2025年全市深化增值服務(wù)改革推進(jìn)會(huì)上的交流發(fā)言材料

2025年全市深化增值服務(wù)改革推進(jìn)會(huì)上的交流發(fā)言材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：為全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，**區(qū)以“高效辦成一件事”為抓手，以打造“e齊辦”政務(wù)服務(wù)品牌為目標(biāo)，聚焦“幫辦代辦”服務(wù)機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)載體四方面，大力推進(jìn)“幫辦代辦”增值化服務(wù)，打造線上線下一體化融合的“大幫辦”服務(wù)場(chǎng)景。一、服務(wù)機(jī)制增值化（一）深化閉環(huán)問(wèn)題解決機(jī)制。構(gòu)建全域覆蓋的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。依托“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)留言板塊、基層網(wǎng)格員巡查等渠道，建立多維度問(wèn)題收集體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)問(wèn)題“全域感知”。2024年通過(guò)各渠道累計(jì)收集企業(yè)群眾問(wèn)題訴求8600余件，其中涉及政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理流程、審批材料提交等多個(gè)方面，為精準(zhǔn)解決問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支撐。優(yōu)化全流程處置反饋流程。制定《政務(wù)服務(wù)問(wèn)題閉環(huán)處置細(xì)則》，明確問(wèn)題受理后，2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行分類(lèi)派單，一般性問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問(wèn)題建立專(zhuān)班跟進(jìn)，5個(gè)工作日內(nèi)形成初步解決方案。建立“雙線反饋”機(jī)制，通過(guò)短信、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向群眾實(shí)時(shí)推送辦理進(jìn)度，辦結(jié)后開(kāi)展?jié)M意度回訪，2024年群眾滿意度達(dá)98.5%。強(qiáng)化復(fù)盤(pán)總結(jié)提升效能。每月召開(kāi)問(wèn)題分析研判會(huì)，對(duì)高頻出現(xiàn)的32類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行深度剖析，形成典型案例匯編，提煉優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化審批材料等改進(jìn)措施15項(xiàng)，推動(dòng)“解決一個(gè)問(wèn)題、完善一套機(jī)制、堵住一批漏洞”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。（二）深化聯(lián)盟協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？椕苈?lián)盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以35個(gè)區(qū)鎮(zhèn)（街道）級(jí)聯(lián)盟會(huì)員單位為節(jié)點(diǎn)，建立“橫向到邊、縱向到底”的協(xié)同服務(wù)體系，覆蓋全區(qū)所有政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。設(shè)立跨部門(mén)聯(lián)合服務(wù)窗口12個(gè)，整合市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、住建等部門(mén)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批等高頻事項(xiàng)“一窗受理、集成服務(wù)”。建強(qiáng)幫辦代辦隊(duì)伍。組建由業(yè)務(wù)骨干、行業(yè)專(zhuān)家構(gòu)成的980余人幫辦代辦團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等專(zhuān)題培訓(xùn)，2024年累計(jì)培訓(xùn)26場(chǎng)次，人均參訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)超40小時(shí)。推行“AB崗互補(bǔ)”“老帶新結(jié)對(duì)”機(jī)制，確保服務(wù)不斷檔、質(zhì)量不下降。創(chuàng)新協(xié)同辦理模式。建立“線上會(huì)商平臺(tái)+線下聯(lián)席會(huì)議”雙軌協(xié)同機(jī)制，針對(duì)企業(yè)個(gè)性化訴求，組織多部門(mén)線上即時(shí)溝通，復(fù)雜問(wèn)題每周召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議集中研討。2024年通過(guò)協(xié)同辦理解決企業(yè)跨部門(mén)審批難題210件，平均辦理時(shí)限縮短60%。（三）深化工作長(zhǎng)效推進(jìn)機(jī)制。完善制度規(guī)范體系。制定《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等8項(xiàng)制度，明確幫辦代辦服務(wù)范圍、流程、行為規(guī)范及考核獎(jiǎng)懲措施。