5.3做好日程變更期間的導游服務工作+課件-《導游實務》

項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機丟失。由于相機內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設(shè)計任務三做好日程變更期間的導游服務工作任務目標

增加的幾日游覽可能會讓游客產(chǎn)生無奈和煩躁的心理，因此地陪必須進一步提高服務熱情和服務意識，令游客心情舒暢，使游覽過程能更為順利地完成。做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調(diào)動游客情緒

在返回市內(nèi)的途中，張蕾再次向游客們詳細講述了未來兩天的行程安排。首先考慮到大家為了趕早班飛機并又因航班延誤和取消等事宜，導致身心疲憊，所以先陪同大家回到原先居住的酒店安頓行李稍事休息，午餐后安排大家開始新的參觀和游覽。9日下午將陪同大家一起參觀武侯祠，之后給大家自由時間在錦里古街進行古建筑、特色美食、民間藝術(shù)等的游覽和體驗，以便使大家在愜意的環(huán)境中得到放松，忘掉今天的不愉快。10日上午陪同大家游琴臺路，參觀杜甫草堂；下午陪同大家參觀文殊院和寬窄巷子?？紤]到第二天的航班時間稍遲，因此晚上還特意安排大家到川劇藝術(shù)殿堂欣賞川劇。所有游客對于張蕾如此細心和體貼的安排表示非常感謝，同時也加深了對她導游服務的信任度，為日后張蕾繼續(xù)開展工作奠定了良好的基礎(chǔ)。（一）了解并理解游客心理，令其加深對導游的信任度做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調(diào)動游客情緒

午后大家來到了此行的第一個景點——武侯祠，“它是中國唯一一座君臣合祀祠廟，也是全世界影響最大的三國遺跡博物館?！睆埨儆H切地為大家做著講解?！叭龂?？就是有諸葛亮的三國嗎？”此時Mr.Frank突然大叫，原來他是個三國迷，而且非常崇拜諸葛亮。當聽到張蕾介紹武侯祠就是最負盛名的諸葛亮、劉備及蜀漢英雄紀念地，Mr.Frank大喊：“太好了，我喜歡這里！你們知道嗎，諸葛亮控制氣候的能力有如梅林，軍事才華可以媲美長腿愛德華，而且他還精通托勒密式的占星術(shù)，He’smyhero，He’sgreat!”Mr.Frank的情緒感染了大家，聽著張蕾的介紹和Mr.Frank在一旁的解釋，大家在武侯祠流連忘返……（二）在講解景點時，令游客有慶幸的心理做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調(diào)動游客情緒

走出武侯祠，大家隨張蕾一同來到錦里古街，這是成都最具特色的街道。錦里古街以秦漢、三國精神為靈魂，以明、清風貌作外表，以川西民風、民俗作內(nèi)容，擴大了三國文化的外延，濃縮了成都生活的精華。為了能讓游客更加充分地體會成都的各類特色美食和藝術(shù)商品，張蕾不停地向大家介紹著，從茶樓、客棧、酒樓、酒吧、戲臺，到各種風味小吃、工藝品、土特產(chǎn)，所有的東西都吸引著這些外國的游客，所有的商品都被大家拍照、品嘗和體驗。Mr.Job更是興奮，一邊品嘗一邊稱贊，還不停地說：“Thisismyheaven!”（三）增加特殊商品和食品的體驗做好日程變更期間的導游服務工作相關(guān)知識提供心理服務的必要性——通過言行舉止、不同氣質(zhì)分析旅游者個性一、通過言行舉止了解旅游者二、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性1.急躁型旅游者2.活潑型旅游者3.穩(wěn)重型旅游者4.憂郁型旅游者做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節(jié)服務

看到大家此時興奮的樣子，張蕾很慶幸自己選擇的路線，但同時，她仍非常認真地觀察每名游客，告訴大家盡量不要吃太多過于辛辣和生冷的食物，以免造成身體不適。同時也告知大家：“中國有句古話叫‘一方水土養(yǎng)一方人’，我們出門在外很容易會出現(xiàn)水土不服等現(xiàn)象，因此千萬不要過于貪吃?！保ㄒ唬┰谏钪屑訌妼τ慰图毠?jié)的關(guān)注度做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節(jié)服務

商業(yè)街內(nèi)人山人海，團隊集體出行非常不便。再加上大家的購物偏好不同，所以游客們強烈要求張蕾解散團隊，給大家自由活動的時間。為了滿足大家的要求，同時也保證游客的人身財產(chǎn)安全，張蕾在解散之前向大家提出了幾點要求，希望大家牢記：第一，集合時間為17：00；第二，地點就在目前所處的停車場位置，在車牌號為川A33W93的黃色旅游中巴前；第三，緊急聯(lián)系人電話（張蕾，138********）；第四，貼心提示（不要在路邊購買商品，購買商品一定要開具正規(guī)發(fā)票，不要買過多藥材）。（二）在安全方面提高游客的意識做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節(jié)服務

當所有游客按時歸隊后，張蕾為大家的守時到達表示感謝。此時最后一個到達的Mr.Job一邊氣喘吁吁地不斷用手扇風，一邊吃手中剛買到的肥腸粉，看到他貪吃的樣子，大家哈哈大笑。張蕾從身邊的袋子里拿出了一把把精美的羽毛扇，請全陪協(xié)助她向游客分發(fā)，并告訴大家：“這個叫羽毛扇，是諸葛亮先生生前最喜愛的物品，與諸葛亮的名字一樣深入人心。此扇被后人譽為智慧和才干的象征?！短茣分杏涊d：‘其扇風緩而涼，病弱者用之，亦不傷風感冒，孕婦尤為適宜?！眯猩缢痛松冉o大家，不僅要感謝大家對我們工作的理解和支持，同時也祝愿大家在未來的日子里事業(yè)亨通?！保ㄈ┐砺眯猩鐚τ慰?/p>