屋村客戶服務(wù)部客戶助理操作規(guī)程

屋村客戶服務(wù)部客戶助理操作規(guī)程

（一）來訪接待：

?工作目標(biāo)：

1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項(xiàng)少于心分。

2、不出現(xiàn)客人對(duì)客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。

?工作流程

1、前臺(tái)客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主

動(dòng)招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好（早晨）！請(qǐng)問有什么可以幫到您”。服務(wù)過程中

實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。

2、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，

并

做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。

3、結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時(shí)站起向客

人道別。

?注意事項(xiàng)

1、任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人

微笑問

好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。

2、前臺(tái)客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)

度問

題引起客人投訴。

3、在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。

4、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。

（二）、來電接待：

?工作目標(biāo)

1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于13分。

2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴；

?工作流程

1、確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。

2、接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好（早晨）！管理處，工

號(hào)X

X；請(qǐng)問有什么可以幫到您”。

3、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，

并

做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。

4、向客人簡(jiǎn)述通話/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問有沒

有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒

?注意事項(xiàng)

1、不在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。

2、接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。

3、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。

4、務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。

5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起

客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”

等。

（三）投訴處理

?工作目標(biāo)：

1、根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于13分。

2、不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。

3、按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。

?工作流程

1、接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，

以傾

聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對(duì)業(yè)主的意見/投訴，任何情況下

不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。

2、認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見表》上記錄。記錄

內(nèi)容

包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件

經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。

3、客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、

B類投訴），B類投訴的操作流程：

①客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。

②將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面。

③把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。

④由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。

4、A類投訴的操作流程：

①客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理；

②領(lǐng)班在職權(quán)范圍「盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）;

③領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核；

④確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；

⑤如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果是

否滿意，

回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面；

⑥由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。

5、如需其它部門作回復(fù)或不能立即處理的投訴或建議，轉(zhuǎn)由其它部門跟進(jìn)

后由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助

理根據(jù)投訴處理的難易程度在1-2天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工

作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。

6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過

程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審

閱。

7、A、B類投訴操作規(guī)程：

（1）到投訴現(xiàn)場(chǎng)全面了解客人投訴情況，記錄、取證。

（2）分析投訴意見的性質(zhì)。

（3）指引式尋找處理的途徑。

（4）跟蹤處理的情況。

（5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。

（6）在投訴意見表背后記錄各個(gè)部門的處理跟進(jìn)情況、結(jié)果。

注：相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對(duì)實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們?cè)谛惺棺?/p>

己權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。

?A類投訴分類及操作規(guī)程：

1、關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況；

（3）一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取

證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果，

2、關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；

（3）以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造

成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主

作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)

政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府

部門反映，并作好反映記錄：

（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果，

3、關(guān)于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對(duì)人體有影響，要求搬離的投訴處理要

點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）向供電、電信部門反映，可要求相關(guān)部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔

檢測(cè)報(bào)告；

（3）如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會(huì)對(duì)人體造成影響，可向業(yè)

主作好解釋工作：

（4）如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對(duì)人體會(huì)造成影響，可建議

相關(guān)部門對(duì)設(shè)備作出整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

4、關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的

投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場(chǎng)告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反映的問題交

相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會(huì)有一個(gè)'業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn),

而是會(huì)了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)；

（2）以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性；

（3）跟進(jìn)相關(guān)部門的處理。

5、關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作；

（2）可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時(shí)我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)

問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；

（3）向相關(guān)環(huán)保部門跟進(jìn)處理情況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶；

（4）如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對(duì)業(yè)主的影

響。

6、要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)：

（1）公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；

（2）我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多,如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難：

（3）我司通常會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動(dòng)來把果實(shí)分派給業(yè)

主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。

7、關(guān)于利用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并

要求業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；

（3）如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時(shí)，一方面向投訴的業(yè)主說明

我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管

治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方

面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

（4）跟進(jìn)、了解處理結(jié)果。

8、關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)：

向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所

以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。

9、關(guān)于較多車輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理

要點(diǎn)：

（1）目前東苑大門是有對(duì)1.75噸以上的車輛出入加以管制的；

（2）部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過東苑大門進(jìn)入，保安也較難不予放行，希

