2025年消費者咨詢業(yè)務試題及參考答案

2025年消費者咨詢業(yè)務試題及參考答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某消費者在購買手機時，商家承諾手機電池續(xù)航可達24小時，但實際使用中僅能維持10小時。該商家的行為屬于（）A.欺詐行為B.正常的宣傳誤差C.合理的產品差異D.不可抗力因素2.根據《消費者權益保護法》，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有的首要權利是（）A.安全保障權B.自主選擇權C.公平交易權D.獲得賠償權3.消費者購買到過期食品，其可以向商家要求支付價款（）的賠償金。A.一倍B.三倍C.十倍D.二十倍4.某商場舉辦促銷活動，宣稱“全場商品五折起”，但消費者發(fā)現部分商品實際折扣只有八折。該商場的宣傳行為（）A.合法，因為有“五折起”的表述B.不合法，屬于虛假宣傳C.部分合法，部分不合法D.難以判斷是否合法5.消費者在網上購買商品，商品存在質量問題，要求退貨。根據新《消費者權益保護法》，消費者自收到商品之日起（）內有權無理由退貨。A.三日B.七日C.十五日D.三十日6.消費者在購買商品時，商家強制搭售其他商品。這種行為侵犯了消費者的（）A.安全保障權B.自主選擇權C.公平交易權D.獲得賠償權7.某消費者購買了一臺電視機，在保修期內出現故障，商家拒絕維修。該消費者可以向（）投訴。A.消費者協(xié)會B.質量技術監(jiān)督部門C.工商行政管理部門D.以上都可以8.消費者在購買商品時，商家未提供發(fā)票。這種行為（）A.不影響消費者的權益B.侵犯了消費者的知情權C.侵犯了消費者的公平交易權D.可能導致消費者在維權時缺乏證據9.某化妝品廣告宣稱“使用一周后皮膚煥白，一個月后年輕十歲”。該廣告屬于（）A.真實宣傳B.夸大宣傳C.虛假宣傳D.合理宣傳10.消費者與經營者發(fā)生消費爭議時，可以通過多種途徑解決。下列途徑中，不屬于法定解決途徑的是（）A.與經營者協(xié)商和解B.向有關行政部門申訴C.向人民法院提起訴訟D.找媒體曝光二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.消費者的權利包括（）A.安全保障權B.自主選擇權C.公平交易權D.依法求償權2.經營者的義務有（）A.履行法定和約定的義務B.聽取意見和接受監(jiān)督的義務C.保障人身和財產安全的義務D.提供真實信息的義務3.根據《消費者權益保護法》，消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決（）A.與經營者協(xié)商和解B.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解C.向有關行政部門投訴D.根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁4.以下屬于欺詐消費者行為的有（）A.銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品B.采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足C.以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品D.利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳5.消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其（）得到尊重的權利。A.人格尊嚴B.民族風俗習慣C.個人隱私D.商業(yè)秘密6.下列關于“三包”的說法正確的有（）A.“三包”是指包修、包換、包退B.對于“三包”商品，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨C.“三包”期限自開具發(fā)票之日起計算D.消費者憑“三包”憑證和發(fā)票辦理修理、換貨、退貨7.商家的下列行為中，侵犯消費者自主選擇權的有（）A.限定消費者只能購買其指定品牌的商品B.強制消費者購買其搭售的商品C.拒絕消費者購買其商品的要求D.對消費者進行侮辱、誹謗8.消費者協(xié)會履行的公益性職責包括（）A.向消費者提供消費信息和咨詢服務B.參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準C.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解D.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評9.廣告不得含有（）等虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。A.虛假B.夸大C.誤導性D.真實10.消費者在購買、使用商品和接受服務時，有權要求經營者提供（）等情況。A.商品的價格B.商品的產地C.商品的用途D.服務的內容三、判斷題（每題2分，共20分）1.消費者在購買商品時，有權利了解商品的真實情況，包括商品的質量、性能、用途等。（）2.經營者可以以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。（）3.消費者在購買商品時，商家必須提供發(fā)票。（）4.某商家在銷售商品時，故意隱瞞商品的瑕疵，這種行為屬于欺詐行為。（）5.消費者與經營者發(fā)生消費爭議時，只能通過向人民法院提起訴訟的方式解決。（）6.消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。（）7.商家的廣告宣傳可以適當夸大其詞，只要不造成嚴重后果即可。（）8.消費者在購買商品時，有權自主選擇商品的品種和服務方式。（）9.對于“三包”商品，消費者在任何情況下都可以要求退貨。（）10.經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述消費者的公平交易權的主要內容。2.當消費者與經營者發(fā)生消費爭議時，有哪些解決途徑？五、案例分析題（10分）消費者李某在某商場購買了一臺冰箱，使用不到一個月，冰箱出現不制冷的故障。李某找到商場要求維修，商場派人維修后，冰箱仍不能正常制冷。