行修復(fù)；這些預(yù)警措施包括經(jīng)常性的檢查設(shè)備、及時(shí)匯報(bào)設(shè)備狀態(tài)，以減少突發(fā)的設(shè)備故障比例；向采購(gòu)人建議一些重要設(shè)備提供備用機(jī)以保障突發(fā)設(shè)備事故的處理速度；采購(gòu)人不定期檢測(cè)中標(biāo)人對(duì)教學(xué)設(shè)備的檢查及匯(4)客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)人員每天必須填寫《故障巡檢維修記錄》;中標(biāo)人每學(xué)期末寫一份情況匯總交采購(gòu)負(fù)責(zé)人。匯報(bào)的內(nèi)容包括總結(jié)維修保障情況、響應(yīng)情況、設(shè)備現(xiàn)狀等?？梢韵虿少?gòu)人提出一些設(shè)備管理上的建議，以保障教學(xué)環(huán)境順利(5)技術(shù)培訓(xùn)管理中標(biāo)人采用各種形式定期對(duì)員工進(jìn)行有目的，有計(jì)劃的培訓(xùn)工作，其目標(biāo)是使員工能夠不斷更新知識(shí)，開拓及提高從而更好地勝任本職工作，提高客戶滿意度。第二章整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)整體服務(wù)思路與策略一、服務(wù)理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)地結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)為本的校園家具維保項(xiàng)目，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)校園家具的維修保養(yǎng)服務(wù)管理。沒有管理，服務(wù)只是一句空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為采購(gòu)方、委托方服務(wù)的目的。在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。三、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主”,注重對(duì)各級(jí)作業(yè)人員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派作業(yè)人員上則是以采購(gòu)方的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)采購(gòu)方的合理需求給予最大限度地滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的采購(gòu)方。樹一個(gè)品牌?！北竟緦⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象項(xiàng)目，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過專業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理，確保校園家具維保服務(wù)安全有序開展，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、氣象服務(wù)效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。(一)實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。(二)激勵(lì)機(jī)制讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。(三)公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向采購(gòu)方公開。(四)首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。(五)全天候服務(wù)我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。(六)回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪采購(gòu)方，虛心接受采購(gòu)方的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給采購(gòu)方并獲得認(rèn)可。(七)應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)校園家具維保服務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬無一失。(八)監(jiān)督機(jī)制采購(gòu)方建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與采購(gòu)方的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突顯。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，全面深入地對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。(九)自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。第二節(jié)校園家具維保服務(wù)目標(biāo)一、提供專業(yè)維保服務(wù)針對(duì)本次維保服務(wù)，我公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服2.當(dāng)家具一旦有故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析，盡快維修解決家具故障，將故障影響降低到最低程度，不影響采購(gòu)方的日常教學(xué)活動(dòng)；3.定期對(duì)維保家具做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長(zhǎng)此類家具的使用壽命，最大限度地降低維保成本；4.制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；二、建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集校園家具產(chǎn)品生產(chǎn)、安裝、使用年限、維保記錄等信息，建立了各種家具間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該家具管理數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得目前基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范各家具信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保家具信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對(duì)家具基本信息、故障信息、安全信息等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。三、加強(qiáng)問題事件管理問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測(cè)與記錄開始，經(jīng)過對(duì)問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成維保人員自身知識(shí)庫(kù)的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理流程的落實(shí)。四、完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是維保服務(wù)工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高家具的使用率，保證校園家具維保服務(wù)工作快速有效。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評(píng)估重要家具面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。第三節(jié)校園家具維保服務(wù)理念一、客戶至上的服務(wù)理念業(yè)對(duì)客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力，我公司深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，所以我公司要不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)去贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過以下幾個(gè)方面能夠提高我公司的服務(wù)?？