望業(yè)主可以諒解；

（3）可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問題我處可與保安部反映,

要求日后加強(qiáng)該方面的整治；

（4）將該情況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。

10、關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn):

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部匚管理，我處也與交管部門

達(dá)成共識(shí)，將會(huì)不定期對(duì)區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。

11、強(qiáng)烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）

處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報(bào)批的，我處不能隨

意變更，此外，變更也可能會(huì)對(duì)其他業(yè)主造成影響，同樣會(huì)引起其他業(yè)主

的不滿，希望業(yè)主諒解；

（3）了解業(yè)主要求改變?cè)O(shè)備、設(shè)施的FI的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助

改善，從而達(dá)到業(yè)主的目的。

12、鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn):

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響

方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境或其

他業(yè)主造成影響；

（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的北主說明我處已向被投訴單位業(yè)

主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)

政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府

部門反映，并作好反映記錄；

（4）了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。

17、關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）山我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)

系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他

業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；

（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理。

18、關(guān)于樓下業(yè)主對(duì)樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主：

（3）確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)

境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前,

可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；

（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法

律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

19、關(guān)于樓上業(yè)主對(duì)樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。

（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，如確造成對(duì)樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投

訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點(diǎn)煤爐、燒

香拜神。

（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主

作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府

部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反

映，并作好反映記錄。

（4）了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。

20、關(guān)于因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）聯(lián)系工程部人員一起到場(chǎng)了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓

上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來修緝的時(shí)間。如管理處有

其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進(jìn)屋修理；

（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。另一方面我處

也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。

21、關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）到場(chǎng)了解情況及拍照取證；

（3）認(rèn)屬哪個(gè)單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影

響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物,如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前,

可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；

（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法

律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。

22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的情況。

（2）由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他

業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)

原狀。

（3）如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通

過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記

錄；

23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的影

響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他

業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；

（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理，

甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映

記錄；

24、關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。

（2）馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡

快處理；

（3）向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反

映記錄。

25、關(guān)于水費(fèi)突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水等

情況）處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。

（2）水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題

及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由

業(yè)主負(fù)責(zé)；

（3）作好相關(guān)的記錄。

26、關(guān)于維修費(fèi)用或其它攻費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。

（2）向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括：材料費(fèi)和人.工費(fèi)，公司有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。

這份價(jià)目表是參照布場(chǎng)價(jià)而定的；

（3）若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場(chǎng)價(jià)格。作

好相關(guān)記錄。

27、因'業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）向業(yè)主解釋：A；根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十三條：

裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。

B：從冶安角度，我處有義務(wù)對(duì)進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。

（3）如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會(huì)通知工程部及緊安部對(duì)業(yè)主的裝修工人

及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。

28、過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況

（2）通知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)

目的保修期

（3）向業(yè)主解釋，售樓合同已清矮注明質(zhì)量保修期限；

（4）如業(yè)主對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了

解情況。

29、業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)處理要點(diǎn)：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；

（2）向物業(yè)管理工程部反映關(guān)參與了解；

（3）通過公司規(guī)劃設(shè)計(jì)部門去鑒定是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；

（4）如確未達(dá)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。

?B類投訴：

1、家政部：

（1）關(guān)于清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。

（2）關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。

（3）關(guān)于家政部人手不足的投訴。

（4）關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù)約清潔的投訴。

（5）關(guān)于家政部員工個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。

（6）關(guān)于家政部對(duì)業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。

（7）是關(guān)于家政部對(duì)工作監(jiān)管上的投訴。

2、水電維修部

（1）關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。

（2）關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。

（3）關(guān)于維修部人手不足的投訴.