李某再次要求商場更換冰箱，商場以各種理由拒絕。請分析商場的行為是否合法，并說明李某可以采取哪些措施維護自己的合法權益。參考答案一、單項選擇題1.A。商家承諾與實際情況嚴重不符，屬于故意欺騙消費者的欺詐行為，并非正常宣傳誤差、合理產品差異或不可抗力因素。2.A。安全保障權是消費者在購買、使用商品和接受服務時享有的首要權利，只有保障了安全，其他權利才有實現的基礎。3.C。根據《消費者權益保護法》，消費者購買到過期食品，可向商家要求支付價款十倍的賠償金。4.B。商場宣稱“全場商品五折起”，但部分商品實際折扣只有八折，這種宣傳容易誤導消費者，屬于虛假宣傳行為。5.B。新《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者自收到商品之日起七日內有權無理由退貨。6.B。商家強制搭售其他商品，剝奪了消費者自主選擇是否購買該商品的權利，侵犯了消費者的自主選擇權。7.D。消費者遇到商家拒絕維修的情況，可以向消費者協(xié)會、質量技術監(jiān)督部門、工商行政管理部門等相關部門投訴。8.D。商家未提供發(fā)票，可能導致消費者在日后維權時缺乏有效的證據，影響其合法權益的維護。9.C。化妝品廣告宣稱“使用一周后皮膚煥白，一個月后年輕十歲”，這種表述明顯不符合常理，屬于虛假宣傳。10.D。找媒體曝光不屬于法定的解決消費爭議的途徑，法定途徑包括與經營者協(xié)商和解、向有關行政部門申訴、向人民法院提起訴訟等。二、多項選擇題1.ABCD。消費者享有安全保障權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權等多項權利。2.ABCD。經營者的義務包括履行法定和約定的義務、聽取意見和接受監(jiān)督的義務、保障人身和財產安全的義務、提供真實信息的義務等。3.ABCD。消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過與經營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁等途徑解決。4.ABCD。銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足；以虛假的價格表示銷售商品；利用大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳等都屬于欺詐消費者的行為。5.ABC。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣、個人隱私得到尊重的權利。6.ABCD?！叭笔侵赴?、包換、包退；對于“三包”商品，在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨；“三包”期限自開具發(fā)票之日起計算；消費者憑“三包”憑證和發(fā)票辦理修理、換貨、退貨。7.AB。限定消費者只能購買其指定品牌的商品、強制消費者購買其搭售的商品等行為侵犯了消費者的自主選擇權。拒絕消費者購買其商品的要求一般不構成侵犯自主選擇權，對消費者進行侮辱、誹謗侵犯的是消費者的人格尊嚴權。8.ABCD。消費者協(xié)會履行向消費者提供消費信息和咨詢服務、參與制定有關消費者權益的法律等標準、受理投訴并調解、揭露批評損害消費者權益行為等公益性職責。9.ABC。廣告不得含有虛假、夸大、誤導性等內容，以免欺騙、誤導消費者。10.ABCD。消費者在購買、使用商品和接受服務時，有權要求經營者提供商品的價格、產地、用途以及服務的內容等情況。三、判斷題1.√。消費者享有知情權，有權了解商品的真實情況。2.×。經營者不得以格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則該規(guī)定無效。3.√。商家有義務為消費者提供發(fā)票，這是消費者維權的重要憑證。4.√。商家故意隱瞞商品瑕疵，屬于故意欺騙消費者的欺詐行為。5.×。消費者與經營者發(fā)生消費爭議時，有多種解決途徑，并非只能通過訴訟方式解決。6.√。消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權益的社會組織。7.×。廣告必須真實、合法，不得含有虛假或引人誤解的內容，不能適當夸大其詞。8.√。消費者享有自主選擇權，有權自主選擇商品的品種和服務方式。9.×?！叭鄙唐吩诜弦欢l件下，如在保修期內兩次修理仍不能正常使用等，消費者才有權要求更換或退貨，并非在任何情況下都可以。10.√。經營者提供商品或服務造成消費者人身傷害的，應賠償相關合理費用及因誤工減少的收入。四、簡答題1.消費者公平交易權的主要內容包括：-交易行為的公平性。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。-價格合理。商品或服務的價格應與價值相符，不得存在暴利或低價傾銷等不正當價格行為。-計量正確。經營者提供商品或服務時，所使用的計量器具應符合國家規(guī)定，不得短斤少兩。-質量保障。經營者提供的商品或服務應符合國家規(guī)定的質量標準或雙方約定的質量要求，不存在質量瑕疵。2.當消費者與經營者發(fā)生消費爭議時，解決途徑如下：-與經營者協(xié)商和解。這是最直接、最簡便的方式，雙方通過溝通達成一致解決方案。-請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解。消費者協(xié)會等調解組織可以居中協(xié)調，促使雙方達成和解協(xié)議。-向有關行政部門投訴。消費者可以向工商行政管理部門、質量技術監(jiān)督部門等相關行政部門投訴，行政部門會依法進行處理。-根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁。如果雙方事先或事后達成仲裁協(xié)議，可將爭議提交仲裁機構進行仲裁。-向人民法院提起訴訟。當其他途徑無法解決爭議時，消費者可以向有管轄權的人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。五、案例分析題商場的行為不合法。根據“三包”規(guī)定，對于商品在保修期內出現質量問題，經維修后仍不能正常使用的，消費者有權要求更換或退貨。李某購買的冰箱使用不到一個月就出現不制冷故障，商場維修后仍不能正常制冷，商場以各種理由拒絕更換冰箱的行為違反了其應承