《電子商務(wù)概論》（附微課第5版）-習(xí)題答案

白東蕊《電子商務(wù)概論》（附微課第5版）課后習(xí)題答案注：本文檔為參考答案，僅供參考如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，望發(fā)郵件163.com指正人民郵電出版社第一章電子商務(wù)概述一、名詞解釋電子商務(wù)：電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換。它包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通、企業(yè)之間的合作及網(wǎng)上交易三方面的內(nèi)容。O2O：O2O（OnlinetoOffline）模式稱(chēng)為線上購(gòu)買(mǎi)、線下消費(fèi)，即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。電子政務(wù)：電子政務(wù)是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間和部門(mén)分隔的限制，建成一種精簡(jiǎn)、高效、廉潔、公平的政府運(yùn)作模式，以便全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國(guó)際水準(zhǔn)的監(jiān)管與服務(wù)。MIS：即管理信息系統(tǒng)，指的是企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過(guò)對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查和了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時(shí)提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)資源計(jì)劃：是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP把客戶(hù)需要和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)及供應(yīng)商資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決如何降低產(chǎn)品成本、提高作業(yè)效率、資金的運(yùn)營(yíng)情況等一系列問(wèn)題的方法。 供應(yīng)鏈：《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：物流術(shù)語(yǔ)（GB/T18354-2006）》中對(duì)供應(yīng)鏈的表述是：生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。（本名詞第6印刪除）電子數(shù)據(jù)交換：電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange，EDI）是貿(mào)易伙伴及相關(guān)部門(mén)之間通過(guò)傳輸標(biāo)準(zhǔn)格式的電子數(shù)據(jù)而實(shí)現(xiàn)貿(mào)易信息交換的活動(dòng)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789答案DBBBAADCCBAC三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCADABCABCDEF，CABD四、復(fù)習(xí)思考題1．電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素中，每個(gè)要素的功能是什么？答：電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供應(yīng)方和需求方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)服務(wù)商等。（1）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)（internet）、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（intranet）和外聯(lián)網(wǎng)（extranet）?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個(gè)人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的紐帶。（2）供應(yīng)方和需求方。供應(yīng)方和需求方統(tǒng)稱(chēng)為電子商務(wù)用戶(hù)，可分為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)。個(gè)人用戶(hù)使用個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）、個(gè)人數(shù)字助理（PDA）等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶(hù)建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對(duì)人力、財(cái)力、物力、供應(yīng)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存進(jìn)行科學(xué)管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、接受訂單等，如需要在網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售等商務(wù)活動(dòng)，還要借助電子報(bào)關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務(wù)局、銀行進(jìn)行有關(guān)商務(wù)、業(yè)務(wù)的處理。（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)（CA）是受法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書(shū)，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。數(shù)字證書(shū)是一個(gè)包含證書(shū)持有人、個(gè)人信息、公開(kāi)密鑰、證書(shū)序列號(hào)、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。（4）網(wǎng)上銀行。網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供24小時(shí)實(shí)時(shí)服務(wù)；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務(wù)交易中的供應(yīng)方和需求方服務(wù)。（5）物流中心。物流中心接受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無(wú)法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費(fèi)者手（6）電子商務(wù)服務(wù)商。電子商務(wù)服務(wù)商在這里專(zhuān)指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的信息技術(shù)廠商，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（internetserviceprovider，ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商（internetcontentprovider，ICP）、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（applicationserviceprovider，ASP）等。2．目前電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題主要有哪些？已經(jīng)出臺(tái)的電子商務(wù)法律有哪幾部？答：電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題主要有電子合同問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題、個(gè)人隱私問(wèn)題、管轄權(quán)問(wèn)題等。已出臺(tái)的電子商務(wù)相關(guān)法律主要有：（1）電子合同具有法律效力。1999年10月起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)合同法》第十一條規(guī)定，“書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形的表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式”。這是我國(guó)法律首次規(guī)定了數(shù)據(jù)電文可以作為書(shū)面形式用于合同的簽訂。《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《民法典》）自2021年1月1日起施行，它規(guī)范了電子交易行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下合同的訂立和合同的履行作了相應(yīng)的規(guī)（2）電子簽名制度?！吨腥A人民共和國(guó)電子簽名法》于2005年4月1日起正式實(shí)施，該法規(guī)范了電子簽名行為，為我國(guó)電子商務(wù)安全認(rèn)證體系和網(wǎng)絡(luò)信任體系的建立奠定了基礎(chǔ)。自此電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力，同時(shí)承認(rèn)電子文件與書(shū)面文件具有同等效力。（3）域名法律保護(hù)。2002年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心依據(jù)ICANN的《統(tǒng)一域名爭(zhēng)議解決規(guī)則》的基本精神，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況制定了《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心域名爭(zhēng)議解決辦法》，并自此確立了我國(guó)的域名保護(hù)機(jī)制。2014年9月1日修訂后的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心域名爭(zhēng)議解決辦法》正式施行。（4）電子商務(wù)法?！吨腥A人民共和國(guó)電子商務(wù)法》由中華人民共和國(guó)第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議于部電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合性法律。電子商務(wù)法是一部調(diào)整消費(fèi)者、平臺(tái)、入駐經(jīng)營(yíng)者利益法律關(guān)系的民事立法。（5）電子商務(wù)安全保障的相關(guān)法律1）為規(guī)范電子認(rèn)證服務(wù)行為，《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》自2005年4月1日起施行，在2009年、2015年進(jìn)行了兩次修訂。2）為加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，《電子銀行業(yè)務(wù)管理3）為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，自2010年7月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（2014年廢止）中明確規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，應(yīng)提交其姓名和地址等真實(shí)身份信息。4）為規(guī)范非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)行為、防范支付風(fēng)險(xiǎn)，自2010年9月1日起施行的《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，要求第三且全國(guó)性公司注冊(cè)資本最低應(yīng)為1億元。該辦法的出臺(tái)意在規(guī)范當(dāng)時(shí)發(fā)展迅猛的第三方支付行業(yè)。5）為保障網(wǎng)絡(luò)安全，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》自20173．2019年1月1日實(shí)施的《電子商務(wù)法》主要解決了電子商務(wù)哪些方面的問(wèn)題？答1）電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法辦理市場(chǎng)主體登記。（2）商家銷(xiāo)售的商品有問(wèn)題，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任。（3）明確商家承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。（4）網(wǎng)絡(luò)搭售商品不得設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)。（5）消費(fèi)者付款成功后，經(jīng)營(yíng)者不得隨意毀約。（6）評(píng)價(jià)應(yīng)真實(shí)，“刷好評(píng)”、擅自“刪差評(píng)”將被嚴(yán)懲。（7）破解“押金”難退難題，退款方式將被明確。4．