高校校慶志愿者培訓手冊

高校校慶志愿者培訓手冊工作手冊共青團***大學委員會二0一二年六月

****大學60周年校慶理想者誓詞我理想服務****大學60周年校慶，弘揚理想服務精神，踐行理想服務理念，團結(jié)協(xié)作、積極進取、熱情服務，珍愛和愛護****大學的聲譽，為母校爭光，為校慶添彩。讓理想者的微笑成為****大學最好的名片！本人自愿加入****大學60周年校慶理想服務組織，并在培訓服務期間，遵守以下規(guī)定：1.遵守校紀、校規(guī)，愛校、榮校。2.實踐和傳播理想精神、履行理想服務承諾。3.認真做好理想服務工作，為校慶的順利開展奉獻自己的力量。4.樹立大局觀念，自覺愛護學校和校慶理想者組織的整體形象。5.不以理想者的身份從事和參加任何盈利性活動、校友校外聚會，正常服務工作終止后，晚十點之前回宿舍。6.服從組織安排，及時參加培訓及理想者服務工作。本人以認真閱讀此培訓手冊，并將認真按此手冊規(guī)定進行校慶理想者服務。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承擔；若造成相應缺失，所在理想者治理機構(gòu)或所在服務機構(gòu)有權(quán)做出適當?shù)奶幏只蚪K止本人之服務資格并依法追究相應的法律責任。理想者簽名：理想者編號：名目第1章理想者與理想服務 11.1理想者及理想服務的意義 11.2做一名合格的理想者 2第2章校慶理想服務理想者治理方法 42.1校慶理想服務的要求 42.2校慶理想服務的規(guī)范 52.3校慶理想者治理 52.4理想者安全保證制度 82.5理想者鼓舞方案 102.6理想者應急處置方案 11第3章校慶理想者禮儀知識培訓 123.1服務禮儀差不多原則 123.2儀容禮儀 133.3儀態(tài)禮儀 143.4見面禮儀 19第4章校慶理想者服務工作技巧培訓 254.1應變技巧 254.1.1平日的積存 254.1.2臨場發(fā)揮 254.2溝通技巧 264.2.1溝通前的內(nèi)心預備 264.2.2化解溝通中的矛盾 264.2.3如何樣使溝通更有效 27附件： 28常見醫(yī)療小知識 28

理想者與理想服務理想者及理想服務的意義理想者的概念“理想者”（英語volunteer）是一個沒有國界的名稱，來源于拉丁文valo或velle，意思是“期望、決心或期望”。在西方較為普遍的觀點是：理想者是在職業(yè)之外，不受私人利益或強制法律促使，為改進社會、提供福利而付出努力的人們。確實是指不受私人得益的促使、不受法律強制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責任感，而從事社會公益事業(yè)的人或人群。在香港，理想者被稱為“義工”。理想者行動叫做義務工作。香港義務工作進展局則將“義工”（“理想者”）定義為在不為任何物質(zhì)酬勞的情形下，為改進社會而提供服務，奉獻個人時刻及精神的人。同時將義務工作定義為：“指任何人理想奉獻個人的時刻及精神，在不為任何物質(zhì)酬勞的情形下，為改進社會而提供的服務?！敝袊嗄昀硐胝邊f(xié)會為理想者下的定義是：不為物質(zhì)酬勞，基于良知、信念和責任，理想為社會和他人提供服務和關(guān)心的人。理想者精神奉獻友愛互助進步理想工作具有的四大特性理想性、無償性、公益性、組織性理想服務的領(lǐng)域包括扶貧濟困、幫殘助老、扶幼助弱、搶險救災、環(huán)境愛護、社區(qū)服務、大型活動、慈善捐助等。中國青年理想者行動的宗旨通過開展青年理想服務，推動社會主義精神文明建設，促進社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，提高青年整體素養(yǎng)，為經(jīng)濟社會的和諧進展和全面進步做出奉獻。中國青年理想者行動的口號愛心獻社會，真情暖人心。中國青年理想者行動的原則自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒理想者圖標意義標志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文“理想者”的第一個字母“V”，紅色。圖案中央是手的造型，也是鴿子的造型，同時是英文"青年"的第一個字母“Y”，白色。標志寓意為中國青年理想者向社會上所有需要關(guān)心的人們奉獻一片愛心，伸出友愛之手，表達“愛心獻社會，真情暖人心”的理想者主題。世界理想者日每年12月5日中國理想服務日每年3月5日做一名合格的理想者如何樣做好一名優(yōu)秀的理想者第一要對理想服務有深刻的明白得；其次要時時處處踐行理想精神；第三是要不斷學習理想服務的知識、方法和技能；第四能夠?qū)⒗硐敕杖谌雮€人的生活中，體驗健康、成長、歡樂、漂亮、成就等價值追求。理想者具備的五大條件“理想者”的概念能夠從5個條件界定：1、是自愿。即主觀自覺選擇，沒有強制性。2、是不圖物質(zhì)酬勞。即動機上不追求物質(zhì)酬勞，但不否定開展理想服務需要一定的物質(zhì)條件。3、是服務于社會公益事業(yè)。即服務的內(nèi)容應是社會公眾的公共利益和困難群體的利益，不是社會非困難群體的小團體利益；同時屬于政府職責范疇內(nèi)的情況、能夠通過正常的市場交換獲得的服務(困難群體除外)，一樣不能作為理想者服務的內(nèi)容。4、是奉獻自己的力所能及。奉獻自己的時刻、精力、智力、體會的人是理想者外，出于自愿的獻血、捐獻骨髓、捐款捐物的人，也是理想者。5、是非本職職責范疇內(nèi)。理想者的工作態(tài)度與責任1、理想者在決定參與某項服務前，必須清晰了解服務的內(nèi)容和要求，與自身的愛好、愛好、能力等是否相符，對工作應有充分的心理預備。2、理想者不可輕率作出承諾，但對承諾了的服務必須盡心盡力完成，如因客觀緣故，確實無法覆行承諾的應做好說明工作。3、應盡量了解服務對象，明白其真正需要，常設身處地為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象的意見，不應用自己的方法去套別人。4、要尊重服務對象的隱私權(quán)，不應隨意公布服務對象的情形或資料。5、要盡量與服務對象保持良好的關(guān)系。6、對服務機構(gòu)要盡可能地去了解，對服務機構(gòu)的人和事，在沒完全了解之前不宜妄加批判。7、要虛心聽取服務機構(gòu)的意見，在服務過程中要始終保持與服務機構(gòu)的聯(lián)系。理想者在服務過程中應具有的態(tài)度奉獻多一點索取少一點真誠多一點虛偽少一點微笑多一點脾氣少一點頌揚多一點批判少一點行動多一點埋怨少一點寬容多一點狹隘少一點謙虛多一點自豪少一點自律多一點散漫少一點踏實多一點浮躁少一點平和多一點焦慮少一點明白得多一點隔閡少一點信任多一點懷疑少一點校慶理想服務理想者治理方法校慶理想服務的要求誠心奉獻不計酬勞、樂于奉獻、為他人服務、為60年校慶做奉獻，這是對理想者差不多要求，也是理想精神的具體表達。