移動(dòng)商務(wù)專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)與題庫(kù)

1懷化職業(yè)核布季陵

)HUAIHUAPOLYTECHNICCOLLEGE

移動(dòng)商務(wù)專業(yè)

技能考核標(biāo)準(zhǔn)與題庫(kù)

懷化職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處

2019年7月

目錄

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、考核目標(biāo)............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

三、考核內(nèi)容............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

五、抽考方式............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

六、附錄................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

專業(yè)技能考核題庫(kù).........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

模塊一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.試題編號(hào)：1-1,售前客戶服務(wù)與管理.............錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.試題編號(hào)：1-2,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.試題編號(hào)：1-3,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.試題編號(hào)：1-4,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.試題編號(hào)：1-5,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.試題編號(hào)：1-6,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.試題編號(hào)：1-7,售前客戶服務(wù)與管理...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.試題編號(hào)：1-8,售前客戶服務(wù)與管理...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.試題編號(hào)：1-9,售前客戶服務(wù)與管理..............錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.試題編號(hào)：1T0,售前客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.試題編號(hào)：1-11,售后客戶服務(wù)與管理.............錯(cuò)誤!未定義書簽。

12.試題編號(hào)：1-12,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.試題編號(hào)：1T3,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

14.試題編號(hào)：1-14,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.試題編號(hào)：1-15,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.試題編號(hào)：1T6,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

17.試題編號(hào)：1T7,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

18.試題編號(hào)：1-18,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

19.試題編號(hào)：1T9,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

20.試題編號(hào)：1-20,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

21.試題編號(hào)：1-21,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

22.試題編號(hào)：1-22,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

23.試題編號(hào)：1-23,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

24.試題編號(hào)：上24,售后客戶服務(wù)與管理...........錯(cuò)誤!未定義書簽。

25.試題編號(hào)：1-25,售后客戶服務(wù)與管理............錯(cuò)誤!未定義書簽。

模塊二微店設(shè)計(jì)與裝修模塊............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.試題編號(hào)：2T,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.試題編號(hào)：2-2,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.試題編號(hào)：2-3,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.試題編號(hào)：2-4,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.試題編號(hào)：2-5,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.試題編號(hào)：2-6,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.試題編號(hào)：2-7,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.試題編號(hào)：2-8,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.試題編號(hào)：2-9,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.試題編號(hào)：2-10,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.試題編號(hào)：2-11,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

12.試題編號(hào)：2T2,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.試題編號(hào)：2-13,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

14.試題編號(hào)：2T4,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.試題編號(hào)：2T5,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.試題編號(hào)：2-16,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

17.試題編號(hào)：2-17,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

18.試題編號(hào)：2-18,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

19.試題編號(hào)：2T9,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

20.試題編號(hào)：2-20,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

21.試題編號(hào)：2-21,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

22.試題編號(hào)：2-22,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

23.試題編號(hào)：2-23,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

24.試題編號(hào)：2-24,微店設(shè)計(jì)與裝修...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

25.試題編號(hào)：2-25,微店設(shè)計(jì)與裝修.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

模塊三網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)模塊.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-1店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-2店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-3店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-4店鋪設(shè)置...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-5店鋪設(shè)置...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3T-6店鋪設(shè)置...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3T-7店鋪設(shè)置...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-8店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-9店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-1-10店鋪設(shè)置............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-1搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-2搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-3搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-4搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-5搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-6搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-7搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-8搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-9搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-2-10搜索引擎營(yíng)銷........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3T微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-2微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-3微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-4微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-5微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-6微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-7微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-8微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-9微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

試題編號(hào)：3-3-10微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

懷化職業(yè)技術(shù)學(xué)院

移動(dòng)商務(wù)專業(yè)學(xué)生技能考核標(biāo)準(zhǔn)

一、專業(yè)名稱及適用對(duì)象

1.專業(yè)名稱

移動(dòng)商務(wù)（專業(yè)代碼：630802）

2.適用對(duì)象

高職全日制在籍畢業(yè)年級(jí)學(xué)生。

二、考核目標(biāo)

根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案的通知》（國(guó)發(fā)（2019）

4號(hào)）和我廳《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)工作的若干意見》（湘教發(fā)

（2018）38號(hào)）精神為全面提高高職高專院校學(xué)生專業(yè)技能水平，提升人才培養(yǎng)

質(zhì)量，推動(dòng)高等職業(yè)教育有效服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展來制定技能考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)根

據(jù)省教育廳關(guān)于實(shí)施職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查制度的工作而部署。主要抽查目

的為：

1、檢驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)技能：通過專業(yè)技能抽查，檢查學(xué)生對(duì)移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)技

能的掌握程度，測(cè)試學(xué)生的移動(dòng)平臺(tái)界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)客服管理等能力

以及學(xué)生從事電子商務(wù)工作的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、執(zhí)行力強(qiáng)、創(chuàng)新思維、成本控制、質(zhì)量

效益、安全規(guī)范等職業(yè)素養(yǎng)。提高職業(yè)院校移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)技能型人才培養(yǎng)的質(zhì)

量，增強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性化發(fā)展，以增強(qiáng)畢業(yè)后的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能

力。

2、檢查高職院校課程理論與實(shí)操融合性：通過對(duì)學(xué)生的專業(yè)技能抽查，衡量

學(xué)院移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)教學(xué)水平和辦學(xué)質(zhì)量，引導(dǎo)學(xué)校加強(qiáng)教學(xué)基本條件建設(shè)，深

化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)

展需要的移動(dòng)商務(wù)高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

3、推動(dòng)專業(yè)建設(shè)與教學(xué)改革：通過全省移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)技能抽查，進(jìn)一步明

確高職院校移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)辦學(xué)定位，引導(dǎo)各高職院校移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)教學(xué)改革發(fā)展

方向，促進(jìn)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的改革與創(chuàng)新，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的、滿足企業(yè)需求

