ITIL運(yùn)維實(shí)施方案

ITIL運(yùn)維實(shí)施方案

效勞名目

效勞級(jí)別

效勞流程〔制度'量化指標(biāo)、表單〕

用戶滿足度

1運(yùn)維流程

ITIL運(yùn)維治理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在進(jìn)展路程的一個(gè)階

段。而一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維治理系統(tǒng)，需要有一個(gè)清楚的運(yùn)

維流程來支撐。

1統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT效勞框架

統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的運(yùn)維IT效勞框架。IT效勞框架

包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個(gè)方

面。其指導(dǎo)思想為以科學(xué)的維護(hù)工作為主，故障處理為輔，

提高客戶滿足度。

2實(shí)施因素

1.思想統(tǒng)一，效勞框架的完善

統(tǒng)一思想，運(yùn)維的IT支持效勞以科學(xué)的日常維護(hù)為主，

1

處理故障為輔，比照已有的體系，實(shí)施改進(jìn)，建立配套的規(guī)

范，制度。

2.老業(yè)務(wù)

實(shí)施以不影響實(shí)際的效勞為原則，對(duì)老業(yè)務(wù)進(jìn)展逐步改

進(jìn)；對(duì)業(yè)務(wù)，依據(jù)的要求，進(jìn)展實(shí)施。

3.本錢因素

實(shí)施確定會(huì)有本錢，尤其對(duì)于一些根底軟件平臺(tái)的建立，

這個(gè)本錢對(duì)于業(yè)務(wù)而言，確定是一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)。但是從戰(zhàn)

略來看，對(duì)于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來的故障降低，工

作有序，用戶滿足度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的本錢壓力會(huì)小

很多，甚至是系統(tǒng)的實(shí)施所帶來的直承受益，就比投入本錢

要大。

所以，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)展平臺(tái)

的建設(shè)。業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進(jìn)。業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)

改進(jìn)的目標(biāo)，同時(shí)也是一種測(cè)試，這樣也會(huì)對(duì)老業(yè)務(wù)改進(jìn)起

到一個(gè)格外重要的作用，另外老業(yè)務(wù)分擔(dān)了本錢，對(duì)于業(yè)務(wù)

同樣是一個(gè)好處。

4.人員因素

為了使運(yùn)維人員把握ITIL的思想，就要進(jìn)展人員培訓(xùn)，

主要的目標(biāo)是提高IT效勞支持人員的效勞水平。任何思想，工

具，標(biāo)準(zhǔn)，制度，操作技能，最終都要落實(shí)到具體支持人員

的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個(gè)人學(xué)問上升到

2

組織層次的一個(gè)重要的方式。

3實(shí)施步驟

L實(shí)現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護(hù)體系，化被開工

作為主開工作。

O1建立業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略，和具體實(shí)施方法。

O2建立老業(yè)務(wù)改進(jìn)過程路線圖。

2.通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動(dòng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動(dòng)思想的實(shí)

施，并健全配套的策略，標(biāo)準(zhǔn)，制度。

O1統(tǒng)一效勞支持接入入口，統(tǒng)一效勞支持的流程；將

效勞支持活動(dòng)的開頭和完畢都納入到呼叫中心。運(yùn)維支持部

門內(nèi)部處理流程，可依據(jù)本業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，自行定義。

O2數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有局部

雛形。

O3支撐平臺(tái)建設(shè)，建立一些業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，如門戶系

統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等，逐步進(jìn)展效勞的改進(jìn)，并建立

相應(yīng)的配套標(biāo)準(zhǔn)和制度。逐步將各效勞支持活動(dòng)，將各業(yè)務(wù)

根底數(shù)據(jù)納入平臺(tái)治理。

O4視業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和治理的

軟件體系。

2標(biāo)簽命名規(guī)章

為了節(jié)約時(shí)間，提高ITIL運(yùn)維準(zhǔn)確性

3

3.受理客戶效勞時(shí)不得相互推諉，扯皮。

4.辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。

5.座席員接聽客戶需要相互溝通或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客

戶置于閉音狀態(tài)。

6.與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽、急躁解答、換位思考，

不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁嘲笑客戶。

7.如遇特別問題需請(qǐng)示或溝通時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，

再答復(fù)。對(duì)無法馬上處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電

話，告知回復(fù)時(shí)間。

8.對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客

戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。

9.接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足

客戶的效勞需求，后滿足內(nèi)部需求。

10.效勞過程中發(fā)生過失，應(yīng)馬上向客戶致歉并說明，

懇切承受客戶的批判，同時(shí)馬上訂正。

11.客戶提出表揚(yáng)或道謝時(shí)，要虛心致詞。

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

以良好的精神狀態(tài)為客戶效勞，做到彬彬有禮、落落大

方、微笑效勞、熱忱周到。

〔一〕儀表

1.效勞人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)

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牌，效勞卡置于與座席員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。