守時守紀理想者要遵守工作時刻，按時到崗上崗；對理想者有專門多紀律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規(guī)范、遵守場館安全規(guī)定等。遵時守紀是對每一個理想者最差不多的要求，每一個理想崗位的順利運轉(zhuǎn)都離不開理想者的自覺自律。熱情服務“海內(nèi)存知己，天際若比鄰”，****大學60年校慶是為慶祝建校60周年舉辦的一次盛會，屆時，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。60年校慶是對****大學建校成果的確信，也是****大學學子尋求歸宿感的重大契機。在校****大學學生，專門是從事校慶服務的理想者們，一定要以飽滿的精神狀態(tài)、熱情的服務態(tài)度去迎接每一位到訪客人、校友。堅守崗位崗位沒有主次之分，每一個崗位都對60年校慶的成功舉辦阻礙重大，因此堅守崗位、恪盡職守，是身為理想者應盡的義務。團結(jié)互助沒有完美的個人，只有完美的團隊。理想者不是孤立的個人，而是整個理想者團體的一員，要注意與團隊成員的溝通，團隊的有序運轉(zhuǎn)取決于成員間的誠實、明白得和尊重，取決于團隊成員間的團結(jié)互助。不求私利校慶理想者是不求任何私人利益的，按照慣例，執(zhí)委會除了為理想者提供一些必要保證外，可不能直截了當支付工資及物質(zhì)酬勞，理想者不是為獲得利益而來。校慶理想服務的規(guī)范工作證使用規(guī)范要想進入某一場所或區(qū)域，需持有相應的工作證。工作證記錄著持有者的一些差不多信息，如：姓名、理想者編號、學院等。理想者只有持有相應的工作證才能進入某一專門的場所或區(qū)域，要在一個醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時補辦，同時不可將工作證借予他人。工作規(guī)范理想者上下班時要辦理登記手續(xù)，工作開始前要弄清晰自己的工作內(nèi)容，因故無法到指定崗位履行職責時，要及時請假，不能無故缺席。工作時要注意工作場所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，同時要保持降服的潔凈整潔。服務規(guī)范服務期間，理想者有機會接觸來自不同都市、不同民族的來賓、校友，他們有著不同的風俗適應，要尊重他們，做到友好、禮貌和慎重。團隊合作規(guī)范校慶理想服務的成功取決于所有的理想者，當一個組織作為一個整體在工作的時候，它能夠獲得更多的成功。要了解團隊的目標與任務，明白團隊溝通的渠道，熟悉團隊成員，協(xié)作互助而不是各自為戰(zhàn)。校慶理想者治理(一)理想者的權(quán)益1、了解校慶理想者工作政策；

2、在崗位確定之前表達對服務崗位的意愿；

3、獲得必要的工作保證；

4、愛護自身的正當權(quán)益；

5、參加校慶理想者培訓和評比表彰；

6、對校慶理想者工作提出意見和建議。（二）理想者的義務1、遵守學校的各項政策和規(guī)章制度；2、履行經(jīng)本人簽署的理想服務承諾書；3、完成相應的培訓課程；4、服從對服務崗位的安排；5、服從指揮和調(diào)配，認真完成服務工作任務；6、服從服務期間所在團隊的治理。關(guān)于不履行義務的理想者將取消其服務工作資格。因個人緣故造成的其他不良后果和阻礙，將依照學校相應規(guī)定進行紀律處分。（三）理想者的服務領(lǐng)域理想服務崗位要緊有會務工作、禮儀引導、綜合接待等，包括接送站、一對一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務、會場服務、跟車服務、外語翻譯、秩序愛護、咨詢引導等多項工作內(nèi)容。（四）理想者的保證一、工作保證1. 制發(fā)理想者工作證；2. 提供工作降服裝備；3. 對專門工作崗位提供工作期間的餐飲；4. 對專門工作崗位補貼相應通信費；5. 提供必要的公共交通服務。二、表彰鼓舞1、頒發(fā)****大學60周年校慶理想服務榮譽證書；2、評選表彰理想者優(yōu)秀個人和集體，授予榮譽稱號。（五）理想者理想服務規(guī)范與服務要求1、理想者參加一切理想服務活動，必須依照****大學60周年校慶理想者要求統(tǒng)一穿著理想者服裝，佩戴理想者工作證；2、以自身的行動實踐理想者精神，不對服務對象及其特點進行評判詆毀；3、廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務對象的財務。4、理想者要保持儀容自然、大方、端莊，講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。5、細節(jié)要點：①理想者、專門是一對一理想者應及時準確了解每日天氣變化，提早通知校友做好應對；通知后也應備好雨具遮陽傘等工具以備校友對突發(fā)天氣事件無預備之需。②理想者不負有校友貴重物品的保管的義務，只提供臨時義務看管，如有校友要求提供長期寄存服務，告知另行處理，如有丟失由校友自行負責。③理想者應在自己的服務范疇內(nèi)工作，盡量不參與服務范疇之外的工作，如有專門情形可適當變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出理想者服務范疇的工作。④理想者每日工作時刻終止后應及時返回宿舍，歸宿時刻不得晚于十點，不得以個人或理想者身份參加校友組織的任何營利性活動或慶祝娛樂活動。⑤理想者不得利用工作之便獵取個人利益，不承諾工作時刻向重要來賓索要名片與其合影等。⑥理想者需要在工作時刻，保持個人手機開機狀態(tài)，以便隨時與負責人保持暢通的聯(lián)絡，和諧工作和解決突發(fā)狀況。⑦理想者遇到突發(fā)狀況或無法解決的狀況迅速聯(lián)系負責人，負責人無法解決迅速聯(lián)系校團委有關(guān)方面的老師。（六）理想者安全注意事項1、理想服務中應該盡量幸免與人發(fā)生爭吵，若顯現(xiàn)問題，應妥善處理；2、當理想者的人身安全和財產(chǎn)安全受到暴力威逼時應及時報警并及時告知工作組相關(guān)負責人。3、晴天時注意防暑防曬，外出時可擦些防曬霜。雨天時注意防雨防滑，外出時帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機。4、校慶服務期間請妥善保管好個人物品和公共財物。為了保證財產(chǎn)安全，請理想者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請自行保管好。（七）理想者日常治理1、經(jīng)校團委審核批準加入的理想者，必須填寫登記表，并簽訂理想服務承諾書。依照理想者提供的服務內(nèi)容，指定理想者所在工作組，分組負責人為其直截了當負責人。該負責人負責及其所領(lǐng)導的理想者的工作安排、進度、和質(zhì)量監(jiān)督治理等；2、在理想服務開始之前，其所屬工作組應該對理想者進行相關(guān)培訓與考核；3、在征求理想者同意的情形下，校團委有權(quán)益調(diào)整理想者的服務內(nèi)容。