危機(jī)處理介紹

危機(jī)處理介紹1目錄 認(rèn)識(shí)危機(jī) 危機(jī)發(fā)生三階段與處理 危機(jī)管理要領(lǐng) 危機(jī)處置十戒危機(jī)之定義

危機(jī)是一種因壓力事件而感受到威脅所引起之混亂現(xiàn)象

當(dāng)個(gè)體慣用之因應(yīng)方式無(wú)法有效

處理威脅時(shí)，便引起焦慮與恐慌危機(jī)的影響 危機(jī)事件其后果可能會(huì)對(duì)~

機(jī)構(gòu)或組織、員工或顧客

產(chǎn)品與品牌

服務(wù)

財(cái)務(wù)狀況、名聲等造成顯著傷害4危機(jī)誘發(fā)事件

天然災(zāi)害：臺(tái)風(fēng)、地震、水災(zāi)

重大災(zāi)害：戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)、爆炸、游離輻射、化學(xué)

意外事故、停電

特殊誘發(fā)事件：醫(yī)療情境中易面對(duì)之病人危機(jī)情境

重癥病房：病況轉(zhuǎn)劇

急診室：緊急醫(yī)療處置、醫(yī)療糾紛

手術(shù)室：非預(yù)期性死亡

產(chǎn)房：生產(chǎn)突發(fā)事件

精神科病房：暴力、自殺

腫瘤科病房：自殺

感染病房、艾滋病病房、燒傷病房醫(yī)療行政中易面對(duì)之危機(jī)情境

天災(zāi)問(wèn)題:地震、火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)

人為問(wèn)題:搶劫、槍擊、爆炸、游離輻射、

化學(xué)意外事故、戰(zhàn)爭(zhēng)

醫(yī)療糾紛:醫(yī)療失誤或照護(hù)糾紛、暴力事件

人事糾紛:罷工或集體抗議

社區(qū)糾紛:環(huán)保問(wèn)題、毒物感染

財(cái)務(wù)糾紛:

營(yíng)運(yùn)不善危機(jī)前 事前準(zhǔn)備與平時(shí)管理

硬件設(shè)施

常規(guī)工作

應(yīng)變計(jì)劃

定期演練危機(jī)中 危機(jī)處置

解決當(dāng)前最急迫、最重要的問(wèn)題

降低災(zāi)害、損害 確定主要問(wèn)題 澄清對(duì)事件的看法 思考可利用的情境資源

內(nèi)外在資源 考量可采取的因應(yīng)策略危機(jī)中 敏銳判斷力 迅速?zèng)Q策力 情緒的掌控 圓融的溝通 避免專(zhuān)注于尋求

責(zé)任歸屬

如何懲罰

從學(xué)習(xí)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)累積危機(jī)后 避免進(jìn)一步傷害 維持最佳功能危機(jī)后檢視 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能 常規(guī)、辦法 服務(wù)態(tài)度 優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處 缺點(diǎn)、限制危機(jī)發(fā)生三階段要點(diǎn) 危機(jī)前（平時(shí)）危機(jī)意識(shí)、準(zhǔn)備應(yīng)變 危機(jī)中早期發(fā)現(xiàn)、妥善處理、降低傷害

利用機(jī)會(huì)、開(kāi)創(chuàng)機(jī)運(yùn) 危機(jī)后善后重建、檢討改進(jìn)

前事不忘、后事之師危機(jī)管理

指組織體為降低危機(jī)情境所帶來(lái)之威脅，必須進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃與不斷學(xué)

習(xí)，反饋之動(dòng)態(tài)及調(diào)整過(guò)程潛伏期危機(jī)循環(huán)危機(jī)循環(huán)（四階段）后遺癥期爆發(fā)期解決期危機(jī)管理的原則

2-1

面對(duì)危機(jī)、處理危機(jī)

「找答案」、「不找責(zé)任」

無(wú)論個(gè)人或機(jī)構(gòu)都應(yīng)建立起「最糟

劇本」的危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)管理的原則

2-2

衡量得失

最好的控制就是不要失去控制

從人情事故上來(lái)處理

重要的不是發(fā)生什么事，而是

如何回應(yīng)所發(fā)生的事危機(jī)管理的要領(lǐng)

(1-6)1.爭(zhēng)取時(shí)間、快速反應(yīng)2.敏銳觀察3.找對(duì)通報(bào)工具4.應(yīng)付記者得宜5.衡量得失6.整合運(yùn)用資源危機(jī)管理的要領(lǐng)

(7-12)7.大事化小，小事化無(wú)8.選取正確的手段9.作明智的選擇10.不隨意承諾賠償金額11.解決實(shí)際造成危機(jī)的原因12.破除一些錯(cuò)誤的觀念媒體關(guān)系重要原則 媒體并非敵人，也不是朋友 媒體有權(quán)要求快速回應(yīng)問(wèn)題 不要臨時(shí)抱佛腳 被報(bào)導(dǎo)之單位亦有權(quán)對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)

及澄清遏止危機(jī)循環(huán)減災(zāi)與預(yù)防

準(zhǔn)備解決期潛伏期爆發(fā)期危機(jī)循環(huán)復(fù)原應(yīng)變后遺癥期危機(jī)處置之十戒 知而不行

優(yōu)柔寡斷 欲蓋彌彰

以不變應(yīng)萬(wàn)變 盲目遵守成規(guī)2-1 以自我為中心之思考模式 低估危機(jī)事件

臨事退縮逃離現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處置之十戒 為自保而不負(fù)責(zé)任

緊張過(guò)度2-2開(kāi)擴(kuò)心胸面對(duì)危機(jī) 危機(jī)是每個(gè)機(jī)構(gòu)都不愿面對(duì)的事，但是應(yīng)

變妥善處理，而得到正面效果。

與其他機(jī)構(gòu)分享經(jīng)驗(yàn)交流，

一方面可以防

止類(lèi)似事件再發(fā)生，也可以在處理方式上

更加成熟。

醫(yī)院教育、有準(zhǔn)備、有保險(xiǎn)，

就算意外發(fā)

生，也早有因應(yīng)之道能將傷害降到最低。如何培養(yǎng)人員危機(jī)處理能力

敏銳觀察力，能預(yù)防或及早察覺(jué)

危機(jī)事件發(fā)生

態(tài)度理性、冷靜、成熟

善用社會(huì)、專(zhuān)業(yè)與周?chē)г?/p>

強(qiáng)化問(wèn)題處理能力

制定危機(jī)處理手冊(cè)

同儕相互討論與分享

全國(guó)建立與落實(shí)對(duì)天災(zāi)的防范與緊急

應(yīng)變計(jì)劃

相關(guān)部門(mén)隨時(shí)將信息統(tǒng)整，擴(kuò)大教育

訓(xùn)練

這是一個(gè)危機(jī)四伏的時(shí)代