目前，電子商務(wù)涉及的稅收問(wèn)題主要有哪些？與跨境電商相關(guān)的稅收政策主要有哪些？答：電子商務(wù)涉及的稅收問(wèn)題：概括來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)涉及的稅收問(wèn)題主要分為以下三類(lèi)。（1）由電子商務(wù)交易“隱匿化”而引發(fā)的問(wèn)題。（2）稅收管轄權(quán)的問(wèn)題難以界定。（3）電商中的C2C賣(mài)家基本不繳稅，有失公平?？缇畴娚踢M(jìn)口稅收政策：財(cái)政部、海關(guān)總署、國(guó)家稅務(wù)總局先后兩次發(fā)布了關(guān)于跨境電商稅收政策的通知，2016年3月24日發(fā)布了《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策的通知》，自2016年4月8日起執(zhí)行；2018年11月28日又發(fā)布了《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策的通知》。這兩個(gè)“通知”的核心內(nèi)容如下。（1）跨境電商零售進(jìn)口商品的單次交易限額為人民幣5000元，個(gè)人年度交易限額為人民幣26000元。在限額以?xún)?nèi)進(jìn)口的跨境電商零售進(jìn)口商品，關(guān)稅稅率暫設(shè)為0；進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅、消費(fèi)稅按法定應(yīng)納稅額的70%征收。（2）完稅價(jià)格超過(guò)5000元單次交易限額但低于26000元年度交易限額，且訂單下僅一件商品時(shí)，可以自跨境電商零售渠道進(jìn)口，按照貨物稅率全額征收關(guān)稅和進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅、消費(fèi)稅，交易額計(jì)入年度交易總額，但年度交易總額超過(guò)年度交易限額的，應(yīng)按一般貿(mào)易管理。（3）跨境電商零售進(jìn)口商品自海關(guān)放行之日起30日內(nèi)退貨的，可申請(qǐng)退稅，并相應(yīng)調(diào)整個(gè)人年度交易總額。（4）已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的電商進(jìn)口商品屬于消費(fèi)者個(gè)人使用的最終商品，不得進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)再次銷(xiāo)售；原則上不允許網(wǎng)購(gòu)保稅進(jìn)口商品在海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域外采用“網(wǎng)購(gòu)保稅+線下自提”模式?？缇畴娚坛隹诿舛愋抡撸?018年10月1日起，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合發(fā)文明確，對(duì)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)電商出口企業(yè)出口未取得有效進(jìn)貨憑證的貨物，同時(shí)符合下列條件的，試行增值稅、消費(fèi)稅免稅政策。第一，電子商務(wù)出口企業(yè)在綜試區(qū)注冊(cè)，并在注冊(cè)地跨境電商線上綜合服務(wù)平臺(tái)登記出口日期、貨物名稱(chēng)、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)、金額的；第二，出口貨物通過(guò)綜試區(qū)所在地海關(guān)辦理電子商務(wù)出口申報(bào)手續(xù)的；第三，出口貨物不屬于財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局根據(jù)國(guó)務(wù)院決定明確取消出口退（免）稅貨物的。海關(guān)總署定期將電子商務(wù)出口商品申報(bào)清單的電子信息傳輸給國(guó)家稅務(wù)總局。各綜試區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局的出口商品申報(bào)清單電子信息加強(qiáng)出口貨物免稅管理。5．電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件有哪些？電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？答：電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件：（1）信息技術(shù)的發(fā)展：①計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用；②網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟，由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶(hù)呈級(jí)數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、低成本的特點(diǎn)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。（2）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求的現(xiàn)象，這時(shí)急需一種新的商務(wù)模式來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，電子商務(wù)承擔(dān)了這種角色，電子商務(wù)是人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)?？傊?，由于信息技術(shù)的進(jìn)步和商務(wù)的發(fā)展使社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、競(jìng)爭(zhēng)全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務(wù)產(chǎn)生了。電子商務(wù)的發(fā)展階段：（1）基于EDI的電子商務(wù)。（2）基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)。（3）基于3G、4G、5G的移動(dòng)電商。（4）基于新興技術(shù)的智慧電子商務(wù)。6．談?wù)勀銓?duì)電子商務(wù)的理解，你認(rèn)為電子商務(wù)在哪個(gè)行業(yè)的應(yīng)用前景較好？為什么？答：略。五、技能實(shí)訓(xùn)題1．下載一款網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)電話軟件（如釘釘）并安裝使用，總結(jié)該軟件能給電子商務(wù)帶來(lái)哪些便利。（略）2．分別進(jìn)入京東商城、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴1688，瀏覽各網(wǎng)站首頁(yè)的主要內(nèi)容和功能，就其交易模式、所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、購(gòu)物搜索、支付方式、物流配送等進(jìn)行詳細(xì)的分析與比較，總結(jié)出這些網(wǎng)站的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，填入表1.1。不同點(diǎn)京東商城淘寶網(wǎng)模式商務(wù)交易模式務(wù)交易模式B2B電子商務(wù)交易模式所經(jīng)營(yíng)者的各類(lèi)產(chǎn)品（包括醫(yī)藥保健等）。面對(duì)消費(fèi)者的各類(lèi)產(chǎn)品（包括個(gè)人賣(mài)家銷(xiāo)售的各類(lèi)個(gè)性化產(chǎn)面對(duì)消費(fèi)者批產(chǎn)資料等原材料等，品、農(nóng)家自家生產(chǎn)的產(chǎn)品等，但淘寶網(wǎng)不能銷(xiāo)售但不銷(xiāo)售醫(yī)藥保健購(gòu)物搜索PC端：直傳圖片搜索。接搜索商品、拍照搜索、掃啊掃掃）。貝、店鋪、天貓搜索，或者上傳圖片搜索。移動(dòng)端：直接搜索商品、拍照搜索、掃一掃（ARBUY+、拍立淘）。貨源、工業(yè)品牌、供應(yīng)商、求購(gòu)、生意經(jīng)或者選擇商品圖片搜索。轉(zhuǎn)賬、分期付款、京東白條、支付等。支付寶快捷支付、支付寶余余額寶、螞蟻花數(shù)）等。寶等。物流配送商品用的是京東自建物流體第三方商家可以用京東物流，也可以用其他第三方物流。流，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)公司（菜鳥(niǎo)驛站、相同點(diǎn)：京東和淘寶面對(duì)的消費(fèi)群體都是個(gè)人，所經(jīng)營(yíng)的商品類(lèi)似，下訂單的方式類(lèi)似，搜索也類(lèi)似。淘寶網(wǎng)和阿里巴巴都屬于阿里巴巴集團(tuán)，都支持支付寶等支付，物流配送都采用的是第三方物流，都使用菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行物流數(shù)據(jù)的整合。第二章電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)一、名詞解釋互聯(lián)網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)是將處于不同地理位置，并且有獨(dú)立計(jì)算能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)傳輸介質(zhì)和通信設(shè)備相互連接，在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信軟件的控制下，實(shí)現(xiàn)資源共享的計(jì)算機(jī)集合?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為世界上覆蓋面最廣、規(guī)模最大、信息資源最豐富的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。Web2.0：Web2.0更注重用戶(hù)的交互作用，用戶(hù)既是網(wǎng)站內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化、信息化，包括BBS論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個(gè)人空間、無(wú)線增值服務(wù)等形式。IP地址：IP地址也稱(chēng)網(wǎng)際協(xié)議地址，它給每個(gè)連接在互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)分配一個(gè)32位地址，使互聯(lián)網(wǎng)上的每臺(tái)主機(jī)（Host）都有一個(gè)唯一的地址。計(jì)算機(jī)通過(guò)這個(gè)地址在主機(jī)之間傳遞信息。域名：由于IP地址是數(shù)字標(biāo)識(shí)，使用時(shí)難以記憶和書(shū)寫(xiě)，因此，在IP地址的基礎(chǔ)上又發(fā)展出一種符號(hào)化的地址方案，來(lái)代替數(shù)字型的IP地址。每一個(gè)符號(hào)化的地址都與特定的IP地址對(duì)應(yīng)。這種與網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)字型IP地址相對(duì)應(yīng)的字符型地址，稱(chēng)為域名。Web技術(shù)：Web是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的應(yīng)用技術(shù)。Web主要由Web服務(wù)器、Web瀏覽器，以及一系列的協(xié)議和約定組成，它使用超文本和多媒體技術(shù)，以便人們?cè)诰W(wǎng)上漫游，進(jìn)行信息瀏覽和信息發(fā)布。物聯(lián)網(wǎng)：過(guò)各種感知設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，連接物體與物體的，全自動(dòng)、智能化采集、傳輸與處理信息的、實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地和科學(xué)管理的一種網(wǎng)絡(luò)。云計(jì)算：云計(jì)算是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供可伸縮的、廉價(jià)的分布式計(jì)算能力的一種技術(shù)。用戶(hù)只需要在具備網(wǎng)絡(luò)接入條件的地方，就可以隨時(shí)隨地獲得所需的虛擬化資源，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、應(yīng)用軟件、服務(wù)等。大數(shù)據(jù)：大數(shù)據(jù)（Bigdata）是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。人工智能：人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，人工智能可以對(duì)人的意識(shí)、思維的信息過(guò)程進(jìn)行模擬。該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專(zhuān)家系統(tǒng)等。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789答案ABBADBCBBBAA三、復(fù)習(xí)思考題1．互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)主要有哪些？答：互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)：萬(wàn)維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務(wù)、FTP文件傳輸服務(wù)、新聞?dòng)懻摻M服務(wù)和BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話等。