旅游管理業(yè)務(wù)知識考點

綜合試卷第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁） 綜合試卷第=PAGE1*22頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE①姓名所在地區(qū)姓名所在地區(qū)身份證號密封線1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和所在地區(qū)名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)內(nèi)填寫無關(guān)內(nèi)容。一、選擇題1.旅游管理的基本原則包括：

a.誠信原則

b.安全原則

c.可持續(xù)發(fā)展原則

d.以上都是

2.旅游市場調(diào)研的目的是：

a.了解市場需求

b.評估旅游資源

c.制定旅游產(chǎn)品策略

d.以上都是

3.旅游服務(wù)質(zhì)量控制主要包括：

a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

b.服務(wù)人員培訓(xùn)

c.服務(wù)質(zhì)量檢查

d.以上都是

4.旅游安全管理包括：

a.安全制度建立

b.安全培訓(xùn)與教育

c.安全隱患排查

d.以上都是

5.旅游政策法規(guī)的制定主體是：

a.國家旅游行政管理部門

b.地方旅游行政管理部門

c.旅游企業(yè)

d.以上都是

答案及解題思路：

1.答案：d.以上都是

解題思路：旅游管理的基本原則應(yīng)全面覆蓋誠信、安全與可持續(xù)發(fā)展，這三大原則共同保證旅游業(yè)的健康發(fā)展。

2.答案：d.以上都是

解題思路：旅游市場調(diào)研的目的旨在全面了解市場需求、評估旅游資源以及制定相應(yīng)的旅游產(chǎn)品策略，以提升市場競爭力和滿足游客需求。

3.答案：d.以上都是

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量控制涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的檢查，三者相輔相成，共同保證旅游服務(wù)質(zhì)量。

4.答案：d.以上都是

解題思路：旅游安全管理需要建立完善的制度、進行安全培訓(xùn)和教育、排查安全隱患，以保證游客的人身和財產(chǎn)安全。

5.答案：d.以上都是

解題思路：旅游政策法規(guī)的制定主體既包括國家旅游行政管理部門，也包括地方旅游行政管理部門，同時旅游企業(yè)在一定程度上也需要遵守相關(guān)法規(guī)，共同維護旅游市場的秩序。二、填空題1.旅游管理的基本內(nèi)容包括：旅游產(chǎn)品管理、旅游服務(wù)管理、旅游市場營銷、旅游企業(yè)財務(wù)管理。

2.旅游市場調(diào)研的方法包括：文獻調(diào)研法、調(diào)查問卷法、訪談法、觀察法。

3.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的流程包括：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量評估、持續(xù)改進。

4.旅游安全管理的基本原則是：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、責(zé)任到人。

5.旅游政策法規(guī)的執(zhí)行主體是：管理部門、旅游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、消費者。

答案及解題思路：

1.答案：旅游產(chǎn)品管理、旅游服務(wù)管理、旅游市場營銷、旅游企業(yè)財務(wù)管理。

解題思路：旅游管理是一個跨學(xué)科、多領(lǐng)域的領(lǐng)域，其基本內(nèi)容包括對旅游產(chǎn)品、服務(wù)、市場和企業(yè)財務(wù)的管理。旅游產(chǎn)品管理關(guān)注的是如何設(shè)計、開發(fā)和營銷旅游產(chǎn)品；旅游服務(wù)管理則側(cè)重于提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)；旅游市場營銷涉及如何吸引和留住顧客；旅游企業(yè)財務(wù)管理則關(guān)注企業(yè)資金的有效運作。

2.答案：文獻調(diào)研法、調(diào)查問卷法、訪談法、觀察法。

解題思路：旅游市場調(diào)研的方法包括定量和定性兩大類。文獻調(diào)研法通過查閱文獻資料來獲取信息；調(diào)查問卷法通過設(shè)計問卷收集大量數(shù)據(jù)；訪談法通過與個體或群體進行面對面的交流來獲取深層次信息；觀察法則通過觀察消費者的行為來收集信息。

