養(yǎng)老院評估管理制度

養(yǎng)老院評估管理制度第一章養(yǎng)老院評估管理制度概述

1.養(yǎng)老院評估管理制度的背景及意義

隨著我國人口老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老問題日益成為社會關(guān)注的焦點。養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老年人的生活質(zhì)量。因此，建立一套完善的養(yǎng)老院評估管理制度，對于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障老年人權(quán)益具有重要意義。

2.養(yǎng)老院評估管理制度的基本概念

養(yǎng)老院評估管理制度是指依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，對養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境條件、管理水平等方面進(jìn)行評估、監(jiān)督和管理的制度。其目的是確保養(yǎng)老院提供的服務(wù)能夠滿足老年人的需求，提高養(yǎng)老院的服務(wù)水平。

3.養(yǎng)老院評估管理制度的主要內(nèi)容

養(yǎng)老院評估管理制度主要包括以下幾個方面：

（1）評估指標(biāo)體系：包括硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)等指標(biāo)。

（2）評估方法：分為定量評估和定性評估，結(jié)合實地考察、問卷調(diào)查、訪談等多種形式。

（3）評估周期：根據(jù)養(yǎng)老院實際情況，可設(shè)定為每年或每兩年進(jìn)行一次評估。

（4）評估結(jié)果應(yīng)用：評估結(jié)果作為養(yǎng)老院等級評定、政策扶持、獎勵處罰等依據(jù)。

4.養(yǎng)老院評估管理制度實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

為確保養(yǎng)老院評估管理制度的實施效果，以下環(huán)節(jié)至關(guān)重要：

（1）建立完善的評估指標(biāo)體系：指標(biāo)體系要全面、客觀、可操作，能夠反映養(yǎng)老院的實際情況。

（2）加強(qiáng)評估隊伍建設(shè)：培養(yǎng)專業(yè)的評估人員，提高評估的準(zhǔn)確性和公正性。

（3）強(qiáng)化評估結(jié)果應(yīng)用：將評估結(jié)果與養(yǎng)老院的政策扶持、獎勵處罰等掛鉤，激勵養(yǎng)老院提升服務(wù)質(zhì)量。

（4）注重評估過程的公開透明：確保評估過程的公正性，提高社會公眾對養(yǎng)老院的信任度。

5.養(yǎng)老院評估管理制度在現(xiàn)實中的實踐案例

（1）成立評估小組：由政府部門、行業(yè)協(xié)會、養(yǎng)老院代表等組成。

（2）制定評估方案：明確評估指標(biāo)、評估方法、評估周期等。

（3）開展評估工作：評估小組對養(yǎng)老院進(jìn)行實地考察、問卷調(diào)查、訪談等。

（4）公布評估結(jié)果：將評估結(jié)果向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

（5）評估結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)評估結(jié)果，對養(yǎng)老院進(jìn)行等級評定、政策扶持等。

第二章養(yǎng)老院評估指標(biāo)體系的建立與實踐

1.確定評估指標(biāo)的原則

養(yǎng)老院評估指標(biāo)體系的建立，首先要遵循實用性、科學(xué)性和可操作性的原則。指標(biāo)要能夠真實反映養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，同時方便評估人員操作和養(yǎng)老院自我改進(jìn)。

2.硬件設(shè)施指標(biāo)

在硬件設(shè)施方面，評估指標(biāo)包括養(yǎng)老院的建筑布局、房間大小、衛(wèi)生條件、安全設(shè)施等。比如，每個房間是否都有緊急呼叫系統(tǒng)，走廊和房間是否有足夠的安全扶手，以及消防設(shè)施的配備情況。

3.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量是評估的核心，包括餐飲服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、文化活動、心理關(guān)懷等。比如，餐飲服務(wù)是否定時定量，食物是否營養(yǎng)均衡；醫(yī)療護(hù)理是否有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，是否定期進(jìn)行健康檢查。

4.管理水平指標(biāo)

管理水平指標(biāo)關(guān)注養(yǎng)老院的運營效率和服務(wù)流程。比如，是否有明確的管理制度和操作流程，員工是否接受過專業(yè)培訓(xùn)，以及養(yǎng)老院是否有應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案。

5.人員素質(zhì)指標(biāo)

人員素質(zhì)指標(biāo)涉及員工的專業(yè)背景、工作經(jīng)驗和服務(wù)態(tài)度。比如，護(hù)理人員是否具有相應(yīng)的資格證，員工的服務(wù)態(tài)度是否友好，是否尊重老人的隱私和權(quán)益。

