Ktv前廳部管理制度

Ktv前廳部管理制度一、總則（一）目的為了加強KTV前廳部的管理，提高服務質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV前廳部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務。2.團隊協(xié)作原則：前廳部各崗位之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成各項工作任務。3.紀律嚴明原則：全體員工必須遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)范。4.公平公正原則：在績效考核、晉升、獎勵等方面，要公平、公正地對待每一位員工。二、崗位職責（一）前廳經(jīng)理崗位職責1.全面負責前廳部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。3.與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，確保前廳部工作的順利開展。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護公司的良好形象。5.監(jiān)督前廳部各項工作流程的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。6.負責前廳部物資的管理和使用，控制成本開支。7.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務。（二）前臺接待崗位職責1.負責顧客的接待、咨詢和引導工作，熱情、禮貌地迎接顧客。2.為顧客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)，確保信息準確無誤。3.解答顧客關(guān)于KTV的各種疑問，提供相關(guān)信息和建議。4.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護，保持環(huán)境整潔、舒適。5.協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務，如傳遞信息、安排包房等。6.及時向上級匯報顧客的特殊需求和反饋信息。（三）收銀員崗位職責1.負責顧客消費的結(jié)算工作，準確、快速地收取款項。2.開具發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容完整、準確。3.對顧客的消費信息進行記錄和整理，及時錄入系統(tǒng)。4.負責現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保資金安全。5.協(xié)助其他部門處理與財務相關(guān)的工作任務，如核對賬目、提供報表等。6.遵守財務制度和相關(guān)規(guī)定，嚴格保密顧客的財務信息。（四）咨客崗位職責1.熟悉KTV的包房情況和價格體系，為顧客提供準確的包房預訂和安排服務。2.引導顧客進入包房，介紹包房設(shè)施和服務項目。3.關(guān)注包房動態(tài)，及時為顧客提供所需的服務和幫助。4.協(xié)助前臺接待完成顧客的接待工作，維護前廳秩序。5.收集顧客的反饋意見，及時向上級匯報。（五）禮賓員崗位職責1.負責門前的迎送賓客工作，為顧客提供拉門、提拿行李等服務。2.維護門前的交通秩序，確保車輛停放有序。3.協(xié)助保安人員做好安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入KTV。4.為顧客提供簡單的行李寄存服務，確保行李安全。5.及時完成上級交辦的其他臨時性工作任務。三、工作流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客：前臺接待員在顧客到達時，應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。2.詢問需求：熱情詢問顧客的預訂信息或消費需求，如是否有預訂、幾人消費、對包房有何要求等。3.辦理手續(xù)：根據(jù)顧客需求，為顧客辦理預訂、入住或其他相關(guān)手續(xù)。在辦理過程中，要認真核對顧客信息，確保準確無誤。4.引導服務：安排咨客或禮賓員引導顧客前往包房，并介紹包房設(shè)施和服務項目。5.送別顧客：顧客離開時，前臺接待員要微笑送別，使用禮貌用語，如“祝您愉快，歡迎下次光臨”。（二）預訂流程1.接受預訂：前臺接待員接聽顧客預訂電話或接待現(xiàn)場預訂時，要熱情、耐心地詢問顧客的預訂信息，包括預訂時間、預訂人數(shù)、包房類型等。2.記錄信息：將顧客的預訂信息詳細記錄在預訂本或系統(tǒng)中，確保信息準確無誤。記錄內(nèi)容包括顧客姓名、聯(lián)系電話、預訂時間、預訂人數(shù)、包房類型、特殊要求等。3.確認預訂：向顧客確認預訂信息，并告知顧客預訂成功。如顧客有特殊要求，要在預訂記錄中注明，并及時通知相關(guān)部門做好準備。4.跟進預訂：在預訂時間前，再次與顧客確認是否能按時到達。如顧客無法按時到達，要根據(jù)公司規(guī)定處理預訂。（三）收銀流程1.開單結(jié)賬：服務員將顧客的消費明細傳遞給收銀員后，收銀員要認真核對消費項目和金額，確保準確無誤。然后根據(jù)顧客的付款方式，為顧客開具賬單。2.收款操作：按照公司規(guī)定的收款方式進行收款操作。如收取現(xiàn)金，要當面點清；使用信用卡支付，要按照銀行的操作流程進行刷卡；使用支票支付，要查驗支票的真實性和有效性。3.找零退款：根據(jù)收款金額，準確找零給顧客。如顧客需要退款，要按照公司的退款流程進行操作，確保退款手續(xù)齊全、金額準確。4.開具票據(jù)：收款完成后，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票要按照稅務部門的規(guī)定開具，內(nèi)容真實、準確、完整。5.賬目核對：每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要對當日的收款賬目進行核對，確保賬實相符。如有差異，要及時查明原因并進行處理。（四）咨客服務流程1.包房預訂：根據(jù)顧客的需求，為顧客預訂合適的包房。在預訂過程中，要向顧客介紹包房的設(shè)施、價格、優(yōu)惠活動等信息，并根據(jù)顧客的要求進行安排。2.包房安排：顧客到達后，咨客要根據(jù)顧客的預訂信息或現(xiàn)場需求，迅速為顧客安排合適的包房。在安排包房時，要考慮顧客的人數(shù)、消費需求、特殊要求等因素。3.引導服務：引導顧客前往包房，并向顧客介紹包房設(shè)施和服務項目。在引導過程中，要注意顧客的安全和舒適度，為顧客提供必要的幫助。4.包房跟進：關(guān)注包房內(nèi)顧客的動態(tài)，及時為顧客提供所需的服務和幫助。如顧客有特殊需求，要及時通知相關(guān)部門進行處理。5.顧客反饋收集：在顧客消費過程中，收集顧客的反饋意見，及時向上級匯報。對于顧客提出的問題和建議，要認真記錄，并協(xié)助相關(guān)部門進行改進。（五）禮賓服務流程1.迎送賓客：在門前迎接賓客時，要主動為顧客拉門、提拿行李，并使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。送別賓客時，要微笑送別，如“祝您愉快，歡迎下次光臨”。2.交通秩序維護：負責門前的交通秩序維護，確保車輛停放有序。引導顧客車輛到指定位置停放，并為顧客提供必要的幫助。3.安全保衛(wèi)工作：協(xié)助保安人員做好安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入KTV。對進入KTV的人員進行登記和檢查，確保安全。4.行李寄存服務：為顧客提供簡單的行李寄存服務，確保行李安全。在寄存行李時，要認真核對行李數(shù)量和物品，并向顧客發(fā)放寄存牌。顧客領(lǐng)取行李時，要核實寄存牌和顧客身份信息，無誤后歸還行李。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣要親切、溫和、熱情，語速適中，音量適宜。3.語言表達要清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。（二）行為規(guī)范1.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走時要步伐輕盈，速度適中，不要奔跑或急走。