完整版論文-星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策

題目：談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策院系：xxxx專業(yè)：旅游管理姓名：xxxxxx學(xué)號(hào)：xxxxxxx指導(dǎo)老師：xxxxxxxxxxx年xx月摘要酒店業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店人員適度流動(dòng)可以促進(jìn)酒店員工的新陳代謝，優(yōu)化酒店的人力資源，給酒店帶來(lái)新的活力，促進(jìn)酒店重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)等好處，但如果一個(gè)酒店的流失率超過(guò)了最高限度15%時(shí)，那就應(yīng)該考慮酒店的繼續(xù)生存與開展的問(wèn)題了?，F(xiàn)在根本上各個(gè)星級(jí)酒店的流失率都過(guò)高，當(dāng)然像福爾萊這種開業(yè)才一年多的新企業(yè)就更免不了這種命運(yùn)了，據(jù)我所知，福爾萊各個(gè)部門的一線員工平均流失率已經(jīng)到達(dá)了60%，我們餐飲部的員工流失率更是高達(dá)90%，試問(wèn)，一個(gè)企業(yè)如果到了如此之高的員工離職率，還怎么去談企業(yè)的進(jìn)步與開展？顯然地，這是一個(gè)讓企業(yè)從新興走向滅亡的危險(xiǎn)信號(hào)，這就是在提醒一個(gè)企業(yè)該注重管理上的問(wèn)題了。像福爾萊餐飲部這種流失率就導(dǎo)致了整個(gè)餐飲部門的工作變得被動(dòng)，企業(yè)效益自然就高不起來(lái)。這樣，不僅導(dǎo)致了酒店管理質(zhì)量和效勞質(zhì)量的下降，破壞了酒店工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，而且也打擊了酒店在職員工的士氣，同時(shí)也造成了酒店管理本錢的損失、客源的流失，甚至是商業(yè)機(jī)密的泄露等等。那么，員工流失率過(guò)高是如何造成的呢？顯然這其中包含了多種原因。本文將從酒店這個(gè)大行業(yè)著手，再結(jié)合福爾萊酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞:星級(jí)酒店員工流失對(duì)策目錄第一章行業(yè)縱觀1.1酒店概況1.1.1酒店結(jié)構(gòu)酒店位于長(zhǎng)沙市解放東路300號(hào)，距機(jī)場(chǎng)僅30分鐘車程，距火車站5分鐘車程。酒店由B座、A座、裙樓、娛樂城、立體車庫(kù)和綜合樓組成。B座三十層，A座二十一層，共有標(biāo)準(zhǔn)、豪華客房七百余套，擁有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶坊、多功能廳、國(guó)際商務(wù)會(huì)所、健身房、美容美發(fā)中心、大劇場(chǎng)、游泳池、桑拿中心、桌球室、乒乓球室、網(wǎng)球場(chǎng)、商場(chǎng)、洗衣中心、商務(wù)中心、委托代辦、外幣兌換、票務(wù)中心、出租車隊(duì)等綜合效勞設(shè)施。1.1.2酒店設(shè)施酒店共擁有客房700余套，房間類型風(fēng)格各異，有高級(jí)間、商務(wù)間、行政間、標(biāo)準(zhǔn)套、豪華套、商務(wù)套、大使套、主席套、行政套及總統(tǒng)套。房間溫馨舒適，處處表達(dá)出智能化、環(huán)保化和人性化的特點(diǎn)。B座凝聚世界超前設(shè)計(jì)理念，盡顯時(shí)尚尊容與湘楚文化風(fēng)情，具有強(qiáng)烈的時(shí)代氣息，處處表達(dá)出智能化、環(huán)保化和人性化的特點(diǎn)。在這幢現(xiàn)代化的大樓里不但配備了目前世界上最先進(jìn)的高速電梯、監(jiān)控系統(tǒng)、同聲翻譯系統(tǒng)等一大批現(xiàn)代化的設(shè)施，而且還充分考慮到環(huán)保的要求，經(jīng)處理后的可直接飲用水與無(wú)氟無(wú)污染環(huán)保冰箱及純樸、自然的環(huán)保家具為客人提供健康保障，房間裝飾精益求精，蘊(yùn)涵自然與文化風(fēng)韻；在設(shè)計(jì)上使用環(huán)保、節(jié)能的雙層鍍膜中空玻璃給您一幅大型落地窗，遠(yuǎn)眺近觀怡人耳目。1.1.3企業(yè)性質(zhì)屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)，全稱為華天大酒店1.2酒店業(yè)人才的現(xiàn)狀人才流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)以及人們生活節(jié)奏的加快，人才流失正變得越來(lái)越頻繁。流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%—10%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%.隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈，人才流失率一直居高不下。造成酒店業(yè)人才緊缺的主要原因有兩個(gè)：一是人才大量流失，二是酒店行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大?！岸颊f(shuō)酒店業(yè)是吃青春飯的，此言不假。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在酒店行業(yè)的人才流失率要到50%以上，有些甚至到達(dá)了80%。