《電子商務概論》（附微課第5版）-習題答案

白東蕊《電子商務概論》（附微課第5版）課后習題答案注：本文檔為參考答案，僅供參考如發(fā)現(xiàn)差錯，望發(fā)郵件163.com指正人民郵電出版社第一章電子商務概述一、名詞解釋電子商務：電子商務是指利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進行任何形式的商務運作、管理或信息交換。它包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通、企業(yè)之間的合作及網(wǎng)上交易三方面的內(nèi)容。O2O：O2O（OnlinetoOffline）模式稱為線上購買、線下消費，即將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。電子政務：電子政務是指運用計算機、網(wǎng)絡和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間、空間和部門分隔的限制，建成一種精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式，以便全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際水準的監(jiān)管與服務。MIS：即管理信息系統(tǒng)，指的是企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡及通信技術(shù)，加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查和了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理人員，以便進行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。企業(yè)資源計劃：是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)活動及供應商資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決如何降低產(chǎn)品成本、提高作業(yè)效率、資金的運營情況等一系列問題的方法。 供應鏈：《中華人民共和國國家標準：物流術(shù)語（GB/T18354-2006）》中對供應鏈的表述是：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。（本名詞第6印刪除）電子數(shù)據(jù)交換：電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange，EDI）是貿(mào)易伙伴及相關(guān)部門之間通過傳輸標準格式的電子數(shù)據(jù)而實現(xiàn)貿(mào)易信息交換的活動。二、單項選擇題題號123456789答案DBBBAADCCBAC三、多項選擇題題號12345答案ABCADABCABCDEF，CABD四、復習思考題1．電子商務系統(tǒng)的基本組成要素中，每個要素的功能是什么？答：電子商務系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務網(wǎng)絡系統(tǒng)、供應方和需求方、認證機構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務服務商等。（1）電子商務網(wǎng)絡系統(tǒng)。電子商務網(wǎng)絡系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)（internet）、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（intranet）和外聯(lián)網(wǎng)（extranet）?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務的基礎(chǔ)，是商務、業(yè)務信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務活動的場所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個人進行商務活動的紐帶。（2）供應方和需求方。供應方和需求方統(tǒng)稱為電子商務用戶，可分為個人用戶和企業(yè)用戶。個人用戶使用個人計算機（PC）、個人數(shù)字助理（PDA）等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對人力、財力、物力、供應、銷售、儲存進行科學管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、接受訂單等，如需要在網(wǎng)上進行銷售等商務活動，還要借助電子報關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務局、銀行進行有關(guān)商務、業(yè)務的處理。（3）認證機構(gòu)。認證機構(gòu)（CA）是受法律承認的權(quán)威機構(gòu)，負責發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認身份。數(shù)字證書是一個包含證書持有人、個人信息、公開密鑰、證書序列號、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。（4）網(wǎng)上銀行。網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務，為用戶提供24小時實時服務；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務交易中的供應方和需求方服務。（5）物流中心。物流中心接受商家的送貨要求，組織運送無法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費者手（6）電子商務服務商。電子商務服務商在這里專指提供網(wǎng)絡接入服務、信息服務及應用服務的信息技術(shù)廠商，如互聯(lián)網(wǎng)服務提供商（internetserviceprovider，ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務商（internetcontentprovider，ICP）、網(wǎng)絡應用服務供應商（applicationserviceprovider，ASP）等。2．目前電子商務涉及的法律問題主要有哪些？已經(jīng)出臺的電子商務法律有哪幾部？答：電子商務涉及的法律問題主要有電子合同問題、知識產(chǎn)權(quán)問題、個人隱私問題、管轄權(quán)問題等。已出臺的電子商務相關(guān)法律主要有：（1）電子合同具有法律效力。1999年10月起實施的《中華人民共和國合同法》第十一條規(guī)定，“書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形的表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式”。這是我國法律首次規(guī)定了數(shù)據(jù)電文可以作為書面形式用于合同的簽訂?！吨腥A人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）自2021年1月1日起施行，它規(guī)范了電子交易行為，對網(wǎng)絡環(huán)境下合同的訂立和合同的履行作了相應的規(guī)（2）電子簽名制度?！吨腥A人民共和國電子簽名法》于2005年4月1日起正式實施，該法規(guī)范了電子簽名行為，為我國電子商務安全認證體系和網(wǎng)絡信任體系的建立奠定了基礎(chǔ)。自此電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力，同時承認電子文件與書面文件具有同等效力。（3）域名法律保護。2002年，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心依據(jù)ICANN的《統(tǒng)一域名爭議解決規(guī)則》的基本精神，結(jié)合我國實際情況制定了《中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心域名爭議解決辦法》，并自此確立了我國的域名保護機制。2014年9月1日修訂后的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心域名爭議解決辦法》正式施行。（4）電子商務法?！吨腥A人民共和國電子商務法》由中華人民共和國第十三屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議于部電子商務領(lǐng)域的綜合性法律。電子商務法是一部調(diào)整消費者、平臺、入駐經(jīng)營者利益法律關(guān)系的民事立法。（5）電子商務安全保障的相關(guān)法律1）為規(guī)范電子認證服務行為，《電子認證服務管理辦法》自2005年4月1日起施行，在2009年、2015年進行了兩次修訂。2）為加強對電子銀行業(yè)務的風險管理，《電子銀行業(yè)務管理3）為規(guī)范網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為，自2010年7月1日起施行的《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》（2014年廢止）中明確規(guī)定，通過網(wǎng)絡開展商品交易及有關(guān)服務行為的自然人，應提交其姓名和地址等真實身份信息。