的移動(dòng)商務(wù)類高技能人才。

三、考核內(nèi)容

目前，從我省高職院校開設(shè)移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)的情況來看，由于移動(dòng)商務(wù)專業(yè)

是2016年國(guó)家才設(shè)立的新專業(yè)，各個(gè)學(xué)校對(duì)專業(yè)的定位不同，課程開設(shè)和技能要

求也不一樣，因此并沒有統(tǒng)一的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

然而，不管如何定位，其設(shè)計(jì)思路應(yīng)是一致的。作為移動(dòng)商務(wù)類專業(yè)的學(xué)生

應(yīng)掌握的專業(yè)技能無外乎網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理技能、微店界面設(shè)計(jì)技能、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

銷與運(yùn)營(yíng)作技能三個(gè)方面，學(xué)生必須掌握其中的一種或多種。此技能模塊的設(shè)計(jì)

基本對(duì)標(biāo)當(dāng)下電商企業(yè)職業(yè)崗位對(duì)所需人才的要求。

所以本專業(yè)技能考核設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理、微店界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

與運(yùn)營(yíng)三個(gè)基本的、通用的模塊。其中網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理模塊包括售前客服與

管理、售后客服與管理2個(gè)典型工作項(xiàng)目；微店界面設(shè)計(jì)模塊包括微店設(shè)計(jì)與裝修

1個(gè)典型工作項(xiàng)目；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)模塊包括微信公眾號(hào)推廣、搜索引擎推廣、新

媒體推廣3個(gè)典型工作項(xiàng)目?？己藘?nèi)容如下表：

表1：試題模塊基本安排情況

序分

試題模塊項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

號(hào)值

售前客服

在模塊一的題庫(kù)中

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與與管理100

1由電腦抽取1題。

管理售后客服分

（40%學(xué)生）

與管理

在模塊二的題庫(kù)中

微店設(shè)計(jì)100

2微店界面設(shè)計(jì)由電腦抽取1題。

與裝修分

（30%學(xué)生）

微信公眾

號(hào)推廣在模塊三的題庫(kù)中

100

3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)搜索引由電腦抽取1題。

分

廣（30%學(xué)生）

體推r

模塊一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理

“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”是電子商務(wù)從業(yè)人員的最基本技能，本技能模塊包

括售前客戶服務(wù)與管理、售后客戶服務(wù)與管理2個(gè)項(xiàng)目。本模塊主要考核內(nèi)容為:

分析和提煉企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，分析目標(biāo)客戶，為企業(yè)有效規(guī)劃客戶服

務(wù)前的準(zhǔn)備工作；通過網(wǎng)絡(luò)溝通客戶的需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)；對(duì)客戶進(jìn)行客戶價(jià)

值分析、客戶分級(jí)管理；處理客戶異議與投訴，實(shí)施客戶關(guān)懷等。

售前客戶服務(wù)與管理

技能要求

①能分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展?fàn)顩r，并對(duì)自身企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行合理分析，提煉

企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)，并能識(shí)別和描述企業(yè)的目標(biāo)客戶群體；

②能根據(jù)產(chǎn)品性能或服務(wù)特點(diǎn)，行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，有效規(guī)劃客戶接待前的準(zhǔn)備工

作；

③能使用、旺旺、Email、微信等工具與顧客有效溝通，能根據(jù)實(shí)際情況選擇合

適的溝通方式，掌握與客戶交流技巧；

④能正確介紹電商平臺(tái)基本交易流程，平臺(tái)基本交易規(guī)則；

⑤能正確理解客戶需求，了解客戶的期望，有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，能將

產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益；

⑥能對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，正確測(cè)算客戶價(jià)值，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析；

⑦能掌握重點(diǎn)客戶識(shí)別的基本方法和技術(shù)，并能對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。

素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②有樂觀向上的工作熱情和良好的服務(wù)意識(shí)；

③有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力和客戶需求的分析引導(dǎo)能力；

④遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)、有耐心；

⑤有良好文字組織、語言表達(dá)、快速打字能力；

⑥立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、較強(qiáng)的執(zhí)行能力；

⑦能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，遵

守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

售后客戶服務(wù)與管理

技能要求

①能準(zhǔn)確判斷客戶異議的類型；

②能分析判斷異議產(chǎn)生的原因；

③能掌握異議處理的步驟和方法；

④能掌握異議處理的原則，靈活運(yùn)用異議處理技巧；

⑤能分析客戶投訴產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確判斷客戶投訴的類型；

⑥能科學(xué)制定處理投訴的基本流程，掌握一般投訴處理方法；

⑦能合理利用投訴處理的基本技巧，來化解異議并維系客戶；

⑧能為客戶正確介紹基本的法律常識(shí)、提供維權(quán)幫助；

⑨能定期回訪維護(hù)新老客戶，傾聽顧客的建議與意見，及時(shí)向公司反饋信息并

提供改善方案。

素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②有樂觀向上工作熱情和良好的服務(wù)意識(shí)；

③有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力；

④遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)、有耐心；

⑤有良好文字組織、語言表達(dá)、快速打字能力；

⑥立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、較強(qiáng)的執(zhí)行能力；

⑦能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，遵

守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

模塊二微店界面設(shè)計(jì)

本技能模塊為微店設(shè)計(jì)與裝修1個(gè)項(xiàng)目。其中的“微店的設(shè)計(jì)”以完成企業(yè)的移動(dòng)

店鋪內(nèi)容編輯為背景，主要運(yùn)用圖像處理工具、奧派微店設(shè)計(jì)與裝修實(shí)訓(xùn)軟件，完成

企業(yè)網(wǎng)站所需圖片的修飾美化、微店頁面的排版布局、微店內(nèi)容的編輯、頁面元素基

本動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)、企業(yè)的店鋪設(shè)計(jì)，Logo設(shè)計(jì)、背景設(shè)計(jì)，以店鋪首頁設(shè)計(jì)、促銷活動(dòng)設(shè)