〞他解釋，這其中既有酒店崗位特點(diǎn)的因素，如前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五〞的單位；其次酒店業(yè)對(duì)員工的要求比擬高，一般來(lái)說(shuō)總需要形象氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國(guó)公司去工作了。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和效勞意識(shí)后，選擇了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學(xué)生，到2003年初已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。1.3我國(guó)酒店人員流失影響正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前我國(guó)酒店業(yè)員工如此高的流動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體開展帶來(lái)了不利的影響。1.3.1經(jīng)營(yíng)本錢增加人才流失會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)本錢增加。員工流失本錢〔EmployeeTurnoverCost〕是指由于員工自愿〔主要指辭職〕或非自愿〔主要指解雇〕以及企業(yè)為替換該員工過(guò)程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費(fèi)用。酒店招聘、培訓(xùn)人才，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有人才流失后，需要重新招聘適宜的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替本錢。根據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)〔AMA〕的報(bào)告，替換一名員工的本錢至少相當(dāng)于其全年工資收入的30%，對(duì)技能緊缺的崗位，替換一名員工的本錢要相當(dāng)于其全年工資收入的1.5倍。1.3.2酒店客源的流失人才流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些人才流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。人才流動(dòng)和酒店商業(yè)秘密是一對(duì)孿生姐妹。獵頭公司成認(rèn)，在挖一個(gè)人時(shí)，這個(gè)人的附加值是很重要的，比方，一家科技企業(yè)想挖來(lái)一個(gè)技術(shù)總監(jiān)，絕對(duì)不只是看中他的個(gè)人能力，一定還希望得到他的技術(shù)資料和開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)等；特別是掌握核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的知識(shí)型員工的離職可能導(dǎo)致科技企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的泄露。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當(dāng)這些知識(shí)型員工跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)或另起爐灶時(shí)，科技企業(yè)將面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。世界著名的英特爾公司曾經(jīng)歷過(guò)類似的一個(gè)教訓(xùn)。公司創(chuàng)業(yè)初期，天才設(shè)計(jì)師費(fèi)根設(shè)計(jì)的第一代微處理器8080一炮打響，該產(chǎn)品給公司開創(chuàng)了巨大的市場(chǎng)。意想不到的是，費(fèi)根在關(guān)鍵時(shí)刻離開了公司，并帶走了另兩名重要的技術(shù)人才，在外面重組了一個(gè)新公司，推出了比8080還要先進(jìn)的新產(chǎn)品，很快將英特爾的市場(chǎng)搶去。這個(gè)沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。假設(shè)干年后，英特爾才重新崛起。1.3.3效勞質(zhì)量下降人才流失會(huì)造成酒店效勞質(zhì)量的下降。酒店員工，特別是經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的效勞技能和自覺為客人的效勞意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無(wú)法到達(dá)老員工的水平和酒店效勞質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)效勞質(zhì)量的下降。1.3.4員工士氣低落人才流失會(huì)極大地影響酒店員工的士氣。一局部員工，特別是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的老資格員工的流失會(huì)對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會(huì)受到嚴(yán)重影。第二章具體分析2.1員工流失度量方法先談?wù)剢T工流失度量方法。對(duì)流失員工的度量最簡(jiǎn)單的方法是直接查看流失(離職)人數(shù)。由于流失重置本錢與流失人數(shù)存在直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，二者一般呈正比例關(guān)系，通過(guò)流失人數(shù)估計(jì)流失本錢是適宜的。