4）為規(guī)范非金融機構(gòu)支付服務行為、防范支付風險，自2010年9月1日起施行的《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》，要求第三且全國性公司注冊資本最低應為1億元。該辦法的出臺意在規(guī)范當時發(fā)展迅猛的第三方支付行業(yè)。5）為保障網(wǎng)絡安全，《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》自20173．2019年1月1日實施的《電子商務法》主要解決了電子商務哪些方面的問題？答1）電子商務經(jīng)營者應依法辦理市場主體登記。（2）商家銷售的商品有問題，平臺承擔連帶責任。（3）明確商家承擔運輸責任和風險。（4）網(wǎng)絡搭售商品不得設(shè)置為默認選項。（5）消費者付款成功后，經(jīng)營者不得隨意毀約。（6）評價應真實，“刷好評”、擅自“刪差評”將被嚴懲。（7）破解“押金”難退難題，退款方式將被明確。4．目前，電子商務涉及的稅收問題主要有哪些？與跨境電商相關(guān)的稅收政策主要有哪些？答：電子商務涉及的稅收問題：概括來說，電子商務涉及的稅收問題主要分為以下三類。（1）由電子商務交易“隱匿化”而引發(fā)的問題。（2）稅收管轄權(quán)的問題難以界定。（3）電商中的C2C賣家基本不繳稅，有失公平?？缇畴娚踢M口稅收政策：財政部、海關(guān)總署、國家稅務總局先后兩次發(fā)布了關(guān)于跨境電商稅收政策的通知，2016年3月24日發(fā)布了《關(guān)于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》，自2016年4月8日起執(zhí)行；2018年11月28日又發(fā)布了《關(guān)于完善跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》。這兩個“通知”的核心內(nèi)容如下。（1）跨境電商零售進口商品的單次交易限額為人民幣5000元，個人年度交易限額為人民幣26000元。在限額以內(nèi)進口的跨境電商零售進口商品，關(guān)稅稅率暫設(shè)為0；進口環(huán)節(jié)增值稅、消費稅按法定應納稅額的70%征收。（2）完稅價格超過5000元單次交易限額但低于26000元年度交易限額，且訂單下僅一件商品時，可以自跨境電商零售渠道進口，按照貨物稅率全額征收關(guān)稅和進口環(huán)節(jié)增值稅、消費稅，交易額計入年度交易總額，但年度交易總額超過年度交易限額的，應按一般貿(mào)易管理。（3）跨境電商零售進口商品自海關(guān)放行之日起30日內(nèi)退貨的，可申請退稅，并相應調(diào)整個人年度交易總額。（4）已經(jīng)購買的電商進口商品屬于消費者個人使用的最終商品，不得進入國內(nèi)市場再次銷售；原則上不允許網(wǎng)購保稅進口商品在海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域外采用“網(wǎng)購保稅+線下自提”模式?？缇畴娚坛隹诿舛愋抡撸?018年10月1日起，財政部、國家稅務總局、商務部、海關(guān)總署聯(lián)合發(fā)文明確，對跨境電商綜合試驗區(qū)電商出口企業(yè)出口未取得有效進貨憑證的貨物，同時符合下列條件的，試行增值稅、消費稅免稅政策。第一，電子商務出口企業(yè)在綜試區(qū)注冊，并在注冊地跨境電商線上綜合服務平臺登記出口日期、貨物名稱、計量單位、數(shù)量、單價、金額的；第二，出口貨物通過綜試區(qū)所在地海關(guān)辦理電子商務出口申報手續(xù)的；第三，出口貨物不屬于財政部和國家稅務總局根據(jù)國務院決定明確取消出口退（免）稅貨物的。海關(guān)總署定期將電子商務出口商品申報清單的電子信息傳輸給國家稅務總局。各綜試區(qū)稅務機關(guān)根據(jù)國家稅務總局的出口商品申報清單電子信息加強出口貨物免稅管理。5．電子商務產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件有哪些？電子商務的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？答：電子商務產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件：（1）信息技術(shù)的發(fā)展：①計算機的廣泛應用；②網(wǎng)絡的普及和成熟，由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶呈級數(shù)增長趨勢，網(wǎng)絡快捷、安全、低成本的特點為電子商務的發(fā)展提供了應用條件。（2）社會經(jīng)濟的發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供應遠遠大于需求的現(xiàn)象，這時急需一種新的商務模式來提高企業(yè)的競爭能力，電子商務承擔了這種角色，電子商務是人類社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢?？傊?，由于信息技術(shù)的進步和商務的發(fā)展使社會網(wǎng)絡化、經(jīng)濟數(shù)字化、競爭全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務產(chǎn)生了。電子商務的發(fā)展階段：（1）基于EDI的電子商務。（2）基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務。（3）基于3G、4G、5G的移動電商。（4）基于新興技術(shù)的智慧電子商務。6．談談你對電子商務的理解，你認為電子商務在哪個行業(yè)的應用前景較好？為什么？答：略。五、技能實訓題1．下載一款網(wǎng)絡會議和網(wǎng)絡電話軟件（如釘釘）并安裝使用，總結(jié)該軟件能給電子商務帶來哪些便利。（略）2．分別進入京東商城、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴1688，瀏覽各網(wǎng)站首頁的主要內(nèi)容和功能，就其交易模式、所經(jīng)營的產(chǎn)品、購物搜索、支付方式、物流配送等進行詳細的分析與比較，總結(jié)出這些網(wǎng)站的相同點和不同點，填入表1.1。不同點京東商城淘寶網(wǎng)模式商務交易模式務交易模式B2B電子商務交易模式所經(jīng)營者的各類產(chǎn)品（包括醫(yī)藥保健等）。面對消費者的各類產(chǎn)品（包括個人賣家銷售的各類個性化產(chǎn)面對消費者批產(chǎn)資料等原材料等，品、農(nóng)家自家生產(chǎn)的產(chǎn)品等，但淘寶網(wǎng)不能銷售但不銷售醫(yī)藥保健購物搜索PC端：直傳圖片搜索。接搜索商品、拍照搜索、掃啊掃掃）。貝、店鋪、天貓搜索，或者上傳圖片搜索。移動端：直接搜索商品、拍照搜索、掃一掃（ARBUY+、拍立淘）。貨源、工業(yè)品牌、供應商、求購、生意經(jīng)或者選擇商品圖片搜索。轉(zhuǎn)賬、分期付款、京東白條、支付等。支付寶快捷支付、支付寶余余額寶、螞蟻花數(shù)）等。寶等。物流配送商品用的是京東自建物流體第三方商家可以用京東物流，也可以用其他第三方物流。流，菜鳥網(wǎng)絡公司（菜鳥驛站、相同點：京東和淘寶面對的消費群體都是個人，所經(jīng)營的商品類似，下訂單的方式類似，搜索也類似。淘寶網(wǎng)和阿里巴巴都屬于阿里巴巴集團，都支持支付寶等支付，物流配送都采用的是第三方物流，都使用菜鳥網(wǎng)絡公司進行物流數(shù)據(jù)的整合。第二章電子商務技術(shù)基礎(chǔ)一、名詞解釋互聯(lián)網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)是將處于不同地理位置，并且有獨立計算能力的計算機系統(tǒng)經(jīng)過傳輸介質(zhì)和通信設(shè)備相互連接，在網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡通信軟件的控制下，實現(xiàn)資源共享的計算機集合?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為世界上覆蓋面最廣、規(guī)模最大、信息資源最豐富的計算機信息網(wǎng)絡。Web2.0：Web2.0更注重用戶的交互作用，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。網(wǎng)絡社區(qū)：網(wǎng)絡社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡化、信息化，包括BBS論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個人空間、無線增值服務等形式。IP地址：IP地址也稱網(wǎng)際協(xié)議地址，它給每個連接在互聯(lián)網(wǎng)上的主機分配一個32位地址，使互聯(lián)網(wǎng)上的每臺主機（Host）都有一個唯一的地址。計算機通過這個地址在主機之間傳遞信息。域名：由于IP地址是數(shù)字標識，使用時難以記憶和書寫，因此，在IP地址的基礎(chǔ)上又發(fā)展出一種符號化的地址方案，來代替數(shù)字型的IP地址。每一個符號化的地址都與特定的IP地址對應。這種與網(wǎng)絡上的數(shù)字型IP地址相對應的字符型地址，稱為域名。Web技術(shù)：Web是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的應用技術(shù)。