汽車銷售試卷及答案

2015級汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)《汽車銷售實務(wù)》試題（A）第2頁共3頁密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題汽車銷售實務(wù)試題密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題試題說明：系別專業(yè)班級姓名學(xué)號1.本試卷滿分共計100分，考試時間120分鐘。2.本試卷共3頁，六個大題。題號一二三四五六總分分?jǐn)?shù)一、填空題（共15空，每空1分，共15分）1．汽車產(chǎn)品創(chuàng)新的核心是。 2．處理客戶異議的原則是、和解決。3．處理競品比較的原則是認(rèn)可、和。4．需求分析的流程是探尋客戶需求、和。5．邀約客戶的目的是。6．客戶洽談的目的是達(dá)到經(jīng)銷商與客戶的。7．客戶付款的最佳方式是和。8．汽車產(chǎn)品的介紹，視客戶情況而定。通常有兩種情況和。9．女性客戶購車動機的特點是和。二、單項選擇題（每小題只有一個正確答案，請將符合題目要求的選項選出，并將選項代碼填入對應(yīng)題號的方格內(nèi)；共15小題，每小題1分，共15分）題號123456789101112131415答案1．當(dāng)顧客初次來店時，銷售顧問的首要目的是（）。A．實現(xiàn)交易B．提供技術(shù)咨詢C．實現(xiàn)溝通，取得顧客的信任D．端茶倒水，熱情接待2．為提高銷售顧問的工作效率，在進(jìn)行潛在顧客管理時可以采用的方法是（）。A．采用MAN法則，對顧客進(jìn)行分級管理B．把精力集中在購買潛力大的顧客身上C．盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系D．根據(jù)顧客的來店次數(shù)決定其購買的潛力大小3．銷售人員要及時找到客戶的（）所在和關(guān)注點。A．興趣B．需要C．需求D．欲望4．讓顧客進(jìn)行試乘試駕，目的是（）。A．提高顧客的體驗價值B．提高顧客的期望價值C．提高顧客的使用價值D．提高汽車的實際價值5．與競品進(jìn)行對比時，銷售顧問應(yīng)該（）。A．將競爭車型的缺點一一指出來，并貶低它B．承認(rèn)競爭車型優(yōu)點的同時，客觀地對兩車進(jìn)行對比C．如果顧客的說法有誤，應(yīng)該立即糾正顧客的觀點，避免誤會D．假裝沒有聽見，繼續(xù)介紹我們的產(chǎn)品6.若客戶需要立即獲取銷售服務(wù)，汽車銷售顧問應(yīng)在（）分鐘內(nèi)主動提供服務(wù)或支持。A．5B．1C．2D．其它都不對7.汽車銷售顧問主動詢問客戶喜愛的飲品或告知可選擇的飲品種類（）。A．水和1種熱飲，1種冷飲B．2種飲料C．水和1種熱飲D．水和2種熱飲，2種冷飲8.感謝客戶惠顧，目送客戶離開并揮手道別，時間應(yīng)控制在（）以上。A．5秒B．1分鐘C．客戶消失在視線范圍內(nèi)D．其它都不對9.客戶離開后，汽車銷售顧問應(yīng)（）。A．整理洽談桌、展車，恢復(fù)原狀B．于前臺接待處補充相關(guān)信息C．在《客戶信息卡》記錄客戶信息，并設(shè)定下次跟進(jìn)日期D．其它都對10.汽車銷售顧問面對客戶提出的競品問題時，常采用的方法是（）。A．ACEB．CPRC．六方位講解法D．FBI講解法11．對汽車產(chǎn)品進(jìn)行介紹時，正確采用六方位法介紹的辦法是（）。A．必須按照順序進(jìn)行B．對每一個顧客都要全面的對車型進(jìn)行介紹C．根據(jù)顧客的實際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的內(nèi)容D．針對顧客的疑問隨問隨答12．打電話給潛在客戶最重要的目標(biāo)應(yīng)該是（）。A．邀約客戶來展廳B．比較競品C．報價成交D．車型介紹13.測試重點：發(fā)動機起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道適合_______路段。A．市區(qū)路況B．快速路C．高速路D．爬坡路14.接聽電話時，拿起電話的恰當(dāng)時間是（）。A．鈴響三聲之內(nèi)接起電話B．鈴響一聲就必須接起電話C．鈴正響時就接起電話D．忙完手頭的工作再接電話15進(jìn)城農(nóng)民工在選購商品時首先關(guān)心的是商品的（）。 A．美觀性 B．科學(xué)性 C．實用性D．時尚性三、判斷題（如果觀點正確，請在對應(yīng)題號的方格內(nèi)用“√”表示，反之，用“×”表示；共15小題，每小題1分，共15分）題號123456789101112131415答案1．銷售顧問就是幫助客戶正確決策的職業(yè)化銷售服務(wù)人員。