但單純考察流失人數(shù)未結(jié)合企業(yè)員工總體規(guī)模，無(wú)法對(duì)企業(yè)流失管理的效果進(jìn)行跨企業(yè)，跨年度比擬。在實(shí)際作業(yè)中，更多采用流失率來(lái)衡量。如下列圖所示，這是現(xiàn)在比擬通用的度量方法圖2.1員工流失度量方法度量2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認(rèn)該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對(duì)的平均被管理人數(shù)，其流失率相應(yīng)用來(lái)衡量期間內(nèi)流失管理的效果。這種流失率較為適用于人力保持穩(wěn)定或者穩(wěn)定增長(zhǎng)的企業(yè)在中短期(半年，季度，月)衡量流失率。但是，由于企業(yè)在一個(gè)完整年度存在流失的淡季和旺季，運(yùn)用該流失率公式計(jì)算年度流失率存在期初和期末都位于年度內(nèi)同一時(shí)間點(diǎn)，樣本無(wú)法準(zhǔn)確衡量人力資源管理的對(duì)象數(shù)目。例如，如果期初和期末都位于1月份(流失淡季末期)，會(huì)造成樣本的高估，進(jìn)而流失率被低估;如果期初和期末都位于7月份(流失旺季末期)，會(huì)造成樣本的低估，進(jìn)而流失率被高估。度量3選取了預(yù)算員工人數(shù)作為樣本，它主要應(yīng)用于對(duì)年度流失率的衡量。因?yàn)轭A(yù)算員工人數(shù)是企業(yè)年度對(duì)人力維持的目標(biāo)，所以它代表本年度人力資源管理的目標(biāo)管理樣本，其比率表示員工流失造成對(duì)年度目標(biāo)的偏離程度。同時(shí)，預(yù)算員工人數(shù)不受月份影響，不存在度量2高估或低估的情況。由于樣本的標(biāo)準(zhǔn)化，它往往被用來(lái)對(duì)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)流失率的比擬。度量4選取了期初人數(shù)作為樣本，它多用于對(duì)短期(月)流失率的分析。在一個(gè)月內(nèi)，新入職的人員尚處于入職考察期，一般并不會(huì)流失，流失人員往往是月初已經(jīng)在職的員工，后者也是人力資源的實(shí)際管理樣本。對(duì)短期計(jì)算流失率采用這種方法會(huì)得到比擬精確的結(jié)果。這種流失率通常用于對(duì)月度流失率的趨勢(shì)進(jìn)行分析。這四種方法的流失率分別從不同的角度去衡量流失率以及流失重置本錢。流失率的計(jì)算方式是流失分析的根底，只有充分理解了它的計(jì)算邏輯、考察特點(diǎn)和缺乏，才能進(jìn)入更深一步的流失分析。2.2流失原因探究從整個(gè)酒店業(yè)員工流失率過(guò)高的原因說(shuō)起，結(jié)合整個(gè)酒店業(yè)的特點(diǎn)，我們從個(gè)人特征、待遇福利、工作量、酒店環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等幾個(gè)方面進(jìn)行分析2.2.1個(gè)人特征年齡研究說(shuō)明，年齡是影響員工流動(dòng)的重要原因。一般來(lái)說(shuō)，年齡與流動(dòng)存在著高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，年輕的比年老的有更多的流動(dòng)性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活潑、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。也有的員工的個(gè)人目標(biāo)高，追求也高。他們認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)根底或是有好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，從而放棄工作，進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。他們也會(huì)為了獲得更大的個(gè)人開展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。個(gè)性特征酒店員工的個(gè)性特征也是導(dǎo)致員工流失的主要因素。因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣，一些性格內(nèi)向、高自尊、高冒險(xiǎn)性格的員工流動(dòng)率也偏高。員工心態(tài)酒店業(yè)屬于效勞類行業(yè)，很多人認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯〞，而大多員工是來(lái)自農(nóng)村的男女求職者,因缺乏適應(yīng)城市效勞業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳效勞工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。個(gè)人成就感員工的流失不僅僅有上述的原因，還有酒店對(duì)“員工〞一詞的錯(cuò)誤理解。常規(guī)認(rèn)為員工指職員和工人，而往往忽略管理者也是員工。只因?yàn)閷?duì)員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、不重視的現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團(tuán)隊(duì)精神，失去活力。其二，注重高級(jí)人才，忽略基層人才。