建立服務(wù)質(zhì)量“紅黑榜”，將群眾評(píng)價(jià)、辦理時(shí)效、問(wèn)題解決率等指標(biāo)納入考核，2024年累計(jì)表彰優(yōu)秀個(gè)人36名、通報(bào)整改問(wèn)題12項(xiàng)。強(qiáng)化宣傳推廣力度。通過(guò)政府官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等渠道發(fā)布幫辦代辦政策解讀、辦事指南等內(nèi)容200余條，閱讀量超10萬(wàn)次。開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)48場(chǎng)，發(fā)放宣傳手冊(cè)1.2萬(wàn)份，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾疑問(wèn)3000余人次，提升社會(huì)知曉度和參與度。建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制。每季度開(kāi)展政務(wù)服務(wù)需求調(diào)研，收集企業(yè)群眾意見(jiàn)建議，結(jié)合政策變化和技術(shù)發(fā)展，及時(shí)調(diào)整幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)清單。2024年新增“跨境貿(mào)易服務(wù)”“新業(yè)態(tài)企業(yè)注冊(cè)”等特色服務(wù)8項(xiàng)，持續(xù)拓展服務(wù)邊界。二、服務(wù)內(nèi)容增值化（一）推行審前預(yù)審幫辦服務(wù)。打造專(zhuān)業(yè)預(yù)審團(tuán)隊(duì)。從各審批部門(mén)選拔業(yè)務(wù)骨干32人組建審前預(yù)審專(zhuān)班，針對(duì)企業(yè)群眾提交的材料，開(kāi)展“形式審查+實(shí)質(zhì)指導(dǎo)”，一次性告知缺項(xiàng)材料和整改要求。2024年預(yù)審材料1.5萬(wàn)份，材料補(bǔ)正率下降45%，審批通過(guò)率提升至92%。優(yōu)化“預(yù)審+收件”銜接流程。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立審前幫辦區(qū)，配置智能叫號(hào)、材料預(yù)審終端等設(shè)備，群眾完成預(yù)審后，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)推送至綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“零等待”無(wú)縫對(duì)接。推行“預(yù)審容缺受理”機(jī)制，對(duì)非關(guān)鍵材料缺失的，允許企業(yè)群眾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)交，2024年容缺受理事項(xiàng)1200件。建立預(yù)審反饋改進(jìn)機(jī)制。定期分析預(yù)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，反向推動(dòng)審批部門(mén)優(yōu)化辦事指南，細(xì)化材料提交標(biāo)準(zhǔn)。2024年修訂辦事指南28項(xiàng)，新增常見(jiàn)問(wèn)題解答56條，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)。（二）提升大廳兜底服務(wù)。完善兜底服務(wù)體系。設(shè)立“一件事”兜底窗口6個(gè)，配備專(zhuān)職人員18名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決非標(biāo)類(lèi)、個(gè)性化訴求。制定《大廳兜底服務(wù)操作規(guī)范》，明確受理范圍、辦理流程和責(zé)任分工，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件有著落”。強(qiáng)化首問(wèn)負(fù)責(zé)和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人全程跟蹤問(wèn)題辦理，需跨部門(mén)協(xié)調(diào)的，啟動(dòng)“內(nèi)部流轉(zhuǎn)”機(jī)制，24小時(shí)內(nèi)形成解決方案。2024年通過(guò)兜底服務(wù)解決群眾“無(wú)門(mén)可找”問(wèn)題380件，涉及老舊小區(qū)改造審批、特殊群體證件辦理等復(fù)雜事項(xiàng)。創(chuàng)新服務(wù)方式方法。增設(shè)“流動(dòng)咨詢(xún)崗”，在大廳巡回解答群眾疑問(wèn)；建立“疑難問(wèn)題會(huì)診”制度，邀請(qǐng)法律顧問(wèn)、行業(yè)專(zhuān)家參與復(fù)雜問(wèn)題解決。開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)官”活動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)群眾代表對(duì)兜底服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集改進(jìn)建議42條，優(yōu)化服務(wù)流程12項(xiàng)。（三）實(shí)施專(zhuān)屬定制式服務(wù)。組建金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)。遴選15名首席專(zhuān)家、30名項(xiàng)目管家成立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋規(guī)劃、環(huán)保、消防等多個(gè)領(lǐng)域。