Web主要由Web服務器、Web瀏覽器，以及一系列的協(xié)議和約定組成，它使用超文本和多媒體技術(shù)，以便人們在網(wǎng)上漫游，進行信息瀏覽和信息發(fā)布。物聯(lián)網(wǎng)：過各種感知設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，連接物體與物體的，全自動、智能化采集、傳輸與處理信息的、實現(xiàn)隨時隨地和科學管理的一種網(wǎng)絡。云計算：云計算是通過網(wǎng)絡提供可伸縮的、廉價的分布式計算能力的一種技術(shù)。用戶只需要在具備網(wǎng)絡接入條件的地方，就可以隨時隨地獲得所需的虛擬化資源，如網(wǎng)絡、服務器、存儲、應用軟件、服務等。大數(shù)據(jù)：大數(shù)據(jù)（Bigdata）是指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。人工智能：人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是計算機科學的一個分支，人工智能可以對人的意識、思維的信息過程進行模擬。該領(lǐng)域的研究包括機器人、語音識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。二、單項選擇題題號123456789答案ABBADBCBBBAA三、復習思考題1．互聯(lián)網(wǎng)提供的服務主要有哪些？答：互聯(lián)網(wǎng)提供的服務：萬維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務、FTP文件傳輸服務、新聞討論組服務和BBS、網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)絡會議、網(wǎng)絡電話等。2．WWW的傳輸協(xié)議是什么？URL的含義是什么？答：WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、HTTP等。URL：統(tǒng)一資源定位符（英語Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫）也被稱為網(wǎng)頁地址，是因特網(wǎng)上標準的資源的地址（Address）。3．Web客戶端和服務器端分別有哪些開發(fā)技術(shù)？答：WEB客戶端技術(shù)：超文本標記語言、腳本語言、可擴展標記語言；服務器端技術(shù)：公共網(wǎng)關(guān)接口、ASP、JSP、PHP4．分析物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)在電子商務中的應用及對電子商務產(chǎn)生的影響。參考答案：在電子商務體系里，物聯(lián)網(wǎng)主要應用在產(chǎn)品的生產(chǎn)、倉儲、物流配送等各個環(huán)節(jié)。利用物聯(lián)網(wǎng)，電商企業(yè)可以實現(xiàn)對每一件產(chǎn)品的實時監(jiān)控，對物流體系進行管理，還可對產(chǎn)品在供應鏈各階段的信息進行分析和預測。在電子商務的庫存層面，物聯(lián)技術(shù)可以通過對庫存物品信息的實時感知，形成自動化庫存管理，并和網(wǎng)上零售營銷體系實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在物流領(lǐng)域，可借助物品標識和定位技術(shù)，將配送包裹模塊化，讓消費者、網(wǎng)上零售商戶和物流公司三方實時獲悉貨物的位置。云環(huán)境下的大數(shù)據(jù)產(chǎn)生降低了消費者和電商之間的信息不對稱程度。一方面，電商通過多元化的信息獲取渠道掌握消費者的全面信息；另一方面，分散孤立的消費者又可以通過渠道了解產(chǎn)品的各種信息，從而慢慢逐步呈現(xiàn)出個性化和多樣化的趨勢。交互透明的雙方信息，反而更能夠促進消費與生產(chǎn)，消費者的個性化需求也成為電商、企業(yè)關(guān)注的核心。人工智能在應用在無人便利店、重力感應無人售貨機、自助結(jié)算、情緒識別系統(tǒng)、人臉識別技術(shù)及生物識別支付技術(shù)等新零售體系中。物流行業(yè)利用智能搜索、計算機視覺以及智能機器人等技術(shù)在運輸、倉儲、配送、裝卸等流程上已經(jīng)進行了自動化改造，基本能夠?qū)崿F(xiàn)無人操作。四、技能實訓題2．通過體驗，分析不同的社區(qū)電子商務網(wǎng)站，比較表2.3中的各項目，將其不同之處填入表2.3中。表2.3電商網(wǎng)站對比小紅書蘑菇街橙心優(yōu)選www.xiaohon（主要是手機端APP）www.chengxi產(chǎn)品和1．小紅書是年輕人的生活方專注于時尚女性消費者的電子商1．橙心優(yōu)選是滴滴旗下一家社區(qū)電商平臺。采年在上海創(chuàng)立。小Lives分享和發(fā)現(xiàn)命，用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活點滴，分享生活方式，并基于興趣形成互月，小紅書正式上線電商平臺（福利社從社區(qū)升級電商，完成商業(yè)閉環(huán)；小紅書為國內(nèi)消費者提供海外購物平臺。目：內(nèi)容社區(qū)、產(chǎn)品電商、第三方品牌商家入駐（與品牌公司達成戰(zhàn)略倉、小紅書之家務網(wǎng)站，通過形式多樣的時尚內(nèi)容等時尚商品，讓人們在分享和發(fā)現(xiàn)流行趨勢的同時，享受購物體驗，現(xiàn)已改版歲女性的垂直電子商務網(wǎng)站。裙裝、褲子、女嬰、家居、食品流行話題。用“當日下單+次社區(qū)居民日常生活所需，通過完善的倉儲配送體系，服務提升每一個普通家庭的消費體驗。2．聚焦運用先進技術(shù)升級商品流通與銷售過程，打造社區(qū)團購平臺。主要經(jīng)營范圍包括水果蔬菜、肉禽蛋奶、米面糧油、日用百貨等，涵蓋社區(qū)居民日常生活品類，滿足家庭每日三餐所需。和服務1．使用小紅書的用戶，便可以通過短視頻、圖文等形式來記錄、分享生活與使用的產(chǎn)品，并基于興趣形成互動，從而形成一個“電商+社版首頁展現(xiàn)了大量的專業(yè)時尚類內(nèi)容。2．在蘑菇街直播間下方，加了一個購物袋。用戶點開后可以看到直播間推出SKU，可以直接加入購物車，或1．橙心優(yōu)選首頁展現(xiàn)了大量的日常生活所需的用品。推廣員招募”等。3．首頁上方有“選擇提貨點”小紅書利用商城、福利社等累積海外購物數(shù)據(jù)，分析出最受歡迎的商品及全球購物趨勢，以最短的路徑、最簡潔的方式提供給用戶。3．第三方品牌商家入駐：與品牌公司達成戰(zhàn)略合作，入駐小紅視頻、好物、學習等功能。買。用戶買過后會有一個已剁手的標志；此外上線了微信直播小程序，用戶可以在看直播的過程中將產(chǎn)品分享給朋友。航之外，其余為內(nèi)容和紅人社區(qū)三大內(nèi)容板塊。線上線下渠道的時尚精品，提供4．有品質(zhì)保障、極速退款、次日自提、資質(zhì)規(guī)則等服務。模式1．商品銷售2．傭金分成贏利（收取銷售傭金、商家繳納保證收取廣告費；4．商家開店服務費等；5．小紅卡會員服務（會員共設(shè)鋪，商家在蘑菇街經(jīng)營，蘑菇街將按照商家每筆交易的最終成交金額的一定比例費。技術(shù)服務費費率類目不同收取比例不一，收取方式分別有按10%。橙心優(yōu)選團長可以通過銷售平臺的商品獲取一定比例的傭金，銷售傭金比例大概在10%-20%左右。注冊成為團長后可以轉(zhuǎn)為合伙人，合伙人可以直推團長和合伙人，那么就可以得到相應的一個訂單獎勵。合伙人可以利用朋友圈的流量一般來說0星小店是無需繳納保商家需要繳納2萬保證金，團購商家需要繳納1萬保證金。把相關(guān)的二維碼進行發(fā)圈推廣，當有人掃碼加入即能獲得平臺補貼。3．額外增值收入。如果團長的場所為便利店、生活超市或者菜鳥驛站等，那么通過橙心優(yōu)選的人流量在一定程度上可以為門店增加營業(yè)額，賺取額外的增值收入。特色1．小紅書由成立之初的美妝和個護等海外商品的購物分享到轉(zhuǎn)型為海淘電商，以及現(xiàn)在的小紅書衍生為以短視頻、圖文等當下流行的方式，都緊密的貼合了時代的且豐富多樣。小紅書官方平臺會收錄以及推送內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的小紅書筆記，以供查詢?nèi)诉M行參考。3．社交功能強大，社交電商優(yōu)勢顯著。小紅書平臺互動性很強，用戶可以發(fā)布視頻、全網(wǎng)品牌。商：女性時尚電人工智能。提，沒有門店、零庫存。用戶可通過橙心優(yōu)選APP或小程序進入購物商城，用戶登錄后可自由選擇距離自己最近或最方便的自提點進行下單購物。2．團購范圍廣，裂變速度快。社區(qū)團購從營銷角度來說是具備天然優(yōu)勢的，熟人之間的相互推薦，讓產(chǎn)品自帶信任感以及質(zhì)量感。而且產(chǎn)品可以通過圖文結(jié)合、視頻等形式展示，便于在社群之間進行傳播與分享。圖片等內(nèi)容或通過評論區(qū)、關(guān)注發(fā)布者等方式與他人進行交流。通過好友推薦或平臺種草，用戶增強對商品的信任度，易于成交商品。的業(yè)務1．小紅書重點圍繞穩(wěn)固社區(qū)生態(tài)建設(shè)。小紅書逐步從最初以美妝為主的單一品類，拓展為包含美食、家居裝修、健身、旅行和時尚等泛生活品類的內(nèi)容社區(qū)。據(jù)更快更精準地了解消費者的需求；幫助商家解決款式預測和庫存問題。智能與時尚電商結(jié)合，還要理解配因素包括流行趨勢，即不同時節(jié)、不同地域的流行單品的變化，除此之外還有流行單品的面料、材質(zhì)、外觀顏色和風格等商品因素等。廠”零庫存模式1．