2．WWW的傳輸協(xié)議是什么？URL的含義是什么？答：WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、HTTP等。URL：統(tǒng)一資源定位符（英語(yǔ)Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫(xiě)）也被稱(chēng)為網(wǎng)頁(yè)地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址（Address）。3．Web客戶(hù)端和服務(wù)器端分別有哪些開(kāi)發(fā)技術(shù)？答：WEB客戶(hù)端技術(shù)：超文本標(biāo)記語(yǔ)言、腳本語(yǔ)言、可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言；服務(wù)器端技術(shù)：公共網(wǎng)關(guān)接口、ASP、JSP、PHP4．分析物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用及對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生的影響。參考答案：在電子商務(wù)體系里，物聯(lián)網(wǎng)主要應(yīng)用在產(chǎn)品的生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送等各個(gè)環(huán)節(jié)。利用物聯(lián)網(wǎng)，電商企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每一件產(chǎn)品的實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)物流體系進(jìn)行管理，還可對(duì)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈各階段的信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。在電子商務(wù)的庫(kù)存層面，物聯(lián)技術(shù)可以通過(guò)對(duì)庫(kù)存物品信息的實(shí)時(shí)感知，形成自動(dòng)化庫(kù)存管理，并和網(wǎng)上零售營(yíng)銷(xiāo)體系實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在物流領(lǐng)域，可借助物品標(biāo)識(shí)和定位技術(shù)，將配送包裹模塊化，讓消費(fèi)者、網(wǎng)上零售商戶(hù)和物流公司三方實(shí)時(shí)獲悉貨物的位置。云環(huán)境下的大數(shù)據(jù)產(chǎn)生降低了消費(fèi)者和電商之間的信息不對(duì)稱(chēng)程度。一方面，電商通過(guò)多元化的信息獲取渠道掌握消費(fèi)者的全面信息；另一方面，分散孤立的消費(fèi)者又可以通過(guò)渠道了解產(chǎn)品的各種信息，從而慢慢逐步呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的趨勢(shì)。交互透明的雙方信息，反而更能夠促進(jìn)消費(fèi)與生產(chǎn)，消費(fèi)者的個(gè)性化需求也成為電商、企業(yè)關(guān)注的核心。人工智能在應(yīng)用在無(wú)人便利店、重力感應(yīng)無(wú)人售貨機(jī)、自助結(jié)算、情緒識(shí)別系統(tǒng)、人臉識(shí)別技術(shù)及生物識(shí)別支付技術(shù)等新零售體系中。物流行業(yè)利用智能搜索、計(jì)算機(jī)視覺(jué)以及智能機(jī)器人等技術(shù)在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、裝卸等流程上已經(jīng)進(jìn)行了自動(dòng)化改造，基本能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)人操作。四、技能實(shí)訓(xùn)題2．通過(guò)體驗(yàn)，分析不同的社區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站，比較表2.3中的各項(xiàng)目，將其不同之處填入表2.3中。表2.3電商網(wǎng)站對(duì)比小紅書(shū)蘑菇街橙心優(yōu)選www.xiaohon（主要是手機(jī)端APP）www.chengxi產(chǎn)品和1．小紅書(shū)是年輕人的生活方專(zhuān)注于時(shí)尚女性消費(fèi)者的電子商1．橙心優(yōu)選是滴滴旗下一家社區(qū)電商平臺(tái)。采年在上海創(chuàng)立。小Lives分享和發(fā)現(xiàn)命，用戶(hù)可以通過(guò)短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互月，小紅書(shū)正式上線電商平臺(tái)（福利社從社區(qū)升級(jí)電商，完成商業(yè)閉環(huán)；小紅書(shū)為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供海外購(gòu)物平臺(tái)。目：內(nèi)容社區(qū)、產(chǎn)品電商、第三方品牌商家入駐（與品牌公司達(dá)成戰(zhàn)略倉(cāng)、小紅書(shū)之家務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)形式多樣的時(shí)尚內(nèi)容等時(shí)尚商品，讓人們?cè)诜窒砗桶l(fā)現(xiàn)流行趨勢(shì)的同時(shí)，享受購(gòu)物體驗(yàn)，現(xiàn)已改版歲女性的垂直電子商務(wù)網(wǎng)站。裙裝、褲子、女?huà)?、家居、食品流行話題。用“當(dāng)日下單+次社區(qū)居民日常生活所需，通過(guò)完善的倉(cāng)儲(chǔ)配送體系，服務(wù)提升每一個(gè)普通家庭的消費(fèi)體驗(yàn)。2．聚焦運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)升級(jí)商品流通與銷(xiāo)售過(guò)程，打造社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)。主要經(jīng)營(yíng)范圍包括水果蔬菜、肉禽蛋奶、米面糧油、日用百貨等，涵蓋社區(qū)居民日常生活品類(lèi)，滿(mǎn)足家庭每日三餐所需。和服務(wù)1．使用小紅書(shū)的用戶(hù)，便可以通過(guò)短視頻、圖文等形式來(lái)記錄、分享生活與使用的產(chǎn)品，并基于興趣形成互動(dòng)，從而形成一個(gè)“電商+社版首頁(yè)展現(xiàn)了大量的專(zhuān)業(yè)時(shí)尚類(lèi)內(nèi)容。2．在蘑菇街直播間下方，加了一個(gè)購(gòu)物袋。用戶(hù)點(diǎn)開(kāi)后可以看到直播間推出SKU，可以直接加入購(gòu)物車(chē)，或1．橙心優(yōu)選首頁(yè)展現(xiàn)了大量的日常生活所需的用品。推廣員招募”等。3．首頁(yè)上方有“選擇提貨點(diǎn)”小紅書(shū)利用商城、福利社等累積海外購(gòu)物數(shù)據(jù)，分析出最受歡迎的商品及全球購(gòu)物趨勢(shì)，以最短的路徑、最簡(jiǎn)潔的方式提供給用戶(hù)。3．第三方品牌商家入駐：與品牌公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，入駐小紅視頻、好物、學(xué)習(xí)等功能。買(mǎi)。用戶(hù)買(mǎi)過(guò)后會(huì)有一個(gè)已剁手的標(biāo)志；此外上線了微信直播小程序，用戶(hù)可以在看直播的過(guò)程中將產(chǎn)品分享給朋友。航之外，其余為內(nèi)容和紅人社區(qū)三大內(nèi)容板塊。線上線下渠道的時(shí)尚精品，提供4．有品質(zhì)保障、極速退款、次日自提、資質(zhì)規(guī)則等服務(wù)。模式1．商品銷(xiāo)售2．傭金分成贏利（收取銷(xiāo)售傭金、商家繳納保證收取廣告費(fèi)；4．商家開(kāi)店服務(wù)費(fèi)等；5．小紅卡會(huì)員服務(wù)（會(huì)員共設(shè)鋪，商家在蘑菇街經(jīng)營(yíng)，蘑菇街將按照商家每筆交易的最終成交金額的一定比例費(fèi)。技術(shù)服務(wù)費(fèi)費(fèi)率類(lèi)目不同收取比例不一，收取方式分別有按10%。橙心優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)可以通過(guò)銷(xiāo)售平臺(tái)的商品獲取一定比例的傭金，銷(xiāo)售傭金比例大概在10%-20%左右。注冊(cè)成為團(tuán)長(zhǎng)后可以轉(zhuǎn)為合伙人，合伙人可以直推團(tuán)長(zhǎng)和合伙人，那么就可以得到相應(yīng)的一個(gè)訂單獎(jiǎng)勵(lì)。合伙人可以利用朋友圈的流量一般來(lái)說(shuō)0星小店是無(wú)需繳納保商家需要繳納2萬(wàn)保證金，團(tuán)購(gòu)商家需要繳納1萬(wàn)保證金。把相關(guān)的二維碼進(jìn)行發(fā)圈推廣，當(dāng)有人掃碼加入即能獲得平臺(tái)補(bǔ)貼。3．額外增值收入。如果團(tuán)長(zhǎng)的場(chǎng)所為便利店、生活超市或者菜鳥(niǎo)驛站等，那么通過(guò)橙心優(yōu)選的人流量在一定程度上可以為門(mén)店增加營(yíng)業(yè)額，賺取額外的增值收入。特色1．小紅書(shū)由成立之初的美妝和個(gè)護(hù)等海外商品的購(gòu)物分享到轉(zhuǎn)型為海淘電商，以及現(xiàn)在的小紅書(shū)衍生為以短視頻、圖文等當(dāng)下流行的方式，都緊密的貼合了時(shí)代的且豐富多樣。小紅書(shū)官方平臺(tái)會(huì)收錄以及推送內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的小紅書(shū)筆記，以供查詢(xún)?nèi)诉M(jìn)行參考。3．社交功能強(qiáng)大，社交電商優(yōu)勢(shì)顯著。小紅書(shū)平臺(tái)互動(dòng)性很強(qiáng)，用戶(hù)可以發(fā)布視頻、全網(wǎng)品牌。商：女性時(shí)尚電人工智能。提，沒(méi)有門(mén)店、零庫(kù)存。用戶(hù)可通過(guò)橙心優(yōu)選APP或小程序進(jìn)入購(gòu)物商城，用戶(hù)登錄后可自由選擇距離自己最近或最方便的自提點(diǎn)進(jìn)行下單購(gòu)物。2．團(tuán)購(gòu)范圍廣，裂變速度快。社區(qū)團(tuán)購(gòu)從營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)說(shuō)是具備天然優(yōu)勢(shì)的，熟人之間的相互推薦，讓產(chǎn)品自帶信任感以及質(zhì)量感。而且產(chǎn)品可以通過(guò)圖文結(jié)合、視頻等形式展示，便于在社群之間進(jìn)行傳播與分享。圖片等內(nèi)容或通過(guò)評(píng)論區(qū)、關(guān)注發(fā)布者等方式與他人進(jìn)行交流。通過(guò)好友推薦或平臺(tái)種草，用戶(hù)增強(qiáng)對(duì)商品的信任度，易于成交商品。的業(yè)務(wù)1．小紅書(shū)重點(diǎn)圍繞穩(wěn)固社區(qū)生態(tài)建設(shè)。小紅書(shū)逐步從最初以美妝為主的單一品類(lèi)，拓展為包含美食、家居裝修、健身、旅行和時(shí)尚等泛生活品類(lèi)的內(nèi)容社區(qū)。據(jù)更快更精準(zhǔn)地了解消費(fèi)者的需求；幫助商家解決款式預(yù)測(cè)和庫(kù)存問(wèn)題。智能與時(shí)尚電商結(jié)合，還要理解配因素包括流行趨勢(shì)，即不同時(shí)節(jié)、不同地域的流行單品的變化，除此之外還有流行單品的面料、材質(zhì)、外觀顏色和風(fēng)格等商品因素等。廠”零庫(kù)存模式1．社區(qū)團(tuán)購(gòu)在上游涉及到商戶(hù)連接，商品的儲(chǔ)存周轉(zhuǎn)、以及分揀挑選等環(huán)節(jié)，下游為分發(fā)節(jié)點(diǎn)，觸達(dá)社區(qū)用戶(hù)，除此之外還有數(shù)字技術(shù)貫穿整個(gè)流程。作為長(zhǎng)鏈條、多節(jié)點(diǎn)、大規(guī)模的薄利生意，社區(qū)零售的下半場(chǎng)必然將會(huì)是長(zhǎng)期工程。各類(lèi)合作伙伴的深度接入將幫助誠(chéng)信優(yōu)選打通更多高品質(zhì)生鮮、日化百貨供給資源，為用戶(hù)升級(jí)商品盤(pán)，提升供應(yīng)鏈能通過(guò)體驗(yàn)，你認(rèn)為哪個(gè)網(wǎng)站更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：根據(jù)自己的認(rèn)知情況分析（略）第三章網(wǎng)絡(luò)零售一、名詞解釋垂直電子商務(wù)：銷(xiāo)售單品類(lèi)、面對(duì)專(zhuān)業(yè)性較高的細(xì)分市場(chǎng)，消費(fèi)者需要有細(xì)分平臺(tái)為其提供有特色的和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。綜合電子商務(wù)：平臺(tái)型綜合電子商務(wù)商城如京東商城、天貓、亞馬遜等，它們銷(xiāo)售3C、服裝、化妝品和圖書(shū)等多品類(lèi)，每個(gè)品類(lèi)下涉及多個(gè)品牌產(chǎn)品。馬太效應(yīng)：任何個(gè)體、群體或地區(qū)，一旦在某一個(gè)方面（如金錢(qián)、名譽(yù)和地位等）獲得成功和進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì)，會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。