客運(yùn)服務(wù)典型工作任務(wù)魏鴻儒21課件

客運(yùn)服務(wù)典型工作任務(wù)主講人：魏鴻儒動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)主講人：魏鴻儒目錄CONTENT班前準(zhǔn)備01交班作業(yè)02候車(chē)室作業(yè)03候車(chē)組織04目錄CONTENT站臺(tái)作業(yè)05出站口作業(yè)06終到作業(yè)07退乘作業(yè)08動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備1.組織召開(kāi)出乘會(huì),傳達(dá)文件命令、電報(bào),總結(jié)上趟乘務(wù)工作,布置本趟乘務(wù)任務(wù)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備儀容儀表胸牌佩戴臂章佩戴2.檢查列車(chē)員儀容儀表、標(biāo)志動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備檢查持證上崗：“檢查健康證、上崗證、紅十字會(huì)救護(hù)員證、防護(hù)員證攜帶情況，證件齊全，人證一致。紅十字會(huì)救護(hù)員證健康證上崗證防護(hù)員上崗證動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備3.檢查電報(bào)、客運(yùn)記錄“電報(bào)客運(yùn)記錄動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備3.檢查攜式補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端、手持電臺(tái)、急救藥箱（盒）等乘務(wù)備品攜式補(bǔ)票機(jī)手持電臺(tái)急救藥箱（盒）站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）班前準(zhǔn)備列隊(duì)出乘

派班點(diǎn)名4.備品攜帯齊全后，到派班室點(diǎn)名,接受命、指示。按時(shí)出乘,命令、指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏,乘務(wù)任務(wù)明確。4.備品攜帯齊全后，到派班室點(diǎn)名,接受命令、指示。按時(shí)出乘，命令、指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.列隊(duì)整齊按規(guī)定線路行走,步伐一致,箱(包)在同一側(cè),始發(fā)前30分鐘(站臺(tái)交接時(shí),進(jìn)站前15分鐘)到達(dá)站臺(tái)指定地點(diǎn)接車(chē)。2.接車(chē)后,票據(jù)入柜加鎖,重設(shè)金柜密碼,備品定位擺放,調(diào)整擔(dān)當(dāng)車(chē)次,登錄站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng),注冊(cè)GSM-R手持終端。與質(zhì)檢員(交班列車(chē)長(zhǎng))辦理業(yè)務(wù)交接,做到交接清楚全面。（二）交班作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.檢查列車(chē)出庫(kù)衛(wèi)生保潔質(zhì)量及易耗品、清掃工具定位情況;確認(rèn)列車(chē)滿水情況。（二）交班作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.檢查餐售等人員著裝、證件、手機(jī)收繳情況，收繳煙火,統(tǒng)一保管并做好登記。布置趟班重點(diǎn)工作,檢查商品擺放、快件堆碼等情況。6.與商務(wù)、特、一等座車(chē)廂的列車(chē)員確認(rèn)商務(wù)、特、一等座飲品、休閑食品和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)備品領(lǐng)取數(shù)量,與餐車(chē)長(zhǎng)簽字交接。（二）交班作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）候車(chē)室作業(yè)1.與司機(jī)對(duì)時(shí)后,立即與列車(chē)員對(duì)時(shí)，做到時(shí)間準(zhǔn)確一致。列車(chē)長(zhǎng)與司機(jī)對(duì)時(shí)（1）司機(jī)對(duì)時(shí)：始發(fā)前列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)對(duì)講與司機(jī)核對(duì)時(shí)間，確保時(shí)間一致。對(duì)時(shí)用語(yǔ)：“XX次司機(jī)，請(qǐng)核對(duì)時(shí)間”?！艾F(xiàn)在時(shí)間X點(diǎn)X分X秒，時(shí)間一致，XX次列車(chē)長(zhǎng)明白”。（2）列車(chē)員對(duì)時(shí)：與司機(jī)對(duì)時(shí)后立即與列車(chē)員核對(duì)時(shí)間。對(duì)時(shí)用語(yǔ)：“XX次各車(chē)列車(chē)員請(qǐng)核對(duì)時(shí)間，現(xiàn)在時(shí)間X點(diǎn)X分X秒”。檢查保潔質(zhì)量動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.廣播播報(bào)播放廣播（1）播放廣播。開(kāi)車(chē)后提示兼職廣播員手動(dòng)播報(bào)始發(fā)通告和其他安全類(lèi)、服務(wù)類(lèi)廣播。（2）監(jiān)聽(tīng)確認(rèn)。列車(chē)長(zhǎng)要確認(rèn)視頻、廣播、電子屏的播放及顯示內(nèi)容準(zhǔn)確、音量適中、播放及時(shí)。確認(rèn)電子屏的顯示（三）候車(chē)室作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）候車(chē)組織通知車(chē)站值班員司機(jī)列車(chē)長(zhǎng)通知2.開(kāi)車(chē)前,列車(chē)長(zhǎng)接到車(chē)站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知和乘務(wù)員乘降完畢匯報(bào)后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車(chē)機(jī)械師關(guān)閉車(chē)門(mén)(重聯(lián)時(shí),后組列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)本組作業(yè)完畢后,向前組列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告)。