商場店管理制度

商場店管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范商場店的運(yùn)營管理，確保商場店的各項工作有序進(jìn)行，提升商場店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)商場店的良好形象，保障商場店員工、顧客及合作伙伴的合法權(quán)益，促進(jìn)商場店的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于商場店全體員工、入駐商家以及在商場店內(nèi)開展活動的所有人員和單位。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展經(jīng)營管理活動。（2）顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。（3）誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行合同承諾，維護(hù)商場店的商業(yè)信譽(yù)。（4）安全第一原則：高度重視安全管理工作，確保商場店人員、財產(chǎn)及經(jīng)營活動的安全。（5）團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成商場店的各項工作任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.組織架構(gòu)商場店設(shè)置店長、運(yùn)營部、招商部、客服部、財務(wù)部、物業(yè)部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同保障商場店的正常運(yùn)營。2.職責(zé)分工（1）店長全面負(fù)責(zé)商場店的日常經(jīng)營管理工作，制定經(jīng)營策略和工作計劃，組織實施并監(jiān)督各項工作的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保商場店整體運(yùn)營順暢；負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報商場店的經(jīng)營情況和重大事項。（2）運(yùn)營部負(fù)責(zé)商場店的整體運(yùn)營規(guī)劃和管理，制定運(yùn)營方案并組織實施；監(jiān)控商場店的經(jīng)營數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場分析和預(yù)測，為經(jīng)營決策提供依據(jù)；負(fù)責(zé)商場店的促銷活動策劃與執(zhí)行，提升商場店的人氣和銷售額；管理商場店的品牌形象，確保品牌展示符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（3）招商部負(fù)責(zé)商場店的招商工作，制定招商計劃并組織實施；拓展招商渠道，尋找潛在商家資源；與商家進(jìn)行洽談、簽約，審核商家入駐資質(zhì)和合同條款；負(fù)責(zé)商家的日常管理和溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。（4）客服部負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；建立和維護(hù)顧客檔案，跟蹤顧客消費情況，開展顧客滿意度調(diào)查；協(xié)調(diào)解決顧客與商家之間的糾紛，維護(hù)商場店的服務(wù)形象。（5）財務(wù)部負(fù)責(zé)商場店的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制方案；負(fù)責(zé)財務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報等工作；對商場店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析，為經(jīng)營決策提供財務(wù)支持。（6）物業(yè)部負(fù)責(zé)商場店的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)等；制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)商場店的裝修管理和工程維修工作，保障商場店的正常經(jīng)營環(huán)境。三、員工管理1.員工招聘與入職（1）招聘流程根據(jù)商場店的崗位需求，制定招聘計劃，發(fā)布招聘信息；收集應(yīng)聘簡歷，進(jìn)行初步篩選；組織面試、筆試等考核環(huán)節(jié)，確定錄用人員；辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（2）入職培訓(xùn)新員工入職后，由人力資源部門組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.員工考勤與休假（1）考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡考勤制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡記錄出勤情況。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。（2）休假規(guī)定員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。休假申請應(yīng)提前提交，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。具體休假天數(shù)和申請流程按照國家法律法規(guī)及商場店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.員工績效考核（1）考核周期員工績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。（2）考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。工作業(yè)績主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和效率；工作能力主要考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等；工作態(tài)度主要考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、遵守規(guī)章制度等情況。（3）考核方式考核方式包括上級評價、同事評價、自我評價等。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。4.員工薪酬福利（1）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位級別和工作年限確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，獎金根據(jù)商場店的經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。（2）福利待遇員工享有五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會等福利待遇。商場店根據(jù)實際情況，不斷完善福利待遇體系，提高員工的滿意度和歸屬感。5.員工培訓(xùn)與發(fā)展（1）培訓(xùn)計劃根據(jù)商場店的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。（2）培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。鼓勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。（3）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。四、商場運(yùn)營管理1.營業(yè)時間與開閉店管理（1）營業(yè)時間商場店的營業(yè)時間根據(jù)市場需求和經(jīng)營情況確定，并在商場顯著位置進(jìn)行公示。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整營業(yè)時間。（2）開閉店管理開店前，各部門應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施檢查、商品陳列等。閉店后，應(yīng)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源、門窗等，確保商場店安全。2.商品管理（1）商品陳列商品應(yīng)按照分類、品牌、款式等進(jìn)行合理陳列，確保陳列美觀、整齊、豐滿。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持新鮮感。（2）商品質(zhì)量嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，建立商品質(zhì)量檢查制度，對進(jìn)貨商品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗，確保所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求。（3）商品庫存管理建立科學(xué)的庫存管理制度，定期進(jìn)行庫存盤點，及時掌握商品庫存情況。