如理想者有提出要求，工作組也需依照實際情形，為其調(diào)整工作內(nèi)容；4、共青團****大學委員會將對理想者檔案實施統(tǒng)一治理；5、理想者將遵照本治理條例執(zhí)行，且每個理想者都有直截了當負責人，負責人對其相關(guān)活動負責，不得有跨領(lǐng)域行為；6、各組聯(lián)絡員直截了當對校團委負責，配合所聯(lián)絡的工作組進行理想者的日常治理。及時和諧各組與校團委之間的關(guān)系，每天按時向校團委匯報工作、思想情形；7、校慶各工作組顯現(xiàn)臨時緊急狀況需進行理想者調(diào)配時，各部門負責人需通過本組聯(lián)絡員報送校團委，校團委審核后進行統(tǒng)一調(diào)配；8、每個負責人務必合理安排人員，合理輪班替換人員；9、理想者原則上不承諾請假。若有專門情形，需提早一天出具書面假條（一式兩份），交之其直截了當負責人合。所在工作組聯(lián)絡人，聯(lián)絡人需及時將情形上報至校團委，經(jīng)審核后方可批準；10、理想者無故遲到累計達兩次或缺勤一次，將對其提出公布書面批判。情節(jié)嚴峻者，將由其直截了當負責人與校團委商量做出裁決方案；11、關(guān)于不履行義務的理想者校團委將依照相關(guān)規(guī)定，取消其理想者資格；12、違反理想者治理規(guī)定處理的理想者應對自己的行為負責，承當因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導致的責任?！?***大學校慶60年理想者治理條例》最終說明權(quán)歸由共青團****大學委員會。理想者安全保證制度（一）為規(guī)范****大學校慶60周年理想者各項工作，完善各機構(gòu)治理層的治理機制，更好的完成上級傳達的各項任務，使各項工作有章可循、照章辦事，加強工作力度，保證全體理想者的人身安全，以確保校慶60周年工作的順利進行，特制訂此安全保證制度。（二）理想者的安全保證主管機構(gòu)為校慶辦公室下設的安全保衛(wèi)組，直截了當對****大學60周年校慶期間理想者的安全保證工作（醫(yī)療、食品、器械、設備等）。（三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛(wèi)組負責保證與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。（四）理想者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團委及相關(guān)負責人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動，不得私自離開崗位。理想者除工作以外的各項安全校慶辦公室及理想者組概不負責。（五）校慶辦公室、校團委和各組織機構(gòu)負責人有責任監(jiān)督理想者的行為威逼到校慶及個人安全的行為必須予以禁止。校慶工作以外的時刻，理想者的人身安全由理想者本人負責。（六）理想者在工作期間必須保持通訊設備通暢，如因聯(lián)絡不通，導致的以外，校慶辦公室校團委概不負責。（七）安全保衛(wèi)部門擬定的各項安全保證事項及培訓打算，布置校慶的總體工作，各理想者必須認真學習，增強自身安全意識，并在校慶工作期間嚴格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規(guī)則導致的后果，由理想者本人承擔。（八）安全保衛(wèi)組以及校團委的后勤服務組人員要經(jīng)常對校慶的活動器械進行檢查，治理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時排除事故隱患，如因治理不善導致的后果，有相應的組長及負責人承擔。（九）每位理想者有義務配合安全保證工作，保證校慶工作的順利進行。（十）安全保衛(wèi)組及理想者后勤服務組必須通力合作，確保安全制度的落實，負責具體安全工作的實施。安全保衛(wèi)組組長與理想者后勤服務組組長有義務進行監(jiān)督。（十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務組負責安全制度落實檢查，提高全體工作人員及理想者的安全意識，同時必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時上報，提出處理意見。（十二）如因安全保衛(wèi)組及校團委后勤保證部失職，而引起的安全事故，兩組組長有責任處理事故及承擔相應責任。（十三）安全保衛(wèi)組及校團委后勤保證組后勤保證部實行逐級的例行檢查以保證及時發(fā)覺和排除不安全隱患。每位承擔相應工作的理想者應及時檢查自己使用過的運算機及電源插座等；理想者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會場負責人必須隨時檢查電器及線路等。（十四）未經(jīng)安全保衛(wèi)組、理想者工作組后勤保證部批準，任何人、任何部門不準私拉私改電源線。如有此類要求必須報上級領(lǐng)導批準，由相關(guān)專業(yè)人員負責操作。（十五）各小組辦公室應進行值班制，每天工作終止后離開辦公室前，由當日負責關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負責鎖好大門后方可離開。（十六）各會場及辦公地點實行禁煙。（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設施由安全保衛(wèi)組及校團委后勤保證部統(tǒng)一治理。（十八）火災目擊者應迅速將著火物鄰近的可燃物移開。救火時應專門注意以下事項：1、油類或電線失火，應用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；2、衣服著火，趕忙在地上打滾較易撲滅；3、先救人，后搶物。搶救物品時，應先搶救賬冊、憑證及重要文件或貴重物品；4、在煙火中搶救，應用濕毛巾掩著口鼻。（十九）理想者有下列情形之一，安全保衛(wèi)組及校團委后勤保證部視情節(jié)分別給予直截了當責任人和安全責任人以經(jīng)濟或行政處罰，必要時追究其法律責任。無視安全保證工作，違反有關(guān)安全保證事項及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；1、損壞安全設施、消防器材設備、消防設施或挪作他用的；2、玩忽職守造成火災事故的；3、威逼校慶工作進行或造成火險、火災事故的行為。（二十）本制度擬定的最終說明權(quán)歸共青團****大學委員會。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。理想者鼓舞方案****大學自1952年建校，到2020年以來，經(jīng)歷了60個初秋。60周年校慶不僅是****大學內(nèi)部慶祝的事，更是****大學走向全國，走向世界的一個專門好的契機，同時也為學術(shù)界提供了一個良好的學術(shù)交流的平臺。