蛻糁辽?，誠(chéng)信服務(wù)的理念二、主動(dòng)服務(wù)的理念作為客戶家具維護(hù)管理的管家，我公司要用心為客戶服務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開支，提高校園家具的使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。三、提供差異化服務(wù)的理念精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)客戶、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)使命，完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類型的客戶提供差異化服務(wù)。四、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我公司為客戶提供高效的服務(wù)，及時(shí)為客戶解決問題，將會(huì)為公司迎來巨大的品牌效益；同時(shí)我公司以服務(wù)促發(fā)展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大客五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫?！?S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，我公司要引理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能誠(chéng)信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。第四節(jié)校園家具維保管理模式一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。(一)把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。(二)專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表(三)利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。(四)相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。(五)正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。二、維保管理模式(一)校園家具維修管理人員具有良好素質(zhì)要想全面地提升校園家具的管理質(zhì)量和效率首先就要選擇一些具有高素質(zhì)的管理人員，才能從根本上保障企業(yè)管理活動(dòng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。那項(xiàng)目中的相關(guān)管理人員在選擇工作人員時(shí)就要優(yōu)先選擇具有良好廉潔奉公精神的人，對(duì)待工作認(rèn)真積極，具有工作責(zé)任感，面對(duì)自身的任務(wù)和要求都可以及時(shí)地完成。在實(shí)際的工作當(dāng)中，作為一名合格的管理人員應(yīng)當(dāng)將自己的精力全部放在工作上面，對(duì)自己從事工作的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)還要掌握牢固，并且在實(shí)際的工作當(dāng)中不斷地完善自身的工作能力。項(xiàng)目中的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視校園家具的管理工作，加強(qiáng)管理人員和企業(yè)各部門之間的聯(lián)系、交流以及合作，最終實(shí)現(xiàn)校園家具管理效率和質(zhì)量的顯著提升。(二)校園家具維修管理模式完善管理人員準(zhǔn)入制度一定要嚴(yán)格執(zhí)行維修人員持證上崗制度。對(duì)于維修校園家具故障的人員不僅僅要持證上崗，還要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)一些大的故障和問題時(shí)可以及時(shí)地完成維修工作，避免在維修中出現(xiàn)一些不良問題的發(fā)生。除此之外，企業(yè)人員要嚴(yán)禁一些其他無關(guān)人員進(jìn)入到校園家具的維修處，保證校園家具維修的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。(三)進(jìn)一步建立和健全校園家具相關(guān)管理制度根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)行的校園家具維修模式的分析，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步再完善和健全校園家具相關(guān)管理制度，例如校園家具的維修和保養(yǎng)制度、校園家具的相關(guān)操作流程、校園家具的維修報(bào)告制度、維修人員管理制度以及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等，只有在實(shí)際的工作當(dāng)中按照相關(guān)制度的規(guī)定進(jìn)行才能從根本上減少不良問題的發(fā)生，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人員也要積極地落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)(四)完善和優(yōu)化校園家具的考核管理以及各項(xiàng)改進(jìn)工作月考核管理制度是保證校園家具維修模式順利實(shí)施的基礎(chǔ)，那么考核滿意度需要按照實(shí)際工作情況來評(píng)價(jià)，如果在工作中滿意度達(dá)到百分之九十八以上，就說明各項(xiàng)工作開展順利。如果低于百分之九十八就表示在校園家具維修管理工作中出現(xiàn)問題，相關(guān)人員就是及時(shí)地做出報(bào)告并且采取有效的措施來處理，才能提升整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，對(duì)校園家具中存在的隱患和使用不規(guī)劃的情況也要及時(shí)地做好記錄和反饋，再提出一些可行性的建議進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工(五)優(yōu)化維修服務(wù)方案在家具維修中，我公司項(xiàng)目維保師、廠商維保師和社會(huì)第三方(專業(yè)維修公司)人員所提供的3種維修服務(wù)各有利弊。校園家具維修服務(wù)的方式并非固定不變，應(yīng)該選擇有利于快速、經(jīng)濟(jì)、可靠和有效的維修方式。(六)提高維保師業(yè)務(wù)素質(zhì)查急修”小組，由技術(shù)組長(zhǎng)和資深維保師組成?！把膊榧毙蕖毙〗M需要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并對(duì)我公司維保師的維修組織對(duì)近期維修頻率較高的家具故障或疑難故障進(jìn)行技術(shù)討論，提高維保師維修業(yè)務(wù)能力。2.開展維保師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。秉承“請(qǐng)進(jìn)來，走出去，加強(qiáng)內(nèi)部交流”的原則開展維保師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。請(qǐng)廠方派相關(guān)設(shè)備培訓(xùn)師到企業(yè)培訓(xùn)，積極主動(dòng)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和學(xué)術(shù)活動(dòng)，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員歸來后，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提升維保師技術(shù)水平，培育出一批能夠?yàn)殚_展設(shè)備培訓(xùn)的優(yōu)秀維保師。有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，不僅僅要求校園家具維修人員掌握家具以及五金方面的專業(yè)知識(shí)，還要求校園家具維修人員具備一些專業(yè)的操作知識(shí)。4.規(guī)范維修記錄①故障家具基本信息(購(gòu)置時(shí)間，生產(chǎn)廠商，出廠編碼行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。