社區(qū)團購在上游涉及到商戶連接，商品的儲存周轉(zhuǎn)、以及分揀挑選等環(huán)節(jié)，下游為分發(fā)節(jié)點，觸達社區(qū)用戶，除此之外還有數(shù)字技術(shù)貫穿整個流程。作為長鏈條、多節(jié)點、大規(guī)模的薄利生意，社區(qū)零售的下半場必然將會是長期工程。各類合作伙伴的深度接入將幫助誠信優(yōu)選打通更多高品質(zhì)生鮮、日化百貨供給資源，為用戶升級商品盤，提升供應鏈能通過體驗，你認為哪個網(wǎng)站更具有競爭優(yōu)勢：根據(jù)自己的認知情況分析（略）第三章網(wǎng)絡零售一、名詞解釋垂直電子商務：銷售單品類、面對專業(yè)性較高的細分市場，消費者需要有細分平臺為其提供有特色的和專業(yè)化的服務。綜合電子商務：平臺型綜合電子商務商城如京東商城、天貓、亞馬遜等，它們銷售3C、服裝、化妝品和圖書等多品類，每個品類下涉及多個品牌產(chǎn)品。馬太效應：任何個體、群體或地區(qū)，一旦在某一個方面（如金錢、名譽和地位等）獲得成功和進步，就會產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢，會有更多的機會取得更大的成功和進步。網(wǎng)站黏著度：黏著度是指用戶對于網(wǎng)站的依賴度。對于一個網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強，商業(yè)價值越高。威客：是指那些通過互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識、能力、經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成實際收益的人，他們在互聯(lián)網(wǎng)上通過解決科學、技術(shù)、工作、生活和學習中的問題，讓知識、智慧、經(jīng)驗和技能體現(xiàn)經(jīng)濟價網(wǎng)絡拍賣：是指網(wǎng)絡服務商利用互聯(lián)網(wǎng)通信傳輸技術(shù)，向商品所有者或某些權(quán)益所有人提供有償或無償使用的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，讓所有者或某些權(quán)益所有人在其平臺上獨立開展以競價、議價方式為主的在線交易模式。直通車：淘寶直通車是為淘寶賣家量身定制的、按點擊付費的效果營銷工具，能夠?qū)崿F(xiàn)寶貝的精準推廣。網(wǎng)上代理：賣家不需要自己去進貨，不需要任何費用就能實現(xiàn)網(wǎng)上代理，成為代理后，由供貨商提供貨源，代為發(fā)貨。產(chǎn)業(yè)帶：是一條帶狀的鏈條產(chǎn)業(yè)集中區(qū)域，是相關(guān)或相同產(chǎn)業(yè)的基地，在此區(qū)域內(nèi)可以形成產(chǎn)業(yè)集聚效應，可以更好地壯大產(chǎn)業(yè)。二、單項選擇題題號123456789答案DAAACCAACBDCD說明：淘寶網(wǎng)已修改買家積分規(guī)則，故本書第6印后第8題、第9題題干改為“淘寶網(wǎng)上賣家積分”（詳見本書更新勘誤表）。三、多項選擇題題號123456答案ABCABCDABCACDABCDABCD題號789答案ABACDABCDABABCDAB四、復習思考題1．學習了B2C的有關(guān)知識后，談談如何使B2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟效益。參考答案：第一是價格，中國人比別的國家的人對于價格更敏感，特別精打細算。第二是規(guī)模，一是品種用戶規(guī)模，二是銷售量的規(guī)模。第三是美譽度和客戶評價。第四是配送和服務。從目前的趨勢看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場的貨源調(diào)配、顧客管理、市場營銷，具備實戰(zhàn)經(jīng)驗，就越能在電子商務新時代中脫穎而2．解釋訂單轉(zhuǎn)化率，并討論B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法。答：訂單轉(zhuǎn)化率是指有效訂單數(shù)量與用戶總訪問次數(shù)的比值。轉(zhuǎn)化率越高，說明網(wǎng)站運營水平越高，這是網(wǎng)站運營的主要考核指標。提高訂單轉(zhuǎn)化率，簡單說就是當訪客訪問網(wǎng)站時，把訪客轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站的常駐用戶進而提升成網(wǎng)站的消費用戶，從而提高網(wǎng)站的交易金額。B2C網(wǎng)站提高訂單轉(zhuǎn)化率的方法（略）。3．簡述威客的兩種運營流程：現(xiàn)金懸賞任務流程和招標任務流程。答：威客的運營流程取決于其任務形式。（1）現(xiàn)金懸賞任務流程。任務發(fā)布者發(fā)布任務；全額預付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站；眾多威客參與任務；任務獎金支付給作品最好的一名威客。（2）招標任務流程。任務發(fā)布者發(fā)布任務；支付少量定金或不支付定金；經(jīng)威客網(wǎng)站確認的高水平威客報名參加；任務發(fā)布者選擇合適威客開始工作；根據(jù)工作進度由任務發(fā)布者或威客網(wǎng)站向威客支付酬勞。4．淘寶網(wǎng)拍賣形式主要有哪幾種？并簡要說明淘寶網(wǎng)荷蘭式拍賣的規(guī)則。答：淘寶拍賣/淘寶拍賣會有增價拍、荷蘭式拍賣、降價拍三種拍賣形式。荷蘭式拍賣：拍賣數(shù)量大于1，價高者優(yōu)先獲得寶貝，相同價格先出價者先得，最終商品成交價格是最低成功出價的金額。如果最后一位獲勝者可獲得的寶貝數(shù)量不足，則可以放棄購買（發(fā)布荷蘭式拍賣商品的賣家信用分數(shù)必須大于等于11分）。5．按交易的平臺運作模式來分類，C2C電子商務的交易模式有哪幾種？并簡要說明每種模式的特點。答：按交易的平臺運作模式分類，C2C可以分為拍賣平臺運作模式和店鋪平臺運作模式。（1）拍賣平臺運作模式。在拍賣平臺運作模式下，電子商務企業(yè)為買賣雙方搭建網(wǎng)絡拍賣平臺，按比例收取交易費用。在拍賣平臺上，商品所有者或某些權(quán)益所有人可以獨立開展競價、議價、在線交易等。（2）店鋪平臺運作模式。店鋪平臺運作模式下，C2C電子商務企業(yè)提供平臺，以方便個人在其上面開設(shè)店鋪，以會員制的方式收費，也可以通過廣告或提供其他服務收取費用。五、技能實訓題1．從京東商城、蘇寧易購或唯品會上找一件自己需要的商品完成購買（用網(wǎng)上支付方式付款），寫出操作流程（對關(guān)鍵步驟進行截圖，整理在一個Word文檔中，并對每一張截圖進行簡單說明）。（略）2．分別進入天貓商城、京東商城、凡客誠品、蘇寧易購、唯品會網(wǎng)站，分析這些網(wǎng)站的異同點，填寫在表3.3中。表3.3B2C電商網(wǎng)站對比天貓商城京東商城蘇寧易購唯品會“天貓商城” 淘寶商城正式宣中關(guān)村成立京東公司。購，是蘇寧易購集團股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，創(chuàng)唯品會信息科技有限公月，總部設(shè)在廣州，旗下網(wǎng)2021年64.2%28.5%3.2%發(fā)貨均由開店賣方全程自營、維護，經(jīng)營的商品行經(jīng)營商城，商品來源于正規(guī)渠道，自行采購、上采用“實體+網(wǎng)銷”模獨立運營，商品與實體店的唯品會為互聯(lián)網(wǎng)在線銷售品牌折扣商品，涵蓋名品服飾鞋包、美種類多樣化。天貓等商城只是交營商品。架、倉儲、發(fā)貨、配送等，種類多樣化。也為部分商品是商家入駐提供的?；疽粯?，商品來源于正規(guī)妝、母嬰、居類。有自營也支付寶快捷支付、支付寶余余額寶、螞蟻花數(shù)）等。貨到付款、在線支付、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款、京東白條、支票支付、掃碼支付蘇寧支付網(wǎng)銀支付快捷支付分期付款貨到付款任性付支付快捷支付網(wǎng)銀支付支付寶、銀聯(lián)等支付信用卡支付零錢支付第三方物流，菜鳥網(wǎng)絡公司（菜鳥驛站、營商品用的是京東自建物流體系（京東物流第三方商家可以用京東物流，也可以用其他第三方物流。蘇寧自營物流配送或廠家（經(jīng)銷商）直接配送；第行選擇或與顧客協(xié)商確定的物流服務商配唯品會與多家快遞公司前不提供自選物流的服務。品主要是品駿物流配送。服務未按約定發(fā)諾、出現(xiàn)糾紛的憑證等方面天貓都有相關(guān)規(guī)定。營和第三方商家都分別制定了相關(guān)的售后服務政策。如價格保護、運費險、無理由退貨、服務承諾、售后退款、售后到家、售后服務在規(guī)定的范圍內(nèi)可以申請退換貨、貴安裝、訂單修改等?？梢陨暾埻藫Q貨、退款方式和時效、維修服務、保模式①保證金、技術(shù)服務年費和實時劃扣技術(shù)服廣告收入和關(guān)鍵詞競價收費；③如天貓不僅可以通過支付寶收取簽約商戶一定的交易服務費用。采購價與銷售價之間的差價和交易費；③靠廠商返點和其他補貼獲利；④店鋪出租費、增值服務；⑤間接收益，如京東金融收益等；⑥京東物流等。①賺取采購價與銷售價之間的差價和交易費；②廣告費；③靠廠商返點和其他補貼獲利；④店鋪出租費、增值服務；⑤間接收益，如蘇寧金融收益等；⑥蘇寧物流①賺取采購價與銷售價之間的差價和商返點和其他補貼獲利；④店鋪出租費、增值服務；⑤間接收益，如唯品金融收益只提供交易平臺，不參與買賣雙方的交易。其他特色：商家營、也有第三方平臺，以自營為主。其他特色：京東錢包、京東金融、京東社區(qū)、京東通信、京東試用、京東智能實體連鎖店+網(wǎng)上商城。