網(wǎng)站黏著度：黏著度是指用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)站的依賴(lài)度。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，黏著度越高，說(shuō)明用戶(hù)的忠誠(chéng)度越高，這樣的用戶(hù)一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強(qiáng)，商業(yè)價(jià)值越高。威客：是指那些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的人，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上通過(guò)解決科學(xué)、技術(shù)、工作、生活和學(xué)習(xí)中的問(wèn)題，讓知識(shí)、智慧、經(jīng)驗(yàn)和技能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)：是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商利用互聯(lián)網(wǎng)通信傳輸技術(shù)，向商品所有者或某些權(quán)益所有人提供有償或無(wú)償使用的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，讓所有者或某些權(quán)益所有人在其平臺(tái)上獨(dú)立開(kāi)展以競(jìng)價(jià)、議價(jià)方式為主的在線交易模式。直通車(chē)：淘寶直通車(chē)是為淘寶賣(mài)家量身定制的、按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營(yíng)銷(xiāo)工具，能夠?qū)崿F(xiàn)寶貝的精準(zhǔn)推廣。網(wǎng)上代理：賣(mài)家不需要自己去進(jìn)貨，不需要任何費(fèi)用就能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上代理，成為代理后，由供貨商提供貨源，代為發(fā)貨。產(chǎn)業(yè)帶：是一條帶狀的鏈條產(chǎn)業(yè)集中區(qū)域，是相關(guān)或相同產(chǎn)業(yè)的基地，在此區(qū)域內(nèi)可以形成產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，可以更好地壯大產(chǎn)業(yè)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789答案DAAACCAACBDCD說(shuō)明：淘寶網(wǎng)已修改買(mǎi)家積分規(guī)則，故本書(shū)第6印后第8題、第9題題干改為“淘寶網(wǎng)上賣(mài)家積分”（詳見(jiàn)本書(shū)更新勘誤表）。三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案ABCABCDABCACDABCDABCD題號(hào)789答案ABACDABCDABABCDAB四、復(fù)習(xí)思考題1．學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識(shí)后，談?wù)勅绾问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。參考答案：第一是價(jià)格，中國(guó)人比別的國(guó)家的人對(duì)于價(jià)格更敏感，特別精打細(xì)算。第二是規(guī)模，一是品種用戶(hù)規(guī)模，二是銷(xiāo)售量的規(guī)模。第三是美譽(yù)度和客戶(hù)評(píng)價(jià)。第四是配送和服務(wù)。從目前的趨勢(shì)看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)的貨源調(diào)配、顧客管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，就越能在電子商務(wù)新時(shí)代中脫穎而2．解釋訂單轉(zhuǎn)化率，并討論B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法。答：訂單轉(zhuǎn)化率是指有效訂單數(shù)量與用戶(hù)總訪問(wèn)次數(shù)的比值。轉(zhuǎn)化率越高，說(shuō)明網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)水平越高，這是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的主要考核指標(biāo)。提高訂單轉(zhuǎn)化率，簡(jiǎn)單說(shuō)就是當(dāng)訪客訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，把訪客轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站的常駐用戶(hù)進(jìn)而提升成網(wǎng)站的消費(fèi)用戶(hù)，從而提高網(wǎng)站的交易金額。B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法（略）。3．簡(jiǎn)述威客的兩種運(yùn)營(yíng)流程：現(xiàn)金懸賞任務(wù)流程和招標(biāo)任務(wù)流程。答：威客的運(yùn)營(yíng)流程取決于其任務(wù)形式。（1）現(xiàn)金懸賞任務(wù)流程。任務(wù)發(fā)布者發(fā)布任務(wù)；全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站；眾多威客參與任務(wù)；任務(wù)獎(jiǎng)金支付給作品最好的一名威客。（2）招標(biāo)任務(wù)流程。任務(wù)發(fā)布者發(fā)布任務(wù)；支付少量定金或不支付定金；經(jīng)威客網(wǎng)站確認(rèn)的高水平威客報(bào)名參加；任務(wù)發(fā)布者選擇合適威客開(kāi)始工作；根據(jù)工作進(jìn)度由任務(wù)發(fā)布者或威客網(wǎng)站向威客支付酬勞。4．淘寶網(wǎng)拍賣(mài)形式主要有哪幾種？并簡(jiǎn)要說(shuō)明淘寶網(wǎng)荷蘭式拍賣(mài)的規(guī)則。答：淘寶拍賣(mài)/淘寶拍賣(mài)會(huì)有增價(jià)拍、荷蘭式拍賣(mài)、降價(jià)拍三種拍賣(mài)形式。荷蘭式拍賣(mài)：拍賣(mài)數(shù)量大于1，價(jià)高者優(yōu)先獲得寶貝，相同價(jià)格先出價(jià)者先得，最終商品成交價(jià)格是最低成功出價(jià)的金額。如果最后一位獲勝者可獲得的寶貝數(shù)量不足，則可以放棄購(gòu)買(mǎi)（發(fā)布荷蘭式拍賣(mài)商品的賣(mài)家信用分?jǐn)?shù)必須大于等于11分）。5．按交易的平臺(tái)運(yùn)作模式來(lái)分類(lèi)，C2C電子商務(wù)的交易模式有哪幾種？并簡(jiǎn)要說(shuō)明每種模式的特點(diǎn)。答：按交易的平臺(tái)運(yùn)作模式分類(lèi)，C2C可以分為拍賣(mài)平臺(tái)運(yùn)作模式和店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式。（1）拍賣(mài)平臺(tái)運(yùn)作模式。在拍賣(mài)平臺(tái)運(yùn)作模式下，電子商務(wù)企業(yè)為買(mǎi)賣(mài)雙方搭建網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)平臺(tái)，按比例收取交易費(fèi)用。在拍賣(mài)平臺(tái)上，商品所有者或某些權(quán)益所有人可以獨(dú)立開(kāi)展競(jìng)價(jià)、議價(jià)、在線交易等。（2）店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式。店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式下，C2C電子商務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)，以方便個(gè)人在其上面開(kāi)設(shè)店鋪，以會(huì)員制的方式收費(fèi)，也可以通過(guò)廣告或提供其他服務(wù)收取費(fèi)用。五、技能實(shí)訓(xùn)題1．從京東商城、蘇寧易購(gòu)或唯品會(huì)上找一件自己需要的商品完成購(gòu)買(mǎi)（用網(wǎng)上支付方式付款），寫(xiě)出操作流程（對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行截圖，整理在一個(gè)Word文檔中，并對(duì)每一張截圖進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明）。（略）2．分別進(jìn)入天貓商城、京東商城、凡客誠(chéng)品、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)網(wǎng)站，分析這些網(wǎng)站的異同點(diǎn)，填寫(xiě)在表3.3中。表3.3B2C電商網(wǎng)站對(duì)比天貓商城京東商城蘇寧易購(gòu)唯品會(huì)“天貓商城” 淘寶商城正式宣中關(guān)村成立京東公司。購(gòu)，是蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，創(chuàng)唯品會(huì)信息科技有限公月，總部設(shè)在廣州，旗下網(wǎng)2021年64.2%28.5%3.2%發(fā)貨均由開(kāi)店賣(mài)方全程自營(yíng)、維護(hù)，經(jīng)營(yíng)的商品行經(jīng)營(yíng)商城，商品來(lái)源于正規(guī)渠道，自行采購(gòu)、上采用“實(shí)體+網(wǎng)銷(xiāo)”模獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，商品與實(shí)體店的唯品會(huì)為互聯(lián)網(wǎng)在線銷(xiāo)售品牌折扣商品，涵蓋名品服飾鞋包、美種類(lèi)多樣化。天貓等商城只是交營(yíng)商品。架、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)貨、配送等，種類(lèi)多樣化。也為部分商品是商家入駐提供的。基本一樣，商品來(lái)源于正規(guī)妝、母嬰、居類(lèi)。有自營(yíng)也支付寶快捷支付、支付寶余余額寶、螞蟻花數(shù)）等。貨到付款、在線支付、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款、京東白條、支票支付、掃碼支付蘇寧支付網(wǎng)銀支付快捷支付分期付款貨到付款任性付支付快捷支付網(wǎng)銀支付支付寶、銀聯(lián)等支付信用卡支付零錢(qián)支付第三方物流，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)公司（菜鳥(niǎo)驛站、營(yíng)商品用的是京東自建物流體系（京東物流第三方商家可以用京東物流，也可以用其他第三方物流。蘇寧自營(yíng)物流配送或廠家（經(jīng)銷(xiāo)商）直接配送；第行選擇或與顧客協(xié)商確定的物流服務(wù)商配唯品會(huì)與多家快遞公司前不提供自選物流的服務(wù)。品主要是品駿物流配送。服務(wù)未按約定發(fā)諾、出現(xiàn)糾紛的憑證等方面天貓都有相關(guān)規(guī)定。營(yíng)和第三方商家都分別制定了相關(guān)的售后服務(wù)政策。如價(jià)格保護(hù)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、無(wú)理由退貨、服務(wù)承諾、售后退款、售后到家、售后服務(wù)在規(guī)定的范圍內(nèi)可以申請(qǐng)退換貨、貴安裝、訂單修改等?？梢陨暾?qǐng)退換貨、退款方式和時(shí)效、維修服務(wù)、保模式①保證金、技術(shù)服務(wù)年費(fèi)和實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服廣告收入和關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)收費(fèi)；③如天貓不僅可以通過(guò)支付寶收取簽約商戶(hù)一定的交易服務(wù)費(fèi)用。采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)和交易費(fèi)；③靠廠商返點(diǎn)和其他補(bǔ)貼獲利；④店鋪出租費(fèi)、增值服務(wù)；⑤間接收益，如京東金融收益等；⑥京東物流等。①賺取采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)和交易費(fèi)；②廣告費(fèi)；③靠廠商返點(diǎn)和其他補(bǔ)貼獲利；④店鋪出租費(fèi)、增值服務(wù)；⑤間接收益，如蘇寧金融收益等；⑥蘇寧物流①賺取采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)和商返點(diǎn)和其他補(bǔ)貼獲利；④店鋪出租費(fèi)、增值服務(wù)；⑤間接收益，如唯品金融收益只提供交易平臺(tái)，不參與買(mǎi)賣(mài)雙方的交易。其他特色：商家營(yíng)、也有第三方平臺(tái)，以自營(yíng)為主。其他特色：京東錢(qián)包、京東金融、京東社區(qū)、京東通信、京東試用、京東智能實(shí)體連鎖店+網(wǎng)上商城。其他特色：國(guó)際、二手優(yōu)企業(yè)頻道、專(zhuān)屬商城、陽(yáng)光包、蘇寧卡、蘇寧有房、生活服務(wù)等。