物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

頒布令

本公司依據(jù)GB/T19001—IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求中對(duì)質(zhì)量管理體系

的要求編寫《質(zhì)量手冊(cè)》，本手冊(cè)適用于本公司對(duì)外提供的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

經(jīng)會(huì)審，手冊(cè)符合GB/T19001-IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，適合本公司的實(shí)際情

況，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布。

本手冊(cè)是我公司質(zhì)量、服務(wù)工作的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，用以統(tǒng)一、協(xié)調(diào)全公司

的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)。

公司全體員工必須嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施。

本《質(zhì)量手冊(cè)》分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)到公司內(nèi)部各

部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員，以及有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)；非受控版發(fā)給有一定業(yè)務(wù)需要的

單位和個(gè)人，供宣傳之用c當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》正本發(fā)生修改時(shí)，各受控版均會(huì)得到相應(yīng)

修改。

本手冊(cè)未經(jīng)總經(jīng)理之書面同意，不得復(fù)制提供給其他任何公司或個(gè)人。

本《質(zhì)量手冊(cè)》自批準(zhǔn)之日起生效。

0.2管理者代表任命書

任命為本公司的管理者代表，其在本公司按照GBZT19001-IS09001：2000

標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系中職責(zé)如下：

1.確保按照總經(jīng)理的要求和GB/T19001-IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和俁

持公司質(zhì)量管理體系所需的各項(xiàng)控制程序。

2.向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。

3.確保在整個(gè)公司內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行必要的宣傳教育，提高其不斷滿足業(yè)主（客戶）要求

的意識(shí)。

4.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行過程中的對(duì)外聯(lián)絡(luò)事宜。

總經(jīng)理:

年月日

0.3企業(yè)簡介

順馳物業(yè)公司榮譽(yù)錄

1.范圍

1.1質(zhì)量手冊(cè)說明

1.1.1本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)全過程的質(zhì)量管理。

1.1.2本質(zhì)量手冊(cè)沿用天津順馳物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)施.

1.1.3質(zhì)量手冊(cè)的管理

1.1.3.1公司質(zhì)量手冊(cè)包括受控原版、受控副本。受控原版由品質(zhì)管理部作為標(biāo)準(zhǔn)文件

存檔，受控副本為受控原版的復(fù)印件。交至使用者手中時(shí)在文件封面的右上

方加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交的質(zhì)量手冊(cè)

由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)提供并登記備案；向業(yè)主（客戶）或公司以外人員提供本

手冊(cè)時(shí)，不加蓋“受控”章該文件作為非受控副本，不受文件個(gè)性的控制，非

受控副本不在公司范圍內(nèi)使用。

1.1.3.2質(zhì)量手冊(cè)受控副本根據(jù)文件持有者名單由品質(zhì)管理部發(fā)至相關(guān)人員并按《文

件控制程序》予以登記。

1.1.4質(zhì)量手冊(cè)的修改

1.1.4.1質(zhì)量手冊(cè)在下列情況下進(jìn)行修改

1.1.4.1.1公司組織機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；

1.1.4.1.2質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素和質(zhì)量活動(dòng)有較大變化時(shí)；

1.1.4.1.3在內(nèi)、外部質(zhì)量審核及管理評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)較多不合格項(xiàng)，要求更改不合適的規(guī)

定時(shí)；

1.1.4.1.4質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)已有較大修改變化時(shí)。

1.1.4.2質(zhì)量手冊(cè)的修改由管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員熨施，經(jīng)管理者代表審核后，

報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)更改質(zhì)量手冊(cè)修改狀態(tài)號(hào)或版本號(hào)。修改狀態(tài)號(hào)用于質(zhì)

量手冊(cè)中較小部分內(nèi)容（修改量超過文件總量的1/4）修改時(shí)采用，修改狀態(tài)

號(hào)從0-9,當(dāng)手冊(cè)每次更改頁面超過20頁，則手冊(cè)中心打印和分發(fā)，修改狀

態(tài)自動(dòng)升級(jí)（0-1,1-2）如修改狀態(tài)號(hào)到9,則整個(gè)質(zhì)量手冊(cè)重新打印并予

以改版，版本號(hào)采用英文字母大寫排序，即A、B、C------------、特殊情況不

受此限制。

1.2GB/T19001-IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求與質(zhì)量管理體系文件對(duì)照表

IS09001：2000版的要求分別在《質(zhì)量手冊(cè)》、程序文件以及管理規(guī)定中體現(xiàn)

出來?！顿|(zhì)量手冊(cè)》對(duì)每一項(xiàng)要求均進(jìn)行了描述，下表中依據(jù)GB/T19001-

IS09001：2000質(zhì)量管理體系的要求，將標(biāo)準(zhǔn)中各有關(guān)要求按主要職責(zé)（▲）、

相關(guān)職責(zé)（△）進(jìn)行分配。（見附表GB"19001-IS09001：2000質(zhì)量管理體系

的要求與體系文件對(duì)照表）

2,引用標(biāo)準(zhǔn)

2.1本手冊(cè)使用的質(zhì)量管理語言，引用GB/T19000-IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基

礎(chǔ)和術(shù)語》。

2.2各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的引用國家、建設(shè)部、河南省有關(guān)的物業(yè)管理有關(guān)法令、

法規(guī)和規(guī)定，具體見本手冊(cè)行業(yè)法令、法規(guī)目錄。

3,術(shù)語和定義

3.1手冊(cè)采用GB/T190C1-IS09000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中有關(guān)術(shù)語

和定義。

3.2自定義

根據(jù)本行業(yè)以及本公司的特色，對(duì)下列術(shù)語進(jìn)行解釋。

3.2.1顧客:指接受公司物化管理服務(wù)的W主和/或使用人.

3.2.2產(chǎn)品：本公司的產(chǎn)品即為顧客提供的物業(yè)管理服務(wù)。

3.2.3特約服務(wù)：指在物業(yè)管理服務(wù)合同之外的，與顧客特殊約定的另行收費(fèi)的服務(wù)。

3.2.4服務(wù)質(zhì)量：指本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求、行業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的程

度。

3.2.5樓宇接管：受業(yè)主委托對(duì)辦公、居住、商用、工業(yè)及其他用途物業(yè)交接管理。

3.2.6延伸服務(wù)：是物業(yè)管理服務(wù)工作的延續(xù)，提高所提供服務(wù)的價(jià)值并增強(qiáng)與同行

的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.2.7樓宇入?。簶I(yè)主（客戶）辦理入住手續(xù)的過程。

3.2.8職能部門：物業(yè)公司設(shè)置的具有管理職能的部門。

3.2.9物業(yè)管理中心：物業(yè)公司設(shè)置的具體執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)的部門。

3.2.10顧客抱怨：是指顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出的改進(jìn)建議，但未形成投訴。

3.2.11顧客滿意：顧客確認(rèn)物業(yè)公司提供的服務(wù)符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

3212客戶資源信息庫；為客戶資源管理提供最基礎(chǔ)的信息，為公司管理經(jīng)營次策提

供原始數(shù)據(jù)；通過對(duì)客戶資源信息的匯總分析，細(xì)分業(yè)主群體及重點(diǎn)客戶。

3213重點(diǎn)客戶：

a）積極參與物業(yè)公司管理活動(dòng)和/或能對(duì)物業(yè)公司聲譽(yù)產(chǎn)生影響的顧客。

b）擁有產(chǎn)權(quán)面積較大的顧客。

3.2.14收繳率：每月每項(xiàng)孑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)實(shí)收戶數(shù)的比率。

3215回訪：與顧客全面接觸的一種方式。管理面積在10萬平米以下的項(xiàng)目每月每

戶回訪1次；管理面積在10萬平米以上的項(xiàng)目每季度每戶回訪1次。

3.3縮寫

QM質(zhì)量手冊(cè)RL---------人力資源部

CHW程序文件ZH一一綜合管理部

JL質(zhì)量記錄KF一一客戶服務(wù)部

FG法規(guī)SB技術(shù)

SJ上級(jí)文件PZ一一品質(zhì)