計(jì)、商品詳情頁設(shè)計(jì)、自定義商鋪動(dòng)態(tài)為側(cè)重點(diǎn)，以及店鋪的整體風(fēng)格設(shè)計(jì)（功能區(qū)

設(shè)計(jì)、排版布局、色彩搭配等）。

微店設(shè)計(jì)與裝修

（1）技能要求

①能正確識(shí)別和選用網(wǎng)站圖像的基本格式，并能進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換；

②能根據(jù)網(wǎng)頁圖像大小以及圖像像素要求對(duì)圖像進(jìn)行處理；

頷喇郵修飾網(wǎng)站圖片，包括網(wǎng)站圖片方向調(diào)整、明暗度調(diào)整、顏色調(diào)整；

④能夠在圖像中設(shè)置相應(yīng)的文字效果、水印處理、邊框等；

⑤能夠在網(wǎng)頁中正確使用文字、表格、圖像、多媒體、頁面鏈接等元素；

⑥能進(jìn)行店鋪的Logo設(shè)計(jì)與制作；

⑦能根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念、風(fēng)格等進(jìn)行店鋪的背景設(shè)計(jì)與制作；

⑧能設(shè)置店鋪底部導(dǎo)航層級(jí)、分類圖標(biāo)等；

⑨能設(shè)置商品的促銷活動(dòng)以及商品的賣點(diǎn)制作促銷海報(bào)；

⑩能根據(jù)不同類目商品特點(diǎn)制作商品詳情頁描述；能夠根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)商品、目標(biāo)

用戶、經(jīng)營(yíng)理念等進(jìn)行店鋪的整體風(fēng)格設(shè)計(jì)，店鋪的整體裝修（功能區(qū)設(shè)計(jì)、排版布

局、色彩搭配等）；）能熟練利用工具完成移動(dòng)頁面的合理布局。

素養(yǎng)要求

①有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神；

②在進(jìn)行店鋪裝修設(shè)計(jì)過程中能注重內(nèi)容的合法性、規(guī)范性；

③具有細(xì)致的工作作風(fēng)；

④具有一定的視覺審美、視覺營(yíng)銷能力、創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念；

⑤有高度的敬業(yè)精神及工作激情，工作態(tài)度積極樂觀；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全管理，遵守操作規(guī)

程、操作紀(jì)律。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)

本技能模塊包括微信公眾號(hào)推廣、搜索引擎推廣、新媒體推廣3個(gè)項(xiàng)目。本模塊考

核內(nèi)容為以企業(yè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目為背景，主要運(yùn)用平臺(tái)工具，完成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的市場(chǎng)選品、商品定

價(jià)、店鋪引流、轉(zhuǎn)化率提高、客單價(jià)提升，以達(dá)到項(xiàng)目盈利最大化為目的。同時(shí)根據(jù)企業(yè)

電子商務(wù)的需要、推廣目標(biāo)的特點(diǎn)，利用常用推廣平臺(tái)、推廣工具為其進(jìn)行推T方案制定、推

廣活動(dòng)實(shí)施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、推廣效果評(píng)估與優(yōu)化等技能。

電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣

技能要求

①能利用電商平臺(tái)的歷史數(shù)據(jù)平臺(tái)分析市場(chǎng)趨勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)選品；

②能對(duì)店鋪商品進(jìn)行全方位價(jià)格規(guī)劃，并能對(duì)比分析平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，

采用合適的定價(jià)方法；

③熟悉移動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣常用規(guī)則，能靈活使用店鋪優(yōu)惠券、打折促銷、會(huì)

員卡等推廣運(yùn)營(yíng)工具；

⑤能掌握電商平臺(tái)站內(nèi)論壇、博客、即時(shí)通訊等的內(nèi)容建設(shè)、互動(dòng)和推廣方

法，會(huì)軟文帖子的構(gòu)思、、編寫、發(fā)布、論壇推廣等；

⑥能進(jìn)行網(wǎng)店店鋪基礎(chǔ)模塊功能的搭建；

⑦能精通平臺(tái)站內(nèi)關(guān)鍵字策略、對(duì)站內(nèi)店鋪及店內(nèi)商品選擇合適的關(guān)鍵詞，

進(jìn)行搜索關(guān)鍵字優(yōu)化，提升自然搜索流量；

⑧能夠分析店鋪的流量結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計(jì)計(jì)算PV、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率等指標(biāo)，能根

據(jù)店鋪的實(shí)際情況，采用合適的方法引流；

⑨能夠?qū)Φ赇亴氊惓山晦D(zhuǎn)化率、跳失率等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算和分析，制定合

適策略提高寶貝成交轉(zhuǎn)化率；

⑩能夠?qū)Φ赇伩蛦蝺r(jià)進(jìn)行分析，運(yùn)用合適的營(yíng)銷策略提升客單價(jià)；

?能對(duì)店鋪或店鋪商品實(shí)施SEO優(yōu)化，如：進(jìn)行關(guān)鍵字選擇，寶貝標(biāo)題

制作與優(yōu)化，寶貝上下架時(shí)間分析與優(yōu)化等；

。能夠全面深入認(rèn)識(shí)店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分，及時(shí)分析店鋪DSR

動(dòng)態(tài)評(píng)分走勢(shì)，并采用合適方法提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分；

。能夠協(xié)助制定店鋪客服KPI考核規(guī)則，并能對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和反饋；

0能夠分析和計(jì)算店鋪的成本、利潤(rùn)構(gòu)成，并能對(duì)其影響因素進(jìn)行分析、預(yù)

測(cè)、制定應(yīng)對(duì)措施。

素養(yǎng)要求

①具備良好的自學(xué)能力，及時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)、新技術(shù)，有一定創(chuàng)新意識(shí)；

②熱愛互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)行業(yè)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和工作激情，善于溝通，踏

實(shí)肯干；

②具備良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力；

③心思細(xì)膩，能換位思考，對(duì)數(shù)字敏感，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力；

④推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、規(guī)范性；

⑤能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，

遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

⑥推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循外貿(mào)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、規(guī)范性；