建立“一對(duì)一”項(xiàng)目服務(wù)檔案，全程跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，提供政策咨詢(xún)、手續(xù)代辦等全鏈條服務(wù)。打造“項(xiàng)目會(huì)客廳”平臺(tái)。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“項(xiàng)目會(huì)客廳”，每周固定時(shí)間組織審批部門(mén)與企業(yè)面對(duì)面交流，現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題、制定審批計(jì)劃。2024年召開(kāi)項(xiàng)目對(duì)接會(huì)48場(chǎng)，為56個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目制定專(zhuān)屬服務(wù)清單，平均節(jié)省審批時(shí)間40天。創(chuàng)新定制服務(wù)模式。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，編制“審批流程圖譜”，明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限、材料要求和注意事項(xiàng)；推出“并聯(lián)審批套餐”，將多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)打包辦理。為某新能源項(xiàng)目定制服務(wù)方案后，實(shí)現(xiàn)從立項(xiàng)到開(kāi)工僅用58天，較常規(guī)流程提速70%。三、服務(wù)形式增值化（一）開(kāi)展“團(tuán)隊(duì)上門(mén)幫辦”活動(dòng)。組建專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。成立“項(xiàng)目管家團(tuán)隊(duì)”“e齊辦”幫跑代辦團(tuán)隊(duì)等6支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象制定個(gè)性化服務(wù)方案。2024年團(tuán)隊(duì)成員累計(jì)上門(mén)服務(wù)130余次，覆蓋企業(yè)260家、商戶(hù)480戶(hù)。提供全要素定制服務(wù)。在項(xiàng)目建設(shè)一線，開(kāi)展政策宣講、手續(xù)代辦、問(wèn)題協(xié)調(diào)等服務(wù)，幫助企業(yè)解決用地審批、施工許可等難題。在商圈為商戶(hù)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更、食品許可證續(xù)期等業(yè)務(wù)280件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率達(dá)85%。建立服務(wù)反饋機(jī)制。每次上門(mén)服務(wù)后，通過(guò)電話、問(wèn)卷等方式收集服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，針對(duì)企業(yè)提出的“政策解讀不及時(shí)”等問(wèn)題，開(kāi)展“送政策上門(mén)”專(zhuān)題活動(dòng)8場(chǎng)，發(fā)放政策匯編500余冊(cè)，切實(shí)提升服務(wù)滿意度。（二）探索“園區(qū)就近幫辦”模式。優(yōu)化園區(qū)服務(wù)布局。在愛(ài)特云翔大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園等5個(gè)重點(diǎn)園區(qū)建設(shè)“數(shù)字產(chǎn)業(yè)惠企服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，設(shè)置幫辦代辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政策咨詢(xún)區(qū)等功能區(qū)域，配置政務(wù)服務(wù)一體機(jī)、電腦等設(shè)備32臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事“園區(qū)內(nèi)辦結(jié)”。構(gòu)建“雙軌服務(wù)”架構(gòu)。打造“區(qū)級(jí)中心+園區(qū)站點(diǎn)”協(xié)同服務(wù)模式，園區(qū)站點(diǎn)負(fù)責(zé)受理簡(jiǎn)單事項(xiàng)，復(fù)雜事項(xiàng)通過(guò)遠(yuǎn)程視頻連線區(qū)級(jí)審批部門(mén)進(jìn)行指導(dǎo)辦理；推行“智能網(wǎng)辦+線下快辦”，線上依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，線下安排專(zhuān)人提供幫辦服務(wù)，2024年園區(qū)站點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)1800件，平均辦理時(shí)限縮短至3個(gè)工作日。強(qiáng)化園區(qū)服務(wù)保障。選派8名業(yè)務(wù)骨干常駐園區(qū)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。建立園區(qū)服務(wù)需求臺(tái)賬，針對(duì)企業(yè)提出的“融資難”等共性問(wèn)題，聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)舉辦銀企對(duì)接會(huì)4場(chǎng)，幫助企業(yè)解決融資需求1.2億元。（三）拓展社會(huì)化合作領(lǐng)域?？椕鼙忝穹?wù)網(wǎng)絡(luò)。