ZY林掛作業(yè)規(guī)程

GW肉位

BA保安

WX維修

3.3.1質(zhì)量記錄清單縮寫編號(hào)

XX—JL—G------------由職能部門存檔的表格

XX—兒--------由各項(xiàng)目存檔的表格

XX—C------------財(cái)務(wù)部表格

3.3.2行業(yè)法令、法規(guī)縮寫編號(hào)

XX—FG—HB---------物業(yè)行業(yè)法規(guī)

XX—FG—JS---------技術(shù)類法規(guī)

3.3.3上級(jí)文件縮寫編號(hào)

XX-SJ---------上級(jí)部門下發(fā)的通知等文件

3.3.4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程縮寫編號(hào)

XX—GW崗位職責(zé)XX—ZY—RL人力資源標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

XX—ZY—FW服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XX—ZY—KF客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

XX—ZY—BA保安標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XX—ZY—ZH綜合管理部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

XX-ZY-BJ保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XX-ZY-SB技術(shù)業(yè)務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

XX—ZY—WX維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XX—ZY—JY經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

XX-ZY-SB設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

4.質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.1.1本公司按GB/T19001?IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》建立了質(zhì)量管理依

系，形成了《質(zhì)量手冊(cè)》、7個(gè)《程序文件》，并將原有的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行了整理與新的體系文件進(jìn)行了統(tǒng)一，實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量管理體系并

持續(xù)改進(jìn)其有效性,

4.1.2本公司依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，進(jìn)行了以F活動(dòng)：

a）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則的方法；

d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視;

e）監(jiān)視測(cè)量和分析這些過程；

f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

詳見《物業(yè)管理過程流程圖》見附表3

4.2文件要求

4.2.1總則

4.2.1.1本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：

a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（在本手冊(cè)第五章進(jìn)行了規(guī)定與描述）

b）質(zhì)量手冊(cè)

c）GB/T19001-IS09001：2000規(guī)定的六個(gè)必須形成文件的程序，《服務(wù)質(zhì)量控制

程序》，以及公司物業(yè)管理服務(wù)過程所依據(jù)的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。

d）質(zhì)量管理體系每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)所需的策劃文件

e）執(zhí)行各項(xiàng)與質(zhì)量管理體系及質(zhì)量有關(guān)活動(dòng)的質(zhì)量記錄。

4.2.1.2文件的形式包括紙張、文字及磁盤等各種形式，文件管理按本手冊(cè)4.2.3的要

求進(jìn)行。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

422.1本公司依據(jù)GB/T19001-IS09001：2000的要求編制了《質(zhì)量手冊(cè)》，其基本

構(gòu)成詳見目錄；

4.2.2.2本手冊(cè)對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了綜合的描述，具體某項(xiàng)要求的工作方

法則引用到形成文件的程序或管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，手冊(cè)中不再描述。

4.2.3文件控制

質(zhì)量管理體系要求的文件（見4.2.2.1.1）應(yīng)予以控制，依據(jù)本要求公司編制了《文

件控制程序》，將公司的文件按作用分為長效受控文件、短效受控文件以及技術(shù)資料

和檔案三種文件，對(duì)其控制的方法及目的如下：

a）所有文件發(fā)布實(shí)施前，應(yīng)得到其相應(yīng)權(quán)限范圍的評(píng)審及審批，確保文件的充分

性與適宜性；

b）隨著公司工作內(nèi)容、范圍的更新以及國家和市場(chǎng)質(zhì)量管理體系的新要求，木公

司的文件應(yīng)隨時(shí)更新，更新前應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)審和審批，更新內(nèi)容應(yīng)通知到文件

持有人；

c）文件的標(biāo)識(shí)一定要反映出文件現(xiàn)行版本及修訂狀態(tài)，確保使用文件的準(zhǔn)確性。

d）所有使用文件的場(chǎng)所，各個(gè)崗位均應(yīng)得到指導(dǎo)其工作如何進(jìn)行使用的現(xiàn)行有效

版本，對(duì)下發(fā)文件進(jìn)行控制；

e）文件持有人及文件管理員應(yīng)確保文件不丟失、不毀損、不破壞其有效的標(biāo)識(shí);

f）國家行業(yè)主管部門及其他外部文件重新審批前應(yīng)重新確認(rèn)、標(biāo)識(shí)并進(jìn)行分發(fā)的

控制，分發(fā)控制的目的是為了確保文件更改或作廢后應(yīng)得到相應(yīng)的控制；

g）作廢文件不應(yīng)再使用，從文件分發(fā)記錄中將持有人手中作廢文件逐一收回，作

廢文件中有需用作廢資料保留時(shí)，必須加蓋作廢標(biāo)識(shí)；

4.2.4記錄控制

依據(jù)此要求，本公司編制了《記錄控制程序》，詳細(xì)規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯

存、保護(hù)、檢索、保存期限、方法及日常填寫、收集的要求，確定質(zhì)量記錄能夠提供

質(zhì)量活動(dòng)符合要求，質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

4.3相關(guān)/支持性文件

4.3.1《行政公文管理規(guī)定》

5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

本公司最高管理者在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效方面的做出如下

承諾：

a）最高管理者向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律，法規(guī)要求的重要性；

b）最高管理者主持制定并宣傳質(zhì)量方針、解釋其內(nèi)涵；

c）最高管理者主持制定公司質(zhì)量目標(biāo)及部門，管理中心的質(zhì)量目標(biāo)；

d）最高管理者組織主持召開管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系適.宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審;

e）最高管理者確保公司物業(yè)管理服務(wù)各部門、崗位的資金、人員、設(shè)備等資源是充

分的，提供并確保資源的適宜性和充分性。

5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

本公司最高管理者確保公司內(nèi)一切物業(yè)活動(dòng)均是在法規(guī)、法律允許的情況下提高

業(yè)主（客戶）的滿意度，確定業(yè)主（客戶）的要求并予以滿足，詳見《顧客滿意管理

規(guī)定》。

5.3質(zhì)量方針

5.3.1質(zhì)量方針及其內(nèi)涵

5.3.1.1質(zhì)量方針：摯誠務(wù)實(shí)

業(yè)主至上

遵規(guī)守約

無微不至

5.3.1.2內(nèi)涵：以“摯誠務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，“服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念,

嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)的要求，在保證安全、便捷、整潔、常新的基礎(chǔ)上，實(shí)

現(xiàn)項(xiàng)目特色物業(yè)管理服務(wù)，形成獨(dú)特順馳“家’文化特色，

5.3.2質(zhì)量方針的實(shí)施

5.3.2.1各級(jí)管理者及全體員工均應(yīng)理解并執(zhí)行質(zhì)量方針；

5.3.2.2質(zhì)量方針宣傳形式；

a）各項(xiàng)目管理中心張貼質(zhì)量方針的宣傳標(biāo)識(shí)；

b）制作質(zhì)量方針宣傳冊(cè)，做到員工人手一冊(cè)。

5.3.2.3質(zhì)量方針中應(yīng)體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)承諾，并應(yīng)讓業(yè)主了解公司的質(zhì)量方針，對(duì)員

工的行為及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)判；

5.3.2.4質(zhì)量方針是和組織階段性的發(fā)展相適應(yīng)的，應(yīng)在管理評(píng)審中規(guī)定質(zhì)量方針適

宜性的評(píng)審。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針是一致的，由品質(zhì)管理部組織各職能部門、管理中心制定

公司質(zhì)量目標(biāo)，并按照部門、管理中心的職責(zé)范圍進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的分解。

5.4.1.2公司質(zhì)量目標(biāo)及其分解

公司的質(zhì)量目標(biāo)：客戶滿意率95%、投訴處理率100%、緊急事件處

理及時(shí)率100%維修及時(shí)率98%、收繳率95%（每年遞增1%）

公司、各職能部門、項(xiàng)目管理中心質(zhì)量目標(biāo)詳見《天津順馳物業(yè)管理有限公司考

核指標(biāo)體系匯編》及各項(xiàng)目的《物業(yè)管理服務(wù)方案》中體現(xiàn)。

5.413上述各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，是公司運(yùn)行IS09001：2000質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方向，