⑦能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，

遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

2.搜索引擎推廣

（1）技能要求

①能熟練地把目標(biāo)推廣網(wǎng)站提交給常見搜索引擎，并能檢查搜索引擎是否將

公司網(wǎng)站搜錄成功；

②能使用站長(zhǎng)工具等統(tǒng)計(jì)工具對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行搜索引擎收錄基本情況的調(diào)

查；

③能熟練使用搜索引擎優(yōu)化（SEO）的主要方法，對(duì)公司現(xiàn)有網(wǎng)站提出搜索

引擎優(yōu)化診斷方案；

④能熟練通過Google網(wǎng)站管理員工具和百度推廣助手來了解潛在用戶的

搜索習(xí)慣；

⑤能根據(jù)公司的宗旨、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品的賣點(diǎn)、用戶的搜索習(xí)慣正確設(shè)計(jì)、選擇

網(wǎng)站（網(wǎng)頁）的標(biāo)題、關(guān)鍵詞、描述等；

⑥能利用搜索引擎技巧（高級(jí)搜索、布爾操作符等）快速找到所要的資源，

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站優(yōu)化和推廣情況；

⑦了解搜索引擎分類目錄、外部鏈接和內(nèi)部鏈接、關(guān)鍵詞鏈接、交換鏈接等方

法，要求掌握各種鏈接策略的實(shí)現(xiàn)方法；能選擇、整合合適的網(wǎng)絡(luò)媒體和形式來開展網(wǎng)

站推廣；

⑧了解搜索引擎相關(guān)收費(fèi)推廣項(xiàng)目（如關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、關(guān)鍵詞廣告等）的基本規(guī)則

和基本方法，要求能夠?yàn)楦?jìng)價(jià)推廣實(shí)施制定計(jì)劃、設(shè)定預(yù)算、選擇關(guān)鍵詞、撰寫創(chuàng)意

等；

⑨能使用搜索引擎的統(tǒng)計(jì)工具（如百度統(tǒng)計(jì)、google統(tǒng)計(jì)）對(duì)推廣情況進(jìn)行

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、效果分析，并提出優(yōu)限施，以提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率和網(wǎng)絡(luò)推廣效果。

（2）素養(yǎng)要求

①具備良好的自學(xué)能力，及時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)、新技術(shù)，有一定創(chuàng)新意識(shí)；

②遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)執(zhí)著的工作態(tài)度；

③立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、具備良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力；

④推廣活動(dòng)的實(shí)施能遵循中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，注重活動(dòng)合法性、規(guī)范性；

⑤心思細(xì)膩，能換位思考，對(duì)數(shù)字敏感，具有較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力；

⑥能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，遵

守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

3.新媒體推廣

技能要求

①能夠熟悉微信公眾號(hào)、微博、視頻平臺(tái)等移動(dòng)新媒體推廣平臺(tái)的基本規(guī)則和操

作流程，熟悉工具的傳播規(guī)律；

②能掌握企業(yè)社會(huì)化媒體官方賬號(hào)運(yùn)營(yíng)，包括日常內(nèi)容編輯、發(fā)布、維護(hù)、管

理、互動(dòng)，提高影響力和關(guān)注度；

③利用微信平臺(tái)，推廣公司的品牌、產(chǎn)品和策劃營(yíng)銷活動(dòng)；

④負(fù)責(zé)微博及微信運(yùn)營(yíng)策略、活動(dòng)、話題的制定及執(zhí)行；

⑤開展微博、微信互動(dòng)活動(dòng)，帶動(dòng)粉絲數(shù)量增長(zhǎng)，維護(hù)推廣公司品牌；

⑥跟蹤微博及微信推廣效果，分析數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋，提升公司官方公眾平臺(tái)的

影響力與活躍度；

⑦推進(jìn)微信、微博潛在客戶的開發(fā)和維護(hù)；

素養(yǎng)要求

①有一定網(wǎng)絡(luò)文案創(chuàng)新能力；

②有較強(qiáng)的洞察力和創(chuàng)新能力，具有一定的新聞敏感性，善于把握最佳的發(fā)博

時(shí)機(jī)；

③遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)執(zhí)著的工作態(tài)度；

④立足本職崗位、明確工作目標(biāo)、具備良好的策劃推廣能力和項(xiàng)目執(zhí)行能力；

⑤能注重工作場(chǎng)所的6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，遵

守操作規(guī)程、操作紀(jì)律。

四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)方式：本專業(yè)技能考核采取過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能考核與職業(yè)

素養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生考試過程操作的規(guī)范性、工作任務(wù)完成質(zhì)量、提交文檔質(zhì)

量等因素評(píng)價(jià)最終成績(jī)。

分值分配：本專業(yè)技能考核各模塊試題均實(shí)行100分制，其中專業(yè)技能占95分，職

業(yè)素養(yǎng)占5分。最終成績(jī)60分以上為合格，85分以上為優(yōu)秀。

技能評(píng)價(jià)要點(diǎn)：重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)該項(xiàng)目所必須掌握的技能和要求。各模塊和項(xiàng)目的技

能評(píng)價(jià)要點(diǎn)內(nèi)容如表2所示:

表2：移動(dòng)商務(wù)專業(yè)技能考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)

序模項(xiàng)評(píng)價(jià)要點(diǎn)

號(hào)塊目

①分析和提煉企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色正確，能根據(jù)字?jǐn)?shù)要求進(jìn)行很

好概括和描述；

②根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品性能或服務(wù)特點(diǎn)，有效規(guī)劃客戶接待前的準(zhǔn)備工

作，思路清晰，準(zhǔn)備工作正確完整；

售③在使用旺旺等工具與顧客溝通交流時(shí)，能夠靈活應(yīng)用售前營(yíng)銷

刖過程的七步驟：招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別、跟進(jìn)，能闡

各

述明確、切中要害、語言合適；

戶

月艮④給客戶介紹平臺(tái)交易流程、交易規(guī)則時(shí)做到正確、熟練、言簡(jiǎn)

