電話銷售技巧完整版兩篇

一分鐘電話營(yíng)銷分享錯(cuò)誤的邀約方法會(huì)殺死很多客戶；同時(shí)如果電話打得數(shù)量不夠；你練習(xí)得再好也沒有效果電話邀約成功的關(guān)鍵是建立在大量有效名單的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)一個(gè)電話營(yíng)銷課程只是一個(gè)開始1分鐘電話營(yíng)銷1、電話營(yíng)銷系統(tǒng)的建立2、如何突破恐懼心理3、如何做準(zhǔn)備的15個(gè)細(xì)節(jié)4、如何設(shè)計(jì)話術(shù)5、如何處理異議的技巧約訪話術(shù)6、訓(xùn)練成功的秘訣：實(shí)戰(zhàn)演練7、電話約訪之前和之后的短信系統(tǒng)的建立8、電話營(yíng)銷的黃金法則系統(tǒng)的建立-----客戶數(shù)據(jù)庫名單收集

電話邀約成功的秘訣是建立在大量有效名單的基礎(chǔ)上名單不好，打得再多也沒有效果記住，找到好客戶才是成功的開始不建議沒有詳細(xì)資料的陌生電話同時(shí)數(shù)量不夠，練習(xí)得再好也沒有效果個(gè)人資料公共資料商業(yè)資料創(chuàng)造性資料客戶轉(zhuǎn)介紹名單收集方法行銷人員要一直尋找能夠帶來新業(yè)務(wù)的客戶，必須發(fā)掘、發(fā)掘再發(fā)掘!1、個(gè)人資料

其他平等的非競(jìng)爭(zhēng)的推銷人員不是銷售人員的專業(yè)人士參加課程活動(dòng)的同學(xué)公司的記錄2、公共資料

電話黃頁圖書館----商業(yè)指南、公司名錄網(wǎng)上資料政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新聞廣告3、商業(yè)資料商業(yè)調(diào)查公司名單信息公司郵局名片社：復(fù)印名片模板、購買廢名片4、創(chuàng)造性資料自己的老客戶展覽會(huì)會(huì)刊關(guān)注行業(yè)情報(bào)媒體報(bào)導(dǎo)5、老客戶轉(zhuǎn)介紹、杠桿借力“人際關(guān)系嵌入”技術(shù)把“魚餌”嵌入到人際交往行為之中，從而把每個(gè)顧客的人脈圈都變成“放餌”的魚塘嵌入載體：人際之間的“送禮”交際行為1分鐘電話營(yíng)銷1、電話營(yíng)銷系統(tǒng)的建立2、如何突破恐懼心理3、如何做準(zhǔn)備的15個(gè)細(xì)節(jié)4、如何設(shè)計(jì)話術(shù)5、如何處理異議的技巧約訪話術(shù)6、訓(xùn)練成功的秘訣：實(shí)戰(zhàn)演練7、電話約訪之前和之后的短信系統(tǒng)的建立8、電話營(yíng)銷的黃金法則

學(xué)習(xí)心態(tài)：全心投入必備工具：1、可以錄音的手機(jī)、復(fù)讀機(jī)或者M(jìn)P3等便于錄下自己的聲音2、手機(jī)電量充足3、手機(jī)話費(fèi)充4、小鏡子5、秒表培訓(xùn)準(zhǔn)備相關(guān)準(zhǔn)備：

1、產(chǎn)說會(huì)名單：

20個(gè)

（老客戶）2、增員陌生名單：20個(gè)（有找工作的需求，網(wǎng)站或求職中心）3、親朋好友的名單：2個(gè)（提供給同事打電話訓(xùn)練用的）4、約見面陌生名單：20個(gè)(名片社或會(huì)員名單)3、電話記錄表：每人一張4、邀約話術(shù)：提前準(zhǔn)備名單檢查邀約產(chǎn)說會(huì)的名單(必須標(biāo)準(zhǔn)、完整）客戶姓名業(yè)務(wù)員姓名手機(jī)他可以贊美的細(xì)節(jié)他的需求以往的電話記錄準(zhǔn)備約訪產(chǎn)說會(huì)的時(shí)間劉總黃賢芬1367*******責(zé)任心對(duì)買房投資，房租斷租的擔(dān)擾