60周年校慶將會有近700名理想者服務于各個部門，理想者的工作不單為****大學60校慶順利進行提供保證，更表達當代大學生的素養(yǎng)。為進一步加強對理想者的治理，激發(fā)理想者工作的熱情，對優(yōu)秀理想者進行表彰，特制訂本工作方案。****大學60周年校慶期間發(fā)放鼓舞物資和精神鼓舞。物資鼓舞：在****大學60周年校慶期間發(fā)放鼓舞物資，如徽章、獎品等；精神鼓舞：校慶終止后由****大學校慶辦公室和校團委頒發(fā)理想者榮譽證書；評選“****大學校慶60周年優(yōu)秀理想者”?！?***大學校慶60周年優(yōu)秀理想者”要求：優(yōu)秀理想者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務期間全勤，認真工作，踏實肯干，圓滿完成各項理想工作。“****大學校慶60周年優(yōu)秀理想者”將由****大學校慶辦公室及校團委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎品。理想者應急處置方案（一）熟知預案熟知場地規(guī)定和所在崗位的應急預案及處置流程。（二）安全預防提高小心，加強監(jiān)控，發(fā)覺隱患，及時報告。（三）積極應對面對危及安全或破壞工作秩序的情形，要積極應對，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時通知團隊相關(guān)負責人，及時向周邊工作人員求救，及時獵取語言服務支持。（四）柔性處理面對態(tài)度粗暴或情緒興奮地服務對象，要保持文明、禮貌、平復、理智的態(tài)度，幸免與其發(fā)生語言爭吵和肢體接觸。（五）操縱阻礙在突發(fā)事件處置過程中，要專門注意堅持正常的秩序，努力幸免擴大事態(tài)，并要有意識的愛護證據(jù)。（六）自我愛護在確保自身安全的前提下，及時規(guī)范地處理突發(fā)事件。校慶理想者禮儀知識培訓理想者在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大伙兒簡要介紹一些差不多的服務禮儀常識。服務禮儀差不多原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。把握禮儀的原則專門重要，它是理想者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，確實是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、尊敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，確實是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所明白得，所同意。3、寬容的原則寬容的原則的差不多含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多明白得他人，學會與服務對象進行心理換位。4、從俗的原則校慶期間，理想者可能要接待來自不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同。這就要求理想者在服務工作中，對各民族的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有差不多的了解，才能夠在服務過程中得心應手，幸免顯現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，專門要注意做到把握分寸，認真得體。儀容禮儀在接待服務中，儀容是最為引人注意的地點，理想者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中顯現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無專門的宗教信仰或民族適應，要養(yǎng)成每日修面剃須的好適應，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不承諾在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范①潔凈。工作中務必要保持自己的面部潔凈、清新。②衛(wèi)生。要緊是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求素顏，必要時可化適當?shù)牡瓓y。2、肢體修飾規(guī)范①注意保持手的潔凈清潔。②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。3、發(fā)部修飾規(guī)范①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直截了當會阻礙到他人對自己的評判。②長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不能夠披頭散發(fā)。③關(guān)于時尚流行的染發(fā)，理想者不能夠把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1、差不多站姿差不多站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于軀體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常依照各自不同的性別特點，在遵守差不多站姿的基礎(chǔ)上，還能夠各有一些局部的變化，要緊表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，能夠?qū)⒁恢皇?一樣為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守差不多站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要專門注意的是，理想者在服務于人時，不論是男性依舊女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采納上述談到的差不多站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。來賓通過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務時的站姿為校友服務時，頭部能夠微微側(cè)向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當出現(xiàn)出一條自然的垂線。5、不良的站姿身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當；手位不當；半坐半立；渾身亂動。