務(wù)意賅；

與⑤在與客戶交流時(shí)，做到及時(shí)準(zhǔn)確理解客戶需求和期望，針對(duì)客

管

戶的期望合理推薦產(chǎn)品和服務(wù)，將產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶利益相結(jié)合；

理

⑥客戶價(jià)值計(jì)算正確，針對(duì)計(jì)算的結(jié)果的分析，觀點(diǎn)明確、表述

網(wǎng)

絡(luò)清楚、分析深刻；

客⑦通過數(shù)據(jù)分析，按照ABC客戶分類法對(duì)客戶進(jìn)行的分類正確，

戶對(duì)客戶分類管理的意義及管理措施分析正確、全面；

1服

⑧項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

務(wù)

與文檔工整、美觀，溝通模擬中的用語禮貌、注意措詞，體現(xiàn)了售

管前客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

理①分析和判斷客戶異議的類型正確；

②分析判斷客戶異議產(chǎn)生原因思路清晰、正確、文筆通順、符合

字?jǐn)?shù)要求；

售③客戶異議處理的步驟詳盡、話術(shù)合理，有技巧、針對(duì)性強(qiáng)、恰

后當(dāng)?shù)漠愖h處理建議，整個(gè)過程禮節(jié)性強(qiáng)；

客④分析客戶投訴產(chǎn)生的原因正確，客戶投訴的類型歸屬正確；

r

⑤處理客戶投訴的基本流程正確，方法采用恰當(dāng)；

服

務(wù)⑥處理客戶投訴過程采用的話語恰當(dāng)，可以化解異議并維系了客

與戶；

管⑦為客戶介紹的基本法律常識(shí)、提供的維權(quán)幫助內(nèi)容正確，思路

理

清晰；

⑧采用電子郵件等方式進(jìn)行的客戶回訪，格式正確、內(nèi)容涵蓋了

試題情境中要求內(nèi)容、語言通順、禮節(jié)性強(qiáng)，同時(shí)能結(jié)合客戶的實(shí)際

情況實(shí)時(shí)推介了新的產(chǎn)品和服務(wù)；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

文檔工整、美觀，溝通模擬中的用語禮貌、注意措詞，體現(xiàn)了售

后客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

①網(wǎng)站頁面中的圖像格式轉(zhuǎn)換正確，選用的格式正確；

②網(wǎng)站頁面中圖像大小設(shè)置正確，圖像文件字節(jié)數(shù)達(dá)到要求；

③對(duì)網(wǎng)站頁面中的圖像按照要求進(jìn)行了修飾處理，達(dá)到預(yù)期效

果；

④對(duì)網(wǎng)站頁面中的圖像按照要求進(jìn)行了基本的合成處理，如添

加文字、水印處理、邊框制作等，內(nèi)容準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)美觀；

⑤網(wǎng)頁中文字、表格、圖像、多媒體、頁面鏈接等元素添加、

修飾正確、美觀；

⑥項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的網(wǎng)

頁文檔命名和內(nèi)容符合試題要求，文檔文件夾中去除了不相關(guān)的、

無用的文檔，整個(gè)頁面編輯美化體現(xiàn)了網(wǎng)站美

工人員的細(xì)致、規(guī)范、追求美的職業(yè)素養(yǎng)。

⑦店鋪名稱Logo尺寸、格式符合要求，Log。設(shè)計(jì)有一定獨(dú)特

性、創(chuàng)新性，并且能夠反映出店鋪銷售商品類型；

背景設(shè)計(jì)主題與店鋪所經(jīng)營(yíng)的商品具有相關(guān)性且具有吸引力和

微營(yíng)銷導(dǎo)向；

微店⑧圖片的尺寸、格式符合要求，對(duì)主圖圖片的大小、角度、顏

店設(shè)色、光澤等進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整好的圖片設(shè)計(jì)美觀、主題突出、有視

2界計(jì)覺沖擊力；

面與⑨在店鋪設(shè)計(jì)中加入了合適的促銷元素，如體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格，展

設(shè)裝現(xiàn)“新店開張優(yōu)惠價(jià)”、“限時(shí)折扣”、“包郵”、“滿*送*”等

計(jì)修利益點(diǎn)；

⑩店鋪底部導(dǎo)航、分類圖標(biāo)設(shè)計(jì)合理、醒目、美觀、有吸引力；

口店鋪首頁、詳情頁、自定義頁面的尺寸、格式符合要求，版

面布局合理、商品特點(diǎn)及賣點(diǎn)突出、商品細(xì)節(jié)與相關(guān)參數(shù)齊全，整

體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔直觀、美觀大方、極好地方便客戶了解產(chǎn)品的質(zhì)量和功

能細(xì)節(jié)；

。店鋪的整體裝修中功能區(qū)劃分設(shè)計(jì)合理，排版布局美觀、色

彩搭配合適，突出了店鋪的經(jīng)營(yíng)商品、目標(biāo)用戶、經(jīng)營(yíng)理念；

。項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

①直通車、鉆石展位、淘寶客、天天特價(jià)、聚化算等推廣運(yùn)

營(yíng)工具理解正確、相關(guān)規(guī)則回答正確；

②編寫的軟文很好地把推廣信息傳遞給潛在消費(fèi)者，讓潛在

客戶了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，軟文緊扣推廣目標(biāo)，能吸引網(wǎng)民，

結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，軟文發(fā)布的平臺(tái)與版塊，選擇合適，與

產(chǎn)品特點(diǎn)吻合；

③利用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)分析市場(chǎng)趨勢(shì)、價(jià)格

定位等操作正確，趨勢(shì)分析正確，定價(jià)方法選用合適，定價(jià)計(jì)