在首次管理評(píng)審之前，應(yīng)就一階段熨現(xiàn)情況進(jìn)行仝面測(cè)評(píng)；如果達(dá)不到質(zhì)量

目標(biāo)，應(yīng)尋找改進(jìn)方向，每年的質(zhì)量目標(biāo)測(cè)評(píng)數(shù)字應(yīng)比上一年度有所提高；

當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)完全實(shí)現(xiàn)，最高管理者則應(yīng)針對(duì)本公司服務(wù)特點(diǎn)，提出對(duì)于質(zhì)量

目標(biāo)的保持或內(nèi)涵的適度更新，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

5.4.1.4每年管理評(píng)審會(huì)議開始前，應(yīng)由品質(zhì)管理部組織各職能部門、管理中心依照

《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，并將結(jié)果輸入管理評(píng)

審（見5.6）。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

公司總經(jīng)理應(yīng)確保

a）對(duì)如何滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行策劃，包括建立質(zhì)量管理體系

后質(zhì)量目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)之后，進(jìn)一步地改進(jìn)調(diào)整的策劃；

b）無論質(zhì)量管理體系初步建立或是變更，應(yīng)保證在策劃實(shí)施過程中體系的完整性。

5.5職責(zé)權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司總經(jīng)理在各職能部門、管理崗及操作崗位上均規(guī)定了其職責(zé)和權(quán)限，并對(duì)其

相關(guān)工作進(jìn)行溝通。

5.5.1.1總經(jīng)理

a）研究制訂企業(yè)管理發(fā)展計(jì)劃、目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)變化和經(jīng)營狀況及時(shí)采取措施，

制定方案，對(duì)企業(yè)一切重大問題作最后決策；

b）建立健全企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使之合理，精簡，富有效益。主持企業(yè)例會(huì)，及

時(shí)解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題

c）掌握企業(yè)的管理經(jīng)營狀況和企業(yè)的收支情況，及時(shí)召開經(jīng)理會(huì)議，定期、不

定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理；

d）協(xié)調(diào)企業(yè)與部門、政府各部門及協(xié)作單位的關(guān)系，建立和保持良好的公共關(guān)

系，樹立良好的企業(yè)形象;

e）以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任

感完成好各自的本職工作；

f）負(fù)責(zé)在公司內(nèi)確立IS09000標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，任命管理者代表，并批

準(zhǔn)和發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》；

g）確立質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針的貫徹和實(shí)施；

h）確定公司質(zhì)量目標(biāo)，確保其實(shí)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)；

I）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；

j）確保公司各級(jí)人員、各崗位、部門的有效溝通；

k）確保質(zhì)量活動(dòng)能夠獲得必要的資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境；

5.5.1.2管理者代表

a）確保按照總經(jīng)理的要求和IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持公

司質(zhì)量管理體系所需的各項(xiàng)控制過程。

b）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。

c）確保在整個(gè)公司內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行必要的宣傳教育，提高其不斷滿足業(yè)主（客戶）

要求的意識(shí)。

d）負(fù)貨質(zhì)量管理體系建立，運(yùn)行過程中的對(duì)外聯(lián)系事宜。

5.5.1.3總經(jīng)理助理

a）研究制訂分管部門或項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃、目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)變化和經(jīng)營狀況及時(shí)采

取措施，制定方案，上報(bào)總經(jīng)理；

b）建立健全分管部門或項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)，使之合理，精簡，富有效益。

c）掌握分管部門或項(xiàng)目的管理經(jīng)營狀況和企業(yè)的收支情況，及時(shí)召開經(jīng)理會(huì)議,

定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善經(jīng)營管理；

d）協(xié)調(diào)企業(yè)與部門、政府各部門及協(xié)作單位的關(guān)系，建立和保持良好的公共關(guān)

系，樹立良好的企業(yè)形象；

e）以身作則，關(guān)心員工，提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成

好各自的本職工作；

f）完成總經(jīng)理交與的其他工作。

551.4品質(zhì)管理部：

a）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作；

b）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和資源的控制；

c）組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；

d）負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

e）每月對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析一預(yù)測(cè)報(bào)告，并上

報(bào)總經(jīng)理及副總經(jīng)理；

f）對(duì)各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人

員配置是否合理的問題進(jìn)行控制。

5.5.1.5技術(shù)業(yè)務(wù)部

a）收集項(xiàng)目存在的技術(shù)問題，從使用功能、日常管理、設(shè)施設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等方

面進(jìn)行信息采集、分類匯總，判斷后提供給對(duì)應(yīng)的部門，項(xiàng)目（物業(yè)管理中心），

同時(shí)要有書面技術(shù)說明和判斷。

b）對(duì)屬技術(shù)部操作的內(nèi)容，要有措施辦法和財(cái)務(wù)計(jì)劃及操作方案并實(shí)施（全過程

的服務(wù)）。

c）整理、健全、完善物業(yè)公司、部門及項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施的管理規(guī)程（包括操作維

修和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)）及朽應(yīng)的技術(shù)文件（包括原有項(xiàng)目和新建項(xiàng)目），制定出標(biāo)準(zhǔn)，

排定計(jì)劃方案。

d）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各專業(yè)的設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收，包括驗(yàn)收文件的起草和設(shè)施設(shè)備的交接及

專業(yè)驗(yàn)收的總結(jié)及尾款的技術(shù)把關(guān)。分專業(yè)專人負(fù)責(zé)牽頭實(shí)施。

e）負(fù)責(zé)本公司內(nèi)相關(guān)技術(shù)問題的對(duì)外解釋和處理，并給予公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部

提供合理有效的解釋和說明。

f）負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常維護(hù)費(fèi)用的測(cè)算和核定及月維修計(jì)劃的審核，完善流程。

g）負(fù)貢項(xiàng)目來年技術(shù)運(yùn)行費(fèi)用的擬定和新項(xiàng)R的運(yùn)行費(fèi)用測(cè)算。

h）運(yùn)用規(guī)模和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略，使維修成本降低，確保一拖N維護(hù)和專業(yè)化公司

的運(yùn)營，確保專業(yè)設(shè)施技術(shù)人員的資源共享，確保維修人員成本最低（人員的

梳理，工作量的核定，專業(yè)管理維護(hù)的方式）。

i）技術(shù)專業(yè)類內(nèi)參的編制，不定期參加項(xiàng)目的專業(yè)例會(huì)。

j）項(xiàng)目和專業(yè)化公司維修及服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、審評(píng)和專業(yè)趨勢(shì)引領(lǐng)。

k）遵循市場(chǎng)原則，負(fù)責(zé)對(duì)外包協(xié)議的全過程的操作，合理降低支出成本。

I）運(yùn)用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，支持利潤增長戰(zhàn)略，挖掘新的利潤增長點(diǎn)，落實(shí)利潤率增長成

略，作好節(jié)能降耗和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，加速內(nèi)部流程中本工作維護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)提

高。

m）負(fù)責(zé)備品備件庫的建立、技術(shù)指導(dǎo)及管理和審核。

n）與開發(fā)公司協(xié)調(diào)各項(xiàng)目的前期遺留問題。

551.6項(xiàng)目籌備部

a）在方案策劃階段（立項(xiàng)一開盤），深刻理解項(xiàng)目內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，出具策劃方

案，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤反饋。

b）在前期準(zhǔn)備階段（開盤——入住前3個(gè)月）指導(dǎo)新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目前期工

作進(jìn)行管理、推動(dòng)并執(zhí)行。

5.5.1.7經(jīng)營部

a）宣貫企業(yè)文化，以核心價(jià)值觀為動(dòng)力，調(diào)動(dòng)員工積極性，加強(qiáng)經(jīng)營部整體合作

意識(shí)，嚴(yán)格管理制度，形成合力，提高操作水平。

b）在整體運(yùn)行過程中，完善、健全財(cái)務(wù)制度，協(xié)調(diào)社會(huì)相關(guān)職能部門，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)啻