（4）關(guān)于維修部送太空水過早下班的投訴。（因公司的維修部

太空水倉(cāng)庫(kù)已下班）

（5）關(guān)于維修部倉(cāng)庫(kù)沒有配備家電零配件的投訴。

（6）關(guān)于維修部收費(fèi)不合理的投訴。

（7）關(guān)于維修部員工不會(huì)說廣州話的投訴。

（8）關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。

（9）關(guān)于電視信號(hào)差的投訴。

（10）關(guān)于業(yè)主水費(fèi)增多的投訴。（抄錯(cuò)表、水表壞、水管漏水、其他人用

水）

3、煤氣公司

（1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時(shí)間、煤氣價(jià)格貴、不收煤氣瓶、

煤氣不足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費(fèi)）。

（2）關(guān)于要求煤氣公司延長(zhǎng)晚上送氣時(shí)間的建議。

（3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。

4、物業(yè)管理部

（1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安通知過程中投

訴保安速度慢的投訴。

（2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。

（3）關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。

（4）關(guān)于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。

（5）關(guān)于保崗崗?fù)?、停車位設(shè)置不合理的投訴。

（6）關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。

（7）關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。

5、供電公司

（1）關(guān)于供電公司的投訴（對(duì)業(yè)主交清欠費(fèi)后通電不及時(shí)、沒及時(shí)對(duì)欠費(fèi)

住戶進(jìn)行書面或電話通知

（2）關(guān)于供電公司上班時(shí)間過短的投訴。

（3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。

6、公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施

（1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動(dòng)物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。

（2）關(guān)于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。

（3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹的建議。

（4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。

（5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹建議“

（6）關(guān)于每季清洗魚池一次的建議。

（7）關(guān)于公共地方樹枝過長(zhǎng)占用道路空間、影響路燈光線的投訴。

（8）關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。

（9）關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。

（10）關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。

（11）關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。

（12）關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。

（13）關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。

（14）關(guān)于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。

（15）關(guān)于公共樓梯地地破破裂的投訴。

（16）關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。

7、車隊(duì)、交通

（1）穿梭巴跳站的投訴。

（2）區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。

（3）區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。

（4）關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。

（5）關(guān)于司機(jī)態(tài)度差、車速過快的投訴。

（6）關(guān)于穿梭巴座位過硬的投訴。

（7）關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。

（8）關(guān)于車隊(duì)遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。

（9）關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費(fèi)站的投訴。

（10）關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。

8、物業(yè)管理工程部

（1）關(guān)于工程進(jìn)度慢的投訴。

（2）關(guān)于工程部專業(yè)知識(shí)不足的投訴。

（3）關(guān)于工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。

（4）關(guān)于工程收費(fèi)不合理的投訴。

（5）關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。

（6）關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。

（7）關(guān)于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。

（8）關(guān)于施工人員施工質(zhì)量的投訴。

9、客戶服務(wù)部

（1）關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。

（2）關(guān)于前臺(tái)電腦舊且速度慢的投訴。

（3）關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。

（4）關(guān)于登記處客人等候處的投訴。

（5）關(guān)于費(fèi)用通知單和發(fā)費(fèi)派發(fā)不及時(shí)的投訴。

（6）關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時(shí)的投訴

10、會(huì)所設(shè)施

（1）關(guān)于會(huì)所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。

（2）關(guān)于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。

（3）關(guān)于會(huì)所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。

（4）關(guān)于救生員工衣、高椅的投訴。

（5）關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。

（6）關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。

（7）關(guān)于農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。

（8）關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。

11、收費(fèi)項(xiàng)目

（1）關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費(fèi)用的投訴。

（2）關(guān)于停車收費(fèi)的投訴。

（3）關(guān)于收取入住收樓服務(wù)費(fèi)用的投訴。

?注意事項(xiàng)

1、不出現(xiàn)對(duì)客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。

2、每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。

（四）收樓入住登記手續(xù)：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：30分鐘。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項(xiàng)少于（3）分。

3、操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶IC卡一填寫《業(yè)主入住登記表》一簽收有

關(guān)的資料及鎖匙f簽訂《入住管理合同書》f簽訂銀行扣費(fèi)協(xié)議f安排工程人員

陪同業(yè)主驗(yàn)樓一告知業(yè)主到綜合樓9號(hào)商鋪供電公司簽訂電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議

（1）業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。

注意事項(xiàng)：收樓通知書上有財(cái)務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，

確認(rèn)