6.實操細(xì)節(jié)

在建立評估指標(biāo)體系時，評估小組會深入養(yǎng)老院，實地考察各項指標(biāo)的實際情況。例如，他們會隨機(jī)抽取老人的餐食進(jìn)行檢查，觀察醫(yī)護(hù)人員的工作流程，與老人和員工進(jìn)行面對面交流，了解他們的真實感受。

7.指標(biāo)體系的動態(tài)調(diào)整

評估指標(biāo)體系不是一成不變的，它會根據(jù)養(yǎng)老院的實際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。比如，隨著科技的發(fā)展，可能會增加智能化服務(wù)指標(biāo)的評估。

8.評估指標(biāo)體系的應(yīng)用

評估指標(biāo)體系建立后，養(yǎng)老院可以根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行自我評估，找出不足之處并加以改進(jìn)。同時，政府部門和行業(yè)協(xié)會也會依據(jù)這些指標(biāo)對養(yǎng)老院進(jìn)行定期評估，以確保服務(wù)質(zhì)量。

第三章養(yǎng)老院評估方法的實施與操作

養(yǎng)老院的評估方法多種多樣，但目的都是為了全面了解養(yǎng)老院的真實情況。以下是評估方法的具體實施和操作過程。

1.實地考察

評估小組會對養(yǎng)老院進(jìn)行實地考察，查看硬件設(shè)施是否齊全，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。他們會一間間查看老人的居住房間，檢查是否有足夠的安全設(shè)施，如緊急呼叫按鈕、防滑設(shè)施等。同時，他們還會查看公共區(qū)域，如餐廳、活動室等，確保這些地方的衛(wèi)生和安全。

2.問卷調(diào)查

評估小組會設(shè)計問卷，包括對老人、員工和家屬的調(diào)查。問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)滿意度、居住環(huán)境、餐飲質(zhì)量等多個方面。例如，他們會問老人：“您對養(yǎng)老院的餐飲服務(wù)滿意嗎？”，“您覺得養(yǎng)老院的活動豐富嗎？”等。

3.訪談

除了問卷調(diào)查，評估小組還會進(jìn)行面對面訪談。他們會與老人、員工、家屬等進(jìn)行深入交流，了解他們對養(yǎng)老院的看法和建議。比如，他們可能會問員工：“在工作中遇到的最大困難是什么？”或者問家屬：“您對養(yǎng)老院的服務(wù)有什么期待？”

4.數(shù)據(jù)分析

評估小組會收集養(yǎng)老院的運營數(shù)據(jù)，如財務(wù)報表、服務(wù)記錄等，通過數(shù)據(jù)分析來評估養(yǎng)老院的運營狀況和服務(wù)質(zhì)量。例如，他們會查看老人的入住率、員工的工作效率等。

5.第三方評估

為了確保評估的客觀性，養(yǎng)老院還可以邀請第三方評估機(jī)構(gòu)參與評估。第三方評估機(jī)構(gòu)會獨立進(jìn)行評估，提供客觀的評估報告。

6.實操細(xì)節(jié)

在評估過程中，評估小組會注意許多實操細(xì)節(jié)。比如，他們會觀察老人的日常生活，了解老人的真實需求；他們會檢查養(yǎng)老院的應(yīng)急預(yù)案，確保養(yǎng)老院能夠應(yīng)對突發(fā)事件；他們還會查看員工的培訓(xùn)記錄，確保員工具備足夠的專業(yè)知識和服務(wù)技能。

第四章養(yǎng)老院評估周期的設(shè)定與執(zhí)行

養(yǎng)老院的評估不是一次性的，而是一個持續(xù)的過程。這就需要設(shè)定一個合理的評估周期，并對評估過程進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)行。

1.評估周期的設(shè)定

一般來說，養(yǎng)老院的評估周期可以設(shè)定為一年或者兩年。這是因為，一方面，這樣可以及時了解養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時改進(jìn)；另一方面，也可以給養(yǎng)老院足夠的時間進(jìn)行自我調(diào)整和提升。

2.評估前的準(zhǔn)備

在評估開始前，養(yǎng)老院需要做大量的準(zhǔn)備工作。比如，整理和更新各項服務(wù)記錄，確保評估時能夠提供最新的數(shù)據(jù)；對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解評估的標(biāo)準(zhǔn)和流程；提前通知老人和家屬，讓他們知道評估的時間和方法。