唯品會(huì)開(kāi)創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保障”的式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購(gòu)”的點(diǎn)天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)都可以有第三方入駐平臺(tái)，但京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)主要是自營(yíng)。京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)都有自建物流體系。京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)的贏利模式類(lèi)似（賺取采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)和交易費(fèi)；廣告費(fèi)；店鋪出租費(fèi)、增值服務(wù)；間接收益，如金融收益等）。這五個(gè)網(wǎng)站都提供了退換貨等售后服務(wù)，支付方式都能進(jìn)行在線支付。第四章新零售一、名詞解釋新零售：新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，進(jìn)行人、貨、場(chǎng)三要素的重構(gòu)，真正發(fā)揮“線上+線下+數(shù)據(jù)+物流”的系統(tǒng)化優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到滿(mǎn)足消費(fèi)升級(jí)的需求、提升行業(yè)效率的目標(biāo)。消費(fèi)者畫(huà)像：是以大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)收集與分析消費(fèi)者社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等用戶(hù)特征屬性的主要信息數(shù)據(jù)，對(duì)全貌進(jìn)行數(shù)學(xué)建模，以達(dá)到對(duì)消費(fèi)者類(lèi)型的標(biāo)簽化，直觀構(gòu)建出消費(fèi)市場(chǎng)的“全息畫(huà)像”，完美地抽象出消費(fèi)者的商業(yè)全貌。VR：VR即“虛擬現(xiàn)實(shí)”（VirtualReality）技術(shù)，是通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)生成一種模擬環(huán)境，使用戶(hù)沉浸到創(chuàng)建出的三維動(dòng)態(tài)實(shí)景，并同時(shí)通過(guò)多種傳感器設(shè)備提供給用戶(hù)關(guān)于視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官的虛擬，讓使用者仿佛身臨其境一般。AR：AR即“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”（AugmentedReality）技術(shù)，是一種全新的人機(jī)交互技術(shù)，它將真實(shí)世界信息和虛擬世界信息“無(wú)縫”進(jìn)行集成。通過(guò)計(jì)算機(jī)圖像技術(shù)，將虛擬的信息應(yīng)用到真實(shí)世界，被人類(lèi)感官所感知，從而達(dá)到“增強(qiáng)”現(xiàn)實(shí)的感官體驗(yàn)。SKU：對(duì)一種商品而言，當(dāng)其品牌、型號(hào)、配置、等級(jí)、花色、包裝容量、單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、用途、價(jià)格、產(chǎn)地等屬性與其他商品存在不同時(shí)，可稱(chēng)為一個(gè)單品。通常，將一個(gè)單品定義為一個(gè)SKU（StockKeepingUnit，庫(kù)存量單位）。品牌IP化：IP（IntellectualProperty，知識(shí)產(chǎn)權(quán)）是創(chuàng)造者創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和獨(dú)享的專(zhuān)利。品牌始終依托某一個(gè)具體的產(chǎn)品或服務(wù)，然后對(duì)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)賦予理念和情懷；而IP的終極目的是追求價(jià)值和文化的認(rèn)同，它可以是跨形態(tài)、跨時(shí)代、跨行業(yè)的。IP是內(nèi)容，是方式，品牌是母體，是渠道。坪效：坪效是每平方米營(yíng)業(yè)面積產(chǎn)生的銷(xiāo)售額，坪效=銷(xiāo)售額/坪數(shù)。特定營(yíng)業(yè)面積上經(jīng)營(yíng)的商品項(xiàng)目和具體的商品是影響坪效的主要因素。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案BCBFAB三、復(fù)習(xí)思考題1．新零售的主要特征有哪些？答：渠道一體化經(jīng)營(yíng)數(shù)字化門(mén)店智能化物流智能化2．按照阿里的“新零售研究報(bào)告”內(nèi)容分析人、貨、場(chǎng)三要答1）人：消費(fèi)者畫(huà)像。（2）貨：在交易商品上，消費(fèi)者的需求過(guò)渡到“商品+服務(wù)+（3）場(chǎng)：消費(fèi)場(chǎng)景無(wú)處不在。（4）新零售人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)：新零售將重構(gòu)人、貨、場(chǎng)這三個(gè)要素，從過(guò)去的貨－場(chǎng)－人進(jìn)化到人－貨－場(chǎng)。3．新零售基礎(chǔ)環(huán)境主要包括哪些關(guān)鍵因素？答：新零售的基礎(chǔ)環(huán)境主要包括流量、物流、支付、物業(yè)和技術(shù)等，它們共同促進(jìn)了新零售的發(fā)展。（1）流量：線上網(wǎng)店與線下門(mén)店結(jié)合為雙方均帶來(lái)新的流量入口，促進(jìn)線上線下零售結(jié)合。（2）物流：模式的創(chuàng)新（如前置倉(cāng)）可以有效降低物流成本，也給零售舊有的物流模式帶來(lái)沖擊，為新零售提供更多想象空間。（3）支付：移動(dòng)支付迅速普及與移動(dòng)支付習(xí)慣的養(yǎng)成促進(jìn)了新零售的發(fā)展。（4）技術(shù)：技術(shù)積累賦能零售業(yè)的發(fā)展，為零售業(yè)態(tài)演化提供了更多可能性。（5）物業(yè)選址：與對(duì)物業(yè)選址要求極高的傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)相比，線上線下結(jié)合的新零售模式使得各門(mén)店物業(yè)選址的靈活度明顯提4．解釋新零售的“三通”。答：“商品通”“會(huì)員通”“服務(wù)通”是阿里總結(jié)的新零售的“三通”。“商品通”意味著線下零售和線上零售高度融合，新零售的商品更多在于線上線下同步銷(xiāo)售的能力。商品的價(jià)格同步、庫(kù)存同步、促銷(xiāo)同步等?！皶?huì)員通”指線上線下賬號(hào)融合。“服務(wù)通”指線上服務(wù)和線下服務(wù)的通達(dá)。5．分別列舉出傳統(tǒng)企業(yè)做新零售、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做新零售的典型案例，并分析其中兩個(gè)不同的案例。答：傳統(tǒng)企業(yè)做新零售：永輝超市、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、銀泰百貨、蘇寧等?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)做新零售：亞馬遜、阿里巴巴、小米之家、三只松分析案例（略）第五章B2B電子商務(wù)一、重點(diǎn)概念電商生態(tài)圈：是指企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)的過(guò)程中，與上下游企業(yè)及供應(yīng)商等利益相關(guān)者建立的同一個(gè)價(jià)值平臺(tái)。工業(yè)4.0：工業(yè)4.0是德國(guó)政府提出的一個(gè)高科技戰(zhàn)略計(jì)劃，旨在提升制造業(yè)的智能化水平，建立具有適應(yīng)性、資源效率及人因工程學(xué)的智慧工廠，在商業(yè)流程及價(jià)值流程中整合客戶(hù)及商業(yè)伙伴。網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)：利用互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)（如EDI）在企業(yè)間開(kāi)展的商品、服務(wù)等的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。網(wǎng)上招投標(biāo)：是指采購(gòu)商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告，供應(yīng)商投標(biāo)，分為公開(kāi)招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)。公開(kāi)招標(biāo)看到招標(biāo)信息，可以去購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)。邀請(qǐng)招標(biāo)看到招標(biāo)信息，提交資質(zhì)材料供審核，通過(guò)后對(duì)方會(huì)投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案CCACDA三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCDBCABCDABAB四、復(fù)習(xí)思考題1．網(wǎng)上招投標(biāo)的形式有哪幾種？網(wǎng)上招投標(biāo)的流程是什么？答：網(wǎng)上招標(biāo)主要有公開(kāi)招投標(biāo)和邀請(qǐng)招投標(biāo)兩種形式。網(wǎng)上招投標(biāo)的流程：①采購(gòu)商新建招標(biāo)項(xiàng)目；②采購(gòu)商在自己的網(wǎng)站上發(fā)布招標(biāo)公告，之后采購(gòu)商可以尋找潛在的供應(yīng)商，邀請(qǐng)供應(yīng)商參加項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)；③供應(yīng)商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書(shū)，并以電子化的方式提交投標(biāo)書(shū)；④截標(biāo)后，采購(gòu)商評(píng)估供應(yīng)商的投標(biāo)，可能會(huì)以電子化方式談判，以實(shí)現(xiàn)“最佳”交易；⑤采購(gòu)商發(fā)布中標(biāo)公告；⑥供應(yīng)商查看中標(biāo)公告；⑦采購(gòu)商與最符合其要求的供應(yīng)商簽訂合同，生成銷(xiāo)售單。如圖所示為網(wǎng)上招投標(biāo)流程。2．試著比較水平B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同。答：通過(guò)對(duì)水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的對(duì)比。表水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的對(duì)比類(lèi)型特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)B2B電臺(tái)為交易雙方創(chuàng)建一個(gè)交流信息和交易的平臺(tái)，涵蓋不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務(wù)于不同行業(yè)的從業(yè)者。機(jī)會(huì)很多，潛在用戶(hù)群較大，能夠迅速地獲得收益。用戶(hù)群不穩(wěn)定，被模仿的風(fēng)險(xiǎn)大。B2B電臺(tái)將交易雙方集合在一個(gè)市場(chǎng)中進(jìn)行交易，網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，面向某一特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)鋼鐵等。它將特定產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)聚集在一起，讓各層次的企業(yè)都能很容易地找到原料供應(yīng)商或買(mǎi)主。容易吸引針對(duì)性于建立起忠實(shí)的固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，較難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營(yíng)或向其他領(lǐng)域滲透。3．水平B2B電商平臺(tái)和垂直B2B電商平臺(tái)分別有哪些類(lèi)型？并舉例簡(jiǎn)要說(shuō)明每一種類(lèi)型。答：垂直B2B電商平臺(tái)又分為以下四種類(lèi)型：（1）以提供供求信息服務(wù)為主的行業(yè)B2B模式。此類(lèi)模式以向交易雙方提供供求信息服務(wù)為主，主要以收取廣告費(fèi)來(lái)贏利。如一呼百應(yīng)網(wǎng)、化工網(wǎng)、全球五金網(wǎng)、全球紡織網(wǎng)等都屬于此類(lèi)模式。（2）以提供行業(yè)資訊服務(wù)為主的行業(yè)B2B模式。此類(lèi)模式以提供行業(yè)資訊服務(wù)為主，主要收入來(lái)源為廣告費(fèi)。如我的鋼鐵網(wǎng)、紙業(yè)聯(lián)訊等都屬于此類(lèi)模式。（3）以提供招商加盟服務(wù)為主的行業(yè)B2B模式。此類(lèi)模式以提供招商加盟服務(wù)為主，下游企業(yè)為了使產(chǎn)品能更好地面向消費(fèi)者，可以通過(guò)采用這類(lèi)模式的平臺(tái)找分銷(xiāo)商、代理商來(lái)銷(xiāo)售其產(chǎn)品。