3.答案：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量評估、持續(xù)改進。

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量控制是一個閉環(huán)的過程，首先需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)，然后監(jiān)控服務(wù)過程保證服務(wù)質(zhì)量，接著進行質(zhì)量評估以發(fā)覺問題，最后通過持續(xù)改進來提升服務(wù)質(zhì)量。

4.答案：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、責(zé)任到人。

解題思路：旅游安全管理應(yīng)遵循這四個基本原則，保證旅游活動的安全進行。安全第一強調(diào)在任何情況下都要把安全放在首位；預(yù)防為主要求提前識別和防范風(fēng)險；綜合治理則是通過多種手段綜合保障安全；責(zé)任到人則要求明確各方的安全責(zé)任。

5.答案：管理部門、旅游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、消費者。

解題思路：旅游政策法規(guī)的執(zhí)行涉及多個主體，包括管理部門、旅游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和消費者。管理部門負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行政策法規(guī)；旅游企業(yè)是政策法規(guī)的直接執(zhí)行者；行業(yè)協(xié)會則負(fù)責(zé)行業(yè)自律和監(jiān)管；消費者則是政策法規(guī)的受益者和監(jiān)督者。三、判斷題1.旅游管理的主要任務(wù)是提高旅游收入。（）

解題思路：旅游管理的目標(biāo)不僅僅是提高旅游收入，還包括優(yōu)化旅游資源配置、提升旅游服務(wù)質(zhì)量、促進旅游可持續(xù)發(fā)展等方面。因此，此判斷題的答案為錯誤。

2.旅游市場調(diào)研的目的就是為了了解旅游市場現(xiàn)狀。（）

解題思路：旅游市場調(diào)研的目的不僅僅是了解旅游市場現(xiàn)狀，還包括分析市場趨勢、評估競爭態(tài)勢、為旅游產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷提供依據(jù)等。因此，此判斷題的答案為錯誤。

3.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)是提升游客滿意度。（）

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量控制的確是為了提升游客滿意度，保證游客在旅游過程中的良好體驗，是提高旅游業(yè)競爭力的重要手段。因此，此判斷題的答案為正確。

4.旅游安全管理的關(guān)鍵是預(yù)防為主，防治結(jié)合。（）

解題思路：旅游安全管理確實強調(diào)預(yù)防為主，通過建立安全管理體系、完善應(yīng)急預(yù)案等手段，實現(xiàn)旅游安全的綜合管理。因此，此判斷題的答案為正確。

5.旅游政策法規(guī)的制定是為了規(guī)范旅游市場秩序。（）

解題思路：旅游政策法規(guī)的制定目的之一確實是為了規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游業(yè)的健康發(fā)展，同時維護游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。因此，此判斷題的答案為正確。

答案及解題思路：

答案

1.×

2.×

3.√

4.√

5.√

解題思路：

1.錯誤，旅游管理的目標(biāo)多元，不僅限于提高旅游收入。

2.錯誤，旅游市場調(diào)研涵蓋市場現(xiàn)狀、趨勢、競爭等多方面內(nèi)容。

3.正確，旅游服務(wù)質(zhì)量控制旨在提升游客滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.正確，旅游安全管理強調(diào)預(yù)防為主，綜合防治。

5.正確，旅游政策法規(guī)的制定是為了規(guī)范旅游市場秩序，保障行業(yè)健康發(fā)展。四、簡答題1.簡述旅游管理的基本原則。

（1）經(jīng)濟效益原則

（2）社會效益原則

（3）可持續(xù)發(fā)展原則

（4）市場導(dǎo)向原則

（5）服務(wù)至上原則

2.簡述旅游市場調(diào)研的主要內(nèi)容。

（1）旅游市場環(huán)境調(diào)研

（2）旅游市場需求調(diào)研

（3）旅游市場供給調(diào)研

（4）旅游市場競爭力調(diào)研

（5）旅游市場發(fā)展趨勢調(diào)研

3.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量控制的措施。

（1）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（2）加強員工培訓(xùn)

（3）完善服務(wù)設(shè)施

（4）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

（5）定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查

4.簡述旅游安全管理的主要任務(wù)。

（1）制定旅游安全管理制度

（2）開展旅游安全教育培訓(xùn)