3.評估的執(zhí)行

評估當(dāng)天，評估小組會按照既定的流程進(jìn)行工作。他們可能會分成幾個小組，同時進(jìn)行實地考察、問卷調(diào)查和訪談等工作。比如，一組人可能會去查看養(yǎng)老院的硬件設(shè)施，另一組人可能會去采訪老人和員工。

4.實操細(xì)節(jié)

在評估過程中，有一些實操細(xì)節(jié)是必須要注意的。比如，評估小組在實地考察時，會仔細(xì)查看每一個角落，包括廚房、衛(wèi)生間等容易忽視的地方。他們會檢查廚房的衛(wèi)生狀況，看食物是否新鮮；他們會檢查衛(wèi)生間的清潔度，看是否有防滑措施。

5.評估結(jié)果的處理

評估結(jié)束后，評估小組會整理和分析收集到的數(shù)據(jù)，然后撰寫評估報告。這份報告會詳細(xì)記錄養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境條件、管理水平等方面的情況，并給出改進(jìn)的建議。

6.評估后的跟進(jìn)

評估結(jié)束后，養(yǎng)老院需要對評估報告中提出的問題進(jìn)行整改，并定期向評估機(jī)構(gòu)報告整改進(jìn)展。這樣，評估才能真正起到提升服務(wù)質(zhì)量的作用。

第五章評估結(jié)果的應(yīng)用與反饋

評估結(jié)果出來后，并不是就此束之高閣，而是要應(yīng)用到養(yǎng)老院的日常管理和改進(jìn)中，同時，對評估結(jié)果的反饋也是非常重要的環(huán)節(jié)。

1.評估結(jié)果的公布

評估結(jié)果首先要對社會公布，讓公眾了解養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，這樣既可以提高養(yǎng)老院的透明度，也可以讓家屬在選擇養(yǎng)老院時有一個參考。公布的方式可以是網(wǎng)上發(fā)布，也可以是媒體公告。

2.評估結(jié)果的內(nèi)部應(yīng)用

養(yǎng)老院內(nèi)部要對評估結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，對存在的問題和不足進(jìn)行分類整理。比如，如果評估結(jié)果顯示老人的餐飲滿意度低，養(yǎng)老院就需要研究改進(jìn)菜單，提高餐飲質(zhì)量。

3.改進(jìn)計劃的制定

根據(jù)評估結(jié)果，養(yǎng)老院要制定具體的改進(jìn)計劃。這個計劃應(yīng)該包括改進(jìn)的目標(biāo)、措施、責(zé)任人和完成時間。比如，如果評估發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施不足，養(yǎng)老院就需要列出需要增加的安全設(shè)施清單，并指定專人負(fù)責(zé)采購和安裝。

4.實操細(xì)節(jié)

在實際操作中，養(yǎng)老院可能會成立專門的改進(jìn)小組，負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計劃的執(zhí)行。他們會定期檢查整改進(jìn)度，確保所有的改進(jìn)措施都能按時完成。比如，他們會定期檢查新采購的安全設(shè)施是否安裝到位，是否達(dá)到預(yù)期效果。

5.改進(jìn)效果的評價

改進(jìn)計劃完成后，養(yǎng)老院還需要對改進(jìn)效果進(jìn)行評價。他們可能會通過再次進(jìn)行滿意度調(diào)查或者邀請第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)評，來驗證改進(jìn)措施的實際效果。

6.反饋機(jī)制的建立

為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，養(yǎng)老院需要建立一個反饋機(jī)制，收集老人、家屬和員工的意見和建議。這樣，養(yǎng)老院可以及時了解服務(wù)中存在的問題，并作出相應(yīng)的調(diào)整。反饋可以通過意見箱、在線問卷或者定期座談會等方式進(jìn)行。

第六章養(yǎng)老院評估中的持續(xù)監(jiān)督與改進(jìn)

養(yǎng)老院的評估不是一勞永逸的事情，而是一個持續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)的過程。這樣做的好處是能夠確保養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。

1.持續(xù)監(jiān)督的意義

持續(xù)監(jiān)督意味著養(yǎng)老院要不斷地自我檢查，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。同時，政府或行業(yè)協(xié)會也會定期或不定期地對養(yǎng)老院進(jìn)行檢查，以確保老人的權(quán)益得到保障。