我們所講重視人才，就是傳統(tǒng)的人才，一般人才在社會(huì)上的認(rèn)識(shí)有四點(diǎn)即：一是以大專以上文憑劃分；二是以學(xué)位定界限，把“學(xué)士及以上的〞人定為人才資源；三是以中級(jí)職稱及以上的人定界限。許多酒店、酒店非常重視中高級(jí)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為酒店或酒店帶來(lái)滾滾財(cái)源。同時(shí)受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的效勞工作低人一等，因而，一旦有時(shí)機(jī)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。因?yàn)榫频陮傩谛孕袠I(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人〞、“吃青春飯〞的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民普遍為單身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢〞，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。目前社會(huì)上的就業(yè)面更為廣泛，對(duì)于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)酒店人才外流。待遇福利工資與福利方面，酒店業(yè)相對(duì)其它行業(yè)而言是較低的，而且我國(guó)酒店業(yè)還存在著薪酬制度不合理，雇傭保障體系不健全的現(xiàn)象，員工的許多福利如社會(huì)醫(yī)療，保險(xiǎn)等根本得不到保障，另外一些國(guó)家的法定節(jié)假日加班補(bǔ)貼也無(wú)法保證享。大多數(shù)企業(yè)在對(duì)員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的上下作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。工作性質(zhì)酒店員工工作量大也是導(dǎo)致員工離職的重要原因，尤其是一線員工，他們工作辛苦，工作量大，而且加上工作時(shí)間長(zhǎng)，個(gè)人空間相對(duì)就少了。同時(shí)，由于酒店的工作細(xì)節(jié)很繁瑣，需要員工付出較多的心血。這些因素一結(jié)合，導(dǎo)致員工壓力巨大，無(wú)法承受從而選擇離開。這些又加上也有些酒店的內(nèi)部員工關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，人際關(guān)系緊張，工作起來(lái)就更加壓抑了。2.2.4酒店環(huán)境酒店環(huán)境也是導(dǎo)致員工流失的原因之一。酒店環(huán)境包括酒店文化，酒店內(nèi)部人員的人際關(guān)系。在許多的公司企業(yè)內(nèi)部〔不僅僅局限于酒店這個(gè)行業(yè)〕，由于競(jìng)爭(zhēng)的原因，占很大的比例的員工之間關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，人際關(guān)系緊張，導(dǎo)致員工之間互相拆臺(tái)，沒有團(tuán)隊(duì)精神，使得一局部員工最終選擇離開。而且餐飲員工工作的時(shí)間也不穩(wěn)定。由于就餐時(shí)間的不規(guī)律，餐飲員工工作時(shí)間相對(duì)而言就比擬長(zhǎng)，工作量大，一些員工也可能因無(wú)法忍受這種長(zhǎng)時(shí)間的工作而跳槽。2.2.5社會(huì)環(huán)境酒店行業(yè)是一種效勞業(yè)，因此被社會(huì)上一些人當(dāng)成是低人一等的行業(yè)，導(dǎo)致局部顧客在接受效勞時(shí)覺得自己高高在上，不尊重酒店員工，隨意進(jìn)行呵斥。而酒店作為一種盈利性的企業(yè)，為了自身的利益，對(duì)于顧客的一些行為不加糾正，久而久之，使得員工對(duì)酒店，甚至對(duì)于這個(gè)行業(yè)都有了排斥心理，從而選擇離開。2.2.6個(gè)人開展報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比擬注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也說(shuō)明，有些人為了能得到更多的開展時(shí)機(jī)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，假設(shè)得不到很好的開展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的開展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。原因如下：〔1〕酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的開展通道。這與中國(guó)酒店業(yè)開展現(xiàn)狀有關(guān)，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么開展時(shí)機(jī)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的開展而另謀高就。〔2〕沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)模式來(lái)開發(fā)酒店現(xiàn)有人才。