(二)行姿規(guī)范1、行姿的差不多要點行進姿勢的差不多要點是：軀體和諧，姿勢優(yōu)美，步伐鎮(zhèn)定，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速平均，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。理想者在服務中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務對象。2、陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，理想者應居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則理想者應居于左前方約一米左右的位置，采納右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一樣不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。二是和諧的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相和諧，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當通過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不能夠不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采納正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些專門的體位。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運物資時，專門要注意這一點。讓物資碰撞客人，永久差不多上不對的。②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，因此不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側(cè)而上或下。如此一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿理想者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一樣的規(guī)矩是：里面的人出來之后，別處的人方可到里面去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會顯現(xiàn)紛亂的場面。②照管好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有專門的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便操縱電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好預備，提早換到電梯門口。(三)坐姿規(guī)范在服務工作中，理想者必須先明確兩點：一是承諾自己采納坐姿時，才能夠坐下。二是在坐之后，專門是在客人面前坐下時，務必要自覺地采納正確的坐姿。1、入座的要求①先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑同時主動將上座相讓于人。③從座位左側(cè)就座。條件假若承諾，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。如此做，是一種禮貌，而且也易于就座。④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒服，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。然而這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可第一離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，幸免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務工作中幾種常用的坐姿①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。要緊要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。要緊要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。要緊要求是：雙腿第一并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一樣使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。要緊要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。⑤需要專門指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(五)手姿規(guī)范1、手姿的差不多原則①使用規(guī)范化的手勢。②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采納此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂現(xiàn)在最佳的位置，應為垂在軀體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采納右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。專門是對亞洲國家的客人。②遞于手中。遞給他人的物品，以直截了當交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地點，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。⑥接取物品時，要緊應注意的是：應當目視對方，而不要只顧凝視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。(六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形狀變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的表情態(tài)度。理想者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。l、眼神理想者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，現(xiàn)在，專門要注意凝視對方的部位。