算正確；

④商品關(guān)鍵字的選擇操作正確，選擇合理，制作的寶貝標(biāo)題

符合商品標(biāo)題一般制作要求，優(yōu)化思路清晰，寶貝上下架時(shí)間分

電析正確，選用的上架安排時(shí)點(diǎn)和思路正確；

商⑤PV、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率等流量指標(biāo)計(jì)算正確，流量結(jié)構(gòu)、影

平響因素分析正確，根據(jù)店鋪實(shí)際選用的引流方法合適、具備可操

臺(tái)作性；

運(yùn)⑥成交轉(zhuǎn)化率、跳失率等數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算正確，對(duì)成交轉(zhuǎn)化率

營(yíng)影響因素分析，以及數(shù)據(jù)的分析全面、深入、正確，制定的提升

(B2成交轉(zhuǎn)化率的策略正確、條理清晰、具備可操作性；

B\B⑦店鋪客單價(jià)計(jì)算正確，客單價(jià)影響因素分析全面、正確，

2C)根據(jù)店鋪實(shí)際提升客單價(jià)的策略運(yùn)用正確、條理清晰、具備可操

推作性；

廣⑧DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分含義回答正確，動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素分析正

確、全面，選用的提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分方法正確、合理；

網(wǎng)⑨根據(jù)客服KPI考核規(guī)則進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析正確、全面，店

絡(luò)鋪的陳本、利潤(rùn)計(jì)算正確，構(gòu)成分析正確，影響因素分析正確，

營(yíng)制定的應(yīng)對(duì)措施正確、合理。

銷⑩項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

3與文檔工整、美觀，其中的操作過程、數(shù)據(jù)分析、制定方法、優(yōu)化

運(yùn)措施，體現(xiàn)了電商運(yùn)營(yíng)人員項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)敏感度等

職業(yè)素養(yǎng)。

營(yíng)①誠(chéng)信通、網(wǎng)銷寶、黃金展位等推廣運(yùn)營(yíng)工具理解正確，相

電關(guān)規(guī)則回答正確；

商②編寫的軟文很好地把推廣信息傳遞給潛在消費(fèi)者，讓潛在

平客戶了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，軟文緊扣推廣目標(biāo)，能吸引網(wǎng)民，

臺(tái)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，軟文發(fā)布的平臺(tái)與版塊，選擇合適，與

運(yùn)產(chǎn)品特點(diǎn)吻合；

營(yíng)③商品關(guān)鍵字的選擇操作正確，選擇合理，制作的寶貝標(biāo)題

(B2符合商品標(biāo)題一般制作要求，標(biāo)題優(yōu)化思路清晰；

B)④使用阿里指數(shù)、生意參謀等數(shù)據(jù)平臺(tái)工具分析數(shù)據(jù)，操

推作和分析正確；

廣

⑤對(duì)網(wǎng)店店鋪的PV、銷量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)換率、跳出率、客單價(jià)等數(shù)

據(jù)指標(biāo)計(jì)算正確，且對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的相關(guān)分析正確；

⑥根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析后，實(shí)施的店鋪整體評(píng)分優(yōu)化、流量?jī)?yōu)化、轉(zhuǎn)

換率優(yōu)化、客單價(jià)優(yōu)化等措施正確、全面；

⑦從產(chǎn)品銷量、買家數(shù)、收藏、好評(píng)、瀏覽量?jī)?yōu)化、產(chǎn)品屬性優(yōu)化、

標(biāo)題優(yōu)化、價(jià)格優(yōu)化等方面提升產(chǎn)品權(quán)重措施正確，有可執(zhí)行性；

—

⑧針對(duì)B2B平臺(tái)實(shí)施的代理加盟，CRM管理等措施正確、完整；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的文檔工整、

美觀，其中的操作過程、數(shù)據(jù)分析、制定方法、

優(yōu)化措施，體現(xiàn)了電商運(yùn)營(yíng)人員項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)敏感度

等職業(yè)素養(yǎng)。

①常用的搜索引擎入口地址回答正確，將推廣目標(biāo)網(wǎng)站提交給某搜

索引擎的操作正確，檢查搜索引擎是否收錄公司網(wǎng)站的操作正確；

②使用站長(zhǎng)工具等統(tǒng)計(jì)工具對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行搜索引擎收錄基本情況

調(diào)查的操作過程正確，提交的截圖和數(shù)據(jù)清晰、正確；

③對(duì)公司網(wǎng)站的Title、KeywordDescription、關(guān)鍵詞密度的查

詢正確，根據(jù)查詢結(jié)果進(jìn)行的診斷正確，優(yōu)化思路清晰、正確；

搜④根據(jù)公司的宗旨、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)、用戶搜素習(xí)慣設(shè)計(jì)的標(biāo)

索題、關(guān)鍵詞、描述等正確、有創(chuàng)意、可執(zhí)行；

引⑤通過Google網(wǎng)站管理員工具和百度推廣助手分析的潛在用戶

擎搜索習(xí)慣，分析正確；

推⑥在搜索引擎使用過程中能夠使用高級(jí)搜索、布爾操作符等搜索技

廣巧快速找到資源，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，搜索技巧使用正確，搜索的

結(jié)果符合要求；

⑦搜索引擎關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、關(guān)鍵詞廣告等基本規(guī)則和基本方法回答正

確，創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)主題鮮明、簡(jiǎn)明扼要、新穎吸

引人、契合網(wǎng)絡(luò)文化與SEO,字?jǐn)?shù)和格式都達(dá)到相關(guān)要求；

⑧針對(duì)搜索引擎的點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)換率等數(shù)據(jù)指標(biāo)的涵義回答正確，數(shù)

值計(jì)算正確，數(shù)據(jù)分析正確，改進(jìn)建議和優(yōu)化措施具體、正確、有

可操作性；

⑨項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，操作過

程規(guī)范、提交的文檔工整、美觀。

①微信、微博、視頻等移動(dòng)新媒體推廣平臺(tái)的特點(diǎn)、傳播的規(guī)律，平

臺(tái)的基本規(guī)則、操作流程等相關(guān)問題回答正確；

②為企業(yè)在移動(dòng)平臺(tái)規(guī)劃和設(shè)計(jì)的賬號(hào)類型正確、合理，賬號(hào)的名

稱簡(jiǎn)單、好記、與公司密切相關(guān)、有創(chuàng)意；

新③移動(dòng)平臺(tái)中的欄目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)符合網(wǎng)站特點(diǎn)和需求，便于粉絲閱讀