2.不留奇型怪發(fā)，不染彩色頭發(fā)，保持清潔整齊。

3.雙手保持清潔，不留長指甲。

4.崗前或工作期間制止飲酒或含有酒精的飲料。

5.口腔清潔無異味。

6.不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。

7.男員工儀容儀表要求：

O1精神飽滿，面帶微笑。

O2不留長發(fā)，不吹染奇異發(fā)型。

O3隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須和鬢角。

O4雙手清潔，短指甲。

O5服裝合體，平坦齊凈。

O6領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

O7西裝口袋不放物品（筆）。

O8黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光亮。

（二〕儀態(tài)

1.站姿

站立時(shí)頭部端正，面帶微笑，表情自然；身體自然收腹

挺胸，雙臂自然下垂放在身體前；兩腿繃直，保持身體端正，男

子雙腳自然分開，與肩寬全都；女子腳后跟要靠緊，兩腳夾

角約呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2.坐姿

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入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐滿椅子的三

分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性

抖動(dòng)或手上擺布東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。從座位起身時(shí)，動(dòng)作

要輕緩，不得突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。不

得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。

3.蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿

根本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地；臀部向下。

4.微笑

親切自然，面對(duì)來賓、顧客、上級(jí)一視同仁。

〔三〕禮節(jié)

對(duì)待客戶要主動(dòng)熱忱、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不

亢。

1.接待

主動(dòng)熱忱，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。

當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)馬上放下手中工作，面帶微笑注視

對(duì)方，起立上前接待客戶。

2.問候

見面時(shí)，應(yīng)依據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問候。如：“早上好！”、“您

好”等。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前

打招呼。

3.握手

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挨次：上級(jí)在先、仆人在先、長者在先、女性在先。

時(shí)間：3—5秒為宜。

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度，握手時(shí)，應(yīng)目視

對(duì)方并面帶微笑。

切不行帶著手套與人握手。

4.引路

在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走

在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中心，與客人的步伐保持一

致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在

左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提示客人

“這邊請(qǐng)”或“留意樓梯”等。

5.訪問客戶

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。

訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的預(yù)備。

訪問時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。

告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。

6.搭乘電梯

電梯沒有其他人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按

住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的

按鈕，請(qǐng)客人先下。

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電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。

7.交談

正式會(huì)談前應(yīng)預(yù)備好本和筆。

與客戶交談時(shí)認(rèn)真致志，認(rèn)真傾聽，重要問題或要點(diǎn)應(yīng)

準(zhǔn)時(shí)記錄，不行任憑打斷客戶講話。

8.告辭

與客戶告辭時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再

見！”。

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。效

勞用語標(biāo)準(zhǔn)

1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)效勞形

象，使用文明效勞十字用語：“您好、請(qǐng)講、感謝、內(nèi)疚、

再見！“，制止使用效勞忌語。

2.實(shí)行“四聲”效勞：來電有迎聲、問詢有答聲、投

訴有回聲、掛機(jī)有送聲。

3.語速適中，語音甜蜜、語調(diào)嚴(yán)峻、咬字清楚，避開

消滅方言過濃的一般話。

4實(shí)施工具

工欲善其事，必先利其器。比較完整的工具對(duì)運(yùn)維這塊

作用很大，能給運(yùn)維工作的人員帶來便利。針對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情

況.PC數(shù)量.網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造比較簡單.維護(hù)量比較大.所以要配備好

的工具格外重要.對(duì)提高運(yùn)維質(zhì)量是很有利的。

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信息中心現(xiàn)有工具比較齊全.預(yù)備將工具分為三份.維

護(hù)人員人手一份.工具必需保管好.不能有喪失狀況發(fā)生.光

盤等工具需要疼惜.工具包括：十字螺絲刀，一字螺絲刀.查

線儀（能手）.網(wǎng)絡(luò)跳絲,u盤，光盤軟件，筆記本電腦（公用）,

水晶頭,壓線鉗.剪刀.

5責(zé)任躲避

在實(shí)施桌面維護(hù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到系統(tǒng)重裝等問題，

這時(shí)候就會(huì)引出一些問題，如數(shù)據(jù)喪失或一些應(yīng)用不能準(zhǔn)時(shí)

安裝等問題。在系統(tǒng)安裝之前肯定要跟客戶說明及帶來的影

響，數(shù)據(jù)要備份好，以免造成數(shù)據(jù)的喪失等嚴(yán)峻問題。在安

裝之前要跟客戶簽署好責(zé)任協(xié)議。以免造成不必要的麻煩。

在進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)方面的維護(hù)時(shí)，要跟客戶溝通好，通知客戶，可

能會(huì)造成客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中斷等問題，需跟客戶談好恢復(fù)時(shí)

間等相關(guān)問題。

6問題庫的建立

問題庫的建立和建全，對(duì)將來的維護(hù)是有很大的好處的，

當(dāng)客戶打來報(bào)備問題時(shí)，維護(hù)人員可以依據(jù)客戶提出的問

題，查找以前維并過的記錄。推斷出該問題出在哪里及查找

以前的記錄，找到以前的解決方法。可以讓維護(hù)人員快速了

解到該問題的解決方法。帶著解決方法去客戶那里?？梢怨?jié)