（3）加強旅游安全設(shè)施建設(shè)

（4）開展旅游安全檢查

（5）及時處理旅游安全

5.簡述旅游政策法規(guī)的執(zhí)行過程。

（1）政策法規(guī)的制定

（2）政策法規(guī)的宣傳

（3）政策法規(guī)的實施

（4）政策法規(guī)的監(jiān)督

（5）政策法規(guī)的評估

答案及解題思路：

1.答案：旅游管理的基本原則包括經(jīng)濟效益原則、社會效益原則、可持續(xù)發(fā)展原則、市場導(dǎo)向原則和服務(wù)至上原則。解題思路：根據(jù)最新考試大綱，結(jié)合旅游管理業(yè)務(wù)知識，從不同角度闡述旅游管理的基本原則。

2.答案：旅游市場調(diào)研的主要內(nèi)容有旅游市場環(huán)境調(diào)研、旅游市場需求調(diào)研、旅游市場供給調(diào)研、旅游市場競爭力調(diào)研和旅游市場發(fā)展趨勢調(diào)研。解題思路：根據(jù)旅游管理業(yè)務(wù)知識，從調(diào)研目的和內(nèi)容兩個方面進行闡述。

3.答案：旅游服務(wù)質(zhì)量控制的措施包括制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、加強員工培訓(xùn)、完善服務(wù)設(shè)施、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查。解題思路：結(jié)合旅游管理業(yè)務(wù)知識，從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、設(shè)施完善、監(jiān)控體系和檢查等方面進行闡述。

4.答案：旅游安全管理的主要任務(wù)包括制定旅游安全管理制度、開展旅游安全教育培訓(xùn)、加強旅游安全設(shè)施建設(shè)、開展旅游安全檢查和及時處理旅游安全。解題思路：根據(jù)旅游管理業(yè)務(wù)知識，從安全管理任務(wù)和具體措施兩個方面進行闡述。

5.答案：旅游政策法規(guī)的執(zhí)行過程包括政策法規(guī)的制定、宣傳、實施、監(jiān)督和評估。解題思路：結(jié)合旅游管理業(yè)務(wù)知識，從政策法規(guī)的制定、執(zhí)行和監(jiān)督三個方面進行闡述。五、論述題1.闡述旅游管理在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要作用。

論述要點：

旅游管理對旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

旅游管理對旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的提升

旅游管理對旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的推動作用

旅游管理在旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的作用

案例：

我國云南省通過加強旅游管理，成功打造了“大美云南”的品牌形象，實現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

2.分析旅游市場調(diào)研在旅游企業(yè)運營中的意義。

論述要點：

旅游市場調(diào)研對旅游企業(yè)制定戰(zhàn)略決策的重要性

旅游市場調(diào)研對旅游企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的作用

旅游市場調(diào)研對旅游企業(yè)提高營銷效率的意義

旅游市場調(diào)研對旅游企業(yè)降低運營風(fēng)險的作用

案例：

某旅游企業(yè)通過對目標(biāo)市場的調(diào)研，成功推出了符合游客需求的特色旅游產(chǎn)品，提升了市場競爭力。

3.探討旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)競爭力的影響。

論述要點：

旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)品牌形象的影響

旅游服務(wù)質(zhì)量控制對游客滿意度的提升作用

旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)競爭力的促進作用

旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的影響

案例：

某五星級酒店通過實施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制體系，贏得了廣大游客的青睞，提升了企業(yè)競爭力。

4.分析旅游安全管理對旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的作用。

論述要點：

旅游安全管理對保障游客生命財產(chǎn)安全的重要性

旅游安全管理對維護旅游市場秩序的作用

旅游安全管理對提升旅游行業(yè)形象的影響

旅游安全管理對促進旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的作用

案例：

我國加大了旅游安全管理的力度，有效降低了旅游安全的發(fā)生，為旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境。