遇動(dòng)車(chē)組初起叫停等特殊情況時(shí),及時(shí)采取措施,妥善處理。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）候車(chē)組織2.安全宣傳加強(qiáng)安全宣傳,落實(shí)崗位防火責(zé)任制。提示旅客遵守安全乘車(chē)規(guī)定,及時(shí)制止可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全的行為。加強(qiáng)“危險(xiǎn)品”查堵,落實(shí)動(dòng)車(chē)組列車(chē)禁煙制度,及時(shí)檢查衛(wèi)生間、通過(guò)臺(tái)等重點(diǎn)部位,發(fā)現(xiàn)吸煙行為的旅客及時(shí)制止,按規(guī)定移交公安部門(mén)依法處理。安檢查危安全宣傳制止吸煙旅客動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）候車(chē)組織檢查車(chē)門(mén)、翻板、各柜門(mén)鎖閉狀態(tài);檢查行李架、衣帽鉤、大件物品擺放及商品、高鐵快件堆碼情況；巡視電茶爐、衛(wèi)生間等部位，做到設(shè)備良好，通道暢通，衛(wèi)生整潔，備品充足，溫度適宜。3.設(shè)備檢查檢查柜門(mén)檢查行李架巡視衛(wèi)生間動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）候車(chē)組織4掌握車(chē)內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，積極做好服務(wù)工作，耐心解答問(wèn)詢(xún)，落實(shí)“首問(wèn)首訴”負(fù)責(zé)制，積極響應(yīng)旅客訴求，遇有重點(diǎn)旅客主動(dòng)提供幫助。4.做好服務(wù)重點(diǎn)旅客服務(wù)（五）站臺(tái)作業(yè)1.根據(jù)站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)提供的乘車(chē)席位信息,核對(duì)空余座位及乘車(chē)人數(shù),（檢查列車(chē)員席位核對(duì)執(zhí)行情況,辦理實(shí)名制補(bǔ)票、掛失補(bǔ)及電子票等業(yè)務(wù),處理違章態(tài)度和藹,執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確,減少對(duì)旅客干擾。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.檢查餐售作業(yè)情況。規(guī)范電器設(shè)備管理,使用中不離開(kāi)操作區(qū)域,離人及時(shí)斷電。微波爐、電烤箱內(nèi)油垢“一餐一清”,立式保溫柜、冰箱內(nèi)隨時(shí)清理;食品、商品符合食品安全要求,報(bào)廢商品規(guī)范管理;規(guī)范商品擺放、不堵塞通道;規(guī)范售貨行為,及時(shí)找零、提供發(fā)票,不得頻繁進(jìn)入車(chē)廂、高聲叫賣(mài)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、考核。（五）站臺(tái)作業(yè)3.督促乘務(wù)人員對(duì)滿溢垃圾袋及時(shí)更換,系緊扎嚴(yán),防止液體外漏,放于非乘降車(chē)門(mén)側(cè),不得放在車(chē)廂連接處或車(chē)門(mén)翻板上。在垃圾投放站指定位置投放。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五）站臺(tái)作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施檢查,做好愛(ài)車(chē)宣傳,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知機(jī)械師到場(chǎng)處理,對(duì)不能立即修復(fù)的設(shè)備問(wèn)題,及時(shí)填記《動(dòng)車(chē)組固定服務(wù)設(shè)施狀態(tài)檢查記錄》。5.運(yùn)行途中確認(rèn)視頻、廣播、電子屏的播放及顯示內(nèi)容準(zhǔn)確、音量適中、播報(bào)及時(shí)。逢用餐時(shí)間播放用餐廣播。遇自動(dòng)播報(bào)故障時(shí),及時(shí)人工廣播或人工宣傳,到站前提示列車(chē)員宣傳到位、到指定車(chē)門(mén)處引導(dǎo)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六）出站口作業(yè)中途站停時(shí),在指定位置立崗,監(jiān)控旅客乘降情況,與車(chē)站辦理交接。督促乘務(wù)人員對(duì)在車(chē)門(mén)處逗留和吸煙的旅客加強(qiáng)安全提示，避免漏乘。車(chē)門(mén)立崗辦理交接吸煙旅客動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七）終到作業(yè)1.檢查車(chē)容衛(wèi)生。全面巡視車(chē)廂，全面衛(wèi)生清理。檢查乘務(wù)人員使用清潔車(chē)收取垃圾，垃圾袋撤換及空余座位小桌板、遮光簾（幕）收起復(fù)位等情況。提醒旅客整理好隨身攜帶物品，做好下車(chē)準(zhǔn)備。2.檢查餐售作業(yè)。檢查餐售到站前作業(yè),餐臺(tái)、后廚、前廳衛(wèi)生全面清理，按規(guī)定時(shí)間收取商品、貨物。到站提醒、幫助拿行李檢查餐售3.當(dāng)車(chē)底入庫(kù)時(shí),終到前將服務(wù)設(shè)施故障問(wèn)題填寫(xiě)在《動(dòng)車(chē)組固定服務(wù)設(shè)施狀態(tài)檢查記錄》內(nèi)，與機(jī)械師簽字確認(rèn);客運(yùn)班組交接班時(shí)，對(duì)《動(dòng)車(chē)組固定服務(wù)設(shè)施狀態(tài)檢查記錄》中記載的問(wèn)題與接班列車(chē)長(zhǎng)做好交接。動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.到站前,巡視車(chē)廂，到指定車(chē)門(mén)位置立崗,加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。（七）終到作業(yè)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八）退乘作業(yè)1.組織列車(chē)員收取剩余易耗品，整理乘務(wù)備品,清潔工具定位，確認(rèn)齊全與客運(yùn)質(zhì)檢員(接