其他特色：國際、二手優(yōu)企業(yè)頻道、專屬商城、陽光包、蘇寧卡、蘇寧有房、生活服務等。唯品會開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保障”的式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的點天貓、京東、蘇寧易購、唯品會都可以有第三方入駐平臺，但京東、蘇寧易購、唯品會主要是自營。京東、蘇寧易購、唯品會都有自建物流體系。京東、蘇寧易購、唯品會的贏利模式類似（賺取采購價與銷售價之間的差價和交易費；廣告費；店鋪出租費、增值服務；間接收益，如金融收益等）。這五個網(wǎng)站都提供了退換貨等售后服務，支付方式都能進行在線支付。第四章新零售一、名詞解釋新零售：新零售是以消費者體驗為中心，進行人、貨、場三要素的重構(gòu)，真正發(fā)揮“線上+線下+數(shù)據(jù)+物流”的系統(tǒng)化優(yōu)勢，以達到滿足消費升級的需求、提升行業(yè)效率的目標。消費者畫像：是以大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過收集與分析消費者社會屬性、生活習慣、消費行為等用戶特征屬性的主要信息數(shù)據(jù)，對全貌進行數(shù)學建模，以達到對消費者類型的標簽化，直觀構(gòu)建出消費市場的“全息畫像”，完美地抽象出消費者的商業(yè)全貌。VR：VR即“虛擬現(xiàn)實”（VirtualReality）技術(shù)，是通過計算機技術(shù)生成一種模擬環(huán)境，使用戶沉浸到創(chuàng)建出的三維動態(tài)實景，并同時通過多種傳感器設(shè)備提供給用戶關(guān)于視覺、聽覺、觸覺等感官的虛擬，讓使用者仿佛身臨其境一般。AR：AR即“增強現(xiàn)實”（AugmentedReality）技術(shù)，是一種全新的人機交互技術(shù)，它將真實世界信息和虛擬世界信息“無縫”進行集成。通過計算機圖像技術(shù)，將虛擬的信息應用到真實世界，被人類感官所感知，從而達到“增強”現(xiàn)實的感官體驗。SKU：對一種商品而言，當其品牌、型號、配置、等級、花色、包裝容量、單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、用途、價格、產(chǎn)地等屬性與其他商品存在不同時，可稱為一個單品。通常，將一個單品定義為一個SKU（StockKeepingUnit，庫存量單位）。品牌IP化：IP（IntellectualProperty，知識產(chǎn)權(quán)）是創(chuàng)造者創(chuàng)造出來的知識產(chǎn)權(quán)和獨享的專利。品牌始終依托某一個具體的產(chǎn)品或服務，然后對這個產(chǎn)品或服務賦予理念和情懷；而IP的終極目的是追求價值和文化的認同，它可以是跨形態(tài)、跨時代、跨行業(yè)的。IP是內(nèi)容，是方式，品牌是母體，是渠道。坪效：坪效是每平方米營業(yè)面積產(chǎn)生的銷售額，坪效=銷售額/坪數(shù)。特定營業(yè)面積上經(jīng)營的商品項目和具體的商品是影響坪效的主要因素。二、單項選擇題題號123456答案BCBFAB三、復習思考題1．新零售的主要特征有哪些？答：渠道一體化經(jīng)營數(shù)字化門店智能化物流智能化2．按照阿里的“新零售研究報告”內(nèi)容分析人、貨、場三要答1）人：消費者畫像。（2）貨：在交易商品上，消費者的需求過渡到“商品+服務+（3）場：消費場景無處不在。（4）新零售人、貨、場的重構(gòu)：新零售將重構(gòu)人、貨、場這三個要素，從過去的貨－場－人進化到人－貨－場。3．新零售基礎(chǔ)環(huán)境主要包括哪些關(guān)鍵因素？答：新零售的基礎(chǔ)環(huán)境主要包括流量、物流、支付、物業(yè)和技術(shù)等，它們共同促進了新零售的發(fā)展。（1）流量：線上網(wǎng)店與線下門店結(jié)合為雙方均帶來新的流量入口，促進線上線下零售結(jié)合。（2）物流：模式的創(chuàng)新（如前置倉）可以有效降低物流成本，也給零售舊有的物流模式帶來沖擊，為新零售提供更多想象空間。（3）支付：移動支付迅速普及與移動支付習慣的養(yǎng)成促進了新零售的發(fā)展。（4）技術(shù)：技術(shù)積累賦能零售業(yè)的發(fā)展，為零售業(yè)態(tài)演化提供了更多可能性。（5）物業(yè)選址：與對物業(yè)選址要求極高的傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)相比，線上線下結(jié)合的新零售模式使得各門店物業(yè)選址的靈活度明顯提4．解釋新零售的“三通”。答：“商品通”“會員通”“服務通”是阿里總結(jié)的新零售的“三通”?！吧唐吠ā币馕吨€下零售和線上零售高度融合，新零售的商品更多在于線上線下同步銷售的能力。商品的價格同步、庫存同步、促銷同步等?！皶T通”指線上線下賬號融合?！胺胀ā敝妇€上服務和線下服務的通達。5．分別列舉出傳統(tǒng)企業(yè)做新零售、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做新零售的典型案例，并分析其中兩個不同的案例。答：傳統(tǒng)企業(yè)做新零售：永輝超市、大潤發(fā)優(yōu)鮮、銀泰百貨、蘇寧等?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)做新零售：亞馬遜、阿里巴巴、小米之家、三只松分析案例（略）第五章B2B電子商務一、重點概念電商生態(tài)圈：是指企業(yè)在開展電子商務的過程中，與上下游企業(yè)及供應商等利益相關(guān)者建立的同一個價值平臺。工業(yè)4.0：工業(yè)4.0是德國政府提出的一個高科技戰(zhàn)略計劃，旨在提升制造業(yè)的智能化水平，建立具有適應性、資源效率及人因工程學的智慧工廠，在商業(yè)流程及價值流程中整合客戶及商業(yè)伙伴。網(wǎng)絡采購：利用互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡（如EDI）在企業(yè)間開展的商品、服務等的購買活動。網(wǎng)上招投標：是指采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標公告，供應商投標，分為公開招標與邀請招標。公開招標看到招標信息，可以去購買標書。邀請招標看到招標信息，提交資質(zhì)材料供審核，通過后對方會投標邀請書。二、單項選擇題題號123456答案CCACDA三、多項選擇題題號12345答案ABCDBCABCDABAB四、復習思考題1．網(wǎng)上招投標的形式有哪幾種？網(wǎng)上招投標的流程是什么？答：網(wǎng)上招標主要有公開招投標和邀請招投標兩種形式。網(wǎng)上招投標的流程：①采購商新建招標項目；②采購商在自己的網(wǎng)站上發(fā)布招標公告，之后采購商可以尋找潛在的供應商，邀請供應商參加項目競標；③供應商從網(wǎng)站上下載投標書，并以電子化的方式提交投標書；④截標后，采購商評估供應商的投標，可能會以電子化方式談判，以實現(xiàn)“最佳”交易；⑤采購商發(fā)布中標公告；⑥供應商查看中標公告；⑦采購商與最符合其要求的供應商簽訂合同，生成銷售單。如圖所示為網(wǎng)上招投標流程。2．試著比較水平B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同。答：通過對水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的對比。表水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的對比類型特點優(yōu)點缺點B2B電臺為交易雙方創(chuàng)建一個交流信息和交易的平臺，涵蓋不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務于不同行業(yè)的從業(yè)者。機會很多，潛在用戶群較大，能夠迅速地獲得收益。用戶群不穩(wěn)定，被模仿的風險大。B2B電臺將交易雙方集合在一個市場中進行交易，網(wǎng)站的專業(yè)性很強，面向某一特定的專業(yè)領(lǐng)鋼鐵等。它將特定產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)聚集在一起，讓各層次的企業(yè)都能很容易地找到原料供應商或買主。容易吸引針對性于建立起忠實的固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，較難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營或向其他領(lǐng)域滲透。3．水平B2B電商平臺和垂直B2B電商平臺分別有哪些類型？并舉例簡要說明每一種類型。答：垂直B2B電商平臺又分為以下四種類型：（1）以提供供求信息服務為主的行業(yè)B2B模式。此類模式以向交易雙方提供供求信息服務為主，主要以收取廣告費來贏利。如一呼百應網(wǎng)、化工網(wǎng)、全球五金網(wǎng)、全球紡織網(wǎng)等都屬于此類模式。（2）以提供行業(yè)資訊服務為主的行業(yè)B2B模式。此類模式以提供行業(yè)資訊服務為主，主要收入來源為廣告費。如我的鋼鐵網(wǎng)、紙業(yè)聯(lián)訊等都屬于此類模式。（3）以提供招商加盟服務為主的行業(yè)B2B模式。此類模式以提供招商加盟服務為主，下游企業(yè)為了使產(chǎn)品能更好地面向消費者，可以通過采用這類模式的平臺找分銷商、代理商來銷售其產(chǎn)品。如中國服裝網(wǎng)、中國醫(yī)藥網(wǎng)等都屬于此類模式。（4）以提供在線交易服務為主的行業(yè)B2B模式。