五、加強(qiáng)項(xiàng)目家具的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)家具的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期(每周或每月)向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾七、全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)辦公標(biāo)識(shí)等。業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好校園家具維保服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽(yù)、愛公司”的“三愛”職業(yè)道(1)“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；(2)“愛信譽(yù)”,作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；(3)“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次每一個(gè)細(xì)節(jié)絕不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。4.技術(shù)培訓(xùn)方面對(duì)維保人員進(jìn)行校園家具維修和保養(yǎng)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，做到持證上崗，保證維保人員在進(jìn)行校園家具維保期間有技術(shù)支持，提升家具維保質(zhì)量和保障維保作業(yè)安全。第五節(jié)項(xiàng)目整體實(shí)施方案一、組織確保方法為確保校園家具安全正常使用，我公司擬成立該項(xiàng)目校園家具設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目部，實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司采取定時(shí)和不定時(shí)方法檢驗(yàn)家具使用管理情況，公司對(duì)項(xiàng)目部(以下榮譽(yù)及資質(zhì)投標(biāo)人按實(shí)際填寫)維護(hù)管理企業(yè)(校園家具維保企業(yè)),有多年實(shí)際管護(hù)經(jīng)驗(yàn)，公司隸屬XX省XX校園家具管理處，該處是技師、中高級(jí)各類技術(shù)工人XX人。在全省校園家具行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽和全國(guó)校園家具行業(yè)技能大賽中有多名技術(shù)工一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆辈⑾硎堋笆≌厥饨蛸N”,X人被授予“XX責(zé)任人、技術(shù)責(zé)任人含有中級(jí)以上職稱(機(jī)電專業(yè));關(guān)鍵針對(duì)各類校園家具工作特點(diǎn)及設(shè)施情況合理安排各校完好率，確保開學(xué)家具完好率達(dá)100%。四、校園家具保養(yǎng)維護(hù)基礎(chǔ)做法1.制訂和完善維保維護(hù)、維修、巡查管理等相關(guān)規(guī)章制2.制訂年度校園家具巡查計(jì)劃或分階段巡查計(jì)劃；3.負(fù)責(zé)校園家具控制利用、檢驗(yàn)觀察、養(yǎng)護(hù)修理，做到“令行嚴(yán)禁”,確保校園家具工作萬無一失；4.搜集整理控制利用、檢驗(yàn)觀察、養(yǎng)護(hù)修理等多種技術(shù)科學(xué)規(guī)范、歸檔立即。根據(jù)計(jì)劃安排開展巡查維護(hù)和管理工作。確保關(guān)鍵設(shè)備100%完好率。7.做好校園家具安全管理各項(xiàng)工作，保持家具和管理區(qū)8.做好校園家具目標(biāo)管理及達(dá)標(biāo)工作(依據(jù)業(yè)主要求和投入情況確定)巡查、維護(hù)和維修工作按校園家具目標(biāo)管理9.做到家具上牌、制度上墻、操作人員持證上崗。保養(yǎng)維護(hù)和管理區(qū)域警示牌制作安裝，家具標(biāo)識(shí)、標(biāo)志正確、醒目，維修操作規(guī)程、圖表、參數(shù)上墻，操作維護(hù)規(guī)范。10.加強(qiáng)項(xiàng)目部和業(yè)主之間溝通，項(xiàng)目部責(zé)任人立即傳達(dá)第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備第一節(jié)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置為確保本項(xiàng)目按質(zhì)按量地完成，我公司設(shè)立該項(xiàng)目經(jīng)理部，委派項(xiàng)目經(jīng)理一名，并設(shè)立有關(guān)職能部門，組成該維保項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)管理班子，形成了整套的組織、計(jì)劃、質(zhì)量及安全文明維保管理體系，投入了充足的設(shè)備、技術(shù)人員和維保人員，組織有關(guān)維保技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，根據(jù)本公司的維保技術(shù)力量、業(yè)主對(duì)維保技術(shù)、質(zhì)量、安全要求實(shí)際進(jìn)度進(jìn)展進(jìn)度情況。同時(shí)對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)方所要求的保養(yǎng)維護(hù)需求我方也配置了一定的服務(wù)人員以確保優(yōu)質(zhì)、高效地完成XX校園家具巡查維護(hù)管養(yǎng)服務(wù)。材材料組維護(hù)管養(yǎng)組安全管理組三、服務(wù)人員配置情況序號(hào)崗位姓名職稱人員專業(yè)工作內(nèi)容1234567(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況繪制)擬派往本項(xiàng)目人員匯總表序號(hào)姓名性別年齡學(xué)歷技術(shù)職稱執(zhí)業(yè)資格擔(dān)任職務(wù)123456789(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況繪制)J投標(biāo)人公司名稱姓名出生年月技術(shù)職稱執(zhí)業(yè)資格證號(hào)專業(yè)擔(dān)任職務(wù)現(xiàn)在的工作地點(diǎn)業(yè)主名稱聯(lián)系人業(yè)主地址傳真擔(dān)任的職務(wù)電話獲獎(jiǎng)情況第二節(jié)項(xiàng)目管理原則及模式針對(duì)項(xiàng)目范疇和項(xiàng)目特點(diǎn)所規(guī)范的管理制度就是項(xiàng)目(一)規(guī)范性(二)層次性(三)適應(yīng)性項(xiàng)目實(shí)際，結(jié)合先進(jìn)理論的基礎(chǔ)上制定簡(jiǎn)潔明了的管理制(四)可行性獲得人員認(rèn)同并認(rèn)真執(zhí)行的管理制度才是可行有效的如果員工不認(rèn)可制度，工作的有效進(jìn)行就無法保障。但也不是放任員工自由，要兼顧尊重員工和制度的權(quán)威。(五)創(chuàng)新性項(xiàng)目管理制度動(dòng)態(tài)周期的適應(yīng)性變化需要有一定的創(chuàng)新，而且只有創(chuàng)新才能讓制度具有相對(duì)穩(wěn)定性、規(guī)范性。所以合理的創(chuàng)新是保持制度規(guī)范性的重要途徑。項(xiàng)目管理制度的創(chuàng)新性和規(guī)范性兩者互為基礎(chǔ)、互相作用、互相影響，是一種良性上升關(guān)系。二、項(xiàng)目管理模式1.按照PDCA循環(huán)管理模式，嚴(yán)格實(shí)行計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一處理的管理循環(huán)。建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，全面實(shí)行目標(biāo)量化管理，做到責(zé)任到位，目標(biāo)到人。項(xiàng)目經(jīng)理、主管每天每周制定工作計(jì)劃，隨時(shí)對(duì)下屬進(jìn)行檢查、糾正，保證工作做到糾結(jié)日清。2.每月各單位相互學(xué)習(xí)評(píng)選敬業(yè)愛崗優(yōu)秀員工。從而打3.與所服務(wù)單位建立科學(xué)的質(zhì)量反饋系統(tǒng)。每月項(xiàng)目主管與所服務(wù)單位聯(lián)系簽回本月考評(píng)情況表。公司根據(jù)考評(píng)情況制定當(dāng)月工資績(jī)效。4.制度管理人員根據(jù)所服務(wù)單位具體情況制定相應(yīng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，獎(jiǎng)懲分明。