依照服務禮儀的規(guī)定，在凝視對方面部時，一樣以凝視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠心、向人道別或與人道別時，皆可采納如此的凝視方式。然而，時刻上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一樣應以對方的全身為凝視之點。在站立服務時，往往有此必要。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象軀體的某一部分多加凝視。例如，在遞接物品時，應凝視對方手部，只是在無此必要時，最好不要這么做。專門需要說明的是，假如沒行任何理由，而去凝視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，差不多上失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務時要滿面笑容，要緊意在為服務對象制造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出理想者對服務對象的重視與照管。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。微笑的差不多做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)服務禮儀規(guī)定，在任何情形下，服務人員都必須對服務對象采納恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，要緊應當從四個方面來具體著手。l、區(qū)分對象理想者在服務中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。依照慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，要緊分為三種類型。一是泛尊稱。例如“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如“張老師”、“李科長”、“王教授”等等。2、照管適應在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言適應、文化層次、地點風俗等，并分別給予不同的對待。3、有主有次需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌要緊有兩類：①不使用任何稱呼。有些服務人員平常懶于使用稱呼，直截了當代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類能夠說本已非禮的稱謂干脆也不用。這一做法，能夠說是失敬于人的。②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，專門是含有人一輩子侮辱或鄙視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對禁用的。（二）介紹的禮節(jié)1.自我介紹的禮節(jié)理想者在服務的過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就能夠了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人介紹要緊是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：①把男性介紹給女性；②把年輕者介紹給子年長者；③把職位低者介紹給職位高者；④把客人介紹給主人；⑤把晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，假如被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一樣應按后一個順序進行介紹。（三）致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)理想者在服務過程中會運用到的致意的禮節(jié)要緊有：注目禮、點頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體自然。①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的專門禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一樣并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目子讓凝視對方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴峻的失禮行為。②點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或關(guān)于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。③欠身禮。在服務中，欠身禮時用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地凝視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人經(jīng)常用的一種禮節(jié)。④鞠躬禮。一樣是下級對上級‘服務人員對來賓’初次見面的朋友之間以及歡送來賓時所行禮節(jié)。與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)要緊有15度、30度、45度、90度等。一樣來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或辭別語。諸如“見到你專門快樂”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實長者、賢者、來賓、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還能夠雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。⑤握手禮。我手里時在人際交往中，使用頻率最高、適應范疇最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、紙屑，鼓舞、慰問等場合均可施行。行握手禮時通常距受禮者約一步，兩足立正，上身略微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動三四次，時刻不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。關(guān)系靠近者，握手可稍加力度和抖動數(shù)次。