5.討論旅游政策法規(guī)在規(guī)范旅游市場秩序中的作用。

論述要點：

旅游政策法規(guī)對旅游市場秩序的規(guī)范作用

旅游政策法規(guī)對旅游企業(yè)合規(guī)經(jīng)營的重要性

旅游政策法規(guī)對維護游客權(quán)益的保障作用

旅游政策法規(guī)對促進旅游行業(yè)健康發(fā)展的作用

案例：

我國《旅游法》的頒布實施，為規(guī)范旅游市場秩序、保護游客權(quán)益提供了法律保障。

答案及解題思路：

1.旅游管理在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要作用：

解題思路：從旅游管理對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、競爭力、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展以及可持續(xù)發(fā)展的角度進行分析。

答案：旅游管理在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中具有重要作用，主要體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升競爭力、推動創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展以及促進可持續(xù)發(fā)展等方面。

2.旅游市場調(diào)研在旅游企業(yè)運營中的意義：

解題思路：從戰(zhàn)略決策、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營銷效率以及運營風(fēng)險等方面進行分析。

答案：旅游市場調(diào)研對旅游企業(yè)運營具有重要意義，有助于制定戰(zhàn)略決策、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高營銷效率以及降低運營風(fēng)險。

3.旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)競爭力的影響：

解題思路：從品牌形象、游客滿意度、競爭力以及可持續(xù)發(fā)展等方面進行分析。

答案：旅游服務(wù)質(zhì)量控制對旅游企業(yè)競爭力具有重要影響，主要體現(xiàn)在提升品牌形象、提高游客滿意度、促進競爭力以及推動可持續(xù)發(fā)展。

4.旅游安全管理對旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的作用：

解題思路：從游客生命財產(chǎn)安全、市場秩序、行業(yè)形象以及可持續(xù)發(fā)展等方面進行分析。

答案：旅游安全管理對旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要作用，有助于保障游客生命財產(chǎn)安全、維護市場秩序、提升行業(yè)形象以及促進可持續(xù)發(fā)展。

5.旅游政策法規(guī)在規(guī)范旅游市場秩序中的作用：

解題思路：從規(guī)范市場秩序、企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、游客權(quán)益保障以及行業(yè)健康發(fā)展等方面進行分析。

答案：旅游政策法規(guī)在規(guī)范旅游市場秩序中發(fā)揮著重要作用，有助于規(guī)范市場秩序、促進企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、保障游客權(quán)益以及推動行業(yè)健康發(fā)展。六、案例分析題1.分析某旅游企業(yè)如何通過市場調(diào)研提升產(chǎn)品競爭力。

案例背景：以“攜程旅游”為例。

（1）案例分析：攜程旅游如何通過市場調(diào)研提升產(chǎn)品競爭力？

解答思路：

1.分析攜程旅游的市場調(diào)研策略，包括調(diào)研目的、調(diào)研方法、調(diào)研對象等。

2.探討攜程旅游如何根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品線。

3.分析攜程旅游如何通過市場調(diào)研預(yù)測市場趨勢，從而引領(lǐng)市場發(fā)展。

2.舉例說明某旅游企業(yè)如何加強服務(wù)質(zhì)量控制。

案例背景：以“迪士尼樂園”為例。

（1）案例分析：迪士尼樂園如何加強服務(wù)質(zhì)量控制？

解答思路：

1.描述迪士尼樂園在服務(wù)質(zhì)量控制方面的具體措施，如員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。