5.針對(duì)不同崗位進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高專業(yè)服務(wù)技能。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓各崗位都能掌握各項(xiàng)專業(yè)技能，更好地為業(yè)主提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的校園家具設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。第三節(jié)管理人員的配備規(guī)范一、人員配備的含義及配備原則(一)人員配備的含義人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，對(duì)所需各類人員進(jìn)行恰當(dāng)有效的選拔、使用、考評(píng)和培養(yǎng)，以合適的人員去充實(shí)組織中的各個(gè)職位，保證組織活動(dòng)正常進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)的活動(dòng)。(二)人員配備的原則人員的選擇要以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人的要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識(shí)和不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的釋放。任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人的能力和知識(shí)也是在不斷提高和豐富的。同時(shí)，組織對(duì)其成員的素質(zhì)的認(rèn)識(shí)也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的調(diào)整，使能力強(qiáng)的人有機(jī)會(huì)從事更高層次的工作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個(gè)人都能得到最合理地使用，實(shí)現(xiàn)人與工作的動(dòng)態(tài)平衡。員工的選拔和錄用必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人才。二、管理人員的需要量及其選聘標(biāo)準(zhǔn)(一)管理人員需要量的確定1.組織現(xiàn)有的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和崗位管理人員的配備是為了指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織活動(dòng)的開展。因此，首先需要參照組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖，根據(jù)管理職位的數(shù)量和種類確定組織所需要的管理人員數(shù)量。在任何一個(gè)組織中，都存在著管理人員的外流和自然減員的現(xiàn)象。因此，在確定未來的管理人員需要量時(shí)，要對(duì)這些自然的和非自然的管理人員減員情況加以考慮。隨著組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)管理工作日益復(fù)雜，工作量也將不斷加大，對(duì)管理人員的需要量也會(huì)不斷增加。因此，組織中管理人員的確定還需預(yù)測(cè)和評(píng)估組織發(fā)展與業(yè)務(wù)擴(kuò)充的要求。(二)管理人員的選聘標(biāo)準(zhǔn)合格的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包擔(dān)任管理工作不僅意味著在組織中取得較高的地位、名聲以及與之相應(yīng)的報(bào)酬，還意味著可以利用制度賦予的權(quán)力地運(yùn)用權(quán)力，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。擔(dān)任管理職務(wù)的人擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，而組織對(duì)其權(quán)力的運(yùn)用往往難以進(jìn)行及時(shí)、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運(yùn)用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個(gè)人的道德品質(zhì)。管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級(jí)的命令，維持系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，組織才能充滿生機(jī)，不斷發(fā)展。管理人員在組織下屬工作的過程中，要進(jìn)行一系列的決策，例如，何時(shí)去做?采用何種方式去做?由誰去做?等等管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應(yīng)具備的一種管理人員既要善于理解別人，也需要?jiǎng)e人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實(shí)現(xiàn)相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進(jìn)行有效溝通的技能。管理者的職責(zé)之一就是實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的密切配合，所以管理者應(yīng)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務(wù)；同時(shí)，管理者要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。管理者未必是專家，但了解一定的專業(yè)知識(shí)、具備一定的技術(shù)水平和能力仍是管理者不可缺少的條件。管理工作的勞動(dòng)強(qiáng)度很高，這要求管理者必須要有健康的體魄和充沛的精力。(一)內(nèi)部提升(1)有利于調(diào)動(dòng)組織內(nèi)部成員的工作積極性(2)有利于吸引外部人才(3)有利于保證選聘工作的準(zhǔn)確性能對(duì)其作全面深入地考察和評(píng)估，從而提高選聘的準(zhǔn)確程(4)有利于被聘者迅速展開工作構(gòu)和人事關(guān)系，了解組織業(yè)務(wù)及其運(yùn)行特點(diǎn)，可以較快地適應(yīng)新的管理工作，迅速打開工作局面。2.內(nèi)部提升制度的缺點(diǎn)(1)引起同事之間的不團(tuán)結(jié)沒有被提升的人可能會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，不利于被提拔者(2)可能造成“近親繁殖”的現(xiàn)象并抑制組織的創(chuàng)新力。從內(nèi)部提升的管理人員往往會(huì)模仿以前的管理方法，有可能使不良作風(fēng)得以發(fā)展，不利于組織的管理創(chuàng)新和管理水(二)外部招聘外部招聘，是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，從組織外部的眾多候選人中選拔符合空缺職位工作要求的管理人員。1.外部招聘制度的優(yōu)點(diǎn)(1)外聘的管理者具有“外來優(yōu)勢(shì)”外聘的管理者沒有“歷史包袱”,組織內(nèi)部成員只了解其目前的工作能力和業(yè)績(jī)。如果他確實(shí)具有較強(qiáng)的工作能力，便可迅速地打開工作局面。(2)有利于平息和緩和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的緊張關(guān)系內(nèi)部提升中，如果同一職位的競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)現(xiàn)自己的同事，特別是原來與自己處于同一層次具有同等能力的同事提升而自己未得到提升時(shí)，就可能產(chǎn)生不滿情緒，甚至相互拆臺(tái)。而從外部招聘就可能使這些競(jìng)爭(zhēng)者得到某種心理上的平衡，有利于緩和他們之間的緊張關(guān)系。(3)能夠?yàn)榻M織帶來新的管理方法和經(jīng)驗(yàn)外聘人員一般不受組織原有條條框框的束縛，能夠放開手腳，給組織帶來較多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。除此之外，由于他們新加入組織，沒有與上級(jí)或下屬歷史上的個(gè)人恩怨，在工作中可以較少顧及復(fù)雜的人情關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，大膽地采用新的管理方(1)外聘人員很難迅速打開局面外聘管理者不熟悉組織的內(nèi)部情況，同時(shí)也缺乏一定的人事基礎(chǔ)，因此需要一段時(shí)間的適應(yīng)才能有效地開展工作。