2.監(jiān)督的方式

監(jiān)督的方式包括定期檢查、隨機(jī)抽查和老人及家屬的反饋。比如，政府部門可能會每個月對養(yǎng)老院進(jìn)行一次例行的安全檢查，而行業(yè)協(xié)會可能會每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估。

3.實操細(xì)節(jié)

在實際操作中，養(yǎng)老院會設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督工作。他們可能會定期查看服務(wù)記錄，確保服務(wù)流程的規(guī)范；或者隨機(jī)走訪老人，了解他們的生活狀況和滿意度。

4.問題整改

一旦發(fā)現(xiàn)問題，養(yǎng)老院需要立即進(jìn)行整改。比如，如果監(jiān)督小組發(fā)現(xiàn)某位員工的操作不符合規(guī)范，他們會對該員工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保其掌握正確的操作方法。

5.改進(jìn)效果的跟蹤

整改后，養(yǎng)老院還要跟蹤改進(jìn)效果，確保問題得到解決。監(jiān)督小組會定期復(fù)查，看問題是否復(fù)發(fā)。如果問題得到有效解決，他們會在內(nèi)部進(jìn)行分享，讓其他員工學(xué)習(xí)避免類似問題。

6.建立長效機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，養(yǎng)老院需要建立長效的監(jiān)督和改進(jìn)機(jī)制。這包括定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，以及建立快速響應(yīng)機(jī)制，對老人的反饋和投訴進(jìn)行迅速處理。

7.家屬和老人的參與

家屬和老人也是監(jiān)督的重要力量。養(yǎng)老院可以定期舉行家屬會議，邀請老人和家屬參與，聽取他們的意見和建議，共同推動養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的提升。

第七章養(yǎng)老院評估中的風(fēng)險管理

在養(yǎng)老院評估中，風(fēng)險管理是一個不可忽視的環(huán)節(jié)。它涉及到對潛在風(fēng)險因素的識別、評估和制定應(yīng)對措施，以確保老人和員工的安全。

1.風(fēng)險識別

養(yǎng)老院需要識別可能存在的風(fēng)險，包括但不限于摔倒、火災(zāi)、食物中毒、疾病傳播等。這些風(fēng)險可能會對老人的健康和安全構(gòu)成威脅。

2.風(fēng)險評估

對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定其可能發(fā)生的概率和影響程度。比如，通過歷史數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場觀察，評估老人在養(yǎng)老院中摔倒的風(fēng)險有多高。

3.實操細(xì)節(jié)

在風(fēng)險評估中，養(yǎng)老院會采取以下一些實操措施：

-定期檢查老人的健康狀況，及時更新健康檔案。

-對養(yǎng)老院的硬件設(shè)施進(jìn)行安全檢查，比如樓梯扶手、衛(wèi)生間防滑墊等。

-制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)逃生、突發(fā)疾病處理等。

4.風(fēng)險控制

針對評估出的風(fēng)險，養(yǎng)老院需要制定相應(yīng)的控制措施。比如，為了減少老人摔倒的風(fēng)險，養(yǎng)老院可能會在走廊和衛(wèi)生間安裝更多的扶手，或者對地面進(jìn)行防滑處理。

5.應(yīng)急演練

養(yǎng)老院會定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在發(fā)生緊急情況時，員工能夠迅速反應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案行動。比如，進(jìn)行火災(zāi)逃生演練，讓員工和老人熟悉逃生路線和應(yīng)急措施。

6.持續(xù)監(jiān)控

養(yǎng)老院需要持續(xù)監(jiān)控風(fēng)險控制措施的效果，確保這些措施能夠有效執(zhí)行，并及時調(diào)整。比如，如果發(fā)現(xiàn)某個區(qū)域的摔倒事件增多，養(yǎng)老院可能會增加該區(qū)域的監(jiān)控攝像頭，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

7.員工培訓(xùn)

養(yǎng)老院會定期對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括急救技能、火災(zāi)應(yīng)對等，確保員工在緊急情況下能夠提供必要的幫助。

8.信息反饋

養(yǎng)老院鼓勵員工和老人提供安全方面的反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險點，并不斷完善風(fēng)險管理措施。通過這種方式，養(yǎng)老院能夠構(gòu)建一個更加安全的環(huán)境。

第八章養(yǎng)老院評估中的服務(wù)質(zhì)量提升

養(yǎng)老院的評估最終目的就是為了提升服務(wù)質(zhì)量，讓老人住得安心，讓家屬放心。以下是養(yǎng)老院在評估中提升服務(wù)質(zhì)量的一些具體做法。

