旅游服務(wù)心理學(xué)課件 項目五 不同階段的旅游服務(wù)心理 任務(wù)四 了解游覽服務(wù)心理

旅游服務(wù)心理學(xué)項目五不同階段的旅游服務(wù)心理了解游覽服務(wù)心理任務(wù)四任務(wù)目標(biāo)1.了解旅游者在不同階段心理需求的主要內(nèi)容。2.掌握應(yīng)對旅游者不同階段游覽服務(wù)心理需求的服務(wù)策略。（一）旅游者在旅游初期的心理需求旅游者初來異地時表現(xiàn)得很興奮和好奇，但隨之而來的就是初來乍到的陌生感、對環(huán)境的不熟悉、對風(fēng)俗習(xí)慣的不熟悉等，暫時不知如何適應(yīng)新的環(huán)境，如何與旅行團其他旅游者和導(dǎo)游相處，甚至?xí)a(chǎn)生恐懼的心理。因此，非常迫切地希望在未來一段時間的旅行生活中人身及財產(chǎn)安全不要出現(xiàn)任何的意外情況，這樣才能更好地享受旅游帶來的美好體驗。一、旅游者在不同時期的心理需求1.求安全的心理需求表現(xiàn)強烈旅游者離開自己日常生活、工作的地方，去一個陌生的環(huán)境開始一段短暫的旅行生活。他們希望為自己提供服務(wù)的導(dǎo)游人員是熱情、開朗、體貼的，能夠在盡量短的時間幫助自己盡快消除陌生感，融入一個全新的環(huán)境中去，開始自己的美好旅途。一、旅游者在不同時期的心理需求2.對服務(wù)態(tài)度充滿期待（二）旅游者在旅游中期的心理特點旅游者希望在旅游的過程中得到身心的放松，收獲精神的愉悅。因此，為旅游者創(chuàng)造輕松、舒適的氛圍與環(huán)境，是導(dǎo)游人員在工作中要努力做到的。一、旅游者在不同時期的心理需求1.希望旅行生活輕松、舒適從做出旅游計劃到到達(dá)旅游目的地的這段時間，旅游者對旅行生活中的任何事物都充滿了美好的期待與無限的遐想。他們希望通過旅行生活學(xué)習(xí)知識、增長見識，探索到自己從未見過或從未聽過的新奇事物，期待在整個旅行生活中，時刻充滿新鮮與刺激。2.期待旅行生活擁有非凡的體驗旅游者在旅游的過程中都會有不同的心理需求，希望導(dǎo)游人員及旅游服務(wù)企業(yè)能夠根據(jù)旅游者不同的心理需求，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足各自不同的需求；在一些問題與矛盾出現(xiàn)時，可以妥善地加以處理，維護(hù)每一個旅游者的權(quán)益。一、旅游者在不同時期的心理需求3.希望服務(wù)細(xì)致，處理問題得當(dāng)（三）旅游者在旅游后期的心理特點旅游者即將結(jié)束此次旅行生活，回到自己生活和學(xué)習(xí)的地方，告別愉快的旅程。大多數(shù)旅游者覺得美好的旅程就要結(jié)束，心里會有一些不舍與沮喪，還有與服務(wù)人員、關(guān)系相處得好的其他旅游者即將分別，心里會戀戀不舍，產(chǎn)生一種依戀之情。一、旅游者在不同時期的心理需求1.對旅行生活戀戀不舍在整個旅行生活中，旅游者不僅放松了心情，而且增長了知識、豐富了自己的生活與人生，同時又想到即將結(jié)束旅程，回去要見到分別已久的親朋好友，和他們分享旅游生活的經(jīng)歷與體驗，會感到興奮。但是，由于旅游生活即將結(jié)束，又會出現(xiàn)緊張、慌亂的心情，認(rèn)為時間過得太快，需要購買的特產(chǎn)、準(zhǔn)備送給親朋好友的紀(jì)念品還沒有來得及購買；擔(dān)心自己的行李太多，打包以及托運會出現(xiàn)問題等，內(nèi)心迫切希望得到導(dǎo)游人員的幫助。2.心情興奮與緊張旅游者經(jīng)過愉快的旅行生活，在即將結(jié)束的時候，都希望導(dǎo)游人員能夠準(zhǔn)確、周到地為他們安排好返程的一切具體事宜，如集合時間的安排、行李的統(tǒng)一裝車、交通工具的乘坐等，以確保他們順利、平安地回到自己的家鄉(xiāng)。一、旅游者在不同時期的心理需求3.希望返程順利（一）旅游初期的服務(wù)策略導(dǎo)游人員在接到任務(wù)時，提前制定合理的接待方案，包括接站時間，住宿、餐飲的安排，乘坐交通旅游線路的安排，突發(fā)事件的處理及應(yīng)急預(yù)案等，都要有具體、細(xì)致的說明。