部全體員工完成公司卜達(dá)高目標(biāo)任務(wù)。

c）詳細(xì)了解各部門的運(yùn)營情況，檢查各部門主管的工作情況，進(jìn)行一體化管理，

提高整體的業(yè)務(wù)水平；

d）按照公司的考核體系，對(duì)各部門主管進(jìn)行嚴(yán)格考核，激發(fā)其創(chuàng)新意識(shí)，了解市

場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，開拓新的經(jīng)營項(xiàng)Fl；

e）及時(shí)傳達(dá)公司的經(jīng)營思路、理念，并根據(jù)具體情況，對(duì)所屬部門的人員及經(jīng)營

方式進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，完成公司的戰(zhàn)略。

5.5.2.8人力資源部

a）制定，維護(hù)，健全公司人力資源管理系系統(tǒng)，包括：各部門崗位職責(zé)、人事管

理流程，新酬管理，考勤匯總及工資核定，培訓(xùn)管理，獎(jiǎng)懲管理，福利管理及

相關(guān)制度，福利管理及保險(xiǎn)制度；

b）組織員工招聘，滿足公司用人需求，進(jìn)行人力資源儲(chǔ)備；

c）組織各類培訓(xùn)，滿足公司及員工個(gè)人素質(zhì)提高的要求，宣導(dǎo)企業(yè)文化及核心價(jià)

值觀；

d）出具員工各類人事變動(dòng)表格和依據(jù)，向公司各部門及管理層提供人力資源信息:

e）制定公司各部門考核指標(biāo)體系并組織實(shí)施，部門，員工季度，年度考核，評(píng)比。

f）管理員工檔案并及時(shí)更新，組織落實(shí)員工福利，社會(huì)保險(xiǎn)，組織實(shí)施員工滿意

度調(diào)查；

g）聯(lián)系人事局，勞動(dòng)局，人才市場(chǎng)等相關(guān)單位做好協(xié)調(diào)工作，包括：勞動(dòng)合同簽

訂及年檢工作、公司人員養(yǎng)老保險(xiǎn)核定及交納；

h）依據(jù)［勞動(dòng)法］執(zhí)行各項(xiàng)制度，確保人力資源管理工作合法，合理。

5.5.1.9安全管理部

a）制定和布置完成年、度、月工作計(jì)劃；

b）做好培訓(xùn)和后勤保障工作，支持各項(xiàng)目工作并相應(yīng)保障；

c）召開部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司指示精神；

d）協(xié)助項(xiàng)目重大案件、事故組織協(xié)調(diào)工作；

e）加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，降低成本；

f）積極要求新的增長點(diǎn)和延伸服務(wù)；

g）提出改善加強(qiáng)管理措施和意見；

h）積極完成上級(jí)交給的經(jīng)辦事宜。

5.5.1.10客戶服務(wù)部

a）針對(duì)公司級(jí)客戶投訴或網(wǎng)絡(luò)郵件、來信、來訪，及時(shí)與相關(guān)部門共同解決，回

復(fù)業(yè)主。

b）定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，完善經(jīng)驗(yàn)庫。

c）依據(jù)項(xiàng)目特色，開展豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，引領(lǐng)高雅的生活方式，使之口碑相

傳。

d）增加各項(xiàng)目的宣傳內(nèi)容，做到宣傳欄內(nèi)容常新,

e）向各項(xiàng)R業(yè)主發(fā)放并回收問卷《業(yè)主調(diào)查表》，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

f）每月各開發(fā)公司對(duì)接，確認(rèn)成交數(shù)量。

5.5.1.11發(fā)展部

a）行業(yè)、市場(chǎng)、企業(yè)的調(diào)查研究，出具報(bào)告，為企業(yè)發(fā)展提供準(zhǔn)確、及時(shí)的決策

依據(jù)，保證公司的可持續(xù)發(fā)展；

b）研發(fā)項(xiàng)目特色產(chǎn)品，形成項(xiàng)目的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)

力：

c）異地拓展模式的研發(fā)、建立，為企業(yè)全國化發(fā)展提供保障。并做好異地項(xiàng)目的

介入、管理和異地公司的籌備、服務(wù)；

d）根據(jù)集團(tuán)發(fā)展的要求和公司發(fā)展的要求，及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，保持公司具有

正確的戰(zhàn)略方向；

e）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解公司的發(fā)展，為公司總結(jié)工作提出合理化建議；

f）合同評(píng)審的描述。

5.5.1.12綜合管理部

a）公司營業(yè)執(zhí)照的年審工作；

b）公章的使用及管理；

c）辦公公文的收發(fā)；

d）檔案管理；

e）公司計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)的維修、維護(hù)；

f）公司車輛管理；

g）公司人員服裝的訂制及整體管理；

h）各部門辦公用品、印刷品、后勤用品控制及購買；

i）公司辦公設(shè)施的管理，包括建立臺(tái)帳，定期清查；

j）公司例會(huì)及年會(huì)的組織工作；

k）員工福利計(jì)劃及采購；

I）圖書、報(bào)刊訂閱及管理。

5.5.1.13財(cái)務(wù)部

a）嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，督促財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)

經(jīng)紀(jì)律；

b）負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)核算，參與公司經(jīng)營管理；

c）依年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，管理調(diào)配資金，確保公司資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

d）搜集公司經(jīng)營活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)，營業(yè)收入和費(fèi)用開支資料進(jìn)行分析，提

出建議，定期向總經(jīng)理報(bào)告；

e）年度預(yù)算的匯編，執(zhí)行、控制及修訂，發(fā)揮預(yù)算管理的控制功能；

f）編制公司的月、季、年度營業(yè)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃，定期對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析與

出據(jù)報(bào)告；

g）對(duì)各項(xiàng)目、分公司實(shí)行統(tǒng)一管理、獨(dú)立核算，在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)監(jiān)督；

h）現(xiàn)金、證券、票據(jù)、契據(jù)等的出納、保管及轉(zhuǎn)移：

i）會(huì)計(jì)憑證的編制、很和與保管，會(huì)計(jì)帳冊(cè)的登記、處理、保管，成本的計(jì)算

及分析，稅務(wù)會(huì)計(jì)事項(xiàng)及處理，財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)報(bào)告的編制與分析；

i）統(tǒng)一發(fā)票、收據(jù)自動(dòng)收繳程序：單位成本、標(biāo)準(zhǔn)成本的協(xié)助建立；工資獎(jiǎng)金的

核發(fā)；

k）依據(jù)稅法規(guī)定，辦理公司各項(xiàng)稅務(wù)工作，力求正確無誤，免遭無謂損失；

I）總、分公司帳項(xiàng)定期核查，存貨的定期盤點(diǎn)；

m）財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)制度的研究、設(shè)計(jì)及改進(jìn)建議的提出；

n）成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

5.5.1.14項(xiàng)目經(jīng)理

a）具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，以身作則，將“保證業(yè)主滿意”的服務(wù)理念貫徹

落實(shí)到日常工作中，時(shí)刻以維護(hù)公司形象為己任，從全局出發(fā)，無私、客觀、

公正、公平地處理事務(wù)；

b）責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司正、副總經(jīng)理和品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、安全管理

部的監(jiān)督、檢查工作；

c）熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

d）做好項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作（安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行、重點(diǎn)

客戶的回訪、配套完善及人員的內(nèi)部管理等事務(wù)工作）及經(jīng)營核算工作，完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)；

e）認(rèn)真執(zhí)行公司考核體系，落實(shí)好日常工作檢查及各崗位人員完成任務(wù)情況，實(shí)

現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量零投訴的管理目標(biāo)；

f）落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，優(yōu)勝劣汰；

g）結(jié)合本職工作，向公司提出合理建議；

h）關(guān)心業(yè)主會(huì)建設(shè)，自覺接受業(yè)主會(huì)監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；

i）配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作;

j）做好公司交辦的其他任務(wù)。

5.5.1.15上述均為主要管理崗位及部門職責(zé)，具體各工作崗位職責(zé)見崗位職責(zé)。

5.5.2管理者代表

公司總經(jīng)理委托一名管理者代表，具體執(zhí)行、建立、保持質(zhì)量管理體系，具體內(nèi)