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

養(yǎng)老院會根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，確保每一位老人都能享受到相同水平的服務(wù)。比如，制定詳細(xì)的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一餐的營養(yǎng)均衡。

2.實操細(xì)節(jié)

在實際操作中，以下是一些提升服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)：

-員工著裝統(tǒng)一，佩戴工牌，方便老人識別和求助。

-餐廳提供多樣化的菜單，定期更新，以滿足老人的口味和營養(yǎng)需求。

-養(yǎng)老院定期組織文化活動，如唱歌、跳舞、手工制作等，豐富老人的精神生活。

3.個性化服務(wù)

除了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，養(yǎng)老院還會根據(jù)老人的個人喜好和需求提供個性化服務(wù)。比如，有的老人可能需要特別的飲食安排，養(yǎng)老院會根據(jù)醫(yī)生的建議定制食譜。

4.員工培訓(xùn)

養(yǎng)老院會定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識。比如，組織護(hù)理人員進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，確保在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。

5.服務(wù)反饋

養(yǎng)老院會主動收集老人的反饋，了解他們的滿意度，并根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)。比如，通過定期的滿意度調(diào)查，了解老人對餐飲、護(hù)理、活動等方面的意見。

6.改進(jìn)措施

根據(jù)老人的反饋和評估結(jié)果，養(yǎng)老院會制定具體的改進(jìn)措施。比如，如果發(fā)現(xiàn)老人的社交需求沒有得到滿足，養(yǎng)老院可能會增加社交活動的次數(shù)和種類。

7.持續(xù)跟蹤

養(yǎng)老院會對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量得到提升。比如，通過定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。

8.家屬溝通

養(yǎng)老院會定期與家屬溝通，了解他們對養(yǎng)老院服務(wù)的期望和建議，共同參與養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的提升。通過這種溝通，養(yǎng)老院可以更好地理解家屬的需求，從而提供更加貼心的服務(wù)。

第九章養(yǎng)老院評估中的家屬與社區(qū)參與

養(yǎng)老院的評估不僅僅是養(yǎng)老院自己的事情，家屬和社區(qū)的參與也非常重要。他們的反饋和參與可以讓養(yǎng)老院的服務(wù)更加貼近老人的實際需求。

1.家屬參與評估

養(yǎng)老院會邀請家屬參與到評估過程中，比如在問卷調(diào)查和訪談環(huán)節(jié)，讓家屬提供他們對養(yǎng)老院服務(wù)的看法。

2.實操細(xì)節(jié)

-養(yǎng)老院會定期舉行家屬座談會，讓家屬分享他們的意見和建議。

-在評估期間，養(yǎng)老院會發(fā)放家屬調(diào)查問卷，收集他們對養(yǎng)老院服務(wù)的評價。

-養(yǎng)老院會設(shè)立家屬意見箱，鼓勵家屬隨時提出他們的看法。

3.社區(qū)資源的整合

養(yǎng)老院會積極整合社區(qū)資源，為老人提供更加全面的服務(wù)。比如，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作，為老人提供定期的健康檢查。

4.社區(qū)活動

養(yǎng)老院會組織或參與社區(qū)活動，增進(jìn)老人與社區(qū)居民的互動。比如，舉辦社區(qū)聯(lián)歡會，讓老人參與到社區(qū)的文化活動中。

5.實操細(xì)節(jié)

-養(yǎng)老院會邀請社區(qū)居民參與評估問卷調(diào)查，了解他們對養(yǎng)老院服務(wù)的看法。

-養(yǎng)老院會與社區(qū)志愿者合作，組織老人參與社區(qū)服務(wù)活動。

-養(yǎng)老院會定期向社區(qū)居民通報評估結(jié)果和改進(jìn)措施，增加透明度。

6.家屬和社區(qū)反饋的應(yīng)用

養(yǎng)老院會認(rèn)真對待家屬和社區(qū)的反饋，將其作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。比如，如果家屬反映老人的社交活動不足，養(yǎng)老院會增加相應(yīng)的活動安排。

7.建立長期合作機(jī)制

養(yǎng)老院會與家屬和社區(qū)建立長期的合作機(jī)制，共同關(guān)注和提升老人的生活質(zhì)量。比如，與社區(qū)共同開展健康講座，提高老人的健康意識。

8.家屬和社區(qū)滿意度提升

第十章