已交付一切交樓費(fèi)用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。

（2）檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。

注意事項(xiàng)：已逾期收樓的單位需補(bǔ)收應(yīng)交的管理費(fèi)及滯納金后方可辦理收樓

手續(xù)（如

有免管理費(fèi)的，可由免管理費(fèi)來抵消所欠的費(fèi)用，多除少補(bǔ)）。管理費(fèi)計(jì)收時(shí)間

是在合同交樓期后的一個(gè)月開始計(jì)收。管理費(fèi)滯納金的計(jì)算方式為：每月的管理

金額X欠交天數(shù)X0.005o

（3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。

注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)

主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件）。

（4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書》。

注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋每月繳費(fèi)的方式、欠費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生滯納金和計(jì)算方式。

每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月15于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行映戶內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用

支出明細(xì)將會(huì)在下月的15號(hào)前派發(fā)。管理費(fèi)滯納金按每日5%。計(jì)收。

（5）確保《業(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。

注意事項(xiàng)：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙口期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份

證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收資料時(shí)向業(yè)主簡(jiǎn)述管理處的規(guī)章制度及可

提供有償服務(wù)項(xiàng)目。簽收鎖匙時(shí)向業(yè)主解釋還剩下一條領(lǐng)匙于家政部跟進(jìn)收樓工

程問題。

（6）簽訂《收樓及入住承諾書》。

注意事項(xiàng)：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手

續(xù)，同意交納管理費(fèi)。如業(yè)主堅(jiān)持在合同書上不簽名時(shí)，我部對(duì)該單位作未收樓

處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗(yàn)樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟

進(jìn)該單位的驗(yàn)樓工程問題0

（7）安排工程部人員陪同業(yè)主前往驗(yàn)樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。

注意事項(xiàng)：下單內(nèi)容包括驗(yàn)樓時(shí)間，是否按現(xiàn)狀收樓等。在業(yè)主辦理收樓手

續(xù)后15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員是否已到現(xiàn)場(chǎng)辦理驗(yàn)樓手續(xù)。

（8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)?個(gè)月后，需主動(dòng)致電業(yè)主詢問收樓工程的完成

情況，確保收樓工程問題能在一個(gè)月內(nèi)完成。

（二）理業(yè)主卡、住戶卡、臨時(shí)住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、

公司裝修工人出入證手續(xù)：

?計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘。

?工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分。

操作規(guī)程：

注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、臨時(shí)卡、傭人卡時(shí)確保出

示單位

的辦證證明。

1、辦理業(yè)主會(huì)員證、住戶證：

（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片c

注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證友印件一張，如屬港澳臺(tái)的需

帶回鄉(xiāng)

證、外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。

（2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。

注意事項(xiàng)：每個(gè)單位只可以辦理一張業(yè)主證。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，

需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。住戶證只限于己辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直

系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強(qiáng)烈要求

辦理的可寫書面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后辦理。

（3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。

注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)

地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)

手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。

（4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費(fèi)用。

注意事項(xiàng)：每張卡的辦證工本費(fèi)，費(fèi)用為50元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各

收25元）。辦證后1個(gè)半月憑發(fā)票到南一路3號(hào)農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。

（5）掛失補(bǔ)辦程序。

注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，

不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為50元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)

業(yè)銀行各收25元）。

2、辦理臨時(shí)住戶證、傭人證：

（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片

注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國(guó)人需帶護(hù)照，

國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。

（2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。如屬辦理租戶證未帶備證件到報(bào)警站辦理

登記手續(xù)。

注意事項(xiàng)：業(yè)主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時(shí)住戶證，有效期

為半年。辦證及延期時(shí)可曰業(yè)主親臨或業(yè)主委托人憑書面委托辦理。遇特殊情況

需向作業(yè)主解釋，如業(yè)主強(qiáng)烈要求辦理的可寫書面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后辦理。

（3）辦證前需在電腦系統(tǒng)上查明辦證人是否已在其它單位辦理出入證，如

已辦證的需退回原來的證件方可辦證。

注意事項(xiàng)：每戶洋房最多可辦理三張臨時(shí)證及一張傭人證，別里最多可辦理

五張臨時(shí)證及三張傭人證:每個(gè)傭人最多同時(shí)可為三個(gè)單位提供服務(wù)，但只可辦

理一張傭人證。

（4）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。

注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料埴寫完整,其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)

地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)