約維護(hù)時(shí)間，提高維護(hù)質(zhì)量。

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7運(yùn)維實(shí)施時(shí)長

ITIL有不同的效勞級(jí)別，每一個(gè)效勞級(jí)別都有不同的響

應(yīng)時(shí)間和效勞時(shí)長。所以設(shè)置好合理的響應(yīng)時(shí)間和效勞時(shí)長

將更有利于運(yùn)維的實(shí)施。

具體的運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間和效勞時(shí)長設(shè)置如下：

效勞工程響應(yīng)時(shí)間效勞時(shí)長

安裝操作系統(tǒng)10分鐘45分鐘

增加撤除電腦硬件10分鐘30分鐘

安裝一般應(yīng)用軟件10分鐘20分鐘

排解一般性故障10分鐘40分鐘

8效勞臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

效勞臺(tái)也稱幫助臺(tái)或呼叫臺(tái)(Helpdesk或ServiceDesk)

概念起源于傳統(tǒng)效勞業(yè)。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于效勞行業(yè)

之后，效勞臺(tái)概念也被引用進(jìn)來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集

型行業(yè)如金融、可信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人

們被告知可以找“幫助臺(tái)”的人來解決問題，這個(gè)“幫助

臺(tái)”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心，而他們?yōu)楸憷ぷ鞫褂玫能浖?/p>

是最初的“ServiceDesk軟件”。

在ITIL的理念中，對(duì)效勞臺(tái)的定義有了更進(jìn)一步的升

華。效勞臺(tái)不僅僅是一個(gè)“幫助臺(tái)”，也不是一個(gè)效勞過程，而

是一個(gè)效勞職能，目的是為用戶和IT效勞組織的供給一個(gè)統(tǒng)

一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名一般技術(shù)支持人員完全可以利用從

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該系統(tǒng)中獲得的信息，幫助用戶解決簡潔的數(shù)據(jù)庫問題，而

不肯定要將用戶轉(zhuǎn)交給特地的數(shù)據(jù)庫工程師。

效勞臺(tái)是運(yùn)維的窗口，效勞臺(tái)建設(shè)的好壞直接關(guān)系到運(yùn)

維的成敗。要建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的效勞臺(tái)，就必需要有合理的規(guī)

章制度來約束員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，具體的行為標(biāo)準(zhǔn)如下：

第1節(jié)根本準(zhǔn)則

1.遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公

司利益和聲譽(yù)。

2.寵愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問，經(jīng)?？偨Y(jié)閱歷

教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作水平。

3.聽從上級(jí)的工作安排，高效完成擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞑?zhǔn)時(shí)

反響完成狀況。如有異議，應(yīng)遵循“先聽從后投訴”和“逐

級(jí)上報(bào)”的原則。

4.盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司隱秘。不得在外兼

職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

5.上班時(shí)間非工作需要不得購物和接待私事來訪。

6.嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂。

7.疼惜公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。覺察偷盜或

其它事故隱患準(zhǔn)時(shí)舉報(bào)和制止。

8.拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)馬上上交部門主管或效勞臺(tái)

值班人員。

9.留意自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、

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謾罵、斗毆等不文明行為。

10.對(duì)上級(jí)或同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向

相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。

第2節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

-職員必需儀表端莊、干凈。具體要求是：

1.頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。

2.指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常留意修剪。女性職員涂指甲

油要盡量用淡色。

3.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

4.女性職員化裝應(yīng)給人清潔安康的印象，不能濃妝艷

抹，不宜用香味濃烈的香水。

5.穿著的高跟鞋的跟不能過高，行走時(shí)發(fā)出的聲音不

能過響。

二工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、便利，不追求修飾。具體

要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污

穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前消滅時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，

并留意與西裝、衣衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜

松弛。T恤衫要求是有領(lǐng)T恤。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘

子的鞋。

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4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、

超短裙，露肩背服裝。

5.職員工作時(shí)不宜穿外套或過分臃腫的服裝。

三正確使汪公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。

1.疼惜公司的物品，不能挪為私用。

2.準(zhǔn)時(shí)清理、整理賬簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等

蓋子使用后準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉。

3.借用他人或公司的東西，使用后準(zhǔn)時(shí)送還或歸放原

處。

4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小

姐等相稱。

6.未經(jīng)同意不得任憑翻看同事的文件、資料等。四

正確地使用。

1.來時(shí)，聽到鈴響，至少在其次聲鈴聲響前取下

話筒。通話時(shí)先用甜蜜的聲音問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)

方表達(dá)時(shí)要留心聽，并登記要點(diǎn)。未聽清時(shí)，準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方，完

畢時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷，自己再放話筒。

2.通話簡明扼要