容見手冊(cè)5.5.1.2及0.2。

5.5.3內(nèi)部溝通

5.5.3.1公司總經(jīng)理在公司規(guī)定了各類人員、崗位的溝通，并對(duì)質(zhì)量管理體系的有效

性、適宜性進(jìn)行溝通，溝通的方式可采?。?/p>

a）工作督辦單:

b）會(huì)議（如管理評(píng)審會(huì)議，內(nèi)部質(zhì)量審核會(huì)議，日常工作會(huì)議）

c）報(bào)告與批復(fù)（內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告等）

d）交談（日常溝通，訪談）

e）電話接聽以及事項(xiàng)處理記錄

f）順馳集團(tuán)0A辦公系統(tǒng)

g）電子郵箱

5.5.3.2會(huì)議的召開依據(jù)《會(huì)議活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（XX-ZY-ZH-04）o

5.5.3.3無論何種形式溝通，總經(jīng)理均應(yīng)確保溝通進(jìn)行的及時(shí)性，并保留適當(dāng)記錄。

5.6管理評(píng)審

561總則

561.1總經(jīng)理每年進(jìn)行一次管理評(píng)審，其目的是確保管理體系按照609001：2000

標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。

5.6.1.2管理評(píng)審時(shí)機(jī)

常規(guī)管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，以會(huì)議形式舉行，一般安排在每布內(nèi)部質(zhì)量審核后,

遇到特殊情況可適當(dāng)增加評(píng)審頻次：

a）質(zhì)量管理體系有重大調(diào)整時(shí)；

b）市場(chǎng)有重大變化，國家行業(yè)規(guī)定重大調(diào)整時(shí)：

c）業(yè)主（客戶）有重大投訴時(shí)；

d）第三方質(zhì)量管理體系審核前；

e）總經(jīng)理認(rèn)為需要的時(shí)候。

5.6.1.3管理評(píng)審內(nèi)容

a）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性；

b）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)及變更；

c）質(zhì)量方針和目標(biāo)的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性。

5.6.2管理評(píng)審的輸入

a）內(nèi)部質(zhì)量審核、第三方審核的結(jié)果及對(duì)體系的評(píng)審：

b）業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的反饋，包括客戶滿意度的測(cè)量結(jié)果；

c）物業(yè)管理服務(wù)適用于國家行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，質(zhì)量管理體系的有效性；

d）糾正措施、預(yù)防措施的制定實(shí)施，驗(yàn)證情況及建議；

e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施，實(shí)施效果驗(yàn)證：

f）各種可能引起質(zhì)量管理體系變更的因素；

g）針對(duì)體系的各類問題采取的糾正措施及預(yù)防措施；

5.6.3管理評(píng)審準(zhǔn)備

每年由品質(zhì)管理部于年初制定全年工作計(jì)劃，安排年度管理評(píng)審時(shí)間；會(huì)議召開

前一周，由品質(zhì)管理部向參加部門及人員（各職能部門、各管理中心、管理者代表及

其他管理者）卜.發(fā)會(huì)議通知，各部門準(zhǔn)備各自的匯報(bào)內(nèi)容及資料，管理者代表按照管

理評(píng)審的輸入要求編制《質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告》。

5.6.4管理評(píng)審實(shí)施

管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，管理者代表作質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告,

各部門、管理中心匯報(bào)各自的體系運(yùn)行情況，管理評(píng)審會(huì)議辦、品質(zhì)管理部指定專人

做好《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作出結(jié)論，并提出整改要

求。

5.6.5管理評(píng)審的輸出

依據(jù)評(píng)審依據(jù)，評(píng)審結(jié)論和總經(jīng)理在管理評(píng)審中所提出的整改要求、《管理評(píng)審

會(huì)議記錄》，由管理者代表負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件挖

制程序》下發(fā)。《管理評(píng)審報(bào)告》應(yīng)包括以下輸出內(nèi)容：

a）對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審依據(jù)、評(píng)審結(jié)論；

b）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)要求；

d）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)要求；

e）質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中資源需求等內(nèi)容。

5.6.6與管理評(píng)審會(huì)議有關(guān)的各類記錄由品質(zhì)管理部歸檔管理，具體執(zhí)行見《質(zhì)量記

錄控制程序》。

5.6.7糾正及預(yù)防措施的驗(yàn)證

對(duì)管理評(píng)審中提出的改進(jìn)要求應(yīng)由相應(yīng)部門制定紅正或預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾

正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。管理評(píng)審中提出的各類糾正、預(yù)防措施由

有關(guān)的部門實(shí)施，品質(zhì)管理部跟蹤驗(yàn)證

5.7相關(guān)/支持性文件

6.資源管理

6.1資源提供

本公司在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施過程中確定提供的資源有：

a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的資源；

b）通過滿足業(yè)主（客戶）要求，不斷增強(qiáng)業(yè)主（客戶）的滿意度的資源；

6.2人力資源

6.2.1總則

對(duì)所有從事與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員必須與其崗位的要求相適應(yīng)，對(duì)其能

力的提高及評(píng)價(jià)其適宜性可采取適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能經(jīng)驗(yàn)評(píng)定。

6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

6.2.2.1人力資源部編制并組織實(shí)施《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及對(duì)所有從事質(zhì)量有關(guān)

的工作人員的培訓(xùn)進(jìn)行了具體規(guī)定。

6.2.2.2通過《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求，公司對(duì)于人員的能力、意識(shí)和培訓(xùn)控

制的目的如下:

a）確定所有物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有關(guān)人員必備的資質(zhì)能力要求；

b）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以確保其滿足工作的要求；

O當(dāng)人員與從事崗位要求不符時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┎⑼ㄟ^考核等手段，評(píng)價(jià)措施

的有效性；

d）提高員工的質(zhì)量意識(shí)并與本職工作緊密結(jié)合，每個(gè)崗位均應(yīng)為質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而

工作；

e）培訓(xùn)及上崗記錄予以保持。

6.2.2.3人力資源部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門確定各崗位人員的任職條件并依據(jù)任職條仁

組織對(duì)于各類人員的招聘。

6.2.2.4人力資源部負(fù)責(zé)組織公司的培訓(xùn)工作及對(duì)培訓(xùn)效果的考察。

6.2.2.5人力資源部負(fù)責(zé)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，具體執(zhí)行《記錄控

制程序》。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1公司確保提供并維護(hù)物、業(yè)管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。包括：

a）辦公用房、辦公設(shè)施及臨時(shí)辦公所需場(chǎng)所：在每個(gè)管理中心均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的

辦公用房及設(shè)施，臨時(shí)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，必須確保服務(wù)場(chǎng)所；

b）過程設(shè)備（硬件和軟件）包括保安人員、服裝、裝備、保潔人員的清潔工具：

區(qū)域內(nèi)配備的垃圾車、垃圾箱及為確保服務(wù)設(shè)施的標(biāo)牌和每項(xiàng)服務(wù)所需的工

作流程；

c）支持性服務(wù)（運(yùn)輸、通訊設(shè)備）

d）各管理中心及職能部門應(yīng)配備對(duì)外聯(lián)絡(luò)固定電話。專門對(duì)外聯(lián)絡(luò)的部門設(shè)置

必備的交通工具，保安配備的對(duì)講機(jī)等；

e）業(yè)主（客戶）的設(shè)備、設(shè)施（如：換熱設(shè)施、供水設(shè)施）；

f）通過對(duì)計(jì)量設(shè)備設(shè)施的統(tǒng)一管理、計(jì)量，保證基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

6.3.2技術(shù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門編制并組織實(shí)施《設(shè)備管理手冊(cè)》，并負(fù)責(zé)對(duì)公司

設(shè)備的進(jìn)行綜合管理。

6.3.3綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司的辦公設(shè)施進(jìn)行綜合管理，品質(zhì)管理部對(duì)各部室、管理