手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。

（5）交納辦理臨時(shí)住戶證、傭人證費(fèi)用。

注意事項(xiàng)：辦理臨時(shí)住戶證、傭人證的工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡

及收據(jù)退回按金。

（6）掛失補(bǔ)辦程序。

注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一

張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。

3、辦理業(yè)主裝修工人出入證:

（1）檢查辦證的單位是否已辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

注意事項(xiàng)：未辦理裝修申報(bào)手續(xù)的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出

入證不能提早發(fā)給工人，只能在裝修有效期當(dāng)天領(lǐng)取。

（2）需由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證

復(fù)印件一張及彩色相片兩張，并填寫《'業(yè)主辦理裝修工人出入證申請(qǐng)表》。

注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)

地址及辦證有效期，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，

經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。

（3）交納辦證費(fèi)用。

注意事項(xiàng)：每個(gè)業(yè)主裝修工人出入證的工本費(fèi)5元，按金100元，F(xiàn)I后憑卡

及收據(jù)退回按金。出入證需在裝修有效期后?周內(nèi)退叵。

（4）掛失補(bǔ)辦程序。

注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一

張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按

金。

4、辦理公司裝修工人出入證：

（1）檢查辦證的申請(qǐng)表。

注意事項(xiàng)：辦證申請(qǐng)表由部門內(nèi)部填寫，確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫完整,

其中包括：辦證人姓名、身份證號(hào)碼、辦證有效期,并有經(jīng)理簽名確認(rèn)。

（2）辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片一張。

（3）交納辦證費(fèi)用。

注意事項(xiàng)：每個(gè)裝修工人出入證的工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡及收

據(jù)退回按金。

（4）掛失補(bǔ)辦程序。

注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補(bǔ)交相片一

張辦證，遺失補(bǔ)辦的費(fèi)用為工本費(fèi)5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。

（六）轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：確保60分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分。

3、操作規(guī)程：

抄錄水、電表底數(shù)一通知供電所抄電表底數(shù)一清查有否欠交有償服務(wù)費(fèi)一檢

查轉(zhuǎn)名流程表是否填寫完整。

1、通知供電公司及水電維修部抄錄水、電表底數(shù)。

注意事項(xiàng)：抄錄水、電表底數(shù)時(shí)注意時(shí)效性，確保30分鐘內(nèi)完成抄錄水、電

表底數(shù)

工作，以免令客人等待。將抄錄的數(shù)據(jù)提供給財(cái)務(wù)（此頊數(shù)據(jù)原則上由水電維修

部的盧鳳祥負(fù)責(zé)，如盧鳳祥不在時(shí)應(yīng)馬上致電維修部另派人員跟進(jìn)。在通知有關(guān)

人員跟進(jìn)的同時(shí)，要切記以下服務(wù)單形式通知水電維修部跟進(jìn)）。

2、清查轉(zhuǎn)名單位是否欠交有償服務(wù)。

注意事項(xiàng)：清查費(fèi)用需聯(lián)系的部門包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、

工程

部。

3、清查轉(zhuǎn)名單位是否有簽固定服務(wù)協(xié)議。

注意事項(xiàng)：如已簽訂的及時(shí)辦理取消固定手續(xù)，需下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門

取消固

定服務(wù)。

4、業(yè)主如有遺失業(yè)主、住戶卡時(shí)，需辦理掛失手續(xù)。

注意事項(xiàng)：到農(nóng)業(yè)銀行或IC卡發(fā)卡中心辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，每張卡交納遺失

補(bǔ)辦工

本費(fèi)50元。

5、檢查轉(zhuǎn)名流程表上各部門的簽名確認(rèn)狀況。轉(zhuǎn)名流程表收費(fèi)日期與售樓部

收樓書

上的日期是否一致。

注意事項(xiàng)：檢查轉(zhuǎn)名流程表上應(yīng)交的費(fèi)用是否已交納，有關(guān)部門是否簽名確

認(rèn)。如

轉(zhuǎn)名流程無售樓經(jīng)理經(jīng)理簽名的需補(bǔ)簽后，方可辦理收樓手續(xù)。如收費(fèi)日期與到

管理處辦理收樓手續(xù)時(shí)間不相符的，要補(bǔ)交有關(guān)的費(fèi)用方可辦理入住登記手續(xù)。

如此轉(zhuǎn)名單位未出房產(chǎn)證的，業(yè)主、住戶只能辦理有效期為六個(gè)月的臨明住戶證,

待房產(chǎn)證辦好后，憑房產(chǎn)證到我處辦理永久的業(yè)主、住戶證。

6、辦理轉(zhuǎn)名收樓手續(xù)時(shí)需簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。

