上海移動(dòng)新業(yè)務(wù)管理辦法

上海移動(dòng)新業(yè)務(wù)管理辦法?一、前言親愛的同事們，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷變化，上海移動(dòng)始終致力于為廣大客戶提供創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的新業(yè)務(wù)。為了確保這些新業(yè)務(wù)能更高效、穩(wěn)定地開展，同時(shí)保障公司、客戶以及合作伙伴的合法權(quán)益，我們制定了本《上海移動(dòng)新業(yè)務(wù)管理辦法》。希望大家認(rèn)真閱讀并遵守本辦法，共同推動(dòng)上海移動(dòng)新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于上海移動(dòng)所有新業(yè)務(wù)的規(guī)劃、研發(fā)、測(cè)試、上線、推廣、運(yùn)營(yíng)及后續(xù)管理等環(huán)節(jié)。這里的新業(yè)務(wù)，涵蓋基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、融合通信技術(shù)以及各類新興技術(shù)所推出的各類增值服務(wù)、應(yīng)用產(chǎn)品等，無論是面向個(gè)人客戶、家庭客戶還是集團(tuán)客戶的新業(yè)務(wù)，均在此列。三、新業(yè)務(wù)規(guī)劃（一）需求收集1.市場(chǎng)和銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)以及客戶反饋，積極收集市場(chǎng)對(duì)新業(yè)務(wù)的需求。定期通過客戶調(diào)研、行業(yè)研討會(huì)、市場(chǎng)分析報(bào)告等方式，深入了解客戶潛在需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。2.鼓勵(lì)公司內(nèi)部各部門員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極提出關(guān)于新業(yè)務(wù)的創(chuàng)意和想法。員工可通過內(nèi)部溝通平臺(tái)、專門的創(chuàng)意征集郵箱等渠道提交相關(guān)建議。對(duì)于有價(jià)值的建議，我們會(huì)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）可行性評(píng)估1.收到新業(yè)務(wù)需求或創(chuàng)意后，由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門牽頭，組織技術(shù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、市場(chǎng)等相關(guān)專業(yè)人員組成評(píng)估小組。2.評(píng)估小組需從技術(shù)可行性、市場(chǎng)前景、財(cái)務(wù)收益、法律合規(guī)性等多個(gè)維度對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。例如，技術(shù)方面要評(píng)估現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)架構(gòu)能否支撐新業(yè)務(wù)運(yùn)行，是否需要進(jìn)行技術(shù)升級(jí)或改造；市場(chǎng)方面要分析目標(biāo)客戶群體規(guī)模、需求強(qiáng)度以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況；財(cái)務(wù)方面要預(yù)估新業(yè)務(wù)的投入成本和預(yù)期收益；法律合規(guī)方面要確保新業(yè)務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部相關(guān)規(guī)定。3.希望大家在評(píng)估過程中秉持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的態(tài)度，充分發(fā)表意見，為公司新業(yè)務(wù)的決策提供可靠依據(jù)。評(píng)估完成后，需形成詳細(xì)的可行性評(píng)估報(bào)告，提交給公司管理層審批。（三）業(yè)務(wù)規(guī)劃制定1.若新業(yè)務(wù)通過可行性評(píng)估，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門應(yīng)根據(jù)評(píng)估報(bào)告和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定詳細(xì)的新業(yè)務(wù)規(guī)劃。規(guī)劃內(nèi)容包括業(yè)務(wù)定位、目標(biāo)客戶群體、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程、發(fā)展階段及時(shí)間表、營(yíng)銷策略、盈利模式等。2.業(yè)務(wù)定位要明確新業(yè)務(wù)在公司整體業(yè)務(wù)布局中的位置和作用，是補(bǔ)充現(xiàn)有業(yè)務(wù)、拓展新市場(chǎng)還是引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新等。3.目標(biāo)客戶群體需精準(zhǔn)定位，分析不同客戶群體的特征、需求和消費(fèi)習(xí)慣，以便后續(xù)制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。4.業(yè)務(wù)功能要清晰描述新業(yè)務(wù)所能提供的具體服務(wù)內(nèi)容，業(yè)務(wù)流程要詳細(xì)闡述客戶使用新業(yè)務(wù)的操作步驟以及公司內(nèi)部各部門在業(yè)務(wù)開展過程中的協(xié)同流程。5.發(fā)展階段及時(shí)間表要合理劃分新業(yè)務(wù)從研發(fā)到上線運(yùn)營(yíng)的各個(gè)階段，并明確每個(gè)階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和任務(wù)。6.營(yíng)銷策略要結(jié)合目標(biāo)客戶群體特點(diǎn)，制定包括品牌推廣、渠道拓展、促銷活動(dòng)等在內(nèi)的全方位營(yíng)銷方案。7.盈利模式要明確新業(yè)務(wù)的收入來源，如包月收費(fèi)、按使用量收費(fèi)、廣告收入等，以及成本結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)預(yù)期。四、新業(yè)務(wù)研發(fā)（一）研發(fā)團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)新業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)需求，由技術(shù)部門負(fù)責(zé)組建專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括但不限于軟件開發(fā)工程師、通信工程師、測(cè)試工程師、產(chǎn)品經(jīng)理等專業(yè)人員。2.產(chǎn)品經(jīng)理作為研發(fā)團(tuán)隊(duì)的核心成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源，把控項(xiàng)目進(jìn)度和方向，確保研發(fā)工作與業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)保持一致。希望產(chǎn)品經(jīng)理充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)能力，整合團(tuán)隊(duì)智慧，帶領(lǐng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)高效完成任務(wù)。（二）技術(shù)選型與架構(gòu)設(shè)計(jì)1.研發(fā)團(tuán)隊(duì)要結(jié)合新業(yè)務(wù)需求和公司技術(shù)儲(chǔ)備，選擇合適的技術(shù)方案和架構(gòu)。