如中國(guó)服裝網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)藥網(wǎng)等都屬于此類(lèi)模式。（4）以提供在線交易服務(wù)為主的行業(yè)B2B模式。此類(lèi)模式以提供在線交易服務(wù)為主，主要以收取交易費(fèi)來(lái)贏利，交易的對(duì)象一般為大宗商品，運(yùn)營(yíng)時(shí)必須建立良好的誠(chéng)信機(jī)制，可采用與第三方合作伙伴合作的方式來(lái)解決物流、資金流及誠(chéng)信度審核等問(wèn)題。如浙江塑料城網(wǎng)上交易市場(chǎng)就屬于此類(lèi)模式。水平B2B電商平臺(tái)又可分為以下幾種模式：（1）以外貿(mào)服務(wù)為主的綜合B2B模式。此類(lèi)模式以提供外貿(mào)線上服務(wù)為主，主要收入來(lái)源為會(huì)員費(fèi)、提供增值服務(wù)所獲取的廣告和搜索引擎排名費(fèi)用，以及向供應(yīng)商收取的企業(yè)信譽(yù)等的認(rèn)證費(fèi)用。阿里巴巴、中國(guó)制造網(wǎng)等都屬于此類(lèi)模式。（2）以?xún)?nèi)貿(mào)服務(wù)為主的綜合B2B模式。此類(lèi)模式以提供內(nèi)貿(mào)線下服務(wù)為主，主要收入來(lái)源為線下會(huì)展收費(fèi)，出售商情刊物、出售行業(yè)咨詢(xún)報(bào)告等獲取的廣告收入和增值服務(wù)收入?；勐斁W(wǎng)、環(huán)球資源網(wǎng)等都屬于此類(lèi)模式。（3）以“行業(yè)門(mén)戶(hù)+聯(lián)盟”為主的綜合B2B模式。此類(lèi)模式以聯(lián)盟的方式對(duì)各行業(yè)B2B網(wǎng)站進(jìn)行資源整合，提供“既綜合、又專(zhuān)業(yè)”的B2B服務(wù)，主要收入來(lái)源為通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息推廣服務(wù)、加盟服務(wù)所收取的費(fèi)用。中國(guó)網(wǎng)庫(kù)等就屬于此類(lèi)模（4）以交易服務(wù)為主的綜合B2B模式。此類(lèi)模式不僅提供信息服務(wù)，同時(shí)還整合了支付、物流以及客戶(hù)關(guān)系管理等，其主要收入來(lái)源是企業(yè)交易傭金。敦煌網(wǎng)等就屬于此類(lèi)模式。4．試分析B2B電子商務(wù)的發(fā)展階段與趨勢(shì)。答1）B2B電子商務(wù)的發(fā)展階段：B2B電子商務(wù)的發(fā)展可以分為信息服務(wù)階段、交易服務(wù)階段和產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)階段等三個(gè)階段。（2）B2B電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：①供應(yīng)鏈一體化；②構(gòu)建完善的B2B電商生態(tài)圈；③行業(yè)垂直細(xì)分越加服務(wù)化；④根據(jù)地方特色產(chǎn)業(yè)鏈集群構(gòu)建的B2B電商模式。五、技能實(shí)訓(xùn)題（略）六、實(shí)訓(xùn)拓展題（略）第六章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一、名詞解釋網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)獲取有價(jià)值的信息和服務(wù)的需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)連接企業(yè)、用戶(hù)及公眾，為實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)所進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)管理活搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)：就是根據(jù)用戶(hù)使用搜索引擎的方式，利用用戶(hù)檢索信息的機(jī)會(huì)盡可能地將營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞給目標(biāo)用戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研：把基于互聯(lián)網(wǎng)并系統(tǒng)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息收集、整理、分析和研究的過(guò)程稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研。眾籌：“眾籌”一詞翻譯自crowdfunding，即大眾籌資或群眾籌資。由發(fā)起人、跟投人和平臺(tái)構(gòu)成，是指一種向群眾募資，以支持發(fā)起的個(gè)人或組織的行為。現(xiàn)代眾籌是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式發(fā)布籌款項(xiàng)目并募集資金。病毒性營(yíng)銷(xiāo)：病毒性營(yíng)銷(xiāo)是一種快速放大網(wǎng)絡(luò)信息傳播的模式，通過(guò)用戶(hù)的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速?gòu)?fù)制的方式傳向數(shù)以千計(jì)、數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾。競(jìng)價(jià)排名：競(jìng)價(jià)排名也是搜索引擎關(guān)鍵詞廣告的一種形式，按照單次點(diǎn)擊付費(fèi)最高者排名靠前的原則，對(duì)購(gòu)買(mǎi)了同一關(guān)鍵詞的網(wǎng)站進(jìn)行排名的一種方式。軟文營(yíng)銷(xiāo)：就是指通過(guò)特定的概念訴求、以擺事實(shí)講道理的方式使消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)設(shè)定的“思維圈”，以強(qiáng)有力的針對(duì)性心理攻擊迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的文字模式和口頭傳播，如新聞、第三方評(píng)論、訪談、采訪和口碑等。Optimization，SEO），就是通過(guò)提高網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量，使網(wǎng)站界面友好，設(shè)計(jì)合理，便于百度、Google等技術(shù)型搜索引擎索引，通常不需要自己登錄搜索引擎，而是讓搜索引擎自動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)社群營(yíng)銷(xiāo)：是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將有共同興趣愛(ài)好的人聚集在一起，將一個(gè)興趣圈打造成為消費(fèi)家園，通過(guò)提供產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足群體需求而產(chǎn)生的商業(yè)形態(tài)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789答案ACCACBCBAA三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案ABCDEFABCDEBCACDACDABD四、判斷題題號(hào)123456789答案×××√××××√×五、復(fù)習(xí)思考題1．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的八項(xiàng)基本職能有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷(xiāo)售、銷(xiāo)售促進(jìn)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟和方法有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研一般包括以下幾個(gè)步驟。（1）明確問(wèn)題與確定調(diào)研目標(biāo)。（2）制定調(diào)查計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的第二個(gè)步驟是制定出有效的信息搜索計(jì)劃。具體來(lái)說(shuō)，要確定資料來(lái)源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。（3）收集信息。（4）分析信息。（5）提交報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法一般有直接調(diào)研和間接調(diào)研兩種。直接調(diào)研也叫作一手資料的收集，間接調(diào)研也叫作二手資料的收集。獲取一手資料的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研方法主要有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、隨機(jī)抽樣調(diào)查法等；二手資料的收集相對(duì)容易、成本更低、來(lái)源更廣，常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法和訂閱郵件法等。3．闡述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容。答：從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格策略、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)策略方面談。4．舉例說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法有哪些。答：搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)社群營(yíng)銷(xiāo)、病毒性營(yíng)銷(xiāo)、軟文營(yíng)銷(xiāo)、微博營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)等。舉例（略）5．什么是網(wǎng)絡(luò)廣告？網(wǎng)絡(luò)廣告主要有哪些形式和收費(fèi)模式？答1）從廣義上來(lái)說(shuō)，一切通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)表現(xiàn)形式傳播商業(yè)信息的行為都是網(wǎng)絡(luò)廣告。從狹義上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)廣告是指互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)上以橫幅、按鈕、文字鏈接和電子郵件等形式發(fā)布的廣告。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告形式多種多樣，為方便學(xué)習(xí)可根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。1）根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告和視頻廣告等。2）根據(jù)廣告在網(wǎng)頁(yè)中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告和分類(lèi)廣告等。3）根據(jù)所選擇網(wǎng)絡(luò)工具的不同可以分為搜索引擎關(guān)鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）廣告和即時(shí)信息（InstantMessage，IM）廣告等。（3）網(wǎng)絡(luò)廣告的收費(fèi)模式主要有：每千人印象成本收費(fèi)模式、每點(diǎn)擊成本收費(fèi)模式、每行動(dòng)成本收費(fèi)模式、每購(gòu)買(mǎi)成本收費(fèi)模式、競(jìng)價(jià)廣告收費(fèi)、包月方式。其他收費(fèi)模式方式還有：①CPR（CostPerResponse），根據(jù)瀏覽者的每一個(gè)回應(yīng)來(lái)付費(fèi)；②CPL（CostPerLeads），根據(jù)搜集的潛在客戶(hù)名單的多少來(lái)付費(fèi)；③CPP（CostPerPurchase根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售的筆數(shù)來(lái)付費(fèi)；④PFP（Pay-For-Performance根據(jù)業(yè)績(jī)付費(fèi)。6．軟文營(yíng)銷(xiāo)的技巧有哪些？答1）設(shè)置具有吸引力的標(biāo)題（2）以時(shí)事熱點(diǎn)和流行詞為話題（3）廣告內(nèi)容自然植入（4）軟文內(nèi)容精準(zhǔn)定位受眾第七章新媒體運(yùn)營(yíng)一、名詞解釋新媒體：特指利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)等為渠道，利用計(jì)算機(jī)、手機(jī)和數(shù)字電視機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端，向用戶(hù)提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體運(yùn)營(yíng)：是通過(guò)現(xiàn)代化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，利用抖音、快手、微信、微博等新興媒體平臺(tái)工具進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一系列運(yùn)營(yíng)手內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：企業(yè)信息友好地呈現(xiàn)在用戶(hù)面前，并激發(fā)用戶(hù)參與、分享、傳播的完整運(yùn)營(yíng)過(guò)程。