第章公共關(guān)系禮儀

第八章

公共關(guān)系禮儀禮儀概述一、禮儀的含義1、禮儀含義中國：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學(xué)禮，無以立?！鬃佣Y者，天地之序也。人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧禮儀概述——荀子禮儀人們進(jìn)行社會交往的行為規(guī)范與程式，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式等。禮—尊重的規(guī)范儀—程式的表達(dá)本章內(nèi)容公關(guān)禮儀日常社交禮儀公務(wù)活動禮儀公關(guān)禮儀在開展公共關(guān)系活動中所必須遵循的禮儀規(guī)范及程式。禮儀—內(nèi)強素質(zhì)，外塑個人形象

公關(guān)禮儀—強調(diào)樹立良好組織形象公關(guān)禮儀的分類服務(wù)對象的內(nèi)外分國內(nèi)禮儀、涉外禮儀主體應(yīng)酬的對象分個人禮儀、內(nèi)務(wù)禮儀——日常社交禮儀商務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀——公務(wù)活動禮儀物質(zhì)媒介分服飾、體姿、問候、交談等等公關(guān)禮儀的作用公關(guān)人員進(jìn)入社交場所的通行證組織與公眾之間的潤滑劑塑造和提升組織形象的基礎(chǔ)鮮花禮儀①花籃。它由色彩鮮艷的花朵組成，適用于慶祝開業(yè)、開幕、演出成功以及壽辰。②花束。可選擇寓意不同的花組合而成，外加包裝紙相紅絲帶?；ㄊ话阌糜谔皆L親友、祝賀新婚或看望病人。③襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些典慶場合、男子也可以在上衣的左胸之前別—朵鮮花。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。④盆花。品種名貴的盆枝花卉是人人喜愛的禮物，可以祝資朋友遷居或送給長輩。中國花語

紅薔薇—相戀百合花—夫妻好合荷花—出污泥不染牡丹—繁榮寶貴薔薇—戀愛紅豆—相思郁金香—勝利美好玫瑰—愛情的象征芍藥—依依惜別菊花—高潔蘭花—正氣（國香）馬蒂蓮—夫妻恩愛黃月季—和平紫羅蘭—樸素謙遜、誠實西方花語

百合花—純潔友好、幸福紅菊花—自愛豆蔻—別離白菊花—真實芹花—德行

櫻花—美麗蓮花—無邪、相愛—卓越、堅貞薔薇花—純潔的愛

水仙—尊敬梅花玫瑰花語

1朵

情有獨鐘；2朵與你成雙3朵愛你情深；4朵山盟海誓；

5朵無悔的愛6朵一切順利7朵

每個星期，天天念你

10朵

8朵

9朵

11朵

原諒我長相廝守，天長地久；十全十美的愛；

一心一意；

玫瑰花語

12朵

全部愛奉獻(xiàn)給你

13朵

單相思

17朵

伴你一生

18朵

青春美麗；19朵

愛比海深；

玫瑰花語

108朵嫁給我吧

111朵愛你一生

365朵365天，天天都是真誠心愛

999朵無盡的愛

1000朵忠貞的愛

玫瑰花語

相傳古波斯一位多情的青年，為了表達(dá)自己對戀人忠貞不渝的愛，用自己的鮮血把玫瑰染成紅色，而使戀人感動，從此男子送心愛女子紅玫瑰的習(xí)慣一直流傳下來玫瑰花語

日常社交禮儀儀表禮儀見面禮儀交談禮儀電話禮儀儀表禮儀儀容體姿服飾儀容化妝原則自然原則協(xié)調(diào)原則化妝最高境界妝成有卻無化妝的幾個注意點不要過分濃艷味道不要過分突出盡量使用同一品牌的化妝用品有色化妝品顏色必須搭配協(xié)調(diào)頭發(fā)修飾首飾原則

符合身份以少為佳同質(zhì)同色協(xié)調(diào)大方首飾佩帶的幾個注意點

不帶珠寶首飾不帶展示性別魅力的首飾不帶過分夸張的首飾

體姿上下車一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。揀東西走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。幾個注意問題!!

水平行走?上下樓?領(lǐng)路?

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。談話姿勢視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。服飾禮儀全身3種顏色以內(nèi)。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。要拆除衣袖上的商標(biāo)、要熨燙平整、要扣好紐扣、要不倦不挽、要慎穿毛衫、要巧配內(nèi)衣、要少裝東西。面料、色彩、圖案、

款式

、造型、

尺寸、做工。服飾禮儀胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。西褲:平整，有褲線鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。服飾禮儀稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。介紹與握手禮儀

自我介紹介紹的前提：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。示例：您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫唐玉章。

給對方一個自我介紹的機會。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。非官方人事介紹給官方人士、本國同事介紹給外國同事、公司同事介紹給別家公司的同事。介紹他人的注意點國際慣例敬語（姓名和職位）如：王小姐，請允許我向您介紹陳磊總監(jiān)介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上介紹過程中的禮儀被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。握手一忌貿(mào)然出手