目前酒店人才的培養(yǎng)模式比擬單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來(lái)提高效勞質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)缺乏，存在“只使用，不培養(yǎng)〞的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當(dāng)發(fā)生一批核心人才、關(guān)鍵人才同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長(zhǎng)的情況，在提升過(guò)程中，是趕鴨子上架式的適應(yīng)某一崗位，而不是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)勝任某一崗位，頂崗的人員根本無(wú)法及時(shí)適應(yīng)崗位?！?〕人力資源開發(fā)上存在誤區(qū)。一方面是我們的酒店認(rèn)為自己的員工素質(zhì)低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和員工“加盟〞，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認(rèn)為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽〞而去。2.2.7忠誠(chéng)度飯店與員工的相互忠誠(chéng)度缺乏。一方面，員工并不忠誠(chéng)于某一個(gè)酒店，而是忠誠(chéng)于其他方面的利益，常因?yàn)檫@些利益在酒店間“跳來(lái)跳去〞。另一方面，酒店也不忠誠(chéng)于員工，沒有創(chuàng)造出一個(gè)有利于員工忠誠(chéng)于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對(duì)員工“落井下石〞。例如，經(jīng)營(yíng)困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無(wú)法建立對(duì)酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動(dòng)。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠(chéng)，導(dǎo)致較高的員工流動(dòng)率。筆者認(rèn)為，要員工對(duì)酒店忠誠(chéng)，酒店首先要對(duì)員工忠誠(chéng)；員工對(duì)酒店的不忠誠(chéng)，往往由于酒店對(duì)員工的不忠誠(chéng)所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠(chéng)模式，建立酒店與員工的相互忠誠(chéng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。第三章對(duì)策探究分析了整個(gè)酒店業(yè)員工流失的原因，自然就要對(duì)癥下藥，那么該采取些什么措施呢？我想，對(duì)控制酒店員工流失特別重要的是人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包括：以人為本的管理思想、良好的企業(yè)文化、建立和諧監(jiān)控機(jī)制、加強(qiáng)對(duì)部門管理的監(jiān)督等其他諸多方面。3.1確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作企業(yè)最珍貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。〔1〕飯店向客人出售的是效勞產(chǎn)品，效勞產(chǎn)品質(zhì)量的上下直接取決于效勞的提供者--各個(gè)員工的效勞技能和效勞熱情的上下。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工?！?〕飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)心、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。這樣做，誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。〔3〕幫助員工制定個(gè)人職業(yè)開展方案。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人開展方案，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠。通過(guò)個(gè)人職業(yè)開展方案，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店開展的需求，使自己的特長(zhǎng)及開展方向符合飯店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人開展方案，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)開展的需要。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人開展方案，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)時(shí)機(jī)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同開展，降低員工的流動(dòng)率。