在技術(shù)選型過程中，要充分考慮技術(shù)的成熟度、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性以及與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性。2.架構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循高可用、高性能、高安全的原則，確保新業(yè)務(wù)在面對(duì)大量用戶并發(fā)訪問時(shí)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)保障用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私。鼓勵(lì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)積極關(guān)注行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)理念和架構(gòu)模式，不斷探索創(chuàng)新，為公司新業(yè)務(wù)注入技術(shù)活力。（三）開發(fā)與測(cè)試1.研發(fā)人員按照既定的技術(shù)方案和架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的開發(fā)工作。在開發(fā)過程中，要嚴(yán)格遵循公司制定的代碼規(guī)范和開發(fā)流程，確保代碼質(zhì)量和開發(fā)效率。2.開發(fā)完成后，測(cè)試工程師要對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的測(cè)試，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、兼容性測(cè)試、安全性測(cè)試等。功能測(cè)試要確保新業(yè)務(wù)各項(xiàng)功能符合設(shè)計(jì)要求，能正常滿足客戶使用需求；性能測(cè)試要評(píng)估新業(yè)務(wù)在不同負(fù)載情況下的響應(yīng)時(shí)間、吞吐量等性能指標(biāo)；兼容性測(cè)試要測(cè)試新業(yè)務(wù)在不同終端設(shè)備、操作系統(tǒng)、瀏覽器等環(huán)境下的運(yùn)行情況；安全性測(cè)試要檢測(cè)新業(yè)務(wù)是否存在數(shù)據(jù)泄露、惡意攻擊等安全隱患。3.希望測(cè)試工程師以嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的態(tài)度執(zhí)行測(cè)試任務(wù)，不放過任何一個(gè)潛在問題。對(duì)于測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)反饋給研發(fā)人員進(jìn)行修復(fù)。修復(fù)完成后，需再次進(jìn)行測(cè)試，直至所有問題解決，新業(yè)務(wù)達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。五、新業(yè)務(wù)上線（一）上線前準(zhǔn)備1.市場(chǎng)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃中的營(yíng)銷策略，制定詳細(xì)的上線推廣方案。推廣方案應(yīng)包括品牌宣傳、活動(dòng)策劃、渠道推廣等內(nèi)容。品牌宣傳要突出新業(yè)務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)和價(jià)值，提升品牌知名度和美譽(yù)度；活動(dòng)策劃要結(jié)合上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)有趣、有吸引力的促銷活動(dòng)，吸引客戶關(guān)注和使用；渠道推廣要充分利用公司自有渠道（如營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）以及合作伙伴渠道，擴(kuò)大新業(yè)務(wù)的推廣覆蓋面。2.客服部門要對(duì)客服人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉新業(yè)務(wù)的功能、操作方法、常見問題及解決辦法等。確?？头藛T能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、準(zhǔn)確的咨詢和服務(wù)。同時(shí)，要完善客服知識(shí)庫，及時(shí)更新新業(yè)務(wù)相關(guān)信息，方便客服人員查詢。3.計(jì)費(fèi)部門要完成新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)和調(diào)試，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。要與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)，保障用戶使用新業(yè)務(wù)的訂購、退訂、計(jì)費(fèi)等流程順暢。（二）上線審批1.新業(yè)務(wù)研發(fā)和測(cè)試完成，且各項(xiàng)上線前準(zhǔn)備工作就緒后，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提交上線申請(qǐng)，附上詳細(xì)的上線前準(zhǔn)備工作報(bào)告、測(cè)試報(bào)告等相關(guān)材料。2.公司管理層組織相關(guān)部門進(jìn)行上線審批。審批過程中，各部門要從自身專業(yè)角度出發(fā)，對(duì)新業(yè)務(wù)上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行審核。如技術(shù)部門確認(rèn)技術(shù)系統(tǒng)是否穩(wěn)定可靠，市場(chǎng)部門評(píng)估推廣方案是否可行，客服部門檢查客服準(zhǔn)備是否充分，計(jì)費(fèi)部門確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否正常等。只有當(dāng)所有部門審核通過后，新業(yè)務(wù)方可上線。（三）正式上線1.按照既定的上線計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正式推出新業(yè)務(wù)。上線過程中，技術(shù)人員要密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保新業(yè)務(wù)平穩(wěn)上線。若出現(xiàn)突發(fā)問題，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行和客戶體驗(yàn)。2.市場(chǎng)部門要按照推廣方案有序開展推廣活動(dòng)，及時(shí)收集市場(chǎng)反饋和客戶意見，以便對(duì)推廣策略進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。客服部門要隨時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的品牌形象。六、新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理（一）業(yè)務(wù)監(jiān)控1.建立完善的新業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，對(duì)新業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流量、用戶活躍度、系統(tǒng)性能指標(biāo)、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性等。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.技術(shù)部門要安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。例如，若業(yè)務(wù)流量突然大幅增長(zhǎng)或下降，要分析原因，判斷是否是市場(chǎng)推廣效果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略調(diào)整或系統(tǒng)故障等因素導(dǎo)致，并采取相應(yīng)措施。