(2)組織對(duì)應(yīng)聘者的情況不能深入了解由于一個(gè)人的實(shí)際工作能力，很難通過幾次書面測(cè)試和面對(duì)面測(cè)試準(zhǔn)確地反映出來。因此，被聘者的實(shí)際工作能力與選聘時(shí)的評(píng)估能力可能存在很大差距。所以，組織有可能聘用了不符合要求的管理人員，這會(huì)給組織造成一定的損(3)外部招聘會(huì)打擊內(nèi)部員工的工作積極性外部招聘會(huì)使內(nèi)部人員感到?jīng)]有升遷的機(jī)會(huì)，影響他們的工作士氣，挫傷他們的工作積極性，致使某些有才能的內(nèi)部人員會(huì)設(shè)法離開。一個(gè)組織選聘管理人員是采用內(nèi)部提升還是外部招聘，基層和中層管理者可采用內(nèi)部提升。在組織成長(zhǎng)期多用外部(一)選聘程序程一直持續(xù)到備選者中有人應(yīng)聘為止。如直到最后無人應(yīng)聘，此次招聘則宣告失敗。通過上述過程為各管理崗位選聘到合適的管理人員后，理者有一個(gè)試用期，試用合格再正式聘用。管理人員聘任后若不能或不愿履行其崗位職責(zé)，用人單位可對(duì)其做調(diào)動(dòng)、降職、解職或辭退等處理。(二)選聘方法(1)智力測(cè)驗(yàn)。目的是衡量被試者的記憶力、思維的敏捷度和觀察復(fù)雜事物相互關(guān)系的能力。(2)業(yè)務(wù)測(cè)驗(yàn)。目的在于考核被試者的業(yè)務(wù)水平與能力，以為其選擇最(3)人格測(cè)驗(yàn)。此類測(cè)試通過對(duì)被試者的個(gè)人特點(diǎn)(如外向型、愉悅性、責(zé)任心和好奇心等)進(jìn)行衡量，判斷其是否適合某一職位。有效的面談往往可以獲得其他方式得不到的有用信息。在面談過程中，人力資源部門主管不僅能夠直接了解被測(cè)試者的言談舉止，還能夠就某些實(shí)際問題考評(píng)被測(cè)試者的應(yīng)變面談需要人力資源主管具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在面談前也要做好充分準(zhǔn)備，才能保證面談的效果。情景模擬是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，設(shè)計(jì)一套與該職務(wù)實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，然后將被測(cè)試者安排在模擬的工作環(huán)境中，要求他處理設(shè)定的各種問題。根據(jù)其處理的方法和效果來評(píng)價(jià)其心理素質(zhì)、潛在能力。情景模擬方法設(shè)計(jì)復(fù)雜，準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)，涉及專業(yè)評(píng)價(jià)人員多，準(zhǔn)確度高，費(fèi)用也高，主要用于招聘高級(jí)管理人員。主要有以下幾種情(1)文件簍測(cè)試。即在文件簍中放置一定的信件、備忘錄和電話記錄等文件，要求被測(cè)試者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，全權(quán)負(fù)責(zé)處理文件簍中的所有文件?？脊偻ㄟ^文件簍測(cè)試，對(duì)被測(cè)試者七個(gè)方面的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)：個(gè)人自信心、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃能力、書寫表達(dá)能力、決策能力、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和經(jīng)營(yíng)管理(2)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。給一組被測(cè)試者一個(gè)與實(shí)際工作有關(guān)的題目，讓他們展開討論。不指定主持人，采用圓形桌子，以使每一個(gè)位置都具有同等的重要性。考官根據(jù)被測(cè)試者的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。小組討論能夠考查被測(cè)試者的主動(dòng)性、說服能力、口頭表達(dá)能力、自信心、抗壓能力和耐力等。(3)管理競(jìng)賽。將被測(cè)試者分組，不為他們分派角色，各組代表一家公司在模擬的市場(chǎng)上開展業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)“公司”必須在一定時(shí)間內(nèi)提交有關(guān)生產(chǎn)、廣告或存貨數(shù)量等方面的決策。最后根據(jù)每個(gè)被測(cè)試者在小組中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過這種測(cè)試，可以考查被測(cè)試者的規(guī)劃能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和(4)角色扮演。角色扮演就是要求被測(cè)試者扮演一個(gè)特定的管理角色來處理日常的管理事務(wù)，以此來觀察被測(cè)試者的多種表現(xiàn)，以便了解其心理素質(zhì)和潛在能力。比如，要求被測(cè)試者扮演一名車間主任，請(qǐng)他在車間里直接指揮生產(chǎn)，等等。(5)即席發(fā)言。即席發(fā)言就是給被測(cè)試者出一個(gè)題目，讓他稍作準(zhǔn)備后按題目要求進(jìn)行發(fā)言。即席發(fā)言主要能夠了解被測(cè)試者的快速反應(yīng)能力、理解能力、思維的發(fā)散性、語(yǔ)言的表達(dá)能力、風(fēng)度氣質(zhì)等。即席發(fā)言之前應(yīng)該向被測(cè)試者提供有關(guān)的背景管理人員的考評(píng)主要涉及兩個(gè)方面的內(nèi)容：貢獻(xiàn)考評(píng)和(一)貢獻(xiàn)考評(píng)貢獻(xiàn)考評(píng)，是指考核和評(píng)估管理人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)任某個(gè)職務(wù)的過程中對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。對(duì)管理人員貢獻(xiàn)的考評(píng)包括兩個(gè)方面：通過對(duì)實(shí)際目標(biāo)達(dá)成情況與預(yù)定目標(biāo)的比較來評(píng)價(jià)管考察管理人員在實(shí)際工作中是否有效地履行了各項(xiàng)管(二)能力考評(píng)能力考評(píng)，是指通過考察管理人員在一定時(shí)間內(nèi)的管理工作，評(píng)估他們的現(xiàn)實(shí)能力和發(fā)展?jié)摿?，即分析他們是否符合現(xiàn)任職務(wù)所必需的要求，任現(xiàn)職后素質(zhì)和能力是否有所提高，能否擔(dān)任更重要的工作。美國(guó)管理學(xué)家孔茨等人認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)組織對(duì)不同管理人員的基本要求，將管理工作按職能進(jìn)行分類，然后用一系列具體的問題說明每項(xiàng)工作，以此來考評(píng)管理人員在從事這些工作中所表現(xiàn)出來的能力。例如，為了考評(píng)管理人員的計(jì)劃能力，可以提出以下幾1.他是否為本部門制定了與公司目標(biāo)有明確關(guān)系的可考核的長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)?2.他是否理解公司政策對(duì)其他決策中的指導(dǎo)作用，并確保下屬也這樣做?3.他是否定期檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，以確保部門的實(shí)際工作與計(jì)劃要求相一致?為了盡可能地得到客觀地評(píng)價(jià)意見，上述問題應(yīng)力求設(shè)計(jì)成是非判斷題的形式。六、管理人員考評(píng)的程序與方法管理人員的選聘渠道主要來自兩個(gè)方面：內(nèi)部提升和外(一)考評(píng)程序通常，管理人員的考評(píng)程序包括以下步驟：制定考評(píng)計(jì)劃、考評(píng)前的技術(shù)準(zhǔn)備、實(shí)施考評(píng)、分析考評(píng)結(jié)果、反饋考首先明確考核目的、對(duì)象和內(nèi)容，然后據(jù)此制定考核計(jì)劃，安排考核的時(shí)間、程序和方法，確定考核人員等，以保(1)制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)要以職務(wù)說明書為依據(jù)，按照各種職務(wù)的職責(zé)進(jìn)行考評(píng)。