7日晚上7：30，飛天大酒店石慶（先生）胡世華1369*******企業(yè)主管年輕有為兒子的教育金，理財(cái)?shù)葘?duì)公司的富貴產(chǎn)品感興趣7日晚上7：30，飛天大酒店金元（女士）羅雪夠1382*******煙草連鎖店老板，人很隨和1993年開始辦保險(xiǎn)，在中國人壽投保約50萬保費(fèi)不了解平安的產(chǎn)品，不排斥保險(xiǎn)，與業(yè)務(wù)員是6、7年的老朋友7日晚上7：30，錦江陽光大酒店張偉（先生）羅雪夠1382*******生意很成功，有責(zé)任心有內(nèi)函，比較紳士對(duì)保險(xiǎn)不太認(rèn)可是業(yè)務(wù)員的表哥，每次要約都被禮貌拒絕，要和老婆商量7日晚上7：30，飛天大酒店孫攀謬月娥1392*******對(duì)老婆很好，給老婆賣了保險(xiǎn)，自已沒有賣老婆已經(jīng)懷孕幾月，責(zé)任更重了要約過，都說要和老婆商量7日晚上7：30，錦江陽光大酒店王總胡世華1392*******企業(yè)總，年輕有為，公司是高薪技術(shù)企業(yè)，身價(jià)千萬對(duì)企業(yè)資金鏈與企業(yè)管理感興趣，對(duì)保險(xiǎn)不認(rèn)可拒絕7日晚上7：30，飛天大酒店柯總魏雪1392*******年輕，企業(yè)經(jīng)營(yíng)有方勤奮，有愛心對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理感興趣說：有余錢會(huì)投資保險(xiǎn)的7日晚上7：30，錦江陽光大酒店榮翠紅（女士）李永銓1324*******直爽對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)感興趣曾要求做過計(jì)劃7日晚上7：30，飛天大酒店馬華（女士）張四華1353*******33歲公務(wù)員，比較熱情隨和

打過一次電話，沒時(shí)間7日晚上7：30，錦江陽光大酒店

關(guān)于名單的補(bǔ)充提前檢查名單，共22個(gè)，按照表格填好，請(qǐng)準(zhǔn)備兩個(gè)親朋好友的名單要有名字和電話提前給自己的親朋好友說一下:現(xiàn)場(chǎng)有同事要練習(xí)打電話，到時(shí)打給他接聽一下為什么要準(zhǔn)備這兩個(gè)名單：目的是為了突破恐懼、練習(xí)更熟練地打電話培訓(xùn)進(jìn)行中邀約老客戶話術(shù)

王總你好！我是劉瑾，方便說話嗎？昨天翻通訊錄的時(shí)候我還想到了你，因?yàn)槲覀児拘碌囊荒隇榱嘶仞伬峡蛻?，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何讓孩子無論是在教育還是在未來的創(chuàng)業(yè)和養(yǎng)老方面都可以有一筆固定的錢，特組織了財(cái)富管理交流會(huì)，我工作出色公司獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)參會(huì)名額首先想到邀請(qǐng)你，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？異議處理什么會(huì)議？因?yàn)槲覀児拘碌囊荒隇榱嘶仞伬峡蛻?，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何讓孩子無論是在教育還是在未來的創(chuàng)業(yè)和養(yǎng)老方面都可以有一筆固定的錢，我工作出色公司獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)參會(huì)名額首先想到邀請(qǐng)你，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？沒時(shí)間我理解，王總處在你的位置上每天都要處理很多事情忙是很自然的，沒有關(guān)系，因?yàn)槲覀兊目蛻舯容^多，所以要連續(xù)舉辦好多場(chǎng)，所以門票是不作廢的，因?yàn)槭仟?jiǎng)勵(lì)給我的，就算到時(shí)沒時(shí)間來來沒關(guān)系的。你看我把門票送到單位還是家里比較方便？那就送到單位吧好的，我看了一下我的時(shí)間表，明天中午下班時(shí)１１點(diǎn)或者下午３點(diǎn)都可以的，你是上午還是下午比較方便？下午方便一點(diǎn)兒好的，下午３點(diǎn)的時(shí)候我直接給您送過去。謝謝您的電話！再見！同事間交叉邀約您好！王總，方便說話嗎？我是王麗的朋友劉瑾，她跟我提過你說您是一個(gè)為人非常熱情的人，今天特意打個(gè)電話問候一聲！因?yàn)楸驹率侵袊桨部蛻舴?wù)月，為了回饋新老客戶，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何在低利率時(shí)代下讓資產(chǎn)增值保值避稅的技巧，王麗工作出色公司獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)參會(huì)名額首先想到邀請(qǐng)你，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我現(xiàn)在委托工作人員給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？異議處理什么會(huì)議？因?yàn)槠桨补拘碌囊荒隇榱嘶仞伬峡蛻?，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何在低利率時(shí)代下讓資產(chǎn)增值保值避稅的技巧，王麗工作出色公司獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)參會(huì)名額首先想到邀請(qǐng)你，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我現(xiàn)在委托工作人員給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？沒時(shí)間我理解，王總處在你的位置上每天都要處理很多事情忙是很自然的，沒有關(guān)系，因?yàn)槲覀兊目蛻舯容^多，所以要連續(xù)舉辦好多場(chǎng)，所以門票是不作廢的，因?yàn)槭仟?jiǎng)勵(lì)給她的，就算到時(shí)沒時(shí)間來來沒關(guān)系的。假如我現(xiàn)在委托工作人員給您送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？那就送到單位吧好的，可以讓王麗直接給您送過去，你是明天上午還是下午比較方便？好的，到時(shí)候我直接給您送過去。謝謝您的電話！再見！邀約陌生客戶你好！王總，方便說話嗎？我是劉瑾，因?yàn)橹袊桨残碌囊荒隇榱嘶仞佇吕峡蛻?，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何在低利率時(shí)代下讓資產(chǎn)增值保值避稅的技巧，凡到場(chǎng)客戶將獲贈(zèng)價(jià)值三萬的人身保障，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我委托工作人員給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？異議處理什么會(huì)議？因?yàn)槲覀児拘碌囊荒隇榱嘶仞伬峡蛻?，專門邀請(qǐng)到理財(cái)專家分析如何在低利率時(shí)代下讓資產(chǎn)增值保值避稅的技巧，我工作出色公司獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)參會(huì)名額首先想到邀請(qǐng)你，時(shí)間是24號(hào)下午5：30在陽光酒店，假如我給你送請(qǐng)?zhí)憧词撬偷絾挝贿€是家里比較方便？沒時(shí)間我理解，王總處在你的位置上每天都要處理很多事情忙是很自然的，沒有關(guān)系，因?yàn)槲覀兊目蛻舯容^多，所以要連續(xù)舉辦好多場(chǎng)，所以門票是不作廢的，因?yàn)槭仟?jiǎng)勵(lì)給我的，就算到時(shí)沒時(shí)間來來沒關(guān)系的。你看我把門票送到單位還是家里比較方便？那就送到單位吧好的，我看了一下我的時(shí)間表，明天中午下班時(shí)１１點(diǎn)或者下午３點(diǎn)都可以的，你是上午還是下午比較方便？好的，到時(shí)候我直接給您送過去。謝謝您的電話！再見！電話約訪之前和之后的短信跟進(jìn)比打陌生電話更重要電話營(yíng)銷是一個(gè)累積的過程持續(xù)保持聯(lián)絡(luò)，目的不是為了銷售你的每一次聯(lián)絡(luò)都是為了提供價(jià)值如何有效組織集中電話約訪組織集中電話約訪的重要性：1、個(gè)體約訪缺乏氛圍，集中約訪可以提供良好的氛圍與環(huán)境；2、可以給組員提供動(dòng)力和施加壓力；3、可以清晰掌握組員的活動(dòng)量；4、可以進(jìn)行明確的目標(biāo)管理；5、可以掌握組員的技能不足并加以及時(shí)的輔導(dǎo)；6、定期的集中約訪可以產(chǎn)生良性的業(yè)務(wù)節(jié)奏。