3.與顧客交流時，要保持目光接觸，微笑服務，不得左顧右盼或心不在焉。4.不得在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。5.遇到顧客投訴或不滿時，要保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和建議，并及時向上級匯報。（三）接待規(guī)范1.顧客到達時，要主動迎接，熱情問候，引導顧客就座或辦理相關(guān)手續(xù)。2.辦理手續(xù)時，要認真、仔細，確保信息準確無誤。如顧客有疑問，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。3.為顧客提供服務時，要及時、周到，盡量滿足顧客的需求。如無法滿足顧客的需求，要向顧客說明原因，并提供替代方案或建議。4.送別顧客時，要微笑送別，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客下次再來。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.前廳部應根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容應涵蓋業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、企業(yè)文化等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、實踐操作、案例分析等多種形式。3.定期組織員工參加培訓，確保員工及時掌握新的業(yè)務知識和技能，提高服務水平和工作能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓工作。培訓師資可由前廳經(jīng)理、業(yè)務骨干或外聘專業(yè)講師擔任。2.在培訓過程中，要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、現(xiàn)場指導等方式，幫助員工提高實際操作能力和解決問題的能力。3.鼓勵員工積極參與培訓，認真學習，做好培訓記錄。對于培訓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟睢＃ㄈ┛己嗽u估1.定期對員工進行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎每荚?、實際操作、顧客評價、上級評價等多種形式。2.根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行排名和評價。對于考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、獎勵等激勵措施；對于考核不合格的員工，進行補考或培訓后再考核，如仍不合格，按照公司規(guī)定進行處理。3.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況、考核結(jié)果、獎懲情況等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。六、績效考核（一）考核指標1.工作業(yè)績：主要考核員工的工作任務完成情況，如預訂成功率、顧客接待數(shù)量、收銀準確率等。2.服務質(zhì)量：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標，考核員工的服務質(zhì)量。3.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責任心、團隊協(xié)作精神等方面。4.業(yè)務能力：考核員工的業(yè)務知識掌握程度、服務技能水平等。（二）考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。（三）考核方法1.自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：上級領(lǐng)導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫上級評價表。3.顧客評價：通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷等方式，收集顧客對員工服務的評價意見。4.綜合評價：將自評、上級評價和顧客評價結(jié)果進行綜合匯總，得出員工的績效考核得分。（四）考核結(jié)果應用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行績效獎金分配。績效獎金與考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。2.將績效考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機會、頒發(fā)榮譽證書或獎金等獎勵；對于績效考核不合格的員工，進行誡勉談話、扣發(fā)績效獎金或調(diào)整崗位等處理。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出在服務質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.優(yōu)秀員工獎：每年評選出在工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予“優(yōu)秀員工”稱號，并給予較大幅度的獎金獎勵和晉升機會。3.創(chuàng)新獎：對于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為公司帶來顯著效益的員工，給予創(chuàng)新獎勵。4.團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色，為部門工作做出突出貢獻的團隊，給予團隊協(xié)作獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀律或服務規(guī)范，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在員工檔案中。2.罰款：對于違反公司規(guī)定，給公司造成一定損失或不良影響的員工，給予罰款處理。罰款金額根據(jù)情節(jié)輕重確定。3.辭退：對于嚴重違反公司規(guī)章制度、工作紀律或服務規(guī)范，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退處理。八、物資管理（一）物資采購1.前廳部應根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃。采購計劃應包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.物資采購由專人負責，采購人員應選擇信譽良好、質(zhì)量可靠、價格合理的供應商進行采購。3.采購物資時，要簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務。采購人員要嚴格按照合同要求進行采購，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應。（二）物資驗收1.物資到貨后，由專人負責驗收。驗收人員要對照采購合同和送貨清單，對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等進行認真核對。2.對于驗收合格的物資，要及時辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。入庫單應包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫時間、驗收人員等信息。3.對于驗收不合格的物資，要及時與供應商聯(lián)系，要求其更換或退貨。如因特殊原因不能退貨，要根據(jù)物資的實際情況，協(xié)商解決辦法。（三）物資保管1.設(shè)立專門的物資倉庫，對前廳部的物資進行分類存放。物資倉庫要保持整潔、通風良好，確保物資的安全。2.建立物資保管臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。物資保管人員要定期對物資進行盤點，確保賬實相符。3.對于貴重物資和易損物