(2)選擇設(shè)計(jì)考評(píng)方法與工具。如調(diào)查表的設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備；資料處理工具和方法等。(3)選擇考評(píng)工作人員?？荚u(píng)工作人員是與被考評(píng)對(duì)象在業(yè)務(wù)上發(fā)生聯(lián)系的人。所以，考評(píng)表應(yīng)該由這些部門的有關(guān)人員去填寫。與被考評(píng)對(duì)象發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員主要有三類：上級(jí)、關(guān)系部門、下屬。制定了考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以后，就要進(jìn)行考評(píng)、測(cè)定與記錄。根據(jù)需要，對(duì)職務(wù)績(jī)效的各項(xiàng)指標(biāo)，可以全部考評(píng)，也可以考評(píng)一部分，但必須是統(tǒng)一的。即凡是同一職務(wù)，考評(píng)指標(biāo)也要相同，這樣的考核才具有可比性。為了得到正確的考評(píng)結(jié)果，首先要分析考評(píng)表的可靠性，剔除那些不符合要求的隨意亂填的表格。在此基礎(chǔ)上綜合各考評(píng)表的打分，得出考評(píng)結(jié)論，并對(duì)考評(píng)結(jié)論的主要內(nèi)考評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給當(dāng)事人。反饋的形式是上級(jí)主管與被考評(píng)對(duì)象的直接單獨(dú)面談，或者用書面形式通知。有效的方法應(yīng)該把這兩種形式結(jié)合起來使用：主管與被考評(píng)對(duì)象會(huì)晤之前，讓后者了解考評(píng)的結(jié)論，知道組織對(duì)自己能力的評(píng)價(jià)和貢獻(xiàn)的承認(rèn)程度等等。(二)考評(píng)方法管理人員考評(píng)的結(jié)果是否準(zhǔn)確，在很大程度上取決于考評(píng)的方法和考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。隨著管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，績(jī)效考評(píng)的方法也在不斷完善。常用的管理人員考評(píng)方法主自我考評(píng)就是管理人員根據(jù)組織的要求定期對(duì)自己的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。自我考評(píng)的典型方式如述職報(bào)告。上級(jí)考評(píng)是指由上級(jí)對(duì)下級(jí)的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。一般而言，當(dāng)上級(jí)是被考評(píng)管理人員的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，其考評(píng)結(jié)果比較真實(shí)、客觀。這里的群眾包括除上級(jí)管理人員以外所有人，如同級(jí)管理人員、下級(jí)等。這種形式的優(yōu)點(diǎn)在于彼此接觸較多，了解深入，因此所做的評(píng)價(jià)比較客觀可信。不足之處是管理人員的人緣好壞起很大作用。專家的專業(yè)知識(shí)使他可以超越普通人的意識(shí)，容易理解管理活動(dòng)自身的特殊要求。同時(shí)，由于專家不直因此又可以超脫某些人際關(guān)系的厲害糾葛，具有“旁觀者清”的優(yōu)勢(shì)。因而，組織專家對(duì)管理效能進(jìn)行考評(píng)，是一項(xiàng)非常重要而且必要的方法。第四節(jié)人員配置方案(投標(biāo)人根據(jù)實(shí)際情況填寫)一、管理人員配備姓名職位持有資質(zhì)證件發(fā)證時(shí)間從事本工作時(shí)間1.具有省級(jí)勞動(dòng)和保障部門頒發(fā)的維修技師職業(yè)資格證2.畢業(yè)證專業(yè)屬于家具服務(wù)、五金、木工、電氣專業(yè)其3.提供職業(yè)資格證書、畢業(yè)證書復(fù)印件。二、運(yùn)維人員配置姓名部門持有資質(zhì)證件職務(wù)備注2.職稱：具有初級(jí)(含)以上職稱。(1)全面負(fù)責(zé)校園家具使用、維護(hù)、巡查管理工作；(2)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施管理方針和目標(biāo)，進(jìn)行人員安排，(3)為項(xiàng)目成本、質(zhì)量、進(jìn)度、安全控制第一人標(biāo)責(zé)(4)組織項(xiàng)目部全體員工貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量、環(huán)境和(5)組織落實(shí)成本、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、文(6)全權(quán)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)根據(jù)實(shí)際組織(7)支持策劃項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)、安排項(xiàng)目部各類(8)主持對(duì)“項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃”的交底，落實(shí)執(zhí)行(9)主持制定應(yīng)急方案并組織落實(shí)；(10)負(fù)責(zé)與業(yè)主方進(jìn)行及時(shí)的信息溝通。(1)負(fù)責(zé)管養(yǎng)、巡查、維護(hù)方案及其他相應(yīng)方案的編(2)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)保養(yǎng)維護(hù)的各項(xiàng)事務(wù)實(shí)維保作；(3)負(fù)責(zé)聯(lián)系家具廠家、家具日常使用、維修養(yǎng)護(hù)的(4)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)學(xué)習(xí)和對(duì)新上崗技術(shù)員的培訓(xùn)，組織傳、(5)主持確定技術(shù)攻關(guān)、科技創(chuàng)新項(xiàng)目及QC小組課題(6)負(fù)責(zé)引進(jìn)有實(shí)用價(jià)值的新工藝、新材料、新技術(shù)；(7)主持項(xiàng)目維保技術(shù)總結(jié)工作(含專題總結(jié))(8)主持維保質(zhì)量的評(píng)定及項(xiàng)目質(zhì)量檢查；(9)主持一般質(zhì)量事故的調(diào)查、處理和上報(bào)工作，審(10)組織各項(xiàng)技術(shù)資料的簽證、收集、整理和歸檔，(1)負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)材料的招標(biāo)采購(gòu)和零星材料、(2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目材料的來源、供應(yīng)、質(zhì)量等方面的實(shí)地調(diào)查與評(píng)價(jià)，建立項(xiàng)目部的合格供應(yīng)商名冊(cè)；(3)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目各類物資使用和貯存等進(jìn)行環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別，制定控制措施并組織實(shí)施；(4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資需用計(jì)劃、進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃的編制和采購(gòu)(5)負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)物資(含業(yè)主提供物資)的驗(yàn)證、報(bào)檢、標(biāo)識(shí)、貯存、使用與盤存管理，嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)證或經(jīng)驗(yàn)證不合(6)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目作業(yè)層的物資采購(gòu)、驗(yàn)證、貯存、使用等進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)安全、環(huán)保、文明、治安、消防、交通等工作的落實(shí)，監(jiān)督管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。