此類模式以提供在線交易服務為主，主要以收取交易費來贏利，交易的對象一般為大宗商品，運營時必須建立良好的誠信機制，可采用與第三方合作伙伴合作的方式來解決物流、資金流及誠信度審核等問題。如浙江塑料城網(wǎng)上交易市場就屬于此類模式。水平B2B電商平臺又可分為以下幾種模式：（1）以外貿(mào)服務為主的綜合B2B模式。此類模式以提供外貿(mào)線上服務為主，主要收入來源為會員費、提供增值服務所獲取的廣告和搜索引擎排名費用，以及向供應商收取的企業(yè)信譽等的認證費用。阿里巴巴、中國制造網(wǎng)等都屬于此類模式。（2）以內(nèi)貿(mào)服務為主的綜合B2B模式。此類模式以提供內(nèi)貿(mào)線下服務為主，主要收入來源為線下會展收費，出售商情刊物、出售行業(yè)咨詢報告等獲取的廣告收入和增值服務收入?；勐斁W(wǎng)、環(huán)球資源網(wǎng)等都屬于此類模式。（3）以“行業(yè)門戶+聯(lián)盟”為主的綜合B2B模式。此類模式以聯(lián)盟的方式對各行業(yè)B2B網(wǎng)站進行資源整合，提供“既綜合、又專業(yè)”的B2B服務，主要收入來源為通過提供網(wǎng)絡基礎(chǔ)服務、網(wǎng)絡信息推廣服務、加盟服務所收取的費用。中國網(wǎng)庫等就屬于此類模（4）以交易服務為主的綜合B2B模式。此類模式不僅提供信息服務，同時還整合了支付、物流以及客戶關(guān)系管理等，其主要收入來源是企業(yè)交易傭金。敦煌網(wǎng)等就屬于此類模式。4．試分析B2B電子商務的發(fā)展階段與趨勢。答1）B2B電子商務的發(fā)展階段：B2B電子商務的發(fā)展可以分為信息服務階段、交易服務階段和產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務階段等三個階段。（2）B2B電子商務的發(fā)展趨勢：①供應鏈一體化；②構(gòu)建完善的B2B電商生態(tài)圈；③行業(yè)垂直細分越加服務化；④根據(jù)地方特色產(chǎn)業(yè)鏈集群構(gòu)建的B2B電商模式。五、技能實訓題（略）六、實訓拓展題（略）第六章網(wǎng)絡營銷一、名詞解釋網(wǎng)絡營銷：網(wǎng)絡營銷是企業(yè)為了滿足用戶獲取有價值的信息和服務的需求，通過互聯(lián)網(wǎng)及社會關(guān)系網(wǎng)絡連接企業(yè)、用戶及公眾，為實現(xiàn)顧客價值及企業(yè)營銷目標所進行的規(guī)劃、實施及運營管理活搜索引擎營銷：就是根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機會盡可能地將營銷信息傳遞給目標用戶。網(wǎng)絡市場調(diào)研：把基于互聯(lián)網(wǎng)并系統(tǒng)地進行營銷信息收集、整理、分析和研究的過程稱為網(wǎng)絡市場調(diào)研。眾籌：“眾籌”一詞翻譯自crowdfunding，即大眾籌資或群眾籌資。由發(fā)起人、跟投人和平臺構(gòu)成，是指一種向群眾募資，以支持發(fā)起的個人或組織的行為?，F(xiàn)代眾籌是指通過互聯(lián)網(wǎng)方式發(fā)布籌款項目并募集資金。病毒性營銷：病毒性營銷是一種快速放大網(wǎng)絡信息傳播的模式，通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡，信息像病毒一樣傳播和擴散，利用快速復制的方式傳向數(shù)以千計、數(shù)以百萬計的受眾。競價排名：競價排名也是搜索引擎關(guān)鍵詞廣告的一種形式，按照單次點擊付費最高者排名靠前的原則，對購買了同一關(guān)鍵詞的網(wǎng)站進行排名的一種方式。軟文營銷：就是指通過特定的概念訴求、以擺事實講道理的方式使消費者走進企業(yè)設(shè)定的“思維圈”，以強有力的針對性心理攻擊迅速實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的文字模式和口頭傳播，如新聞、第三方評論、訪談、采訪和口碑等。Optimization，SEO），就是通過提高網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量，使網(wǎng)站界面友好，設(shè)計合理，便于百度、Google等技術(shù)型搜索引擎索引，通常不需要自己登錄搜索引擎，而是讓搜索引擎自動發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站。網(wǎng)絡社群營銷：是指通過互聯(lián)網(wǎng)將有共同興趣愛好的人聚集在一起，將一個興趣圈打造成為消費家園，通過提供產(chǎn)品或服務來滿足群體需求而產(chǎn)生的商業(yè)形態(tài)。二、單項選擇題題號123456789答案ACCACBCBAA三、多項選擇題題號123456答案ABCDEFABCDEBCACDACDABD四、判斷題題號123456789答案×××√××××√×五、復習思考題1．網(wǎng)絡營銷的八項基本職能有哪些？答：網(wǎng)絡品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷售、銷售促進、顧客服務、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2．網(wǎng)絡調(diào)研的步驟和方法有哪些？答：網(wǎng)絡市場調(diào)研一般包括以下幾個步驟。（1）明確問題與確定調(diào)研目標。（2）制定調(diào)查計劃。網(wǎng)絡市場調(diào)研的第二個步驟是制定出有效的信息搜索計劃。具體來說，要確定資料來源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。（3）收集信息。（4）分析信息。（5）提交報告。網(wǎng)絡市場調(diào)研的方法一般有直接調(diào)研和間接調(diào)研兩種。直接調(diào)研也叫作一手資料的收集，間接調(diào)研也叫作二手資料的收集。獲取一手資料的網(wǎng)絡市場調(diào)研方法主要有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、隨機抽樣調(diào)查法等；二手資料的收集相對容易、成本更低、來源更廣，常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法和訂閱郵件法等。3．闡述網(wǎng)絡營銷策略的內(nèi)容。答：從網(wǎng)絡產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡價格策略、網(wǎng)絡分銷渠道策略、網(wǎng)絡促銷策略方面談。4．舉例說明網(wǎng)絡營銷的方法有哪些。答：搜索引擎營銷、網(wǎng)絡社群營銷、病毒性營銷、軟文營銷、微博營銷、微信營銷等。舉例（略）5．什么是網(wǎng)絡廣告？網(wǎng)絡廣告主要有哪些形式和收費模式？答1）從廣義上來說，一切通過互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)表現(xiàn)形式傳播商業(yè)信息的行為都是網(wǎng)絡廣告。從狹義上來說，網(wǎng)絡廣告是指互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站或網(wǎng)頁上以橫幅、按鈕、文字鏈接和電子郵件等形式發(fā)布的廣告。（2）網(wǎng)絡廣告形式多種多樣，為方便學習可根據(jù)不同標準進行分類。1）根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告和視頻廣告等。2）根據(jù)廣告在網(wǎng)頁中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告和分類廣告等。3）根據(jù)所選擇網(wǎng)絡工具的不同可以分為搜索引擎關(guān)鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）廣告和即時信息（InstantMessage，IM）廣告等。（3）網(wǎng)絡廣告的收費模式主要有：每千人印象成本收費模式、每點擊成本收費模式、每行動成本收費模式、每購買成本收費模式、競價廣告收費、包月方式。其他收費模式方式還有：①CPR（CostPerResponse），根據(jù)瀏覽者的每一個回應來付費；②CPL（CostPerLeads），根據(jù)搜集的潛在客戶名單的多少來付費；③CPP（CostPerPurchase根據(jù)實際銷售的筆數(shù)來付費；④PFP（Pay-For-Performance根據(jù)業(yè)績付費。6．軟文營銷的技巧有哪些？答1）設(shè)置具有吸引力的標題（2）以時事熱點和流行詞為話題（3）廣告內(nèi)容自然植入（4）軟文內(nèi)容精準定位受眾第七章新媒體運營一、名詞解釋新媒體：特指利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)等為渠道，利用計算機、手機和數(shù)字電視機等網(wǎng)絡終端，向用戶提供信息和服務的傳播形態(tài)。新媒體運營：是通過現(xiàn)代化移動互聯(lián)網(wǎng)手段，利用抖音、快手、微信、微博等新興媒體平臺工具進行產(chǎn)品營銷的一系列運營手內(nèi)容運營：企業(yè)信息友好地呈現(xiàn)在用戶面前，并激發(fā)用戶參與、分享、傳播的完整運營過程。短視頻腳本：是短視頻的拍攝大綱和要點規(guī)劃，用來指導整個短視頻的拍攝和后期剪輯工作，起著統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。