中心設(shè)施監(jiān)督檢查C

6.3.4各部室、管理中心負(fù)貨本部門的設(shè)施設(shè)備的管理工作。

6.4工作環(huán)境

6.4.1公司綜合管理部應(yīng)確保在提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)應(yīng)得到良好的工作界

境，包括：

a）安靜、協(xié)調(diào)的辦公場(chǎng)所；

b）良好的管理合作關(guān)系；

公司綜合管理部負(fù)責(zé)每月對(duì)工作環(huán)境的進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，各部室、管理中心負(fù)

貨對(duì)本部門的工作環(huán)境的管理。

6.4.2工作環(huán)境還包括與產(chǎn)品符合性有關(guān)的工作環(huán)境，如：綠化植被的冬季防護(hù)、變

電設(shè)備的干濕和溫度環(huán)境等等，各專業(yè)部門在平時(shí)工作中進(jìn)行識(shí)別，并按照服

務(wù)的專業(yè)管理文件進(jìn)行必要的控制。

6.5相關(guān)/支持性文件

《設(shè)備設(shè)施用電情況月統(tǒng)計(jì)表》XX-JL-076

《設(shè)備設(shè)施用水情況月統(tǒng)計(jì)表》XX-JL-077

《電表統(tǒng)計(jì)表》XX-JL-081

《水表統(tǒng)計(jì)表》XX-JL-082

7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

本公司的主要產(chǎn)品是按合同提供各種類型的物業(yè)管理服務(wù)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程（服務(wù)

業(yè)務(wù)流程）如下圖：

市場(chǎng)調(diào)研

7.1.1對(duì)于已經(jīng)接管的物業(yè)管埋項(xiàng)目，為確保公司提供的服務(wù)水平的一致性，由各部

門編制公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，當(dāng)國家、地方行業(yè)主管部門制定相應(yīng)的規(guī)范

時(shí)，相應(yīng)修改公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程與之相適應(yīng)。（見本手冊(cè)7.3章節(jié)）

7.1.2公司新承接的所有物業(yè)管理項(xiàng)目均應(yīng)在投標(biāo)或洽談時(shí)評(píng)審確定該項(xiàng)目的投標(biāo)文

件，明確業(yè)主要求（見本手冊(cè)7.2章節(jié)），結(jié)合本公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程在接管

前調(diào)整形成物業(yè)管理方案。方案中涉及的房屋設(shè)備管理、安全員、保潔、綠化、

接待服務(wù)和綜合管理等常規(guī)服務(wù)方面內(nèi)容應(yīng)盡量引用并執(zhí)行公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程。

7.1.3當(dāng)合同或顧客規(guī)定的特殊要求（如服務(wù)內(nèi)容和水平）超出現(xiàn)有各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程范圍時(shí).，由公司品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)（執(zhí)行

本手冊(cè)7.3章節(jié)），并針對(duì)項(xiàng)口特點(diǎn)確定該項(xiàng)目質(zhì)量口標(biāo)和質(zhì)量要求，形成質(zhì)

量計(jì)劃。由相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施并記錄實(shí)施情況，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督

檢查。

7.1.4質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包括：項(xiàng)目概況及業(yè)主要求、質(zhì)量目標(biāo)、時(shí)間安排、人員

分匚、資源分配和調(diào)整活動(dòng)的順序、控制的措施、驗(yàn)證及驗(yàn)收的方法、質(zhì)量記

錄等。質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量管理體系文件，但不得與質(zhì)量管理體系文件的原

則相矛盾。

7.1.5質(zhì)量計(jì)劃編制后經(jīng)總經(jīng)理助理批準(zhǔn)后執(zhí)行。質(zhì)量計(jì)劃由品質(zhì)管理部按照《文件

控制程序》發(fā)放到各個(gè)使用部門。

7.1.6物業(yè)管理方案或質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施過程中如果需要調(diào)整、修改，由提出部門報(bào)告

品質(zhì)管理部，整理后形成修改意見報(bào)主管經(jīng)理，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,

修改后的物業(yè)管理方案或質(zhì)量計(jì)劃由品質(zhì)管理部按照《文件控制程序》發(fā)放到

各個(gè)使用部門。

7.1.7相關(guān)文件

1）《物業(yè)管理方案》（三層文件）

2）《質(zhì)量計(jì)劃》（三層文件）

3）各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三層文件）

7.1.1公司對(duì)新的物業(yè)管理服務(wù)類型所需的過程和活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃應(yīng)與

本公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的規(guī)定相一致。具體見

《項(xiàng)目招投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.1.2針對(duì)新承接的物業(yè)管理項(xiàng)目以及在原有的物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)需要進(jìn)行大規(guī)模服務(wù)

調(diào)整或臨時(shí)的大規(guī)模特約服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行物業(yè)管理的策劃活動(dòng)。對(duì)于新承接項(xiàng)

目，在投標(biāo)前項(xiàng)目籌備部編制《物業(yè)管理服務(wù)策劃方案》，包括組織機(jī)構(gòu)，人員

安排，服務(wù)內(nèi)容，描述質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容；對(duì)于原有的物業(yè)管理項(xiàng)目則在進(jìn)行大

規(guī)模服務(wù)調(diào)整前或臨時(shí)的大規(guī)模特約服務(wù)前進(jìn)行策劃活動(dòng)，形成計(jì)劃或文件,

內(nèi)容同上。

7.1.3針對(duì)己確定的物業(yè)管理項(xiàng)R的實(shí)際情況，品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門以及物業(yè)管

理中心編制《物業(yè)管理服務(wù)方案》，其內(nèi)容如下：

a）物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)及業(yè)主（客戶）的要求；

b）針對(duì)新接物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，確定其服務(wù)過程，配備必要的文件、設(shè)備及人

員；

c）確定在物業(yè)管理的適當(dāng)階段，進(jìn)行必要的監(jiān)視、檢查活動(dòng)，確保服務(wù)驗(yàn)收的標(biāo)

準(zhǔn)及評(píng)價(jià)級(jí)別；

d）確定在提供物業(yè)管理活動(dòng)中需要使用并保留的質(zhì)量記錄。

7.1.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)《物業(yè)管理服務(wù)方案》的實(shí)施每月進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，并填

寫《不合格報(bào)告》及《預(yù)防/糾正措施表》。

7.1.5《物業(yè)管理服務(wù)方案》的發(fā)放、修改與變更按《文件控制程序》執(zhí)行。

7.1.6物業(yè)管理中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施《物業(yè)管理服務(wù)方案》，并填寫相關(guān)記錄。

7.2與客戶有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

公司通過國家頒布法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)業(yè)主（客戶）意見的收集，確定以下物業(yè)

管理服務(wù)有關(guān)的要求：

a）業(yè)主（客戶）規(guī)定的要求，包括對(duì)服務(wù)交付的要求，一般在招標(biāo)書中列明或由

業(yè)主委員會(huì)提出；

b）業(yè)主（客戶）未明痢提出，但物業(yè)管理中按慣例必須應(yīng)該提供的服務(wù)要求；

c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的國家法律、法規(guī)要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

d）公司內(nèi)部的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及附加的要求；

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審

7.2.2.1在向業(yè)主（客戶）承諾提供物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目之前（例：物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)前，

物業(yè)管理委托合同簽訂前合同修改前以及特約服務(wù)提供前），公司應(yīng)對(duì)上述

與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審。

7.2.2.2對(duì)于產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審應(yīng)確保：

a）物業(yè)管理服務(wù)要求得到規(guī)定，包括業(yè)主（客戶）明示的、隱含的需求；

b）物業(yè)管理服務(wù)委托合同，招投標(biāo)書中對(duì)任何不一致理解均已得到解決；

c）公司有能力滿足業(yè)主（客戶）的要求。

7.2.2.3評(píng)審過程中及結(jié)果應(yīng)形成文件并加以保持。

7.2.2.4對(duì)于業(yè)主（客戶）口頭提出的服務(wù)要求，應(yīng)予以記錄，形成文件并交與客戶確

認(rèn)。

7.2.2.5物業(yè)管理委托合同，招標(biāo)條件更改均應(yīng)得到評(píng)審。

7.2.3服務(wù)溝通

物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)與業(yè)主（客戶）的日常溝通，每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見征詢（即