5.安全管理組人員職責(zé)(1)宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和項(xiàng)目所在地的安全文明環(huán)保法規(guī)和上級(jí)公司的安全文明環(huán)保管理制度及相(2)協(xié)助安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全文明環(huán)保日常管理工作，嚴(yán)格維保全過程的安全文明環(huán)?？刂?，并做好記錄，建立安全文明環(huán)保各類臺(tái)賬；(3)負(fù)責(zé)具體策劃、組織項(xiàng)目安全文明環(huán)保規(guī)章制度(4)參與項(xiàng)目的危險(xiǎn)源和環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)，并組織制定相應(yīng)控制措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位危險(xiǎn)源和重要環(huán)境(5)收集本項(xiàng)目適用的安全法規(guī)及要求，并將項(xiàng)目所在地的有關(guān)法規(guī)及其他要求清單及文本及時(shí)傳遞給上級(jí)主(6)參加安全物資、安全防火設(shè)施、特種設(shè)備及中小(7)負(fù)責(zé)組織、實(shí)施員工安全教育培訓(xùn)，協(xié)同有關(guān)部門實(shí)施員工安全技術(shù)教育。(8)積極組織、開展形式多樣的安全環(huán)保的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的安全生產(chǎn)和文明維保的氛圍；(9)參與審核安全技術(shù)方案，參加分部分項(xiàng)技術(shù)交底，負(fù)責(zé)組織不同工種的安全操作規(guī)程交底：(10)負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目事故應(yīng)急救援預(yù)案，并實(shí)施應(yīng)(11)負(fù)責(zé)安全環(huán)保運(yùn)行的日常監(jiān)測(cè)和項(xiàng)目部的守法評(píng)(12)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，掌握安全動(dòng)態(tài)，對(duì)人、機(jī)物、環(huán)境及自然的不安行為和不安全動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取糾正預(yù)防措(13)牽頭組織安全環(huán)保檢查，如實(shí)匯報(bào)項(xiàng)目安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。發(fā)現(xiàn)重大隱患，有權(quán)要求停工。待整改復(fù)查后復(fù)工。6.檔案資料組崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司內(nèi)部及與采購(gòu)方及家具供應(yīng)公司、應(yīng)進(jìn)行規(guī)范管理，做到及時(shí)收發(fā)、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、妥善管理、準(zhǔn)(2)負(fù)責(zé)所涉及的維保圖紙的收發(fā)、登記、傳閱、借閱、整理、組卷、保管、移交、歸檔。(3)參與項(xiàng)目維保管理，做好各類文件資料的及時(shí)收集、核查、登記、傳閱、借閱、整理、保管等工作。(4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的分類、組卷、歸檔、移交工作。(5)及時(shí)檢索和查詢、收集、整理、傳閱、保存有關(guān)維保管理方面的信息。(6)處理好各種公共關(guān)系。包括木工、電焊工、有限空間作業(yè)等特殊工種，按照各家具維修保養(yǎng)具體工作的實(shí)施，以及相應(yīng)記錄的填寫。實(shí)行定期值班、巡視，針對(duì)校園家具使用特點(diǎn)，上課期間，定期安排XX人(分為XX班，每班設(shè)置木工XX人)看護(hù)；寒暑假分別在放假前安排XX人(分為XX班)進(jìn)行(1)遵紀(jì)守法、遵守公司及校園家具的各項(xiàng)管理規(guī)章(2)負(fù)責(zé)所管轄校區(qū)的家具正常使用。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)(3)熟練掌握維保的各種機(jī)電、儀表等設(shè)備的性能、(4)負(fù)責(zé)校園家具區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、消防保衛(wèi)工作；(5)嚴(yán)禁脫崗、空崗，按時(shí)巡檢。24小時(shí)保持通訊暢(6)認(rèn)真做好校園家具的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上(1)按要求穿戴齊全勞保用品衣服方能上崗；(2)熟記《安全操作規(guī)程》,班前不飲酒，無身體不(1)認(rèn)真閱讀交班記錄，對(duì)校園內(nèi)所有家具逐一巡檢，(2)認(rèn)真核對(duì)工具物品是否齊全，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)提出(1)嚴(yán)格按《安全操作規(guī)程》執(zhí)行維保操作，定期巡(2)班中嚴(yán)禁“脫崗”、“串崗”,除特殊情況請(qǐng)假外，任何上班時(shí)間脫離崗位20分鐘以上即視為脫崗，如情(3)每日根據(jù)實(shí)際情況，做好班中衛(wèi)生清潔工作。有(1)交班前認(rèn)真巡檢家具、設(shè)施、物品，完整詳細(xì)記(2)向接班人員解說清楚本班狀況，陪同接班人員完第五節(jié)人員管理一、人員管理辦法公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。(一)充分了解企業(yè)的員工每個(gè)人對(duì)自己都就是如此簡(jiǎn)單，而對(duì)他人卻就是如此復(fù)雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會(huì)順員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關(guān)系上都將會(huì)就是個(gè)一流的管理者。知人善任。能使每個(gè)員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。管理者與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)的管理(二)聆聽員工的心聲企業(yè)的管理者都有強(qiáng)烈的自我主張，這種傾向有助于果聽不進(jìn)他人意見，導(dǎo)致決策失誤。(三)德才兼?zhèn)洌坎攀褂媒y(tǒng)計(jì)資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評(píng)(四)淡化權(quán)利，強(qiáng)化權(quán)威司的服從。這種領(lǐng)導(dǎo)服從關(guān)系可以來自權(quán)利或權(quán)威兩個(gè)方(五)多表彰員工(六)適宜的工作環(huán)境(七)提高員工士氣此公司必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行變革，適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認(rèn)真進(jìn)行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個(gè)方面要進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻(xiàn)價(jià)值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時(shí)又要除了公司層面進(jìn)行改進(jìn)之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時(shí)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面工作：(1)深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時(shí)的溝通、會(huì)議、員工的抱怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵(lì)她們，充分調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。(2)創(chuàng)造良好的工作氛圍敢于嘗試，不會(huì)受到指責(zé)；微小的進(jìn)步與成績(jī)都獲得上司與同事的認(rèn)可與賞識(shí)。