短視頻腳本：是短視頻的拍攝大綱和要點(diǎn)規(guī)劃，用來(lái)指導(dǎo)整個(gè)短視頻的拍攝和后期剪輯工作，起著統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)：是指運(yùn)用數(shù)字技術(shù)將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)在用戶(hù)的眼前。它是網(wǎng)絡(luò)視頻營(yíng)銷(xiāo)的延伸，使用戶(hù)能實(shí)時(shí)地接收企業(yè)信息并與企業(yè)進(jìn)行即時(shí)對(duì)話，讓用戶(hù)有與企業(yè)零距離接觸的感覺(jué)，并能使企業(yè)形象深入人心。微信公眾平臺(tái)：是為個(gè)人、企業(yè)和其他組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶(hù)管理服務(wù)的服務(wù)平臺(tái)。個(gè)人和企業(yè)都可以打造微信公眾號(hào)，并可借助公眾號(hào)與特定人群通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音及視頻進(jìn)行全方位溝通和互動(dòng)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789答案ACBABBCDD三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABABDBCDABCAB四、復(fù)習(xí)思考題1．新媒體平臺(tái)有哪些類(lèi)型？答：新媒體平臺(tái)主要有視頻和音頻平臺(tái)、直播平臺(tái)、社交平臺(tái)、自媒體平臺(tái)、問(wèn)答平臺(tái)等類(lèi)型。（針對(duì)每一種平臺(tái)簡(jiǎn)單描述略）。2．總結(jié)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)和短視頻營(yíng)銷(xiāo)的方式答：網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)的方式1）企業(yè)自主創(chuàng)造型直播。（2）病毒營(yíng)銷(xiāo)型直播。（3）事件營(yíng)銷(xiāo)型直播。（4）結(jié)合其他傳媒型直播。短視頻營(yíng)銷(xiāo)的方式：（1）短視頻創(chuàng)意定制。（2）短視頻冠名。（3）短視頻植入廣告。（4）短視頻互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。（5）短視頻多平臺(tái)分發(fā)。（6）短視頻+活動(dòng)出席。（7）短視頻+電商。3．總結(jié)微信營(yíng)銷(xiāo)技巧和微信公眾號(hào)的盈利模式。答：微信營(yíng)銷(xiāo)技巧：（1）做好數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)挖掘用戶(hù)（2）打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，增強(qiáng)用戶(hù)黏性（3）整合溝通渠道，形成微信矩陣（4）獲取粉絲信任，促成效益轉(zhuǎn)化微信公眾號(hào)的盈利模式：（1）開(kāi)通流量主來(lái)獲得收益（2）依靠廣告贏利（3）內(nèi)容付費(fèi)模式4．微博營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容規(guī)劃原則和營(yíng)銷(xiāo)的技巧。答：微博營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容規(guī)劃原則：（1）相關(guān)性原則：內(nèi)容應(yīng)與用戶(hù)的興趣相關(guān)。（2）實(shí)用性原則：規(guī)劃內(nèi)容要思考能夠給用戶(hù)帶來(lái)什么樣的收獲，內(nèi)容是否有價(jià)值。（3）多元化原則：圖文、頭條文章、視頻、直播等形式均可嘗試，從而讓內(nèi)容更具創(chuàng)意、更多元化。（4）有序性原則：每天發(fā)布微博5～10條，一個(gè)小時(shí)內(nèi)不要連發(fā)兩條；發(fā)布內(nèi)容一定要做到有計(jì)劃、有規(guī)模，提前做好內(nèi)容發(fā)布的計(jì)劃表。微博營(yíng)銷(xiāo)的技巧：（1）注重價(jià)值的傳遞和寫(xiě)作技巧。（2）加強(qiáng)互動(dòng)，使微博持續(xù)發(fā)展。（3）注重準(zhǔn)確的定位和粉絲的質(zhì)量。第八章電子商務(wù)安全一、名詞解釋數(shù)字簽名：數(shù)字簽名能夠確認(rèn)以下兩點(diǎn)：其一，信息是由簽名者發(fā)送的；其二，信息自簽發(fā)后到收到為止未曾做過(guò)任何修改。數(shù)字證書(shū)：數(shù)字證書(shū)又稱(chēng)為數(shù)字憑證或數(shù)字標(biāo)識(shí)，是由認(rèn)證中心發(fā)行的，能提供在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行身份驗(yàn)證的一種權(quán)威性電子數(shù)字時(shí)間戳服務(wù)：數(shù)字時(shí)間戳服務(wù)（DigitalTime-stampService，DTS）是由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)提供的對(duì)電子文件發(fā)送時(shí)間進(jìn)行安全保護(hù)的服務(wù)。CA認(rèn)證中心：CA認(rèn)證中心（CA認(rèn)證機(jī)構(gòu)）也稱(chēng)認(rèn)證中心，是提供網(wǎng)上安全電子交易認(rèn)證服務(wù)、簽發(fā)數(shù)字證書(shū)并確認(rèn)用戶(hù)身份的服務(wù)機(jī)構(gòu)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案ABCCC三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案BCDABCDABCDABCDEABABCD四、復(fù)習(xí)思考題1．舉例說(shuō)明電子商務(wù)面臨的安全威脅。答1）信息被截獲和竊取。攻擊者就可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、公共電話網(wǎng)、在電磁波輻射范圍內(nèi)安裝截收裝置獲取傳輸?shù)臋C(jī)密信息，包括銀行賬號(hào)、密碼、資金的數(shù)量、貨物的數(shù)量等重要信息被截獲或被竊取。（2）信息被篡改。例如，篡改信息流的次序或更改信息的內(nèi)容，如購(gòu)買(mǎi)商品的發(fā)貨地址；刪除或插入個(gè)別或部分消息，讓接收方接收錯(cuò)誤的信息。（3）信息被偽造。例如，盜用領(lǐng)導(dǎo)的賬號(hào)發(fā)布命令、調(diào)閱機(jī)密文件；冒充他人消費(fèi)；冒充服務(wù)器，欺騙合法用戶(hù)，竊取商家的商品信息和用戶(hù)信息等。（4）交易抵賴(lài)。交例如，在電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行的企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)，假設(shè)企業(yè)在采購(gòu)某原材料時(shí)，原材料的價(jià)格較低，但收到訂單后價(jià)格上漲了，供應(yīng)商如果否認(rèn)交易的發(fā)生，采購(gòu)企業(yè)就會(huì)蒙受損失。所以，交易抵賴(lài)也是電子商務(wù)面臨的一大安全威脅。2．電子商務(wù)的安全性要求包括哪幾個(gè)方面？答：電子商務(wù)的安全性要求包括信息的機(jī)密性、完整性、可用性、不可否認(rèn)性，以及交易者身份的真實(shí)性和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的可靠性等要求。3．?dāng)?shù)字證書(shū)的功能有哪些？答：通過(guò)數(shù)字證書(shū)，認(rèn)證中心才可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上所傳輸?shù)母鞣N信息進(jìn)行加密或解密、消息認(rèn)證、數(shù)字簽名認(rèn)證等各種處理，同時(shí)保障數(shù)字傳輸過(guò)程不被非法第三方侵入，或者即使被侵入，第三方也無(wú)法查看其中的內(nèi)容，即確?？蛻?hù)信息、商品信息、資金流信息的安全。4．簡(jiǎn)述數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心提供的服務(wù)。答1）證書(shū)的頒發(fā)。（2）證書(shū)的更新。（3）證書(shū)的查詢(xún)。（4）證書(shū)的作廢。（5）證書(shū)的歸檔。第九章電子支付與互聯(lián)網(wǎng)金融一、名詞解釋電子支付系統(tǒng)：電子支付系統(tǒng)是由參與者及其相互之間的交互協(xié)議組成，參與者一般包括發(fā)行銀行、支付者、商家、接收銀行和清算中心等，其目的是在參與者之間進(jìn)行有效的金融交易。第三方支付：是指具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，采用與各大銀行簽約的方式，提供與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的交易支持平臺(tái)的網(wǎng)上支付模式。常見(jiàn)的第三方支付平臺(tái)又：支付寶、財(cái)付通、貝寶等。網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行也稱(chēng)在線銀行或網(wǎng)絡(luò)銀行，是指利用互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)，處理傳統(tǒng)的非現(xiàn)金類(lèi)銀行業(yè)務(wù)，完成網(wǎng)上支付等電子商務(wù)中介服務(wù)的新型銀行。移動(dòng)支付：移動(dòng)支付也稱(chēng)為手機(jī)支付，是用戶(hù)使用其移動(dòng)終端（通常是手機(jī)）對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行支付費(fèi)用的一種支付方式。互聯(lián)網(wǎng)金融：互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）是指?jìng)鹘y(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付、投資和信息中介服務(wù)的新型金融業(yè)務(wù)模式。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案BBDBC三、判斷題題號(hào)123答案√××四、復(fù)習(xí)思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有哪些？答：ATM系統(tǒng)，POS系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等。（可根據(jù)教材略作解釋?zhuān)?．目前，銀行卡主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？答1）無(wú)現(xiàn)金購(gòu)物。使用銀行卡，可通過(guò)EFT/POS系統(tǒng)進(jìn)行購(gòu)物。（2）使用ATM系統(tǒng)進(jìn)行賬戶(hù)操作。ATM機(jī)通常都處于等待服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)持卡人插入銀行卡后，ATM機(jī)便進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。持卡人可用借記卡在ATM上進(jìn)行存取款、轉(zhuǎn)賬和查詢(xún)等操作，也可用信用卡預(yù)支現(xiàn)金。（3）企業(yè)銀行聯(lián)機(jī)。企事業(yè)單位的計(jì)算機(jī)與銀行主機(jī)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)后，就可用本單位內(nèi)部的終端與銀行進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交易。（4）電子商務(wù)?？蛻?hù)要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)活動(dòng)（包括進(jìn)行金融交易），可通過(guò)相應(yīng)的銀行卡賬戶(hù)完成消費(fèi)及轉(zhuǎn)賬交易。（5）銀行柜臺(tái)交易。持卡人可持卡到銀行營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)進(jìn)行金融交易。3．結(jié)合支付寶，談?wù)劦谌街Ц镀脚_(tái)的付款方式與投資理財(cái)業(yè)務(wù)種類(lèi)。答1）支付寶賬戶(hù)余額2）網(wǎng)上銀行3）銀行卡快捷支付4）余額寶5）花唄6）生物支付；①指紋支付、②刷臉支付7）智能設(shè)備支付8）找朋友幫忙付。除了以上支付方式，支付寶還可以通過(guò)話費(fèi)充值卡、支付寶卡、貨到付款等方式完成支付。第十章電子商務(wù)物流及供應(yīng)鏈管理一、名詞解釋訂單履行：訂單履行就是指在消費(fèi)者下訂單以后，商家組織產(chǎn)品，并通過(guò)物流按時(shí)將消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品配送到消費(fèi)者手里，同時(shí)商家還要提供產(chǎn)品的安裝說(shuō)明或上門(mén)安裝、退換貨等服務(wù)。