3.2提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度一方面，福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險(xiǎn)、股票賒購(gòu)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性，保證效勞質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對(duì)員工的住房、醫(yī)療、交通補(bǔ)助等都十分重視、關(guān)心，使每位員工都感到“公司是他們的家〞；又如泰國(guó)曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個(gè)泰國(guó)是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與效勞人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。酒店要?jiǎng)?chuàng)造能吸引來(lái)人才的條件，具體說(shuō)就是要了解并正視員工的需求：一是希望酒店有開展空間，二是希望能得到符合自己能力價(jià)值的福利待遇。所以酒店對(duì)員工每階段的評(píng)估與績(jī)效考核制度要標(biāo)準(zhǔn)，用人要防止周旋于復(fù)雜的人事關(guān)系之中，充分注意到人才的潛質(zhì)和可塑性，使員工感到有晉升時(shí)機(jī)和開展空間，有前途感，充滿希望。酒店同時(shí)也要緊緊圍繞開展目標(biāo)激發(fā)員工的工作積極性和學(xué)習(xí)熱情。還要制定完善的管理制度，通過(guò)民主、公平、合理的制度化管理，為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提倡用正規(guī)化管理，提高員工對(duì)酒店的信心，從而穩(wěn)定人心。當(dāng)然，酒店還必須有一套科學(xué)、合理的工資及福利制度，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)下到達(dá)各部門責(zé)任人，將員工的個(gè)人收與酒店的盈利情況掛鉤，加強(qiáng)員工責(zé)任心，調(diào)動(dòng)積極性，提高工作效率。酒店要主動(dòng)為員工的生活歸屬著想，盡可能為員工解除后顧之憂，另外還需幫助員工做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，更好地將個(gè)人開展與酒店的開展結(jié)合起來(lái)，吸引經(jīng)過(guò)高等教育的管理人才留在酒店。我們要制定科學(xué)明晰的人事編制、架構(gòu)。根據(jù)編制和架構(gòu)制定崗位職責(zé)，從而設(shè)定需求人員的條件。在設(shè)定條件時(shí)，要根據(jù)酒店的規(guī)模、功能、檔次，結(jié)合社會(huì)上的具體人才的整體狀況，實(shí)事求是地盡可能準(zhǔn)確地設(shè)定各層人員的條件，特別要對(duì)各層管理人員的條件慎重確定，我們要考慮到工作經(jīng)驗(yàn)、文化層次、年齡等各方面，既要高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、嚴(yán)審核，以保證酒店用人的素質(zhì)——因?yàn)橐粋€(gè)酒店人員的素質(zhì)是確定酒店興衰的關(guān)鍵，又要不脫離社會(huì)上人才的整體狀況，否那么難以保證酒店的及時(shí)用人要求。另外，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須重視制度的建立、完善和健全。努力做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需要，竭力防止一些中小型民營(yíng)企業(yè)的制度不健全、有制度不執(zhí)行或執(zhí)行不力的通病，做到以制度管理人，讓員工感受到公平、公正和公開。但在制度安排上，酒店又將關(guān)鍵人才、特殊人才、后備人才與一般員工又進(jìn)行區(qū)分。比方，對(duì)重要管理人員、本科生、專科生和特殊性技能者〔通過(guò)英語(yǔ)四級(jí)等〕發(fā)放特殊補(bǔ)貼，進(jìn)行明補(bǔ)或暗補(bǔ)，以留住這些對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和開展具有重要作用的人才。3.3樹立飯店企業(yè)精神，培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一種管理理念，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟〞環(huán)境，既可以用和睦的“軟〞環(huán)境吸引并感化員工。所以，員工在進(jìn)入酒店上崗之前，都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使員工對(duì)企業(yè)文化的有高度的認(rèn)同。酒店管理關(guān)系順暢，企業(yè)內(nèi)部核心明確，酒店、各部門和員工個(gè)人目標(biāo)的明確，形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下一心地搞好工作的良好局面，克服了許多單體酒店內(nèi)部部門山頭主義嚴(yán)重的通病，做到政令暢通，部門之間分工協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通。從本質(zhì)上講，員工工作的意圖并不完全是物質(zhì)的，還有工作的精神需求，如酒店的認(rèn)可、工作的快樂氣氛、他人的尊重等。因此，酒店應(yīng)大力提倡管理人員關(guān)心人、保護(hù)人、尊重人、鼓勵(lì)人，著力營(yíng)造和諧、溫馨的環(huán)境氣氛，使酒店與員工結(jié)成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體?！