合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.促銷活動管理（1）活動策劃運(yùn)營部應(yīng)根據(jù)商場店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，定期策劃促銷活動。促銷活動應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括活動主題、活動時間、活動內(nèi)容、宣傳推廣方式等。（2）活動執(zhí)行按照促銷活動方案組織實施活動，確?；顒禹樌M(jìn)行?；顒悠陂g，各部門應(yīng)密切配合，做好現(xiàn)場布置、商品銷售、顧客服務(wù)等工作。（3）活動評估促銷活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)評估結(jié)果，為今后的促銷活動提供參考。4.顧客服務(wù)管理（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。員工應(yīng)熱情、禮貌、周到地為顧客提供服務(wù)，及時解決顧客的問題和需求。（2）投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時受理顧客投訴。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。（3）顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場店服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的意見和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升顧客滿意度。五、招商管理1.招商政策與流程（1）招商政策制定明確的招商政策，包括招商范圍、入駐條件、租金標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等。招商政策應(yīng)保持公平、公正、公開，吸引優(yōu)質(zhì)商家入駐。（2）招商流程招商部按照招商流程開展工作，包括市場調(diào)研、目標(biāo)商家篩選、洽談簽約、商家入駐等環(huán)節(jié)。在招商過程中，應(yīng)與商家保持密切溝通，確保招商工作順利進(jìn)行。2.商家入駐與管理（1）入駐手續(xù)商家確定入駐商場店后，應(yīng)按照規(guī)定辦理入駐手續(xù)，包括簽訂租賃合同、繳納租金及押金、提供相關(guān)證照等。招商部應(yīng)協(xié)助商家完成入駐手續(xù)的辦理。（2）商家管理建立商家管理制度，對商家的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范和管理。定期對商家進(jìn)行考核評估，督促商家遵守商場店的各項規(guī)章制度，確保商場店的整體經(jīng)營秩序。3.合作關(guān)系維護(hù)（1）溝通協(xié)調(diào)招商部應(yīng)定期與商家進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解商家的經(jīng)營情況和需求，及時解決商家在經(jīng)營過程中遇到的問題。加強(qiáng)與商家的合作，共同推動商場店的發(fā)展。（2）合作支持為商家提供必要的支持和服務(wù)，包括市場推廣、營銷活動策劃、人員培訓(xùn)等。幫助商家提升經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)互利共贏。六、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理（1）預(yù)算編制每年末，財務(wù)部根據(jù)商場店的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。（2）預(yù)算執(zhí)行各部門應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。財務(wù)部對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。（3）預(yù)算調(diào)整如遇特殊情況需要調(diào)整財務(wù)預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行申請和審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可對財務(wù)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。2.收入管理（1）租金收入按照租賃合同約定，及時收取商家租金。加強(qiáng)租金催繳管理，確保租金收入按時足額入賬。（2）其他收入商場店的其他收入包括物業(yè)管理費、水電費、廣告費等。應(yīng)加強(qiáng)對其他收入的管理，規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)和收費流程，確保收入的合法性和準(zhǔn)確性。3.成本費用管理（1）成本控制加強(qiáng)對商場店各項成本的控制，包括采購成本、運(yùn)營成本、人力成本等。通過優(yōu)化采購流程、提高運(yùn)營效率、合理配置人力資源等方式，降低成本費用。（2）費用報銷建立健全費用報銷制度，明確費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。員工應(yīng)按照規(guī)定報銷費用，財務(wù)部對費用報銷進(jìn)行審核，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。4.財務(wù)審計與監(jiān)督（1）內(nèi)部審計定期開展內(nèi)部審計工作，對商場店的財務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動等進(jìn)行審計監(jiān)督。及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議，確保商場店財務(wù)管理規(guī)范。（2）外部審計按照國家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，定期聘請外部審計機(jī)構(gòu)對商場店進(jìn)行審計。配合外部審計機(jī)構(gòu)的工作，提供真實、完整的財務(wù)資料。七、物業(yè)管理1.設(shè)施設(shè)備管理（1）日常維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對商場店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命。（2）維修管理設(shè)立維修服務(wù)熱線，及時受理設(shè)施設(shè)備維修申請。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。（3）更新改造根據(jù)商場店的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的使用情況，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造。制定更新改造計劃，合理安排資金，確保更新改造工作順利進(jìn)行。2.環(huán)境衛(wèi)生管理（1）清潔標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確清潔區(qū)域、清潔頻率、清潔要求等。保潔人員應(yīng)按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，保持商場店環(huán)境整潔衛(wèi)生。（2）垃圾分類處理加強(qiáng)垃圾分類管理，設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)顧客和商家正確分類投放垃圾。定期對垃圾進(jìn)行清運(yùn)處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.安全保衛(wèi)管理（1）安全制度建立健全安全保衛(wèi)制度，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)對商場店的安全保衛(wèi)工作，確保人員、財產(chǎn)及經(jīng)營活動的安全。（2）人員出入管理設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進(jìn)行嚴(yán)格管理。對進(jìn)入商場店的人員進(jìn)行身份核實和登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。（3）巡邏檢查安排專人進(jìn)行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。加強(qiáng)對重點區(qū)域和關(guān)鍵部位的監(jiān)控，確保商場店安全無事故。4.裝修管理（1）裝修申請商家進(jìn)行裝修前，應(yīng)向物業(yè)部提交裝修申請，包括裝修方案、施工圖紙、施工單位資質(zhì)等。物業(yè)部對裝修申請進(jìn)行審核，審核通過后方可施工。（2）裝修監(jiān)管在裝修過程中，物業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，確保施工符合安全規(guī)范和環(huán)保要求。對違規(guī)裝修