二、不同時期應(yīng)采取的服務(wù)策略1.提前做好接待工作導(dǎo)游人員給旅游者留下的第一印象，往往會影響旅游者對以后旅游生活中一些問題的看法與判斷。美好的第一印象是導(dǎo)游人員與旅游者拉近距離、創(chuàng)造和諧關(guān)系的第一步，同時也為以后服務(wù)工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。2.給旅游者留下良好的第一印象要想提供高質(zhì)量的服務(wù)，首先，旅行社要制訂周密的招聘計劃，嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行導(dǎo)游人員的招聘與錄用程序，同時從理論知識與技能知識兩個方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。其次，經(jīng)過考核，將具備良好職業(yè)道德與服務(wù)意識、良好的溝通與處理問題的能力、能夠正確認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵、熟悉掌握服務(wù)工作具體程序與內(nèi)容的導(dǎo)游人員，納入為旅游者提供服務(wù)的團隊中。最后，采用科學(xué)的質(zhì)量控制方法與手段監(jiān)督服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證旅游者能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。一、旅游者在不同時期的心理需求3.提供高質(zhì)量的服務(wù)（二）旅游中期的服務(wù)策略導(dǎo)游人員要處理好自己與旅游者之間的關(guān)系，同時為與旅游者之間建立和諧的關(guān)系創(chuàng)造良好的環(huán)境與機會。在生活與游覽過程中，導(dǎo)游人員要盡量合理安排一切活動。二、不同時期應(yīng)采取的服務(wù)策略1.創(chuàng)造輕松、舒適的生活與游覽氛圍合理安排旅游項目，激發(fā)旅游者的興趣。在游覽景點的過程中，不僅要盡量安排具有當(dāng)?shù)卮硇?、文化特色的景點供旅游者參觀，還要多安排一些可以讓旅游者共同參與的活動，讓他們親身感受不同文化與民俗。2.注重旅游者的感受與體驗二、不同時期應(yīng)采取的服務(wù)策略旅游者由于國家、地域、年齡等方面的差異，對服務(wù)的要求會截然不同。因此，在為旅游者提供服務(wù)的過程中，要主動關(guān)心旅游者，了解旅游者的需求并積極提供幫助，積極進(jìn)行溝通，注重征詢他們的意見或建議。對于一些挑剔、苛刻的旅游者，既要不卑不亢，又要有耐心。2.注重旅游者的感受與體驗（三）旅游后期的服務(wù)策略導(dǎo)游人員要為旅游者創(chuàng)造交流與溝通的機會和平臺，讓旅游者之間相互溝通，交流旅游生活中的所見所聞與感受，重溫旅游生活的美好時刻，并互留聯(lián)系方式，方便日后聯(lián)系。二、不同時期應(yīng)采取的服務(wù)策略1.組織活動，幫助旅游者留住美好的記憶在即將結(jié)束旅游生活的時候，導(dǎo)游人員要留出一定的時間，供旅游者購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或紀(jì)念品，還要主動提供一些具體的購物信息，如有名的特產(chǎn)、便宜又實惠的大型購物商場、合理的參考價格、乘坐交通工具及路線等。在即將啟程的前夕，主動幫助旅游者打包行李，完成一些還未完成的具體事宜。以此，幫助旅游者放松心情，消除緊張的情緒。2.幫助旅游者消除緊張的情緒導(dǎo)游人員要提前將具體返程的時間及要求告知旅游者，讓他們做好返程的準(zhǔn)備工作。再次確定送站車輛是否能夠準(zhǔn)時到達(dá)，交通工具是否能夠準(zhǔn)時運行，旅游者是否已經(jīng)將所有事情辦完等。導(dǎo)游人員以熱情的服務(wù)，將旅游者送到車站、碼頭，幫助辦理手續(xù)，托運行李，表示