遇到長者、上級、女士時，自己率先伸出手是失禮的，因為這樣就意味著強迫對方握手。四忌心不在焉目光游移

二忌不摘手套

握手時如果掌心向下壓著去握，則會給人以居高臨下，目中無人的感覺。三忌掌心向下壓

在與人握手時，一般都要先摘下手套。不過女士在身穿晚禮服時，則可以不摘手套。

與人握手時左顧右盼，或者忙著招呼其他，都是對同自己握手的人的不尊重。如中國現(xiàn)任駐德大使盧秋田曾在他《一人大使親歷的東西思維方式?jīng)_突》一文講述了這樣一件事；一次我國有一個代表團(tuán)出訪德國，這次訪問取得了圓滿的成功。但當(dāng)中國的代表團(tuán)走了以后，德國方面的主人卻跟盧大使講，他非常討厭這位團(tuán)長。為什么呢？原來是因為握手引起的。這位德國人說：“當(dāng)我進(jìn)來的時候，這位團(tuán)長握著我的手，他的眼睛看著站在我后邊的一個人，竟然還跟他講話，可是卻握著我的手，他為什么蔑視我呢？”

五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長

握手的輕重和時間的長短往往代表熱情的程度，重而時間長往往表示熱烈，輕而時間短則表示一般。但是用力的程度及時間的長短應(yīng)當(dāng)適中。如果過分用力，以致弄疼了對方，就會顯得粗魯。如果只用手指與人握手，不用一點力，則會顯得敷衍了事。握手的時間一般控制在3-5秒。六忌濫用雙手

用右手與他人握手時，左手也加握，這種方式表示更加親切更加尊重對方。但除非故友重逢或?qū)λ吮硎疚繂?，否則不宜隨便出兩只手去握他人的一只手。對異性更不能如此，兩面像“三明治”一樣拉著他人的一只手，而且久久不放開，沒有比這更讓人家尷尬的了。七忌左手握手

用右手握手是約定俗成的禮貌，所以即使是左撇子，握手時也要用右手。涉外交往中尤其要注意這一點。因為一些國家的人認(rèn)為左手僅適用于洗浴和去洗手間方便，是絕對不能碰其他人的。八忌交叉握手

在公共場合，如果要同許多人握手，可按由近及遠(yuǎn)的順序依次去握。西方忌諱交叉握手，即兩人握手時，另外兩人相握的手不能與之交叉，否則就會形成十字架的圖案，西方人認(rèn)為很不吉利。九忌出手時慢騰騰

對方伸出手后，自己出手應(yīng)快，否則就是不禮貌，如果對方已伸出手，而自己拒絕握手，這就是極大的失禮行為。十忌握手后用紙巾或手帕擦手

這樣等于暗示你嫌對方的手臟，也是一種失禮行為。鞠躬禮儀30度行禮15度行禮45度行禮交換名片的禮儀：名片的種類現(xiàn)代名片的規(guī)格一般為10厘米長，6厘米寬，或略小。我國名片規(guī)格通常為9厘米×5.5厘米名片的種類：社交名片：姓名、地址、郵政編碼、電話號碼職業(yè)名片：除了上述內(nèi)容外，還有單位、職稱、職務(wù)和社會兼職商務(wù)名片：該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片相同，但名片背面通常印上單位經(jīng)營項目等交換名片的禮儀會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片不可遞出污舊或皺折的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接過對方的名片后應(yīng)點頭致謝，真誠地說幾句諸如“幸會”之類的客氣話，并認(rèn)真地看一遍名片。最好能將對方的姓名、職務(wù)（職稱）輕聲讀出來，以示尊重，遇到不認(rèn)識的字要向?qū)Ψ秸埥?，不要猜測。交換名片的禮儀接受名片后，不宜隨手置于桌上名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片交換名片的禮儀：名片的保存在社交活動中，收下別人的名片后，應(yīng)放好，放入上衣口袋，或放入名片盒?；丶液蠡蚧氐睫k公室，應(yīng)將名片分類收進(jìn)專用的名片簿。收到名片較多時，可按以下三種方法收藏，以便于查找和利用：按字母順序分類、按行業(yè)分類、按國別或地區(qū)分類。電話禮儀(接聽電話)不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話（一般三聲之內(nèi)）。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！徐州卷煙廠”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項。電話禮儀(接聽電話)聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。電話禮儀(撥打電話)準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。電話禮儀(撥打電話)如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。電話禮儀(代接電話)來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。臨時訪客依受訪者的指示行事：帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。司機DCBA轎車座次禮儀轎車座次禮儀主人ADCB主人宴請儀式一二2278456主人613主人158473三主人女主人女主人（第二主人）四11223344557788661191210女主人（第二主人）女主人（第二主人）五主人主人六女主人（第二主人）主賓1122334455667788991010111112121主桌2371059411613812宴席桌次布置圖一宴席桌次布置圖二132465798144625235173宴席桌次布置圖三宴席桌次布置圖四簽字儀式主方文本簽字桌客方文本主方簽字人座位客方簽字人座位主方助簽人座位客方助簽人座位主方參加簽字人員客方參加簽字人員會見與會談1、會見：分召見（接見）—身份高的會見身份低的和拜見（拜會）—身份低的會見身份高的。主賓主人記錄譯員半圓型會見座席主賓主人譯員記錄客方主方方型會見座席客方主方客人在主人右邊2、會談：雙方（雙邊會談—用長方型桌子）或多方（多邊會談—用圓型或方型桌子）就某些正式或重大的政治、經(jīng)濟、文化以及其他共同關(guān)心的問題交換意見、洽談公務(wù)、業(yè)務(wù)談判等。64213577531246

譯員主賓主人譯員正門雙邊會談?wù)T客方主方右左雙邊會談9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Monday,May5,202510、人的志向通常和他們的能力成