在社區(qū)、銀行、商超等場(chǎng)所建成74個(gè)社會(huì)化合作便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備**市一網(wǎng)通辦集成式自助終端、電腦等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、社保繳費(fèi)等58項(xiàng)高頻事項(xiàng)“就近辦”。規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。制定《社會(huì)化合作便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制。開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)12場(chǎng)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)群眾現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、線上打分等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行考核。2024年群眾對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度達(dá)96%，部分網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新推出“錯(cuò)時(shí)服務(wù)”“預(yù)約服務(wù)”，進(jìn)一步滿足群眾多樣化需求。四、服務(wù)載體增值化（一）搭建遠(yuǎn)程“云幫辦”服務(wù)平臺(tái)。升級(jí)云端服務(wù)系統(tǒng)。依托**政務(wù)“數(shù)智服務(wù)平臺(tái)”，優(yōu)化“口述式視頻幫辦代辦”功能，增加智能語(yǔ)音識(shí)別、材料自動(dòng)預(yù)審等模塊，實(shí)現(xiàn)群眾通過(guò)語(yǔ)音描述需求，系統(tǒng)自動(dòng)匹配辦事指南和材料清單。2024年通過(guò)平臺(tái)提供遠(yuǎn)程幫代辦服務(wù)6000余次，平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短至15分鐘。拓展服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。將“云幫辦”服務(wù)延伸至企業(yè)開(kāi)辦、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、公積金提取等高頻事項(xiàng)，覆蓋老年人、殘障人士等特殊群體。針對(duì)行動(dòng)不便的老年人，推出“上門(mén)取件+云幫辦”服務(wù)，2024年為特殊群體提供專(zhuān)屬服務(wù)320次。強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全保障。采用區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限分級(jí)管理制度，確保群眾信息安全。定期開(kāi)展系統(tǒng)安全檢測(cè)和漏洞修復(fù)，2024年完成安全升級(jí)6次，保障平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。（二）打造“不見(jiàn)面審批”服務(wù)平臺(tái)。完善數(shù)字審批功能。升級(jí)投資項(xiàng)目批前服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，整合自然資源、生態(tài)環(huán)境等12個(gè)部門(mén)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目合規(guī)性智能體檢。系統(tǒng)自動(dòng)生成批前清單和手續(xù)清單，向企業(yè)推送定制化辦事指南，減少企業(yè)填報(bào)材料60%。優(yōu)化線上審批流程。推行“電子證照共享”“電子印章應(yīng)用”，企業(yè)無(wú)需重復(fù)提交紙質(zhì)材料，通過(guò)平臺(tái)即可完成材料提交、審批進(jìn)度查詢(xún)、電子證照下載等全流程操作。自平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)服務(wù)項(xiàng)目1200個(gè)，平均審批時(shí)限由20個(gè)工作日壓縮至6個(gè)工作日以?xún)?nèi)。加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)維管理。建立24小時(shí)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理平臺(tái)運(yùn)行故障和企業(yè)反饋問(wèn)題。定期收集企業(yè)使用體驗(yàn)，優(yōu)化平臺(tái)界面設(shè)計(jì)和操作流程，2024年根據(jù)企業(yè)建議完成功能優(yōu)化18項(xiàng)，提升平臺(tái)易用性。（三）優(yōu)化“無(wú)感智辦”服務(wù)平臺(tái)。擴(kuò)大服務(wù)事項(xiàng)范圍。在原有94項(xiàng)“無(wú)感智辦”服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，新增特種設(shè)備使用登記、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證延續(xù)等32項(xiàng)高頻證照服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)“自動(dòng)提醒、智能辦理”。年發(fā)送提醒短信息10000余條，證照自動(dòng)辦理率達(dá)85%。深化數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。打通市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健、交通等部門(mén)