2．汽車營銷就是把汽車賣出去。3．解決客戶不滿的最佳途徑是按客戶的要求處理爭議。4．客戶開發(fā)就是將潛在客戶變成現(xiàn)實客戶的全過程。5．最佳的銷售策略是降價，最佳的服務(wù)策略是微笑。6．銷售人員應(yīng)該盡量爭取機會多說，這樣才能把汽車產(chǎn)品介紹完全。7．客戶購車等待時間過長，維修質(zhì)量與客戶要求不符這些則容易引起客戶投訴。8．銷售人員專業(yè)的形象可以增加產(chǎn)品價值，增強客戶信任感。9．客戶回訪的方式有：電話回訪、信函回訪、登門回訪、電子郵件回訪。10．在交車這一環(huán)節(jié)中，PDI檢查是一項可有可無的服務(wù)。11．價格協(xié)商的方法一般有獨特利益法、價格分解法、總體計算法、補償法和延遲法。12．只要能把車賣出去的方法就是好的方法。13．六方位介紹目的在于能夠全面了解和滿足顧客的要求，因此在介紹過程中要隨時發(fā)掘顧客需求。14．優(yōu)秀汽車銷售顧問的個性特征是：好學(xué)、進(jìn)取、積極、勤奮和謙遜。15．汽車銷售方式日趨多樣化，在家里、在社交場合、在QQ上、論壇上都可能賣車。四、名詞解釋（共5小題，每小題3分，共15分）1．FBI介紹法2．競品比較3．PDI檢查4．異議處理5．忠誠客戶培養(yǎng)五、簡答題（共4小題，每小題5分，共20分）1.從這個案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他來到一家汽車4S店?？蛻簦骸拔蚁肼犅犨@輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問：“您想聽哪方面的音樂？”客戶：“我想聽的音樂你有嗎？”汽車銷售顧問：“您說說看。”客戶說：“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺把豫劇的CD調(diào)了出來，放給他聽。這個客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們?nèi)マk購車手續(xù)吧?！?.需求分析的目的是什么？3.請用FBI介紹法解釋問題：我們這款車后備箱具有自感應(yīng)啟動功能。4．簡述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過程中需要注意的主要問題。六、問答題（共2小題，每小題10分，共20分）1．案例：假如你是上海大眾的銷售顧問，這時你正在展廳值班，發(fā)現(xiàn)外面開過來一輛牌照號為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場停下來了，不一會，車上下來一個30歲左右的小伙子，另外還下來一個抱著小孩的年輕女子和一對老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳……。請?zhí)顚懴铝斜砀?。初步判斷客戶信息參考依?jù)2．請根據(jù)情境給出處理方案在汽車4S店的汽車銷售過程中，經(jīng)常會遇到不同的情況，會遇到不同的客戶出現(xiàn)的不同問題，如何應(yīng)對突如其來的問題。（1）客戶看了很多車都不滿意?？蛻魜淼秸箯d，在聽汽車銷售顧問講解時提出：“這款車朋友都說燒機油，不能買呀”。試題答案一、填空題（共20空，每空1分，共15分）1．技術(shù)創(chuàng)新2．澄清、轉(zhuǎn)述3．對比、提升4．明確客戶信息、銷售方案推薦5．客戶到店6．洽談成交7．信用卡、轉(zhuǎn)帳8．靜態(tài)介紹、動態(tài)介紹9.外觀、安全二、單項選擇題（每小題只有一個正確答案，請將符合題目要求的選項選出，并將選項代碼填入對應(yīng)題號的方格內(nèi)；共15小題，每小題1分，共15分）題號123456789101112131415答案DACABCDACACAAAC三、判斷題（如果觀點正確，請在對應(yīng)題號的方格內(nèi)用“√”表示，反之，用“×”表示；共15小題，每小題1分，共15分）題號123456789101112131415答案√××√××√√√×√×√√√四、名詞解釋（共5小題，每小題3分，共15分）1．FBI介紹法沖擊式介紹（FBI：F-Feature配備、特征；B-Benefit利益；I-Impact沖擊）是通過汽車產(chǎn)品的配備和車輛特性所帶來針對其自身的客戶利益。加強客戶對產(chǎn)品的信心。2．競品比較生產(chǎn)規(guī)模接近、價格接近、銷售價格相近、產(chǎn)品配置相當(dāng)和目標(biāo)客戶相同的車型即為競爭車型。3．PDI檢查PDI（PreDeliveryInspection）檢測是一項售前檢測，是新車在交車前必須通過的檢查。