左手相握時嚴峻失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要有先后有序。一樣有長者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。理想者在服務中不主動與客人握手，但有時客人深伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應。⑥舉手禮。通常用于送客、與人辭別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?、致意的規(guī)則一樣做法是：男性應當?shù)谝幌蚺灾乱?；年輕者應當?shù)谝幌蚰觊L者致意；下級應當?shù)谝幌蛏霞壷乱?；服務人員應當?shù)谝幌蚩腿酥乱狻?四)服務語言規(guī)范1、禮貌用語規(guī)范理想者在服務崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型①問候用語理想者在服務過程中，以下五種情形下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡時。進行問候，通常應當是相互的。在正常情形下，應當由身份較低之人第一向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由理想者第一向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大伙兒好!”等。時效式問候用語。是指在一定的時刻范疇之內(nèi)才有作用的問候用語。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。②迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您專門快樂!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真快樂再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以說明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，同時在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，要緊有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。③請托用語通常指的是在要求他人幫忙或是托付他人代勞時，慣例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或要求時，都要加上一個“請”字。④致謝用語。關(guān)于理想者來講，在下列六種情形下，理應及時使用致謝用語，向他人表明本人的感激之意：一是獲得他人關(guān)心時；二是得到他人支持時；三是贏得他人明白得時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人頌揚時。⑤征詢用語服務過程中，理想者需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一樣有下述五種情形：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。⑥應答用語在服務過程中，理想者所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直截了當?shù)胤从称浞諔B(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量。例如，在答復客人的要求時，常用的應答用語要緊有：“是的”、“好”、“專門快樂能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一樣不承諾對客人說一個“不”字，更不承諾對其置之不理。⑦祝賀用語在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在許多場合，這么做不然而一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“軀體健康”、“節(jié)日愉快”等。⑧推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，現(xiàn)在必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。⑨道歉用語當我們的服務不到位或顯現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語要緊有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。2、文明用語規(guī)范在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展現(xiàn)理想者良好的教養(yǎng)。3、服務忌語理想者在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。①不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，專門是與其軀體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。③不耐煩之語。理想者在接待工作中要表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。④不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。校慶理想者服務工作技巧培訓我校六十周年校慶是一件學校進展歷程中的大事件，作為西科學子能夠成為校慶理想者是無比光榮和自豪的情況。然而，大多數(shù)同學差不多上第一次作為理想者參加活動，為此我們在理想者培訓手冊中專門加進這一篇章，以此提高大伙兒的理想服務技巧和能力。所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一樣的工作技能，理想者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為理想者在工作時采取較高的策略和方法已達到較好的工作成效。應變技巧校慶期間，盡管所有的工作差不多上在我們的安排之中，然而在服務中常會發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們理想者有廣博的知識和良好的素養(yǎng)外，還需要我們具備一定的應變技巧。平日的積存突發(fā)事件的顯現(xiàn)具有較大的隨機性，一樣無法推測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預防，理想者在平日的工作服務中，要善于學習和摸索，主動學習他人的體會教訓，努力培養(yǎng)自己的應變能力，為正確處理在理想者服務過程中顯現(xiàn)的突發(fā)事件做好預備。