十五十項管理技能訓練溝通技巧

11十項管理技能訓練主講人：章哲12管理技能之三：溝通為什么溝而不通？13溝通的三個環(huán)節(jié)表達傾聽反饋14表達——聽眾分析㈠應與上司溝通的，卻與同級或下屬溝通應與同級溝通的，卻與上司或下屬溝通應與下屬溝通的，卻與上司或其他人員溝通應當與當事人溝通的，卻與非當事人溝通聽眾是誰？聽眾錯位原則：誰的問題找誰聽眾是誰？聽眾錯位原則：誰的問題找誰15表達——聽眾分析㈡指揮鏈溝通與當事人溝通會議溝通誤區(qū)：溝通渠道：誤區(qū)：會議溝通與一對一溝通混淆（場合）逐級報告與越級申告內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆16表達——聽眾分析㈢完全據(jù)有權威和信息據(jù)有一定的信息，聽眾掌握決策權期望達成共識你與聽眾之間的關系17溝通——聽眾分析支持的中立的敵意的聽眾的態(tài)度如何？18溝通——聽眾分析你與聽眾的利益關系如何？19溝通——聽眾分析讓我們記?。合騽e人推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看，這些內(nèi)容是如何吸引人、如何重要和優(yōu)秀110溝通——有效表達的要點恰當?shù)臅r間、地點簡明、扼要、準確、完整強調(diào)重點語言與形體語言一致檢查聽眾是否明白改述或重復眼神111溝通——傾聽溝通是傾聽的藝術112傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通向心靈的道路首先仔細傾聽別人的意見113為什么不傾聽114溝通——傾聽聽而不聞假裝聽有選擇地聽關注地聽設身處地地聽傾聽的五個層次115傾聽的技巧積極地傾聽

排除情除

積極地回答

理解真義

設身處地學會發(fā)問

116傾聽的技巧——積極地傾聽要點一：集中精力要點二：開放式姿態(tài)要點三：積極預期要點四：鼓勵要點五：恰當?shù)纳眢w語言

117傾聽的身體語言可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側身面對對方眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來不要東張西望，若有所思不應蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲118傾聽的技巧——排除情緒

可能的情緒

先入之見，導致對對方的話

根本無法專心的聽下去個人好惡由對對方的個人看法引起由利益沖突造成

例

“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”

“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”

“想和我爭？別想！”119傾聽的技巧——排除情緒準備傾聽不同意見友善和體諒肯定對方事先約定120傾聽的技巧——積極地回應冷漠

“你說你的，我這里什么反應也沒有?！蓖?/p>

“哎呀，是這樣嗎？真太槽糕了。”關切

“真太槽糕了。我能為你們做點什么嗎？

你看這樣好不好……”121傾聽的技巧——理解真義聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結論。注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義。談話者可能因為一些“背景”因素不便直說一些話?？朔晳T性思維。122傾聽的技巧——學會發(fā)問開放式發(fā)問清單式發(fā)問假設式發(fā)問重復式發(fā)問激勵式發(fā)問封閉式發(fā)問避免：逼迫式發(fā)問組合式發(fā)問含糊不清的發(fā)問123溝通——反饋

反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應的行為。124溝通——JOHART視窗公開盲點隱蔽未知了解不了解了解不了解尋求反饋自我他人給予反饋給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋自我他人125如何給予反饋針對對方的需求反饋應當是明確、具體——提供案例正面、建議性把握時機集中于對方可以改變的行為對事不對人，描述性而不是評價性考慮接受程度，確保理解126如何接受反饋要點一：傾聽，不打斷要點二：避免自衛(wèi)要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例要點四：總結接收到的反饋信息，以確認對它的理解要點五：向對方表明你將考慮如何去采取行動要點六：盡力理解對象的目的127與下屬溝通——自身的障礙認為是應該的單向溝通思維定勢使用權力128與下屬溝通——下屬的障礙迎逢上司夸大或隱瞞事實習慣于聽取指示129與下屬溝通——下達指示

5W1H激發(fā)意愿口吻平等、用詞禮貌確認下屬理解上司的支持相應的授權讓下屬提出疑問130與下屬溝通——商討問題下屬幼稚，不值一聽想自己的事自己下結論對下屬存在偏見下屬不關心向命令或批評漂移誤區(qū)：131與下屬溝通——商討問題注意傾聽發(fā)向和鼓勵不要做指示不要評價讓下屬總結、歸結事先確定目標和規(guī)則132與下屬溝通——如何推銷建議處理認同處理不關心處理懷疑處理反對133認同時，怎么辦？激發(fā)承諾明確授權以下屬補充和完善134不關心時，怎么辦？首先肯定其態(tài)度提出限定性問題，發(fā)現(xiàn)真實想法FAB讓下屬提出一個新的建議135懷疑時，怎么辦？真的懷疑

假的懷疑

隱蔽的懷疑

136處理真的懷疑讓下屬說出懷疑，看看下屬懷疑建議本身，還是懷疑利益說明建議的特性和利益的關系要了解下屬現(xiàn)在最關注的利益是什么137處理假的懷疑首先確認下屬是不是反對確認下屬是不是真的不關心138處理隱蔽的懷疑

探討執(zhí)行建議的條件，從而確認下屬隱蔽的懷疑到底是什么？然后歸結為真的懷疑、不關心、反對等，分別處理。139處理反對——誤解詢問或改述直接告訴140處理反對——真的反對傾聽詢問，發(fā)現(xiàn)原因讓下屬自己提建議141案例

財務部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費用需要支付給供應商，主管副總已經(jīng)簽字，到財務部領支票時卡了殼，財務部經(jīng)理說：“你們產(chǎn)品部這個月費用計劃已經(jīng)嚴重超支，已經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉，上頭讓我們控制費用，并給我們定了死任務，超了打我們的板子。再說，這么大的一筆支出，事先都沒有列到支出計劃中，沒辦法，我們不能支。”產(chǎn)品部經(jīng)理一聽急了，提高了嗓門爭辯起來……

發(fā)生了矛盾，當然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“水平溝通”的范圍。讓我們討論一下，這兩個部門怎樣才能實現(xiàn)良好溝通？

142討論：

①由一、二、三組扮演財務部，討論并提出溝通方案②由四、五、六組扮演產(chǎn)品部，討論并提出溝通方案

說明：各組討論20分鐘，然后由推舉出的代表將討論的結果寫在白紙上，上講臺向大家陳述（3分

鐘）。143水平溝通為什么難？過高估計自己部門的價值不能設身處地失去權力強制性職權劃分問題人性的弱點144水平溝通的退縮方式回避問題連連抱歉無原則讓步145水平溝通的侵略方式忽視、否定他人自己比別人重要只顧職責，不顧結果只讓他人改變146積極地溝通主動在不侵害其他部門權利的前提下，敢于維護本部門職責直接、真誠、恰當?shù)乇磉_尊重別人的行為按公司“游戲規(guī)則”辦事尋求雙贏的解決方法9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Saturday,May3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:59:5213:59:5213:595/3/20251:59:52PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。5月-2513:59:5213:59May-2503-May-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。13:59:5213:59:5213:59Saturday,May3,202513、志不立，天下無可成之事。5月-255月-2513:59:5213:59:52May3,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03五月20251:59:52下午13:59:525月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山