回訪），客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。并公布投訴服務(wù)電話，就以下內(nèi)容與客戶溝通：

a）物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)信息

b）問詢、合同的處理，包括其修改析內(nèi)容；

c）客戶反饋，包括業(yè)主（客戶）投訴。

具體內(nèi)容反映在《顧客滿意管理規(guī)定》以及《合同評(píng)審管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

中;

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)是將服務(wù)要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)特性和規(guī)范的過程。本公司

的常規(guī)服務(wù)一般應(yīng)按公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行，當(dāng)內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生變化需要改

進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或公司決定提供新的服務(wù)類型（貼心服務(wù)）時(shí)，應(yīng)由品質(zhì)管理部組織

策劃管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。具體要求是：

A、每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定均應(yīng)通過調(diào)研、初步方案的提出與篩選、技術(shù)論證與調(diào)整、

選擇試點(diǎn)試運(yùn)行、調(diào)整形成公司標(biāo)準(zhǔn)等幾個(gè)階段；

B、調(diào)研及初步方案的提出應(yīng)按專業(yè)分工由各業(yè)務(wù)部門或管理中心完成，品質(zhì)管

理部負(fù)責(zé)組織專家論證、選擇試點(diǎn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后試運(yùn)行，并在試運(yùn)行中密切監(jiān)控，

以實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。

7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入

為保證設(shè)計(jì)和開發(fā)的質(zhì)量，品質(zhì)管理部應(yīng)督促相關(guān)部門提供設(shè)計(jì)和開發(fā)所需的依

據(jù)并進(jìn)行評(píng)審，包括：調(diào)查顧客的反饋要求和真實(shí)意見（見7.2.3和8.2.1）、同行業(yè)

運(yùn)作情況、相關(guān)的法律法規(guī)要求、對(duì)擬選用設(shè)備的功能說明和技術(shù)參數(shù)要求等，所有

要求應(yīng)清晰、完整，形成記錄予以保存，以確保輸入的充分與適宜。

7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出

通過設(shè)計(jì)和開發(fā)最終形成本公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能滿足全部輸入要

求，為業(yè)主評(píng)價(jià)本公司的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，并為各管理中心日常的操作提供指導(dǎo)。

7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審

在初步方案的提出和篩選階段，應(yīng)由品質(zhì)管理部組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)

價(jià)初步方案滿足有關(guān)要求的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證

當(dāng)初步方案經(jīng)調(diào)整形成試運(yùn)行方案后，應(yīng)由品質(zhì)管理部組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門（必要時(shí)

請(qǐng)業(yè)主代表參加）進(jìn)行驗(yàn)證，從多方面設(shè)想可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，以確

保設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出結(jié)果完全滿足輸入的要求。

7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)

通過試運(yùn)行過程的監(jiān)控和效果驗(yàn)證，反復(fù)修改后應(yīng)由品質(zhì)管理部組織相關(guān)業(yè)務(wù)部

門（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)主代表或有關(guān)專家參加）進(jìn)行確認(rèn)，具備推廣條件時(shí)，方可作為公司

正式的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程下發(fā)到各個(gè)管理中心。如果只限于在某些項(xiàng)目使用，則嚴(yán)格

說明使用條件，列入該項(xiàng)目物業(yè)管理方案，不作為公司通用標(biāo)準(zhǔn)。

7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程需修改時(shí)應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行管理。由此引起的與顧客

有關(guān)過程的變化應(yīng)及時(shí)由各個(gè)管理中心與顧客進(jìn)行溝通（具體見木手冊(cè)7.2.3章節(jié)）

7.4采購

依據(jù)本要求，公司編制并實(shí)施《物料庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《勞務(wù)供方管理標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程》。

7.4.1采購過程：木公司供應(yīng)鏈如下：

7.4.1.1公司采購產(chǎn)品包括勞務(wù)采購及物資采購。為確保公司提供給業(yè)主（客戶）的服

務(wù)符合要求，應(yīng)時(shí)勞務(wù)和物資采購過程進(jìn)行控制，確保采購的勞務(wù)、物資、

服務(wù)符合要求。

7.4.1.2公司綜合管理部、經(jīng)營部分別對(duì)物資及勞務(wù)供方，每年進(jìn)行一次選擇和評(píng)價(jià)，

并就評(píng)價(jià)合格的供方發(fā)布《合格供方名錄》，勞務(wù)及物資的采購在《合格供方

名錄》內(nèi)選擇供方，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則如下：

a）供方提出的物資勞務(wù)的特點(diǎn)及達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；

b）供方應(yīng)具備的資質(zhì)；

c）供方的業(yè)績

d）通過各管理中心日常檢查得出的對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果。

7.4.1.3對(duì)于供方評(píng)價(jià)選擇的記錄應(yīng)由綜合管理部予以保持。

7.4.2采購信息

在采購物資或勞務(wù)前，公司應(yīng)根據(jù)對(duì)業(yè)主（客戶）提供物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)

采購的勞務(wù)物資的供方進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇_定，包括：

a）服務(wù)、工作過程及設(shè)備的批準(zhǔn)要求：

b）采購人員資格要求：

c）對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求；

d）樣品的測(cè)試結(jié)果（可行時(shí)）

7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

7.4.3.1采購物資及勞務(wù)到場(chǎng)后必須進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，其具體內(nèi)容見《物料庫管理標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程》。

7.4.3.2當(dāng)在供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對(duì)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)、方法及放行方法做出規(guī)定。

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制

7.5.1.1依據(jù)本要求，公司針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程制定并實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量控制程序》.

7.5.1.2對(duì)各類服務(wù)項(xiàng)目提供過程的控制，應(yīng)確保：

a）提供服務(wù)部門或崗位獲得與服務(wù)有關(guān)要求的信息；

b）各崗位均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)或得到服務(wù)手冊(cè)后開展工作；

c）使用與服務(wù)特點(diǎn)相適合的設(shè)備、工具；

d）獲得和使用必要的檢測(cè)設(shè)備；

e）在服務(wù)提供過程適當(dāng)階段進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

f）服務(wù)檢查通過后，服務(wù)交付后的活動(dòng)實(shí)施，包括回訪及延伸服務(wù)的要求。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)

物業(yè)管理服務(wù)中，緊急事故（如：火災(zāi)、盜竊、臨時(shí)停電）的處理，不能在發(fā)生

后才能驗(yàn)證措施制定的有效性和過程控制能力，所以，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)，確

認(rèn)內(nèi)容包括：

a）確保公司隨時(shí)具備緊急事故處理方法；

b）制定緊急事故處理過程及處理方法

c）配備必要的設(shè)備，經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)可的人員；

d）公司編制《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行具體控制；

e）保持適當(dāng)?shù)奶幚碛涗洠?/p>

f）事件發(fā)生、處理后進(jìn)行再次確認(rèn)。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

7.5.3.1物業(yè)管理過程中標(biāo)識(shí)包括：

a）物'業(yè)管理服務(wù)人員

b）區(qū)域標(biāo)識(shí)（區(qū)域、大廈內(nèi)各種道路分區(qū)和標(biāo)識(shí)）；

c）警示標(biāo)識(shí)（如：嚴(yán)禁煙火、防火通道等）；

d）驗(yàn)證結(jié)果標(biāo)識(shí)（例：物資合格狀態(tài)標(biāo)識(shí)、服務(wù)評(píng)比錦旗）。

7.5.3.2對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的目的是為了實(shí)現(xiàn)可追溯性，無論采用記錄或現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)的方法，都

應(yīng)確保標(biāo)識(shí)的唯一性，并在需追溯的場(chǎng)合實(shí)現(xiàn)可追溯性。

7.5.3.3根據(jù)此要求，品質(zhì)管理部編制《物業(yè)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，并由品質(zhì)管理

部組織實(shí)施。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

7.5.4.1公司對(duì)?于業(yè)主（客戶）的財(cái)產(chǎn)應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保管和維護(hù)，公司編制了《停