注意事項(xiàng)：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》?式兩份，兩分均由我處存檔處理。

（七）辦理裝修申報(bào)、停工、延期、退場(chǎng)：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪斏儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：

?辦理裝修申報(bào)手續(xù)：

工程部審批裝修圖紙一填寫裝修申報(bào)表一交納裝修按金及裝修期間管理服

務(wù)費(fèi)一發(fā)施工許可證一辦理裝修工人出入證一輸入電胭。

（1）不能為未收樓的單位辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

（2）未經(jīng)物業(yè)管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續(xù)。

注意事項(xiàng)：如屬室內(nèi)裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物

業(yè)管理

工程部審批。

（3）必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（帶備委托書）辦理裝修手續(xù)。

注意事項(xiàng)：必須核對(duì)委托書內(nèi)容或業(yè)主簽名，委托書內(nèi)容包括裝修負(fù)責(zé)人的

姓名、

裝修的權(quán)限。

（4）向業(yè)主或業(yè)主委托人解釋裝修指引內(nèi)容。

注意事項(xiàng)：解釋內(nèi)容包括：裝修施工時(shí)間為上午的8時(shí)至中午12時(shí)，下午

14時(shí)至

19時(shí)；節(jié)假日不能發(fā)出太大的裝修嘈音；不能用手扶拖拉機(jī)或超過1.75噸的車

輛運(yùn)載物品：材料進(jìn)出需到來訪登記處辦理登記手續(xù)；如搬出物品時(shí)需由業(yè)主親

自陪同或由委托人搬出；晚上只允許兩人于裝修別里住宿看管材料，洋房的不能

留宿：辦理裝修工人出入證需由業(yè)主或委托人辦卡申請(qǐng)表辦理；停工、延期手續(xù)

的辦理；退場(chǎng)需退回施工許可證及裝修工人出入證等。

（5）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費(fèi)。

（6）填寫《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請(qǐng)表》。

注意事項(xiàng):裝修申請(qǐng)表上的內(nèi)容包括:注明已收裝修按金、裝修施工許可證、

裝修指引字樣等。

（7）領(lǐng)取裝修施工許可證及裝修工人出入證。

注意事項(xiàng)：需在裝修開始日期第一天才能領(lǐng)取。

（8）把裝修資料輸入電腦。

注意事項(xiàng)：輸入資料后需核對(duì)資料的準(zhǔn)確性，并在備注欄上注明施工負(fù)責(zé)人

電話及裝修權(quán)限。

?辦理裝修停工、延期：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分

3、操作規(guī)程：

到物業(yè)管理工程部取延期或停工申請(qǐng)一繳交裝修管理費(fèi)一填寫裝修延期申

報(bào)表一在裝修施工許可證上加蓋延期章一辦理裝修工人出入證的延期一輸入電

腦。

（1）業(yè)主或業(yè)主委托人必須到物業(yè)管理工程部填寫裝修停工申請(qǐng)書或延工

申請(qǐng)。

注意事項(xiàng)：停工申請(qǐng)書及延工申請(qǐng)需經(jīng)物業(yè)管理工程管理部審批方可辦理延

期。

（2）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費(fèi)。

（3）填寫《碧桂園業(yè)主別堂裝修申請(qǐng)表》。

注意事項(xiàng)：在《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請(qǐng)表》上注明裝修延期、已收裝修按

金。

（4）在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。

（5）把裝修資料輸入電腦。

注意事項(xiàng)：輸入資料后需核對(duì)資料的準(zhǔn)確性。

?辦理退場(chǎng)手續(xù)：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分

3、操作規(guī)程：

交回《裝修施工許可證》一辦理裝修工人出入證退證手續(xù)一交回裝修按金發(fā)