（二）客戶服務(wù)與反饋1.客服部門要始終堅(jiān)持"客戶至上"的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。對(duì)于客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)的咨詢、投訴和建議，要認(rèn)真記錄并及時(shí)處理。確保客戶問題得到快速響應(yīng)和妥善解決，提高客戶滿意度。2.鼓勵(lì)客服人員主動(dòng)收集客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的反饋意見，定期整理并反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門要對(duì)客戶反饋進(jìn)行深入分析，對(duì)于客戶提出的合理建議和需求，要及時(shí)納入業(yè)務(wù)優(yōu)化計(jì)劃，不斷完善新業(yè)務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量。（三）業(yè)務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新1.根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和客戶反饋，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門要定期對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分析，找出存在的問題和不足之處。組織相關(guān)部門制定業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，對(duì)新業(yè)務(wù)的功能、性能、用戶體驗(yàn)等方面進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。2.在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷探索創(chuàng)新，結(jié)合市場(chǎng)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出新的業(yè)務(wù)創(chuàng)意和改進(jìn)措施。對(duì)于有價(jià)值的創(chuàng)新想法，要及時(shí)進(jìn)行可行性評(píng)估和實(shí)施，推動(dòng)新業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（四）合作伙伴管理1.對(duì)于涉及與合作伙伴共同開展的新業(yè)務(wù)，要建立健全合作伙伴管理機(jī)制。在選擇合作伙伴時(shí)，要進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核和評(píng)估，確保合作伙伴具備良好的信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力。2.與合作伙伴簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、業(yè)務(wù)合作模式、利益分配方式、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)等重要事項(xiàng)。在合作過程中，要加強(qiáng)與合作伙伴的溝通與協(xié)作，定期對(duì)合作業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問題。3.希望與合作伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，共同推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。同時(shí)，要嚴(yán)格監(jiān)督合作伙伴遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，保障公司和客戶的合法權(quán)益。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.在新業(yè)務(wù)的整個(gè)生命周期中，各部門要密切關(guān)注可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)類型主要包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等。例如，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可能表現(xiàn)為系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可能包括市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出類似產(chǎn)品等；法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)可能涉及違反相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求等；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可能包括計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、客服服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等。2.鼓勵(lì)員工積極發(fā)現(xiàn)和報(bào)告潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立暢通的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告渠道。員工可通過內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告系統(tǒng)、電子郵件等方式向風(fēng)險(xiǎn)管理部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)情況。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門收到風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告后，應(yīng)組織相關(guān)專家和專業(yè)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。2.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，要成立專門的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)小組，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和維護(hù)，建立容災(zāi)備份機(jī)制，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，要及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行合規(guī)檢查和審計(jì)；對(duì)于運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，要完善業(yè)務(wù)流程和管理制度，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和監(jiān)督，提高運(yùn)營(yíng)管理水平。2.在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過程中，要及時(shí)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)處置情況，評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的有效性。根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保風(fēng)險(xiǎn)始