車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房屋管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.5.4.2業(yè)主（客戶）財(cái)產(chǎn)包括：

a）業(yè)主郵件（信件、包裹）等；

b）業(yè)主車輛；

c）業(yè)主提供用于維修的材料、零件等；

d）其他暫時(shí)委托管理的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)（如：開發(fā)商或其他業(yè)主的閑置空房）；

e）業(yè)主提供的建筑物、設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)圖紙。

7.5.4.3業(yè)主（客戶）財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞不適用情況應(yīng)報(bào)告客戶。

7.5.4.4業(yè)主（客戶）財(cái)產(chǎn)的接收、保管、丟失、損壞應(yīng)保留記錄。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

物業(yè)管理服務(wù)中需要進(jìn)行防護(hù)的產(chǎn)品為公用設(shè)施、材料和服務(wù)的防護(hù)，技術(shù)業(yè)務(wù)

部編制并組織實(shí)施《公共設(shè)施防護(hù)管理規(guī)定》，對(duì)物業(yè)管理公用設(shè)施的維護(hù)進(jìn)行管理；

其它產(chǎn)品的防護(hù)主要體現(xiàn)在服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定中。

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

7.6.1依據(jù)此要求技術(shù)業(yè)務(wù)部編制并組織實(shí)施《設(shè)備管理冊(cè)》，配備并合理使用必要的

監(jiān)視和測(cè)量裝置，為物業(yè)管理服務(wù)符合要求提供證據(jù)。

7.6.2測(cè)量設(shè)備包括強(qiáng)檢設(shè)備及自檢設(shè)備，對(duì)其控制方式：

a）強(qiáng)檢設(shè)備按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行校準(zhǔn)、檢定；自檢設(shè)備應(yīng)執(zhí)行《設(shè)備管理冊(cè)》

的要求；

b）必要時(shí)調(diào)整確保其處于校準(zhǔn)狀態(tài)；

c）校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)予以標(biāo)識(shí)；

d）對(duì)設(shè)備的調(diào)整應(yīng)由指定機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行，保證測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確：

e）搬運(yùn)、維護(hù)、儲(chǔ)存時(shí)防止設(shè)備測(cè)量損壞或失效；

7.6.3測(cè)量設(shè)備不符合要求，應(yīng)立即停用并對(duì)其以前測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；

7.6.4與本要求控制活動(dòng)的相關(guān)記錄應(yīng)予以保持。

7.6.5技術(shù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)《監(jiān)視、測(cè)量裝置總臺(tái)帳》的登記管理工作，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)《監(jiān)

視、測(cè)量裝置總臺(tái)帳》的登記管理工作。

7.7相關(guān)/支持性文件

8.測(cè)量分析和改進(jìn)

8.1總則

對(duì)于以下內(nèi)容進(jìn)行策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程及活動(dòng)：

a）為證實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的符合性；

b）為證實(shí)質(zhì)量管理體系符合性，質(zhì)量方針、目標(biāo)的測(cè)量；

c）質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、質(zhì)量管理體系中數(shù)據(jù)分

析方法的選用及效果評(píng)價(jià)。

8.2監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1顧客滿意

根據(jù)本要求，客戶服務(wù)部編制并組織實(shí)施《顧客滿意管理規(guī)定》，結(jié)合公司的質(zhì)

量目標(biāo)，對(duì)客戶滿意度是否達(dá)到預(yù)期的要求，并持續(xù)增強(qiáng)客戶滿意規(guī)定了測(cè)量方法及

改進(jìn)方法。

8.2.2內(nèi)部審核

8.2.2.1依據(jù)本要求，品質(zhì)管理部編制并組織實(shí)施《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，規(guī)定每

年進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核，其目的是：

a）確定質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合策劃

（7.1）的安排；

b）質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)；

8.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核是有計(jì)劃的、客觀公正的活動(dòng)，在計(jì)劃中應(yīng)規(guī)定：

a）審核的頻次、時(shí)間；

b）審核依據(jù)；

c）審核的范圍；

d）審核的方法；

e）審核員資格要求安排（審核員不應(yīng)審核自己的工作）。

8.2.2.3針對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)由受審區(qū)域責(zé)任人員及時(shí)

糾正，并制定糾正措施以防止不合格再次發(fā)生，并由內(nèi)審組/品質(zhì)管理部對(duì)糾

正措施有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

8.2.2.4內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告并提交管理評(píng)審，審核記錄應(yīng)予以俁

持。

8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量

公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行及提供物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)

視和測(cè)量，各部室依據(jù)公司的有關(guān)《程序文件》各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，在實(shí)施的過程中，

主責(zé)部門負(fù)責(zé)對(duì)過程活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題必要時(shí)應(yīng)采取糾正或預(yù)防措

施，確保提供服務(wù)的符合性。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

8.2.4.1依據(jù)此要求，品質(zhì)管理部編制并組織實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量控制程序》，對(duì)服務(wù)驗(yàn)證

方法、放行要求做出規(guī)定。對(duì)采購產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量按《物料庫

管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》實(shí)施。

8.2.4.2產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量一般安排在物資分包勞務(wù)、采購階段，物業(yè)服務(wù)提供過程及

服務(wù)交付前后。

8.2.4.3對(duì)服務(wù)、物資接收規(guī)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)監(jiān)視和測(cè)量過程結(jié)果進(jìn)行記錄。

824.4對(duì)物資勞務(wù)在監(jiān)視、測(cè)量結(jié)果前放行，應(yīng)由有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)。

8.3不合格品的控制

針對(duì)此要求，公司編制了《不合格控制程序》，防止不合格品預(yù)期使用或交付。

8.3.1不合格品包括：

a）不合格品物資；

b）不合格服務(wù)；

c）不合格工作。

8.3.2不合格品控制方式如下：

a）糾正對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格改正并消除；

b）由有關(guān)人員或客戶批準(zhǔn)，可以讓步接收、發(fā)行或接收不合格品；

c）對(duì)不合格品進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，隔離及其他控制方法，防止其非預(yù)期交付或便

用；

d）糾正之后再次對(duì)不合格品進(jìn)行驗(yàn)證，證實(shí)其符合要求。

8.3.3交付后的不合格品，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行糾正或補(bǔ)償。

8.3.4應(yīng)保持不合格品控制的相關(guān)記錄。

8.4數(shù)據(jù)分析

依據(jù)此要求，公司品質(zhì)管理部編制并組織熨施《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》，規(guī)定物業(yè)

管理服務(wù)過程、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中各有關(guān)數(shù)據(jù)分析方法和要求，用以評(píng)價(jià)和改進(jìn)質(zhì)

量管理體系的適宜性和有效性。

數(shù)據(jù)源于過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及顧客外部提供的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析結(jié)果

應(yīng)提供以下信息：

a）業(yè)主（客戶）滿意程度；

b）與物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識(shí)的符合性；

c）過程及服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)，采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；

d）供方提供勞務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和符合性。

8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

公司依據(jù)GB/T19001-IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)是不斷改進(jìn)

的，改進(jìn)的可能性依據(jù)：

a）質(zhì)量方針、質(zhì)量R標(biāo)的評(píng)審與必要的更新；

b）內(nèi)部審核、管理評(píng)審結(jié)果提出的糾正和預(yù)防措施；

c）數(shù)據(jù)分析提供的體系和服務(wù)改進(jìn)的可能性；

d）過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施；確保在每一個(gè)發(fā)展階

段，公司通過糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，減少不合格避免不合格發(fā)生。

8.5.2糾正措施

依據(jù)此要求，公司品質(zhì)管理部編制并組織實(shí)施《糾正措施控制程序》，針對(duì)不合

格產(chǎn)生的原因和程度進(jìn)行分析，采取相應(yīng)糾正措施，防止不合格的再次出現(xiàn)，其控制

要求如下：

a）評(píng)審不合格（包括不合格物資、不合格服務(wù)、不合格項(xiàng)）；

b）發(fā)現(xiàn)不合格原因；

c）評(píng)