票一填寫退場(chǎng)申請(qǐng)表一向業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人說明按金的退還時(shí)間

（1）如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發(fā)票需以書面寫遺失聲明或申

請(qǐng)。

注意事項(xiàng)：遺失按金發(fā)票的申請(qǐng)需呈經(jīng)理審批后到財(cái)務(wù)部復(fù)印發(fā)票副本才能

辦理裝

修退場(chǎng)手續(xù)。

（2）填寫裝修退場(chǎng)申請(qǐng)表

注意事項(xiàng)：裝修退場(chǎng)日請(qǐng)表上注明裝修開始及退場(chǎng)日期，辦理裝修工人的數(shù)

量，填

妥后由資料室交物業(yè)管理工程部簽名。

（3）向業(yè)主或裝修奐責(zé)人說明按金的退還時(shí)間。

注意事項(xiàng)：裝修工人已入證需于裝修退場(chǎng)后7天內(nèi)退還。如該單位有違規(guī)現(xiàn)

象，需

整改后方可退回裝修按金，按金的退還時(shí)間為14天。

（八）簽訂、取消固定服務(wù)協(xié)議，包括花園護(hù)理、定期清潔、泳池護(hù)理、特別服

務(wù)協(xié)議。

1、計(jì)劃完成時(shí)間：15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理固定服務(wù)簽訂協(xié)議手續(xù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（3）分。

3、操作規(guī)程：

簽訂固定服務(wù)協(xié)議：解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一簽訂固定服務(wù)協(xié)議一下

服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟辦。

（1）簽訂協(xié)議前需核對(duì)業(yè)主身份，檢查該單位是否有欠費(fèi)情況。

注意事項(xiàng)：如有欠費(fèi)的單位必須先補(bǔ)足存款或以現(xiàn)金形式交納欠款后方可簽

訂。

（2）解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

注意事項(xiàng)：

A、向業(yè)主解釋綠化固定服務(wù)內(nèi)容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲、修

剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：按花園面積收費(fèi)每平方米1元,

不足100平方米的收費(fèi)100元。如業(yè)主花園有鋪瓷磚或有魚池，需由綠化部到現(xiàn)

場(chǎng)打價(jià)確定實(shí)際的階錢后方能簽訂協(xié)議，花園護(hù)理固定服務(wù)至少要半年以上方可

取消。

B、向業(yè)主解釋定期清潔固定服務(wù)內(nèi)容，包括：用水清潔屋內(nèi)的地板、家私、

洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘（注：

廚柜、抽油煙機(jī)等地方清潔需另外收費(fèi)）。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：按建筑面積收費(fèi)一至三

次0.6元/平方米，每月匹次以上（包括四次）0.5元/平方米，每日一次0.2元

/平方米。提醒業(yè)主單位內(nèi)盡量避免留存現(xiàn)金或貴重物品，清潔時(shí)最好留員在家。

（3）向業(yè)主解釋費(fèi)用在業(yè)銀行帳戶扣除。

注意事項(xiàng)：如該單位欠費(fèi)超過三個(gè)月以上未作繳納的，我處有權(quán)停止該單位

的固定服務(wù)，不再另行通知。

（4）簽訂協(xié)議后查證我處是否有該單位鎖匙以便提供服務(wù)。

（5）簽訂協(xié)議后需下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)。

取消固定服務(wù)協(xié)議：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理取消固定服務(wù)協(xié)議手續(xù)。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（2）分。

3、操作規(guī)程：

（1）需以書面形式簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議。

注意事項(xiàng)：取消定期清潔協(xié)議的日期應(yīng)定為上月月底，當(dāng)月產(chǎn)生的清潔費(fèi)可

以簽單

或現(xiàn)金形式收取。

（2）下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)。

（九）、特發(fā)事件的處理

?停水、停電、電視信號(hào)的處理：

1、計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘內(nèi)完成停水、停電、出視信號(hào)的通知工作。

2、工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》確?？鄯猪?xiàng)少于（10）分。

3、操作規(guī)程：

（1）接到相關(guān)部門通知停水、停電時(shí)需問清楚停水、停電、電視信號(hào)原因、

受影響范圍、時(shí)間。

（2）向領(lǐng)班、主