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鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務—有形展示的類型01服務環(huán)境02溝通信息知識點03服務價格鐵路旅客運輸服務一、服務環(huán)境1.直接展示(感受)的因素直接展示(感受)的因素是顧客直接感受到的環(huán)境刺激，用來美化鐵路企業(yè)的形象。如人性化的站舍設計、現(xiàn)代化的售票手段、舒適的候車環(huán)境、干凈整潔的車廂等，這些因素直接影響旅客的感受，提高企業(yè)的吸引力。鐵路旅客運輸服務一、服務環(huán)境2.間接展示(感受)的因素間接展示(感受)的因素主要指的周圍環(huán)境因素，如候車室(包括車廂)的空氣質(zhì)量、噪聲、氣氛、環(huán)境衛(wèi)生等。這些因素對服務工作產(chǎn)生的影響很大，如果旅行環(huán)境很差，服務再好，服務質(zhì)量的總體水平也會大打折扣。鐵路旅客運輸服務一、服務環(huán)境3.社會因素社會因素指一切參與并影響運輸服務的人，包括旅客和服務人員。服務人員的外在形象(外貌、著裝打扮、氣質(zhì)等)和內(nèi)在素質(zhì)(服務態(tài)度、熱情等)成為服務水平高低的重要表現(xiàn)和象征。鐵路旅客運輸服務二、溝通信息1.服務信息服務信息指直接為旅客旅行提供服務幫助的有關信息。主要有列車時刻表、票價表、旅行常識、行包托運須知等。鐵路旅客運輸服務二、溝通信息2.形象信息形象信息指展示運輸企業(yè)形象的信息，如“交通強國，鐵路先行”等。鐵路旅客運輸服務二、溝通信息3.公共信息公共信息指為廣大旅客服務的信息，如廣告、風景名勝、生活小常識等信息，通過這些信息的溝通，拉近了鐵路和旅客間的距離。鐵路旅客運輸服務三、服務價格“質(zhì)價相符”反映了產(chǎn)品的價格是對服務水平和服務質(zhì)量的有形展示，高價格與高水平、高質(zhì)量有必然聯(lián)系。旅客在完成旅行消費的過程后，必然會比較票價與服務質(zhì)量是否相符，是“價廉物美”、“好貨不便宜”還是“便宜沒好貨”。鐵路通過“廉價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“提

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