網(wǎng)絡直播營銷：是指運用數(shù)字技術(shù)將產(chǎn)品營銷現(xiàn)場實時地通過網(wǎng)絡展現(xiàn)在用戶的眼前。它是網(wǎng)絡視頻營銷的延伸，使用戶能實時地接收企業(yè)信息并與企業(yè)進行即時對話，讓用戶有與企業(yè)零距離接觸的感覺，并能使企業(yè)形象深入人心。微信公眾平臺：是為個人、企業(yè)和其他組織提供業(yè)務服務與用戶管理服務的服務平臺。個人和企業(yè)都可以打造微信公眾號，并可借助公眾號與特定人群通過文字、圖片、語音及視頻進行全方位溝通和互動。二、單項選擇題題號123456789答案ACBABBCDD三、多項選擇題題號12345答案ABABDBCDABCAB四、復習思考題1．新媒體平臺有哪些類型？答：新媒體平臺主要有視頻和音頻平臺、直播平臺、社交平臺、自媒體平臺、問答平臺等類型。（針對每一種平臺簡單描述略）。2．總結(jié)網(wǎng)絡直播營銷和短視頻營銷的方式答：網(wǎng)絡直播營銷的方式1）企業(yè)自主創(chuàng)造型直播。（2）病毒營銷型直播。（3）事件營銷型直播。（4）結(jié)合其他傳媒型直播。短視頻營銷的方式：（1）短視頻創(chuàng)意定制。（2）短視頻冠名。（3）短視頻植入廣告。（4）短視頻互動營銷。（5）短視頻多平臺分發(fā)。（6）短視頻+活動出席。（7）短視頻+電商。3．總結(jié)微信營銷技巧和微信公眾號的盈利模式。答：微信營銷技巧：（1）做好數(shù)據(jù)分析，精準挖掘用戶（2）打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，增強用戶黏性（3）整合溝通渠道，形成微信矩陣（4）獲取粉絲信任，促成效益轉(zhuǎn)化微信公眾號的盈利模式：（1）開通流量主來獲得收益（2）依靠廣告贏利（3）內(nèi)容付費模式4．微博營銷內(nèi)容規(guī)劃原則和營銷的技巧。答：微博營銷內(nèi)容規(guī)劃原則：（1）相關(guān)性原則：內(nèi)容應與用戶的興趣相關(guān)。（2）實用性原則：規(guī)劃內(nèi)容要思考能夠給用戶帶來什么樣的收獲，內(nèi)容是否有價值。（3）多元化原則：圖文、頭條文章、視頻、直播等形式均可嘗試，從而讓內(nèi)容更具創(chuàng)意、更多元化。（4）有序性原則：每天發(fā)布微博5～10條，一個小時內(nèi)不要連發(fā)兩條；發(fā)布內(nèi)容一定要做到有計劃、有規(guī)模，提前做好內(nèi)容發(fā)布的計劃表。微博營銷的技巧：（1）注重價值的傳遞和寫作技巧。（2）加強互動，使微博持續(xù)發(fā)展。（3）注重準確的定位和粉絲的質(zhì)量。第八章電子商務安全一、名詞解釋數(shù)字簽名：數(shù)字簽名能夠確認以下兩點：其一，信息是由簽名者發(fā)送的；其二，信息自簽發(fā)后到收到為止未曾做過任何修改。數(shù)字證書：數(shù)字證書又稱為數(shù)字憑證或數(shù)字標識，是由認證中心發(fā)行的，能提供在互聯(lián)網(wǎng)上進行身份驗證的一種權(quán)威性電子數(shù)字時間戳服務：數(shù)字時間戳服務（DigitalTime-stampService，DTS）是由專門的機構(gòu)提供的對電子文件發(fā)送時間進行安全保護的服務。CA認證中心：CA認證中心（CA認證機構(gòu)）也稱認證中心，是提供網(wǎng)上安全電子交易認證服務、簽發(fā)數(shù)字證書并確認用戶身份的服務機構(gòu)。二、單項選擇題題號12345答案ABCCC三、多項選擇題題號123456答案BCDABCDABCDABCDEABABCD四、復習思考題1．舉例說明電子商務面臨的安全威脅。答1）信息被截獲和竊取。攻擊者就可能通過互聯(lián)網(wǎng)、公共電話網(wǎng)、在電磁波輻射范圍內(nèi)安裝截收裝置獲取傳輸?shù)臋C密信息，包括銀行賬號、密碼、資金的數(shù)量、貨物的數(shù)量等重要信息被截獲或被竊取。（2）信息被篡改。例如，篡改信息流的次序或更改信息的內(nèi)容，如購買商品的發(fā)貨地址；刪除或插入個別或部分消息，讓接收方接收錯誤的信息。（3）信息被偽造。例如，盜用領(lǐng)導的賬號發(fā)布命令、調(diào)閱機密文件；冒充他人消費；冒充服務器，欺騙合法用戶，竊取商家的商品信息和用戶信息等。（4）交易抵賴。交例如，在電子商務平臺上進行的企業(yè)采購活動，假設(shè)企業(yè)在采購某原材料時，原材料的價格較低，但收到訂單后價格上漲了，供應商如果否認交易的發(fā)生，采購企業(yè)就會蒙受損失。所以，交易抵賴也是電子商務面臨的一大安全威脅。2．電子商務的安全性要求包括哪幾個方面？答：電子商務的安全性要求包括信息的機密性、完整性、可用性、不可否認性，以及交易者身份的真實性和網(wǎng)絡環(huán)境的可靠性等要求。3．數(shù)字證書的功能有哪些？答：通過數(shù)字證書，認證中心才可以對互聯(lián)網(wǎng)上所傳輸?shù)母鞣N信息進行加密或解密、消息認證、數(shù)字簽名認證等各種處理，同時保障數(shù)字傳輸過程不被非法第三方侵入，或者即使被侵入，第三方也無法查看其中的內(nèi)容，即確?？蛻粜畔ⅰ⑸唐沸畔?、資金流信息的安全。4．簡述數(shù)字證書認證中心提供的服務。答1）證書的頒發(fā)。（2）證書的更新。（3）證書的查詢。（4）證書的作廢。（5）證書的歸檔。第九章電子支付與互聯(lián)網(wǎng)金融一、名詞解釋電子支付系統(tǒng)：電子支付系統(tǒng)是由參與者及其相互之間的交互協(xié)議組成，參與者一般包括發(fā)行銀行、支付者、商家、接收銀行和清算中心等，其目的是在參與者之間進行有效的金融交易。第三方支付：是指具備一定實力和信譽保障的獨立機構(gòu)，采用與各大銀行簽約的方式，提供與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的交易支持平臺的網(wǎng)上支付模式。常見的第三方支付平臺又：支付寶、財付通、貝寶等。網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行也稱在線銀行或網(wǎng)絡銀行，是指利用互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)，處理傳統(tǒng)的非現(xiàn)金類銀行業(yè)務，完成網(wǎng)上支付等電子商務中介服務的新型銀行。移動支付：移動支付也稱為手機支付，是用戶使用其移動終端（通常是手機）對所消費的商品或服務進行支付費用的一種支付方式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融：互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）是指傳統(tǒng)金融機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息通信技術(shù)實現(xiàn)資金融通、支付、投資和信息中介服務的新型金融業(yè)務模式。二、單項選擇題題號12345答案BBDBC三、判斷題題號123答案√××四、復習思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有哪些？答：ATM系統(tǒng)，POS系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等。（可根據(jù)教材略作解釋）2．目前，銀行卡主要應用在哪些領(lǐng)域？答1）無現(xiàn)金購物。使用銀行卡，可通過EFT/POS系統(tǒng)進行購物。（2）使用ATM系統(tǒng)進行賬戶操作。ATM機通常都處于等待服務狀態(tài)，當持卡人插入銀行卡后，ATM機便進入服務狀態(tài)。持卡人可用借記卡在ATM上進行存取款、轉(zhuǎn)賬和查詢等操作，也可用信用卡預支現(xiàn)金。（3）企業(yè)銀行聯(lián)機。企事業(yè)單位的計算機與銀行主機系統(tǒng)聯(lián)機后，就可用本單位內(nèi)部的終端與銀行進行日常業(yè)務交易。（4）電子商務?？蛻粢ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務活動（包括進行金融交易），可通過相應的銀行卡賬戶完成消費及轉(zhuǎn)賬交易。（5）銀行柜臺交易。持卡人可持卡到銀行營業(yè)部的柜臺進行金融交易。3．結(jié)合支付寶，談談第三方支付平臺的付款方式與投資理財業(yè)務種類。答1）支付寶賬戶余額2）網(wǎng)上銀行3）銀行卡快捷支付4）余額寶5）花唄6）生物支付；①指紋支付、②刷臉支付7）智能設(shè)備支付8）找朋友幫忙付。除了以上支付方式，支付寶還可以通過話費充值卡、支付寶卡、貨到付款等方式完成支付。第十章電子商務物流及供應鏈管理一、名詞解釋訂單履行：訂單履行就是指在消費者下訂單以后，商家組織產(chǎn)品，并通過物流按時將消費者所購產(chǎn)品配送到消費者手里，同時商家還要提供產(chǎn)品的安裝說明或上門安裝、退換貨等服務。物流：物流是物品從供應地向接收地的實體流動過程，根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。電子商務配送：電子商務配送，就是信息化、現(xiàn)代化和社會化的物流配送。它是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡化的計算機技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進的管理手段，針對社會需求，嚴格、守信地按客戶的送貨要求開展分類、編配、整理、分工、配貨等一系列工作，定時、定點、定量地將貨物交給客戶，滿足其對貨物的需求。