物流：物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。電子商務(wù)配送：電子商務(wù)配送，就是信息化、現(xiàn)代化和社會(huì)化的物流配送。它是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)社會(huì)需求，嚴(yán)格、守信地按客戶(hù)的送貨要求開(kāi)展分類(lèi)、編配、整理、分工、配貨等一系列工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地將貨物交給客戶(hù)，滿(mǎn)足其對(duì)貨物的需求。供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終客戶(hù)的活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）是在最大滿(mǎn)足客戶(hù)需求的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)獲得總體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把供應(yīng)商、制造商、運(yùn)輸商、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)等有效地組織成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，從而使成本降低，并使供應(yīng)鏈每個(gè)成員企業(yè)自身效率與效益大幅提高。牛鞭效應(yīng)：“牛鞭效應(yīng)”是指供應(yīng)鏈上的一個(gè)需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶(hù)的需求信息向原始供應(yīng)商端逐級(jí)傳遞時(shí)，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來(lái)越大的波動(dòng)。（本名詞解釋第6印刪除）二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案BCADA三、多項(xiàng)選擇題題號(hào)123456答案ABABCACDABABCABD四、復(fù)習(xí)思考題1．按照作用分類(lèi)，物流可以分為哪幾類(lèi)？答：按照作用，物流可以分為：（1）供應(yīng)物流2）生產(chǎn)物流3）銷(xiāo)售物流4）回收物流5）廢棄物物流。2．電子商務(wù)下物流的實(shí)現(xiàn)模式有哪些？請(qǐng)分別對(duì)它們進(jìn)行分總體來(lái)說(shuō)，目前物流有兩種，一是企業(yè)自營(yíng)物流，二是第三方物流。（1）企業(yè)自營(yíng)物流。企業(yè)自營(yíng)物流是指從事電子商務(wù)的公司或企業(yè)，擁有全資或控股的物流公司，負(fù)責(zé)完成本企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流顯得越發(fā)重要，一些大型的電子商務(wù)平臺(tái)為了使用戶(hù)有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，保證產(chǎn)品的物流配送時(shí)間及保證配送品質(zhì)，紛紛建立自己的物流系統(tǒng)，如京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)、海爾等都是自建物流。（2）第三方物流。第三方物流又稱(chēng)外協(xié)物流或合同物流，是發(fā)貨人與收貨人之外的第三方從事物流服務(wù)的企業(yè)。第三方物流是相對(duì)于自營(yíng)物流而言的，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流及相關(guān)活動(dòng)的企業(yè)。現(xiàn)在第三方物流公司一般有兩類(lèi)，一是以郵政、鐵路、航空為主體的國(guó)有企業(yè)發(fā)展而來(lái)的公司，二是由民營(yíng)小型速遞公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司發(fā)展而來(lái)的企業(yè)。3．簡(jiǎn)述電子商務(wù)物流的配送流程。答：電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送流程主要包括采購(gòu)作業(yè)流程、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程、配送作業(yè)流程、退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程。4．簡(jiǎn)述電商新零售時(shí)代供應(yīng)鏈管理的特征。答1）供應(yīng)鏈可視化。（2）供應(yīng)鏈人工智能化。（3）供應(yīng)鏈指揮智慧化。第十一章客戶(hù)關(guān)系管理一、名詞解釋客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶(hù)為中心，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是以與顧客建立一對(duì)一的互動(dòng)溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴(lài)龐大的顧客信息庫(kù)進(jìn)行長(zhǎng)期促銷(xiāo)活動(dòng)的一種全新的銷(xiāo)售手段。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他客戶(hù)發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些客戶(hù)的良好關(guān)系?？蛻?hù)滿(mǎn)意：客戶(hù)滿(mǎn)意（customersatisfaction，CS）是指顧客通過(guò)對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶(hù)忠誠(chéng)：客戶(hù)忠誠(chéng)是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。呼叫中心：又叫客戶(hù)服務(wù)中心，它是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案ACABDBAC題號(hào)9答案CDABAAB三、判斷題題號(hào)12345答案√√×××四、復(fù)習(xí)思考題1．客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？解決的主要問(wèn)題有哪些？答：并非是單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，而是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)客戶(hù)關(guān)系管理解決企業(yè)的主要問(wèn)題有：①完善客戶(hù)服務(wù)。②提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。③挖掘關(guān)鍵客戶(hù)。2．電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容包括哪些部分？答：電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程及內(nèi)容主要包括：電子商務(wù)客戶(hù)信息管理，電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)管理，電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理等。3．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類(lèi)？它們各有何特點(diǎn)？答：根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能和運(yùn)行方式的不同，美國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu)MetaGroup把客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類(lèi)。（1）操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。操作型客戶(hù)關(guān)系管理主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)時(shí)，得以用最佳方法提高效率。（2）協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要是指通過(guò)提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一套管理系統(tǒng)。（3）分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)從企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理等系統(tǒng)，以及操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等不同渠道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略。4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘應(yīng)用在客戶(hù)關(guān)系管理的哪些方面？答1）數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)細(xì)分中的應(yīng)用。（2）數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)識(shí)別中的應(yīng)用。（3）數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)忠誠(chéng)度分析中的應(yīng)用。第十二章移動(dòng)電商一、名詞解釋移動(dòng)電商：利用手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理和掌上電腦等無(wú)線終端開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)。狹義上的電子商務(wù)活動(dòng)指的是商務(wù)交易類(lèi)活動(dòng)，而廣義上的電子商務(wù)活動(dòng)則泛指一切與商務(wù)交易有關(guān)的活動(dòng)，如營(yíng)銷(xiāo)、推廣、支付及物流等。關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖：關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KeyOpinionLeader，KOL簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是那些在某個(gè)領(lǐng)域有非常深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為相關(guān)群體所接受或信任，并對(duì)該群體的購(gòu)買(mǎi)行為有較大影響的人。關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖也可以是在其領(lǐng)域內(nèi)有號(hào)召力、影響力和相當(dāng)公信力的賬號(hào)。關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者：關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者（KeyOpinionConsumer，KOC）可以理解為粉絲量不大、知名度不高，但通過(guò)自身試用、推薦而影響身邊的消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的人。私域流量：是相對(duì)公域流量而言的，指的是個(gè)人擁有完全的支配權(quán)的賬號(hào)所沉淀的粉絲、客戶(hù)、流量，是可以直接觸達(dá)的、多次利用的流量。例如QQ號(hào)、微信號(hào)、社群里的粉絲或者客戶(hù)，就屬于私域流量。微信小商店：一套升級(jí)后的免開(kāi)發(fā)、0費(fèi)用的賣(mài)貨小程序，提供商品售賣(mài)、訂單物流、客服售后、小程序直播等功能。微店：第三方移動(dòng)網(wǎng)店App平臺(tái)是指為中小企業(yè)及個(gè)人賣(mài)家提供移動(dòng)零售網(wǎng)店入駐、經(jīng)營(yíng)、商品管理、訂單處理、物流管理和買(mǎi)家管理等服務(wù)的平臺(tái)。微店屬于第三方移動(dòng)網(wǎng)店App平臺(tái)，是微信興起后的產(chǎn)物，是依據(jù)微信規(guī)則和機(jī)制而開(kāi)展電子商務(wù)的。二、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案BCABB三、復(fù)習(xí)思考題1．移動(dòng)電商有哪些特點(diǎn)？移動(dòng)電商用到的技術(shù)主要有哪些？（紅色字重印后刪除）答：移動(dòng)電子商務(wù)特點(diǎn)：交易靈活性、安全性、便利性、廣泛性、內(nèi)容豐富性。移動(dòng)電商用到的相關(guān)技術(shù)：（1）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：①無(wú)線應(yīng)用協(xié)議；②藍(lán)牙技術(shù)；③3G技術(shù)、4G技術(shù)和5G技術(shù)。（2）移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)：目前主流的App開(kāi)發(fā)方式有Nati