因此創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項(xiàng)重要工作之一。(3)認(rèn)可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認(rèn)可與贊美，員工的微小進(jìn)步，我們應(yīng)該及時(shí)給予真誠(chéng)的認(rèn)可與贊美。在批評(píng)員工時(shí)評(píng)盡可能在私下進(jìn)行。(4)促進(jìn)員工成長(zhǎng)在工作中不斷得到成長(zhǎng)，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長(zhǎng)就是我們的一項(xiàng)重要工作職責(zé)。企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性就是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，就是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：三就是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四就是其他激勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)制后需要實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法與措施，歸納(1)薪酬物質(zhì)需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍舊是激勵(lì)的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢?通常在薪酬決以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過以上三要素的有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對(duì)自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調(diào)動(dòng)員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展。同時(shí)就是金手銬，起留人的作用。有沒有長(zhǎng)期的利益激勵(lì)，對(duì)人才的牽引作用就是有很大影響的。能夠獲得資金來源。員工持股目的實(shí)際上就是全體員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，把企業(yè)做大，因?yàn)閺倪@方面講，員工持股有積極(2)制度企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性。獎(jiǎng)懲制度：表彰與獎(jiǎng)勵(lì)就是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者就是懲罰也就是一種激勵(lì)，就是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、降職與開除等。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：競(jìng)爭(zhēng)就是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具體形式，現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平來說，末位淘汰制有其可行性，建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。崗位制度：即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼惶魬?zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感受到所在的職位確實(shí)具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個(gè)問題要特別注意：一就是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，二就是要適才適位。(3)激勵(lì)1)目標(biāo)激勵(lì)就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)與行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向與啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助她們制定詳細(xì)2)情感激勵(lì)人本主義心理學(xué)家馬斯洛，在其《動(dòng)機(jī)與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個(gè)方面的內(nèi)容就是：基本生活需求——安全感——?dú)w屬感—一地位與尊重——自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感就是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。在當(dāng)前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收入與職位往往就是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)就是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實(shí)現(xiàn)。人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會(huì)追求更高層次的需要。這5個(gè)方面除了基本生活需求外，其他4個(gè)均為情感需要，因此，情感激勵(lì)對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性具有重要的意義。關(guān)于情感激勵(lì)的方式有很多，主要有這幾種；3)尊重激勵(lì)所謂尊重激勵(lì)，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價(jià)值與地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)大大打擊員工的積極性，使其工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵(lì)從此大大削弱。尊重就是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)就是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重就是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力的形成。因而，尊重激勵(lì)就是提高員工積極性的重要方法。4)參與激勵(lì)現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求與愿望，創(chuàng)造與提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理就是調(diào)動(dòng)她們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊與自我實(shí)5)工作激勵(lì)工作本身具有激勵(lì)力量，為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義與挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實(shí)現(xiàn)感。這要求管理者對(duì)員工工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，使工作內(nèi)容豐富化與擴(kuò)大化。6)培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，知識(shí)更新速度的不斷加快，使員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理與知識(shí)老化現(xiàn)象日益突出。通過培訓(xùn)充實(shí)她們的知識(shí)，培養(yǎng)她們的能力，給她們提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，滿足她們7)榮譽(yù)與提升激勵(lì)榮譽(yù)就是眾人或組織對(duì)個(gè)體或群體的崇高評(píng)價(jià)，就是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。從人的動(dòng)機(jī)瞧，人人都具有自我肯定、光榮、爭(zhēng)取榮譽(yù)的需要。對(duì)