目的就是在新車投入正常使用前及時發(fā)現(xiàn)問題，并按新車出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修復(fù)；同時再次確認(rèn)各技術(shù)狀態(tài)良好；以保證客戶所購汽車能正常運行。4．異議處理汽車銷售顧問在介紹汽車產(chǎn)品過程中，不可避免會遇到各種各樣的異議，可能是來自于客戶對產(chǎn)品和品牌的不了解，也可能是對銷售人員的不信任，面對客戶提出的異議，一定要做出正確的識別，判斷客戶異議的真實性，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞秸_處理。5．忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶數(shù)量對于每個企業(yè)都是希望越多越好，這個市場定律是雙方在與時俱進(jìn)中成長和前進(jìn)，實現(xiàn)良好經(jīng)濟鏈的一個過程。培養(yǎng)忠誠顧客是一個相對的概念，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理，通過一系列手段的實施來穩(wěn)定客戶的長久性。核心層次可以用三個字來概括：情、理、法。五、簡答題（共4小題，每小題5分，共20分）1.從這個案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他來到一家汽車4S店。客戶：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問：“您想聽哪方面的音樂？”客戶：“我想聽的音樂你有嗎？”汽車銷售顧問：“您說說看?！笨蛻粽f：“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺把豫劇的CD調(diào)了出來，放給他聽。這個客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們?nèi)マk購車手續(xù)吧。”展廳接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程，是品牌創(chuàng)建的重要時機。銷售核心流程主要是在展廳環(huán)境中發(fā)生的，如果每個汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程，對客戶的滿意度和后續(xù)的購車將產(chǎn)生重要影響。2.需求分析的目的是什么？汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，客戶是否能夠成交的決定因素是滿足客戶的需求。客戶需求分析標(biāo)準(zhǔn)工作流程是在汽車銷售顧問服務(wù)前準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行探尋客戶需求、明確客戶需求及銷售方案推薦。3.請用FBI介紹法解釋問題：我們這款車后備箱具有自感應(yīng)啟動功能。F：我們這款車具有自感應(yīng)啟動功能B：為您的購物和外出提供了極大的方便I：試想在一個風(fēng)雨交加的中午，您從超市采購出來，一手撐著傘，一手提著很多東西，您要放置東西到后備箱，有了我們的后備箱智能感應(yīng)開啟功能，只要鑰匙放在衣袋內(nèi)，伸出腳在我們的后備箱下輕輕一掃就可以打開后備箱，即安全又便利，您想想多愜意，對吧。4．簡述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過程中需要注意的主要問題。顯示銷售人員自我的服務(wù)意識和態(tài)度；顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情；顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識；顯示產(chǎn)品的利益和價值，尤其是從外觀上不容易看到的價值點；如實告知顧客車輛的實際性能，避免售后服務(wù)向如果與被動的局面。六、問答題（共2小題，每小題10分，共20分）1．答：初步判斷客戶信息參考依據(jù)客戶是開車來的，可能會增購或換購，老人有買力牌照號為滬A93422的老雅閣，老人很威武小伙子是家里的主力，有話語權(quán)小伙子，年輕女子帶小孩，一對老人有一定看來的車型一家人出動來決定某款車型有購買力，最起碼有穩(wěn)定的收入，可以信貸警察身份或國家公職人員男性比較懂車，老人比較權(quán)威一般一個家庭來買車的都為年輕男性2．答：（1）客戶看了很多車后都覺得不滿意，其原因有可能是因為你的推介工作沒有做好，也有可能是因為客戶心情不佳，但不管是什么原因，銷售人員都應(yīng)該主動、坦誠地與客戶溝通，請求客戶說出不滿意的原因及真正的需求。有時候甚至可以通過虛心請教的方式，憑