媒和選擇，用戶體驗(yàn)好；

體④策劃和發(fā)布的活動(dòng)內(nèi)容、話題制定有新意，能引起粉絲興趣，內(nèi)

推容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順、圖文并茂、構(gòu)思新穎，能吸引網(wǎng)民，獲得

廣高黏度的粉絲群；

⑤規(guī)劃開展的互動(dòng)活動(dòng)，方法可行性強(qiáng)，條理清晰，推送時(shí)間把握

準(zhǔn)確，且符合網(wǎng)站用戶對(duì)象；

⑥對(duì)平臺(tái)推廣中產(chǎn)生相關(guān)的粉絲數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確，對(duì)粉絲類型、粉絲

群體性質(zhì)以及其具體分布情況，分析正確，提出的相關(guān)優(yōu)化改進(jìn)建

議合理正確；

⑦項(xiàng)目實(shí)施過程注重場(chǎng)所6S管理、遵守操作規(guī)程，提交的

文檔工整、美觀。

五、抽考方式

本專業(yè)技能考核為現(xiàn)場(chǎng)操作考核，成績(jī)?cè)u(píng)定采用過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合。具

體方式如下：

1、根據(jù)專業(yè)技能基本要求，本專業(yè)技能抽查設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理、微

店界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)三個(gè)模塊。其中，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理模塊設(shè)25道題;

微店界面設(shè)計(jì)模塊設(shè)25道題；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)模塊設(shè)30道題。題型設(shè)計(jì)是以上機(jī)

操作和問題分析相結(jié)合的方式呈現(xiàn)，答題過程均在電腦上完成。

2、學(xué)生參考模塊確定，參考學(xué)生按規(guī)定比例隨機(jī)抽取考試模塊，其中40%考生

參考“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理”模塊，30%考生參考“微店界面設(shè)計(jì)”模塊，30%考生

參考“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)”模塊。各模塊考生人數(shù)按四舍五入計(jì)算剩余的尾數(shù)考生隨

機(jī)在“微店界面設(shè)計(jì)”和“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)”模塊中抽取應(yīng)試模塊。

3、試題抽取方式，學(xué)生在相應(yīng)模塊題庫(kù)中隨機(jī)抽取1道試題考核；被測(cè)學(xué)生在

60分鐘時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成各自部分的測(cè)試任務(wù)。

相關(guān)法律法規(guī)

《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國(guó)務(wù)院令292號(hào)）

摘錄：第十五條互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列

內(nèi)容的信息：

（一）反對(duì)憲法所確定的基本原則的；

（二）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；

（三）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；……

《商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見》商電函[2013]911號(hào)

摘錄：重點(diǎn)任務(wù)：

引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)零售健康快速發(fā)展。

引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，支持網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)

平臺(tái)進(jìn)一步拓展覆蓋范圍、創(chuàng)新服務(wù)模式；支持百貨商場(chǎng)、連鎖企業(yè)、專業(yè)市場(chǎng)

等傳統(tǒng)流通企業(yè)依托線下資源優(yōu)勢(shì)開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下資源互補(bǔ)和應(yīng)

用協(xié)同；組織網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)及傳統(tǒng)流通企業(yè)開展以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為目的的各類

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物推介活動(dòng)。

相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

本專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)的電子商務(wù)行業(yè)相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。

表3：引用技術(shù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

序號(hào)中文標(biāo)準(zhǔn)名稱引用標(biāo)準(zhǔn)來源或鏈接網(wǎng)址

1國(guó)家電子商務(wù)師職國(guó)家職業(yè)資格電子商務(wù)師新版教材（2014年

業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)版）

2淘寶/天貓平臺(tái)規(guī)

則a21bo.50862.201865-nav.2.jENjB6

3阿里巴巴平臺(tái)規(guī)則y

4百度推廣規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

5微信使用規(guī)范

6微博使用規(guī)范

南京奧派信息產(chǎn)業(yè)

7

股份公司標(biāo)準(zhǔn)—

專業(yè)技能考核題庫(kù)

模塊一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理

1.試題編號(hào)：1-1,售前客戶服務(wù)與管理

(1)任務(wù)描述

Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的縮寫，中文名：愛彼迎。愛彼迎是一

家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務(wù)型網(wǎng)站，它可以為用戶提供多樣的住宿信息。

2011年，Airbnb服務(wù)令人難以置信地增長(zhǎng)了800虬

Airbnb成立于2008年8月，總部設(shè)在美國(guó)加州舊金山市。Airbnb是一個(gè)旅行房屋租賃社區(qū),

用戶可通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預(yù)定程序。據(jù)官網(wǎng)

顯示以及媒體報(bào)道，其社區(qū)平臺(tái)在191個(gè)國(guó)家、65000個(gè)城市為旅行者們提供數(shù)以百萬計(jì)的獨(dú)

特入住選擇，不管是公寓、別墅、城堡還是樹屋。Airbnb被時(shí)代周刊稱為“住房中的EBay”。

首先，Airbnb改變了人們的租住意識(shí)。人們大多不愿意讓陌生人住進(jìn)自己家里，安全問

題，隱私問題，各種問題，一直讓房東們望而卻步。對(duì)客人來講是一樣的。本來一個(gè)人出去

就不安全，還住在別人家里？房東有歹意怎么辦？但世界上總有那么幾個(gè)喜歡吃螃蟹的家伙,

但大家都覺得這個(gè)螃蟹不但沒毒，還挺好吃的時(shí)候，這事就越來越好辦了。

培養(yǎng)市場(chǎng)并不是容易的事情，而Airbnb能做到現(xiàn)在這樣讓大家放心也不是幸運(yùn)或者一蹴

而就的事情。Airbnb的交易也曾出過大事。2011年7月，一位Airbnb的房東遭洗劫，人們指責(zé)

Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危機(jī)。當(dāng)然，最終Airbnb挺過了那

次危機(jī)，經(jīng)歷了一次打擊后，Airbnb更強(qiáng)健了。

其次，Airbnb改變它所在的行業(yè)。Airbnb紅了之后，市場(chǎng)上出現(xiàn)不少Airbnb的山寨者，

或者委婉點(diǎn)說，是效仿者。有的效仿者原封不動(dòng)地抄襲了Airbnb,比如HouseTrip和Wimdu,

以及國(guó)內(nèi)的一些團(tuán)隊(duì)，他們利用Airbnb沒有能力壟斷全部市場(chǎng)這一機(jī)會(huì)迅速崛起。另有一部

分效仿者找到了自身與Airbnb的差異點(diǎn)，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等

這種定位于高端用戶的類Airbnb網(wǎng)站。

雖然Airbnb不是第一家做短租的團(tuán)隊(duì)，但他們成功地教育了市場(chǎng)，培養(yǎng)了用戶，讓它的

效仿者同行們?cè)谝贿M(jìn)入這一行業(yè)時(shí)就能得到消費(fèi)者和投資人的認(rèn)可。這里不得不提的是，雖

然Homeaway也在做短租市場(chǎng)，并且已經(jīng)成功上市，但他們的房源來自中介和房地產(chǎn)公司，與

Airbnb這種從個(gè)人房東手里租房性質(zhì)是不一樣的。Airbnb和它的競(jìng)爭(zhēng)者們正走在顛覆酒店行

業(yè)的路上，讓出游的人們從此多了一個(gè)不錯(cuò)的選擇。當(dāng)然，Airbnb等這些團(tuán)隊(duì)所拿到的市場(chǎng)

份額也只不過是全球酒店市場(chǎng)份額的很小一部分，這可能也是這類服務(wù)的潛力所在吧。

最后，Airbnb模式還可以應(yīng)用到其他行業(yè)。如果把Airbnb的概念抽象一下的話，那它的

邏輯應(yīng)該是：有空閑的資源就可以出租，就可以提高閑置資源利用率從而獲得最大收益。這

個(gè)邏輯同樣可以應(yīng)用到其他領(lǐng)域上，很多創(chuàng)業(yè)公司就依照這樣的邏輯打造出了自己的產(chǎn)品，

并且不少項(xiàng)目還獲得了投資。比較典型的是多個(gè)邀請(qǐng)別人到自己家里進(jìn)餐的餐飲服務(wù)。

1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）

登錄愛彼迎官網(wǎng)：

請(qǐng)用三句話（100個(gè)字左右）來描述此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)（建議從平臺(tái)的模式分析、平

臺(tái)所能提供的服務(wù)、還有贏利模式進(jìn)行分析）。

2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）

分析前來愛彼迎的目標(biāo)客戶有哪些？選取某一類客戶進(jìn)行模擬售前營(yíng)銷？試著用文字表

述出來。

目標(biāo)客戶：

售前溝通模擬測(cè)試：（參照淘寶網(wǎng)店等售前客服溝通7步法）

3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢(shì)，有效進(jìn)行郵件營(yíng)銷來進(jìn)行網(wǎng)站推廣，寫出郵件的標(biāo)題及內(nèi)容

（要求200字左右）。

郵件標(biāo)題：

郵件內(nèi)容：

4）客戶價(jià)值計(jì)算

假定一個(gè)客戶在愛彼迎每個(gè)季度有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額1000元，以平

均客戶生命周期10年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ越灰最~來計(jì)算）。如果該客戶對(duì)愛

彼迎提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨

告訴另外10個(gè)人。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為60%,抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為90%轉(zhuǎn)化率,

或增加了愛彼迎的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表，并進(jìn)行必

要的分析。

值類型滿意客戶的新增價(jià)值/抱怨客戶的價(jià)值損失/

價(jià)送客戶基本價(jià)值/元

元元

計(jì)算公式

價(jià)值大小

（銷售額）

分析結(jié)論

（2）實(shí)施條件

硬件：計(jì)算機(jī)。

軟件：winxp\win7\win8操作系統(tǒng)，谷歌瀏覽器，0ffice2010版本以上，PhotoshopCS6.0

以上。

（3）考核時(shí)量

本試題測(cè)試要求60分鐘完成。

（4）評(píng)分細(xì)則

見試題評(píng)分卡（1-1）。

試題評(píng)分卡（1-1）

評(píng)價(jià)內(nèi)容配分評(píng)分細(xì)則考核得分

注重工作場(chǎng)所的6S管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律；溝通

職業(yè)素養(yǎng)5分模擬中的用語禮貌，注意措詞與技巧體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。按0/3/5分

標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。

結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，內(nèi)容清晰明了，符

合字?jǐn)?shù)要求，能很好地把網(wǎng)站特色與優(yōu)勢(shì)概括16-20分

出來。

結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文筆通順，符合字?jǐn)?shù)要求，內(nèi)

10-15分

客服前的容基本上能反映出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。

20分

準(zhǔn)備文構(gòu)較嚴(yán)謹(jǐn)、文筆較通順，符合字?jǐn)?shù)要求,

5~9分

內(nèi)容較能體現(xiàn)出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。

結(jié)構(gòu)一般、文筆不是很通順，符合字?jǐn)?shù)要

3-4分

求，內(nèi)容不能體現(xiàn)出網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。

文不對(duì)題。0-2分

目標(biāo)客戶明確，列舉了三至五個(gè)典型客戶28-30分

群；模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟（①招呼、②詢

問、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)）

闡述明確

目標(biāo)客戶明確，列舉了三至五個(gè)典型客戶24-27分

群；模擬售前營(yíng)銷過程中七步驟答題中提到了五