我們的現(xiàn)狀：1、部分部門還未形成集中電話約訪習(xí)慣；2、部門組織電話約訪時(shí)部分主管未積極參與；3、大多數(shù)主管沒有承擔(dān)集中電話約訪的組織協(xié)調(diào)工作。集中電話約訪組織運(yùn)作：一、事前準(zhǔn)備1、提前與組員確定集中約訪的頻次與時(shí)間；2、檢查名單：20-50個(gè)名單；3、配套工具檢查；4、確定約訪理由；5、約訪話術(shù)編寫及練習(xí)；1、環(huán)境營(yíng)造（植物、聲音、場(chǎng)地）；2、狀態(tài)調(diào)整（熱身運(yùn)動(dòng)或游戲）；3、不斷的鼓勵(lì)（提醒約訪成功者與每個(gè)人擊掌）；4、仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)問題，適時(shí)反饋。二、事中督導(dǎo)1、督促組員進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總（個(gè)人表格和小組表格）；2、反饋約訪結(jié)果；3、總結(jié)及答疑；4、提示后續(xù)短信或電話跟蹤。三、事后總結(jié)邀約后產(chǎn)說會(huì)現(xiàn)場(chǎng)一分鐘電銷操作注意事項(xiàng)統(tǒng)一思想，為什么做？名單收集養(yǎng)成習(xí)慣。操作環(huán)節(jié)要細(xì)致。工作目標(biāo)要明確。大小早會(huì)要配合。革命尚未成功

我們一起努力電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無畏無懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果?。?/p>

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語速、語調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問題提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號(hào)。如果客戶不想購買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購買信號(hào)二：詢問價(jià)格客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號(hào)。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。

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購買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購買的信號(hào)。客戶只有真心要買產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過耐心地傾聽識(shí)別客戶的購買信號(hào)以后，接下來就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒有主動(dòng)地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來。”要敢于提出成交

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。招式：詢問式+假設(shè)式+直接式（1）詢問式：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接式：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍?duì)男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨招式：得失式+底牌式+誠實(shí)式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠實(shí)式：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！（2）反駁式：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？您覺得像我們這樣一款功能強(qiáng)大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)）難道不值這樣的價(jià)嗎？（3）肯定式：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。（2）比心式：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。（3）死磨式：我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導(dǎo)向！銷售：除了成交，別無選擇！捷徑：真正運(yùn)用，達(dá)到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無畏無懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果?。?/p>

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語速、語調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問題提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號(hào)。如果客戶不想購買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購買信號(hào)二：詢問價(jià)格客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號(hào)。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。

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購買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過耐心地傾聽識(shí)別客戶的購買信號(hào)以后，接下來就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒有主動(dòng)地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有