認真參加各項培訓活動：理想者不能忽視工作之前的培訓活動，培訓師會傳授如何應對突發(fā)事件的技巧。同時培訓師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應對風險的體會，學習他們的方法，關(guān)于理想者自己進行社會服務將起到積極的作用。經(jīng)常向有體會者討教體會：許多同學是第一次參加理想服務，然而在我們校慶理想服務團隊中，有許多參加過理想者服務的同學。工作之前、之中應該時時虛心學習。臨場發(fā)揮在處理突發(fā)事件時，應該把握以下原則：及時報告：遇到突發(fā)事件，第一時刻第一反應應該是向相關(guān)負責人或校團委報告，征求處理意見，緊急情形時，應保持冷靜隨機應變妥善處理。保持冷靜，平復摸索計策：遇到突發(fā)事件，第一要保持平復，盡快全面了解情況的的具體通過，判定有關(guān)情形，積極查找計策。假如理想者亂了頭腦，會使陪同的來賓不知所措，也會使一些情況進一步惡化。因此我們理想者在校慶期間一定要學會操縱自己的情緒，處變而不驚。隨機應變，查找最有效的方法：面對突發(fā)事件，理想者一定要充分發(fā)揮主觀能動性，打開思路，查找最有效的解決方法。在查找解決方法使，理想者千萬不可喪氣，要正視困難，用自己的聰慧才智正確處理突發(fā)事件。溝通技巧溝通前的內(nèi)心預備克服溝通中的自卑心理自卑是指自我否定的心理定勢，常表現(xiàn)為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在理想服務中表達在不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。克服溝通中的自卑心理，要緊是保持心理上的健康與平穩(wěn)，要學會正確地認識和評判自我。第一，要正確地評判自己。其次，要對自己有信心。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。克服溝通中的急躁心理校慶期間回校的校友達到幾千人，有些校友年紀大，耳聾眼花，可能會問許多問題，可能會讓一些同學失去耐心，不愿和對方溝通。理想服務工作要求專門高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務對象耐心溝通，直至工作完成為止?？朔贤ㄖ械募痹晷睦恚谝灰罄硐胝哒J識到其危害。理想者與人溝通中失去耐心，會給對方產(chǎn)生不行的印象，破壞自己甚至整個理想者團隊的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實到行動上。最后適時進行自我暗示，能夠關(guān)心排除急躁心理?；鉁贤ㄖ械拿苡掠诔姓J自己的錯誤；承諾對方發(fā)泄；用幽默掃除尷尬；如何樣使溝通更有效學會傾聽耐心傾聽別人的講話；及時給予對方回應；適時適度的提問；學會頌揚頌揚別人要有針對性；頌揚別人要有真情實意；頌揚別人要善于抓住時機；學會閑談有目的的信息和情感交流；要選擇好談天的話題；不要提一些挑戰(zhàn)性的話題；不要詢問對方隱私；讓在場的人都有發(fā)言的機會；附件：常見醫(yī)療小知識假如理想者服務的校友顯現(xiàn)軀體不適，第一應詢問校友是否有既往病史以及身上是否攜帶急救藥物并及時服用；其次，及時聯(lián)系醫(yī)務人員，采納就近就醫(yī)的原則。假如情形緊急，應平復、積極、科學、合理地采取適當?shù)尼t(yī)療救助措施。1.1中暑癥狀及急救措施：1.1.1先兆中暑癥狀：高溫環(huán)境下，顯現(xiàn)頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無力發(fā)酸、注意力不集中、動作不和諧等癥狀。體溫正?；蚵杂猩?。措施：及時轉(zhuǎn)移到陰涼通風處，補充水和鹽分，短時刻內(nèi)即可復原。1.1.2輕癥中暑癥狀：體溫往往在38度以上，除頭暈、口渴外往往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現(xiàn)，或顯現(xiàn)四肢濕冷、面色慘白、血壓下降、脈搏增快等表現(xiàn)。措施：迅速脫離高溫現(xiàn)場，到通風陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對癥處理；往往可于數(shù)小時內(nèi)復原。1.1.3重癥中暑可能顯現(xiàn)癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環(huán)境中突然發(fā)病，體溫高達40℃以上，疾病早期大量出汗，繼之"無汗"，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識障礙等。措施：1．將患者移至清涼處。2．讓患者躺下或坐下，并抬高下肢。3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來。用電風扇，有涼風的電吹風或手扇動以促其降溫。注意不要用酒精擦患者的軀體。4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，假如患者神志呼吸及吞咽均無困難，能夠讓他喝鹽水（每100毫升加鹽0.9克）。5．假如患者病情無好轉(zhuǎn)，應送醫(yī)院急救。1.2出血及傷口包扎出血：是指血液離開血管，可分為外出血和內(nèi)出血。1.2.1外出血的處理方法：搶救員接觸傷口前，必須先戴愛護性手套。置傷病者于適當臥姿；止血：檢查傷口是否有異物，如傷口無異物，可將敷料直截了當壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料連續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采納直截了當壓法無效時，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。注意：壓力必須是連續(xù)的，不可時緊時松，否則不能達到止血功效。在可能的情形下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；禁止傷處活動，可減慢出血速度，關(guān)心止血，適用于骨折傷病者。以上止血法無效時才可由醫(yī)務人員使用止血帶，使用時必須專門小心。包扎傷口：包扎具有愛護傷口、壓迫止血、減少感染、減輕疼痛、固定敷料和夾板等目的。包扎時，要做到快、準、輕、牢?？欤磩幼黛`敏迅速；準，即部位準確、嚴密；輕，即動作輕柔，不要碰撞傷口；牢，即包扎牢靠，不可過緊，以免阻礙血液循環(huán)，也不能過松，以免紗布脫落。包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也能夠用相應材料代替。卷軸繃帶即用紗布卷成，一樣長5米，三角巾是一塊方市