2.分析迪士尼樂園如何通過建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識。

3.探討迪士尼樂園如何利用客戶反饋進行服務(wù)質(zhì)量改進。

3.案例分析：某旅游企業(yè)在安全管理方面的成功經(jīng)驗。

案例背景：以“西藏航空”為例。

（1）案例分析：西藏航空在安全管理方面的成功經(jīng)驗有哪些？

解答思路：

1.分析西藏航空的安全管理組織架構(gòu)，了解其安全管理體系的構(gòu)成。

2.探討西藏航空在安全培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案、安全檢查等方面的具體做法。

3.總結(jié)西藏航空在安全管理方面的成功經(jīng)驗，對其他旅游企業(yè)的借鑒意義。

4.案例分析：某旅游企業(yè)在政策法規(guī)遵守方面的表現(xiàn)。

案例背景：以“如家酒店”為例。

（1）案例分析：如家酒店在政策法規(guī)遵守方面的表現(xiàn)如何？

解答思路：

1.介紹如家酒店在遵守國家相關(guān)政策法規(guī)方面的具體做法，如消防、環(huán)保等。

2.分析如家酒店如何保證酒店經(jīng)營合規(guī)，降低法律風(fēng)險。

3.探討如家酒店在政策法規(guī)遵守方面的表現(xiàn)對其他旅游企業(yè)的啟示。

5.案例分析：某旅游企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展方面的實踐。

案例背景：以“途牛旅游”為例。

（1）案例分析：途牛旅游在可持續(xù)發(fā)展方面的實踐有哪些？

解答思路：

1.分析途牛旅游在環(huán)境保護、社會責(zé)任、經(jīng)濟利益方面的具體實踐。

2.探討途牛旅游如何通過可持續(xù)發(fā)展策略提升企業(yè)競爭力。

3.總結(jié)途牛旅游在可持續(xù)發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，對其他旅游企業(yè)的啟示。

答案及解題思路：

1.答案：攜程旅游通過市場調(diào)研，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品線，預(yù)測市場趨勢，從而提升產(chǎn)品競爭力。

解題思路：從市場調(diào)研策略、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、市場趨勢預(yù)測等方面進行分析。

2.答案：迪士尼樂園通過建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等措施加強服務(wù)質(zhì)量控制。

解題思路：從具體措施、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)意識提升等方面進行分析。

3.答案：西藏航空在安全管理方面的成功經(jīng)驗包括完善的安全管理組織架構(gòu)、嚴(yán)格的安全培訓(xùn)、有效的應(yīng)急預(yù)案等。

解題思路：從組織架構(gòu)、培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案等方面進行分析。

4.答案：如家酒店在政策法規(guī)遵守方面的表現(xiàn)包括遵守消防、環(huán)保等法規(guī)，保證經(jīng)營合規(guī)，降低法律風(fēng)險。

解題思路：從法規(guī)遵守、合規(guī)經(jīng)營、風(fēng)險控制等方面進行分析。

5.答案：途牛旅游在可持續(xù)發(fā)展方面的實踐包括環(huán)境保護、社會責(zé)任、經(jīng)濟利益等方面的具體措施。

解題思路：從環(huán)境保護、社會責(zé)任、經(jīng)濟利益等方面進行分析。七、應(yīng)用題1.設(shè)計一套旅游市場調(diào)研方案

調(diào)研目的：

了解當(dāng)前旅游市場的需求趨勢。

分析旅游消費群體的特征和偏好。

評估旅游產(chǎn)品的市場競爭力。

調(diào)研方法：

問卷調(diào)查：通過在線問卷、紙質(zhì)問卷等方式收集游客信息。

深度訪談：對旅游從業(yè)者和游客進行一對一訪談。

觀察法：實地觀察旅游目的地的游客行為和旅游設(shè)施使用情況。

文獻分析法：研究旅游市場相關(guān)文獻和數(shù)據(jù)。

調(diào)研內(nèi)容：

旅游市場概況：包括市場規(guī)模、增長速度、游客來源等。

游客特征：年齡、性別、職業(yè)、收入水平、旅游目的等。

旅游產(chǎn)品分析：產(chǎn)品類型、服務(wù)質(zhì)量、價格等。

市場競爭分析：主要競爭對手、市場份額等。

2.制定一套旅游服務(wù)質(zhì)量控制體系

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

前臺接待：禮貌用語、快速響應(yīng)、信息準(zhǔn)確。

導(dǎo)游服務(wù)：專業(yè)知識、耐心講解、安全引導(dǎo)。

餐飲服務(wù)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度。

住宿服務(wù)：房間清潔、設(shè)施完善、服務(wù)及時。

培訓(xùn)：

定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和專業(yè)技能。

開展模擬演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

檢查：

定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查，包括游客滿意度調(diào)查、員工自查等。

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道，及時處理游客反饋。

3.針對某一旅游目的地，提出安全管