耙匀藶楸鲸暡皇且痪淇赵挘且粋€(gè)長(zhǎng)期研究的重大課題，是關(guān)系到酒店生死存亡的問(wèn)題；人不是靜止的，不是機(jī)械的，是能動(dòng)的，對(duì)人可以通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，發(fā)揮出人的潛能；人又是復(fù)雜的，在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境下，人的動(dòng)機(jī)、需求又是復(fù)雜多變的，因此，對(duì)員工個(gè)人的管理要有針對(duì)性；對(duì)整個(gè)酒店員工的管理，那么要有系統(tǒng)性，多層面地考慮人的各種動(dòng)機(jī)和需求。一般情況下，員工是值得信賴和尊重的，是愿意工作的，獲得成就感、自尊感和自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求的鼓勵(lì)，是有進(jìn)取心和創(chuàng)造性的。3.4保持酒店員工的良性循環(huán)3.4.1合理的組織結(jié)構(gòu)酒店組織的扁平化是行業(yè)開展的必然趨勢(shì)。扁平化的根本是根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，設(shè)立效率型的組織構(gòu)架，在將高素質(zhì)的管理人員用到恰當(dāng)位置的同時(shí)，減少組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)，減少不必要的人員配置。根據(jù)扁平化的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和有效效勞流程，設(shè)計(jì)酒店最正確的業(yè)務(wù)流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，以最少的人員到達(dá)最正確的效勞效果。3.4.2建立素質(zhì)型的鼓勵(lì)機(jī)制首先要在酒店管理層中設(shè)立“知識(shí)主管〞或“智力資本主管〞，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強(qiáng)酒店人才的管理和培訓(xùn)；其次，實(shí)施人力資源開發(fā)方案，其中包括“繼續(xù)教育〞和“終身教育〞、人才破格提拔任用制度等，并為員工設(shè)計(jì)好開展的通道，建立起酒店素質(zhì)型人力資源的培訓(xùn)體系；再次，改良分配和獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)施傾向于素質(zhì)型人力資源開展的政策和薪酬體系。3.4.3“人性化〞的管理國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS〔CustomerSatisfaction〕戰(zhàn)略向ES〔EmployeeSatisfaction〕戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。酒店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一〞的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有開展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)酒店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店。通過(guò)職位輪換等手段來(lái)提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長(zhǎng)期而有效的鼓勵(lì)。要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性。3.4.4啟發(fā)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工可以看到自己未來(lái)的開展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)酒店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身開展的同時(shí)，也使酒店得到不斷開展。3.5建立和諧監(jiān)控機(jī)制運(yùn)用心理契約,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，即加強(qiáng)與員工的溝通反應(yīng)，建立員工滿意監(jiān)控機(jī)制。和諧的心理契約對(duì)于酒店員工具有凝聚作用,而心理契約的違背會(huì)對(duì)酒店員工起到離散作用。和諧的心理契約能夠使員工在舒適的管理氣氛中成長(zhǎng)與開展,而員工也會(huì)把自己當(dāng)成酒店不可分隔的一份子而不愿離開。所以，酒店應(yīng)該和員工進(jìn)行不斷地溝通和交流,減少雙方的誤會(huì),尋求理解和支持。通過(guò)馬斯洛的需求層次理論,我們可以了解到員工五個(gè)層次的需求。關(guān)心員工設(shè)法發(fā)現(xiàn)并滿足其需求,以此提高員工滿意感、降低流失率。另外，如果酒店信息溝通渠道不暢，缺乏必要的反應(yīng)，將會(huì)引起很多誤解與矛盾，降低員工滿意度，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，建立酒店員工滿意監(jiān)控機(jī)制是非常重要的，通過(guò)與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時(shí)修正酒店方不對(duì)的行為。減少員工的再流失。3.6加強(qiáng)對(duì)部門管理者的監(jiān)督部門中管理者角色的扮演對(duì)于員工的流失也是有很大的影響的，根據(jù)部門去考查流失率會(huì)間接反