供應鏈：供應鏈是生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終客戶的活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應鏈管理：供應鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）是在最大滿足客戶需求的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)獲得總體競爭優(yōu)勢，把供應商、制造商、運輸商、經(jīng)銷商和客戶等有效地組織成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，從而使成本降低，并使供應鏈每個成員企業(yè)自身效率與效益大幅提高。牛鞭效應：“牛鞭效應”是指供應鏈上的一個需求變異放大現(xiàn)象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導致需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。（本名詞解釋第6印刪除）二、單項選擇題題號12345答案BCADA三、多項選擇題題號123456答案ABABCACDABABCABD四、復習思考題1．按照作用分類，物流可以分為哪幾類？答：按照作用，物流可以分為：（1）供應物流2）生產(chǎn)物流3）銷售物流4）回收物流5）廢棄物物流。2．電子商務下物流的實現(xiàn)模式有哪些？請分別對它們進行分總體來說，目前物流有兩種，一是企業(yè)自營物流，二是第三方物流。（1）企業(yè)自營物流。企業(yè)自營物流是指從事電子商務的公司或企業(yè)，擁有全資或控股的物流公司，負責完成本企業(yè)的物流配送業(yè)務。隨著電子商務的發(fā)展，物流顯得越發(fā)重要，一些大型的電子商務平臺為了使用戶有更好的購物體驗，保證產(chǎn)品的物流配送時間及保證配送品質(zhì)，紛紛建立自己的物流系統(tǒng)，如京東商城、當當網(wǎng)、唯品會、海爾等都是自建物流。（2）第三方物流。第三方物流又稱外協(xié)物流或合同物流，是發(fā)貨人與收貨人之外的第三方從事物流服務的企業(yè)。第三方物流是相對于自營物流而言的，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流及相關(guān)活動的企業(yè)?，F(xiàn)在第三方物流公司一般有兩類，一是以郵政、鐵路、航空為主體的國有企業(yè)發(fā)展而來的公司，二是由民營小型速遞公司、倉儲公司發(fā)展而來的企業(yè)。3．簡述電子商務物流的配送流程。答：電子商務環(huán)境下的物流配送流程主要包括采購作業(yè)流程、倉儲作業(yè)流程、配送作業(yè)流程、退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程。4．簡述電商新零售時代供應鏈管理的特征。答1）供應鏈可視化。（2）供應鏈人工智能化。（3）供應鏈指揮智慧化。第十一章客戶關(guān)系管理一、名詞解釋客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，以客戶為中心，利用相應的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改進對客戶服務的水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。數(shù)據(jù)庫營銷：數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對一的互動溝通關(guān)系為目標，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。關(guān)系營銷：關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他客戶發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些客戶的良好關(guān)系。客戶滿意：客戶滿意（customersatisfaction，CS）是指顧客通過對一件產(chǎn)品或服務的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶忠誠：客戶忠誠是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。呼叫中心：又叫客戶服務中心，它是一種基于計算機電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務系統(tǒng)。二、單項選擇題題號12345678答案ACABDBAC題號9答案CDABAAB三、判斷題題號12345答案√√×××四、復習思考題1．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？解決的主要問題有哪些？答：并非是單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，而是一種企業(yè)商務戰(zhàn)客戶關(guān)系管理解決企業(yè)的主要問題有：①完善客戶服務。②提高客戶滿意度。③挖掘關(guān)鍵客戶。2．電子商務客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括哪些部分？答：電子商務客戶關(guān)系管理的過程及內(nèi)容主要包括：電子商務客戶信息管理，電子商務客戶滿意與忠誠管理，電子商務客戶服務管理等。3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類？它們各有何特點？答：根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能和運行方式的不同，美國的調(diào)研機構(gòu)MetaGroup把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。（1）操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。操作型客戶關(guān)系管理主要是通過業(yè)務流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務時，得以用最佳方法提高效率。（2）協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是指通過提高對客戶服務請求的響應速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)。（3）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從企業(yè)資源計劃、供應鏈管理等系統(tǒng)，以及操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等不同渠道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略。4．數(shù)據(jù)挖掘應用在客戶關(guān)系管理的哪些方面？答1）數(shù)據(jù)挖掘在客戶細分中的應用。（2）數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別中的應用。（3）數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中的應用。第十二章移動電商一、名詞解釋移動電商：利用手機、個人數(shù)字助理和掌上電腦等無線終端開展的電子商務活動。狹義上的電子商務活動指的是商務交易類活動，而廣義上的電子商務活動則泛指一切與商務交易有關(guān)的活動，如營銷、推廣、支付及物流等。關(guān)鍵意見領(lǐng)袖：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KeyOpinionLeader，KOL簡單來說就是那些在某個領(lǐng)域有非常深厚的專業(yè)知識，為相關(guān)群體所接受或信任，并對該群體的購買行為有較大影響的人。關(guān)鍵意見領(lǐng)袖也可以是在其領(lǐng)域內(nèi)有號召力、影響力和相當公信力的賬號。關(guān)鍵意見消費者：關(guān)鍵意見消費者（KeyOpinionConsumer，KOC）可以理解為粉絲量不大、知名度不高，但通過自身試用、推薦而影響身邊的消費者產(chǎn)生購買行為的人。私域流量：是相對公域流量而言的，指的是個人擁有完全的支配權(quán)的賬號所沉淀的粉絲、客戶、流量，是可以直接觸達的、多次利用的流量。例如QQ號、微信號、社群里的粉絲或者客戶，就屬于私域流量。微信小商店：一套升級后的免開發(fā)、0費用的賣貨小程序，提供商品售賣、訂單物流、客服售后、小程序直播等功能。微店：第三方移動網(wǎng)店App平臺是指為中小企業(yè)及個人賣家提供移動零售網(wǎng)店入駐、經(jīng)營、商品管理、訂單處理、物流管理和買家管理等服務的平臺。微店屬于第三方移動網(wǎng)店App平臺，是微信興起后的產(chǎn)物，是依據(jù)微信規(guī)則和機制而開展電子商務的。二、單項選擇題題號12345答案BCABB三、復習思考題1．移動電商有哪些特點？移動電商用到的技術(shù)主要有哪些？（紅色字重印后刪除）答：移動電子商務特點：交易靈活性、安全性、便利性、廣泛性、內(nèi)容豐富性。移動電商用到的相關(guān)技術(shù)：（1）移動網(wǎng)絡技術(shù)：①無線應用協(xié)議；②藍牙技術(shù)；③3G技術(shù)、4G技術(shù)和5G技術(shù)。（2）移動應用開發(fā)技術(shù)：目前主流的App開發(fā)方式有Nati